Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh kiên giang

B TR NGă TĨIăCHệNH I H CăTĨIăCHệNHăậ MARKETING NGUY NăPH NGăTHÚY CỄC GI IăPHỄPăNH M H N CH R I RO TRONG HO Tă NG D CH V TH NGỂNăHĨNGă T IăNGỂNăHĨNGăNỌNGăNGHI P VĨăPHỄTăTRI N NỌNGăTHỌN VI TăNAMăCHIăNHỄNH KIểNăGIANG ChuyênăngƠnh:ăTĨIăCHệNHăă- NGỂNăHĨNG Mƣăs : 60.34.02.01 LU NăV NăTH CăS KINH T TP.H CHệăMINHă- N Mă2015 i B TR NGă TĨIăCHệNH I H CăTĨIăCHệNHăậ MARKETING NGUY NăPH NGăTHÚY CỄCăGI IăPHỄPăNH M H N CH R I RO TRONG HO Tă NG D CH V TH NGỂNăHĨNGă T IăNGỂNăHĨNGăNỌNGăNGHI PăăVĨăPHỄTăTRI N NỌNGăTHỌNăVI TăNAMăCHIăNHỄNH KIểNăGIANG ChuyênăngƠnh:ăTĨIăCHệNHăă- NGỂNăHĨNG Mƣăs : 60.34.02.01 LU NăV NăTH CăS KINH T Ng iăh ng d n khoa h c:ăTS.ăNGỌăMINHăCHỂU TP.H CHệăMINHă- N Mă2015 ii L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a v i s giúp đ c a ng h i ng d n khoa h c Các s li u, k t qu nêu lu n v n trung th c khách quan tác gi thu th p, phân tích ch a đ c cơng b b t kì cơng trình nghiên c u khoa h c TPHCM, Ngày 12 tháng 11 n m 2015 TácăGi Nguy năPh i ngăThúy L IăC Mă N L i đ u tiên, xin đ Giám hi u Tr ng c chân thành bày t lòng bi t n sâu s c nh t đ n Ban i h c Tài Chính – Marketing, Gi ng viên quý Th y, Cô thu c Khoa t o sau i h c đư t o u ki n cho cá nhân t p th L p Cao h c Tài – Ngân hàng Khóa Tây Nam B Kiên Giang – 2013 có đ t p, nghiên c u thu n l i đ h c t p t i tr c môi tr ng h c c truy n th nh ng ki n th c quý báu su t th i gian ng có th hồn thành đ c Lu n v n này, tơi đư nh n đ cs h ng d n, giúp đ t n tâm t Ti n s Ngô Minh Châu su t trình th c hi n nghiên c u Xin đ c trân tr ng c m n Th y kính g i nh ng l i chúc t t đ p nh t đ n Th y gia đình, kính mong s nghi p nghiên c u gi ng d y c a Th y đ ng nghi p s có nhi u k t qu t t, đóp góp nhi u h n n a cho s nghi p giáo d c c a đ t n Có đ c c nh ng s li u ph c v cho nghiên c u đ tài, nh ng n l c c a b n thân, tơi cịn nh n đ c s h tr , giúp đ tích c c, nhi t tình t chuyên gia cán b qu n lý c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Chi nhánh Kiên Giang, b n bè ng i thân Tôi xin chân thành c m n TPHCM, Ngày 12 tháng 11 n m 2015 TácăGi Nguy năPh ii ngăThúy M CL C L IăCAMă OAN i L IăC Mă N ii DANHăM CăCỄCăB NG vii DANHăM CăCỄCăBI Uă vii DANHăM CăCỄCăHỊNH vii DANHăM CăCỄCăS ă CH vii NGă 1: T NGă QUANă V ă TH ă VĨă R Iă ROă TRONG HO Tă NGă D CHăV ăTH ăNGỂNăHĨNG 1.1 T NG QUAN V TH NGỂNăHĨNG 1.1.1 L ch s phátătri n th 1.1.2ăKháiăni m 1.1.3 C u t o th 1.1.4ăăQuyătrìnhăphátăhƠnhăth vƠăthanhătốnăth 1.1.5ăPhơnălo i th : 1.1.5.1 Phân lo i theo công ngh s n xu t 1.1.5.2 Phân lo i theo tính ch t toán c a th 1.1.5.3 Phân lo i theo ph m vi s d ng 1.1.5.4 Phân lo i theo ch th phát hành 1.1.6ăCácăthƠnhăph n tham gia ho tăđ ng d ch v th 1.1.6.1 T ch c th qu c t 1.1.6.2 Ngân hàng phát hành th 1.1.6.3 Ch th 10 1.1.6.4 Ngân hàng toán 11 1.1.6.5 n v ch p nh n th 11 1.1.7ăVaiătrịăvƠăl iăíchăc a th 12 1.1.7.1 i v i ch th 12 1.1.7.2 i v i ngân hàng 13 1.1.7.3 i v i đ n v ch p nh n th ( VCNT) 13 1.1.7.4 i v i n n kinh t 14 iii 1.2 R I RO TRONG HO Tă NG D CH V TH NGỂNăHĨNG 14 1.2.1ăKháiăni m r i ro 14 1.2.2ăăKháiăni m r i ro ho tăđ ng d ch v th 15 1.2.3ăCácălo i r i ro ho tăđ ng d ch v th 15 1.2.3.1 R i ro t góc đ v mơ 15 1.2.3.2 R i ro ho t đ ng phát hành th : 17 1.2.3.3 R i ro ho t đ ng toán th 18 1.2.3.4 R i ro tín d ng ho t đ ng d ch v Th 20 1.2.3.5 R i ro v công ngh 21 1.2.3.6 Các lo i r i ro khác 22 1.3 R I RO TRONG HO Tă NG D CH V TRểNă TH TH GI Iă VĨă BĨIăH C CHO VI T NAM 23 1.3.1 Malaysia 25 1.3.2 M vƠăcácăn căphátătri n 26 1.3.3ăăQuyăđ nhăcácăn căkhác 26 1.4ăBĨIăH C KINH NGHI M CHO VI TăNAMăVĨăCHOăAGRIBANK 27 1.4.1ăBƠiăh c kinh nghi m cho Vi t Nam 27 1.4.2ăBƠiăh c kinh nghi m cho Agribank 28 K TăLU NăCH CH NGă1 29 NGă2: TH CăTR NGăR IăROăTRONGăHO Tă NG D CHăV ăTH ă T IăNGỂNăHĨNG AGRIBANKăKIểNăGIANG 2.1 GI I THI U V AGRIBANKăCHIăNHỄNHăKIểNăGIANG 30 2.1.1 L ch s hìnhăthƠnh 30 2.1.2 Ch ng,ănhi m v AgribankăKiênăGiang 30 2.1.3ăăC ăc u t ch căvƠăch ng,ănhi m v cácăPhòng 32 2.1.4 K t qu ho tăđ ng kinh doanh t i AgribankăKiênăGiang 34 2.2 TH C TR NG HO Tă GIANGăGIAIă O N T NG D CH V TH T Iă AGRIBANKă KIểNă N Mă2012ăậ 2014: 36 2.2.1ăCácălo i th doăAgribankăđangăphátăhƠnh 36 2.2.2 Ho tăđ ng d ch v th t iăAgribankăKiênăGiangăgiaiăđo nă2012ăđ n 2014 37 2.2.2.1 S l ng th ngân hàng Agribank CN Kiên Giang phát hành 39 iv 2.2.2.2 M ng l i giao dich th c a ngân hàng Agribank CN Kiên Giang 40 2.2.2.3 Doanh s toán th c a ngân hàng Agribank CN Kiên Giang 42 2.2.3.ăăPhơnăătíchăătìnhăăhìnhăăthuăănh p c a ho tăăđ ng d ch v th 43 2.2.3.1 S d ti n g i tài kho n th 43 2.2.3.2 Thu nh p t ho t đ ng kinh doanh th 43 2.2.3.3 L i nhu n thu đ c t ho t đ ng d ch v th 44 2.3 TH C TR NG R I RO TRONG HO Tă NG D CH V TH T I AGRIBANKăKIểNăGIANG 44 2.3.1 Th c tr ng r i ro ho tă đ ng kinh doanh th t iă Agribankă Kiênă Giang 47 2.3.1.1 Th c tr ng r i ro ho t đ ng phát hành th 47 2.3.1.2 Th c tr ng r i ro ho t đ ng toán th 50 2.3.1.3 Th c tr ng r i ro tín d ng th 52 2.3.1.4 Th c tr ng r i ro công ngh 53 2.3.1.5 Th c tr ng r i ro khác 54 2.3.2ăăSoăsánhăth c tr ng r i ro ho tăđ ng kinh doanh th c a Agribank KiênăGiangăv i Vi tăNamăvƠăth gi i 54 2.3.3ă ánhă giáă th c tr ng r i ro ho tă đ ng d ch v th c a Agribank KiênăGiang 56 2.4 NGUYểNă NHỂNă GỂYă RAă R Iă ROă TRONGă HOATă NG KINH DOANH TH C AăAGRIBANKăKIểNăGIANG 58 2.4.1ăNguyênănhơnăgơyăraăr i ro ho tăđ ngăphátăhƠnhăth 59 2.4.2ăNguyênănhơnăgơyăraăr i ro ho tăđ ngăthanhătoánăth 59 2.4.3ăNguyênănhơnăgơyăraăr iăroătínăd ng 61 2.4.4ăNguyênănhơnăgơyăraăr iăroăcôngăngh 61 2.4.5ăNguyênănhơnăkhác 62 K TăLU NăCH CH NGă2 63 NGă 3: GI Iă PHỄPă H Nă CH ă R Iă ROă TRONGă HO Tă NGă D CHă V ăTH ăT IăAGRIBANKăKIểNăGIANG 3.1ăPH NGăH NG, M CăTIểUăPHỄTăTRI N HO Tă NG D CH V TH C AăAGRIBANKăKIểNăGIANG 64 v 3.1.1ăPh ngăh ng 64 3.1.2 M cătiêu 64 3.2ă ă NHă H NGă VĨă GI Iă PHỄPă H N CH R I RO TRONG HO T NG D CH V TH T IăAGRIBANKăKIểNăGIANG 65 3.2.1ă nhă h ngă phòngă ng a r i ro ho tă đ ng d ch v th c a AgribankăKiênăGiang 65 3.2.2 Gi iăphápăh n ch r i ro nghi p v phátăhƠnhăth 66 3.2.3 Gi iăphápăv nghi p v thanhătoánăth 66 3.2.4 Gi iăphápăqu nălỦ,ăb o v t iăcácămáyăATM 68 3.2.5 Gi iăphápăh n ch r iăroătínăd ng 69 3.2.6 Gi iăphápăh n ch r iăroăcôngăngh 70 3.2.7 Gi iăphápăkhác 71 3.2.7.1 Gi i pháp nâng cao trình đ chuyên môn cho cán b th 71 3.2.7.2 Gi i pháp liên quan đ n khách hàng 72 3.2.7.3 Gi i pháp toán qua m ng Internet 73 3.2.7.4 Gi i pháp an toàn rút ti n t i máy ATM 74 3.2.7.5 Gi i pháp toán hàng hóa, d ch v t i VCNT 74 3.3 M T S KI N NGH 74 3.3.1 Ki n ngh v i NHNN Vi t Nam 74 3.3.2 Ki n ngh v i Agribank Vi t Nam 75 3.3.3 Ki n ngh v iăAgribankăChiănhánhăKiênăGiang 76 K TăLU NăCH NGă3 77 K TăLU N TĨIăLI UăTHAMăKH O vi DANHăM CăCỄC B NG B ng 2.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Agribank Kiên Giang giai đo n 2012 2014 34 B ng 2.2: Tình hình phát hành th c a Agribank Kiên Giang t B ng 2.3: S l 2011 đ n 2014 39 ng máy ATM EDC/POS c a Agribank Kiên Giang t 2011 đ n 2014 41 B ng 2.4 S d ti n g i tài kho n c a Agribank Kiên Giang 43 B ng 2.5 Thu nh p t ho t đ ng kinh doanh d ch v th c a Agribank Kiên Giang 43 B ng 2.6 L i nhu n thu t ho t đ ng kinh doanh th c a Agribank Kiên Giang 44 DANHăM CăCỄCăBI Uă Bi u đ 2.1: Doanh s toán th Agribank CN Kiên Giang 2011 – 2014 42 Bi u đ 2.2: Gian l n th Agribank theo hình th c gian l n n m 2012- 2014 48 Bi u đ 2.3: Gian l n toán th c a Agribank t 2012 – 2014 51 DANHăM CăCỄCăHỊNH Hình 2.1: B máy qu n lý c a Agribank Kiên Giang 32 DANHăM C CỄCăS ă S đ 2.1 Quy trình phát hành th t i NHTM S đ 2.2 Quy trình tốn th t i NHTM vii DANH M C CỄCăT VI T T T AGRIBANK: Ngân hàng Nông Nghi p Phát tri n Nông Thôn Vi t Nam ATM: Automated Teller Machine, máy giao d ch t đ ng CN: Chi nhánh DV: D ch v VCNT: n v ch p nh n th EMV: Europay MasterCard Visa, chu n th thông minh EDC: Electronic Data Capture, thi t b đ c th n t NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà n NHTM: Ngân hàng th NHPHT: Ngân hàng phát hành th NHTTT: Ngân hàng toán th PIN: Personal Idetify Number, mư s cá nhân POS: Point Of Sale, i m ch p nh n tốn th PGD: Phịng giao d ch PHT: Phát hành th TCTQT: T ch c toán th qu c t VCB, Vietcombank: Ngân hàng Ngo i Th VN: Vi t Nam SMS: Short Message Services, d ch v tin nh n ng n c ng m i viii ng Vi t Nam 3.2.2 Gi iăpháp h n ch r i ro nghi p v phátăhƠnhăth ây nghi p v đ u tiên chu i ho t đ ng c a th , r i ro t i không nh b t đ u gây r i ro khác ti p theo h n ch r i ro c n có bi n pháp thích h p: - Ch p hành nghiêm túc Quy t đ nh 955/Q -H TV-TTT ngày 06/6/2012 c a Ch t ch thành viên v quy đ nh phát hành, qu n lý, s d ng toán th h th ng Agribank Theo m i nhân viên, cán b ch đ c giao làm m t công đo n, khơng đ ng xun thay đ i v trí c n m tr n m i công vi c t đ u đ n cu i Th giao d ch viên tháng m t l n Không cho m t ng i v a qu n lý th v a gi FIMI c p l i mư PIN - i v i th tín d ng ki m tra xác minh thông tin h s phát hành th m t cách k c n th n, k l ng, l u ý nh ng thông báo thay đ i c a ch th , đ c bi t thay đ i v đ a ch Còn đ i v i th n i đ a vay h n m c th u chi, c n l u ý đ n vi c thay đ i đ n v công tác c a ch th -H ng d n khách hàng đ y đ quy đ nh, quy trình s d ng b o qu n th , b o m t s PIN, th ng xuyên ch m sóc khách hàng qua vi c s d ng toán th , x lý k p th i s c nh : m t th , l s PIN - K p th i n m b t thông tin v gian l n th , th ng xuyên rà soát báo cáo r i ro t t ch c th qu c t đ phòng ng a hình th c gian l n m i phát sinh - Khi khách hàng m tài kho n, phát hành th Giao d ch viên nên khuy n cáo khách hàng s d ng d ch v Mobile Banking, Internet Banking đ giám sát tài kho n c a khách hàng - Các thông tin v h s th , d li u th , s PIN ph i đ m t Ki m soát th c qu n lý ch t ch b o ng xuyên, đ t xu t h s th , thông tin th , d li u th đ đ m b o không b k gian l i d ng 3.2.3 Gi iăphápăv nghi p v thanhătốnăth Thơng th ng r i ro toán x y t i thi t b đ u cu i máy ATM VCNT hay t i qu y giao d ch c a ngân hàng Do đó, h n ch lo i r i ro c n đu c th c hiên t ng đ a m giai đo n c th 66 - Ngay th đư đ c kích ho t, chi nhánh ph i theo hay dõi giao d ch, n u có b t c d u hi u khác l ph i can thi p l p t c Chú ý vi c chi tiêu toán n đ i v i ch th th ng xuyên ch m tốn chi tiêu v th nm c tín d ng - T ng c ng theo dõi, giám sát, ki m tra toàn b máy ATM/EDC chi nhánh qu n lý, đ c bi t đ i v i dòng máy ATM nhưn hi u NCR model P77 - Xây d ng CT qu n lý r i ro n i b , đ ng ký ch ng trình xác th c CT đ i v i giao d ch khơng xu t trình th (Verified by Visa ho c MasterCard Secure Code) - S d ng ATM v i đ u đ c th có ch c n ng an ninh nâng cao ng n ch n gian l n skimming ho c đ u t trang b thi t b phòng ch ng ATM Skimming - Theo dõi d li u v tình tr ng l i c a đ u đ c th đ s m nh n d ng hành vi gian l n th ng xuyên; ki m tra máy ATM đ phát hi n thi t b l đ cg n trên, ho c xung quanh ATM - Phân công cán b chuyên trách v ki m tra giám sát ho t đ ng c a VCNT nh m đ m b o tuân th quy đ nh liên quan đ n nghi p v toán th Th c hi n ki m tra đ nh k , đ t xu t đ h tr đ n v này, đ ng th i n u phát hi n sai ph m hay có d u hi u b t th ng s có bi n pháp x lý k p th i, thích h p - Khi l p đ t thi t b ch p nh n th t i VCNTTT ph i t p hu n, h ng d n quy trình CNTTT cho VCNT đ y đ - H p tác v i c quan truy n thông tuyên truy n r ng rưi đ n ch th đ h ng d n, nâng cao nh n th c v v n đ an tồn b o m t thơng tin th đ t có ý th c c nh giác t b o v - Th ng xuyên g i d liêu thông báo đ c bi t, danh sách lo i th c m l u hành, th gi m o cho VCNT m t cách đ y đ , k p th i, xác - Yêu c u VCNT th c hi n in t ng k t giao d ch cu i ngày (n u có phát sinh giao d ch), đ i chi u hóa đ n v i t ng k t in nh m ng n ch n, h n ch vi c k gian chép thông tin d li u giao d ch th 67 - Khi ng ng h p đ ng đ i v i VCNT, ngân hàng ph i thu l i thi t b , hóa đ n đ đ m b o đ n v không th l i d ng đ th c hi n giao d ch gian l n - Th ng xuyên ki m tra, rà soát giao d ch b t th ng liên quan đ n th tín d ng qu c t Agribank phát hành, giao d ch toán tr c n i v i giao d ch EDC/POS t i qu y giao d ch, giao d ch viên qu n lý EDC/POS - ph i ki m tra th , thơng tin khách hàng (CMND/h chi u, hình, ch ký,…) tr c khách hàng th c hi n giao d ch - Trang b đ y đ ph ng ti n hi n đ i, thi t b phát hi n ho c ng n ch n th gi 3.2.4 Gi iăphápăqu nălỦ,ăb o v t iăcácămáyăATM Agribank Kiên Giang c n có nh ng sách đ u t cho ho t đ ng phát tri n h th ng máy ATM đ a bàn nh : - Ph i h p v i quy n đ a ph ng, c quan công an đ a bàn t ng c ng công tác b o b máy ATM; giám sát ki m tra tr c ti p qua camera m đ t máy ATM chi nhánh qu n lý th tr ng xuyên, đ t xu t, đ nh k đ phát hi n k p th i ng h p t i ph m th l p đ t thi t b chép thông tin d li u th t i ATM - Không ng ng t ng c t i v n x y ng s l ng máy toàn thành ph : Hi n nay, tình tr ng h th ng máy ATM, nh t vào gi cao m Do đó, vi c trích l p qu riêng đ đ u t thêm s l tr ng máy c a chi nhánh vi c c n làm c nh t nh m đ m b o cho khách hàng s tho i mái đ n giao d ch - Th c hi n phân b h th ng máy h p lý h n: Chi nhánh c n đ t thêm máy g n tr ng đ i h c, ký túc xá, nhà tr đ ph c v t t h n đ i t l n sinh viên, t gi m l u l ng khách rút ti n hay phịng giao d ch c a chi nhánh th ng m i, khách s n l n đư đ máy tr ng m t i tr s c bi t hi n nay, nhi u trung tâm c đ a vào ho t đ ng, v y ngân hàng c n liên h đ làm h p đ ng thuê ch đ t máy tr giành v trí thu n ti n ng khách hàng đ a m 68 c ngân hàng khác c nh tranh - Quan tâm h n n a đ n công tác b o d t ng máy ATM, h n ch t i đa hi n ng: nu t th , h t biên lai, t m ng ng ho t đ ng nh h ng đ n vi c dùng th c a khách hàng - Luôn tr ng công tác ti p qu , đ m b o di n nhanh chóng, k p th i, tránh tình tr ng máy h t ti n Giao d ch rút ti n th c , ng có liên h m t thi t v i m t đ dân nh ng đ a bàn có dân c đơng, m i ngày th m chí ph i ti p qu đ n l n/máy nh ng v n không đáp ng đ nhu c u khách hàng Do đó, b ng cách b sung thêm máy ATM, chi nhánh có th gi m b t gánh n ng cho vi c ph i th - T ng c ng xuyên ti p qu ng tính ti n nghi cho bu ng đ t máy v đ sáng, u hòa Bên c nh đó, Agribank Kiên Giang c ng nên dùng l p kính ch n gi a máy rút ti n đ t o cho khách hàng c m giác yên tâm, tho i mái th c hi n giao d ch mà khơng lo s b nhìn tr m thông tin cá nhân máy - Th ng xuyên c nhân viên xem xét, ki m tra v n đ v h th ng n trang b máy ATM đ đ m b o không x y hi n t ng i s d ng th Yêu t đ c bi t c n đ th c t đư có tr v th ng h p này, gây nh h ng ch p n đe d a đ n tính m ng c Agribank Kiên Giang l u b i ng khơng nh đ n lịng tin c a khách hàng ng hi u ngân hàng - Ngân hàng ph i tr ng phát tri n, m r ng liên minh th Agribank Kiên Giang h th ng Banknet H th ng giúp ngân hàng thành viên k t n i ATM, khai thác chia s ti n ích chung, t t o s thu n ti n h n cho ng is d ng th c a ngân hàng 3.2.5 Gi iăphápăh n ch r iăroătínăd ng - i v i th tín d ng qu c t c n đánh giá thơng tin, n ng l c tài c a ch th Th m đ nh k h s khách hàng theo u ki n, đ i t ng h n m c quy đ nh đ i v i t ng ch th , khơng xét c p th cho khách hàng có l ch s tốn khơng t t - ánh giá l i ch t l ng tín d ng, tái ki m tra tái th m đ nh khách hàng m t vi c r t c n thi t, đ có th đánh giá l i tình tr ng tài c a khách hàng, t có u ch nh phù h p h n: gi m h n m c tín d ng ho c ch m d t quy n s d ng th 69 - C n đ m b o b ng thông báo giao d ch s đ c g i đ n khách hàng đ khách hàng bi t giao d ch ch th 3.2.6 Gi iăphápăh n ch r iăroăcôngăngh Hi n nay, xu th phát tri n th ng m i n t ngày cao, đòi h i ngân hàng ph i quan tâm đ n vi c đ i m i ng d ng k thu t hi n đ i vào ho t đ ng ngân hàng nói chung ho t đ ng kinh doanh th nói riêng Trình đ cơng ngh y u t quy t đ nh ch t l ng c a d ch v th , nhân t quan tr ng vi c c nh tranh gi a ngân hàng Do đó, Agribank Kiên Giang c n tr ng đ n vi c l a ch n nh ng công ngh hi n đ i đ lý h th ng thông tin, nâng cao ch t l c ng d ng r ng rưi th gi i đ qu n ng ho t đ ng toán th , đ ng th i ng n ch n nh ng gian l n th c a b n t i ph m, t n khách hàng hài lòng v i “ch t” c a ngân hàng - Xây d ng h th ng d phòng cho ho t đ ng th : Chi nhánh ph i chu n b m t h th ng máy n đ nh, thi t b d phòng s n sàng s c x y nh m kh c ph c t i đa nh ng sai sót l i h th ng nh : m ng b treo, l i đ ng truy n Ngoài c ng c n quan tâm nâng c p h th ng máy ch , máy tr m, thi t b k t n i thi t b đ u cu i u t h n n a cho trung tâm Autobank ngày m t hi n đ i h n, ti n nghi - h n nh trang b máy u hòa, h th ng chi u sáng ch ng lóa , n khách hàng th t s nt ng v ch t l ng d ch v c a m t th ng hi u m nh nh Agribank - Luôn n l c nghiên c u, ng d ng công ngh hi n đ i vào h th ng máy ATM đ t ng thêm m t s công n ng cho máy nh n p ti n tr c ti p vào tài kho n, nhân ti n g i ti t ki m t máy , đ m b o cho ch th c a Agribank Kiên Giang có th khai thác tri t đ hi u qu mang l i t ATM - Trang b đ y đ ph ch n th gi cho ng ti n hi n đ i, thi t b phát hi n ho c ng n VCNT: Agribank Kiên Giang có th s d ng thi t b Magnifier đ h tr VCNT vi c phát hi n th gi 70 3.2.7 Gi iăphápăkhác 3.2.7.1 Gi iăphápănơngăcaoătrìnhăđ chunămơnăchoăcánăb th M t nh ng gi i pháp không th thi u t o m khác bi t gi a ngân hàng nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c Mu n phát tri n m t d ch v nói chung phát tri n ho t đ ng kinh doanh th tốn nói riêng u quan tr ng Agribank Kiên Giang ph i ln trang b cho đ c m t đ i ng nhân viên có trình đ chun mơn cao, có s hi u bi t, có cách nhìn nh n đánh giá đ phát tri n c a th tr ng, n ng đ ng, sáng t o c u ti n đ tđ cs c nh ng yêu c u nêu trên, chi nhánh c n: - Có sách n d ng rõ ràng, c th đ i v i nh ng nhân viên có trình đ h c v n cao, có chun mơn v ngành tài chính-ngân hàng, có kh n ng giao ti p t t trang b v n ki n th c xư h i r ng Chi nhánh nên có thi n d ng ch t l ng nh m đánh giá n ng l c c a ng c viên ngân hàng - T o u ki n cho nhân viên d ch v th tham gia khóa đào t o, t p hu n chuyên nghi p nh m nâng cao k n ng nghi p v t i l p đào t o đ nh k chi nhánh t ch c, c ng có th c nhân viên h c h i s c a TW ho c l p đào t o khác c bi t, đ i ng nhân viên c a VCNT có đ c m th ng xuyên thay đ i, nhân viên m i khó có th n m b t nghi p v toán th nên vi c phát hi n giao d ch gi m o r t khó V y nên, chi nhánh c ng c n có s ph i h p đ m khóa hu n luy n tác nghi p nâng cao trình đ cho nhân viên VCNT đ đ m b o an toàn phòng ch ng r i ro b i đ u m i quan tr ng toàn b quy trình tốn - Ngồi chun mơn nghi p v , đ i ng cán b nhân viên nói chung nhân viên giao d ch th c a Agribank Kiên Giang nói riêng cịn ph i đ ch ng d n, đào t o v “k n ng m m” cách giao ti p, ng x , đ i đưi v i khách hàng i u nh m đ m b o vi c th c hi n t t v n hóa cơng s , th hi n phong cách c u th ti p xúc v i khách hàng, t o đ c c m giác tho i mái đ h th y đ t i ngân hàng 71 c coi tr ng - Ln tìm ki m gi chân nhân tài b ng sách h p d n: a nh ng sách h p lý, c i thi n sách pháp lu t nâng cao quy n l i c a ng i lao đ ng đ thu hút nhân s , b sung nh ng cán b gi i tham gia làm vi c t i chi nhánh - Nâng cao trình đ ngo i ng , tin h c c a nhân viên đ có th d dàng ti p xúc v i nhi u lo i đ i t ng khách hàng khác đ t n m rõ nh ng yêu c u mong mu n c a h - Có nh ng sách khuy n khích, đơng viên nhân viên phịng th nh : Chú tr ng đ n nhu c u hoàn c nh c a m i nhân viên đ t có sách đưi ng thích h p, đ ch tiêu ho t đ ng t ng th ng cho cán b hồn thành t t ch tiêu Do v y, h s c m th y có đ ng l c, h ng say h n công vi c, giúp nâng cao hi u qu ho t đ ng c a chi nhánh - C n có sách phân cơng lao đ ng h p lý, b trí v trí làm vi c phù h p v i n ng l c c a m i ng i đ phát huy đ c kh n ng ti m n c a nhân viên, đ ng th i, góp ph n t o di n m o c a chi nhánh 3.2.7.2 Gi iăphápăliênăquanăđ năkháchăhƠng * Gi iăphápăb o qu n th - Th ph i đ c c t gi c n th n, khơng nên đ th th nên đ ví, t đ i không cho ng cho ng i khác m nh ng n i d l y c p, n th Không đ a th trao th i khác k c nhân viên ngân hàng s d ng đ tránh nguy c l thông tin b o m t - Luôn đ th t m m t c a giao d ch t i đ n v ch p nh n th đ ch c ch n ng i khác không th chép thông tin th d n đ n l i d ng th c hi n giao d ch gian l n - Không đ th g n nh ng thi t b có n t nh n tho i di đ ng, s gây nh h ng đ n thông tin th d b h h ng - Khi phát hi n th b th t l c, m t c p ch th c n l p t c liên h v i Ngân hàng cung c p thông tin nh h tên ch th , s ch ng minh th , đ a ch … đ nhân viên Ngân hàng ti n hành khoá th ho c có bi n pháp x lý thích h p 72 * Gi iăphápăb o m tăthôngătinăth - S th , ngày hi u l c, tên ch th , s PIN, mư s bí m t c a th nh ng thông tin quan tr ng, c n thi t cho vi c th c hi n tốn th Khách hàng b o qu n thơng tin th , không đ l thông tin th c a cho ng i khác bi t, c n th n vi c mua s m m ng, khơng nên mua s m hàng hố, cung c p thông tin th đ th c hi n toán wedsite l hay cho VCNT không tin c y - C n tr ng v i nh ng đ ng link, e-mail hay nh ng cu c g i yêu c u cung c p thông tin cá nhân ho c thông tin th - Ch th c n ký tên vào v trí ch ký khách hàng tốn, ch ký hóa đ n s đ phía sau m t th Khi c đ i chi u v i ch ký th Th tra tài kho n đ k p th i phát hi n nh ng giao d ch b t th ng xuyên ki m ng - Chuy n đ i t th t sang th chíp cho t t c s n ph m th : Th chíp khơng nh ng ng n ng a gian l n mà n n t ng cho th h th m i v i nhi u tính c nh tranh, đa d ng s n ph m cung c p d ch v i u s ph n tác đ ng đ n s l a ch n c a ch th , thay l a ch n nh ng s n ph m th có phí th ng niên lưi su t th p sang l a ch n th mang nhi u ti n ích, tính an tồn cao có phong cách riêng 3.2.7.3 Gi iăphápăthanhătốnăquaăm ng Internet Khi giao d ch qua m ng ch th có th b r i ro b m t c p thông tin th th c hi n toán trang web gi m o (phishing) Ch th c ng có th b r i ro n u ng i bán c ng có th khơng cung c p hàng hóa, d ch v theo nh cam k t Th n tr ng l a ch n giao d ch qua Internet, ch n trang web có uy tín, đ b o m t cao H n ch toán giao d ch online t i máy tính hay m ng Internet công c ng mà b n không ch c ch n v tính b o m t c a chúng B o m t t t tên tài kho n, m t kh u truy c p, không nên s d ng máy tính cơng c ng đ th c hi n giao d ch Và nên cài đ t ch h p b virus xâm nh p n c p thơng tin 73 ng trình ch ng virus đ tránh tr ng 3.2.7.4 Gi iăphápăanătoƠnăkhiărútăti n t iămáyăATM - Ch th tr c th c hi n giao d ch t i ATM nên quan sát k khu v c xung quanh B n không nên giao d ch th y ATM có bi u hi n b t th th xiêu v o, s t m , tr y x phím gi đ ng nh khe đ c c, dán b ng keo Ch th c ng c n th n v i m t bàn c l p bàn phím th t s ghi l i thao tác c ng nh m t kh u giao d ch, nh che tay nh p mư PIN - Sao thao tác rút ti n thành công, ch th đ ng quên nh n ti n th t i máy ATM không nên đ ng đ m ti n t i máy ATM 3.2.7.5 Gi iăphápăthanhătốnăhƠngăhóa,ăd ch v t iă VCNT - Ln ki m tra hóa đ n sau th c hi n giao d ch đ ch c ch n r ng thơng tin hóa đ n xác Gi l i t t c nh ng hóa đ n đ đ i chi u v i đ t kê giao d ch th li n k - Không nên đ a th cho nhân viên mang qu t th , có th k gian ch p l i thông tin th 3.3 M T S KI N NGH 3.3.1 Ki n ngh v i NHNN Vi t Nam - Hoàn thi n v n b n pháp quy cho vi c phát hành, s d ng toán th Xây d ng nh ng u kho n ch t ch , th ng nh t v i sách liên quan đ n công tác qu n lý ngo i h i, tín d ng chung - K t h p v i c quan thơng t n, báo chí xây d ng ch ng trình mang tính qu c gia đ tuyên truy n v ho t đ ng th v l i ích, tác d ng cách s d ng th cho m i ng - Th i dân n m b t ng xuyên t ch c qu n lý, ki m soát m ng l i t ph c v nh : ATM, POS liên k t v i h th ng EFT khác nh m đ m b o bình đ ng cho ch th tham gia kinh doanh - T ng c ng qu n lý ho t đ ng th thông qua quy đ nh v ki m tra, ki m soát b t bu c, ki m tra đ nh k H tr ngân hàng nh n bi t r i ro ti m n thông 74 qua khuy n cáo, ki n ngh c a t ng đ t ki m tra, t đ a gi i pháp h u hi u đ gi m thi u r i ro, phòng ng a gian l n ho t đ ng kinh doanh th - Có sách nh t đ nh đ t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng n i đ a v i ngân hàng n c nh : quy đ nh t l d tr phòng ng a r i ro, u đưi v thu 3.3.2 Ki n ngh v i Agribank Vi t Nam - Xây d ng h th ng công ngh thông tin tiên ti n, hi n đ i, n đ nh Th xuyên th c hi n công tác ki m tra, b o d đ ng n đ nh m i tr ng ng, b o trì k p th i nh m đ m b o ho t ng h p - D n ti n hành đ án thay th toàn b th t b ng th chíp tồn h th ng đ gi m thi u t i đa nh ng gian l n v th hi n t ng làm th gi - K t h p v i công ty n t vi n thông, đ n v t ch c cung c p thi t b công ngh đ ph c v giao d ch th nh FPT đ c i ti n cơng nghê nâng cao ti n ích tính n ng c a th - T ng c ng m i quan h h p tác v i t ch c th qu c t ngân hàng phát hành, toán th đ trao đ i kinh nghi m, ph i h p phòng ch ng t i ph m l nh v c th - Tri n khai th c hi n quy ch th ng l ng theo hi u qu cơng vi c đ kích thích m i cán b nhân viên làm vi c nhi t tình n ng đ ng, h tr cho vi c sáng t o c a nhân viên - Có nh ng sách Marketing nh m khu ch tr c ng c n ý h n n a đ n ch đ u đưi cho ch th tùy theo h n m c th mà ch th s d ng: cung c p d ch v h th ch p th ng s n ph m th Agribank ng d n s d ng th , gi m t l tài s n m c cao hi n i u s kích thích ch th tiêu dùng h n m c cao h n - Thu hút c s kinh doanh ch p nh n toán th c a Agribank b ng ch ng trình ch m sóc đ i lý hay ch ng trình u đưi nh : gi m t l chi t kh u, đ u t thêm trang thi t b cho CSCNT tránh tình tr ng m t s CSCNT c a Agribank chuy n sang ch p nh n th c a ngân hàng khác 75 - Áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng đ t o n n móng nâng cao ch t l ng d ch v , góp ph n nâng cao uy tín, tính c nh tranh cho ngân hàng - M r ng h p tác v i ngân hàng khác, t ng s thành viên liên minh th Agribank, t t o ph m vi s d ng l n cho khách hàng th c a ngân hàng 3.3.3 Ki n ngh v iăAgribankăChiănhánhăKiênăGiang - C n kh n tr ng kh c ph c m y u t n t i v a nêu ph n đánh giá Agribank c n t p trung đ h n ch r i ro ho t đ ng kinh doanh th - t o, t p hu n cho nhân viên v nghi p v th , qu ng bá, bán chéo s n ph m nh ng quan tr ng nh t v n cơng tác phịng gian, b o m t, phòng ng a r i ro - C n tr ng nhi u h n n a công tác Marketing th , gi i thi u th , k t h p v i s ki n, h i th o t nh đ gi i thi u ph bi n h ng d n c n thi t liên quan đ n vi c phòng ng a r i ro th , - Chú tr ng ch m sóc, t v n khách hàng s d ng th nh t m t có th gây r i ro nh : m t th , cho m n th , nh rút h nh ng sau không đ i PIN, … 76 K TăLU NăCH NGă3 V i hy v ng nh m gi m thi u t i đa v thi t h i v v t ch t c ng nh phi v t ch t r i ro ho t đ ng th c a Agribank Kiên Giang Ch pháp, nh ng ki n ngh h p lý v i Nhà n ng đư đ a nh ng gi i c, NHNN, Agribank Vi t Nam nh m mang l i hi u qu cao giúp cho công tác l nh v c kinh doanh Th c a chi nhánh ngày phát tri n t t h n 77 K T LU N Trong m t n n kinh t n ng đ ng, m t xư h i phát tri n nhu c u s d ng d ch v ngân hàng hi n đ i r t l n Trong ho t đ ng th phát tri n ngày m nh h u h t n Agribank theo h n c, v c Th Gi i V i m c tiêu đ nh h ng phát tri n ng t p đồn tài - ngân hàng m nh, hi n đ i có uy tín n t m nh h ng th tr ng tài khu v c th gi i, gi v ng v trí ngân hàng hàng đ u cung c p s n ph m d ch v ti n ích, hi n đ i có ch t l ng cao đáp ng nhu c u c a đông đ o khách hàng, đ ng th i t ng ngu n thu ngồi tín d ng, Tuy nhiên, r i ro ho t đ ng th n ngân hàng g p nhi u khó kh n, thách th c khơng ch Vi t Nam mà v i toàn c u R i ro ho t đ ng kinh doanh th Agribank Kiên Giang x y Agribank Kiên Giang nguyên nhân ch quan khách quan ng th i, tác gi c ng đ a gi i pháp ki n ngh nh m h n ch r i ro ho t đ ng kinh doanh th t i Agribank chi nhánh Kiên Giang TĨIăLI U THAM KH O Nguy n ng D n (2009), Nghi p v ngân hàng th ng m i, NXB ih c qu c gia TPHCM Tr n Huy Hoàng (2007), Qu n tr ngân hàng th ng mai, NXB Lao đ ng xư h i Tr ng Hà Th Anh i h c Kinh t TPHCM (2009), “ i i pháp h n ch r i ro ho t đ ng kinh doanh th t i ngân hàng Công Th ng Vi t Nam”, lu n v n th c s Lâm Trúc Ly (2014), “Gi i pháp phát tri n th toán t i chi nhánh Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn khu v c thành ph H Chí Minh”, lu n v n th c s Nguy n Th Ph ng, “Gi i pháp phòng ng a r i ro ho t đ ng th ngân hàng”, T p chí Ngân hàng, s 8, 2007 Tôn N Uyên Th (2013), “ i i pháp h n ch r i ro ho t đ ng kinh doanh th t i Ngân hàng th ng Th Uyên Ph ng m i c ph n Á Châu”, lu n v n th c s ng (2003), Phát tri n th tr Nam, Lu n v n Th c S Kinh T , Tr ng ng th ngân hàng t i Vi t i h c Kinh T TP.HCM Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh, t nh Kiên Giang Tài li u H i Ngh T p Hu n Th Ngân hàng Nông Nghi p & Phát Tri n Nông Thôn Vi t Nam Trung Tâm Th – n m 2012 10 Trung tâm th Agribank – Trang thông tin th s 22 11 Hi p h i th - r i ro th bi n pháp phòng ch ng, ngày 16/12/2013 http://vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=12442:riro-th-va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-vien&Itemid=102 12 http://thoibaonganhang.vn/an-toan-voi-the-tin-dung-agribank-27566.html 13 http://www.baomoi.com/Dua-phat-hanh-the-bao-mat-rui-rokem/126/15329697.epi 14 http://m.ictnews.vn/cntt/bao-mat/phan-lon-the-atm-tai-viet-nam-van-de-bidanh-cap-thong-tin-126248.ict 15 http://vietbao.vn/Kinh-te/Nhung-rui-ro-tu-the-rut-tien/70019876/87/ 16 http://www.banknetvn.com.vn 17 http://tcptkt.euh.edu.vn 18 http://agribank.com.vn 19 http://www.sbv.gov.vn/ 20 http://thoibaonganhang.vn/an-toan-voi-the-tin-dung-agribank-27566.html