Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước q – student của mobifone tại thành phố huế

PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Có thể nói truyền thông di động xem ngành tạo động lực phát triển kinh tế quốc gia Thị trường truyền thông di động Việt Nam phát triển theo xu hướng này, có khoảng nhà mạng cung cấp dịch vụ Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường doanh nghiệp thường sử dụng chiến lược như: đầu tư trang thiết bị, giảm giá cước, khuyến mãi, …Tuy nhiên theo số nhận định chuyên gia cạnh tranh chiến lược cũ mà nên tập trung nhắm tới chiến lược như: chăm sóc khách hàng, tăng cường dịch vụ tiện ích, dịch vụ GTGT sẻ chiếm cảm tình người tiêu dùng nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên thực tế doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ truyền thông di động chạy theo số lượng chưa thật ý tới chất lượng Trong doanh nghiệp muốn có tăng trưởng bền vững chiến lược kinh doanh phải định hướng theo thị trường có nghĩa phải dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Vào thời điểm năm 2009 đánh dấu phát triển truyền thông di động đời gói cước dành cho sinh viên, nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lại đầy tiềm tương lai ba nhà mạng lớn Việt Nam gói cước Q - student Mobifone, Student Sim Viettel Talk Student Vinaphone Cuộc chiến dành phân khúc thị trường sinh viên nhà Mạng bắt đầu lại hứa hẹn cạnh tranh hấp dẫn tương lai Ai người thật chiếm tình cảm nhóm khách hàng phụ thuộc vào lực nhà Mạng Xuất phát từ lý trên, trình học tập thực tập Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế, định lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng gói cước Q – Student MobiFone Thành Phố Huế ” Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm Q-Student MobiFone - Nghiên cứu yếu tố làm hài lòng khách hàng sử dụng gói cước QStudent Mobifone - Đề xuất số giái pháp cho phía Chi nhánh Thông Tin Di Động Thừa Thiên Huế nâng cao vị cạnh tranh sản phẩm Q-Student dành cho sinh viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng sử dụng gói cước Q-Student MobiFone Thành Phố Huế sinh viên trường Đại Học trực thuộc Đại học Huế địa bàn Thành phố Huế - Giới hạn phạm vi nghiên cứu nội dung đề tài: Phạm vi nghiên cứu tập trung làm rõ hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng gói cước sinh viên Q-student Mobifone + Phạm vi nội dung: nghiên cứu, giải vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng gói cước Q-Student Mobifone + Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng gói cước Q-Student Mobifone trường Đại học trực thuộc Đại học Huế địa bàn Thành phố Huế + Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu, tài liệu giai đoạn 2006 - 2010 từ phòng ban, đặc biệt từ phòng Kế Toán hành chính, phòng Kế Hoạch Bán Hàng Marketing, Phòng Cước & Chăm Sóc Khách Hàng 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Các tài liệu tình hình viễn thông năm 2010 báo cáo tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, dựa vào tài liệu công bố Báo cáo viễn thông Sở Bưu Chính Viễn Thông tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2010 đầu năm 2011, báo cáo nghiên cứu khoa học, viết tạp chí tạp chí Bưu Chính Viễn Thông, sách báo Internet làm nguồn tài liệu tham khảo đề tài Tổng hợp phân tích đánh giá tài liệu, luận văn tạp chí khoa học liên quan 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn nhóm mục tiêu: vấn nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế để đưa tiêu chí đánh giá nhận xét - Quan sát: quan sát trực tiếp điều tra thử bảng hỏi để hoàn thiện tiêu chí đánh giá 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phỏng vấn trực tiếp phiếu điều tra sinh viên trường - Tính cỡ mẫu Bảng 1: Cỡ mẫu cấu mẫu trường Đại học thành phố Huế: STT Trường Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%) Số lượng mẫu Đại học Ngoại ngữ 3200 10,06 18 Đại học Kinh tế 3720 11,7 21 Đại học Nông lâm 6525 20,53 37 Đại học Y dược 4620 14,53 26 Đại học Sư phạm 5400 16,99 31 Đại học Khoa học 6426 20.22 36 5,97 11 100 180 Đại học Nghệ thuật, Khoa giáo dục thể chất Khoa 1895 Du lịch Tổng cộng 31,786 Phương pháp chọn mẫu: Bước phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: z2 p(1q) n e2 p=0,5 (Giả định tỷ lệ sinh viên dùng gói cước Q-Student tổng chung) Do tính chất p  q  , p.q lớn p  q  0, nên p.q  0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy 95% sai số cho phép e  8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: n z p (1  q ) 1, 96 (0,  0, 5)   151 e2 0, 08 Ta chọn kích cỡ mẫu 151 sinh viên Số lượng mẫu dự kiến 180 mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng nhiều giai đoạn ta có: Phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm nhóm nên ta chia mẫu theo tỷ lệ nhóm, nhóm Đại học Ngoại ngữ 18 sinh viên (chiếm 10,06%), nhóm Đại học Kinh tế 21 sinh viên (chiếm 11,7%), nhóm Đại học Nông Lâm 37 sinh viên (chiếm 20,53%), nhóm Đại học Y dược 26 sinh viên (chiếm 14,53%), nhóm Đại học Sư phạm 31 sinh viên (chiếm 16,99%), nhóm Đại học Khoa học 36 sinh viên (chiếm 20,22%), cuối nhóm tổng hợp trường : Đại học Nghệ thuật, Khoa Giáo dục thể chất, Khoa Du lịch 11 sinh viên (chiếm 5,97%) Nghiên cứu chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo giai đoạn theo bước sau: Bước 1: Tổng hợp số lượng tổng thể toàn sinh viên nhóm trường Đại học trực thuộc Đại học Huế Bước 2: Chia danh sách tổng thể thành nhóm có nhóm tập hợp trường : Đại học Nghệ Thuật, Khoa giáo dục thể chất Khoa du lịch Bước 3: Ta có tổng thể 31687 sinh viên số lượng mẫu 180 nên ta có bước nhảy k=176 Ví dụ trường Kinh tế, có dãy nhà A B có cầu thang xuống, chia nhóm vấn thành nhóm, nhóm đứng cầu thang dãy nhà, cách 44 sinh viên chọn sinh viên để vấn Tương tự nhóm khác áp dụng phương pháp Như xác suất sinh viên vấn Vì phương pháp coi ngẫu nhiên, danh sách sinh viên cụ thể Do hạn chế thời gian, chênh lệch nhiều số lượng sinh viên nhóm nhiều lý dó khác, đảm bảo nhóm đối tượng số lượng mẫu 30 mẫu 4.4 Phương pháp phân tích số liệu: - Phân tích hồi quy tương quan: Nhằm phát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng gói cước Q-Student, tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm SPSS Phương pháp phân tích phù hợp với đề tài nghiên cứu Các biến quan sát có từ phòng vấn chuyên gia, tham khảo công trình nghiên cứu có liên quan nghiên cứu sơ Bước đầu xây dựng bảng hỏi, vấn chuyên gia tìm kiếm liệu thứ cấp đặc biệt đề tài nghiên cứu có liên quan cung cấp sở lý thuyết cần thiết Tuy nhiên liệu từ tài liệu tham khảo có nhiều điểm không phù hợp áp dụng vào thực tế nghiên cứu mà tiến hành Vì thông qua nghiên cứu sơ để điều chỉnh bổ sung biến quan sát cho phù hợp Bằng cách tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA dựa liệu sơ cấp thu thập được, nhân tố ảnh hưởng hài lòng rút trích từ biến quan sát Phân tích nhân tố áp dụng cho việc khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên gói cước Q-Student Mobifone Sau rút trích nhân tố ảnh hưởng, nhằm xem thử thang đo đủ độ tin cậy hay chưa, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát nhân tố Các nhân tố sau kiểm định phần mềm SPSS có hệ số Alpha bé 0.5 bị loại bỏ Ngoài nhân tố, việc loại bỏ tiến hành loại bỏ biến làm tăng độ tin cậy thang đo nhân tố Các nhân tố mà đánh giá đủ điều kiện phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy thang đo sử dụng để phân tích hồi quy Áp dụng phương pháp phân tích hồi quy cần thiết đề tài nghiên cứu kết phân tích nhân tố cho ta biết yếu tố ảnh hưởng lại biết mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên gói cước Q-Student Để phân tích hồi quy cần phải đưa mô hình phù hợp, phải tiến hành kiểm định phù hợp mô hình Mô hình phù hợp áp dụng để phân tích hồi quy Các biến độc lập yếu tố rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên gói cước Q-Student Điều đưa sở cho việc đưa giải pháp phù hợp, nhận thấy cần thiết phải ưu tiên giải pháp Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi Trong đó: Y: Sự hài lòng chung Xi: Nhân tố thứ i β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) - Kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình mẫu, liệu có khác biệt tần suất quan sát tần suất chuẩn dựa lý thuyết Với giả thiết đặt H0: Giá trị trung bình µ = Giá trị kiểm định µ0 H1: Giá trị trung bình µ ≠ Giá trị kiểm định µ0 Nếu Sig.2- tailed > 0,05, chưa có sơ sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig.2- tailed < 0,05, bác bỏ H0 chấp nhận đối thiết H1