Cải tiến chất lượng bệnh viện 1 Mỹ Phước 1932016

Chất lượng dưới gốc nhìn của bệnh nhân Họ chọn ta Khi họ cần họ xem xét đến ta họ nghĩ đến ta Họ đánh giá tốt về uy tín của ta Họ đánh giá tốt về trải nghiệm những gì họ nhận được Họ tru

Tiếp cận từ Lean Six Sigma

Huỳnh Bảo Tuân Đại học Bách Khoa TPHCM

Cố vấn chất lượng bệnh viện Hoàn Mỹ Sài Gòn Phone: 0966-252-966; hbtuan@hcmut.edu.vn; FB: Tuan.huynh

Cải tiến chất lượng bệnh viện

1

Mỹ Phước

19/3/2016

Nội dung

 Phần 1: Chất lượng: ở đâu, khi nào và diễn ra như thế nào –

dưới gốc nhìn của bệnh nhân (khách hàng)

 Phần 2: Quản lý chất lượng: là làm gì – dưới gốc nhìn của bệnh viện

 Phần 3: Lean Six Sigma cho bệnh viện: tư duy, phương pháp

và công cụ dành cho các hoạt động cải tiến

2

Chất lượng

Phần 1

3

Chất lượng dưới gốc nhìn của bệnh nhân

Họ chọn ta Khi họ cần

họ xem xét đến ta

họ nghĩ đến ta

Họ đánh giá tốt về uy tín của ta

Họ đánh giá tốt về trải nghiệm (những gì họ nhận được)

Họ trung thành Nói tốt về ta

4

Chất lượng dưới gốc nhìn của bệnh nhân

5

Tương tác, giao tiếp, đồng cảm

Kỹ năng giao tiếp trong môi trường

áp lực cao

Trí thông minh cảm xúc

Quản lý chất lượng

Phần 1

6

Con đường đi đến chất lượng xuất sắc

Cực tiểu chi phí chất lượng kém

Quản lý nhà nước về y

tế

Đảm bảo chất lượng

8

Rất rỏ ràng, chi tiết

Mô hình tổ chức Cách thức triển khai

Phòng QLCL như một điều phối viên thúc đẩy triển khai và hoàn thiện

Nhiều tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất hạ tầng (cần kinh phí để đầu tư)

Cải tiến chất lượng

9

Hoạt động dưới dạng dự án cải tiến

Phòng QLCL như một quản lý dự án

Mục tiêu là hiệu quả (lợi ích/chi phí)

Đòi hỏi kỹ năng làm việc nhóm

Có phương pháp và công cụ hỗ trợ

Lãnh đạo sự thay đổi

Rogers, 1962

10

Lean Six Sigma

Phần 2

11

12

PHÂ ̀N THƯỞNG CHO CA ̉I TIẾN

Loại bỏ lãng phí

Hoạt động của các nhóm cải tiến

Six Sigma

Tư duy của Lean (Lean thinking)

Sai sót

Di chuyển lòng vòng Tồn kho vật tư

Chờ đợi Hoạt động thừa

…

Chuẩn đoán Thuốc Điều trị…

Khách hàng

sẳn sàng trả

Khách hàng không sẳn sàng chi trả

5% hoạt động

95% hoạt động

13

Tư duy của Lean (Lean thinking)

Chờ phát thuốc : 70p

Chờ đóng tiền thuốc: 15p

Lấy thuốc Dặn đò: 2p

Chờ gửi xe:

10p

Chờ lấy xe: 10p

14

 Trạng thái hiện tại

 Cách cải tiến truyền thống

 Lean tập trung vào loại bỏ lãng phí

(Waste) non-value added activities

Value Added

Reduce wasted time

by 50%

(waste) non-value added activities

Value Added

(waste) non-value added activities

Làm cho việc tạo giá trị nhanh hơn gấp đôi

Tổng thời gian khách hàng đi xuyên qua dịch vụ

Tư duy của Lean (Lean thinking)

Tư duy (tiếp cận) của six sigma

 Mọi hoạt động là một quá trình

 Đầu ra là cái ta mong muốn

 Đầu vào

 Là những thứ ta điều khiển được (biến điều khiển)

 Hoặc không điều khiển được (nhiễu)

Process Các bước xử lý

để tạo ra đầu ra

Hiệu suất chất lượng

Xét nghiệm chính xác Phẩu thuật thành công Phát thuốc và hướng dẫn đúng…

16

Tư duy (tiếp cận) của Six Sigma

Quá trình phẫu thuật

Chuẩn bị cho

Chăm sóc hậu phẫu

- Năng lực của nhân viên (giáo dục, đào tạo, kỹ năng, kinh nghiệm và tính cách)

- Trang thiêt bị ( mức độ tiên tiến nhất)

- Cung ứng vật tư (ống tiêm, bông băng, gạc )

- Phương thức (quy trình từng bước)

- Môi trường (sự tổ chức, sạch sẽ, nhiệt độ, độ ẩm và sự riêng tư)

17

Tư duy (tiếp cận) của Six Sigma

Quá trình phẫu thuật

Chuẩn bị cho

Chăm sóc hậu phẫu

Risk/Hazard/Uncertainty – rủi ro/nguy cơ/bất định

Là những gì diễn ra trong những tình huống bất ngờ, bất thường, do những yếu

tố ngẫu nhiên, bất định nào đó tạo ra, dẫn đến những hậu quả mà ta không mong muốn

Quy trình phẫu thuật chi tiết: hơn 35 bước nhỏ

hơn 125 điểm sai sót có thể xảy ra được nhận diện

lỗi)

• Nhận diện xếp hạng rủi ro

• Tìm giải pháp ngăn ngừa rủi ro

• Hướng đến rủi ro bằng không

• Kiểm soát rủi ro cho những quy trình/công việc

có nguy cơ cao dẫn đến tai biến, không an toàn cho người bệnh: phòng mổ, phòng tiêm ngừa, phòng cấp cứu, phòng xét nghiệm, an toàn cháy nổ (điện), chống nhiễm khuẩn

• Văn hóa an toàn

Tiếp cận của Six Sigma -

Kiểm soát rủi ro

20

Tiếp cận của Six Sigma - Kiểm soát rủi ro

21

Tiếp cận của Six Sigma - Kiểm soát rủi ro

Human error – sai lỗi do con người

-Các sai lỗi liên quan đến con người hầu hết xảy do trong điều kiện thiếu tập trung

-Tìm cách gì đó để cho con người cho dù có thiếu tập trung vẫn không thể sai được (Poka Yoke)

-hoặc tìm cách cảnh báo trực quang để giúp người ta chú ý

mà không sai (Autonomation)

-Tránh văn hóa đổ lỗi và tìm người chịu tội

Tiếp cận của Six Sigma -

Kiểm soát rủi ro

23

5S TRONG Y TẾ

Phải được xem là hoạt động để hình thành thói quen tốt để: -Ngăn chặn sai sót

-Và giảm lãng phí do tìm kiếm, di chuyển…

 Làm nhanh nhưng không sai sót, nhầm lẫn

Lean Six Sigma - Tools and Techniques

Define Measure Analyze Improve Control

System Analysis Nominal Group Technique Pair wise Ranking Physical Process Flow

Process Capability Analysis

Process Flow Diagram Process Observation Time Value Map Value Stream Mapping Waste Analysis

Affinity Diagram Brainstorming Cause & Effect Diagram e-test F-test Fault Tree Analysis FMEA

Histogram Historical Data Analysis Pareto Chart Reality Tree Regression Analysis Scatter Diagram t-test

5 Whys

DFSS DOE Kanban Mistake Proofing PF/CE/CNX/SOP Standard Work Takt Time Theory of Constraints Total Productive Maintenance Visual

Management Work Cell Design 5S Workplace Organization

Control Charts Control Plan Reaction Plan Run Charts Standard Operating Procedures

25

Lợi ích vô hình từ Lean Six Sigma

26

Gắng kết con người Thúc đẩy sáng tạo

Tư duy tích cực

Truyền thông và động viên cho cải tiến

27

Deming:

-Hãy tạo cho họ niềm vinh dự đóng góp vào thành quả

-Đối với công việc: hãy tìm cho hết mọi sai só, mổ xẻ, phân tích để hoàn thiện

•Đối với con người: hãy làm ngược lại, hãy động viên để người ta phát huy hết cái tốt, tự nhiên cái xấu sẽ mất dần đi mà không cần mổ xẻ

THANKS FOR YOUR TIME

28