xây dựng tiêu chuẩn đánh giá một nhân viên bán hàng

Bài tập nhóm Đề tài : Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực công việc lựa chọn phương pháp để đánh giá cho chức danh (đánh giá nhân viên bán hàng) 11/16/2013 [Type the company name] Admin Họ tên Lê Thị Hương Mã Sinh Viên 571935 Mục Lục A B C Lý thuyết chung xây dựng tiêu chuẩn đánh giá công việc phương pháp đánh giá I Xây dựng quy trình đánh giá thực công việc a Khái niệm đánh giá thực công việc b Mục đích c Lợi ích d Tài liệu cho việc xây dựng đánh giá thực công việc e Quy trình đánh già thực công việc f Các lỗi thường gặp trình đánh giá thực công việc II Các phương pháp đánh giá thực công việc a Phương pháp thang đo bảng điểm b Phương pháp xếp hạng luân phiên c Phương pháp so sánh cặp d Phương pháp phê bình lưu giữ e Phương pháp quan sát hành vi f Phương pháp quản trị mục tiêu (MBO) Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng • Tiêu chuẩn khối lượng hàng hóa • Tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa • Hành vi tác phong lúc thực công việc Phương pháp lựa nhóm lựa chọn để đánh giá nhân viên bán hàng Phương pháp thang đo đồ họa Phương pháp 360o (nhân viên tự đánh giá phản hồi lại cấp trên) NỘI DUNG Phần A Lý thuyết chung xây dựng quy trình đánh giá thực công việc phương pháp đánh giá thực công việc I Xây dựng quy trình đánh giá thực công việc a Khái niệm đánh giá thực công việc Là đánh giá cách hệ thống thức tình hình thực công việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn thực công việc theo định kỳ có thảo luận với người lao động kết đánh giá b Mục đích Đánh giá thực công việc sơ cho việc truyền đạt cac mục tiêu, yêu cầu trung tâm hệ thống cải thiện hay khuyến khích thực công việc Nó sở cho xây dựng kế hoạch công việc c Lợi ích - Thể rõ yêu cầu người quản lý khả đáp ứng nhân viên - Tạo điều kiện khích lệ phát nhân viên - Người lao động biết người quản lý mong muốn họ - Hỗ trợ việc định lưu giữ, thăng tiến khen thưởng vv d Tài liệu cho việc xây dựng đánh giá thực công việc - Căn vào bảng tiêu chuẩn thực công việc - Quy trình thực đánh giá - Thông tin phản hồi nhân viên vv e Quy trình thực đánh giá công việc Xác định mục tiêu đánh giá Sử dụng kết đánh giá Ấn định mục tiêu Đánh giá mức độ hoàn thành - Xem xét thực công việc Sau sử dụng kết đánh giá, nhận thấy thỏa mãn yêu cầu => phát triển, sử dụng sách đãi ngộ, tăng lương, thưởng vv f - Không thỏa mãn yêu cầu => thay đổi, đào tạo lại vv Các lỗi mắc phải đánh giá thực công việc Khoa dung mức, đánh giá tốt với hy vọng nhân viên nhân viên thực - Đánh giá nhân viên chung chung, phân cấp đánh giá rộng Đánh giá theo cảm tính, không dựa vào kết thực tế Bị ảnh hưởng kiện gần nhất, đánh giá sở kết gần toàn trình II a b c d e f g Các phương pháp đánh giá thực công việc Phương pháp thang đo bảng đồ họa Phương pháp xếp hạng luân phiên Phương pháp so sánh cặp Phương pháp phê bình lưu giữ Phương pháp quan sát hành vi Phương pháp Quản trị mục tiêu (MBO) Phương pháp 360o Phần B Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng Để đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng cần dựa yếu tố như: • - - Khối lượng hàng hóa thực Số ngày công, công Doanh số bán hàng Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, mod phận tổng kết cho số tổng tồn Phải đảm bảo độ xác tính trung thực việc kiểm hàng - Xuất Bán: Thường xuyên có mặt khu vực trưng bày để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm Theo dõi tốc độ tiêu thụ mã hàng báo cáo chi tiết số lượng hàng ngày - Xuất Trả: Căn vào mức độ tiêu thụ ý kiến khách hàng thời gian tồn hàng , nhân viên bán hàng lên bảng kê xuất trả hàng kho sản phẩm không phù hợp ( tứ sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, dơ, không ưa chuộng, bán chậm……) - Bảo Quản Hàng Hoá: Các nhân viên có nhiệm vụ chăm chút hàng hoá, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm cách Báo cáo với cửa hàng trưởng phát tượng mát, cố ý phá hoại sản phẩm - Khi phát trường hợp hàng hoá không đảm bảo chất lượng phải xếp lại (lập danh sách báo cáo tổng số lượng loại lý xuất trả) xuất trả kho công ty - Các Thông Tin Khác: Cập nhật thông tin thông tin sản phẩm mới: from sản phẩm, chất liệu, màu, sắc, kiểu dáng… Thống kê lượng khách hàng cửa hàng (khách xem , thử, mua) hàng công ty - Kiểm kê hàng hoá: Nộp hóa đơn bán hàng - Đảm bảo hàng hoá phận phải đầy đủ: mã, loại, quy cách • Chất lượng công việc thực - Thuộc tất mã hàng bán (cũ lẩn mới) - Nắm tốt kỷ sản phẩm: nguồn gốc, chất liệu, màu sắc, from sản phẩm, kiểu dáng, dịch vụ chăm sóc khách hàng • - Trưng Bày hàng hoá: Luôn đảm bảo sào kệ gọn gàng tươm tất - Vệ sinh hàng hoá: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, ngày - Tư vấn bán hàng: Phải thuộc lòng, nắm rõ bước làm việc tài liệu huấn luyện - Thường xuyên tìm khách hàng tiềm thiết lập hẹn Tiếp cận tư vấn bán sản phẩm - Sự thích nghi, sáng kiến Hành vi tác phong lúc thực công việc - Cởi mở, nhiệt tình, nhạy cảm, tinh tế công việc - Ứng xử khéo léo, linh hoạt, khả giao tiếp tốt - Có kiến thức sản phẩm doanh nghiệp - Có mối quan hệ xã hội rộng rãi - Làm việc chăm chỉ, cẩn thận, có kỉ luật Bảng đánh giá thức công việc Thang điểm Tiêu chí thực công việc Khối lượng thực công việc (50 điểm) (Tốt) 100% điểm (Khá) 70% điểm (Trung bình) 50% điểm (Yếu) 30% điểm -số ngày công 25 ngày/tháng -doanh số bán hàng >150 sp - kiểm kê hàng tồn, hàng xuất bán, hàng nhập ngày -bảo quản giữ dìn hàng hóa sp - đảm bảo hàng hóa đầy đủ nhãn mác, -số ngày công 22 ngày/ tháng -doanh số bán hàng >120 sp -kiểm kê hàng tồn, hàng xuất bán, hàng nhập ngày -bảo quản cất trữ hàng hóa sp -đảm bảo hàng hóa đầy đủ nhãn mác, -số ngày công 20 ngày/ tháng -doanh số bán hàng >100 sp -kiểm kê hàng tồn, hàng xuất bán, hàng nhập ngày - bảo quản cất trữ hàng hõa sp -đảm bảo hàng hóa đầy đủ nhãn -số ngày công từ 20 ngày trở xuống -Doanh số bán hàng 100 sp - kiểm kê hàng tồn, hàng xuất bán, hàng nhập về, cất trữ sản phẩm - hàng hóa phải Chất lượng thực công việc (30 điểm) Hành vi tác phong lúc thực công việc (20 điểm) mã, loại, quy cách - sớm nắm bắt thông tin sản phẩm -kiểm kê hàng hóa sớm phát sản phẩm lỗi, hỏng nộp hóa đơn bán hàng -thuộc loại mã bán hàng, cũ lẫn - nắm tốt kĩ sản phẩm như: nguồn gốc, chất liệu, form, kiểu dáng vv - trưng bày sản phẩm gọn gàng, sẽ, ngăn nắp, vệ sinh hàng hóa sản phẩm hàng ngày - tư vấn bán hàng phải nắm rõ thông tin, bước tư vấn - tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiếm -tích cực, đổi mới, tìm sáng kiến phục vụ cho công việc -không mắc lỗi công việc -cởi mở, nhiệt tình, nhạy cảm, tinh tế -ứng xử khéo léo, linh hoạt, khả giao tiếp tốt -có kiến thức sản phẩm doanh nghiệp Có mối quan hệ xã hội rộng rãi Làm việc có khỉ luật, cẩn thận mã, loại, quy cách - kiểm kê hàng hóa sớm phát lỗi, hỏng nộp hóa đơn bán hàng -nắm bắt đầy đủ thông tin mác, mã, loại, quy cách -kiểm kê hàng hóa sớm phát lỗi, hỏng nộp hóa đơn bán hàng đầy đủ nhãn mác - kiểm kê, nộp lại hóa đơn bán hàng -nắm loại mã bán hàng - kĩ sản phẩm nguồn gốc, chất liệu, form, kiểu dáng vv -Giữ sản phẩm Nắm rõ bước tư vấn thông tin khách hàng -tím kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm - tích cực, đổi phương pháp bán hàng -không mắc lỗi công việc hay chất lượng công việc “tốt” lần mắc lỗi Nắm số loại mã bán Các kĩ sản phẩm chất liệu, kiểu dáng, nguồn gốc -giữu sản phẩm - không mắc lỗi công việc -chất lượng thực công việc “tốt” mắc lỗi một, hai lần, chất lượng thực công viêc “khá” mắc lỗi lần - nắm số loại mã bán hàng - kĩ sản phẩm chất liệu, kiểu dáng, nguốn gốc -giữ sp - mắc lỗi nhiều lần công việc công việc -cởi mở, nhiệt tình -ứng xử, linh hoạt, khả giao tiếp tốt -có kiến thức sản phẩm doanh nghiệp Làm việc có kỉ luật, cẩn thận -nhiệt tình công việc - khả giao tiếp tương đối, ứng xử thân thiện -nắm kiến thức sản phẩm -khả giao tiếp tương đối -nhiệt tình công việc -nắm kiến thức sản phẩm Phần C Phương pháp nhóm lựa chọn để đánh giá nhân viên bán hàng Để đánh giá cho nhân viên bàn hàng, nhóm thực phương pháp đánh giá: Phương pháp đánh giá thang đo đồ họa Với phương pháp này, người đánh giá cho ý kiến tình hình thực công việc người lao động theo thang đo Ứng với mức độ đánh giá số điểm cụ thể Các tiêu chí sử dụng đánh giá tiêu chí trực tiếp gián tiếp phản ánh kết thực công việc Từ bảng đánh giá thực công việc để xây dựng bảng đánh giá nhân doanh nghiệp STT Họ tên Khối lượng thực công việc Chất lượng thực công việc 50 35 25 21 30 21 Nguyễn Văn A Phạm Thị B Đỗ Văn C Hành vi tác phong lúc thực công việc 14 14 20 Tổng điểm Thành tích đạt 85 79 66 Tốt Khá Khá Thành tích đánh giá theo tổng điểm - Nếu tổng điểm từ 80 điểm trở lên: đạt tốt - Nếu tổng điểm từ 65 điểm đến 80 điểm: đạt - Nếu tổng điểm từ 50 điểm đến 65 điểm: đạt trung bình - Còn lại là: yếu Phương pháp đánh giá 360o Với phương pháp này, nhóm tập trung vào ý kiến phản hồi nhân viên bán hàng thông qua bảng câu hỏi nhân viên tự đánh giá nhân viên khác đánh giá nhân viên Mẫu nhân viện tự đánh giá Tổ chức/phòng ban: _ Địa điểm: _ Tên: Chức danh: _ Tham chiếu: _ Giai đoạn đánh giá: _ Ngày đánh giá: Người đánh giá khác: Phần A Phần nhân viên tự đánh giá mức độ hoàn thành công việc A1 Tóm tắt trách nhiệm mục tiêu công việc kỳ đánh giá A2 Điểm đánh giá Kết thực công việc thời gian qua nào? Tốt, đạt yêu cầu hay Giải thích lí sao? Thành tích quan trọng thời gian vừa qua gì? Điều bạn thích không thích làm việc tổ chức này? Yếu tồ công việc mà bạn cảm thấy khó khăn nhất? Yếu tố công việc thu hút bạn nhiều nhất? Mục tiêu nhiệm vụ quan trọng thời gian tới bạn gì? Bạn làm để nâng cao chất lượng sản phẩm thực công việc vị trí tại? Kinh nghiệp hay khóa đào tạo giúp bạn thực tốt công việc thời gian tới? A3 Liệt kê những mục tiêu bạn đặt 12 tháng vừa qua ( giai đoạn thực đánh giá công việc) với phương pháp tiêu chuẩn thực để đạt tới mục tiêu Đánh giá điểm thông qua mức độ hoàn thành mục tiêu ( 14 = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc) Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu Phương pháp/ tiêu chuẩn Điểm Nhận xét A4 Cho điểm kiến thức lực làm việc bạn khía cạnh sau theo yêu cầu công việc ( 1-4 = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc) Nếu cho dẫn chứng, chứng minh cho đánh giá bạn Đánh giá vấn đề gặp phải Sự sáng tạo Kiến thức chuyên môn Giải đề đưa định Quản lý thời gian 11 Làm việc theo nhóm phát triển thành viên khác 13 Lập kế hoạch, lập ngân sách điểm điểm điểm điểm điểm điểm điểm Phân bổ thực công việc Sẵn sàng làm việc áp lực Kĩ giao tiếp Kĩ lãnh đạo 10 Khả thích ứng linh hoạt 12 Khả sử dụng tin học, ngoại ngữ vv 14 Lập báo cáo quản lí công việc _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm A5 Đối với lực bạn lòng nhiệt huyết với công việc, hoạt động nhiệm vụ bạn muốn tập trung thực năm tới Phần B Người đánh giá thực đánh giá hoàn thành – hợp lý hoàn thành trước sau thảo luận, điều chỉnh với nhân viên đánh giá B1 Bảng mô tả công việc đánh giá Thảo luận so sánh với nội dung mục A1 B2 Đánh giá nội dung mục A2 ghi điểm cần ý gời ý hành động B3 Liệt kê mục tiêu mà nhân viên được đánh giá vạch để thực hiện, phương pháp tiêu chuẩn áp dụng, cho nhận xét với mục tiêu đạt được, chưa đạt nêu rõ giải thích hợp lí Cho điểm với mục tiêu ( 1- = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc) So sánh với mục tự đánh giá A3 Thảo luận ghi điểm quan trọng, đặc biệt nhu cấu mong muốn nhân viên Mục tiêu Phương pháp/ tiêu chuẩn Điểm Nhận xét Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu B4 Cho điểm lực trình làm việc nhân viên đánh giá tương tự bảng A4 15 Đánh giá vấn đề gặp phải 17 Sự sáng tạo 19 Kiến thức chuyên môn 21 Giải đề đưa định 23 Quản lý thời gian 25 Làm việc theo nhóm phát triển thành viên khác 27 Lập kế hoạch, lập ngân sách điểm điểm điểm điểm điểm điểm điểm 16 Phân bổ thực công việc 18 Sẵn sàng làm việc áp lực 20 Kĩ giao tiếp 22 Kĩ lãnh đạo 24 Khả thích ứng linh hoạt 26 Khả sử dụng tin học, ngoại ngữ vv 28 Lập báo cáo quản lí công việc _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm B6 Thảo luận chấp nhận những, chương trình đào tạo phát triển, mục tiêu cụ thể cho phép nhân viên đánh giá hoàn thành công việc năm Tổng kết/ nêu đề xuất Chữ kí nhân viên đánh giá Chữ kí nhân viên đánh giá _ Tài liệu tham khảo 1, http://macconsult.com.vn/uploads/form_file/0207081214994661.pdf 2, http://kienthucnhansu.wordpress.com/tag/danh-gia-nhan-vien-ban-hang/ 3, http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Luan-dam-175/Luan-dam175/Xay_dung_he_thong_danh_gia_nang_luc_va_hieu_qua_cong_viec_cua_Nhan_vien/ 4, http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan-phan-tich-cac-tieu-chuan-danh-gia-luc-luong-ban-hang-vaxac-dinh-tieu-chuan-kiem-soat-danh-gia-quan-trong-nhat-29802/ [...]...Phần B Người đánh giá thực hiện đánh giá hoàn thành – nếu hợp lý thì có thể hoàn thành trước và sau đó thảo luận, điều chỉnh với nhân viên được đánh giá B1 Bảng mô tả công việc được đánh giá Thảo luận và so sánh với nội dung trong mục A1 B2 Đánh giá nội dung trong mục A2 và ghi chú những điểm cần chú ý và gời ý hành động B3 Liệt kê những mục tiêu mà nhân viên được được đánh giá đã vạch ra để thực... pháp và tiêu chuẩn được áp dụng, cho nhận xét với mỗi mục tiêu đạt được, nếu chưa đạt được thì nêu rõ và giải thích hợp lí Cho điểm với mục tiêu ( 1- 4 = kém, 5-7 = chấp nhận được, 8-9 = tốt, 10 = xuất sắc) So sánh với mục tự đánh giá ở A3 Thảo luận và ghi chú những điểm quan trọng, đặc biệt là những nhu cấu mong muốn của nhân viên Mục tiêu Phương pháp/ tiêu chuẩn Điểm Nhận xét Mục tiêu 1 Mục tiêu 2... _ điểm _ điểm _ điểm _ điểm B6 Thảo luận và chấp nhận những, những chương trình đào tạo phát triển, mục tiêu cụ thể cho phép nhân viên được đánh giá có thể hoàn thành công việc trong năm tiếp theo Tổng kết/ nêu đề xuất Chữ kí của nhân viên được đánh giá Chữ kí của nhân viên đánh giá _ Tài liệu tham khảo 1, http://macconsult.com.vn/uploads/form_file/0207081214994661.pdf... pháp/ tiêu chuẩn Điểm Nhận xét Mục tiêu 1 Mục tiêu 2 Mục tiêu 3 B4 Cho điểm về năng lực và quá trình làm việc của nhân viên được đánh giá tương tự như bảng A4 15 Đánh giá vấn đề mới gặp phải 17 Sự sáng tạo 19 Kiến thức chuyên môn 21 Giải quyết vẫn đề đưa ra quyết định 23 Quản lý thời gian 25 Làm việc theo nhóm và phát triển những thành viên khác 27 Lập kế hoạch, lập ngân sách điểm điểm ... mục tiêu (MBO) Phương pháp 360o Phần B Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng Để đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng cần dựa yếu tố như: • - - Khối lượng hàng. .. pháp đánh giá 360o Với phương pháp này, nhóm tập trung vào ý kiến phản hồi nhân viên bán hàng thông qua bảng câu hỏi nhân viên tự đánh giá nhân viên khác đánh giá nhân viên Mẫu nhân viện tự đánh. .. nhóm lựa chọn để đánh giá nhân viên bán hàng Để đánh giá cho nhân viên bàn hàng, nhóm thực phương pháp đánh giá: Phương pháp đánh giá thang đo đồ họa Với phương pháp này, người đánh giá cho ý kiến