PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển mặt xã hội người đứng trước nhiều nguy gặp rủi ro hơn, đặc biệt rủi ro tai nạn giao thông Trong năm gần đây, phát triển kinh tế xã hội Việt Nam kéo theo gia tăng loại phương tiện tham gia giao thông, đặc biệt xe ôtô Số lượng phương tiện tham gia giao thông gia tăng cách nhanh chóng hạ tầng giao thông không đáp ứng kịp khiến tình trạng tai nạn giao thông ngày tăng lên, số lượng mà mức độ nguy hiểm Để bảo vệ tài sản mình, chủ phương tiện giao thông tìm đến nhà bảo hiểm để tham gia mua bảo hiểm vật chất xe giới Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo hiểm nghiệp vụ mang lại doanh thu cao bảo hiểm phi nhân thọ Nắm bắt xu thị trường, Bảo hiểm AAA triển khai sản phẩm bảo hiểm vật chất xe giới từ thành lập Và để cạnh tranh được, bên cạnh việc tập trung phát triển sản phẩm, công ty trọng đến khâu giám định bồi thường - khâu mà khách hàng nhìn vào để đánh giá sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Giám định bồi thường mặt định tới chi phí hoạt động, cụ thể chi phí bồi thường, mặt khác coi khâu dịch vụ sau bán bảo hiểm phi nhân thọ Bởi làm tốt công tác giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh mà giúp nâng cao uy tín lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường nói chung, giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đánh giá hiệu chất lượng công tác này, không mang tính chủ quan từ phía doanh nghiệp mà cần phải đánh giá cách khách quan thông qua ý kiến khách hàng Sự hài lòng khách hàng công tác yếu tố định việc họ có tiếp tục mua bảo hiểm công ty tương lai hay không Với lí đây, trình thực tập Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế, chọn đề tài “Đánh giá công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới Chi nhánh Bảo hiểm AAA Thừa Thiên Huế” làm khoá luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Bổ sung hiểu biết hoạt động bảo hiểm nói chung, bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng công tác GĐBT loại hình - Đánh giá công tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế thông qua kết công tác năm 2009, 2010 - Đo lường ý kiến khách hàng công tác GĐBT BHVCXCG số tiêu: Tiến độ GĐBT; Kết bồi thường; Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng thông tin; Mức độ cảm thông; Năng lực nhân viên; Mức độ hài lòng - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác GĐBT BHVCXCG đơn vị Phạm vi, đối tượng nghiên cứu - Không gian: Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế - Thời gian: 19/01/2010 – 14/5/2011 kết hợp số liệu thứ cấp 2009, 2010 - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng trải qua công tác GĐ-BT BHVCXCG năm 2010 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Thông tin thứ cấp nội bộ: Được cung cấp thông qua Phòng Kế toán tổng hợp, Phòng GĐBT, bao gồm thông tin thông tin chung BH AAA, Chi nhánh BH AAA Thừa Thiên Huế, thông tin sản phẩm BHVCXCG, quy trình GĐBT, số liệu kết GĐBT, số liệu khách hàng GĐBT,… - Thông tin thứ cấp bên ngoài: khoá luận, chuyên đề có liên quan tới hoạt đông bảo hiểm, lý thuyết mức độ hài lòng,… - Thông tin sơ cấp: Điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra Số lượng phiếu điều tra phát 85 phiếu, lượng phiếu hợp lệ thu 81 phiếu 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Quy mô mẫu: Do đặc điểm đối tượng điều tra chủ yếu người làm kinh doanh, người có thu nhập cao, khó tiếp cận, mặt khác hạn chế nguồn lực nghiên cứu nên tác giả định chọn quy mô mẫu 85 người - Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên hệ thống Căn số liệu khách hàng GĐBT, lập danh sách theo vần Xác định khoảng cách lấy mẫu K = Tổng thể/Quy mô mẫu Ta có: Tổng thể = 157 K=157/85=1.8 Ta lấy khoảng cách Dựa danh sách lập ta tiến hành chọn mẫu Đơn vị ta chọn ngẫu nhiên, mẫu = đơn vị trước+2 4.3 Phương pháp xử lý số liệu - Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 16.0 - Phương pháp xử lý: Thống kê tần số; Kiểm định One-sample T test_Kiểm định giá trị trung bình tổng thể Giả thuyết cần kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa kiểm định: α = 0,05 Nếu: Sig.>= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0 Sig.< 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Đặt vấn đề Kết luận, bố cục đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Lý thuyết bảo hiểm vật chất xe giới - Một số vấn đề lý thuyết giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới - Đánh giá số đề tài nghiên cứu công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới - Lý thuyết mức độ hài lòng Chương 2: Đánh giá công tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA TTHuế - Công tác giám định (quy trình kết quả) - Công tác bồi thường(quy trình kết quả) - Đánh giá khách hàng công tác GĐBT Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác GĐBT BHVCXCG Chi nhánh BH AAA TTHuế