Quản lý chất lượng là một chiến lược quản lý quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh, thống kê điều khiển quá trình, không khuyết tật và tổng Quản lý chất lượng, đã trở thành các yếu tố chủ chốt trong nhiều năm. Sáu Sigma là một cải tiến chất lượng được khởi xướng gần đây để tăng sự phổ biến và sự chấp nhận ở các ngành công nghiệp trên toàn thế giới (Hendry và Nonthaleerak, 2005) Các yếu tố cơ bản của Sáu Sigma như, Kiểm soát quá trình thống kê, phân tích hiệu ứng thất bại, Gage Repeatability và reproducibility và các công cụ khác: 1 SQC 2 SPC 3 TQM 4 FMEA Sáu Sigma cung cấp một khuôn khổ trong đó tất cả các công cụ có thể được thực hiện với sự hỗ trợ quản lý. Mặc dù Sáu Sigma đã được phát triển cho các quá trình sản xuất, nhưng ngày nay công ty dịch vụ và chức năng dịch vụ trong hầu hết các lĩnh vực đang sử dụng Sáu Sigma để cải thiện lợi nhuận và hiệu suất. Họ đang triển khai Sáu Sigma trong tiếp thị, các hoạt động tài chính, hệ thống thông tin, luật pháp, và nguồn nhân lực để giải quyết các vấn đề. Vì vậy, phương pháp Sáu Sigma đóng một vai trò lớn trong việc xác định các vấn đề khu vực quan trọng và đưa ra những chiến lược mạnh mẽ để giải quyết vấn đề này nhằm cải thiện kinh nghiệm khách hàng (Antony, 2004). Ta sẽ xem là 6 Sigma là gì và công ty dịch vụ là gì, cũng như mối tương quan giữa chúng
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG BÁO CÁO NHÓM SÁU SIGMA VỚI CÔNG TY DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn : T.s Nguyễn Đức Trung Nhóm sinh viên thực : Nhóm TP HCM Tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN • Vào năm 2001, SEC kiếm thu nhập ròng 2,2 tỉ USD tổng doanh thu $ 24400000000 Thị trường tư hóa đứng mức $ 43600000000 • Theo báo cáo thường niên năm 2001 SEC, SEC 10 công ty sản xuất phát thiết bị điện điện tử hàng đầu giới, với tỷ lệ lợi nhuận hoạt động tốt lành mạnh tài vượt trội • Báo cáo cho biết tỷ lệ nợ vốn cổ phần thấp so với công ty đứng hàng đầu, vốn chủ sở hữu với tỷ lệ tài sản ròng vượt mức trung bình • SEC cho biết mạnh công nghệ mình, sáng kiến Six Sigma qual- sản phẩm tiếp thị giúp tăng thị phần thị trường chip nhớ 2001-29%, giám sát tới 21% lò vi sóng lò nướng đến 25% người bán toàn giới • Mặc dù suy giảm kinh tế giới suy giảm xuất sang Hoa Kỳ, tín dụng cho tỷ suất lợi nhuận hoạt động SEC 8,5% chủ yếu để cải tiến chất lượng triển khai Six Sigma • Chất lượng SEC chiến lược sáng tạo giúp đạt vị trí số BusinessWeek 2002 công nghệ thông tin guide.1, Hướng dẫn ghi SEC máy tính, chip nhớ, điện thoại di động điện thoại viễn, sản phẩm kỹ thuật số khác, tập trung vào bốn tiêu chuẩn tiêu chí & Poor: Cổ đông trở lại, lợi nhuận vốn chủ sở hữu, tốc độ tăng trưởng doanh thu tổng doanh thu Chúng tin BusinessWeek xếp hạng niềm tin nhân viên SEC 'rằng chất lượng lý quan trọng doanh số bán hàng cao công ty, chi phí thấp hơn, khách hàng hài lòng tăng trưởng lợi nhuận Chỉ vài năm trước đây, sản phẩm SEC người Mỹ người biết đến rẻ hơn, chất lượng thấp để thay cho thương hiệu Nhật Bản Ception trăm thay đổi Thị trường Hoa Kỳ đại diện 37% tổng doanh thu SEC Bài học kinh nghiệm Khi thực chiến lược, Six Sigma giúp công ty chuyển giao vốn hoạt động nhanh hơn, giảm chi tiêu vốn, làm cho lực có khả không cần thiết, cho kết tốt từ thiết kế chức R & D Dùng trời kèm nuôi dưỡng môi trường làm việc phát triển nhân viên thông qua động lực, tinh thần, trao quyền cam kết, dẫn đến hội tăng cho chương trình khuyến Bốn yếu tố thực Six Sigma thành công khắp hoạt động văn hóa quốc tế SEC là: • hỗ trợ chủ động mạnh mẽ với nguồn lực cần thiết cung cấp quản lý hàng đầu • Chấp nhận thực lĩnh vực Six Sigma nhân viên • Liên kết với tất nhà chức activ- sáng tạo sở hạ tầng • đánh giá xác công tất dự án Six Sigma thành công, với công nhận ý nghĩa phần thưởng cho người lao động Vai trò Six Sigma việc cải thiện hoạt động phát triển sản xuất vào tài liệu.Nhưng không nhiều người nhận Six Sigma làm cho tác động lớn loạt chức quy trình Chúng bao gồm hoạt động giao dịch hoàn thành hóa đơn, thiết kế thủ tục để cải thiện thời gian chu kỳ cải tiến quy trình nguồn nhân lực, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, bán hàng, trung tâm gọi dịch vụ khách hàng Trong thực tế, tất quy trình kinh doanh ứng cử viên cho Six Sigma.Các phòng, ban tài tiếp thị SEC bắt đầu nắm lấy Phạm vi áp dụng Sigma rộng lớn nhân viên tham gia Six Sigma phần mềm máy tính cao cấp công cụ thống kê dễ dàng để sử dụng Trong thời buổi kinh tế tốt xấu trong, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực khó khăn để trì lợi cạnh tất thứ họ làm thưởng thức kịp thời sản xuất người trung thành mối quan hệ với khách hàng, nhà cổ đông , nhân viên dây chuyền cung ứng Điều có nghĩa tối ưu hóa thời gian chu kỳ sử dụng thiết bị; có lỗi sai sót; cải thiện thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng; kiểm tra, bảo trì, hàng tồn kho chi phí cao khác; tập trung phát triển nhân viên Nếu nghi ngờ gì, thông điệp mạnh mẽ cho ngành công nghiệp công nghệ rộng chuyển đổi từ log ana công nghệ kỹ thuật số tăng nhanh.Bất kỳ công ty thay đổi phương thức làm việc mình, phát triển UCT phẩm mức độ hài lòng khách hàng cách nhanh chóng biến SEC dự định sử dụng Six Sigma đổi để trì nhà lãnh đạo cách mạng hội tụ kỹ thuật số 5.Đánh giá việc ứng dụng sáu sigma Mặc dù việc thông qua sáu sigma công ty GE dẫn đến mở rộng to lớn phương pháp cho hoạt động dịch vụ nhiều tập đoàn lớn, khu vực dịch vụ trở nên chậm đáng kể việc ôm lấy sáu sigma lĩnh vực sản xuất (Furterer Elshennawy, 2005) Kể từ ngày đầu, nhiên, áp dụng Six Sigma không khó khăn thách thức, đặc biệt với dịch vụ (Biolos, 2002; Rylander Provost, 2006; Antony, 2006; Matchette, 2006; James, 2005; Chakrabarty Tân, 2007; Antony et al., 2007) Trong thực tế, phần quan trọng tài liệu ứng dụng sáu sigma coi khó khăn cụ thể với cung cấp lời khuyên hữu ích với việc thực lĩnh vực dịch vụ Chakrabarty Tan (2007, pp 200201) đề nghị số yếu tố thành công quan trọng để xem xét áp dụng Six Sigma: • điều quan trọng quản lý hàng đầu cam kết đến sáu sigma; • nhân viên phải đào tạo đầy đủ để thực sáu sigma có hiệu quả; • • • • • văn hóa giá trị công ty phải điều chỉnh thích hợp; sáng kiến sáu sigma phải tập trung vào khách hàng để làm điều này, công ty phải có số liệu thích hợp; công ty phải có khả hiển thị rõ ràng mang lại lợi ích tài sáu sigma công ty; quản lý phải hiểu quy trình công ty Trong tất cân nhắc quan trọng thực sáu sigma môi trường, có khó khăn cụ thể việc áp dụng chương trình sáu sigma khu vực dịch vụ Hensley Dobie (2005, p 87) xác định số vấn đề mà thực sáu sigma lĩnh vực dịch vụ: • khó khăn để thu thập liệu ngành dịch vụ; • khó khăn để đo lường điều khác xảy khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác; • khó khăn để kiểm soát đo lường sáu sigma ngành công nghiệp dịch vụ khó khăn phát sinh từ nhiều quy trình phụ; • liệu không đáng tin cậy liệu thu thập thông qua phương tiện trực tiếp ("mặt đối mặt ") Biolos (2002, tr 3-5) Antony (2006, tr 239-241) cung cấp lời khuyên hữu ích cho xem xét áp dụng Six Sigma để kinh doanh dịch vụ: • xem xét quy trình mang lại lợi ích từ sáu sigma; • khách hàng đến trước, bạn phải xem xét tác động khách hàng bạn; • tìm kiếm không ngừng cho nguyên nhân gốc rễ; • có nguyên nhân gốc rễ vấn đề gây rắc rối cho trình bạn; • xác định xem lỗi dịch vụ cách đánh giá; • so sánh công ty bạn khả công ty bạn trước sau sáu sigma thực hiện; • không quên điều cam kết thời gian ngắn; • xác định rủi ro cần phải xem xét với dự án; • xác định chi phí lợi ích gắn liền với phần dự án; • xác định rõ trách nhiệm người kiện quan trọng Với đào tạo chi phí lên đến 50.000 USD cho người lao động, chi phí thực sáu sigma tổ chức cao đáng kể (Antony, 2006; Fahmy, 2006) điều có giữ nhiều công ty nhỏ vừa áp dụng từ sáu sigma (Wessel Burcher, 2004; Antony, 2006; Fahmy, 2006) Wessel Burcher (2004, p 268-271) mô tả mười mệnh lệnh cho công ty vừa nhỏ thực sáu sigma: (1) tất dự án phải đạt lợi nhuận tối thiểu công ty; (2) Kết theo dõi 12 tháng; (3) công ty vừa nhỏ phải tập trung chương trình sáu sigma họ vào hai mệnh lệnh ; (4) kết hợp chương trình đào tạo ngắn có liên quan đến chất lượng đào tạo lãnh đạo không kèm theo sở vành đai xanh(large green belt) lớn; (5) Thực chương trình đào tạo ngày để tạo nhận thức công ty; (6) cho phép nhà lãnh đạo có chất lượng xử lý dự án sáu sigma; (7) thiết kế cấu công ty hỗ trợ văn hóa sáu sigma; (8) công ty vừa nhỏ cần phải chắn họ có "các yếu tố trình quản lý "; (9) sử dụng chuyên gia tư vấn giảng viên cung cấp dịch vụ mô-đun; (10) kết hợp nỗ lực sáu sigma ISO 9000 Các tài liệu ứng dụng sáu sigma với dịch vụ lớn đa dạng Tuy nhiên, thiếu Trong tầm quan trọng liên kết sáu sigma cho khách hàng hài lòng thường đề cập đến tài liệu này, có phân tích hài lòng khách hàng mong đợi khách hàng đóng vai trò việc đánh giá chất lượng Dường có hội để kết hợp, chí cung cấp liên kết đến, nghiên cứu có liên quan tài liệu chất lượng dịch vụ Không số viết ứng dụng sáu sigma dịch vụ mà nghiên cứu, tìm thấy công nhận mô hình chất lượng dịch vụ phát triển khuôn khổ lý thuyết dịch vụ; số (ví dụ: Hensley Dobie, 2005; Kim, 2006) có tài liệu tham khảo tóm tắt chất lượng dịch vụ mô hình Nó xuất ứng dụng sáu sigma với dịch vụ giới hạn nghiêm trọng hiểu biết sâu sắc chất dịch vụ cách người thẩm phán chất lượng dịch vụ XI ĐÓNG GÓP CỦA SÁU SIGMA ĐẾN CHẤT LƯỢNG: Một tổng quan tuyệt vời giả định sáu sigma, động lực, bước công cụ tìm thấy de Koning de Mast (2006) Hai tài liệu tham khảo mà cung cấp bao quát toàn diện quan điểm phương pháp Pande et al (2000) Pyzdek (2001) Trong phần này, xác định thảo luận bốn đóng góp sáu sigma đển bước tiến chất lượng Sáu sigma triết lý: giảm trình biến đổi tạo lợi ích lớn kiểm soát trình trung bình Một đóng góp quan trọng triết lý sáu sigma việc thực biến thể tác động hoạt động lại trình đáng kể Điều tính chất liên quan đến hầu hết trình sản xuất tác động đơn lỗi có toàn trình Nghiên cứu phân tích cho thấy độ tin cậy trình nhân lên, xác suất sản xuất vật bị lỗi phụ thuộc lớn vào độ tin cậy hoạt động Biến cao hoạt động dẫn đến tỷ lệ cao tác động khuyết điểm toàn trình Một giả thiết quan trọng triết lý sáu sigma giảm biến thể trình dẫn đến hiểu biết nhiều cách hoạt động tập trung vào cách để kiểm soát trung bình Kết hợp với giả định việc nhận thức việc đạt hiểu biết làm để giảm thiểu thay đổi, người ta biết làm để kiểm soát trình trung bình Những giả thiết hoàn toàn thay tập trung vào việc kiểm soát trình trung bình mà quan tâm đến thay đổi, phổ biến việc thực hành thống kê truyền thống trình kiểm soát (SPC) Sáu sigma tiêu chuẩn chất lượng Sáu sigma hiểu tiêu chuẩn chất lượng, thực tế thay nghiêm ngặt.Đóng góp quan trọng đến từ việc nhận sống thực có thường hàng triệu tỷ lệ mắc kiện, hàng triệu đơn vị sản phẩm sử dụng thị trường, hàng triệu dịch vụ cung cấp ngày Nguồn gốc để đầu năm 1930 Walter Shewhart (1931) giới thiệu ba sigma biện pháp biến đổi trình sản xuất Một tiêu chuẩn chất lượng dựa ba tiêu chuẩn độ lệch giả định tỷ lệ chấp nhận 99,7 phần trăm (dựa bình thường phân phối) 0,3 phần trăm tỷ lệ lỗi, 2.700 lỗi triệu hội (EPMO) Theo thông tin thường trích dẫn báo cáo Six Sigma Forum( Thawani, 2004, p 657), mức độ chất lượng ba-sigma cho kết quả: • 200.000 đơn thuốc sai năm; • hai chuyến đáp máy bay ngắn dài sân bay lớn ngày; • 5.000 thủ tục phẫu thuật không xác tuần; • nước uống không an toàn cho gần 15 phút ngày; • điện cho gần bảy tháng; • 50 trẻ sơ sinh bị bỏ rơi ngày Ngược lại, tiêu chuẩn sáu sigma cho kết 68 đơn thuốc sai năm, hạ cánh ngắn dài sân bay lớn năm năm, uống không an toàn nước phút bảy tháng, điện 34 năm Tiêu chuẩn 3.4 EPMO kết hợp với tiêu chuẩn sáu sigma phản ánh nhạy cảm tiêu chuẩn chất lượng basigma không đủ tốt Các khó khăn nhiều sáu sigma chuẩn nhắc nhở tổ chức dường xác suất thấp lỗi nhìn thấy cách hoàn toàn khác tưởng tượng hàng triệu lần xuất số đơn vị mà người lao động trực tiếp kinh nghiệm Để minh họa điểm này, giả định công ty hàng không 19 túi vào ngày cụ thể Xét hãng hàng không vận chuyển 8.750 hành khách ngày hôm đó, tỷ lệ túi cho hành khách 0,2 phần trăm nhỏ Nếu yếu tố hành khách mang theo 1,6 túi người (1,6 bpp) trung bình, tỷ lệ túi để thua tổng túi xử lý "chỉ" 0,136 phần trăm Làm xấu được? Các tiêu chuẩn sáu sigma 3,4 EPMO mang đến xu nhiều nhìn cứng rắn tình trạng tương tự: EPMO ¼ (số lỗi /Số Cơ hội) (1.000.000) ¼ (số túi bị / Số Hành khách 1,6 bpp) (1.000.000) ¼ (19 / 14.000)(1.000.000) ¼ 1.357 lỗi triệu hội Nó nhanh chóng trở nên rõ ràng 19 túi ngày xa từ cấp độ sáu sigma hiệu suất Nếu hãng hàng không xử lý trung bình 14.000 túi ngày, tiêu chuẩn 3,4 EPMO có nghĩa không nên (3,4 / 1.000.000)14.000 ¼ 0.05 túi bị ngày, chuyển thành công ty hàng không chạy khoảng 20 ngày liên tiếp mà không túi Ý nghĩa tiêu chuẩn 3,4 EPMO quan hệ với sáu đơn vị lệch chuẩn giá trị làm rõ Giả sử trình thêm chất quan trọng dược phẩm hợp chất Các thông số kỹ thuật cho chất quan trọng 1.000 mg ^ mg Hãy cho tiếp tục giả định trình tinh chỉnh có bình quân 1.000 mg độ lệch chuẩn mg Quá trình cho sáu sigma có khả năng, có nghĩa là, giới hạn giới hạn thông số kỹ thuật (ULS LLS) sáu tiêu chuẩn độ lệch xa mức trung bình trình Xác suất trình thêm chất quan trọng 994 mg cao 1.006 0,0000001 phần trăm, 0,0001 lần triệu, là, cách 3,4 EPMO Hãy để giả định, nhiên, vào ngày đặc biệt mà trình trung bình 1,001.5, là, cao so với phải nửa độ lệch chuẩn độ lệch chuẩn không thay đổi Điều xác suất trình bổ sung thêm 1.006 mg chất đến hợp chất cho trình trung bình 1,5 độ lệch chuẩn cao hơn? Các Câu trả lời P (x 1,006) ¼ P (z (1006 - 1,001.5) / 1) ¼ P (z 4.5) ¼ 0,0000034, hay 3,4 lần triệu Sáu sigma phương pháp cải tiến liên tục Khi so sánh với TQM, sáu sigma có nhiều đặc điểm khác biệt: Trong TQM thúc đẩy trao quyền cho nhân viên đội tự quản, sáu sigma lái xe nhà vô địch tổ chức; sáu dự án sigma thường xuyên chức chiến lược tự nhiên so với dự án khoa TQM dựa trên; Đào tạo nói chung TQM hạn chế công cụ đơn giản kỹ thuật thống kê (ví dụ Magnificent Seven), Six Sigma tập trung vào phương pháp thống kê tiên tiến (chẳng hạn thiết kế thí nghiệm, lỗi phân tích, mô phỏng); sáu dự án sigma nhiều trách nhiệm lợi nhuận vốn đầu tư dự án hết TQM (Snee, 2000; Senapati, 2004; Antony, 2006; Màu xanh cây, 2006) Xương sống phương pháp sigma sáu năm tiếng bước trình DMAIC: Xác định (xác định trình để cải thiện), Measure (thu thập tất liệu cần thiết), Analyze (xác định thư mục gốc vấn đề), Nâng cao (có hành động để giảm số lượng lỗi), kiểm soát (giảm khuyết tật thông qua thay đổi tiến trình) Những năm bước quan trọng đến sáu sigma kể từ họ đặt khuôn khổ sáu sigma áp dụng (de Koning de Mast, 2006) Tuy nhiên, nhà phê bình sáu sigma thường cho phương pháp DMAIC Six Sigma khác từ người phong trào chất lượng khác (Senapati, 2004) Đặc tính TQM Sáu Sigma Nhấn Độ tin cậy trình, Sự hài lòng khách hàng mạnh giảm biến đổi trình Cải thiện quy trình cụ Mục tiêu Liên tục cải tiến thể trọng chất lượng Phân Cải thiện điều khiển tích cạnh Điểm chuẩn nội cách xử lý tranh liệu Tất giai đoạn chuỗi Tập trung vào sản xuất giá trị SIPOC (Nhà cung cấp, quy trình dịch vụ đầu vào, quy trình, kết đầu (chỉ P Chuỗi ra, khách hàng): - Quan hệ SIPOC): Xác định đối tác nhà cung cấp; - Thiết kế quan trọng biến đổi Quan Sản phẩm / dịch vụ; - Quy trình chất lượng; Xác định điểm kiểm soát, phòng ngừa quản lý; số liệu thích hợp; Biến - Quan hệ lao động, trao quyền, đổi trình đo; Thiết làm việc theo nhóm; - Sự tham kế thí nghiệm để xác gia khách hàng, hài định mối quan hệ nhân lòng; -Chất lượng quản lý quả; Thực nhận thức trình cải tiến PP cải DMAIC: definetiến liên PDSA - Plan Do Study Act measure-analyzetục improve-control Toàn tổ chức, chiều ngang Hệ thông vành đai chiều sâu phân biệt: Master Black Belts, Black Đào tạo Belts, Green belts, theo thống kê chiều sâu phân tích liệu Các công cụ thống kê công cụ: Phiếu kiểm soát (check sheets) Biểu đồ Pareto (Pareto chart) Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram) Biểu đồ nhân (Cause & Effect Diagram) Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) Các loại đồ thị (Graphs) Chế độ thất bại hiệu ứng phân tích; Lập đồ quy trình; Phân tích khả xử lý; Phân tích hồi quy; Sự đáng tin cậy; Thiết kế thí nghiệm: Thiết kế thừa, Fractional factorials, Thiết kế khối, Thiết kế mặt đáp Lãnh đạo Các nhà lãnh đạo hàng đầu, CEO Nhà vô địch dự án master Black belts Khen thưởng Thay đổi hệ thống bồi thường tổng thể Xóa bỏ xếp hạng dựa suất Nhà vô địch dự án ưu đãi dựa thành công dự án Thước đo mức thành công thị phần, biểu tổng tài Dự án tập trung lưu trữ thị phần Cứng Sáu sigma tác nhân thay đổi tổ chức công cụ động lực Sáu sigma phương tiện để giảm biến đổi trình, nhiều Nó triết lý có lợi cho tất người từ khách hàng đến cổ đông chí nhà cung cấp nhân viên (Chakrabarty Tan, 2007) Không giống quản lý LEAN, tập trung vào tiết kiệm chi phí, sáu sigma phương tiện tiết kiệm công ty khách hàng tiền mà tất vấn đề mà với chất lượng nghèo nàn Chakrabarty Tan (2007, p 196) nhấn mạnh sáu sigma "phương pháp tập trung mà ổ đĩa chất thải, làm tăng mức độ chất lượng, cải thiện hoạt động tài tổ chức để vượt cấp " Sáu sigma không cách để đo lường mức độ chất lượng, cách xác định yếu kém; nơi tổ chức làm tốt hơn; làm để phục vụ khách hàng tốt (Edgeman et al 2005,; Antony, 2006; Antony et al, 2007) Sáu sigma cách truyền cho người tổ chức cách nhìn chấp nhận (Goh, 2002; Edgeman et al 2005,;.Wessel Burcher, 2004) Trong Lợi ích Six Sigma tác động dòng cùng, có nhiều khác lợi ích tăng hài lòng khách hàng, hiểu biết cao vấn đề giải quyết, tăng tinh thần đồng đội, tăng tinh thần nhân viên (Chakrabarty Tan, 2007) Tuy nhiên, Hensley Dobie (2005, p 87) nhắc nhở chúng ta, "sáu sigma hoạt động hầu hết thành công thông qua triết lý quản lý sửa chữa nhanh chóng cho vấn đề cụ thể " Hệ thống phân cấp Six sigma chuyên môn dựa hệ thống vành đai, mà ghi cho bồi dưỡng văn hóa chất lượng quyền sở hữu chất lượng xem trách nhiệm toàn tổ chức cung cấp cho mục đích chung ngôn ngữ (Antony Banuelas, 2002) Các hệ thống vành đai chia thành năm cấp độ (Henderson Evans, 2000): (1) vô địch (champions) (các nhà lãnh đạo kinh doanh đào tạo hoàn toàn chịu trách nhiệm việc thúc đẩy đạo chiến lược sáu sigma, lựa chọn dự án quan trọng, triển khai); (2) tổng đai đen (Master Black belts) (lãnh đạo chất lượng đào tạo hoàn toàn chịu trách nhiệm sáu sigma thực hiện, đào tạo, tư vấn, kết quả); (3) Đai đen (chuyên gia đào tạo đầy đủ người có kinh nghiệm cải tiến hàng đầu đội); (4) vành đai xanh (các chuyên gia đào tạo hoàn toàn sáu công cụ phương pháp triển khai sigmatrong sáu đội dự án sigma); (5) thành viên nhóm (cá nhân hỗ trợ dự án cụ thể làm việc theo nhóm khu vực họ) Hoerl (2001) trình bày chương trình thắt lưng màu đen mẫu cho ứng dụng sản xuất Gitlow Levine (2005) Evans Lindsay (2005) cho thấy toàn diện sáu sigma chương trình giảng dạy cho thắt lưng màu đen thạc sĩ đai đen Đóng góp Sáu sigma chất lượng dịch vụ Sáu sigma có làm cho đóng góp quan trọng triết lý chất lượng dịch vụ? CácCâu trả lời có Chúng đề nghị có nhiều nhà cung cấp dịch vụ hiểubiến khách hàng, tốt hết Nhận thấy nhiều sở thích,cá tính, phong cách, văn hóa nhu cầu khách hàng góp phần vào vững khả để hiểu phổ biến phân khúc thị trường khác nhau, làm để phát triển giải pháp mô-đun, làm để xây dựng linh hoạt cung cấp dịch vụ quy trình Tuy nhiên, sáu sigma hiểu phương pháp để giảm tất biến thể, phương pháp Six Sigma có hại Sáu sigma có làm cho đóng góp quan trọng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ? Chúng tin câu trả lời không có, hầu hết tình 3.4 EPMO nghiêm ngặt không thực tế (hoặc chí mong muốn) nhiều tình Ví dụ, so sánh 19 túi bị nêu ví dụ trước với 19 khiếu nại ngày trường đại học 14.000 sinh viên Trong trường hợp sau, thể, để mong muốn, để phát triển hệ thống quản lý sở giáo dục đại học, khiếu nại thực Thì giọng nói khách hàng khiếu nại thường phần cần thiết việc lắng nghe hiểu khách hàng, học tập mong đợi khách hàng phát triển, một phần mục tiêu giáo dục tổ chức Sáu sigma có làm cho đóng góp quan trọng cải tiến liên tục phương pháp cho dịch vụ? Câu trả lời có thể, công cụ việc đào tạo mà có sẵn cho nhà vô địch, thắt lưng màu đen, thắt lưng màu xanh người khác cần phải mở rộng Chúng đề nghị công cụ Six Sigma điều chỉnh khái niệm phương pháp phát triển để sử dụng dịch vụ Nó khẩn cấp chương trình giáo dục đào tạo sáu sigma thích ứng với chương trình giảng dạy họ để phục vụ hoạt động Sáu sigma có làm cho đóng góp quan trọng tác nhân thay đổi cho dịch vụ tổ chức? Câu trả lời có, nhà vô địch thắt lưng đen huấn luyện đặc biệt để giới thiệu thay đổi ngành công nghiệp dịch vụ Phát triển sáu chương trình giảng dạy sigma mà tập trung vào chất dịch vụ, hình thành khách hàng mong đợi, làm họ đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực lớn hội Sáu sigma khoảng cách chất lượng dịch vụ Sự đóng góp sáu sigma điều khoản điền vào khoảng trống năm dịch vụ Mô hình chất lượng? • sáu sigma có giải thỏa đáng khác biệt khách hàng dự kiến dịch vụ dịch vụ nhận thức (Gap 5)? Số Sáu sigma chủ yếu tập trung vào trình giao hàng; biện pháp thực quy trình dịch vụ vật lý điều kiện (ví dụ, thời gian đáp ứng, thời gian xử lý, chi phí giao hàng) • sáu sigma có giải thỏa đáng khác biệt kỳ vọng người tiêu dùng chất lượng quản lý nhận thức người tiêu dùng mong đợi (Gap 1)? Không thực Chúng tin sáu sigma nên trọng nhiều vào chức chất lượng triển khai (QFD), kỹ thuật lắng nghe khách hàng, chẳng hạn vòng tròn khách hàng, nhóm tập trung, mua sắm bí ẩn (khách hàng bên nội bộ), điều tra khách hàng khách hàng không theo đề nghị Peter Drucker (1964) • Có sáu sigma giải thỏa đáng khác biệt quản lý yếu tố định cảm nhận chất lượng thông số dịch vụ (Gap 2)? Không thực Sáu sigma cho tầm quan trọng lớn việc xác định quan trọng đến chất lượng biến thiết kế thử nghiệm kiểm tra kết hợp khác cấp biến này.Tuy nhiên, tất ví dụ tài liệu văn học đào tạo tham khảo ứng dụng sản xuất biện pháp vật lý Có nên lớn nhấn mạnh vào biến tâm lý nghiên cứu yếu tố hình thành ảnh hưởng đến nhận thức • sáu sigma có giải thỏa đáng khác biệt chất lượng dịch vụ thông số kỹ thuật cung cấp dịch vụ thực tế, khoảng cách thực dịch vụ (Gap 3)? Có, trừ có nhiều loại khác khách hàng, kể từ sáu sigma cố gắng để cung cấp mức độ liên tục dịch vụ Tuy nhiên, sáu sigma làm đóng góp xuất sắc việc xác định thành phần dịch vụ cung cấp dịch vụ trình mà thay đổi nên giảm, cung cấp công cụ hiệu để giám sát giảm thiểu biến đổi • sáu sigma có giải thỏa đáng khác biệt giao dịch thực tế thông tin liên lạc bên công ty việc cung cấp dịch vụ (Gap 4)? Sáu sigma không thường giải thông điệp truyền thông tổ chức phát hành dịch vụ Đây lĩnh vực quan trọng, mà nên nhận ý lớn có tác động lớn việc hình thành khách hàng mong đợi Quản lý dịch vụ nên theo dõi quán họ, thông điệp đến khách hàng chặt chẽ hơn, sáu sigma làm đóng góp quan trọng lĩnh vực Sáu sigma kích thước chất lượng dịch vụ Theo mô hình chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ xác định nhiệm kỳ năm kích thước Sự đóng góp sáu sigma việc cải thiện số kích thước gì? -Sáu sigma có đóng góp đáng kể độ tin cậy dịch vụ giao hàng (Dimension 1)? Đây mạnh lớn đóng góp phần quan trọng sáu sigma với dịch vụ Bằng cách tập trung vào việc giảm thay đổi dịch vụ giao, công ty định hình kỳ vọng khách hàng đặc biệt theo dõi phù hợp thông điệp mà truyền tải đến khách hàng tiềm Tuy nhiên, bảo đảm tính thống cung cấp dịch vụ tính thống dịch vụ thông điệp nửa chiến; quản lý phải trả tiền ý để thay đổi kỳ vọng khách hàng tiêu chuẩn phát triển dịch vụ ngành công nghiệp -Sáu sigma có đóng góp đáng kể khả đáp ứng cung cấp dịch vụ (Dimension 2)? Vâng Thực quán phản ứng góp phần vào mong đợi khách hàng thực tất dịch vụ, cải thiện kể từ kịp thời, tiếp cận, thời gian phục vụ, khả cung cấp dịch vụ phổ đánh giá cao khách hàng -Sáu sigma có đóng góp đáng kể việc bảo đảm dịch vụ giao hàng (Dimension 3)? Vâng Chìa khóa để biến đổi hoạt động dịch vụ kiến thức lực nhà cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện ngày có hiệu hệ thống hỗ trợ thông tin chi phí-hiệu Tuy nhiên, hầu hết ứng dụng sáu sigma với dịch vụ nhấn mạnh thói quen khía cạnh công nghệ cung cấp dịch vụ Sáu sigma nên đặt trọng tâm lớn đào tạo hành vi nhà cung cấp dịch vụ Điều đặc biệt quan trọng cho nhận thức chất lượng dịch vụ cách quán liên quan với nhận thức thuộc tính nhà cung cấp dịch vụ -Sáu sigma có đóng góp đáng kể đồng cảm dịch vụ giao hàng (Kích thước 4)? Không, chưa Không có ứng dụng sáu sigma phương pháp luận tập trung vào khía cạnh dịch vụ Đây quan trọng khía cạnh giao dịch mà có tác động đáng kể đến khác biệt dự kiến cảm nhận chất lượng dịch vụ -Sáu sigma có đóng góp đáng kể điều khoản dịch vụ hữu hình giao hàng (Dimension 5)? Vâng Đây tính mạnh mẽ sáu sigmaphương pháp luận Bằng cách đảm bảo tính thống phân phối khía cạnh vật lý củadịch vụ, ví dụ tính khả dụng, truy cập, xuất hiện, dễ sử dụng thiết bị, khách hàngkỳ vọng hình thành hoàn thành XII NHỮNG THÁCH THỨC TRONG VIỆC ÁP DỤNG SÁU SIGMA: Các dự án Sáu Sigma gặp phải thách thức trường hợp ngành công nghiệp dịch vụ, tính đặc biệt ngành Trên sở số chủ đề liên quan khác mà đề cập, phân loại thách thức thành tám đối tượng Một vài đối tượng có tương quan với điều trước có tương tác chúng.Tìm kiếm giải pháp liên quan đến việc phân loại bước Sự hài lòng cao khách hàng • Chức dịch vụ phần thiếu hầu hết tập đoàn Chức tổ chức Dịch vụ vào thực thể kinh doanh tạo suy nghĩ hoàn toàn khác biệt Một tổ chức dịch vụ hoạt động khác biệt tập trung vào yêu cầu khách hàng thông tin phản hồi nhanh chóng từ khách hàng Cung cấp dịch vụ trải nghiệm nhanh nhiều so với sản phẩm, mà thả vào nhà kho phòng trưng bày: Sau dịch vụ thực hiện, khách hàng trải nghiệm chúng bày tỏ hài lòng hay không hài lòng Bởi vấn đề phải giải nhanh hơn, thách thức dịch vụ khác Nhu cầu khác khách hàng • Tổ chức dịch vụ bao gồm thành phần giao dịch tương tác Các thành phần giao dịch hàm ý nhiều trình phụ thuộc kết khối lượng cao chức Các ngành công nghiệp bao gồm nhà hàng thức ăn nhanh, gửi thư trực tiếp, ngân hàng, chăm sóc y tế, bảo hiểm bán vé Các thành phần tương tác đòi hỏi nhiều chăm sóc cá nhân ý cho kết dịch vụ có khối lượng thấp dịch vụ có giá trị cao Các ngành công nghiệp bao gồm ngồi nhà hàng, chăm sóc y tế chuyên sâu dịch vụ cá nhân Các dịch vụ giao dịch dự kiến chuyển giao nhanh hơn, tốt rẻ hơn, các dịch vụ tương tác dự kiến chuyển giao tốt hơn, nhanh rẻ Khối lượng tương quan khó đoán • Có lẽ khối lượng đoán trước lĩnh vực dịch vụ thách thức thực công cụ chất lượng Bởi liên quan đến thách thức này, tập trung chất lượng từ chối đo khó Tuy nhiên công ty dịch vụ cố dự đoán phân bố khách hàng, dự đoán có lỗi Bản chất công việc đoán trước • Trong nhà máy sản xuất trình hoạt động cố định rõ ràng, ngành dịch vụ, nhiều nhiệm vụ phải thực mà đoán trước Bởi hài lòng cao khách hàng yêu cầu biến đổi, công ty phải thực nhiệm vụ trốn tránh đoán trước Thiếu thông tin có trình độ chất lượng • Trong ngành công nghiệp sản xuất vật liệu xử lý khác • trạm, liệu thông tin chuyển phân tích Thường xuyên, phần lớn sản xuất liên tục đa dạng sản xuất Vì vậy, nhà máy thu thập liệu từ thủ tục cố định sau phân tích cách dễ dàng Nhưng môi trường dịch vụ có nhiều loại khác thách thức có khả hiển thị thông tin Vấn đề thông tin yếu cách phân tích xuất phát từ: i) Sự đa dạng công trình thực ngành dịch vụ ii)Sự đa dạng nhu cầu khách hàng iii) Ít ý để thu thập phân tích lĩnh vực dịch vụ Thiếu tiêu chất lượng yếu tố Rõ ràng thiếu thông tin ngành công nghiệp dịch vụ so với ngành công nghiệp khác, đo lường chất lượng có nhiều thử thách Nguyên nhân gốc rễ vấn đề là: i)Thiếu thông tin ii)Biến thể nhanh chóng chiến thuật kinh doanh iii) Khó khăn để xác định tiêu chất lượng yếu tố iv) Được dẫn dắt ý thích khách hàng Thiếu thành lập chương trình chất lượng • Theo chu kì Deming, điều khiển nhận phản hồi phần cải thiện tổ chức Vì vậy, thiếu tiêu chất lượng yếu tố, thiết lập chương trình chất lượng có thử thách Do thiếu thiết lập chương trình chất lượng gây hiệu suất Sáu Sigma • Hiện có nhiều nhiều giấy tờ mà thảo luận yếu tố quan trọng cho thực Sáu Sigma, Nhưng cố gắng tập trung vào dịch vụ phân loại thách thức để tìm giải pháp tốt Các thách thức lấy từ hai tính ngành công nghiệp dịch vụ - Độ hài lòng cao từ khách hàng - Đa dạng nhu cầu khách hàng • Những tính thách thức gây khối lượng đoán trước, chiến lược kinh doanh biến thể nhanh chóng nhiệm vụ đoán trước Vì biến thể, thiết kế thu thập liệu thông tin thiết lập cách thích hợp Vì vậy, thiếuthông tin hữu hình hầu hết tổ chức dịch vụ Rõ ràng liên quan đến vấn đề này, tổ chức tập trung vào chất lượng mà xứng đáng Như thường xuyên, tổ chức theo đuổi chất lượng tương thích chất lượng toàn diện • Xác định khuyết tật ngành công nghiệp dịch vụ quan trọng Bởi định nghĩa thống kê Sáu Sigma 3,4 lỗi hay thất bại triệu hội Trong trình dịch vụ, khiếm khuyết định nghĩa điều mà không đáp ứng nhu cầu khách hàng mong đợi Nó vô lý cho tất khuyết tật bình đẳng nhau, tính toán mức độ khả sigmakhiếm khuyết trình Vì vậy, sau xác định, khuyết tậtphải xếp hạng Có lẽ khiếm khuyết Spark nhiều không đạt yêu cầu quan trọng khiếm khuyết khác gây chút phản ứng từ khách hàng cáu kỉnh Luôn trường hợp thực công cụ chất lượng, vấn đề thiếu kiến thức nhân viên khái niệm chất lượng Ngay nhà quản lý đầy đủ kiến thức Sáu Sigma, họ không nhận thức Nói cách khác, nhà quản lý không ủng hộ dự án mạnh mẽ Đào tạo cần thiết cho tất nhân viên thành viên để giảm hành vi sai lệch • Thủ tục phi tiêu chuẩn liên quan đến trình gây nhiều vấn đề Vì vậy, tiêu chuẩn hóa trình thực công trình quan trọng mà phải thực ban đầu Sau xác định yếu tố chất lượng số phải thực Nhiều ngành công nghiệp dịch vụ nhầm lẫn nghĩa yếu tố đầy đủ Những yếu tố xác định theo yếu tố sau: (YH Kwak, Anbari, 2006) i) Thời gian (thời gian phục vụ, thời gian chờ, thời gian chu kỳ) ii)Giá iii)Hành vi nhân viên iv)Thông tin (thông tin xác kịp thời) • Vì vậy, ý đến nhu cầu khách hàng hài lòng khách hàng có vai trò thành công dự án Sáu Sigma Người ta xác định đầu vào quan trọng, thực trình đặc điểm dịch vụ để theo dõi phản hồi khách hàng Yếu tố khó đo lường thay đổi từ dịch vụ đến dịch vụ khác Ví dụ, dịch vụ trung tâm gọi, hài lòng khách hàng đo việc tiếp nhận thông tin kịp thời Đối với bệnh viện, thoải mái đảm bảo cảm thấy bệnh nhân tiêu chí quan trọng Có nhiều giải pháp cho vấn đề thách thức mà đề cập Hoàn toàn cho thử thách, giải pháp đặc biệt phải thực Bởi thách thức có đặc điểm tính Để đạt đượcgiải pháp trọng điểm mà giúp tạo hiệu suất cao PP Sáu Sigma, trọng iđiểm phân loại sở nguyên nhân Các kết nêu bảng: Thách thức Giải pháp Nhu cầu cao từ khách hàng Tập trung vào việc lựa chọn đo số liệu xác Nhu cầu khách hàng đa dạng Chuẩn hóa quy trình hoạt động Khối lượng tương đối khó lường Chiến lược kinh doanh chuyển biến nhanh chóng Liên kết sáu sigma với chiến lược kinh doanh; chuẩn hóa trình biểu Thiếu thông tin có trình độ chất lượng Xác định xếp hạng khuyết tật, Tập trung vào việc lựa chọn đo lường số liệu xác, Thiếu số thông tin chất lượng Huấn luyện giáo được, lãnh đạo mạnh mẽ hội đồng quản trị, định nghĩa xếp hạng khuyết tật Thiếu chương trình thiết lập chất lượng Huấn luyện giáo dc5, lãnh đạo mạnh mẽ hội đồng quản trị, thiết lập chương trình chất lượng mạnh mẽ, lựa chọn dự án kỹ quản lý dự án, cảnh chỉnh dự án sáu sigma để xác định mục tiêu kinh doanh, công vào lợi ích cùa thành công tài Tại ngành dịch vụ cảm thấy Sáu Sigma không dành cho họ • • • Lý rõ ràng công ty dịch vụ tránh xa khỏi Sáu Sigma họ cảm nhận công cụ phục vụ sản xuất Các hệ thống công ty dịch vụ cảm thấy công ty họ có số lượng lớn lực lượng lao động, biện pháp đo lường khuyết tật đo xác Tuy nhiên, chuyên gia nói điều không thật Một khảo sát gần công ty dịch vụ đầu tư vào Sáu Sigma tiết kiệm hàng triệu đô la cho dự án Nguồn nhân lực chiếm phần lớn tất tổ chức dịch vụ Để chinh phục vấn đề này, nhà lãnh đạo ngành công nghiệp đào tạo Sáu Sigma để cân chuyên môn làm việc họ với công cụ phân tích số liệu thống kê dựa Nỗi sợ hãi số liệu trở ngại ngăn cách Ngành dịch vụ Sáu Sigma Hầu hết người cảm thấy Sáu Sigma kỹ thuật Tầm quan trọng số liệu để cung cấp cho nhìn sâu sắc vào quy trình làm việc kinh doanh Công ty dịch vụ cần phải tập trung tất ý họ vào việc phát triển dự án Sáu Sigma cách chuyên môn hóa nhu cầu kinh doanh khách hàng tạo tiền Thuyết phục công ty dịch vụ giá trị việc theo đuổi Sáu Sigma chứng minh thách thức lớn Hầu hết công ty dịch vụ tin Sáu Sigma có lợi cho ngành công nghiệp sản xuất Làm Sáu Sigma mang lợi cho Các ngành dịch vụ? • Sáu Sigma vào chi tiết việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo việc mở rộng kinh doanh đạt kiến thức trình kinh doanh ngành dịch vụ Hầu hết ngành dịch vụ xoay quanh lĩnh vực tài chính, nguồn nhân lực doanh số bán hàng tiếp thị Do đó, Sáu Sigma đào sâu sâu vào chủ đề kỹ mềm Sáu Sigma áp dụng cho công ty cung cấp dịch vụ giữ nhà Thứ nhất, quy trình làm việc công ty cần phải hiểu rõ Sử dụng phương pháp DMIAC phương pháp xác định-đo-nâng cao-phân tích-kiểm soát, Sáu Sigma chắn thực chất lượng ngành công nghiệp Như mục đích phương pháp để giảm khuyết tật, bước phát khiếm khuyết cụ thể Thứ hai, liệu thu thập để quan sát nào, thường xuyên xảy khiếm khuyết Tiếp theo, nhóm Sáu Sigma thực phương pháp làm việc nhân viên xuất sắc phương pháp thông thường cho tất nhân viên Cuối cùng, nhân viên dạy kỹ thuật xác • Sáu Sigma hữu ích lĩnh vực bán hàng tiếp thị Theo số liệu Sáu Sigma, lúc bán hàng, nhiều thời gian đối mặt với khách hàng chứng minh phản tác dụng Thay đổi trình dẫn đến gia tăng tỷ lệ doanh thu sản phẩm Các ngành công nghiệp khác mà Sáu Sigma hỗ trợ khứ lĩnh vực dịch vụ tài chính, công ty bảo hiểm, công ty quản lý, tổ chức giáo dục, công ty công nghệ cao, quan nhà nước nhiều ... PHÁP SÁU SIGMA III CÁC NGÀNH DỊCH VỤ Phân loại dịch vụ Làn sóng sáu sigma dịch vụ: IV CÁC NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ, MÔI TRƯỜNG MỚI CHO SÁU SIGMA V SÁU SIGMA TRONG DỊCH VỤ Các chủ đề sáu sigma. .. chất lượng Sáu sigma phương pháp cải tiến liên tục Sáu sigma tác nhân thay đổi tổ chức công cụ động lực Đóng góp Sáu sigma chất lượng dịch vụ Sáu sigma khoảng cách chất lượng dịch vụ Sáu sigma kích... KHAI SÁU SIGMA X CÁC CÔNG CỤ CƠ BẢN TRONG SÁU SIGMA, LÝ DO, LỢI ÍCH CỦA CHÚNG DMAIC DMADV Tại sáu sigma yêu cầu ngành công nghiệp dịch vụ? Lợi ích XI ĐÓNG GÓP CỦA SÁU SIGMA ĐẾN CHẤT LƯỢNG Sáu Sigma