Hoàn Thiện Chiến Lược Marketing Tại Công Ty Du Lịch Cựu Chiến Binh

Ngày nay khi thị trờng du lịch đợc mở rộng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng nó xuất hiện các nhà trung gian đảm nhận vai trò cung cấp một sản phẩm du lịch hoàn hả

Ch ơng I Một số khái niệm cơ bản của du lịch và Mar

I Khái niệm cơ bản về du lịch, sản phẩm du lịch và vai trò của du lịch trong nền kinh tế - xã hội.

tế và phi kinh tế tơng hỗ lẫn nhau giữa 4 nhóm nhân tố sau"

Khách du lịch Đơn vị kinh doanh du lịch

Dân c địa phơng Chính quyền địa phơng

b) Khái niệm về khách du lịch

- Tại hội nghị quốc tế về khách du lịch và lữ hành tại Roma Italia năm

1963 đã đa ra khái niệm về khách du lịch nh sau:

- Khách du lịch là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đi đi với mọi mục đích khác nhau nhng không phải vì mục đích kiếm tiền Theo khái niệm này ngời ta không thể phân biệt đợc đâu là khách quan quan, đâu là khách du lịch vì nhiều ngời chỉ đi đến nơi du lịch một thời gian ngắn rồi trở về

nơi c trú của mình và họ đi chủ yếu với mục đích tham quan và có nhiều ngời

ở lại nơi du lịch lâu hơn Vậy thời gian khách ở lại điểm du lịch bao lâu thì

đ-ợc gọi là khách du lịch và bao lâu thì đđ-ợc gọi là khách tham quan Để xác định

rõ khách du lịch và khách tham quan ngời ta còn có thêm một số điều kiện sau:

- Khách du lịch là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình, không vì mục đích kiếm tiền, ở lại điểm du lịch ít nhất là 24 giờ và không quá 1 năm

- Khách tham quan là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đi không vì mục đích kiếm tiền và ở lại điểm du lịch không quá 24h

(Những ngời đi kiếm tiền, ngời đi học, ngời thuộc tổ chức quốc tế, những ngời di c vì mục đích tị nạn, ngời thuộc các đại sứ quán không đợc liệt

kê vào khách du lịch)

- Đến năm 1993 tổ chức du lịch quốc tế đa ra thêm một số khái niệm để phân biệt khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch quốc tế chủ động in bout tourism

- Khách du lịch quốc tế bị động out bout tourism

ý nghĩa của việc phân biệt này là để so sánh cán cân thanh toán quốc tế của khách du lịch quốc tế cũng nh đánh giá mức sống của một quốc gia

c) Đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch và công ty lữ hành.

Đơn vị cung cấp các sản phẩm du lịch là các doanh nghiệp cung cấp cho các khách du lịch một phần hay toàn bộ sản phẩm du lịch Bao gồm các loại dịch vụ nh kinh doanh vận chuyển, kinh doanh lu trú, kinh doanh lữ hành, kinh doanh các loại dịch vụ khác Khi ngành du lịch cha phát triển nhiều khách du lịch thờng tự tìm mua các sản phẩm riêng biệt cho một chuyến du lịch của mình, điều đó dẫn tới mất nhiều thời gian công sức của khách và sản phẩm thờng không đợc nh mong đợi của khách Ngày nay khi thị trờng du lịch

đợc mở rộng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trờng nó xuất hiện các nhà trung gian đảm nhận vai trò cung cấp một sản phẩm du lịch hoàn hảo, toàn bộ cho khách du lịch, làm cho khách cảm thấy an tâm và tiết kiệm chi phí tiền bạc, thời gian cho khách du lịch Ngời ta gọi các trung gian này là các công ty lữ hành

- Các công ty lữ hành là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch có tính chất đặc thù bởi các hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu là xây dựng các tour, chơng trình du lịch, môi giới lu thông tiêu dùng các sản phẩm du lịch và khai thác tối đa các tuyến, điểm, các tài nguyên du lịch cũng nh các cơ sở phục vụ du lịch Nội dung của kinh doanh lữ hành bao gồm 4 yêu cầu sau:

+ Nghiên cứu thị trờng + Xây dựng chơng trình

+ Quảng cáo và bán sản phẩm

+ Tổ chức thực hiện

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện một hay một số nội dung trên Qua sự phân tích đó chúng ta thấy một công ty lữ hành vừa là nhà sản xuất vừa là nhà tiêu thụ Khi mua của nhà sản xuất công ty lữ hành đóng vai trò là nhà tiêu thụ và khi bán thì công ty là nhà kinh doanh Việc xuất hiện những công ty, hãng kinh doanh lữ hành trên thế giới đã góp một phần không nhỏ vào việc thúc đẩy ngành kinh tế lãnh đạo phát triển mạnh nh hiện nay Cùng với xu thế phát triển của thời đại, sự cạnh tranh gay gắt của thị trờng và quá trình đa dạng hoá các lĩnh vực kinh doanh của các công ty, các tập đoàn ngày nay các công ty lữ hành không chỉ đơn thuần kinh doanh lữ hành nh trớc nữa

mà nó còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác Không chỉ bó hẹp trong lĩnh vực

du lịch nh ngân hàng, tài chính, giao thông xây dựng và các dịch vụ của du lịch nh lu trú, viễn thông Việc mở rộng kinh doanh của các công ty lữ hành làm cho sản phẩm du lịch đợc phong phú và hoàn thiện hơn, giảm tối thiểu những chi phí không cần thiết cho một khách du lịch khi mua chơng trình trọn gói của công ty lữ hành Từ đó nó làm cho ngành du lịch ngày càng đợc phát triển và mở rộng đúng theo với khái niệm về du lịch

d) Địa điểm du lịch và chính quyền địa phơng nơi du lịch.

- Địa điểm du lịch là một khu vực có đặc trng tự nhiên thu hút khách du lịch

- Chính quyền địa phơng nơi du lịch là cơ quan quản lý nhà nớc có chức năng quản lý và tạo ra điều kiện cho ngành du lịch phát triển

- Ngày nay cùng với sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ, năng suất lao động đợc tăng lên, con ngời không chỉ đòi hỏi về ăn ngon mặc

đẹp mà họ còn có những nhu cầu lớn khác về vui chơi và giải trí do vậy nhu

cầu đi du lịch trong các tầng lớp dân c địa phơng ngày càng tăng cao Vì khi

đi du lịch ngoài việc đợc thởng thức các món ăn đặc biệt khác lạ, đợc khám phá những cái mới lạ và đợc nghỉ ngơi sau những ngày lao động mệt nhọc họ còn có đợc sự hiểu biết thêm Vì vậy việc phát triển du lịch là một hớng đúng

đắn cho mọi vùng lãnh thổ Nhng ngoài những cái tự nhiên ban tặng thì con ngời cũng cần có đợc những công trình riêng cua mình mang dáng vẻ độc đáo

và phải bảo vệ đợc những gì đã có Công việc này chỉ có thể là chính quyền

địa phơng mới có đủ sức để làm vì vậy việc phát triển nhanh, mạnh, vững chắc ngành du lịch cũng đồng nghĩa với việc tăng cao khả năng quản lý và bảo vệ của chính quyền địa phơng và ý thức giữ gìn của ngời dân cũng nh du khách

2) Khái niệm về sản phẩm du lịch và đặc điểm của sản phẩm du lịch

a) Khái niệm về sản phẩm du lịch.

Cũng nh những khái niệm về du lịch khi tiếp cận, nghiên cứu về lý luận của sản phẩm du lịch ngời ta cũng đa ra nhiều ý kiến khác nhau về sản phẩm

du lịch Tuy nhiên trong khuôn khổ của chuyên đề này chúng ta chỉ tiếp cận

về khái niệm sản phẩm du lịch theo quan điểm của marketing - Trong cuốn sách Quản trị marketing, Philip Kotler đã đa ra một khái niệm về sản phẩm

nh sau

- Sản phẩm là tất cả những gì có thể thoả mãn đợc những gì có thể thoả mãn đợc nhu cầu mong muốn của khách hàng, đợc trao đổi trên thị trờng với mục đích sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm ở đây bao gồm các loại sản phẩm hữu hình (hàng hoá vật chất) hay các loại hàng hoá vô hình (hàng hoá dịch vụ) Khi cung cấp các sản phẩm ra thị trờng các nhà sản xuất phải suy nghĩ về

5 mức độ của sản phẩm mà tơng ứng với nó là lợi ích khách hàng nhận đợc

+ Lợi ích cốt lõi: đây chính là dịch vụ cơ bản hay lợi ích cơ bản mà khách hàng muốn mua Ngời kinh doanh phải xem mình là ngời cung ứng lợi ích

+ Sản phẩm chung: là cái mang lợi ích cơ bản mà khách hàng đang mong đợi, có nghĩa là để đáp ứng đợc lợi ích cốt lõi cho khách hàng doanh nghiệp phải tạo ra đợc một sản phẩm chung Muốn tạo ra đợc một sản phẩm chung thì doanh nghiệp phải có những phơng tiện cần thiết

+ Sản phẩm mong đợi: đơn vị kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm mong

đợi, tức là một tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà ngời mua mong đợi

và chấp nhận khi mua sản phẩm đó

+ Sản phẩm hoàn thiện: là sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm này sẽ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khá biệt với các đối thủ cạnh tranh

+ Sản phẩm tiềm ẩn: là sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó cuối cùng có thể nhận đợc trong tơng lai trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì đợc đa vào sản phẩm này ngày hôm nay thì sản phẩm tiềm ẩn lại đa

ra hớng phát triển khả dĩ cho một loại sản phẩm mới Đây chính là những nơi công ty tìm kiếm những cách thức mới để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình

- Từ cách tiếp cận và sản phẩm nói chung chúng ta đa ra đợc cách tiếp cận về sản phẩm du lịch nói riêng

+ Sản phẩm du lịch là một mặt hàng cụ thể (thức ăn trong nhà hàng, tiện nghi, không khí nơi ở) kết hợp với sự phục vụ của các nhân viên trong một đơn vị kinh doanh (dịch vụ) hay nói cách khác sản phẩm là một sự tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch

và sự hài lòng với một chuyến đi

- Để cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch và sự hài lòng vấn đề đặt

ra cho các doanh nghiệp du lịch là phải phát triển, nắm bắt nhu cầu của khách

du lịch tức là phải xác định rõ nhu cầu đặc trng, nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung của khách

- Nhu cầu đặc trng: thoả mãn nhu cầu này là thoả mãn đợc mục đích của chuyến đi du lịch cho khách

- Nhu cầu thiết yếu: là những nhu cầu cơ bản hàng ngày của con ngời

nh ăn, ngủ những nhu cầu thiết yếu này phải khác lạ, cao cấp hơn và đặc biệt hơn so với nhu cầu thiết yếu của khách khi ở nhà, chỉ có thế khách mới cảm thấy đợc sự thoả mãn và hài lòng với chuyến đi

- Nhu cầu bổ sung là tất cả các nhu cầu phát sinh trong quá trình đi du lịch

Khi nghiên cứu và tung ra thị trờng một loại sản phẩm du lịch mới nào

đó thì để đáp ứng đợc các nhu cầu của khách thì sản phẩm du lịch phải thoả mãn đợc các điều kiện sau:

+ Khai thác giá trị của tài nguyên du lịch (tự nhiên, nhân văn) để thoả mãn nhu cầu đặc trng của khách du lịch, phần này do doanh nghiệp lữ hành cung cấp cụ thể là khai thác tài nguyên trong và ngoài nớc Từ đó mà thiết kế các loại hình du lịch khác nhau nh thế nào Xây dựng các chơng trình du lịch

có thể thu hút khách hàng và đem lại lợi nhuận tối đa cho công ty Ngoài ra họ còn phải nghiên cứu kỹ về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để cung ứng cho khách hàng

+ Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách

du lịch nh ăn uống, lu trú

+ Các dịch vụ hàng hoá khác nhằm thoả mãn các nhu cầu phát sinh của khách du lịch khi khách đi theo một chơng trình du lịch nào đó Trong điều kiện hiện nay thì các dịch vụ và hàng hoá bổ sung đem lại một nguồn thu không nhỏ cho các ngành du lịch vì vậy để thu hút khách gây ấn tợng với khách về các chơng trình du lịch của mình và tăng thêm thu nhập thì các công

ty lữ hành ngoài vấn đề đa ra những sản phẩm mang tính chất truyền thống thì phải tạo ra đợc nhiều dịch vụ bổ sung và biết cách khơi dậy các nhu cầu bổ sung của khách du lịch một cách khéo léo

b) Đặc điểm của sản phẩm du lịch.

Có thể nói các đặc điểm khác biệt của kinh doanh du lịch xuất phát từ các đặc điểm của sản phẩm du lịch Vì vậy khi nói đến các đặc điểm của sản phẩm du lịch là ta nói đến các khác biệt của sản phẩm du lịch so với các loại sản phẩm khác

- Trong quá trình kinh doanh du lịch các nhà kinh doanh phải hết sức khéo léo và mềm mỏng mới mong đợi thu hút đợc khách hàng của mình, bởi vì sản phẩm du lịch là sản phẩm mang tính chất vô hình là chủ yếu, nó chứa

đựng từ 70% đến 80% là dịch vụ Tính chất này gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng của sản phẩm du lịch, giá trị của sản phẩm du lịch chủ yếu đợc tính từ các giá trị đầu vào chứ không phải là các giá trị chuyển hoá, cho nên việc đánh giá chất lợng của sản phẩm du lịch mang tính chủ quan chứ không phải mang tính chất khách quan và việc bắt chớc cũng rất dễ ràng

- Sản phẩm du lịch thờng gắn liền với tài nguyên du lịch từ đó chúng ta

có thể thấy thành công trong kinh doanh du lịch chủ yếu dựa vào việc tìm ra nguồn khách thu hút khách

- Sản phẩm du lịch không thể mang tới tận tay ngời tiêu dùng đợc mà ngợc lại ngời tiêu dùng phải tìm đến với nơi sản xuất để mua sản phẩm nghĩa

là sản phẩm du lịch đợc bán cho khách hàng trớc khi họ thấy đợc sản phẩm Cũng do tính chất này mà các doanh nghiệp du lịch phải sử dụng nhiều đơn vị trung gian nh đại lý du lịch, đơn vị lữ hành để cung cấp cho khách

- Việc tạo ra sản phẩm du lịch trùng lặp với việc tiêu dùng du lịch cả về không gian và thời gian cho nên sản phẩm du lịch không thể tồn kho đợc nh các loại sản phẩm khác Khách du lịch khi mua một sản phẩm du lịch phải tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc trớc khi sử dụng sản phẩm Khoảng cách bắt đầu quyết định đi du lịch đến lúc sử dụng sản phẩm du lịch đã chứa đựng nhiều thủ đoạn marketing của nhà kinh doanh

- Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ dẫn đến việc kinh doanh nó cũng mang tính thời vụ

Tính thời vụ của kinh doanh du lịch là một chu kỳ kinh doanh đợc diễn

ra dới tác động của nhiều nhân tố khác nhau, nhng nhân tố tác động mạnh mẽ nhất tới chu kỳ kinh doanh du lịch là thiên nhiên Ví dụ nh các nhà kinh doanh

du lịch nghỉ biển chỉ hoạt động mạnh mẽ vào những tháng mùa hè, ngời kinh doanh du lịch theo ngày nghỉ cuối tuần thì chu kỳ theo tuần, kinh doanh nhà hàng thì chu kỳ theo giờ trong ngày Ngoài ra còn một số chu kỳ theo các yếu

tố khác

- Từ việc phân tích các khái niệm về sản phẩm du lịch, khái niệm về du lịch chúng ta thấy đợc để tiếp cận một vấn đề thì có nhiều cách tiếp cận khác nhau và đánh giá khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của những ngời tiếp cận, vì vậy các khái niệm về du lịch và sản phẩm du lịch trên đây chỉ mang tính chất tơng đối Để có đợc một khái niệm chính xác và phù hợp thì phải xét trên các góc độ nghiên cứu và hoàn cảnh cụ thể của mỗi nơi vì vậy khi nói về các khái niệm này chúng ta phải quan tâm trớc hết là hoàn cảnh cụ thể của một vùng, một quốc gia và góc độ nghiên cứu của chúng ta là gì

3) Vai trò của du lịch trong đời sống kinh tế - xã hội.

a) Vai trò trong đời sống kinh tế của ngành du lịch.

Trong những thập kỷ gần đây của thế kỷ 20 nền kinh tế thế giới đã có nhiều bớc phát triển đột biến theo chiều thuận lợi vì vậy nó đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch toàn cầu có những bớc đệm để phát triển lên một tầm cao mới Theo con số thống kê của tổ chức du lịch thế giới thì năm 1950

có 25 triệu ngời đi du lịch đến năm 1988 là 390 triệu ngời Tổng thu nhập từ

du lịch quốc tế đạt 2,1 tỷ USD năm 1950, đến năm 1988 tăng lên 159 tỷ USD

và 304 tỷ USD năm 1993 Mức tăng trung bình của du lịch thế giới trong giai

đoạn này là 12,3% Từ số liệu trên ta thấy, mức độ tăng trởng nguồn thu tăng nhanh hơn mức tăng nguồn khách Trên thế giới những nớc có ngành du lịch phát triển đợc chia làm 2 nhóm

- Nhóm những nớc phát triển du lịch quốc tế thụ động nh Đức, Anh, Nhật Những nớc này chủ yếu khuyến khích ngời dân đi ra nớc ngoài du lịch Nguyên nhân là do ở những nớc này thu nhập của ngời dân cao, cờng độ lao

động lớn vì vậy chính phủ mỗi nớc đều khuyến khích ngời dân đi ra nớc ngoài

để du lịch làm giảm cờng đọ lao động của ngời dân, tăng nhanh khả năng tái tạo lại sức lao động, tăng sự hiểu biết và quảng bá về đất nớc của mình

- Nhóm những nớc phát triển du lịch quốc tế chủ động nh các nớc Tây Ban Nha, Mêxicô, Italia Những nớc này do có điều kiện tự nhiên thuận lợi, có nhiều công trình văn hoá hấp dẫn, độc đáo thu hút khách du lịch Hàng năm ngành du lịch của các nớc này đóng góp vào thu nhập quốc dân một phần không nhỏ so với các ngành kinh tế khác

Trong những năm 1980 trở về trớc khách du lịch chủ yếu hớng vào các nớc có nền kinh tế mạnh, những nớc phát triển và các thị trờng du lịch truyền thống Nhng từ những năm 1980 trở về đây xu hớng đi du lịch có sự thay đổi

rõ rệt, khách du lịch đang hớng tới các thị trờng du lịch phát triển Các vùng

có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú với cảnh vật tự nhiên đa dạng, đặc biệt là khu vực châu á nói chung và khu vực Đông Nam á nói riêng ở những nớc ở khu vực này ngoài sự độc đáo của các cảnh quan thiên nhiên thì nền kinh tế của mỗi nớc đang phát triển chính sách phát triển của các nớc là thu hút nguồn lực từ bên ngoài Giá cả sinh hoạt rẻ hơn nhiều so với các nớc kinh

tế phát triển vì vậy mà nót rở thành những điểm mạnh để thu hút khách du lịch Hàng năm khách du lịch trên thế giới đến khu vực này tăng 20%, những

nớc đón đợc nhiều khách nhất của khu vực Đông Nam á là Thái Lan, Singapo, Malaysia Không chỉ có thay đổi về su hớng đi du lịch mà cơ cấu nguồn khách trên thế giới cũng thay đổi Trớc đây du lịch đợc coi là mốt thời thợng chỉ có những ngời có thu nhập khá trong xã hội mới nghĩ đến chuyện đi

du lịch nhng ngày nay thì tất cả các tầng lớp đân c trong xã hội đều có thể nghĩ tới một chuyến du lịch cho mình Điều đó chứng tỏ rằng mức sống và trình độ văn hoá của ngời dân đang đợc nâng cao Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nó trở thành một mắt xích quan trọng trong quá trình tái sản xuất xã hội Việc khách

du lịch từ nơi khác đến mang tiền đến để tiêu ở một vùng hay một quốc gia nào đó làm cho nền kinh tế phát triển mạnh lên, kích thích một số ngành khác phát triển theo nó, tạo thêm ra nhiều công ăn việc làm cho lao động nhàn rỗi, giảm tỷ lệ thất nghiệp

- Ngành du lịch phát triển sẽ tạo ra khả năng thu hút vốn đầu t từ nớc ngoài tăng lên và khả năng thu hồi vốn đầu t càng lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật của riêng ngành du lịch và toàn bộ các ngành kinh tế cũng đợc cải thiện một cách rõ rệt cả về số lợng và chất lợng Ngoài ra khi phát triển mạnh du lịch quốc tế chủ động nó còn mang lại cho quốc gia một khoản thu về bằng ngoại

tệ tăng cờng khả năng xuất khẩu đặc biệt là xuất khẩu tại chỗ từ đó tạo ra khả năng làm cân bằng cán cân thanh toán đối với các nớc nhập khẩu nhiều Nói chung ngành du lịch đóng góp không nhỏ vào sự tăng trởng của ngành kế toán vì thế có một số quốc gia coi ngành du lịch là ngành kinh tế xơng sống của mình nh Ai Cập là một ví dụ điển hình Tuy nhiên khi phát triển ngành du lịch không đúng hớng thì nó cũng gây ra các tai hại không nhỏ đối với nền kinh tế

b) Vai trò về mặt xã hội của ngành du lịch.

Ngoài những ý nghĩa to lớn mang lại cho nền kinh tế thì du lịch cũng mang lại những lợi ích không nhỏ cho đời sống văn hoá xã hội

- Ngành du lịch có thể mang lại sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau giữa các dân tộc trên thế giới, tăng cờng và củng cố các mối quan hệ quốc tế góp phần vào việc giữ gìn và bảo vệ hoà bình thế giới Những ngời đi du lịch đợc tiếp xúc với các nền văn hoá mới lạ qua đó tiếp thu những nét văn hoá độc đáo tiên tiến của ngời bản địa nơi họ đến du lịch và họ hiểu đợc những phẩm chất quý giá cũng nh truyền thống của ngời bản địa, ngợc lại ngời bản địa cũng có

thể hiểu biết và tiếp thu đợc những nét đặc sắc tiên tiến của các nền văn hoá khá của du khách mang lại thông qua nếp sống, cách sự sự của du khách đó làm giàu đẹp và duy trì văn hoá truyền thống của mình Tuy nhiên trong quá trình phát triển của mình bất kỳ một hiện tợng kinh tế - xã hội nào bao giờ nó cũng có tính hai mặt của nó ngoài những mặt tích cực con ngời cần phát huy thì những mặt tiêu cực cũng phải tìm cách hạn chế và loại trừ nó Ngành du lịch cũng vậy, ngoài những mặt tích cực nó mang lại cho con ngời, thì nó cũng gây ra những mặt tiêu cực nếu nh chúng ta không thể ngăn chặn, hạn chế mặt tiêu cực này thì hậu quả của nó gây ra cũng không phải là nhỏ.

Khi phát triển ngành du lịch một cách tự phát, ồ ạt thiếu quy hoạch cụ thể thì ngoài những tác động xấu cho nền kinh tế nó còn mang lại cho đời sống xã hội một số phiền toái Nó làm mất đi những thuần phong mỹ tục của một dân tộc Thay vào đó là những nếp sống lai căng thiếu văn hoá, đồi truỵ, các tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn bị mất đi do sự tàn phá của khách du lịch và sự khai thác bừa bãi chạy theo lợi nhuận của con ngời sở tại Ngày nay trong xu thế phát triển chung của thời đại ngành du lịch phát triển đi lên là một tất yếu và làm thế nào để cho sự phát triển của nó mang lại những lợi ích to lớn cho đời sống kinh tế, văn hoá của con ngời, hạn chế loại trừ những tác động tiêu cực là cả một vấn đề cần phải giải quyết ngay và giải quyết hữu hiệu Nhận thức đợc điều đó và thực tế đã chứng minh trong những năm vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đã và đang coi trọng, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Vì vậy ngành du lịch có nhiều bớc phát triển khởi sắc trở thành một ngành kinh tế trọng điểm Tuy nhiên, trong quá trình phát triển của mình ngành du lịch còn có nhiều vớng mắc, hạn chế để cho du lịch thực

sự trở thành một ngành kinh tế mạnh, trở thành một nhân tố hoà bình, giao lu giữa Việt Nam và các nớc khác trên thế giới thì cần phải có những sửa chữa bổ sung các khuyết điểm đặc biệt là khuyết điểm trong quản lý để du lịch Việt Nam thực sự phát triển

II Những khái niệm về marketing và marketing du lịch 1) Khái niệm về marketing.

Trong quá trình phát triển của xã hội cũng nh sự phát triển của nền kinh

tế thị trờng thì quá trình tái sản xuất xã hội đợc diễn ra bởi bốn khâu sau:

Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng

- Khi nền kinh tế thị trờng cha phát triển hàng hoá còn khan hiếm thì quá trình tái sản xuất xã hội đợc quyết định bởi quá trình sản xuất Nhng hiện nay khi khoa học công nghệ có những bớc tiến mới đợc áp dụng mạnh mẽ trong sản xuất, nền kinh tế thị trờng đợc phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng, hàng hoá không còn khan hiếm nữa thì quá trình tái sản xuất xã hội đợc quyết định bởi quá trình trao đổi - tiêu dùng Các nhà sản xuất phải giải quyết

ba vấn đề chính: sản xuất cái gì, sản xuất cho ai, và sản xuất nh thế nào Khi quá trình tái sản xuất xã hội đợc diễn ra thì trao đổi và tiêu dùng tập trung những mâu thuẫn của toàn bộ quá trình tái sản xuất, chỉ khi nào giải quyết tốt các mâu thuẫn này thì quá trình tái sản xuất xã hội mới đợc thực hiện, những mâu thuẫn này bao gồm:

- Ngời sản xuất cần những bù đắp chi phí kinh doanh và lợi nhuận còn ngời tiêu dùng cần giá trị tiêu dùng cho nên mâu thuẫn này cần đợc giải quyết thông qua trao đổi trên thị trờng

- Mâu thuẫn giữa giá trị và giá trị cá biệt cho nên cần phải có thị trờng

để so sánh tìm ra giá trị sản xuất và giá trị xã hội vậy cần có thị trờng để trao

đổi

- Mâu thuẫn giữa tích luỹ và tiêu dùng cần đợc giải quyết trên thị trờng.Khi giải quyết đợc những mâu thuẫn của trao đổi và tiêu dùng thì doanh nghiệp có thể tăng nhanh, mạnh quá trình sản xuất của mình, từ đó thu đợc lợi nhuận cao Vì vậy các doanh nghiệp tìm mọi cách để bán đợc nhiều hàng nhất, nhanh nhất và trong một khoảng thời gian ngắn nhất Từ những biện pháp đó ngời ta đã khái quát trở thành lý thuyết và là cơ sở của lý thuyết marketing khi tiếp cận lý thuyết marketing có nhiều định nghĩa đợc đa ra nhng

có một định nghĩa có vẻ đúng đắn nhất là cho rằng: - Marketing là một chức năng quản lý doanh nghiệp nó bao gồm việc phát hiện nhu cầu biến nhu cầu

đó thành nhu cầu thị trờng hoặc marketing là việc sử dụng tổng hợp hệ thống, biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu thị trờng thu đợc lợi nhuận tối đa Theo quan điểm trên thì thị trờng là khâu quan trọng nhất Các nhà doanh nghiệp bán cái thị trờng cần chứ không phải bán cái mình có, bán cái thị trờng cần trớc bán cái mình cần bán sau Từ những cách tiếp cận trên chúng ta thấy đợc vai trò to lớn của marketing trong

bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào vì vậy để thành công các doanh nghiệp cần phải có đợc những chiến lợc marketing phù hợp cho mình.

2) Khái niệm marketing du lịch và các công cụ của chiến lợc marketing du lịch.

a) Khái niệm marketing du lịch

Cũng nh bất kỳ một lĩnh vực nào khi tiếp cần về nó ngời ta có nhiều cách tiếp cận khác nhau Marketing du lịch cũng vậy Khi định nghĩa về marketing du lịch có nhiều quan điểm đa ra:

- Theo tổ chức du lịch thế giới thì marketing du lịch là một chiết lý quản trị mà nhờ đó nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách và đem sản phẩm ra bán trên thị trờng, sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận nhất cho tổ chức du lịch đó

- Theo quan điểm của Micheal Otmen thì marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức du lịch một chiết lý điều hành hoàn chỉnh toàn bộ những chiến thuật và sách lợc bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp bầu không khí du lịch, phơng pháp quản trị, dự đoán sự việc, ấn định giá cả quảng cáo khuếch trơng và lập ngân quỹ cho hoạt động marketing

Từ hai khái niệm trên chúng ta thấy trong quá trình phát triển của nền kinh tế thị trờng đặc biệt là ngành kinh tế du lịch thì sự cạnh tranh giữa các

đơn vị kinh doanh ngày một gia tăng phân đoạn thị trờng và tính phức tạp trong kinh doanh ngày một gia tăng khách hàng ngày càng có kinh nghiệm

đặc biệt là khách du lịch vì thế marketing càng có một vai trò và vị thế quan trọng trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp hơn bao giờ hết Tuy nhiên marketing hiện đại nó đòi hỏi nhiều thứ hơn marketing cổ điển, vấn đề cho một chiến lợc marketing đợc thành công và mang lại hiệu quả cao thì cần phải có các công cụ để thực hiện nó Các công cụ của marketing sẽ đem lại cho một chiến lợc marketing sự thành công là điều chắc chắn Tuy nhiên áp dụng công cụ nào vào thời điểm nào và đối tợng khách hàng mục tiêu nào cho thích hợp thì mới thu đợc hiệu quả cao

b) Các công cụ của chiến lợc marketing du lịch

- Công cụ của chiến lợc marketing du lịch là việc chúng ta dùng các biện pháp thực tế trong chiến lợc marketing đã vạch ra để thực hiện một chiến lợc marketing đợc thành công Các công cụ của chiến lợc marketing bao gồm:

- Tuyên truyền - quảng cáo

- Khuyến mại và giá cả

- Quan hệ công chúng

- Bán hàng trực tiếp

Tuyên truyền: là việc các công ty du lịch hay một điểm du lịch nào đó

đợc các phơng tiện thông tin đại chúng hay khách hàng của mình nói đến nh một sự việc nổi bật Tuyên truyền có tác dụng rất lớn nó đem lại lòng tin cho khách hàng lớn hơn so với quảng cáo Ngời ta dễ tin vào nó và chú ý tới nó nhiều hơn vì vậy tuyên truyền thờng đem lại hiệu quả cao nhng chi phí thì lại thấp Cho nên trong chiến lợc marketing của mình thì tuyên truyền luôn đợc quan tâm và dành ngân quỹ trong hoạt động marketing đợc u tiên đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ thì tuyên truyền đóng một vai trò quan trọng Chúng

ta biết rằng các sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ và mang tính chất vô hình nên rất khó quảng cáo, chúng ta chỉ có thể miêu tả bằng lời vì vậy tuyên truyền mang lại hiệu quả cao đối với các công ty lữ hành Du lịch thì chỉ cần bán tốt và thực hiện tốt các dịch vụ của mình thì khách hàng của họ sẽ truyền

đi những thông tin tốt Nhng nếu không tốt thì điều này rất nguy hiểm cho công ty Nhng chúng ta có thể nói thông tin tuyên truyền chính là bằng chứng vật chất để khách hàng có thể lựa chọn Nhiệm vụ của doanh nghiệp để tuyên truyền thực sự trở thành một bằng chứng vật chất tốt thì các nhà quản trị doanh nghiệp, quản trị marketing, quảng cáo với nhân viên của họ kết hợp với việc đa ra sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất, giá cả phù hợp cho ngời tiêu dùng Chúng ta biết rằng nhân viên tiếp xúc là một trong các yếu tố tạo nên dịch vụ, nếu thiếu nhân viên tiếp xúc thì sẽ không có dịch vụ, mặt khác, nhân viên tiếp xúc có ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng dịch vụ vì vậy muốn cung cấp một dịch

vụ tốt cho khách hàng thì cần phải quảng cáo tới nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên việc quảng cáo tới nhân viên tiếp xúc phải có sự hiểu biết các vấn đề về

tổ chức quản lý điều hành cung ứng dịch vụ

* Quảng cáo là việc dùng các công cụ truyền tin thông tin cho khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm ẩn của mình về những đặc điểm của sản phẩm, giá cả của nó, cách thức phục vụ và uy tín của công ty.

- Ngày nay trong kinh doanh các doanh nghiệp thực sự coi khách hàng

là thợng đế, tức là ngời bán phải có những hoạt động quảng cáo Những hoạt

động này nhằm vào tâm lý khách hàng, tranh thủ sự ủng hộ và tạo ra sự ràng buộc của họ với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đó là các hoạt động nh

tổ chức hội nghị khách hàng, in ấn tài liệu, quà tặng

- Quảng cáo chỉ là một công cụ marketing, là phơng tiện thúc đẩy bán hàng, thông qua quảng cáo ngời bán hiểu đợc nhu cầu thị trờng và sự phản ứng của cạnh tranh Mặt khác cạnh tranh còn bao gồm sự giới thiệu, truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng vì mấy vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là phải nghiên cứu công n ghệ quảng cáo, từ đó thiết lập các chơng trình quảng cáo có hiệu quả Một chơng trình quảng cáo đợc coi là hiệu quả phải thoả mãn các

điều kiện sau: quảng cáo phải tiêu biểu độc đáo, lợng thông tin đem đến cho khách hàng phải cao, có tính nghệ thuật cao, kích thích tiêu thụ sản phẩm,

đảm bảo tính trung thực và tính pháp lý Quảng cáo phải thờng xuyên kịp thời mang tính kinh tế, chi phí thấp Vì vậy khi xây dựng một chơng trình quảng cáo bao giờ cũng bắt đầu từ việc phát hiện ra thị trờng mục tiêu đợc thực hiện trong quá trình xây dựng chiến lợc marketing của doanh nghiệp Cùng với việc phát hiện ra thị trờng mục tiêu là việc tìm ra động cơ của ngời mua Sau đó thông qua năm quyết định quan trọng đợc coi là 5M: mục tiêu quảng cáo cái gì (missioci), có thể chi bao nhiêu tiền (money), cần phải gửi thông điệp nh thế nào (message), cần sử dụng phơng tiện truyền thông nào (media), cần

đánh giá kết quả nh thế nào (maerearement)

- Nghiên cứu thị trờng để biết đợc mục tiêu cần phải tác động các nội dung cần nhấn mạnh phạm vi quảng cáo, phơng tiện quảng cáo hiệu quả quảng cáo, tiết kiệm chi phí quảng cáo Ngoài ra còn phải nghiên cứu ngời tiêu dùng nhằm hiểu biết rõ khách hàng giúp cho việc xác định chơng trình quảng cáo thuyết phục họ tốt nhất Việc nghiên cứu khách hàng bao gồm các nội dung nh xác định vị trí ngời tiêu dùng, thói quen của họ, lí do tiêu dùng sản phẩm, thái độ, quan điểm và phân loại tiêu dùng Công việc nghiên cứu

tâm lý khách hàng đã đợc thực hiện khi doanh nghiệp xây dựng chiến lợc marketing vì vậy khi thực hiện chiến lợc marketing bằng các công cụ của nó thì nhà quản trị chỉ cần xem xét và nghiên cứu kỹ các tài liệu đã thu thập để xác định công cụ thực hiện một cách phù hợp Mặt khác để quảng cáo đợc chung thực cần phải nghiên cứu sản phẩm, các thuộc tính của nó nhằm giúp cho quảng cáo có đợc những thông tin đúng đắn nhất về số lợng, chất lợng cũng nh kiểu dáng, nhãn hiệu bao bì rồi đi nghiên cứu các phơng tiện truyền thông để tìm ra các phơng tiện truyền thông nhanh nhất, có hiệu quả nhất Thông thờng khi một thông điệp quảng cáo khi đến với ngời tiêu dùng phải chứa đựng 4 bớc sau:

Lôi cuốn sự chú ý (Attention)

Khởi động sự quan tâm (Interest)

Gợi ý tạo ớc muốn (Desire)

Gợi ý hành động (Action)

Tất cả các bớc trên đợc gọi chung là chơng trình (AIDA) chúng ta phân tích các dạng quảng cáo đều theo chơng trình này Tuy nhiên có nhiều dạng quảng cáo chứa đựng nhiều hơn 4 yếu tố đó Các dạng quảng cáo với sự tiến

bộ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ viễn thông vào trong quảng cáo làm cho khối lợng các hình thức quảng cáo nhiều hơn bao giờ hết nh quảng cáo bằng in ấn, quảng cáo trên phơng tiện thông tin đại chúng (nh tivi, ridio, các quảng cáo khác (pano áp phích, hội trợ trng bày du lịch) Việc cuối cùng mà các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần làm là xây dựng ngân sách quảng cáo tức là cần bao nhiêu tiền cho quảng cáo, hiện chi nh thế này đã đủ hay thừa Thông thờng hiện nay ngời ta thờng ấn

định ngân sách quảng cáo trên % doanh số bán Cũng có ngời cho rằng phải căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ bởi vì nó đòi hỏi ngời quảng cáo phải xác

định rõ mục tiêu của quảng cáo sau đó mới ớc tính chi phí của những hoạt

động cần thiết để đạt mục tiêu

Trong quá trình kinh doanh, đặc biệt là các nhà quản trị marketing khi thực hiện một chiến lợc kinh doanh cần phải phân biệt rõ tuyên truyền và quảng cáo Hai công cụ này nó gần giống nhau về mục đích và hình thức thực hiện Tuy nhiên về bản chất nó khác nhau hoàn toàn nhng dù thực hiện dới góc độ nào thì hai công cụ này đều cần tới các công cụ truyền thông Các nhà

marketing phải hiểu rõ hoạt động của truyền thông mới thực hiện đợc mục

đích của tuyên truyền và quảng cáo Mô hình truyền thông đợc đa ra dới đây bao gồm 9 phần tử - Hai phần tử thể hiện các bên chủ yếu tham gia truyền thông Hai phần tử thể hiện các công cụ truyền thông Bốn phần tử tiếp theo thể hiện các chức năng truyền thông, chủ yếu đợc mã hoá, giải mã, phản ứng lại và liên hệ ngợc, phần cuối là nhiễu trong hệ thống

Mô hình này nhấn mạnh các yếu tố then chốt trong hệ thống truyền thông có hiệu quả Ngời gửi phải biết mình muốn truyền đạt những thông tin gì và muốn có phản ứng đáp lại nh thế nào Họ mã hoá thông điệp của mình theo cách có tính đến quá trình giải mã thông điệp thông thờng của khách hàng mục tiêu Ngời gửi thông điệp phải truyền thông điệp truyền thông qua các phơng tiện truyền thông gì có hiệu quả đến khách hàng mục tiêu Họ phải tạo ra đợc những kênh liên hệ ngợc để nhận những phản ứng đáp lại của ngời nhận khi thông điệp đã soạn xong để có đợc một chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo đợc tốt cũng nh việc truyền thông đạt kết quả Các nhà quản trị marketing cần phải lựa chọn các kênh truyền thông có hai loại chính trực tiếp

và gián tiếp Mỗi loại lại có các kênh con

+ Kênh truyền thông trực tiếp là những kênh truyền thông đòi hỏi phải

có hai hay nhiều ngời giao tiếp với nhau

+ Kênh truyền thông gián tiếp: là những kênh truyền thông gián tiếp tải

đi các thông điệp mà không cần có sự giao tiếp trực tiếp, chúng bao gồm các phơng tiện truyền thông bầu không khí và các sự kiện

Phơng tiện truyền

thông Ngời nhận

Phản ứng lạiNhiễu

Liên hệ ngợc

Sau khi xác định đợc cách thức truyền thông, kênh truyền thông thì công việc của hai công cụ tuyên truyền và quảng cáo đợc coi nh là hoàn tất.

* Khuyến mại và giá là một trong số các hoạt động tham gia hớng vào thúc đẩy bán hàng Chính sách khuyến mại và giá cả sẽ hớng vào 3 khách hàng mục tiêu sau:

+ Khách hàng trực tiếp (thì ta có thể cho không, không lấy tiền hàng mẫu)

- Những nhà trung gian (dùng hàng không mất tiền, giảm giá, hỗ trợ kinh phí quảng cáo)

- Lực lợng bán hàng (có thể tặng thởng, tổ chức thi và có gải cho những ngời đợc giải

Việc thực hiện chính sách khuyến mại phải liên tục và vào những thời

điểm nhạy cảm Nếu nh chính sách khuyến mại đợc thực hiện thành công và

đạt hiệu quả nó sẽ góp phần vào việc thực hiện thành công một chiến lợc marketing

* Quan hệ công chúng: đây là một công cụ marketing quan trọng công

ty không những phải quan hệ tốt với khách hàng, ngời cung ứng, các đại lý của mình mà còn phải quan hệ tốt với đông đảo quần chúng quan tâm Ta có thể định nghĩa công chúng nh sau "công chúng là một nhóm ngời có quan tâm

ảnh hởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả năng của công ty đạt đợc những mục tiêu của mình" thông qua các phòng quan hệ công chúng Các doanh nghiệp

có các quan hệ sau quan hệ với báo chí vận động hành lang, tham mu tất cả các hoạt động này nhằm mục tiêu tạo ra sự biết đến, tạo dựng lòng tin nhiều Kích thích lực lợng bán hàng, giảm chi phí quảng cáo Các công cụ sử dụng trong quan hệ công chúng bao gồm các ấn phẩm, bản tin nhanh, báo cáo thống

kê hàng năm, nói chuyện với các nhà đầu t nhằm nhận đợc sự hỗ trợ đầu t, tổ chức các sự kiện đặc biệt Một công ty kinh doanh có đứng vững đợc trên thị trờng hay không một phần đợc quyết định bởi các mối quan hệ với công chúng

+ Bán hàng trực tiếp: trong kinh doanh việc sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời cho nên việc bán hàng trực tiếp có cơ hội rất lớn Nếu ta tiếp xúc trực tiếp có thể bán dịch vụ cho khách hàng và kiểm tra đối với khách hàng do

đó có thể đảm bảo cho khách hàng nắm bắt nhanh tình hình của khách hàng làm cho họ hài lòng hơn thông qua bán hàng trực tiếp làm tăng cờng mối quan

hệ với khách hàng và doanh nghiệp Mục tiêu của chúng ta là đa khách hàng theo mối quan hệ tăng tiến sau: bắt đầu là khách hàng trực tiếp đến là khách hàng tiềm năng và sau đó là ngời quan tâm ủng hộ, ngoài ra khi bán hàng trực tiếp các nhân viên tiếp xúc còn cung cấp các thông tin về dịch vụ mà họ có thể cống hiến cho khách hàng đồng thời phát hiện ra khách hàng tiềm ẩn và nhu cầu cha đợc thoả mãn để cung cấp cho họ

3) Các căn cứ và phơng pháp để xây dựng một chiến lợc marketing.

đáp ứng đợc với sự biến động của thị trờng Ta có thể tăng chi phí cho hoạt

động marketing, hình thức quảng cáo mới và tiếp nhận những phản ứng từ phía khách hàng khi doanh nghiệp đa ra một loại sản phẩm mới, khi nhu cầu thị trờng về sản phẩm mới hay khi thị trờng ổn định thì dùng các giải pháp nào

để thu hút khách hàng

- Căn cứ vào các hệ thống phân phối có thể cho phép doanh nghiệp lựa chọn một chiến lợc marketing, chính sách giá hiện tại của doanh nghiệp, các sản phẩm của doanh nghiệp cũng có những ảnh hởng tích cực đến chiến lợc marketing

- Căn cứ vào khả năng của mỗi doanh nghiệp để đa ra các chiến lợc marketing, ngân sách của doanh nghiệp nh thế nào, chi phí cho một chiến lợc marketing có ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay không bởi vì quyết định chi bao nhiêu sẽ ảnh hởng tới quy mô và tính chất của chiến lợc marketing

b) Phơng pháp xây dựng chiến lợc marketing.

Có hai phơng pháp chủ yếu để xây dựng một chiến lợc marketing

- Phơng pháp thử nghiệm Có thể xây dựng một chiến lợc marketing nhỏ rồi đa vào thử nghiệm từ đó rút ra các vấn đề mấu chốt cần thiết để đa ra một chiến lợc marketing hoàn hảo phù hợp cho doanh nghiệp.

- Phơng pháp nghiên cứu, phân tích là việc đi vào nghiên cứu các chiến lợc marketing đã có trớc đây của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở đó phân tích một cách tờng tận điểm yếu, điểm mạnh căn cứ cần thiết để

đa ra một chiến lợc marketing có thể đạt hiệu quả cao nhất

Ch ơng 2.

Thực trạng việc thực hiện chiến lợc Marketing tại Công ty du lịch cựu chiến binh Việt Nam trong những

năm qua.

I Giới thiệu về công ty du lịch Cựu chiến binh Việt Nam

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam đợc thành lập theo quyết định 3339/QĐUB do Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 21/12/1992 Với ngành nghề kinh doanh du lịch lữ hành, kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, đại lý, ký gửi hàng hoá, sản xuất chế biến thực phẩm

Địa chỉ công ty:

Trụ sở giao dịch : số 38 Lý Nam Đế

Chức năng nhiệm vụ của công ty Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam

Ký kết hợp đồng với các công ty du lịch nhà nớc hoặc t nhân của nớc ngoài để tổ chức các chơng trình du lịch cho khách Quốc tế đến Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch trong nớc Đồng thời liên doanh với các tổ chức trong nớc và ngoài nớc trong việc xây dựng khách sạn, tổ chức vận chuyển

- Thu xếp các thủ tục, ký hợp đồng cho các tổ chức nớc ngoài hoặc cá nhân thuê các căn hộ với mục đích c trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất

- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: khách sạn, văn phòng đại diện, các chi nhánh

Cung cấp các dịch vụ khác: Đại lý vé máy bay, đại lý hàng hoá, cửa hàng cầm đồ, đại lý kiều hối, cung ứng thực phẩm

Trong đó lĩnh vực kinh doanh lữ hành đợc công ty hết sức chú trọng Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty bao gồm hầu hết các hoạt động

điển hình của công ty lữ hành Theo phạm vi cung cầu, công ty chia thị trờng của mình thành thị trờng nội địa và thị trờng Quốc tế Do đó các mảng cụ thể trong hoạt động lữ hành của công ty bao gồm kinh doanh du lịch nội địa, kinh doanh du lịch quốc tế gửi khách và nhận khách

* Với các chức năng trên công ty có những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ thuê nhà và các dịch vụ khác.

- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên Chịu sự quản lý của Nhà nớc và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với ngân sách

- Đào tạo, bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lợng phục vụ

2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty.

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

(Trang bên)

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốcPhó tổng giám đốc

Hà Giang

Chi nhánh Lạng Sơn

VPĐD Liên bang Nga

Đại lý

vé máy bay

Trung tâm kiều hối

Khách sạn Minh Thắng

b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty.

* Trong công ty du lịch Cựu chiến binh Việt Nam gồm những phòng ban sau:

+ 2 đại lý vé máy bay

+ 1 trung tâm kiều hối

+ 5 chi nhánh

+ 1 văn phòng đại diện tại Liên bang Nga

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Ban giám đốc:

+ Tổng giám đốc là ngời đứng đầu của công ty, là ngời lãnh đạo và quản

lý công ty về mọi mặt công tác Bảo đảm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch và trớc pháp luật về mọi hoạt động của công ty

+ Các phó tổng giám đốc là ngời giúp việc cho tổng giám đốc, đợc tổng giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực công tác của đơn vị,

đồng thời chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc và pháp luật về hiệu quả của các lĩnh vực công tác do tổng giám đốc uỷ thác Phó tổng giám đốc còn phải

có nhiệm vụ phụ trợ cho tổng giám đốc trong công việc điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty và là ngời có trách nhiệm phụ trợ tổng giám đốc trong quá trình quản lý điều hành, hớng dẫn các đoàn khách cũng nh trong quá trình tổ chức thực hiện tour cho khách

- Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ giúp ban giám đốc trong việc sắp xếp bộ máy trong toàn công ty nhằm phục vụ tốt trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty Có chức năng hỗ trợ các phòng ban trong quá trình tuyển dụng, đề bạt, điều hành đội ngũ cán bộ công nhân viên Tổ chức đào tạo bồi dỡng huấn luyện trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của các cán bộ công nhân viên.

- Phòng kế toán - tài chính: Đây là bộ phận đảm nhận việc theo dõi và thực hiện, việc thanh toán công nợ phải trả của công ty Với các chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau:

Căn cứ vào các hợp đồng, chứng từ để có kế hoạch xuất tiển trả công cho các đơn vị cung ứng dịch vụ Hàng tuần phải thanh toán tiền nhận đại lý bán

vé máy bay cho hãng Việt Nam Airlines Đảm bảo các khoản chi tiêu cho toàn công ty nh: điện, nớc, chi phí văn phòng Đảm bảo huy động vốn cũng nh kiểm soát theo dõi quá trình sử dụng vốn, tái sản xuất của công ty Định kỳ lập báo cáo tài chính toàn công ty, phân tích và nhận xét về hiệu quả kinh doanh của công ty Và thay mặt công ty hoàn thành các nghĩa vụ đối với nhà nớc

- Phòng du lịch: Đây là bộ phận điều hành các hoạt động kinh doanh du lịch của công ty, có chức năng ghép nối toàn bộ các hoạt động của các bộ phận trong công ty từ công tác nghiên cứu thị trờng, hớng dẫn du lịch và các dịch vụ riêng lẻ nhằm đảm bảo cho việc thực hiện chơng trình du lịch Phòng này đảm trách hai chức năng hoạt động sau:

+ Bộ phận phụ trách hớng dẫn du lịch và Marketing: Bộ phận này thực hiện công tác nghiên cứu thị trờng thông qua các đợt khảo sát ở trong nớc và một số đợt ở nớc ngoài, ngoài ra thông tin về thị trờng còn đợc thu thập qua các bản tờng trình về chuyến du lịch của các hớng dẫn viên Từ các thông tin trên họ tiến hành xây dựng chơng trình du lịch, quảng cáo và thu hút khách hàng Bộ phận này còn phải theo dõi các biến động thị trờng nhằm đa ra các thay đổi kịp thời cho các chơng trình du lịch

+ Bộ phận phụ trách visa: Bộ phận này thực hiện chức năng tổ chức các chuyến du lịch đi nớc ngoài, giúp đỡ khách trong việc hớng dẫn, làm các thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ sung khác

- Các chi nhánh: Với nhiệm vụ chủ yếu là chịu sự chỉ đạo cũng nh có nghĩa vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ mà công ty Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam giao cho định kỳ có báo cáo chi tiết về tình hình hoạt động của mình, chịu trách nhiệm liên hệ ký kết, đặt chỗ cho khách, nắm bắt các thông tin về các đơn vị cung ứng dịch vụ trên khu vực mình quản lý.

II Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty

1 Tình hình hiện tại của công ty

Tuy mới thành lập vào năm 1992 nhng công ty Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam đã xây dựng cho mình một vị trí đứng tốt, có uy tín cao thu hút đợc nhiều bạn hàng lớn nhỏ trong và ngoài nớc Cho đến nay công ty vẫn giữ đợc quan hệ tốt với các bạn hàng truyền thống Mặt khác hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty hiện nay là tơng đối tốt, đáp ứng đợc những yêu cầu trang thiết bị và kỹ thuật hiện đại phục vụ công tác văn phòng, đặc biệt là trong ngoại giao và đối ngoại Có đủ điều kiện kinh doanh lữ hành Quốc tế và nội địa

Khác với những năm trớc, hiện nay công ty đã quan tâm đến công tác tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền, đồng thời thực hiện tốt đảm bảo chất lợng các dịch vụ và trong công tác điều hành sự phối hợp nhịp nhàng, uyển chuyển trong các đông đoạn khác nhau để có thể tạo ra đợc sản phẩm hoàn hảo, hấp dẫn, giá cả lại phù hợp để đủ sức cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và Quốc tế

Ngoài ra công ty còn có đội ngũ cán bộ công nhân viên với trình độ văn hoá tơng đối cao và có năng lực so với các đơn vị kinh doanh khác (hơn 97.8% tốt nghiệp đại học) đây cũng là một thế mạnh của công ty Các chi nhánh ở các tỉnh lẻ đã có sự nỗ lực chủ động hoàn thành tốt các chơng trình đặt ra, bên cạnh đó các chi nhánh còn khai thác và tự phục vụ đợc một lợng khách không nhỏ nằm ngoài nhiệm vụ đợc giao, đem lại một số hiệu quả đáng kể

Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi mà công ty có đợc, công ty còn có một số hạn chế cần phải nhìn nhận Mặc dù là một trong những công ty có uy tín, song công ty cũng không tránh khỏi những sai sót, những bất hợp lý trong quá trình kinh doanh lữ hành Cụ thể nh: sự phối hợp giữa các khâu trong quá trình thực hiện tour còn cha ăn khớp, đôi khi còn buông lỏng việc quản lý về

chất lợng quản lý về chất lợng dịch vụ của các đơn vị cung ứng Rồi ở khâu ớng dẫn viên còn một số tồn tại đặc biệt là đội ngũ cán bộ công nhân viên, bởi ngay từ đầu khâu kiểm tra tuyển chọn đã có phần chung chung, nới lỏng dẫn

h-đến chất lợng tour phục vụ bị hạn chế do những nhân viên này

Ngoài ra về mặt quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp tuy đã đợc chú ý

sử dụng song vẫn còn hạn chế Các chơng trình quảng cáo của công ty cha có gì đặc trng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh vì thế mà hiệu quả đem lại cha cao Hơn nữa trên thực tế về điều kiện đi lại quan hệ với các bạn hàng còn nhiều khó khăn Ngợc lại các bạn hàng thờng xuyên cử ngời sang cùng tham gia khảo sát các tuyến, điểm du lịch với nhân viên của công ty, kiểm tra theo dõi đánh giá chất lợng tour mà họ mua của công ty Còn đối với công ty

điều đó còn bị hạn chế mà chủ yếu là do vấn đề kinh phí, việc nghiên cứu và phát triển nhu cầu trên thị trờng Quốc tế của công ty còn nhiều điều bất cập Phần lớn thông qua các hoạt động môi giới của các công ty bạn để ký hợp

đồng đón khách, việc trực tiếp chào hàng và bán hàng cho khách ở nớc ngoài của công ty còn rất ít (do cán bộ công nhân viên cha có kinh nghiệm và do thiếu kinh phí)

Ngoài các yếu tố chủ quan đã nêu trên ảnh hởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty còn có các yếu tố khách quan vĩ mô nh:

Hiện nay nền kinh tế Việt Nam đã và đang chuyển dần sang cơ chế thị ờng với sự điều tiết vĩ mô của Nhà nớc và định hớng XHCN, do đặc điểm bản chất nền kinh tế thị trờng mà nó tác động mạnh mẽ góp phần thúc đẩy làm cho công ty phải tự vận động vơn lên, tự hoàn thiện hơn nếu không sẽ bị tụt hậu

tr-Đảng và Nhà nớc đã quyết định thực hiện chính sách mở cửa hội nhập với thế giới và khu vực, điều này đựơc thực hiện qua việc Việt Nam gia nhập ASEAN,

tổ chức thơng mại Quốc tế là nguyên nhân thúc đẩy các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng phát triển tiến bộ hơn trớc Mới đây pháp lệnh du lịch đã đợc ban hành, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam và đồng thời cũng tạo tiền đề cho sự đổi mới, sự cải tổ lại nền công nghiệp du lịch nớc nhà Tạo điều kiện cho các đơn vị kinh doanh

du lịch đặc biệt là lữ hành du lịch có cơ hội hoà nhập, quan hệ tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm, giao lu với các tổ chức du lịch lớn, nhỏ trong khu vực và trên thế giới Đồng thời tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty

Ngoài việc tham gia quảng cáo trên mạng cục bộ ASEAN và gần đây là Việt Nam nối mạng INTERNETS toàn cầu đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công ty Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam trong việc quảng cáo tuyên truyền quảng cáo về đất nớc, con ngời Việt Nam, các điểm du lịch ở Việt Nam, các phong tục, các lễ hội truyền thống của dân tộc

Bản thân công ty cũng đang và sẽ thông qua mạng INTERNETS để giới thiệu quảng cáo các chơng trình du lịch, các tour du lịch trọn gói của mình ra khắp thế giới

Hàng loạt các hội nghị chính trị diễn ra tại nớc ta đã giúp cho Việt Nam khẳng định thêm chỗ đứng của mình trên thị trờmg Quốc tế, cũng nh ngành

du lịch Việt Nam đã đợc tổ chức Quốc tế quan tâm hơn, biết đến hơn Đã có rất nhiều hoạt động giao lu Quốc tế trong các năm 1997 và 1998 Đây thực sự

là cơ hội cho công ty và các tổ chức kinh doanh du lịch khác tự thể hiện mình

Và vừa qua Hà Nội tổ chức hội chợ du lịch năm 2001 và Festival tại Huế đã diễn ra tng bừng Rất nhiều các đơn vị kinh doanh du lịch tiến hành các chơng trình du lịch riêng cho mình và tại đó công ty Du lịch Cựu chiến binh Việt Nam cũng thành công đáng kể, thu hút đợc nhiều đối tợng khách quốc tế và nội địa

Tuy nhiên thực tế hiện nay còn rất nhiều vấn đề cần phải bàn nh: các thủ tục còn rờm rà, quan liêu, trì trệ gây ách tắc và tác động không nhỏ tới hoạt

động kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành nói riêng Đơn cử nh việc làm visa, cấp thị thực mặc dù đã có nhiều tiến bộ song không tránh khỏi các thủ tục rờm rà, mất thời gian, gây phiền phức, rồi tệ nạn bán hàng rong lôi kéo khách mua hàng tại các điểm du lịch, các hình ảnh ngời tàn tật ăn xin tại các

điểm du lịch là nguyên nhân không nhỏ khiến khách du lịch Quốc tế cảm thấy không thuận lợi khi vào Việt Nam, rồi làm ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm du lịch, hình ảnh du lịch Việt Nam

Ngoài ra tình hình kinh doanh du lịch trên toàn quốc rất phức tạp, biểu hiện và nảy sinh nhiều vấn đề tiêu cực nh: Việc cấp giấy phép kinh doanh ồ ạt, quá buông lỏng quản lý dẫn đến việc một số tổ chức kinh doanh có giấy phép kinh doanh mặc dù cha đủ điều kiện tham gia kinh doanh Từ đó dẫn tới một

số đơn vị kinh doanh nhỏ thoát khỏi vòng kiểm soát của cục thuế bằng nhiều cách và có điều kiện giảm giá thành bừa bãi vừa gây thất thu cho Nhà nớc, vừa

gây ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Chính việc cạnh tranh không lành mạnh về giá trong thời gian vừa qua đã dẫn tới chất lợng sản phẩm không

đảm bảo không tránh khỏi sự sa sút đáng tiếc Trớc tình hình đó thì công ty

Du lịch cựu chiến binh Việt Nam không tránh khỏi ít nhiều bởi diễn biến này Biểu hiện ra là một số hãng kinh doanh lữ hành nớc ngoài gần nh bỏ công ty

để theo các đối tác khác chỉ vì giá rẻ hơn

Mặt khác trong thời gian này ở khu vực Châu á hậu quả của khu vực Châu á cha thực sự đợc khôi phục dẫn tới sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá cả các sản phẩm du lịch nói riêng cũng nh các sản phẩm hàng hoá nói chung Điểm nổi bật là GDP giảm sút, đồng tiền bản địa mất giá, đời sống ngời dân gặp nhiều khó khăn, tình hình xã hội có nhiều biến động phức tạp Sự suy thoái đó không những ảnh hởng tới một số nớc lân cận mà ảnh hởng sâu rộng đến nhiều nớc trên thế giới Đối với chúng ta, sự tác động trực tiếp và tác hại lớn nhất là: nguồn khách bị phân tán, giá bán tour bị giảm sút, trong khi đó chất l-ợng dịch vụ lại phải nâng cao Rồi tình hình thiên tai do bão lũ, hạn hán đã gây ra nhiều khó khăn tổn phí trong kinh doanh ảnh hởng đến chất lợng phục

vụ khách Đây thực sự là thách thức đối với các đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam nói chung và các đơn vị lữ hành nói riêng trong thời gian này

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2000 - 2001.

Trong hai năm 2000 và 2001 do sự phục hồi của nền kinh tế, các nớc trong khu vực sau khủng hoảng tài chính tiền tệ thì ngành du lịch Việt Nam cũng bắt đầu phục hồi trở lại số lợng khách quốc tế vào Việt Nam cũng bắt

đầu phục hồi trở lại số lợng khách quốc tế vào Việt Nam Bắt đầu có sự tăng trởng trở lại tuy cha đạt đợc nh mục tiêu đề ra

Trớc những dấu hiệu đáng mừng đó Công ty du lịch Cựu chiến binh trong quá trình kinh doanh của mình cũng có đợc những kết quả tốt đẹp, điều đó đ-

ợc thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm qua

Trong năm 2000 công ty làm ăn có lãi hơn hẳn so với từ ngày thành lập toàn công ty (kể cả chi nhánh văn phòng đại diện) đã đón đợc 8438 khách Cụ thể nh sau:

- Khách du lịch nội địa 881 khách năm 1999: 1725 khách

- Khách đi du lịch nớc ngoài: 212 khách năm 1999: 168 khách

- Khách du lịch nớc ngoài: 7345 khách năm 1999: 2720 khách

Doanh thu về du lịch 8258.000.000 (Tám tỷ hai trăm năm mơi tám triệu

đồng)

Kinh doanh dịch vụ khác:

+ Dịch vụ vận chuyển khách và cho thuê xe : 99.382.000đ

- Hội du lịch cựu chiến binh và Tổng cục du lịch giúp đỡ có hiệu quả

- Phơng hớng hoạt động kinh doanh của công ty đề ra cho năm 2000 đã phù hợp và đúng đắn

- Trong năm 2000 công ty đã chấp hành nghiêm chỉnh quy định, quy chế pháp luật của nhà nớc, thực hiện đúng luật doanh nghiệp mới, bảo đảm an toàn về chính trị không để xảy ra tình trạng mất uy tín của công ty Nh những năm trớc (năm 1997 thu giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế năm 1999 thu giấy phép đón khách thẻ

- Tích cực chủ động khai thác nguồn hàng nguồn khách làm giảm đợc một phần lỗ của những năm trớc tạo công ăn việc làm cho cán bộ công nhân