LÀM VIỆC NHÓM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Chuyên đề 3c LÀM VIỆC NHÓM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ths.Bs Đỗ Văn Niệm Tp Kế hoạch tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng MỤC TIÊU Sau hoàn thành chuyên đề này, học viên có thể: - Nêu nguyên tắc làm việc theo nhóm - Trình bày kỹ cần có tham gia làm việc theo nhóm - Trình bày nội dung kỹ thuật định - Trình bày yêu cầu họp nhóm hiệu - Trình bày nguyên tắc để giải xung đột làm việc nhóm - Xác định rõ vai trò trách nhiệm thành viên nhóm TÓM TẮT NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Làm việc theo nhóm (teamwork) nguyên tắc cung cấp dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Bởi vì, không tự cung cấp hoàn chỉnh dịch vụ y tế Có thể nói, kỹ làm việc nhóm yếu tố cho thành công cá nhân thời đại ngày Nội dung chuyên đề: Trong chuyên đề này, giới thiệu số nội dung áp dụng hàng ngày cá nhân làm việc nhóm, bao gồm: [ ] Những tình cần có tham gia nhóm; [2] nguyên tắc làm việc nhóm; [3] kỹ cá nhân cần có để làm việc nhóm hiệu quả; [ vai trò thành viên nhóm chất lượng; [5] kỹ họp nhóm; [6] kỹ định; [7 xung đột nguyên tắc phòng ngừa Thời gian dành cho chuyên đề: tiết (1 buổi) Chuyên đề sử dụng kết hợp nguồn tài liệu tham khảo cho chuyên đề – Tiếp cận cải tiến chất lượng theo PDCA – để phát triển số kỹ làm việc nhóm phiên đào tạo thực hành sử dụng riêng lẻ 3c | Kỹ làm việc nhóm Phương pháp đào tạo: Phát triển kỹ thông qua phiên thực hành làm việc nhóm theo chuyên đề cụ thể, kết hợp thuyết trình tổng hợp để làm rõ nguyên tắc làm việc nhóm Yêu cầu đầu ra: Học viên cần nắm nguyên tắc thực hành nguyên tắc buổi thực hành làm việc nhóm theo chuyên đề cụ thể Việc đánh giá kết thông qua kết làm việc nhóm chung (bản phác thảo kế hoạch cải tiến, kết hợp với chuyên đề ) lượng giá hướng dẫn viên phiên thực hành NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ Khái niệm nhóm cải tiến chất lượng (QIT) vai trò nhóm: Nhóm cải tiến chất lượng (QIT: Quality Improvement Team) tập hợp người có quan hệ phụ thuộc bên giải mục tiêu chung liên quan đến cải tiến chất lượng Nhóm thành lập tạm thời để thực công việc hay giải vấn đề nhanh nhóm thường trực Chúng ta cần đến nhóm giải vấn đề chất lượng, hay nói cách khác nhóm thực công việc tốt cá nhân khi: [1] Vấn đề hay công việc có tính phức tạp [2] Cần nhiều ý tưởng mang tính sáng tạo để phát triển giải pháp khả thi [ Hướng giải vần đề chưa rõ [ Đòi hỏi sử dụng hiệu nguồn lực [ Cần nhiều kỹ để giải vấn đề mà cá nhân đáp ứng (Nhóm cần thiết phải có kỹ đặc biệt) [6 Đòi hỏi cam kết cao [7] Vấn đề phức tạp mang tính cấp bách, cần giải sớm tốt [8] Công việc, vấn đề hay trình liên quan nhiều phận chức Những điều cần có để nhóm cải tiến thành công: Bản thân nhóm cần có số yếu tố thiết yếu để thành công Điều nỗ lực nhóm mà cần trợ giúp người lãnh đạo từ việc chọn lựa ứng viên thích hợp cho nhóm Những yếu tố là: [ Cần xác định mục tiêu rõ ràng từ đầu [ Những tham số cần phải định nghĩa rõ ràng [ Nhóm thông tin dễ dàng với nơi tiến hành can thiệp 3c | Kỹ làm việc nhóm [ Các thành viên có kiến thức kỹ liên quan để giải vấn đề Bên cạnh kỹ chuyên môn, nhiều kỹ “mềm” cần thiết cho làm việc nhóm Phần lớn chúng hình thành trình công tác (kinh nghiệm) [ Nhóm cần chọn phương pháp giải công việc hiệu Bên cạnh đó, hỗ trợ từ lãnh đạo cấp quan trọng thành công nhóm Điều giúp cho nhóm: [1] Cảm thấy công việc họ có giá trị quan trọng [ Có đủ quyền hành thích hợp để thực nhiệm vụ (phân quyền hiệu quả) Đôi việc lãnh đạo cấp trực tiếp giới thiệu nhóm với nơi can thiệp giao nhiệm vụ chỗ yếu tố quan trọng để nhóm thành công Điều gửi thông điệp đến nơi can thiệp rằng, đằng sau nhóm có ủng hộ hỗ trợ cấp trên, nhóm không đơn độc [3] Dễ dàng học cách làm việc với Sự quan tâm hỗ trợ lãnh đạo cấp giúp nhóm thấy rõ trách nhiệm cần phải hợp tác với để hoàn thành nhiệm vụ Cần lưu ý, nhóm cần hỗ trợ lãnh đạo tâm nhóm, mà phải có người có kiến thức kỹ cần thiết để thực nhiệm vụ Việc chọn lựa thành viên để thành lập nhóm yếu tố định thành công Cần lưu ý, nhóm cần phải có người tham gia trực tiếp quy trình mà nhóm muốn thực cải tiến Bởi vì, họ người nẵm vững thực trạng vấn đề cần giải ý tưởng họ thường mang tính trực quan nhất, có tính khả thi cao dễ có đồng thuận Nhóm cần phải đạt nguyên tắc chủ yếu sau để hướng đến thành công: [ Bám sát mục tiêu [ Sự cam kết tham gia: Lưu ý, cam kết cần thể cụ thể hành động [ Minh bạch thông tin: Sự thành thật trao đổi thông tin thảo luận [ Sự hòa hợp thành viên: Nhóm cần hoàn hợp gắn kết thành viên nhằm giảm bớt căng thẳng làm việc, cần ý kiến phản biện nhằm phòng ngừa tượng “suy nghĩ nhóm” [ Giúp đỡ tiến Về kỹ năng, thành viên cần rèn luyện đức tính kỹ quan trọng sau để tham gia hiệu vào công việc nhóm: [1] Lắng nghe chủ động (Active listening): Thông thường thời gian dùng để lắng nghe người khác gấp đôi thời gian nói, thường có xu hướng quan tâm đến điều nói nhiều lắng nghe người khác nói Việc tập trung vào điều muốn diễn đạt làm hội để hiểu bao quát toàn vấn đề thảo luận 3c | Kỹ làm việc nhóm [2] Sự hy sinh (Sacrifice): làm việc nhóm tiêu tốn nguồn lực thành viên (thời gian, sức lực, …) Do đó, để đạt hiệu chung cần phải có hy sinh thành viên nhiều thứ thời gian, nguồn lực… kể vị trí quyền lực [3] Sự chia sẻ (Sharing): Điều mà thành viên nhóm biết chìa khóa cho giải vấn đề người khác Do cần chia sẻ kiến thức kỹ mà bạn nhận thấy giúp đỡ thành viên khác nhóm làm việc tốt [4] Thông tin (Communication): Khi gặp vấn đề hay có thành công, nhóm cần thông tin đầy đủ đúng, sai Điều quan trọng để phân tích thành công thất bại bạn [5] Sử dụng ngôn từ thích hợp (Appropriate Language): Điều quan trọng cần kiểm soát cách nói bạn Nếu bạn tự hạ hay độc đoán lăng mạ người khác dẫn nhóm đến bờ vực phá sản Mọi người cần phải có lĩnh để hy sinh, chia sẻ thảo luận với thành viên khác nhóm Cần phân biệt làm việc nhóm với đối thủ cạnh tranh [6] Làm việc chăm (Hard work): Mỗi thành viên cần có thiện chí để làm việc mức cá nhân, sở chuyển đến thành viên khác, làm cho công việc có ý nghĩa đạt mục đích cao [7] Thuyết phục (Persuade): Mỗi người nên khích lệ để có hội nêu ý kiến thay đổi giải pháp người khác nêu lên, bênh vực ý tưởng họ sau cân nhắc lại ý tưởng họ sau người khác góp ý Vai trò trách nhiệm thành viên nhóm Để nhóm làm việc hiệu cá nhân riêng rẽ, khác biệt kiến thức kỹ thành viên, lại mang tính bổ sung hỗ trợ cho cần thiết Việc phân công vai trò trách nhiệm nhóm quan trọng để nhóm đạt hiệu công việc cao Các vị trí khác nhóm gồm: [ Trưởng nhóm (Team leader): Thường người trội nhóm; có vai trò nhạc trưởng hướng dẫn nhóm làm việc Đây người hoạch định công việc cho nhóm, đồng thời người đại diện phát ngôn cho nhóm Tuy nhiên, trưởng nhóm không bắt buộc chuyên gia chuyên ngành sâu liên quan đến qui trình cần cải tiến, tham gia thành viên bổ sung phần kiến thức chuyên sâu cho nhóm [ Người hỗ trợ (Facilitator): Vai trò huấn luyện viên, họ giúp đỡ nhóm để hoạt động trôi chảy [ Thành viên (Team members): Có vai trò ngang hàng nhau, họ người cung cấp thông tin cần thiết giúp nhóm định đắn Nhóm cần 3c | Kỹ làm việc nhóm chuyên gia lĩnh vực chuyên môn liên quan tham gia nhằm cung cấp ý kiến cho giải pháp hiệu khả thi [ Người ghi chép (thư ký) (Recorder): cần có khả nắm bắt nhanh tổng hợp ý tưởng người khác Tuy nhiên, việc luân phiên cần thiết, cần phân công thêm người quen công việc hỗ trợ giai đoạn đầu [ Người kiểm soát thời gian (Time keeper): Theo dõi thông báo cho nhóm biết tiến độ thời gian công việc mà nhóm phải hoàn thành họp theo lịch định trước Thông thường, người kiểm soát thời gian ghi chép (thư ký) thường luân phiên thành viên nhóm Điều giúp thành viên có nhiều hội để rèn luyện nhằm nâng cao kỹ chung Bảng - mô tả chi tiết trách nhiệm vị trí nhóm Bảng -1: Tóm tắt vai trò thành viên nhóm chất lượng Thành viên Trưởng nhóm (Team leader) - Người hỗ trợ (Facilitator) Thư ký nhóm (Recorder) Quản lý tiến độ (Time keeper) 3c Trách nhiệm Chuẩn bị lập kế hoạch họp nhóm Điều hành họp nhóm (tuân thủ chương trình) lượng giá họp: o Tập trung vào nhiệm vụ điểm nhóm quan tâm o Khuyến khích tham gia, đặt câu hỏi chứng, quan điểm đề xuất o Cung cấp ý kiến chuyên môn, công cụ kỹ thuật Giám sát thu thập liệu Phân công công việc cho thành viên Hỗ trợ việc thực nội dung kế hoạch hành động Là người phát ngôn trình bày ý tưởng nhóm Người tư vấn cho nhóm Người trung lập, không bỏ phiếu Gợi ý phương pháp thủ tục thay Cung cấp định hướng phân tích hỗ trợ giải vấn đề Hoạt động huấn luyện viên người thúc đẩy Hỗ trợ nhóm đạt thỏa thuận Ghi nhận thành nhóm cá nhân Bảo quản văn làm việc nhóm Ghi thông tin lên bảng, flipchart thảo luận nhóm Vẽ sơ đồ, biểu đồ thích hợp Hỗ trợ việc chuẩn bị hậu cần cho họp Phát biên họp lần trước, tài liệu họp cho thành viên Giúp quản lý thời gian Lưu ý cho nhóm thời gian lại cho nội dung công việc | Kỹ làm việc nhóm Thành viên Thành viên (Team members) Trách nhiệm - kế hoạch họp nhóm Tham gia định xây dựng kế hoạch nhóm Xác định hội cải tiến Vai trò “người thực hiện” can thiệp Thu thập, ưu tiên phân tích liệu Chia sẻ thông tin liệu họp Là chuyên gia quy trình nhóm khảo sát Giúp nhóm đề nghị kế hoạch hành động lên ban quản trị (cấp trên) Đánh dấu hiệu giải pháp Các giai đoạn phát triển nhóm Không phải vừa bắt đầu thành lập nhóm hoạt động hiệu ngay, điều xảy với người quen hợp tác làm việc trước Hiểu rõ trình phát triển nhóm cho phép người trưởng nhóm dự định trước thách thức mà nhóm phải vượt qua có cách giải xung đột phù hợp với giai đoạn Các giai đoạn phát triển nhóm gồm có: [ Hình thành (Forming): Đây giai đoạn thành viên làm quen với Nhóm thận trọng lịch lãm [ Xung đột (Storming): Đây giai đoạn bắt đầu biểu thật nhóm Các thành viên thường gay gắt việc bảo vệ quan điểm họ Đây giai đoạn có nhiều trở ngại mà nhóm cần vượt qua để thành công Vai trò giải xung đột trưởng nhóm cần thiết giai đoạn [ Chuẩn hóa (Norming): Các thành viên tin tưởng lẫn Nhóm bắt đầu gắn kết thực làm việc với [ Hoàn thiện (Performance): Giai đoạn nhóm đạt đến độ chín cần thiết để phát huy sức mạnh tập thể, thành viên trở nên xông xáo công việc nhóm bắt đầu cảm thấy hài lòng với việc làm việc chung Tổ chức điều hành họp hiệu quả: Hoạt động quan trọng nhóm làm việc tổ chức họp hiệu để định Bên cạnh kỹ sử dụng công cụ quản lý chất lượng động não, chọn lựa ưu tiên,… thường sử dụng họp; điểm sau cần lưu ý tổ chức điều hành họp hiệu quả: [ Giới hạn thành viên nhóm từ đến người (quy mô thường gặp nhóm giải vấn đề nhóm “xung kích”) Cuộc họp nhiều người có hội cho thành viên tham gia ý kiến, dễ dẫn đến chán nản tập trung [2] Cần chuẩn bị hậu cần cho họp cách đầy đủ trước bắt đầu Điều giúp nhóm không cần phải lo lắng hậu cần họp diễn 3c | Kỹ làm việc nhóm nhằm đảm bảo tập trung vào mục đích họp Nếu hỗ trợ từ bên ngoài, trách nhiệm thuộc người thư ký ghi chép nhóm [ Cuộc họp cần có mục tiêu rõ ràng Sau giới thiệu (nếu có thành viên mới), trưởng nhóm cần thông báo mục tiêu họp, ghi lên bảng để lưu ý thành viên nhóm [ Cuộc họp cần có chương trình rõ ràng Trưởng nhóm cần làm rõ việc mà nhóm cần giải bắt đầu họp, sau thông báo mục tiêu Khuyến khích người tham gia ý kiến, nhiều ý tưởng tốt Nếu số thành viên thụ động hay số người thích tranh luận – dùng tiếp cận (tương tự động não có cấu trúc) [5] Nên nhớ, thời gian quan trọng Cuộc họp cần phải ngắn gọn, tập trung vào nội dung định trước Thời gian họp trung bình thường từ 30-45 phút, không nên kéo dài 60 phút [6] Phân công việc phát sinh họp để tránh bỏ sót [7] Những ý kiến họp cần tổng hợp lại, định họp ghi chép cẩn thận thành biên bản, thư ký cần gửi biên cho thành viên sau họp để giúp họ nắm rõ định nhóm đưa thực tốt nhiệm vụ phân công, tổ chức lưu giữ biên họp cần xem lại lần họp sau để tiếp nối công việc tốt hơn, tránh lập lại, giám sát tiến độ thực công việc phân công cho thành viên [ Kết luận cuối buổi họp quan trọng Sẽ lãng phí thời gian cho nhóm thảo luận hồi kết định đưa cuối buổi họp Kết luận họp bao gồm tổng hợp lại định phân công công công việc cho thành viên Lưu ý nêu rõ tiến độ cần hoàn thành biên họp, đặc biệt quan trọng có thay đổi so với kế hoạch ban đầu Phòng ngừa giải xung đột làm việc nhóm Giải xung đột trách nhiệm trưởng nhóm Để phòng ngừa giải xung đột làm việc nhóm cần lưu ý số nguyên tắc sau: [ Hướng mục tiêu chung: Mọi hoạt động định cần phải bám sát vào mục tiêu nhóm Xa rời mục tiêu dẫn đến công nhóm xảy xung đột [ Sử dụng chứng để thuyết phục: Bằng chứng rõ ràng “trọng tài” quan trọng nhất, có tính thuyết phục cao công cụ hữu hiệu để đạt đồng thuận cao, để phòng ngừa giải xung đột [3] Dùng chiến lược thắng – thắng, không đổ lỗi [ Thông tin rõ ràng, khuyến khích quan điểm khác để tránh tượng “suy nghĩ nhóm” phải đảm bảo thành thật ngôn từ diễn đạt cảm xúc, nhằm phòng ngừa xung đột 3c | Kỹ làm việc nhóm [5] Sử dụng phương pháp nêu ý kiến “có cấu trúc” (lần lượt phát biểu), trưởng nhóm tóm tắt cuối chủ đề nhằm đảm bảo thành viên nắm rõ ràng nội dung thảo luận Kỹ định nhóm Ra định kỹ quan trọng mà nhóm cần có, lí mà để thành lập nhóm cải tiến chất lượng Do đó, cần dành thời gian lại để đề cập chi tiết kỹ Đây thường khởi nguồn xung đột Cần lưu ý, định kết làm việc nhóm, riêng trưởng nhóm hay thành viên Điều dễ mắc phải trưởng nhóm người nắm giữ quyền lực tổ chức Những điểm cần lưu ý trước định: [1] Dành thời gian để thảo luận trước định Càng nhiều ý tưởng giải pháp định xác Ở điểm cần lưu ý, trường hợp nhóm có thành viên vượt trội có quyền lực cao thường có xu hướng “quá lấn lướt” thành viên khác, dẫn nhóm đến “quyết định vội vàng” Kỹ thuật nhóm định danh (Nominal Group Technique): Thảo luận giải pháp – tốt phân tích trường lực vấn đề hay giải pháp quan trọng (phân tích hội rào cản giải pháp), sau tiến hành lượng giá theo thang điểm từ đến để thành viên có hội ngang việc định; giúp nhóm xác định ưu tiên tốt giải pháp nhằm có thỏa thuận tốt Một định cân phát sinh xung đột làm ảnh hưởng đến kết chung Tuy nhiên, không nên thảo luận lâu cần dành thời gian cho hoạt động khác [ Dựa chứng tốt có Lưu ý, lúc có chứng cớ mạnh Nhóm cần phải đạt thỏa thuận đủ chứng rõ ràng khách quan, điều thường gặp định giải vấn đề thường ngày [ Giải pháp rõ ràng cần định Nếu có đồng thuận cao ý tưởng đó, đừng thời gian để sử dụng công cụ ưu tiên bỏ phiếu, ma trận nhằm tiết kiệm thời gian Tuy nhiên cần phải cảnh giác tượng “suy nghĩ nhóm” – “groupthink” Irving Janis mô tả vào năm 97 [1] Đó tượng nhóm đạt định “rất tốt” gần lập tức, kết “thất bại thảm hại” Hiện tượng thường dễ mắc phải trưởng nhóm người có cá tính mạnh mẽ khả thuyết phục tốt; nhóm chịu áp lực nhiều từ bên ngoài, có gắn kết tốt thành viên nhóm Những ý kiến phản biện, sử dụng nguồn thông tin độc lập từ bên phân tích giải pháp thay giúp nhóm tránh sai lầm [ Chọn giải pháp khả thi Đôi tính khả thi quan trọng tính hiệu Một giải pháp “ít hiệu chút” có tính khả thi cao có giá Paul A Kowert Groupthink or Deadlock When Do Leaders learn form their Advisors? (2002) 3c | Kỹ làm việc nhóm trị thực tiễn nhiều so với giải pháp hiệu (trên lý thuyết), triển khai hoàn cảnh thực tế đơn vị Đừng cầu toàn hai yếu tố hiệu khả thi, đời thường thường khó tìm giải pháp tuyệt đối hoàn hảo Hơn nữa, giải pháp hoàn hảo hôm chưa hoàn toàn phù hợp tương lai [ Quyết định phải song hành với kế hoạch hành động khả thi Ngay sau định giải pháp, hoạt động cụ thể để thực định cần phải liệt kê để thống tổ chức thực Lưu ý thời gian không chờ đợi Nhóm “xung kích” thường giải vấn đề nhỏ, cần thời gian ngắn (rất cần tháng), nên cần phải tiết kiệm thời gian [6] Cần lưu ý, ý kiến chiếm số phiếu ưu tiên lại giải pháp tối ưu Trưởng nhóm cần phải có lĩnh để nhận điều này, gợi ý cho nhóm xem xét lại, cung cấp ý kiến quan điểm cá nhân, sử dụng phân tích trường lực (cơ hội rào cản giải pháp) để nhóm hiểu rõ giải pháp, thuyết phục nhóm lần nữa, tiến hành lấy ý kiến trở lại Có thể bạn có định sau tốt mà nhóm thấy hài lòng Việc phớt lờ hay bỏ qua giải pháp tối ưu có số phiếu ủng hộ thấp làm tổn thương người đưa ý tưởng đánh niềm tin trưởng nhóm [7] Giải tình trạng bất đồng ý kiến trình định trách nhiệm trưởng nhóm người hỗ trợ Điều xảy nhóm có nhiều “chuyên gia” Phương pháp Delphi: tổ chức thảo luận gián tiếp qua hình thức văn viết qua nhiều vòng khác có kiểm soát người hỗ trợ giúp nhóm vượt qua tình khó khăn Kỹ thuật giúp nhóm có nhiều thời gian để suy nghĩ thấu đáo cân nhắc tốt định Tuy nhiên nên áp dụng trường hợp khó, vấn đề quan trọng nhiều thời gian Kỹ thuật giúp phòng ngừa tượng “suy nghĩ nhóm” Những điểm cần lưu ý tổ chức làm việc theo nhóm: Để nhóm chất lượng hoạt động hiệu cao cần lưu ý điểm sau đây, đặc biệt bạn đóng vai trò trưởng nhóm người điều phối nhóm: [ Tính cam kết đồng thuận cao Đôi bạn không bỏ phiếu chọn lựa cho định chung nhóm, phải tận tâm thực Điều thể cam kết bạn hoạt động nhóm [ Kế hoạch rõ ràng chi tiết Đây điều kiện cần để hoạt động cải tiến triển khai hiệu tiến độ Kế hoạch không rõ ràng, không phân công cụ thể dễ dẫn đến công dẫn đến xung đột [ Phân công công việc cách công phù hợp khả thành viên nhóm [ Quyết định dựa chứng Đây nguyên tắc phòng ngừa xung đột 3c | Kỹ làm việc nhóm CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ Câu Câu Câu Câu Câu Khi cần đến nhóm chất lượng? Nêu nguyên tắc làm việc nhóm Trình bày vai trò vị trí khác làm việc nhóm Xung đột: Nguyên nhân, giải pháp phòng ngừa? Hiện tượng suy nghĩ nhóm: nguyên nhân giải pháp phòng ngừa? TÀI LIỆU ĐỌC THÊM Em Griffin Chapter 18 – Functional Perspective on Group Decision Making A First Look at Communication Theory, 8th edition Mc Grow Hill ( ) Fergusion Teamwork, 3rd edition Fushion Publishing (2009) Paul V Anderson Chapter 18: Creating Communication with a Team Technical Communication – A Reader-Centered Approach, 7th Edition Wadsworth ( 0) Robert Kreitner Chapter - Management, the Eleventh Edition Arizona State University (2009) Sam Kaner Facilitator’s Guide to Participatory Decision Making Jossey-Bass ( 007) 3c | Kỹ làm việc nhóm