Bài giảng thương mại điện tử chương 7 e marketing

Nội dung  Chương    E-marketing Giới thiệu e-marketing Phân loại khách hàng theo phân đoạn khác Phân tích hành vi khách hàng mạng thông qua mô hình quan hệ khách hàng Mô tả phương pháp để khuếch trương trang mạng bạn TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Marketing điện tử (Online marketing)  Chi tiêu cho quảng cáo trực tuyến châu Á Sự phát triển quảng cáo mạng (tỷ USD) $3.0 $1.9 $.91 $.28 1996 1997 1998 1999 SOURCE: Jupiter Communications TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Nguồn: Jupiter Research TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Bản chất marketing điện tử Khái niệm marketing điện tử  Quá trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân - dựa phương tiện truyền thông điện tử Internet (Nguồn: P.Kotler, 2000)  Marketing điện tử bao gồm tất hoạt động để thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua Internet phương tiện truyền thông điện tử (Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)  Hình thức áp dụng công cụ CNTT thay cho công cụ thông thường để tiến hành hoạt động marketing TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010      Phương tiện: Internet thiết bị truyền thông kết nối vào Internet  Bản chất: Vẫn giữ nguyên chất marketing truyền thống Thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, nhiên người tiêu dùng thời đại công nghệ thông tin có đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống - họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa nguồn thông tin mới, hành động mua hàng khác TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Khác biệt marketing điện tử so với marketing theo truyền thống Tốc độ: tốc độ giao dịch nhanh Khả tương tác: chia sẻ thông tin với khách hàng 24/7 Phạm vi: phạm vi toàn cầu, rào cản thâm nhập thị trường bị hạ thấp, nâng cao khả tiếp cận thông tin thị trường Đa dạng hóa sản phẩm: khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ đồng thời nhà cung cấp có khả cá biệt hóa (customize) sản phẩm phù hợp với nhu cầu khác khách hàng nhờ khả khai thác chia sẻ thông tin qua Internet Tự động hóa: giao dịch TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Môi trường: Marketing môi trường - môi trường Internet Khác biệt marketing điện tử so với marketing truyền thống   Marketing đại chúng Marketing đối Khách hàng phổ biến Khách hàng cá nhân Sự đồng khách hàng Đặc điểm riêng khách hàng Sản phẩm tiêu chuẩn Cung cấp cho thị trường riêng biệt Sản xuất hàng loạt Sản xuất đơn Phân phối hàng loạt Phân phối tới cá nhân Quảng cáo đại chúng Tin nhắn cho cá nhân Khuyến mại đại chúng Khích lệ mang tính cá nhân Tin nhắn chiều Tin nhắn hai chiều Tính kinh tế nhờ quy mô Tính kinh tế nhờ phạm vi Tất khách hàng Các khách hàng đem lại lợi nhuận Hấp dẫn khách hàng Lôi kéo khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Phân đoạn thị trường   Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc nhận diện lựa chọn vùng thị trường riêng biệt Phân đoạn thị trường chủ yếu dựa     Phân đoạn thị trường mạng  Cách thiết kế trang web thu hút ý phần đoạn thị trường khác nhau, ví dụ Theo địa lý: thành thị, nông thôn, vùng miền khác Theo nhân học: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, tôn giáo Theo tâm lý: cá tính, địa vị xã hội, phong cách sống Theo hành vi: thói quen sinh hoạt, mua sắm, tiêu dùng,… TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010   Phân đoạn thị trường    10 Phân đoạn theo hành vi  Cho phép công ty hướng tới khách hàng mục tiêu khác theo cách khác  Một cá nhân thường có yêu cầu khách số thời điểm Cung cấp kiểu thiết kế web riêng cho khách hàng Cho phép người mua tự thay đổi trang web theo ý họ TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Phân đoạn thị trường Công ty cung cấp dạng marketing một-đối-một (one-to-one) cách cho phép khách hàng thay đổi cấu hình trang web Dell.com  Đối với người mua người trẻ thích thời trang, trang web cần giầu hình ảnh, mầu sắc, trẻ trung Đối với người mua hàng nhiều tuổi, trang web cần thiết kế theo kiểu cổ điển   11 Một người muốn ăn sáng địa điểm lại chọn địa điểm khác để ăn trưa Người tiêu dùng có kinh nghiệm khác  cần tạo trang web định hướng theo hành vi người tiêu dùng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 12 Phân đoạn thị trường Hành vi khách hàng Hành vi người xem hàng hóa  Người xem hàng hóa Phân đoạn thị trường theo cách sử dụng  Một cá nhân lướt trang web nhiều lần cho nhiều lý khác  cần xác định kiểu hành vi  Một số kiểu hành vi bản:          TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Để tạo trì mối quan tâm cần sử dụng từ ngữ đặc biệt hình ảnh tạo dấu ấn  Người xem hàng hóa Người tìm hiểu hàng hóa Người mua hàng hóa Vào trang web để xem lướt qua thông tin Có động mua hàng, tìm thông tin để định Những từ ngữ lưu lại nhớ người tìm hiểu web nhắc nhở họ việc mua hàng qua trang web Người sử dụng dừng lại trang web lâu Xây dựng trang web thực ấn tượng để thu hút đối tượng Website cần cung cấp thông tin bổ sung sản phẩm dịch vụ website (nhận xét khách hàng, thông tin công nghệ, sức khỏe có liên quan đến sản phẩm,…) 13 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng Hành vi người tìm hiểu hàng hóa  Người tìm hiểu hàng hóa ghé thăm trang web biết xác sản phẩm mà họ quan tâm  Có động mua hàng tìm thêm thông tin để định Hành vi người tìm hiểu hàng hóa  Những vấn đề quan trọng với người tìm hiểu hàng hóa:      TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 15 14 Công cụ so sánh sản phẩm, dịch vụ Thông tin sản phẩm, đặc tính sản phẩm Nhận xét khách hàng Gợi ý, tư vấn Người tìm hiểu hàng hóa ngày hôm nay, người mua hàng vào ngày mai TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 16 Hành vi khách hàng Hành vi người mua hàng Hành vi người tìm hiểu hàng hóa  Trang Web cần có thêm thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ; công cụ cho phép so sánh sản phẩm, dịch vụ; nhận xét khách hàng; gợi ý; tư vấn,… Hành vi người mua hàng  Người mua hàng có dự định vào website để thực việc mua hàng  Một trang web thiết kế tốt cần phải chống lại điều khiến cho khách hàng từ bỏ việc mua hàng  VD, công ty bán máy in thêm thông tin dạng giấy việc sử dụng dạng giấy cho việc in ấn văn phòng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  17 Web catalog cung cấp hộp để nhập mã số catalog (www.argos.co.uk) cho phép người sử dụng thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Hành vi khách hàng Hành vi khách hàng Hành vi người mua hàng  Mục đích khiến cho người mua hàng đưa hàng vào giỏ nhanh tốt  Giỏ mua hàng Hành vi người mua hàng  Amazon.com tạo phương án 1-click có đặc điểm sau:      Cho phép người mua tạo tài khoản Cho phép người mua truy cập sau đặt mặt hàng vào giỏ Việc truy cập cần thực cuối để rào cản không làm ảnh hưởng tới trình mua hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 19 18 Khách mua hàng cần nhấn chuột lần Bất kỳ mặt hàng mua vòng 90 phút tích hợp vào hóa đơn TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 20 Hành vi khách hàng Những dạng hành vi khác  McKinsey Company thực nghiên cứu 50,000 người sử dụng Internet Họ tách nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt:   Người thích tiện lợi (Simplifiers): Người thích tiện lợi bị hấp dẫn trang web có quy trình đơn giản, thuận tiên, nhanh hiệu so với quy trình truyền thống Người thích tìm kiếm thông tin (Surfers): duyệt web để tìm hiểu thông tin mua sắm Họ dùng nhiều thời gian cho trang web thích giải trí  Hành vi khách hàng Những dạng hành vi khác  Người thích mặc (Bargainers): tìm sản phẩm tốt, giá thấp site eBay.com Nhóm chiếm 10% tổng số khách hàng điều tra  Người thích hòa đồng (Connectors): thích quna hệ, giao tiếp với người qua Web Họ thường tham gia phòng chat, gửi nhận tin nhắn, thích sử dụng website có card điện tử, email… Để thu hút nhóm này, website cần có nội dung phong phú, hấp dẫn, trình bày đẹp thường xuyên cập nhật TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  21 Hành vi khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 22 Tìm hiểu hành vi mua sắm KH Những dạng hành vi khác  Khách hàng thường xuyên (Routiners): thường sử dụng web để thu thập thông tin, mua bán chứng khoán, thông tin thị trường tài chính, … Thường hay vào số website định  Người thích thể thao, giải trí (Sportsers): quan tâm nhiều đến thể thao giải trí thông tin tài Họ coi web phương tiện giải trí, website cần đẹp, hấp dẫn có tính tương tác cao             TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Họ thường người trẻ tuổi, thu nhập khả chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia hoạt động web mua sắm 23 Khách hàng xem hàng gì? Khách hàng mua hàng gì? Mặt hàng xem không mua? Mặt hàng mua nhau? Quảng cáo xem nhiều hơn? Quảng cáo xem nhiều không bán hàng? Mặt hàng xem, mua? Các mặt hàng thay thế? Khách hàng có bối rối có nhiều lựa chọn không? Có sản phẩm không xúc tiến không? Sản phẩm có mô tả chi tiết không? Khách hàng chọn hàng toán không? TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 24 Tăng cường quan hệ với khách hàng   Các mô hình quan hệ với KH  Cần tạo mối quan hệ chặt chẽ công ty khách hàng Quan hệ tốt tạo nên khách hàng trung thành TS Phạm Thị Thanh Hồng, 20092010 Mô hình cấp độ khách hàng trung thành   Mô hình phễu  25 Các cấp độ bao gồm: nhận biết, khám phá, quen thuộc, trung thành, từ bỏ Các cấp độ bao gồm: thu hút khách hàng, trao đổi giữ chân khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Các mô hình quan hệ với KH Các mô hình quan hệ với KH Mô hình cấp độ trung thành khách hàng  Nhận biết: KH nhận tên công ty sản phẩm Không có mối tương tác với công ty  Khám phá: KH tìm hiểu nhiều sản phẩm công ty Việc trao đổi thực qua website, điện thoại e-mail Bước dừng lại trao đổi thông tin Mô hình cấp độ trung thành khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010    27 26 Quen thuộc: Khách hàng thực số giao dịch với công ty, mua hàng đối thủ cạnh tranh Trung thành: KH hài lòng với dịch vụ công ty trở lại mua hàng công ty KH nói với người khác dịch vụ công ty Từ bỏ: KH thất vọng dịch vụ chất lượng sản phẩm công ty TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 28 Các mô hình quan hệ với KH Các mô hình quan hệ với KH Mô hình phễu  Các nhà quản lý thường muốn nhận diện cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng  Mô hình phễu công cụ mà nhà quản lý sử dụng để phân tích tính hiệu chiến lược marketing  Mô hình hấp dẫn mô hình cấp độ trung thành KH Mô hình phễu Thu hút khách hàng  Quy trình hấp dẫn người lướt web vào trang web bạn  Tổng số tiền đầu tư cho trang web để thu hút người lướt web gọi chi phí thu hút TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 29 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Các mô hình quan hệ với KH Các mô hình quan hệ với KH Mô hình phễu  Cho phép DN xác định chiến lược quảng cáo khuếch trương có hiệu không  Có thể chia thành phần: Mô hình phễu Thực trao đổi  Quá trình từ người thăm quan web trở thành khách mua hàng     Thu hút khách hàng Thực trao đổi Giữ chân khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  31 30 Đối với trang hỗ trợ quảng cáo lúc mà người duyết web đăng ký thành viên, họ trở lại trang web nhiều lần Đối với dạng mô hình khác, thời điểm mà người duyệt web bắt đầu mua hàng hóa dịch vụ đăng ký để sử dụng nội dung website cung cấp TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 32 Các mô hình quan hệ với KH Các mô hình quan hệ với KH Mô hình phễu Thực trao đổi  Số tiền mà người duyệt web mua hàng gọi chi phí chuyển đổi (phần lớn nhà quản lý cộng chi phí với chi phí thu hút) Mô hình phễu Giữ chân khách hàng  Với nhiều doanh nghiệp, chi phí chuyển đổi cao lợi nhuận tạo qua lần bán hàng điều quan trọng giữ chân khách hàng cho lần mua  Nếu khách hàng quay lại trang web nhiều lần sau lần mua đầu tiên, họ coi khách hàng quen thuộc  Chi phí để giữ chân khách hàng tạo nên lần mua gọi chi phí giữ chân KH TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 33 10,000 người xem quảng cáo trở thành người thăm trang web 900 người thăm trang web trở thành khách mua hàng 500 người mua hàng thực đầy đủ mua bán 80 người mua hàng trở thành khách hàng trung thành 34 Các hình thức marketing điện tử Các mô hình quan hệ với KH 500,000 quảng cáo trang mạng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  Nhận nhu cầu Tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ thay Ví dụ trình phát triển giao tiếp với khách hàng thông qua mạng Internet     Đánh giá lựa chọn lựa chọn    Mua hàng  Catalogue điện tử Giao dịch qua mạng Marketing trực tiếp qua e-mail: chi phí thấp, có lợi ích đàm phán qua thư điện tử Tin nhắn từ Web đến Mobile: MSN, ICQ Chat: tin nhắn, e-mail, voice, họp video Forum: nhóm; vấn trực tiếp Web-based questionnaire: bảng câu hỏi Mobile commerce: hình thành với phát triển thiết bị điện tử cầm tay mobile, PDA, tablets Chuyển đổi từ người mua thành khách hàng trung thành TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 35 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 36 Marketing điện tử  Catalogue điện tử        www.viettien.com.vn; www.golmart.com.vn; www.cybermalll.com; www.Vietnamshops.com; www.VDCshopping.vnn.vn; www.VDCsieuthi.vnn.vn ; www.Saigoncoopmart.com.vn TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 37 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 38 39 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 40 Marketing điện tử  Giao dịch qua mạng     www.vdctravel.vnn.vn www.sinhcafe.com.vn www.vnet.com.vn Trang mạng hiệu         Đơn giản, hòa hợp, dễ lướt qua Tổ chức định hướng theo khách hàng Giảm việc nhập liệu cần thiết từ phía khách hàng Tránh thời gian tải xuống lâu Làm trang mạng hấp dẫn Thiết kế cho kích thước hình phổ biến Thường xuyên cập nhật thông tin Liên kết trang mạng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 10 Đặt tên trang web     Khuếch trương trang web Thông thường người ta thường đặt tên thương hiệu họ cho website họ Các công ty thường mua nhiều tên miền, để phòng ngừa trường hợp đánh vần sai người truy cập (VD: Yahoo.com mua Yahow.com) Trong số trường hợp, tên miền làm chủ người khác (virginatlantic.com -> viginatlantic.com) Tên miền đắt, (Altavista.com có giá trị $33 triệu) TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010          41 Chất lượng Web site Dễ tra cứu thông tin Cá nhân hóa Đồ họa bắt mắt Banners hấp dẫn Màu sắc TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 42 Khuếch trương trang web Internet marketing nhằm thu hút ý khách hàng mục tiêu thông qua việc khuếch trương Những hướng dẫn cho marketing qua thư trực tiếp áp dụng cho Internet marketing Những hướng dẫn nằm gọn chữ viết tắt: AIDA TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Mục đích việc xây dựng trang web gây ý người lướt web:  Khuếch trương trang web  A – Attention (chú ý)  I – Interest (Quan tâm)  Sau thu hút ý người lướt web, cần đáp ứng nhanh sản phẩm quan tâm   D – Desire (Mong muốn)  Cần tạo mong muốn hành động  43 Thời gian đáp ứng nhanh dễ lướt thông tin điểm mấu chốt Tương tác thông qua việc lướt web TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 44 11 Khuếch trương trang web  Khuếch trương trang web A – Action (Hành động)   Hành động mong đợi khách hàng đặt hàng, thực bán hàng  phương pháp khuếch trương thường sử dụng nay:  Ở đây, thông tin gửi tới công ty để xử lý phân phối (bước hoàn thành đơn hàng)   TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 45 Khuếch trương trang web     TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 46 Khuếch trương trang web Phương tiện truyền thống: Báo địa phương, chương trình radio, chiến dịch gửi thư đại trà Cần phải khuếch trương trang web bạn trang web, thông qua:  Kết hợp marketing trực tuyến marketing thông thường Quảng cáo Banner (rất phổ biến, nhiên có khoảng 0,5% người lướt web thực click through) Email marketing (rất hiệu chi phí có kết tốt, tỷ lệ trả lời 5-15%)   Nhóm tin tức (Newsgroups) danh sách gửi thư (mailing list) Thỏa thuận khuếch trương  Tên miền; dùng tên công ty Thương thuyết đường liên kết qua lại, website có đường liên kết tới trang web bạn Một công ty khuếch trương cho công ty khác (khách hàng 1-800-flowers.com tăng thêm số dặm bay thường xuyên/frequent-flyer miles hãng hàng không American Airlines) Công cụ tìm kiếm (Search engines) thư mục (directories)   Công cụ tìm kiếm định vị tới trang thông qua từ khóa Directories danh sách web site có tổ chức TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 47 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 48 12 Khung đánh giá trang mạng hiệu Khung đánh giá trang mạng hiệu Context Định dạng Định dạng thiết kế trang Định dạng Theo thẩm mỹ Theo chức Kết hợp Content Nội dung Văn bản, hình ảnh, âm thanh, đoạn video đưa vào trang Nội dung Sản phẩm Thông tin Dịch vụ Không hỗ trợ Giới hạn Mạnh Chung Tùy chọn mức độ thấp Tính tùy chọn cao Cộng đồng Commerce Thương mại Khả hỗ trợ giao dịch thương mại Community Cộng đồng Khả hỗ trợ trao đổi người sử dụng mạng Tùy chọn Connection Kết nối Phạm vi kết nối tới trang mạng khác Giao tiếp Customization Tùy chọn Khả thay đổi định dạng trang mạng theo tùy chọn người sử dụng Kết nối Communication Phương thức giao tiếp trang mạng với người sử dụng Giao tiếp TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Thương mại Một – nhiều, người sử dụng không phản hồi Một – nhiều, người sử dụng có phản hồi Một – một, người sử dụng không phản hồi Định hướng Hub Cổng Thấp Trung bình Cao 49 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 20092010 51 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 50 Định dạng Định dạng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Một – một, người sử dụng có phản hồi 52 13 Cộng đồng Cộng đồng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Kết nối 53 Thảo luận      54 Quảng cáo trực tuyến Sử dụng khung đánh giá trang mạng hiệu để đánh giá trang mạng sau đây:  TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010   www.bizviet.net www.heya.com.vn www.1001shoppings.com www.saigondaugia.com www.aha.com.vn TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Quảng cáo việc truyền thông điệp Việc truyền thông điệp diễn công ty    55 Khách hàng Khách hàng tương lai Những khách hàng cũ mà công ty muốn dành lại TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 56 14 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo qua banners  Phần lớn quảng cáo trực tuyến sử dụng dạng banner Quảng cáo qua banners  Quảng cáo trực tuyến chuẩn hóa Văn phòng quảng cáo tương tác (Interactive Advertising Bureau – IAB)    Một hình chữ nhật nhỏ thường đặt đầu trang mạng trình diễn hình ảnh tĩnh động Những quảng cáo tạo với công cụ GIFs động, Shockwave, Java Flash) Quảng cáo dạng thường thu hút TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010   57 Tạo kích thước chuẩn cho quảng cáo banners (vd: 728x90, 160x600, 300x250, 180x150) Khuyến khích quảng cáo trực tuyến hiệu TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến Vị trí đặt quảng cáo banners (1) Sử dụng mạng trao đổi banners Vị trí đặt quảng cáo banners (2) Trả tiền đăng quảng cáo     Mạng trao đổi banners xếp quảng cáo dạng banners cho công ty xuất website công ty khác Mỗi web thành viên phải chấp nhận quảng cáo cho quảng cáo họ muốn đặt trang web khác Mạng trao đổi quảng cáo banner thu lợi nhuận cách bán chỗ quảng cáo cho doanh nghiệp khác TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 58 Phí thương lượng thông qua văn phòng quảng cáo (3) Sử dụng mạng quảng cáo banners hoạt động nhà đầu nhà quảng cáo trang web chứa quảng cáo  59 Chúng thường đầu vị trí quảng cáo trang web tiếng Yahoo, trang web có mật độ người truy cập cao thường đắt tiền TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 60 15 Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến Xác định chi phí quảng cáo  Phương pháp xác định chi phí quảng cáo Xác định chi phí quảng cáo     Chi phí 1000 lấn nhấp chuột (CPM) Số lượng người truy cập (visit) vào trang web cách nhấn banner quảng cáo (click-through) đặt trang web khác   Việc xác định số lượt truy cập (visits) trang web phức tạp, nhiên sử dụng định nghĩa sau:   Một lượt truy cập xẩy trang web yêu cầu người lướt web; dù người yêu cầu tải thêm số trang web có liên quan tới địa coi lượt xem  TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 61 62 Marketing điện tử  Một số dạng quảng cáo khác  Quảng cáo bật lên (pop-up ad) quảng cáo xuất cửa sổ riêng người sử dụng đóng mở trang web  Quảng cáo bật sau (pop-behind ad) dạng quảng cáo bật lên xuất đằng sau cửa sổ làm việc  Mức phí thay đổi tùy theo thông tin nhân học thu dạng người truy cập mà trang web thu hút Chi phí 1000 cú nhấp chuột từ $1 tới $50 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Quảng cáo trực tuyến  Một truy cập thử - lần người lướt web tải trang web Người lướt web tải trang web vài lần gọi tái truy cập Nếu người lướt web nhấn vào quảng cáo trang gọi click-through Quảng cáo trực tuyến (Online banner Ads): quảng cáo website tiếng có nhiều người truy cập, hạn chế chi phí cao    Quảng cáo dạng biểu ngữ truyền thống Quảng cáo in-line Quảng cáo pop-up Phần mềm chặn quảng cáo (Ad-blocking software) nhằm chống dạng quảng cáo Quảng cáo đa phương tiện (quảng cáo chủ động) tạo hình đồ họa trang web  Những quảng cáo thu hút khiến người ta phải chịu đựng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 63 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 64 16 Quảng cáo trực tuyến (Online marketing) TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 65 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 66 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 68 Marketing điện tử  Marketing trực tiếp qua e-mail – Quảng cáo e-mail, dựa vào sở liệu e-mail khách hàng, từ gửi e-mail với nội dung quảng cáo định kỳ đến khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 20092010 67 17 Marketing điện tử Marketing điện tử Marketing trực tiếp qua e-mail  Cách thức marketing hiệu Marketing trực tiếp qua e-mail  Những sai lầm nên tránh Tên công ty Miêu tả  Direct Marketing Online www.directmarketing-online.com Cung cấp dịch vụ marketing trực tiếp mạng (như cho thuê danh sách email chấp nhận)    Post Master Direct Delivery www.postmasterdirect.com Cung cấp danh sách email, quản lý/cho thuê danh sách chuyển giao danh sách email Sift Inc www.sift.com Cung cấp cho khách hàng hệ thống email đến với triệu người nhận theo nhiều nhóm khác - từ hãng kinh doanh khách hàng tiêu dùng      TS Phạm Thị Thanh Hồng, 20092010 69 Gửi thông điệp không mong muốn (spam) Gửi email vào thời điểm không hợp lý: tránh ngày thứ 2, nên gửi vào buổi sáng Không rõ nguồn email Không hướng dẫn người nhận cách lựa chọn "không nhận thư quảng cáo nữa" cách rõ ràng Không đặt đường liên kết tới website doanh nghiệp email Gửi đính kèm file Gửi thư thường xuyên Gửi thư thưa thớt Gửi thư theo danh mục thư điện tử mua TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 70 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 72 Marketing điện tử  Hỗ trợ khách hàng FAQs: giúp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời cách hiệu để tìm hiểu nhanh công ty, sản phẩm dịch vụ công ty     www.mbay.com.vn www.golmart.com.vn www.vietoffer.com www.vnemart.com  Tạo ý, xây dựng hình ảnh thông qua: thi trực tuyến; đấu giá trực tuyến  Tiếp thị qua tin TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 71 18 Thực trạng marketing điện tử Việt nam TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  Hình thức chủ yếu: Biểu ngữ quảng cáo pop-up  Hình thức toán: theo quý, theo tháng, theo năm  Không định hướng người xem: Quảng cáo đặt cố định vị trí, không thay đổi theo nội dung đề cập tới trang mạng 73 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến Affiliate Marketing  Một công ty đưa sản phẩm dịch vụ công ty khác lên trang web để đổi lấy hoa hồng  Lợi nhuận cho trang liên kết (affiliate’s site) thu từ việc bán thương hiệu trang để đổi lấy việc đề cập tới trang Marketing lan truyền (Viral Marketing)  Khách hàng kể sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm  Số lượng khách hàng tăng theo cách mà virus lây lan  Ví dụ chiến dịch marketing truyền miệng - Blue Mountain Arts   Amazon.com có 800,000 trang liên kết TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 75 74 Khi thiệp chúc mừng điện tử gửi tới cho người, đường liên kết tới Blue Mountain đưa vào người nhấn chuột để xem thiệp; họ tự gửi thiệp chúc mừng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 76 19 Chiến lược marketing điện tử   Thảo luận Chiến lược tập trung vào sản phẩm Chiến lược tập trung vào khách hàng    TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Chia nhóm Đọc tập tình GolMart Trả lời câu hỏi cho 77 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Chiến lược marketing điện tử Chiến lược marketing điện tử Chiến lược tập trung vào sản phẩm  Khi khách hàng muốn mua nghĩ tới sản phẩm chiến lược tập trung vào sản phẩm thích hợp hơn: Chiến lược tập trung vào khách hàng  Độ linh hoạt Websites (khác với phương tiện truyền thống) cho phép cung cấp sản phẩm dịch vụ theo dạng khách hàng riêng biệt  See http://www.officedepot.com/  Trước hết cần xác định dạng khách hàng   79 78 Web site cho phép người sử dụng tự chọn dạng khách hàng Cách tiếp cận phổ biến cho trang B2B B2C 80 20 Chính sách sản phẩm  Chính sách sản phẩm Sản phẩm cốt lõi  Những lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng  Post card điện tử, nghe nhạc MP3, đấu giá trực tuyến,… Sản phẩm thực  Kết cấu sản phẩm  Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm thực Thư điện tử, catalog điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, trò chơi trực tuyến, diễn đàn chia sẻ thông tin, cửa hàng điện tử, sàn giao dịch điện tử,… Sản phẩm bổ sung Dịch vụ kèm, lợi ích bổ sung cho sản phẩm cốt lõi  Sản phẩm bổ sung Dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ công nhà nước, thu thuế qua mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử,… TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 81 Thảo luận        SP cốt lõi: khả thông tin nơi lúc SP thực: kiểu dáng, chất liệu, màu sắc SP bổ sung: tiện ích bổ sung Postcard thông thường postcard điện tử CD musics MP3 trực tuyến Auction truyền thống Auction trực tuyến TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Sản phẩm phù hợp với môi trường Internet? i Giá ii Mức độ mua sắm thường xuyên iii Khả giới thiệu toàn diện sản phẩm, dịch vụ iv Khối lượng thông tin cần thiết để định v Khả cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ vi Tầm quan trọng dịch vụ Mức độ phù hợp = (i/ii) x (iii + iv + v + vi) Hãy so sánh sản phẩm sau:  82 Chính sách sản phẩm Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực sản phẩm bổ sung cho Điện thoại di động  TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 83 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 84 21 Chính sách giá   Chính sách phân phối Giá động Các sản phẩm số hóa định giá khác mạng không? TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010   85 Hàng hóa số hóa  thực qua mạng Hàng hóa hữu hình  sử dụng nhà cung cấp dịch vụ PLs PLs TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 86 22 [...]... Thanh Hồng, 2009-2010 68 Marketing điện tử  Marketing trực tiếp qua e- mail – Quảng cáo bằng e- mail, dựa vào các cơ sở dữ liệu e- mail về khách hàng, từ đó có thể gửi các e- mail với nội dung quảng cáo định kỳ đến khách hàng TS Phạm Thị Thanh Hồng, 20092010 67 17 Marketing điện tử Marketing điện tử Marketing trực tiếp qua e- mail  Cách thức marketing hiệu quả Marketing trực tiếp qua e- mail  Những sai lầm... tả  Direct Marketing Online www.directmarketing-online.com Cung cấp dịch vụ marketing trực tiếp trên mạng (như cho thuê danh sách email được chấp nhận)    Post Master Direct Delivery www.postmasterdirect.com Cung cấp danh sách email, quản lý/cho thuê danh sách và chuyển giao danh sách email Sift Inc www.sift.com Cung cấp cho khách hàng hệ thống email đến được với trên 3 triệu người nhận theo nhiều... mình TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 76 19 Chiến lược marketing điện tử   Thảo luận Chiến lược tập trung vào sản phẩm Chiến lược tập trung vào khách hàng    TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Chia nhóm Đọc bài tập tình huống GolMart Trả lời câu hỏi cho trong bài 77 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Chiến lược marketing điện tử Chiến lược marketing điện tử Chiến lược tập trung vào sản phẩm  Khi... 2009-2010 71 18 Thực trạng marketing điện tử ở Việt nam TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010  Hình thức chủ yếu: Biểu ngữ quảng cáo và pop-up  Hình thức thanh toán: theo quý, theo tháng, hoặc theo năm  Không định hướng người xem: Quảng cáo được đặt cố định ở một vị trí, không thay đổi theo nội dung đề cập tới trong trang mạng 73 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 Marketing trực tuyến Marketing trực... cốt lõi  Những lợi ích mà sản phẩm có thể đem lại cho người tiêu dùng  Post card điện tử, nghe nhạc MP3, đấu giá trực tuyến,… Sản phẩm hiện thực  Kết cấu sản phẩm  Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm hiện thực Thư điện tử, catalog điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, trò chơi trực tuyến, diễn đàn chia sẻ thông tin, cửa hàng điện tử, sàn giao dịch điện tử, … Sản phẩm bổ sung Dịch vụ đi kèm, lợi ích... 2009-2010          41 Chất lượng của Web site Dễ tra cứu thông tin Cá nhân hóa Đồ họa bắt mắt Banners hấp dẫn Màu sắc TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 42 Khuếch trương trang web Internet marketing nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu thông qua việc khuếch trương Những hướng dẫn cho marketing qua thư trực tiếp cũng có thể áp dụng được cho Internet marketing Những hướng dẫn này nằm gọn trong... tìm kiếm (Search engines) và thư mục (directories)   Công cụ tìm kiếm định vị tới các trang thông qua các từ khóa Directories là những danh sách các web site có tổ chức TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 47 TS Phạm Thị Thanh Hồng, 2009-2010 48 12 Khung đánh giá trang mạng hiệu quả Khung đánh giá trang mạng hiệu quả Context Định dạng Định dạng và thiết kế trang Định dạng Theo thẩm mỹ Theo chức năng... 2009-2010 46 Khuếch trương trang web Phương tiện truyền thống: Báo địa phương, chương trình radio, và chiến dịch gửi thư đại trà Cần phải khuếch trương trang web của bạn ngay trên trang web, thông qua:  Kết hợp giữa marketing trực tuyến và marketing thông thường Quảng cáo Banner (rất phổ biến, tuy nhiên chỉ có khoảng 0,5% người lướt web thực sự click through) Email marketing (rất hiệu quả về chi phí... tin tức (Newsgroups) và danh sách gửi thư (mailing list) Thỏa thuận khuếch trương  Tên miền; dùng tên công ty Thương thuyết các đường liên kết qua lại, như các website có đường liên kết tới trang web của bạn Một công ty khuếch trương cho một công ty khác (khách hàng của 1-800-flowers.com có thể được tăng thêm số dặm bay thường xuyên/frequent-flyer miles của hãng hàng không American Airlines) Công cụ... người lướt web tải trang web về Người lướt web tải trang web về một vài lần tiếp theo được gọi là tái truy cập Nếu một người lướt web nhấn vào một quảng cáo trên một trang thì được gọi là click-through Quảng cáo trực tuyến (Online banner Ads): quảng cáo trên các website nổi tiếng có nhiều người truy cập, hạn chế duy nhất là chi phí cao    Quảng cáo dạng biểu ngữ truyền thống Quảng cáo in-line Quảng