Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Nhận thức được sự hạn chế cũng như tính cấp thiết của doanh nghiệpVệt Nam nói chung về lĩnh vực này, em xin chọn đề tài: ''việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh n

MỤC LỤC

M C L C Ụ Ụ 1

L i m u ờ ởđầ 2

i m i qu n lý ch t l ng, vi t nam vi c xây d ng h th ng ch t Đểđổ ớ ả ấ ượ ở ệ ệ ự ệ ố ấ l ng iso 9000 trong doanh nghi p l m t v n h t s c c n thi t h ượ ệ à ộ ấ đề ế ứ ầ ế ệ th ng ch t l ng n y s l m thay i nhi u cách ngh v cách l m c , ố ấ ượ à ẽ à đổ ề ĩ à à ũ t o ra m t phong cách, m t b m t m i cho ho t ng s n xu t kinh ạ ộ ộ ộ ặ ớ ạ độ ả ấ doanh c a doanh nghi p ngo i ra h th ng ch t l ng iso 9000 còn l ủ ệ à ệ ố ấ ượ à "chìa khoá" vi t nam m c a i v o th tr ng th gi i để ệ ở ử đ à ị ườ ế ớ 2

Nh n th c ậ ứ đượ ự ạ c s h n ch c ng nh tính c p thi t c a doanh nghi p ế ũ ư ấ ế ủ ệ V t Nam nói chung v l nh v c n y, em xin ch n t i: ệ ề ĩ ự à ọ đề à 2

Ch ng 1:Gi i thi u chung v h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9000 ươ ớ ệ ề ệ ố ả ấ ượ 3 1.Giới thiệu về ISO 9000 8

2 Tình hình áp dụng iso 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam 17

II Kết quả tổng hợp về tình hình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam 22

tháng thứ 31

lập kế hoạch - nhân lực 31

sổ tay chất lượng: tầng 1 31

các thủ tục: tầng 2 31

hướng dẫn công việc: tầng 3 31

giám sát qúa trình thực hiện 31

chiến dịch nhận thức iso-9000 31

bổ nhiệm đại diện iso-9000 31

I.Về phía các doanh nghiệp 33

II.Về phía Nhà nước 36

K t lu n: ế ậ 41

Lời mở đầu

Trong bối cảnh và xu thế hiện đại, để tăng cường sự hội nhập về kinh

tế nước ta với các nước khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức,cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp vớicác doanh nghiệp việt nam là một đòi hỏi cấp bách tuy nhiên, sự “chuyểnmình” của hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp việt namthời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được nhucầu thị trường trong nước và quốc tế quá trình chuyển đổi và xây dựng môhình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp việt nam còn gặp không ítkhó khăn và cản trở

Để đổi mới quản lý chất lượng, ở việt nam việc xây dựng hệ thốngchất lượng iso 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết hệthống chất lượng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ramột phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp ngoài ra hệ thống chất lượng iso 9000 còn là "chìa khoá" đểviệt nam mở cửa đi vào thị trường thế giới

Nhận thức được sự hạn chế cũng như tính cấp thiết của doanh nghiệpVệt Nam nói chung về lĩnh vực này, em xin chọn đề tài:

''việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệpViệt Nam''

Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Nguyễn Thu Thủy và các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh đã giúp em hoànthành đề tài này

Chương 1:Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

I Một số khái niệm

1.Khái niệm quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất

là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thịtrường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về quản lý chất lượngkhông còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số kháiniệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ tiếng việt thích hợp để hiểu đượcnó

Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã đượcthay đổi và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng.tổng quát lại có 3 quan điểm sản xuất và dựa trên nhu cầu người tiêu dùng.song ở đây ta không nghiên cứu chi tiết về chúng mà tổng quát lại, ta chỉđưa ra khái niệm về quản lý chất lượng

Theo tiêu chuẩn quốc gia liên xô thì quản lý chất lượng là việc xâydựng đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế,chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

theo tiêu chuẩn công nghiệp nhật bản thì quản lý chất lượnglà hệthống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chấtlượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

* theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế iso, một hệ thống tiếp thu sángtạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếpnhận khoa học, logic đã khái niệm như sau: quản lý chất lượng là tập hợpnhững hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chấtlượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện phápnhư lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuônkhổ của hệ thống chất lượng

2.Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tácquản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện đại thì quản lýchất lượng chính là việc các hoạt động quản lý có chất lượng Quản lý chấtlượng giữ một vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự pháttriển hoạt động của một tổ chức

Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên

và các công cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm

có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo

ra uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho ngườitiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ

Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải coi đây là vấn

đề sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãnnhững nhu cầu ngày càng cao của đời sống

Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực hiện trong tất cảcác giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong mọihoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp

3.Hệ thống quản lý chất lượng

- hệ thống quản lý chất lượng là một tổ hợp cơ cấu tổ chức, tráchnhiệm thủ tục, phương pháp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lýchất lượng

3.1.quá trình hình thành và phát triển của một hệ thống quản lý chất lượng

có thể biểu diễn quá trình hình thành của hệ thống quản lý chất lượng nhưsau:

có thể khái quát hoạt động ktcl như sau:

qua

không đạt

bỏ qua hoặc xử lý lại

kiểm tra

KiÓm tra ĐiÒu khiÓn kiÓm so¸t

chÊt l îng

Đảm bảo chất lượng

quản lý chất lượng cục bộ

Hệ thống chất lượng toàn diện

QLCT toµn diÖn

Đến năm 1925, trên thế giới xuất hiện 2 hoạt động là điều khiển chất

lượng và đảm bảo chất lượng

Bằng việc phát hiện ra phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống

kê đã khắc phục được nhược điểm của hoạt động kiểm tra vì phương pháp

thống kê sẽ kiểm soát từ chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và theo dõi

được phế phẩm cả trong quá trình sản xuất chứ không phải là khâu sản

phẩm cuối cùng từ đó rút ra được quy luật vẽ biểu đồ mô tả để tìm nguyên

nhân rút ra giải pháp khắc phục

Đây là bước nhảy vọt,là phương pháp kiểm tra tích cực, kiểm tra

phòng ngừa chủ động và hiệu quả hơn

Như chúng ta đã biết chu kỳ sống của sản phẩm tuân theo vòng xoắn

gồm 12 điểm và khái quát thành 4 giai đoạn: nghiên cứu thiết kế, sản

xuất, lưu thông và sử dụng

Trước năm 1950 quản lý chất lượng chỉ tập trung vào sản xuất thường

chỉ do phòng kỹ thuật đảm nhiệm nhưng trong quá trình các nhà quản lý

nhận thấy khâu thiết kế sản phẩm nếu không đúng thì khâu sản xuất có làm

tác động

kiểm tra

kiểm chứng không phù hợp

đạt

tốt thì sản phẩm làm ra cũng không đạt yêu cầu và nếu khâu lưu thônggồm bao bì kho bãi vận chuyển không đảm bảo thì giá trị sản phẩm cũng bịgiảm rất nhiều cũng như thế đối với khâu sử dụng nếu sử dụng không đúnglúc đúng cách vì vậy quản lý chất lượng phải trong mọi khâu ở toàn bộ chu

kỳ sống của sản phẩm không tách riêng khâu nào

Hơn nữa, nếu quản lý chất lượng chỉ do một phòng ban đảm nhiệm thìtrở nên không hiệu quả do thiếu vốn, không có sự thống nhất trong toàn bộdoanh nghiệp, vì thế quản trị chất lượng phải là công việc của tất cả mọingười từ sau những năm 50 phương pháp qtcl đồng bộ ra đời và cùng với

sự ra đời của nó là hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống chất lượng là một hệ thống các yếu tố được văn bản thành

hồ sơ chất lượng của doanh nghiệp

Cấu tạo của nó gồm 3 phần:

- sổ tay chất lượng đó là một tài liệu

công bố chính sách chất lượng mô tả hệ

thống chất lượng của doanh nghiệp nó là

tài liệu để hướng dẫn doanh nghiệp cách

thức tổ chức chính sách chất lượng

- các thủ tục: là cách thức đã được

xác định trước để thực hiện một số hoạt

động trách nhiệm các bước thực hiện tài

liệu ghi chép lại để kiểm soát và lưu trữ

- các hướng dẫn công việc: là tài

liệu hướng dẫn các thao tác cụ thể của

một công việc

sổ tay chất lượng

các thủ tục

hướng dẫn công việc

Hiện nay, có nhiều hệ thống quản trị chất lượng đang được áp dụng.sau đây xem xét một số hệ thống chất lượng.

1.Giới thiệu về ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization forStandardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva -Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnhvới hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện làTổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm Năm

1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải phápquản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giámđịnh độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000

Quả thật, ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo

và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiềuchủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn

có bài bản, không theo kiểu trước mắt Mặc dù gần 15 năm đưa vào xâydựng và áp dụng tại Việt Nam nhưng phần lớn doanh nghiệp Việt Nam vẫncòn gặp rất nhiều thắc mắc giữa những con số như: Tại sao có lúc là ISO

9000, 9001, 9001:2000, rồi 9001:2008 hay 9002, 9003.v.v Đối với những

ai chưa nắm vững và có nhu cầu tìm hiểu, chúng tôi xin được chia sẽ từkinh nghiệm của chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại Việt Nam, chúng tôi mongmuốn mọi người khi xem qua thì một phần nào đó hiểu được sau nhữngcon số đó là gì

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn chosản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã cómột quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quátrình phát triển chung của nền kinh tế toán cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xétđầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 môhình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một

số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đượchợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

1 ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

2 ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

3 ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

4 ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng vàmôi trường

Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO9001, ISO 9002 vàISO 9003) không còn phù hợp

Gần đây nhất vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soátxét lại trong đó có những thay đổi chính như sau:

1 ISO 9000:2005 Hệ thống QUảN LÝ CHấT LƯợNG - Cơ sở và từvựng

2 ISO 9001:2008 Hệ thống QUảN LÝ CHấT LƯợNG - Các yêu cầu

3 ISO 9004:2009 Hệ thống QUảN LÝ CHấT LƯợNG - Quản lý cho

sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chấtlượng

4 ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và môi trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới vàbao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

· ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng

· ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

· ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

· ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng củakhách hàng - Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

· ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng củakhách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

· ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng củakhách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

· ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối vớicác kế hoạch chất lượng

· ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản

lý chất lượng trong các dự án

· ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản

Như vậy nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của

hệ thống quản lý chất lượng, trong tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩnISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000), và những tiêu chuẩnhướng dẫn khác như trên

2.Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a.cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn iso-9000 được thể hiện bằng một số đặcđiểm cơ bản sau:

- Thứ nhất: iso - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị

có mối quan hệ nhân quả chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyđịnh chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng

- Thứ hai: phương châm chiến lược của iso - 9000 là làm đúng ngay từ đầu,lấy phòng ngừa làm phương châm chính do đó, doanh nghiệp cần tập trungđẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.

- Thứ ba: về chi phí, iso - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào cáclãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt làcác chi phí ẩn cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằngviệc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình

- Thứ tư: iso - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán tincậy” trên thị trường trong nước và quốc tế các cơ quan chất lượng có uytín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩniso - 9000 cho các doanh nghiệp và đó là giấy thông hành để vượt qua cácrào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi

b Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn iso - 9000được xây dựng dựa trên các nguyên tắc sau:

- Thứ 1: phương hướng tổng quát của bộ tiêu chuẩn iso-9000 là thiết lập hệthống quản lý chất lượng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm - dịch vụ cóchất lượng để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 2: bộ tiêu chuẩn iso - 9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảochất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm.tuy nhiên những thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thểđảm bảo thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng hệ thống chất lượng của

bộ tiêu chuẩn iso - 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật củasản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

- Thứ 3: bộ tiêu chuẩn iso - 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây đựng một

hệ thống chất lượng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lượngđối với từng doanh nghiệp vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanhnghiệp tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản trị, cách thực hiện,ngành sản xuất dinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từnghoàn cảnh cụ thể do đó mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất

cả các lĩnh vực hoạt động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnhvực dịch vụ, hành chính và các tổ chức xã hội.

hệ thống quản lý chất lượng theo iso - 9000 dựa trên mô hình quản lý theoquá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình,suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng

3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn iso - 9000.

Bộ tiêu chuẩn iso - 9000 không phải là một tiêu chuẩn duy nhất màgồm 26 tiêu chuẩn khác nhau

Trong đó có thể nói, các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượngbao gồm 3 tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn iso - 9000 là các tiêu chuẩn

- iso - 9001: tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lương trong thiết

kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- iso - 9002: hệ thống chất lượng - mô hình đảm bảo chất lượng trongsản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- iso - 9003: hệ thống chất lượng - mô hình đảm bảo chất lượngtrong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

4.Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãnkhách hàng của Doanh nghiệp,

Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoảmãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệuquả,

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình

có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệthống,

Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêuchất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ

đó khả năng lặp lại ít hơn,

Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:Được

sự đảm bảo của bên thứ ba.Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại.Cơhội cho quảng cáo, quảng bá

Chương 2: Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

ISO 9000 trong doanh nghiệp Việt Nam

I Sự tiếp cận của các doanh nghiệp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

1.Quan điểm của lãnh đạo và một số hoạt động tầm vĩ mô về quản lý chất lượng

Từ sau năm 1986 đến nay, với quá trình chuyển nhanh sang cơ chếthị trường có sự quản lý của nhà nước, quyền tự chủ trong sản xuất kinhdoanh được mở rộng, các tiểm năng của con người được khơi dậy, quyềnlợi người tiêu dùng và khách hàng ngày càng được đề cao và được phápluật bảo vệ tình hình mới này đòi hỏi sự thay đổi nội dung và phương pháptiến hành quản lý chất lượng sản phẩm cũng có vai trò quan trọng

Có thể nói rằng, văn bản đầu tiên để đổi mới các hoạt động quản lýchất lượng trong thời kỳ mới là chỉ thị ngày 6/8/1989 của chủ tịch hđbt vềcác biện pháp cấp bách nhằm củng cố và tăng cường công tác quản lý nhànước về chất lượng sản phẩm hàng hoá trong đó nêu rõ và biểu dươngnhững tiến bộ về chất lượng và quản lý chất lượng trong những năm gầnđây, đồng thời cũng phê phán hiện tượng chất lượng kém, không đáp ứngnhu cầu thị trường

Tiếp theo là pháp lệnh đo lường do hội đồng nhà nước ban hànhngày 16/7/1990 và pháp lệnh chất lượng hàng hoá được công bố ngày02/01/1991 là những văn bản quan trọng thể hiện quan điểm, nhận thức củalãnh đạo nhà nước về quản lý chất lượng đặc biệt cuối năm 1999 và đầunăm 2000, cùng với việc đổi mới sâu sắc hệ thống văn bản pháp lệnh nhànước đã bổ sung, sửa đổi hai văn bản, pháp lệnh chất lượng hàng hoá vàpháp lệnh đo lường văn bản pháp lệnh mới này sẽ có hiệu lực thi hành từ

01/7/2000 điều đó tạo điều kiện cho việc đổi mới hoạt động quản lý chấtlượng trong giai đoạn phát triển mới.

Những cải tiến bước đầu về quản lý chất lượng được thực hiện từnhững cơ quan nhà nước và các cơ sở kinh doanh theo tinh thần pháp lệnhtrên đã đem lại những sắc thái mới, tạo ra sự phong phú, đa dạng cho thịtrường, và tạo điều kiện thuận lợi cho sự chuyển biến về nhận thức của cácnhà lãnh đạo, các cấp quản lý và các nhân viên của doanh nghiệp về côngtác quản lý chất lượng

Không một nhà lãnh đạo doanh nghiệp nào còn nghi ngờ về yếu tốcạnh tranh của chất lượng đó là sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt đốivới các doanh nghiệp muốn vươn ra thị trường quốc tế để cạnh tranh vềchất lượng nhằm nâng cao năng suất, chất lượng mặt khác, cũng với nhữngđổi mới quan trọng về công tác quản lý vĩ mô, hệ thống quản lý chất lượngcấp nhà nước đã được thành lập và hoạt động tương đối có hiệu quả trongthời gian qua

Trong những năm gần đây, trước những đòi hỏi khách quan cần thiếtphải nâng cao nhận thức và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cho các tổchức xã hội tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế, tạo đà cho sự chuyển biến côngtác quản lý chất lượng trong cả nước, tổng cục tiêu chuẩn - đo lường chấtlượng phối hợp với các tổ chức quốc tế, cũng đã đề ra rất nhiều chươngtrình đào tạo, huấn luyện các cuộc hội thảo, các hội nghị chất lượng cácchương trình này xoay quanh vấn đề: xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩniso - 9000 cho các doanh nghiệp việt nam, nhận thức chung về iso - 9000.qua các chương trình đào tạo, huấn luyện này đã phổ cập, tuyên truyền,quảng bá những kiểu thức, cách tiếp cận mới về cho các cấp quản lý, cácgiới chuyên môn cũng như các nhân viên mới về quản lý chất lượng chocác cấp quản lý, các giới chuyên môn cũng như các nhân viên của cácdoanh nghiệp, các cơ quan nghiên cứu, đào tạo và tổ chức xã hội đồng thời

qua đó các doanh nghiệp, các cơ quan cũng có điều kiện dụng phương thứcquản lý chất lượng mới theo iso - 9000 vào thực tế hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp mình.

2 Tình hình áp dụng iso 9000 trong các doanh nghiệp Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn iso - 9000 được biết đến ở việt nam từ những năm

1989, 1990, nhưng việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến và ápdụng vào các doanh nghiệp việt nam có thể nói là chậm chạp cho đếnnhững năm 1995 - 1996 mặc dù đã qua hơn nữa thập kỷ từ khi bộ tiêuchuẩn iso - 9000 có mặt ở việt nam nhưng hầu hết các doanh nghiệp khôngbiết iso - 9000 là gì, ngay cả khi trên phương tiện thông tin đại chúng cònnhầm lẫn iso - 9000 với tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá các xí nghiệp cũngkhông biết nên làm thế nào để áp dụng tiêu chuẩn này hay ai là người sẽ tưvấn, tổ chức nào sẽ cấp giấy chứng nhận cho họ

2.1 Nhiều doanh nghiệp còn coi ISO như "mác quảng cảo"

Nhiều DN Việt Nam khi tìm đến Tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO

9000 đã coi đây như ''cây đũa thần'' để nâng cao uy tín và quảng cáo chothương hiệu của mình Trên thực tế, nếu hệ thống quản lý của DN khôngthực sự được hiện đại hoá thì ISO 9000 không thể giúp họ nâng cao kết quảkinh doanh Đây là nội dung được bàn thảo sôi nổi nhất tại hội thảo ''Chấtlượng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000'' do Trungtâm Năng suất Việt Nam tổ chức sáng 16/7 tại Hà Nội Theo các chuyêngia, nhiều DN và kể cả người tiêu dùng còn nhầm lẫn giữa chứng nhận ISO

9000 với chứng nhận chất lượng sản phẩm, coi chứng nhận ISO 9000 làchứng nhận chất lượng sản phẩm Vì sự hiểu nhầm đó, nhiều DN đã đặt ramục tiêu chính là có chứng chỉ, không coi trọng xây dựng hệ thống quản lýdẫn đến không thực sự nâng cao được chất lượng, sức cạnh tranh của mình.Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc

chứng chỉ để ''quảng cáo'' Tất cả các hoạt động duy trì hệ thống sẽ diễn ramột cách đối phó, tốn kém thời gian Kết cục là chỉ có một hệ thống vănbản ''chết'' và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trongcông ty Một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc,quan liêu là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệthống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ đểnâng cao uy tín hoặc để thoả mãn yêu cầu khách hàng Một số lời khuyêncho DN khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Đừng bao giờ xây dựngmột quy trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh giá,hãy xây dựng hệ thống theo cách mà DN đang làm hoặc sẽ làm Đừng baogiờ xây dựng hệ thống bằng cách ''copy hoặc sử dụng những hệ thống''mẫu'' Nó sẽ giống như đi một chiếc giày của người khác và sẽ làm bạnđau chân Hãy tự xây dựng hệ thống của chính mình Không nên triển khaimột cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên công ty rằng hệ thốngISO 9000 là một cách thức mô tả chính những công việc mọi người vẫnlàm, nó sẽ giúp công việc tiến triển nhanh hơn Đào tạo nhân viên trước khixây dựng hệ thống, đừng quên ISO 9000 là một kho tàng tri thức và kinhnghiệm quý giá của chính công ty Hệ thống chất lượng là công cụ điềuhành của người quản lý, hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả từviệc áp dụng hệ thống Xây dựng hệ thống đơn giản, dễ hiểu và dễ áp dụng.Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản Khuyến khích sựchủ động và tích cực của mọi người bằng cách trao quyền làm chủ với từng

cá nhân trong hệ thống Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến Ứngdụng Công nghệ thông tin trong quản lý DN Việc áp dụng trực tuyến hệthống ISO Online cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thốngmột cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn.Một số tiêu chuẩn khác DN cần quan tâm: ISO14000: tiêu chuẩn quản lýmôi trường SA 8000: tiêu chuẩn về an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp (chủyếu áp dụng với các DN sản xuất giày dép, dệt may) HACCP: tiêu chuẩn

áp dụng cho các DN xuất khẩu thực phẩm và dược phẩm GMP: tiêu chuẩn

áp dụng cho các DN sản xuất thực phẩm, mỹ phẩm, dược phẩm, thiết bị y

tế Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêuchuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 là một trongnhững giải pháp quản lý tối ưu hiện nay được đa số các quốc gia thừa nhận

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chấtlượng gắn kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh của tổ chức và có thể ápdụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Năm 1996,Việt Nam có 2 DN đạt tiêu chuẩn ISO 9000 Hiện có con số này đã lên tới

1200 DN Nếu như trước đây số DN được nhận tiêu chuẩn ISO 9000 hầuhết là DN 100% vốn nước ngoài thì hiện đã nghiêng về các DN 100% vốntrong nước

2.2 Con số khiêm tốn

Cả nước hiện có khoảng 5.000 tổ chức, DN, trong đó có hơn 300 cơquan hành chính đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2000 (hiện đã có phiên bản 2008) Khoảng 300 DN

đã xây dựng, áp dụng và được chứng nhận ISO 14000, ISO 22000, gópphần quan trọng vào việc bảo vệ môi trường, tạo môi trường tốt cho sảnxuất, kinh doanh Ngoài ra, nhiều DN, tổ chức cũng đang triển khai ápdụng các hệ thống quản lý đảm bảo chất lượng tiên tiến và nhiều phươngpháp, công cụ quản lý chất lượng hiện đại khác như TQM, Q-base,HACCP, GMP, 5S, QC

Với mục tiêu thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến trong

DN, một số địa phương như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Bình Dương đã tạomọi điều kiện, hỗ trợ để DN đạt tiêu chuẩn ISO Gần đây nhất, UBND Tp

Hà Nội đã quyết định hỗ trợ DN, bệnh viện, cơ sở sản xuất áp dụng tiêuchuẩn ISO 14000 trên địa bàn thành phố Hà Nội với mức từ 60-80 triệuđồng Việc hỗ trợ được thực hiện theo nguyên tắc chỉ hỗ trợ 1 lần đến khi

được cấp giấy chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

14000 do tổ chức chứng nhận sự phù hợp cấp Ưu tiên các dự án của DNsản xuất sản phẩm chủ lực, sản phẩm xuất khẩu, sản phẩm thuộc ngành mũinhọn, trọng yếu của thành phố

Cũng để giúp các DN hội nhập kinh tế quốc tế, Tổng cục Tiêu chuẩn

đo lường chất lượng Việt Nam đã tăng cường đào tạo, tư vấn và hướng dẫncác tổ chức và DN áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến về chất lượng,môi trường

2.3 Chưa đi vào thực chất

Theo ông Jean Jacques Camile, Giám đốc kinh doanh và tiếp thịCông ty Bureau Veritas Certification - tổ chức chứng nhận độc lập củaBureau Veritas (Tập đoàn quốc tế chuyên cung cấp dịch vụ đánh giá sự phùhợp trong các lĩnh vực chất lượng, sức khỏe, an toàn, môi trường và tráchnhiệm xã hội) thì khi áp dụng việc xây dựng tiêu chuẩn ISO, các tổ chức và

DN Việt Nam đã không chú ý đến đặc thù các quá trình, hoạt động tácnghiệp Do vậy hệ thống được thiết lập không phản ánh thực tế các quátrình, nghiệp vụ của DN, tổ chức Hệ thống được thiết lập quá thiên về việcđáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để đạt được chứng nhận mà thiếu chú ý đến hệthống hóa các quá trình hướng đến khách hàng, từ đó gặp khó khăn khi ápdụng

Bên cạnh đó, nhiều DN được cấp giấy chứng nhận ISO đều tìm mọicách để truyền thông rất mạnh mẽ Một số DN còn cố tình nhấn mạnh làsản phẩm của họ “đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO ” để tạo ấn tượngvới người tiêu dùng mặc dù Giấy chứng nhận ISO không cấp cho sản phẩm

cụ thể nào mà cấp cho DN (hoặc một bộ phận của DN) có hệ thống quản lýchất lượng phù hợp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn quốc tế như: ISO9001:2000 ( ISO 9001: 2008) Không ít DN đã tìm mọi cách, kể cả cáchthức thông qua quan hệ, để lấy bằng được giấy chứng nhận ISO và xemnhư đã hoàn thành nhiệm vụ Họ xem ISO như giấy thông hành để vượt

qua đòi hỏi bắt buộc của một số đối tác nước ngoài, một loại bằng cấp đểkhoe khoang và “lòe”khách hàng.

Thực tế, DN có giấy chứng nhận ISO không có nghĩa là đã có đầy đủcác yếu tố cần thiết cho một hệ thống quản lý DN toàn diện; không phải là

“giấy thông hành” cho DN Do đó, để ISO đúng là thực chất, trong quátrình thiết lập hệ thống cần lưu ý đến năng lực, kinh nghiệm của các tổchức tư vấn đối với lĩnh vực hoạt động của tổ chức DN Phải quan tâm đếnhoạt động đào tạo, nâng cao nhận thức đối với các tiêu chuẩn áp dụng vàđiều này là quan trọng khi có sự thay đổi về nhân sự

2.4 Tiêu chuẩn ISO trước ngưỡng cửa WTO

Theo TS Nguyễn Công Phú, thời gian tới, khi Việt Nam gia nhậpWTO, việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO sẽ tạo ra những hiệu qủa cho pháttriển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với kinh tế toàn cầu

Cụ thể là, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ tạo ra hiệu qủa kinh tế lớn, có tính độtphá, tạo ra cấp số nhân về phát triền kinh tế Việt Nam trong thời gian tớinếu nó được áp dụng rộng rãi, thực chất cho cộng đồng các doanh nghiệpvừa và nhỏ ở Việt Nam, hiện khối doanh nghiệp này chưa tiếp cận đượcvới ISO 9000

Hiện nay, ngay tại các nước công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa

và nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng trong nền kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gianếu không có những vệ tinh là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toànthế giới thì sẽ không thể phát triển được

Ở Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, ít nhất 2/3 là doanhnghiệp vừa và nhỏ, nếu khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn hiệu qủathì nền kinh tế sẽ phát triển rất nhanh, tạo ra hàng núi công ăn việc làm, tạo

ra bước phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nướctrong khu vực Việt Nam cần kết hợp các tri thức về quản trị khác để nâng