PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam”, Tôi đã nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, giảng viên, cán bộ các phòng, ban chức năng Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự

TÓM TẮT

Ngày này, sự phát triển nhanh chóng của khoa học, công nghệ kéo theo hàng loạt các dịch vụ, loại hình kinh doanh điện tử, trực tuyến Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là dịch vụ mũi nhọn, là xu hướng phát triển tất yếu của rất nhiều ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đã tập trung mọi nguồn lực cho đầu tư phát triển dịch vụ này,tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vẫn chưa thực sự có chỗ đứng trên thị trường, chính vì vậy cần tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chính là tìm ra những giải pháp phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, được khách hàng đánh giá cao và nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường

Để thực hiện được mục tiêu đó, đề tài cần nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Những ưu nhược điểm, lợi ích, hạn chế mà nó mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng, cho nhà nước? Những tiêu chí nào để đánh giá dịch sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử, những nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ cơ sở lý thuyết

đó, đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, phân tích những số liệu báo cáo về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ để có đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải Qua phân tích số liệu, phỏng vấn và khảo sát, tác giả rút ra được những thành công đạt được, những hạn chế còn tồn tại

và nguyên nhân của những hạn chế đó Dựa vào định hướng phát triển của Maritime bank và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài đưa ra các biện pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải và một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với Chính phủ

Cuối cùng, đề tài tổng kết lại những kết quả đã đạt được so với câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC HÌNH iii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined

2.1.2 Phương pháp phỏng vấn Error! Bookmark not defined

2.1.3 Phương pháp khảo sát Error! Bookmark not defined

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.2.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.3 Các công cụ được sử dụng Error! Bookmark not defined

2.3.1 Bảng hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined

2.3.2 Bảng câu hỏi phỏng vấn Error! Bookmark not defined

2.4 Mô tả phương pháp điều tra, tính toán Error! Bookmark not defined

2.4.1 Phương pháp khảo sát Error! Bookmark not defined

2.4.2 Phương pháp phỏng vấn Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError! Bookmark not defined

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.Error! Bookmark not defined

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined

3.1.2 Sơ đồ tổ chức của Maritime bank Error! Bookmark not defined

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn

2010-2014 Error! Bookmark not defined

3.1.4 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng

Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.1 Sự phát triển về quy mô Error! Bookmark not defined

3.2.3 Phân tích một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà

Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng Error! Bookmark not defined

3.2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Error!

Bookmark not defined

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMError!

Bookmark not defined

4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined

4.1.1 Định hướng phát triển của MSB Error! Bookmark not defined

4.1.2 Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime

bank Error! Bookmark not defined

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSBError! Bookmark not defined

4.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ Error! Bookmark not defined

4.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt NamError! Bookmark not defined

4.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

không kỳ hạn

Enterprise Resources Planning – Hệ thống ứng dụng đa phân hệ

“Multi Module Software Application” tích hợp các phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và tác nghiệp

Local Area Network – Mạng cục bộ dùng để kết nối các máy tính với nhau trong một khu vực với môi trường truyền thống tốc độ cao

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Công nghệ thông tin là một cụm từ không còn xa lạ gì đối với con người trong những năm gần đây, nó xuất hiện ở tất cả mọi nơi, trong tất cả các khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội Công nghệ thông tin là một trong các động lực quan trọng nhất của sự phát triển, cùng với một số ngành công nghệ cao khác đang làm biến đổi sâu sắc đời sống kinh tế, văn hoá, xã hội của thế giới hiện đại Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin ở nước ta nhằm góp phần giải phóng sức mạnh vật chất, trí tuệ và tinh thần của toàn dân tộc, thúc đẩy công cuộc đổi mới, phát triển nhanh và hiện đại hoá các ngành kinh tế, tăng cường năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, hỗ trợ có hiệu quả cho quá trình chủ động hội nhập kinh tế quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân

Hiểu được tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ, các ngân hàng đã tập trung đầu tư cho các dịch vụ ngân hàng điện tử Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế Quốc tế Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến độ hiện đại hóa ngân hàng bằng cách chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại Giải

một sự ghi nhận quý giá, đồng thời là động lực để Maritime Bank tiếp tục phát huy

thế mạnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trong xu hướng cung cấp dịch vụ tài chính đa năng, hiện đại.

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Thực trạng việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime bank như thế nào, có những khó khăn và hạn chế ra sao, làm thế nào để khắc phục? để dịch vụ ngân hàng điện tử được đông đảo người tiêu dùng lựa chọn, được đối thủ cạnh tranh đánh giá cao và có vị thế trên thị trường vẫn là vấn đề chưa có lời giải

Chính vì thế, Tôi chọn đề tài nghiên cứu là Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” nhằm tìm ra các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử , góp phần nâng cao vị thế của MSB trên thị trường

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được các câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng,

cá nhân, đối với nền kinh tế và các tiêu chí để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB ra sao? MSB đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào trong thời gian qua, kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục?

Thứ ba, làm thế nào để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, những giải pháp cụ thể và có tính khả thi cao, giúp Ngân hàng áp dụng được trong thực tiễn để phát triển thành công dịch vụ này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế của Maritime bank

Nhiệm vụ: Nghiên cứu được triển khai nhằm khái quát những vấn đề lý luận

và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như tìm hiểu về thực trạng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi thời gian: Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu, giới hạn khoảng thời gian nghiên cứu từ năm 2010, khi Maritime bank hoa ̣t đô ̣ng theo mô hình mới - mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng đến của khách hàng, đến nay

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phạm vi nội dung: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại MSB

5 Những đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng điện tử, và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng Thương mại

Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank, những biện pháp mà Ngân hàng này đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

Đề xuất các giải pháp đáp ứng được nhu cầu thực tế để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Chương 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010 của nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,

và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện

tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân

phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng

điện tử” (Theo Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt

động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005)

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì mối quan hệ rộng rãi với khách hàng, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các Quốc gia Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Chính vì lợi ích này mà ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nào đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, có chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng đó có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác

Nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, tiện lợi với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần đến tiền mặt Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã