đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện trung ương huế

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong sống sứ khỏe vốn quý , người ta nói có sức khoẻ có tất Thật , người muốn làm việc cần có sức khỏe làm Nên nhu cầu người sức khỏe cấn đề cấp thiết quan trọng xã hội ! Ngày xã hội phát triển , đời sống người ngày cải thiện nâng cao Vì mong muốn nhu cầu khách hang ngày cao hơn, không đơn muốn khám chữa bệnh mà họ muồn dịch vụ tốt cao cấp Ngày ngày có nhiều bệnh viện nhà nước tư nhân mở Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường cần phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần tìm biện pháp khắc phục để thỏa mãn mong muốn yêu cầu khách hàng Khách hàng nhân tố định sống doanh nghiệp ,vì tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút khách hàng Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nâng cai chất lượng dịch vụ phương pháp giữ phát triển khách hàng cách hiệu Các doanh nghiệp ngày tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây phương pháp hữu hiệu gúp họ cạnh tranh với đối thủ tiềm ẩn Mặc dù y học ngày có nhiều bước phát triển mạnh đáp ứng hết nhu cầu ngày cao khách hàng Vì tồn số vấn đề bất cập chưa thể giải Một số vấn đề dư luận quan tâm chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng nhiều tới uy tín doanh nghiệp Nó bị ảnh hưởng nhiều vấn đề vấn đề quan trọng chờ đợi bất cập xếp hàng chờ Đã nhiều lần khám bệnh thân trải qua , phải đến từ sớm chen lấn để lấy số thứ tự , chờ hàng để tới lượt khám bệnh Và phục vụ với thái độ thiếu chuyên nghiệp , thiếu tôn trọng không hài lòng Nhận thấy vấn đề cấp thiết yêu cầu môn QTDV tiến hành tìm hiểu chất lượng dịch vụ bệnh viên TW Huế Mặc dù ngày có nhiều bệnh viện tư mở không tìm tới , bệnh viện nhà nước tình trạng tải Bởi sách BHYT quan niệm xưa in sâu vào máu “ nhà nước chắn đảm bảo “ Vì dù bệnh viện nhà nước cải thiện đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân Vẫn tình trạng 2-3 người giường bệnh Vì nghiên cứu hệ thống dịch vụ bệnh viện để cải thiện khả cung cấp dịch vụ đưa số giải pháp phù hợp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện TW Huế cần thiết sở để tìm phương pháp để giải tình trạng xấu diễn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiển liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá tình hình thực tế bệnh viện TW Huế - Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện - Những ưu - nhược điểm bệnh viên - Thông qua trình nghiên cứu đề giải pháp để cải thiện tình trạng dịch vụ bệnh viện 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bệnh viện TW Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian : thực bệnh viện TW Huế + Phạm vi thời gian : 25/04/2016 đến ngày 04/05/2016 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 thu thập liệu sơ cấp  Bằng quan sát : - Là phương pháp thu thập thông tin cách khảo sát thực tế bệnh viện Quan sát tất việc diễn bệnh viện , kể sở hạ tầng trang thiết bị - Các phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách quan sát: + Quan sát người : Quan sát số người xung quanh số người vào bệnh viện ,quan sát nơi làm việc hành vi , thái độ nhân viên bệnh nhân sau trình trải nghiệm dịch vụ bệnh viện + Quan sát nghiên cứu tài liệu có sẵn : bảng phân công công việc nhân viên  Bằng phương pháp vấn : - Thu thập liệu cách giao tiếp lời nói với bác sỹ , bệnh nhân ,y tá số người làm việc bệnh viện - Nhóm thực vấn cá nhân nhằm tạo tự nhiên thoải mái cho người vấn 1.4.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thu thập tài liệu có sẵn liên quan đến đề tài nghiên cứu quản trị dịch vụ bệnh viện TW Huế - Các kênh thông tin có liên quan : báo ,truyền hình ,… - Tài liệu tham khảo +” Tài liệu quản trị dịch vụ “của cô : Nguyễn Thị Minh Hương + Thông tin bệnh viện internet PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ 1.1.Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa “cung cấp dịch vụ, hàng hóa”, hay “cung cấp thứ vô hình dạng” Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng ( khách hàng đóng vai trò người làm dịch vụ) Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu →Tóm lại , dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm không tồn dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.2.Hệ thống kênh pha - Hệ thống kênh: Đó hệ thống với người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh: Đó hệ thống với nhiều người phục vụ - Hệ thống pha: Là hệ thống mà khách hàng phải qua nơi phục vụ, sau xong việc liền khỏi hệ thống - Hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà khách hàng phục vụ qua nhiều giai đoạn khác theo thứ tự định Trong thực tế hoạt động dịch vụ thường phối hợp loại hệ thống nói Bốn mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ bản: - Hệ thống kênh, pha Hệ thống kênh, nhiều pha Hệ thống nhiều kênh, pha Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha 1.3 Các cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi + Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm thời gian hữu dụng ( thời gian phục vụ) Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái mặt thể chất Giải pháp : Lấp thời gian trống, che dấu thời gian thời gian chờ + Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống nhanh chóng dịch vụ bắt đầu Giải pháp: “Chúng biết diện quý khách + Khía cạnh 3: Công chờ đợi Giải pháp: Xếp hàng lấy số thứ tự + Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Giải pháp: Chú ý đến nhu cầu khách hàng chờ đợi Khách hàng trở nên khó tính không quan tâm 1.4 Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách hìnhtrình ban đầu Cấu Tiến hàng dòng khách chờđến Kỷ luật hàng chờ Sử dụng dịch vụ lại Khách có Khách có Không đến thể bỏ thể bỏ 1.4.1 Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Lượng khách ban đầu Không đồng Vô hạn Hữu hạn Đồng Vô hạn - Lượng khách ban đầu đồng không đồng Hữu hạn - Vô hạn: Số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định không giới hạn - Hữu hạn: số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn 1.4.2 Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến trình khách tiếp cận với nhà cung cập dịch vụ  Dòng khách vào có tính thụ động + Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ ổn định + Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi  Dòng khách vào có tính chủ động: có điều chỉnh, can thiệp nhà cung cấp + Kiểm soát nhà cung cấp Biện pháp hành chính: đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đáp ứng chấp nhận phục vụ ngược lại Biện pháp kinh tế: sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm Biện pháp tổ chức: hẹn đặt hàng trước để chủ động việc cung cấp dịch vụ vho khách hàng + Kiểm soát khách hàng Từ bỏ không đến tham gia mua hàng dịch vụ Khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng Cấu hình hàng chờ Cấu hình hàng chờ Dạng Dạng  Vô hạn Hữu hạn Dạng Vô hạn hữu hạn Khách chuyển hàng Khách chia nhiều hàng  Dạng 1: Khách hàng xếp nhiều hàng chờ Khách hàng chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng,khi đổi đứng cuối + Ưu điểm: khách hàng lựa chọn hàng chờ ngắn tốc độ dịch chuển nhanh Có thể bố trí việc phục vụ cách linh hoạt hợp lý hơn.Bố trí nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng + Nhược điểm: tâm lý lo lắng khách hàng tượng nhảy hàng Doanh nghiệp che dấu hàng chờ dẫn đến khách hàng không tham gia xếp hàng Sự công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng  Dạng 2: Khách hàng xếp hàng + Ưu điểm: đảm bảo công cho khách hàng Không phải lo lắng, đắn đo lựa chọn hàng.Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ.Đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng + Nhược điểm: hàng chờ không cố định, không che dấu độ dài hàng chờ Nếu khách hàng có việc khỏi hàng lượt, phải xếp hàng lại từ đầu.Không thể thực trường hợp cần ưu tiên  Dạng 3: Khách lấy số thứ tự đợi đến phiên + Ưu điểm: đảm bảo công tuyệt đối (không có trường hợp chen lấn, xô đẩy) Giảm bớt lo âu khách hàng, khách hàng thỏa mái loanh quanh Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp (khách hàng nảy sinh nhu cầu loanh quanh) + Nhược điểm: tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số mình, sợ lượt 1.4.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ - Cố định: quy tắc đến trước phục vụ trước, vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang tính chất cứng nhắc, thụ động - Linh hoạt + Dựa vào tình hình hàng chờ: Căn vào số lượng hàng chờ tốc độ dịch chuyển hàng chờ để định mở hay thu hẹp quy mô phục vụ + Dựa thuộc tính nhân khách hàng: • Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm thời dừng lại để giải cho khách hàng với mức độ ưu tiên cao • Quy tắc phân biệt: khách hàng lớn • Quy tắc theo thời gian giải ngắn nhất: lựa chọn khách hàng có giai đoạn dịch vụ ngắn để phục vụ 1.4.5 Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Tiến trình phục vụ Ổn định Linh hoạt Tự phục vụ Thời g Máy móc phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ - Thời gian phục vụ số giá trị ngẫu nhiên - Bố trí nhân viên: tùy thuộc vào chất đặc điểm nhà cung ứng + Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động + Dạng phục vụ song song: tạo nên linh hoạt, động - Thực thi sách quản lý: mở rộng thu hẹp quy mô phục vụ, tăng giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ vào cao điểm - Hoạt động tác nghiệp nhân viên: + Trình độ chuyên môn trình độ phục vụ nhân viên phục vụ khách hàng + Năng lực phục vụ tăng làm chất lượng phục vụ giảm giảm sút uy tín doanh nghiệp + Nhân viên phục vụ chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên khác hệ thống 1.5 Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 1.5.1 Quản trị nhu cầu a Sử dụng lịch hẹn Sử dụng lịch hẹn hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Nhóm khách hàng có nhu cầu thường chia thành hai nhóm: khách ngẫu nhiên khách đến dự tính trước Sử dụng lịch hẹn có tác dụng làm doanh nghiệp dịch vụ chủ động việc phục vụ, chủ động việc phục vụ, bên cạnh làm giảm thời gian chờ khách hàng b Chính sách giá dịch vụ Chính sách giá dịch vụ việc đưa mức giá phân biệt để kích thích khách hang sử dụng dịch vụ vào thời gian thấp điểm Nhằm tận dụng triệt để máy móc, thiết bị, điều tiết nhu cầu cách ổn định c Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm kết việc tìm kiếm nguồn cầu khác không dựa vào mức giá phân biệt mà cách sử dụng sáng tạo khả cung thời gian cao điểm Mục đích để điều hòa tính mùa vụ kinh doanh, nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp d Phát triển dịch vụ bổ sung Phát triển dịch vụ bổ sung việc thêm vào hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí sử dụng dịch vụ Nhằm làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu thời gian chờ để phục vụ, đồng thời tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp e Hệ thống đăng ký trước đặt trước vượt công suất dịch vụ Hệ thống đăng ký trước việc doanh nghiệp khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước việc đăng ký mang tính chất tự động, thường áp dụng cho nhà cung cấp có quy mô.Đặt trước vượt công suất dịch vụ việc doanh nghiệp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ vượt khả cung cấp dịch vụ, nhằm hạn chế tối đa nhàn rỗi dịch vụ 1.5.2 Quản trị công suất dịch vụ a Lập kế hoạch công việc Lập trình làm việc theo ca hàng ngày việc lập kế hoạch thơi gian làm việc lao động, thiết bị, tài nguyên doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc ngày nghỉ Nhân viên làm việc tuần nghỉ hai ngày liên tiếp - Đào tạo cho người nước lĩnh vực phẫu thuật nội soi, chấn thương chỉnh hình - khớp, - Cận lâm sàng: thực tất yêu cầu kỹ thuật tiên tiến đại triển khai theo yêu cầu bệnh viện Hang đặc biệt 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện thực nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa Hạng Đặc biệt: 1- Cấp cứu, khám chữa bệnh, phòng bệnh phục hồi chức cho bệnh nhân khu vực Miền Trung-Tây Nguyên tuyến cao 2- Đào tạo: chuyên khoa, CKI, CKII, BS Nội trú, Diều dưỡng, 3- Nghiên cứu khoa học 4- Chỉ đạo tuyến trước chuyên môn kỹ thuật- 1816 5- Hợp tác quốc tế 6- Quản lý Bệnh Viện - Hầu hết kỹ thuật đại gây mê hồi sức, phẫu thuật lớn tiến hành - Cận lâm sàng: Chẩn đoán hình ảnh, Chụp CT xoắn ốc, Siêu âm mầu, Chụp mạch siêu chọn lọc, có can thiệp Nội soi chẩn đoán/điều trị (Tiêu hoá gan mật tuỵ, ) Hoá sinh, Huyết học Truyền máu, Vi sinh, Giải phẫu bệnh v.v - Lâm sàng: Phẫu thuật tiêu hoá (Ống tiêu hoá, Gan, Mật, Tuỵ), PT Tim mạch (Các bệnh tim mạch mổ tim mở - bắc cầu mạch vành, thay van tim ), PT Chấn thương - Chỉnh hình (Chấn thương chi, thay khớp háng ), PT Tiết niệu (Sỏi thận, niệu quản, bàng quang, ghép thận, tán sỏi thể ), PT Thần kinh ( Chấn thương, u não, u tuỷ ), Phẫu thuật nội soi, Nội soi can thiệp, Laser phẫu thuật quang động học liệu pháp (PDT) - Tư vấn cho Bộ Y tế đạo hoạt động ngoại khoa, đào tạo cán bộ, đạo tuyến - Quan hệ hợp tác khoa học với nhiều nước: Đức, Nga, Trung Quốc, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Italia, Cuba, Úc, Nhật, Thái Lan, Lào, Singapore, Campuchia Nhiều Giáo sư, Bác sỹ cán lãnh đạo Hội y học Việt Nam đồng thời có tham gia nhiều Hội chuyên khoa quốc tế - Tiếp khách Quốc tế: Nhiều giáo sư, bác sỹ, sinh viên nước đến trao đổi khoa học thực tập Bệnh viện (Sinh viên Pháp,Ý, Cuba, Anh,Úc, Ireland, Hà Lan, Mỹ, Lào, Campuchia ) 2.1.3 Sơ đồ tổ chức BAN GIÁM ĐỐC GS.TS Bùi Đức Phú GIÁM ĐỐC Thầy thuốc Nhân dân Anh hùng Lao động PGS.TS Nguyễn Duy Thăng PGĐ CẬN LÂM SÀNG Bí thư Đảng ủy Thầy thuốc Ưu tú PGS.TS TS.BS Phạm Như Hiệp Mai Đình Điều PGĐ LÂM SÀNG PGĐ KINH TẾ Thầy thuốc Ưu tú Thầy thuốc Ưu tú 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha dịch vụ bệnh viện Mô hình hoạt động dịch vụ bệnh viện Trung ương Huế có nhiều kênh, nhiều pha Mỗi kênh, pha lại thực công việc khác : giữ xe, bán khám phiếu, tư vấn Pha giữ xe : có kênh – bệnh nhân, người thân bệnh nhân hướng dẫn đặt xe vị trí tầng hầm Pha – để tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng, người thân khách hàng có nơi để xe an toàn, phù hợp để khám bệnh hay thăm người thân • Pha tiếp nhận bệnh nhân ( pha tư vấn ) : Gồm Kênh với khách hàng sử dụng dịch vụ bệnh viện lần đầu có thắc mắc dịch vụ muốn sử dụng , gặp khó khăn • • • • • việc lựa chọn dịch vụ, cần có phận nhân viên tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng Pha – pha quan trọng, cụ thể, chu đáo từ phía bệnh viện để hỗ trợ khách hàng Pha hỗ trợ bệnh nhân : Gồm kênh, pha giải đáp thắc mắc khách hàng vấn đề bảo hiểm y tế ( BHYT ), đóng dấu khám sức khỏe, đồng thời tiếp nhận ý kiến góp ý từ phía khách hàng Các pha khám bệnh lâm sàng, cận lâm sàng : Phòng khám mắt, da liễu, chụp X-quang, phòng siêu âm – điện tim, phòng xét nghiệm, phòng nội soi…Mỗi pha gồm kênh ( y tá bác sĩ ) Pha thực chức riêng cho khách hàng, phục vụ vào yêu cầu khách hàng ( đặc điểm bệnh lý bệnh nhân ) Pha thu phí : Gồm kênh, pha có chức thu viện phí bệnh nhân Pha phát thuốc : Gồm kênh – kênh dành cho bệnh nhân theo yêu cầu, kênh dành cho bệnh nhân khám bệnh theo BHYT Đây pha cuối hệ thống kênh, pha dịch vụ bệnh viện 2.2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi dịch vụ bệnh viện  Khía cạnh : Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng ( thời gian phục vụ ) Để khắc phục khía cạnh bệnh viện Trung ương Huế đưa giải pháp nhằm lấp thời gian trống ( che giấu độ dài thật thời gian theo hướng tích cực ) : Tạo không gian thoáng mát phòng chờ, pha rõ ràng với vị trí ngồi phù hợp để khách hàng cảm thấy thoải mái, bệnh viện sử dụng tivi, logo quảng cáo, sử dụng nhiều tranh với họa tiết trang nhã, ảnh cán - nhân viên bệnh viện, khen mà bệnh viện nhận được, bảng dẫn quy trình dịch vụ để trang trí phòng chờ Đặc biệt có hệ thống wifi miễn phí với tốc độ nhanh, ổn định Tất biện pháp nhằm thu hút khách hàng lúc chờ đợi giúp khách hàng cảm thấy thời gian trôi nhanh lúc chờ đợi  Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ ngay: Tại bệnh viện có nhân viên y tá tới hỏi thăm tình hình khách hàng để làm giảm mức độ lo lắng họ  Khía cạnh : Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi : Tại bệnh viện áp dụng biện pháp lấy số thứ tự : khách hàng cung cấp số in phiếu khám bệnh tuân theo quy tắc FIFS đến trước phục vụ trước Điều tạo tính công cho bệnh nhân chờ đợi  Khía cạnh : Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi , biện pháp mà bệnh viện áp dụng quan tâm đến nhu cầu khách hàng chờ đợi cách sử dụng camera để theo dõi thái độ làm việc nhân viên bệnh viện Ngoài ra, bệnh viện sử dụng đường dây nóng để nhận phản hồi khách hàng 2.3 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 2.3.1 Lượng khách ban đầu Đặc điểm lượng khách ban đầu Bệnh Viện trung ương Huế: Lượng bệnh nhan ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định • Lượng khách đến ban đầu đến bệnh viện đồng không đồng Đồng nhất: Bệnh viện có dịch vụ khám sức khỏe định kì cho cán công nhân viên quan, trường học, khám sức khỏe đầu năm cho tân sinh viên trường cao đẳng,đại học Khi có người đến khám coi đồng • Không đồng : Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện có đầy đủ lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp, địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng miền khác Lượng khách ban đầu vô hạn : Số lượng bệnh nhân yêu cầu khám chữa bệnh thời điểm xác định không giới hạn Bệnh viện không quy định số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân đến lúc có nhu cầu 2.3.2: Tiến trình khách đến • Tiến trình dòng khách đến trình bệnh nhân tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Quá trình vừa mang tính chủ động vừa mang tính thụ động • Tiến trình thụ động thể chỗ can thiệp, điều chỉnh bệnh nhân bệnh viện trình thực dịch vụ Cụ thể, bệnh nhân bệnh nặng , ca cấp cứu khẩn cấp đến bệnh viện cách ngẫu nhiên không vào thời gian cụ thể bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát thời gian phục vụ • Ngược lại, tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể kiểm soát điều chỉnh bệnh viện bệnh nhân • Kiểm soát bệnh viện -Biện pháp kiểm soát hành chính: • Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bắt buộc phải xuất trình thẻ bảo hiểm y tế chứng minh nhân dân để làm thủ tục đăng kí khám hưởng ưu đãi từ thẻ bảo hiểm y tế Để đảm bảo việc toán chi phí khám chữa bệnh đầy đủ, bệnh nhân đến khám theo yêu cầu thẻ bảo hiểm y tế phải đóng trước khoản lệ phí để khám bệnh Tuỳ vào nhu cầu khám bệnh nhân khác có mức lệ phí khác Ví dụ lệ phí khám mắt da liễu : 100000 đồng Sau khám, bác sĩ yêu cầu bệnh nhân làm kiểm tra sức khỏe liên quan xét nghiệm máu, chụp phim Thì bệnh nhân phải đến quầy thu viện phí đóng tiếp phí kiểm tra trước thực - Biện pháp kiểm soát tổ chức Khi bệnh nhân đến bệnh viện xét nghiệm siêu âm xong nhân viên y tế hẹn bạn thời gian đến lấy kết Vì nhân viên y tế bệnh nhân chủ động việc khám chữa bệnh Sau khám xong bệnh nhân bác sĩ hẹn tới khám vào ngày xác định -Biện pháp kinh tế Dịch vụ bệnh viện đến không sử dụng giá để tác động đến bệnh nhân đến khám chữa bệnh • Kiểm soát bệnh nhân - Từ bỏ dịch vụ Khi bệnh nhân muốn đến khám mà gặp phải bác sĩ không mong muốn đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình, có nguy bệnh nhân bỏ mà chưa kịp khám chữa bệnh Bệnh nhân không đăng kí khám chữa bệnh có đông bệnh nhân đến yêu cầu dịch vụ (biết qua số thứ tự phục vụ số bệnh nhân) - Từ bỏ dịch vụ chừng Trong giai đoạn phục vụ , đăng kí đến khám phòng khám chuyên khoa làm kiểm tra khác: xét nghiệm,chụp X-Quang bệnh nhân bỏ chừng Bệnh nhân làm thủ tục bảo hiểm xong không khám chờ đợi lâu phòng khám có việc đột xuất 2.3.3: Kỹ luật hàng chờ bệnh viện Ký luật hàng chờ sách quản lí nhằm lựa chon khách hàng để phục vụ -Kỉ luật hàng chờ cố định: phòng khám bệnh nhân đến nộp giấy tờ khám bệnh trước phục vụ trước - Kỉ luật hàng chờ linh hoạt Dựa sở tình hình hàng chờ phòng khám thủ tục khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thường bệnh nhân, phía bên khu vực khám có bảo hiểm thường đông đúc người Vì vậy, bệnh viện thu hẹp số nhân viên phục vụ khu vực khám chữa bệnh không bảo hiểm bổ sung số nhân viên khu khám bệnh có bảo hiểm để kịp thời phục vụ cho bệnh nhân Dựa thuộc tính cá nhân khách hàng: + Quy tắc quyền ưu tiên thông thường bệnh nhân đến trước phục vụ trước,nhưng phòng khám có đối tượng ưu tiên trước Cụ thể phòng khám ngoại, đối tượng ưu tiên người già 70 tuổi, phụ nữ mang thai Hoặc phòng cấp cứu có bệnh nhân cần cấp cứu khẩn cấp bác sĩ ưu tiên phục vụ cho bệnh nhân trước + Quy tắc thời gian ngắn nhất: bác sĩ tiến hành điều trị cho bệnh nhân phòng, bệnh nhân điều trị khác như: người cấp phát thuốc, người phải tiêm chích, người phải chuyền đạm, người phải khám lại Trong trường hợp bệnh nhân phát thuốc phục vụ sau tiêm chích, chuyền khám Việc phục vụ cho bệnh nhân có thời gian phục vụ ngắn trước giúp không để có nhiều bệnh nhân chờ đợi lâu nhanh đến khám chữa bệnh cho người sau + Quy tắc phân biệt: bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu khám bệnh có bảo hiểm có khác thời gian chờ, chất lượng phục vụ.Hay khoa có phòng dịch vụ cho bệnh nhân phòng bệnh nhân phục vụ tốt so với phòng thường giá đắt 2.3.4: Cấu hình hàng chờ Dạng 1: Khách hàng xếp nhiều hàng chờ Khách hàng chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng,khi đứng cuối Khi bệnh nhân đến bệnh viện để vừa xét nghiệm, vừa siêu âm, trình chờ trước phòng siêu âm đông bệnh nhan chuyển qua phòng xét nghiệm với người chờ đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm Ưu điểm: Khách hàng lựa chọn hàng chờ ngắn tốc độ dịch chuyển nhanh Có thể bố trí việc phục vụ cách linh hoạt hợp lý Bố trí nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng • Nhược điểm: Tâm lý lo lắng khách hàng tượng nhảy hàng Doanh nghiệp che đầu hàng chờ dẫn đến khách hàng không tham gia xếp hàng Sự công không đảm bảo tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng Dạng 2: Khách hàng xếp hàng • Ở phòng khám chuyên khoa bệnh nhân đến trước phục vụ trước ( trừ số trường hợp ưu tiên ) Các bệnh nhân đến trước nộp giấy khám chờ bác sĩ gọi theo lần lược bệnh nhân ngồi chờ hàng ghế chuẩn bị sẵn khó từ bỏ dịch vụ người xếp hàng mà có việc phải khỏi hàng sau trở lại lại phải xếp cuối hàng Ưu điểm: Đảm bảo công cho khách hàng,không phải lo lắng,đắn đo lựa chọn Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ Đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng • Nhược điểm: Hàng chờ không cố định , không che dấu độ dài thật hàng chờ Nên khách hàng có việc khỏi hàng lược phải xếp hàng lại từ đầu Không thể thực trường hợp cần ưu tiên Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự đợi đến phiên • Tại quầy tiếp nhận làm thủ tục đăng kí khám chữa bệnh, bệnh nhân điền thông tin vào phiếu đăng kí khám sau lấy số thứ tự đợi nhan viên đọc đến tên vào làm thủ tục Ưu điểm : Đảm bảo công tuyệt đối ( trường hợp chen lấn, xô đẩy, giảm bớt lo âu khách hàng, khách hàng thoải mái loanh quanh) Có thể tăng thêm doanh thu cho bệnh viện( khách hàng nảy sinh nhu cầu loanh quanh) • Nhược điểm: Tâm lí lo sợ không nge thấy lượt gọi đến số mình,sợ lượt • 2.3.5: Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ gồm thời gian phục vụ,bố trí nhân viên thực thi sách quản lí hoạt động tác nghiệp nhân viên - Bố trí nhân viên tùy thuộc vào chất đặc điểm nhà cung ứng +Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí lao động +Dạng phục vụ song song: tạo nên linh hoạt, động -Thực thi sách quản lí; mở rộng thu hẹp quy mô phục vụ , tăng giảm mức độ phục vụ ,linh hoạt, luân chuyển nhân viên, hỗ trợ vào cao điểm ví dụ; quầy thu viện phí,tiếp nhận toán cho bệnh nhân, bình thường bệnh viện bố trí đến hai kênh phục vụ ,nhưng lúc bệnh nhân đôngthì có tăng thêm từ đến hai nhân viên để phục vụ kịp thời -Hoạt động tác nghiệp nhân viên +Trình độ chuyên môn trình độ phục vụ nhân viên phục vụ bệnh nhân +Năng lực phục vụ tăng làm chất lượng phục vụ giảm giảm sút uy tín doanh nghiệp +Nhân viên phục vụ chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên khác hệ thống -Thời gian phục vụ số ngẫu nhiên bệnh nhân đến lúc bệnh viện kiểm soát 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu 2.4.1 Chiến lược quản trị nhu cầu Sử dụng lịch hẹn Nhóm khách hành có nhu cầu chia thành hai nhóm khách hàng ngẫu nhiên khách hàng đến dự tính trước Nhằm tạo chủ động việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh , bệnh viện có hình thức sử dụng lịch hẹn sau: • - Khám hẹn giờ, bên cạnh cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, bệnh viện trung ương Huế vừa triển khai dịch vụ ‘khám chữa bệnh’ để đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Giờ khám: từ 7h đến 11h,chiều từ 1h30 đến 4h30 Quy trình đăng kí khám: B1: gọi lấy số khám: 0543822325 B2: Khách hàng cung cấp thông tin họ tên bệnh nhân,địa số điện thoại,tình trạng bệnh,ngày cần khám đề nghị bác sĩ chuyên khoa khám B3: Tổng đài viên liên lạc bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa B4: Tổng đài viên báo cho bệnh nhân dự kiến khám hướng dẫn chi tiết Chi phí: Bệnh nhân khám hẹn tốn tiền khám ban đầu tiền lương dẫn nhiều so với khám bình thường 100000 đồng, tiền khám chuyên khoa nhiều 50000 đồng Lợi ích: Dựa thông tin đăng kí bệnh nhân, bệnh viện quản lí số lượng bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, thời gian nhân lực phù hợp.Vì vậy, bệnh nhân bác sĩ chủ động ngày khám Giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân đến khám chữa bệnh tạo tâm lí thoải mái cho bệnh nhân chất lượng dịch vụ nâng cao Bệnh nhân yêu cầu bác sĩ chuyên khoa đầu nghành mà muốn Đội ngũ bác sĩ khám chủ yếu chuyên gia đầu ngành chuyên khoa nội, ngoại sản, nhi, tai, mũi-họng ,mắt, da liễu , nén tin cậy , đáp ứng mong muốn bệnh nhân Ngoài ra, trường hợp bệnh nhân đến làm kiểm tra sức khỏe xét nghiệm, chụp x-quang Cũng bác sĩ hẹn đến lấy kết vào thời gian xác định, tạo chủ động việc chờ đợi bệnh nhân Ví dụ: hai tiếng sau đến lấy ngày mai đến lấy 2.4.2: Các chiến lược quản trị công suất - - - - - - Công suất cố định(dài hạn): bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi.Ví dụ: số quầy làm thủ tục, số ghế ngồi cho bệnh nhân , thang máy, số lượng máy móc kiểm tra, xét nghiệm Công suất thay đổi( ngắn hạn): tuỳ vào nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân thời điểm khác nhau, bệnh viện có bố trí số lao động hợp lí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ví dụ: đợt khám sức khỏe đầu khoá cho sinh viên trường đại học, với lượng nhu cầu lớn bệnh viện phải bố trí số lượng bác sĩ nhiều phòng khám liên quan Lập kế hoạch công việc Lập trình làm việc theo ca hàng ngày: bệnh viện lập kế hoạch rõ ràng theo thời gian làm việc nhân viên, lịch trực theo ca hàng tháng nhằm phù hợp với nhu cầu bệnh nhân vào thời điểm.Ví dụ: điều dưỡng làm việc ca cấp cứu tầng trực thay phiên trực ca sáng, ca tối.Nữ hộ sinh có ca trực ngày đêm ca người trực, nhân viên luân phiên trực: ngày đêm Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc ngày nghỉ Dịch vụ y tế dịch vụ công cộng Bệnh viện phải sẵn sàng 24h/ngày ngày/tuần Nhân viên bệnh viện làm việc ngày/tuần ngày nghỉ.Vì bệnh viện có phân công rõ ràng nhân lực để đáp ứng nhu cầu bệnh nhân, đồng thời đảm bảo công công việc Bệnh viện trung ương Huế có lịch trực hàng tháng cụ thể cho phận lao động hành chính, điều dưỡng bác sĩ.Ví dụ: bác sĩ khoa luân phiên trực,có khoa trực ngày/tuần,khoa nhi trực ngày/tuần,khoa răng-hàm-mạc trực ngày/tuần Đào tạo chéo nhân viên: số nhân viên bệnh viện lựa chọn đào tạo huấn luyện để đảm nhận nhiều chuyên môn khác để tận dụng thời gian rãnh rỗi nhóm nhân viên giúp nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm Ví dụ : nhân viên khoa nhi làm việc khoa sản 2.4 Các biện pháp quản trị nhu cầu – Quản trị suất dịch vụ 2.4.1 Quản trị nhu cầu – Phát triển dịch vụ bổ xung Tại bệnh viện có nhiều dịch vụ bổ xung quầy bán thực phẩm, nước uống,… đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng cảm thấy thoải mái lúc chờ đợi đồng thời tăng doanh thu cho bệnh viện Tuy nhiên, phần lớn dịch vụ bổ xung chư đươc quan tâm đầu tư mức để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng nên dịch vụ bổ xung chưa thực phong phú để thõa mãn nhu cầu khách hàng 2.4.2 Quản trị suất – Lập kế hoạch làm việc theo ca ngày + Đối với bác sĩ, y tá, điều dưỡng, hộ sĩ,… làm việc tuần trừ thứ bảy chủ nhật Tuy nhiên đặc thù công việc nên có đội ngũ trực vào cuối tuần để phòng trường hợp cấp cứu + Các nhân viên tiếp nhận, bán thuốc, giữ xe làm theo ca ( ca 1: 7h – 11h; ca 2: 13h30- 17h) 2.5 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 2.5.1 mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ định nghĩa Parasuraman (1988), gồm năm hướng sau: + Tin cậy ( reliability): Thể qua khả thực dịch vụ thời hạn + Đáp ứng ( reponsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng + Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng + Đồng cảm (empathy): Thể quan tam, chăm sóc đến cá nhân khách hàng + Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Bộ thang đo có phần, gồm 22 phát biểu: Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng khác hàng dịch vụ doanh nghiệp Phần hai nhằm xác định cảm nhận thực khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Kết nghiên cứu dùng để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực khách hàng chất lượng dịch vụ Khoảng cách xác định SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Dựa vào kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lương dịch - - vụ tin cậy xác Họ khẳng định thang đo ứng dụng cho ngữ cảnh dịch vụ khác cần phải diễn đạt lại tăng thêm vài phát biểu 2.5.2 Mô hình SERVQUAL Nhiều nhà nghiên cứu nhấn mạnh ảnh hưởng ảnh hưởng độc lập mức độ cảm nhận vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặt vấn đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ( Carman 1990; Bolton & drew 1991; Babakus & boller 1992; Cronin & Taylo 1992) Thật vậy, xem xét lại klý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, Cronin & Taylor kết luận mức độ cảm nhận thực tế khách hàng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, kỳ vọng khách hàng không nằm khái niệm SERVFERF Bộ thang đo SERVFERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự SERVQUAL đo lường cảm nhận thực khác hàng doanh nghiệp 2.5.3 Mô hình đề xuất Chất lượng dịch vụ chủ đề mà nhà nghiên cứu quan tâm, có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận ( Gummesson 1979; Gronross 1983,1984; Cronin & Taylor 1992, ) Theo Gronross, chất lương dịch vụ hình thành dựa điểm thiết yếu: + Thứ phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật + Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng đặc biệt tất hãng cung ứng dịch vụ + Thứ ba, cảm nhận toàn chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi họ dịch vụ Còn theo Cronin Taylor, chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hình thành từ nhân tố khác nhau, nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất mô hình định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Bery, 1985, 1988) đề xuất mô hình SERVQUAL gồm khoảng cách, chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ sở nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình Các mô hình chất lượng dịch vụ nhà nghieen cứu chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác như: khách sạn, ngân hàng, thức ăn nhanh, giáo dục,… Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy - - - - mô hình SERVFERF hiệu mô hình SERVQUAL , mô hình SERVQUAL phức tạp, giá trị kỳ vọng khách hàng khó đo lường dẫn đến tốn nhiều thời gian chi phí Theo Ruyter cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh xem tiền đề quan trọng tác động đến hài lòng bệnh nhân Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tỉ lệ thuận, chất lượng dịch vụ tốt hài lòng khách hàng cao, kiểm định thông qua nghiên cứu lĩnh vực khác thức ăn nhanh, ngân hàng, viễn thông, dịch vụ siêu thị Trong lĩnh vực y tế, nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chiều thuận chhất lượng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân Thông qua sở lý thuyết, nghiên cứu lược khảo, mô hình nghiên cứu đề xuất xử dụng mô hình SERVPERF có điều chỉnh biến, thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù linh vực, địa bàn nghiên cứu Vì mô hình nghiên cứu đề xuất sau: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chất lượng dịch vụ y tế, hữu hình, thời gian khám chữa bệnh, chi phí *Mô hình nghiên cứu đề xuất Để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện TƯ Huế gồm yếu tố: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, tính hữu hình, hài lòng khách hàng 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện TW Huế + Tin cậy ( reliability): Thể qua khả thực dịch vụ thời hạn + Đáp ứng ( reponsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng + Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng + Đồng cảm (empathy): Thể quan tam, chăm sóc đến cá nhân khách hàng + Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trong yếu tố trên, tin cậy yếu tố quan trọng hàng đầu tin cậy tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp không bán sản phẩm mà bán tin cậy Để tạo tin cậy cho bệnh nhân trình lâu dài Trong kinh doanh nói chung dịch vụ nói riêng chữ tín hàng đầu Nếu bệnh viện TW Huế tạo chữ tín mắt khách hàng, để khách hàng trở thành khách hàng trung thành, việc hoạt đọng dịch vụ có lợi nhuận hiệu nhiều Sự tin cậy làm tăng tính canh tranh Thực tế có nhiều phương tiện đáp ứng nhhu cầu khách hàng với mức giá ưu đãi Đối với bệnh viện TW Huế với lịch sử hình thành lâu năm việc xây dựng lòng tin cho khách hàng lại trọng CHƯƠNG III : ƯU - NHƯỢC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN VÀ CÁCH KHẮC PHỤC 3.1 Ưu điểm - Trang thiết bị đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng ( bệnh nhân ) - Trang phục đội ngũ cán bộ, nhân viên, y bác sĩ gọn gàng, lịch sự, màu sắc hài hòa phù hợp với công việc tạo cho bệnh nhân cảm giác an toàn - Đội ngũ nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ( bệnh nhân ), thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp - Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu bệnh nhân, đồng thời chăm sóc hỏi han bệnh nhân cách ân cần - Tiến trình phục vụ bệnh viện nhanh đáp ứng chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Có phân chia rõ ràng hệ thống kênh, pha thực tốt nhiệm vụ công việc phân công - Áp dụng biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi khách hàng tốt, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Sự phối hợp phòng ban, cán bộ, nhân viên đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 3.2 Nhược điểm - Không gian bệnh viện không thoáng - Số phòng cấp cứu chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Trình độ ngoại ngữ nhân viên bệnh viện chưa cao nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu bệnh nhân người nước 3.3 Biện pháp khắc phục - Sắp xếp, tổ chức lại cấu phòng - Bố trí thêm phòng cấp cứu - Hoàn thiện sở vật chất, tạo không gian thoáng mát, trồng thêm nhiều xanh - Cân đối lại ngân sách thu chi, đưa biện pháp tối ưu để giảm chi phí cho người khám – chữa bệnh PHẦN III : KẾT LUẬN Mục tiêu cuối chiến lược nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng dựa vào khách hàng trung thành Bên cạnh đó, phải tạo nhiều dịch vụ chất lượng, ấn tượng tốt, khác biệt để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp Với ngành kinh tế đặc thù khác biệt liên quan đến sức khỏe người, bệnh viện Trung ương Huế tạo tin cậy cao cho khách hàng thông qua chất lượng loại hình dịch vụ [...]... một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi của họ về dịch vụ Còn theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hình thành từ các nhân tố khác nhau, nhà nghiên cứu cố gắng đề xuất mô hình định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Bery,... đảm bảo, chất lượng dịch vụ y tế, hữu hình, thời gian khám chữa bệnh, chi phí *Mô hình nghiên cứu đề xuất Để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện TƯ Huế gồm các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình, sự hài lòng của khách hàng 2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện TW Huế + Tin cậy ( reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng... gồm khoảng cách, chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách thứ 5, khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở các nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình Các mô hình chất lượng dịch vụ được các nhà nghieen cứu chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau như: khách sạn, ngân hàng, thức ăn nhanh, giáo dục,… Tuy... GIÁM ĐỐC GS.TS Bùi Đức Phú GIÁM ĐỐC Thầy thuốc Nhân dân Anh hùng Lao động PGS.TS Nguyễn Duy Thăng PGĐ CẬN LÂM SÀNG Bí thư Đảng ủy Thầy thuốc Ưu tú PGS.TS TS.BS Phạm Như Hiệp Mai Đình Điều PGĐ LÂM SÀNG PGĐ KINH TẾ Thầy thuốc Ưu tú Thầy thuốc Ưu tú 2.2 Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại bệnh viện 2.2.1 Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện Mô hình hoạt động dịch vụ của bệnh viện Trung ương Huế. .. khách hàng, phục vụ vào yêu cầu khách hàng ( đặc điểm bệnh lý bệnh nhân ) Pha thu phí : Gồm kênh, pha có chức năng thu viện phí bệnh nhân Pha phát thuốc : Gồm kênh – kênh dành cho bệnh nhân theo yêu cầu, kênh dành cho bệnh nhân khám bệnh theo BHYT Đây là pha cuối hệ thống kênh, pha của dịch vụ tại bệnh viện 2.2.2 Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi dịch vụ tại bệnh viện  Khía cạnh... chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận ( Gummesson 1979; Gronross 1983,1984; Cronin & Taylor 1992, ) Theo Gronross, chất lương dịch vụ hình thành dựa trên 3 điểm thiết yếu: + Thứ nhất là phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật + Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ + Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh. .. khám chữa bệnh , bệnh viện có các hình thức sử dụng lịch hẹn sau: • - Khám hẹn giờ, bên cạnh cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thông thường, hiện nay bệnh viện trung ương Huế vừa triển khai dịch vụ ‘khám chữa bệnh để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Giờ khám: từ 7h đến 11h,chiều từ 1h30 đến 4h30 Quy trình đăng kí khám: B1: gọi lấy số khám: 0543822325 B2: Khách hàng cung cấp thông tin về họ tên bệnh nhân,địa... làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ Dịch vụ y tế là dịch vụ công cộng Bệnh viện phải sẵn sàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần Nhân viên bệnh viện làm việc 5 ngày/tuần và 2 ngày nghỉ.Vì vậy bệnh viện đã có sự phân công rõ ràng về nhân lực để đáp ứng được nhu cầu bệnh nhân, đồng thời đảm bảo sự công bằng trong công việc Bệnh viện trung ương Huế có lịch trực hàng tháng cụ thể cho các bộ phận lao... hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 2.5.1 mô hình SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua năm hướng chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman (1988), gồm năm hướng sau: + Tin cậy ( reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn + Đáp ứng ( reponsiveness): Thể hiện qua mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách... ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình, thì có nguy cơ bệnh nhân sẽ bỏ về ngay mà chưa kịp khám chữa bệnh Bệnh nhân có thể không đăng kí khám chữa bệnh khi có quá đông bệnh nhân đến yêu cầu dịch vụ (biết qua số thứ tự đang phục vụ và số hiện tại của bệnh nhân) - Từ bỏ dịch vụ nữa chừng Trong từng giai đoạn phục vụ , đăng kí đến khám tại các phòng khám chuyên khoa làm các