Các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng FRench grill vào mùa thấp điểm

Lý do đểBitexCo lựa chọn nhà quản lý là tập đoàn Marriott vì đây là một trong những nhà quản lýhàng đầu thế giới về điều hành khách sạn với khách hàng mục tiêu chủ yếu là các pháiđoàn đế

Họ và tên: Nguyễn Huyền trang CQ523773 – Pohe52 B lớp khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP 2 LỜI MỞ ĐẦU

bộ phận F&B đạt được trong tháng 3 năm 2014 Khách sạn JW Marriott mới được đưavào hoạt động chính thức từ tháng 9/ 2013 do đó thời gian hoạt động của nhà hàngFrench Grill mới chỉ được hơn 6 tháng Tính mùa vụ trong ngành dịch vụ không khóiluôn luôn là một vấn đề quan trọng Đối với các nhà quản trị thì việc tìm ra các giải pháp

để khắc phục tính mùa vụ là vô cùng quan trọng Đặc biệt là khách sạn JW Marriott mớiđược đưa vào hoạt động và khách sạn mới chỉ trải qua các tháng cao điểm về mùa vụtrong du lịch cung như là khách sạn Nhà hàng French Grill thuộc khách sạn JW Marriottnên không thể tránh khỏi vòng quay tuần hoàn của tính mùa vụ Hơn thế, French Grill làmột nhà hàng mang phong cách Châu Âu ( Pháp) không phải một nhà hàng về món ăntruyền thống ở Việt Nam cũng không phải một nhà hàng đồ Á Do vậy việc kinh doanhcủa nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào việc thu hút các khách hàng mục tiêu mà nhà hàngmuốn hướng đến Với một phong cách ăn uống khác biệt về văn hóa, French Grill là mộttrong 20 % các nhà hàng bán sản phẩm là đồ ăn châu âu trong thành phố Hà Nội Hơnnữa nhà hàng French Grill là một nhà hàng năm sao do đó khách hàng mục tiêu của nhàhàng không chỉ là các khách in house của khách sạn, mà còn là các khách walk in có khảnăng chi trả cao Trong mùa thấp điểm từ tháng 3 trở đi thì việc tìm kiếm khách hàng,nâng cao dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàngtrong mùa thấp điểm là vô cùng quan trọng Khách sạn JW Marriott là một khách sạnnước ngoài nên các nét văn hóa vùng miền tại Việt Nam vẫn chưa thể nắm bắt hết được.Với thời gian hoạt động hơn 6 tháng và là mùa thấp điểm đầu tiên mà khách sạn cũngnhư nhà hàng French Grill gặp phải thì việc tìm hiểu thực trạng hiện tại của nhà hàngFrench Grill trong thời gian đi vào hoạt động và trong thời điểm có tính mùa vụ thấp để

sau đó đưa ra được các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng là mộtviệc làm cần thiết mà các nhà quản trị khách sạn cần chú trọng và quan tâm.

II Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài để hệ thống các kiến thức đã được học trên lớp vềquản trị nhà hàng Dựa vào các kiến thức đã được học để vận dụng vào thực tế và giảiquyết một vấn đề nhất định trong nhà hàng thực tập và gặp phải đó là vấn đề mùa vụ Dựa vào thực tế được làm việc sau hai tháng thực tập tại nhà hàng French Grill, cácquan sát, các tình huống gặp phải đặc biệt các vấn đề liên quan đến mùa vụ đều đượcnhà quản lý chú trọng rất nhiều Do đó, đây là cơ hội để tìm hiểu qua thực trạng hoạtđộng tại nhà hàng và tìm hiểu các nguyên nhân cũng như các đề xuất giải pháp đểnâng cao kết quả kinh doanh của nhà hàng French Grill

III Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu tại nhà hàng French Grill thuộc khách sạn JW Marriott Các sốliệu được sử đụng trong báo cáo được cung cấp bởi quản lý nhà hàng

Các cách thức để nâng cao hiệu quả kinh doanh đặc biệt là các vấn đề về phát triểncác sản phẩm mới, cách thức Marketing & sales để thu hút được lượng khách khôngchỉ là khách in house mà còn cả các khách walk-in đến nhà hàng French Grill để sửdụng dịch vụ

IV Phương pháp nghiên cứu

Bằng phương pháp quan sát: thông qua quá trình làm việc tại nhà hàng và quan sátcác vấn đề xảy ra trong nhà hàng để đưa ra các nhận xét và các đánh giá khách quannhất Ngoài ra việc quan sát các bộ phận xung quanh đặc biệt là hoạt động của bộphận sales & marketing để thực hiện đưa ra các giải pháp cho đề tài lựa chọn

Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: đựa trên các báo cáo doanh thu hàng ngàycủa nhà hàng và các thống kê về lượng khách,các phân loại khách hàng, các thông tincủa phòng sales và Marketing để đánh giá một cách khách quan nhất

Phương pháp khảo sát và phỏng vấn: thăm hỏi thông tin của các nhân viên làm trongnhà hàng và cũng như đưa ra ý kiến, nhận sự góp ý từ phía nhà quản lý

Phương pháp xử lý, tổng hợp, phân tích đưa ra các kết luận về các thông tin có được

V Kết cấu báo cáo thực tập

Phần 1: Giới thiệu về khách sạn thực tập.

Phần 2: Vấn đề lựa chọn nghiên cứu

Phần 3: Đề xuất các giải pháp đề cải thiện vấn đề

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

I Giới thiệu về cơ sở thực tập

1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

a) Lịch sử hình thành của khách sạn JW MARRIOTT

Khách sạn JW Marriott Hotel Ha Noi nằm tại số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, HàNội Khách sạn nằm ở khu vực trung tâm mới của Hà Nội, cách sân bay Nội Bài 26km vềphía Nam, và 8 km về phía Tây của trung tâm thành phố Hà Nội Tiếp giáp với Trungtâm hội nghị Quốc Gia Việt Nam và Bảo tàng Hà Nội

Chủ đầu tư- Nhà quản lý: Chủ đầu tư là tập đoàn BitexCo do ông Vũ Quang Hội làm

chủ tịch tập đoàn Tập đoàn BitexCo là tập đoàn lớn tại Việt Nam đã có các công trìnhxây dựng nổi tiếng như tòa nhà The Maner, tòa nhà tài chính BitexCo tại thành phố HồChí Minh Ngoài ra BitexCo còn nổi tiếng với các ngành như dầu khí, cầu đường, nướckhoáng vital…

Vào ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị Quốc Gia, Tập đoàn đã ký hợp đồng để tậpđoàn Marriot International trở thành nhà quản lý JW Marriott Hotel 5 Star Lý do đểBitexCo lựa chọn nhà quản lý là tập đoàn Marriott vì đây là một trong những nhà quản lýhàng đầu thế giới về điều hành khách sạn với khách hàng mục tiêu chủ yếu là các pháiđoàn đến dự hội nghị hoặc các doanh nhân, du khách đến thủ đô

Hai bên đã thống nhất lựa chọn thương hiệu cao cấp nhất của tập đoàn là : JW Marriott

Nhà quản lý: JW Marriott với hơn 100 năm kinh nghiệm, tập đoàn Marriot hiện đang

quản lý và điều hành mạng lưới gần 4000 khách sạn trên thế giới Chủ tịch kiêm giámđốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế Ông Edwin Fuller: Việt Nam chiếm một vị tríquan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriott Đây là quan hệ hợp tác đầutiên của Marriott với chủ đầu tư người Việt Các khách sạn mang thương hiệu của JWMarriott nổi tiếng bởi sự hòa quyện giữa tính tao nhã, ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp dukhách cảm thấy quen thuộc gần gũi như ở nhà Tập đoàn Marriott có 20 thương hiệu: JW

Marriott, The Ritz- Carlton, Marriott hotel & Resort, Residence Inn, Rennaissance Hotel,

tư 134 triệu USD

Tòa nhà được xây dựng dựa trên huyền thoại con rồng cháu tiên Do đó kiến trúc tòa nhàđược xây theo hình rồng Khách sạn được xây trên khu đất có diện tích 78.727 m2 Quy

mô của khách sạn gồm 9 tầng, có 450 phòng Trong đó, khách sạn có 414 phòng nghỉ tiêuchuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho Phó Tổng Thống và 1 phòng dành choTổng Thống Ngoài ra, khách sạn có 6 khu vực nhà hàng và đồ uống đạt tiêu chuẩn 5 sao

Ví dụ nhà hàng French Grill, nhà hàng ẩm thực Trung Quốc Crystal Jade, nhà hàngBuffet JW Café, Bar Antidote,…

Trong khách sạn có tổng cộng 2400 m2 sử dụng cho dịch vụ hội nghị, trong đó được chiathành các loại phòng: Ball Room là loại phòng lớn nhất có sức chứa hơn 1000 người,rộng nhất Hà Nội hiện nay Ngoài ra có các phòng nhỏ để phục vụ các cuộc Meeting vớisức chứa từ 300 đến 500 người Phòng Studio có sức chứa khoảng 100 người

Bên cạnh đó khách sạn còn có phòng business room, các dịch vụ ví dụ: máy coppy, fax,phòng họp nhỏ,…

Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 9/2013 và là một trong những khách sạn 5 sao nổitiếng tại Hà Nội

Ngoài các dịch vụ về lưu trú và ăn uống, khách sạn còn có các dịch vụ chăm sóc kháchhàng: fitness and spa, laundry on site, giới thiệu tour du lịch, tổ chức hội nghị, đám cưới.Các loại phòng của khách sạn:

- Deluxe, Guest room, 1 King or 2 Double

- Deluxe Lake, Guest Room, 1 King or Double Lake view

- Executive, Executive lounge access, Guest Room, 1 King or DoubleCity View

- Executive, Executive lounge access, Guest Room, 1 King or Doublelake view

- Deluxe Suite, Executive lounge access, 1 Bedroom Suite, 1 King, Cityview

- Deluxe Suite, Executive lounge access, 1 Bedroom Suite, 1 King, lakeview

- Executive Suite, Executive lounge access, 1 Bedroom Executive, 1 Kingcity view

- Executive Suite, Executive lounge access, 1 Bedroom Executive, 1 Kinglake view

- Grand suite, Executive lounge access, 1 Bedroom, 1 King, Bathroom 2,Lake view

2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

a) Điều kiện về cơ sở vật chất

Khách sạn JW Marriott mới được khởi công xây dựng từ năm 2009 và sau đó được đưavào hoạt động chính thức vào tháng 9/2014 nên toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn đềucòn rất mới

• Bộ phận lễ tân

Được trang đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như máy tính, các trang thiết bị đặc thù của

lễ tân để phục vụ cho việc đón tiếp khách được dễ dàng nhanh chóng Ví dụ: Bell man cóquầy ngoài cửa để kiểm soát lượt khách ra vào ghi chú các khách quen đang ở trongkhách sạn hay các thông tin của các đoàn khách sắp tới

Ngoài ra quầy lễ tân không chỉ có nhiệm vụ check in, check out cho khách mà còn là nơicung cấp các thông tin về địa phương cho khách theo ngu cầu khách muốn tìm hiểu ví dụnhư quầy Buffalo tour là nơi cung cấp các thông tin về tour du lịch , bán tour các địađiểm du lịch tại hà nôi Tất cả các điểm ăn uống của khách đều được kiểm tra kĩ lưỡng về

độ tin cậy và độ an toàn về thực phẩm và sức khỏe cho khách hàng

Bộ phận nghe điện thoại được cung cấp đầy đủ các máy tính điện thoại để có thể trợ giúptrong quá trình nhận thông tin từ khách

• Bộ phận nhà hàng

Cơ sở vật chất còn mới và khá tốt Chủ yếu các đồ dùng phục vụ cho việc ăn uống nhưbát đĩa dao thìa dĩa đều là đồ có chất lượng đặc biệt một số các đồ sử dụng cho các món

ăn đặc trưng đều được nhập khẩu từ nước ngoài với giá cao ví dụ như dao ăn thịt bò hoặcmột số loại đĩa đặc biệt trong bếp hay dùng đá muối nhập khẩu từ pháp để giữ nóng đồ

ăn

Trang thiết bị của bếp đảm bảo an toàn vè chất lương đồ ăn và sức khỏe của đầu bếp.Các cơ sở vật chất tại mỗi nhà hàng trong khách sạn đều tạo nên một nét đặc trưng về vănhóa món ăn mà nhà hàng đó phục vụ cũng như đem lại một sự tao nhã, ấm cúng giốngnhư ý tưởng mà khách sạn muốn đem đến cảm giác như ở nhà cho khách tại khách sạn

• Bộ phận buồng

Bộ phận quan trọng không thể thiếu trong khách sạn.Bộ phân buồng được trang bị đầy đửcác trang thiết bị được nhập khẩu từ nước ngoài tốt nhất để luôn luôn duy trì được vẻ đẹpcủa khách sạn Ví dụ: như các máy đánh bóng sàn, các loại máy hút bụi lau sàn đánhbóng kính… bên cạnh đó có các loại hóa chất dùng tẩy trắng và làm bóng các bề mặt

Bộ phận giặt là được trang bị các loại máy giặt và máy sấy công suất lớn, các máy làkhổng lồ để là khăn trải bàn, ga giường Bộ phận buồng phòng còn có kho lớn cũngnhư khu làm việc các đồ trang trí phòng khách các khu vực công cộng trong khách sạnnhư các lọ hoa hoặc một số đồ trang trí khác

b) điều kiện về nhân lực của khách sạn

• Sơ đồ tổ chức nhân sự trong khách sạn JW MARRIOTT

General maneger Bob Fabiano

General maneger Bob Fabiano

Director of Operations Goeran Soelter

Director of Finance Marcus Matic

Director of Sales &

Marketing Nelson Chow

Food and Beverage

Ass Director of F&B

SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN JW MAROITT HÀ NÔI

Executive Committee Members

DEPARTMENT HEAD

Ms Thuy

Front Office

Front office manager

Ms Phuong

Sales & Marketing Director of group Sales

Ms Melanie

• Đánh giá điều kiện nhân sự tại khách sạn

Nguôn nhân lực trong khách sạn đa số là nguôn nhân lực rất trẻ được tuyển chọn mộtcách kĩ lưỡng qua ba vòng phỏng vấn của nhân sự, quản lý bộ phận và giám đốc của bộphận

Quản lý cấp cao của khách sạn đều là những người có kinh nghiệm làm việc khôngnhững nhiều năm trong khách sạn mà họ còn là nhưng người đã làm việc nhiều năm chotập đoàn Mariott do đó họ có đủ khả năng và kinh nghiệm để dẫn dắt và phát triển tậpđoàn JW Mariott Hà Nội

Các nhân viện được chọn với một tiêu chí chung để đánh giá và vô cùng quan trọng đó là

sự đam mê và lòng yêu nghề được các cấp lãnh đạo đánh gí rất cao

Nhân viên thường đầu có bằng cử nhân và có từ 3-4 năm kinh nghiệm làm trong nghềCấp lãnh đạo, quản lý thường có kinh nghiêm 10-20 năm trong nghề và đồng hành cùngtập đoàn Marriott từ rất lâu đã làm việc tại các khách sạn Marriott ở các nước trên toànthế giới ví dụ như Mỹ, Thành phố Hồ Chí Minh, Dubai…

Nhân viên khi vào khách sạn đầu được hưởng các chế độ của nhân viên và được trainingmột các vô cùng bài bản Bởi Tập đoàn Marriott là một trong những tập đoàn coi nhânviên như khách hàng và việc chăm sóc nhân viên tốt sẽ là một điều đặc biệt Như ôngMarriott đã nói” Chúng tôi chăm sóc nhân viên tốt, thì nhân viên sẽ chăm sóc khách hàngcủa chúng tôi tốt hơn”

Với mỗi nhân viên mới khi vào làm việc tại khách sạn đều được tham gia khóa training “

in the beging” trong khóa họa nhân viên sẽ được tìm hiểu toàn bộ thông tin về khách sạn

Ví dụ: lịch sử hình thành khách sạn, biệu tượng của khách sạn tầm nhìn và các mục tiêu

mà khách sạn muốn hướng tới, các cấp lãnh đạo, các quy định của khách sạn Hơn thếtrong quá trình training nhân viên sẽ được họa và tìm hiểu thế nào là một dịch vụ tốt, bảngiao hưởng dịch vụ của JW Marriott, được học về các ứng xử với khách hàng Trongbuổi training các nhân viên sẽ được biết đến các quy định cũng như học về phòng cháychữa cháy sau một tháng sẽ có một buổi Training về mối quan hệ với nhân viên Đó làcác buổi học bắt buộc của mỗi nhân viên khách sạn các điều cơ bản cần phải biết Và đốivới đặc thù của từng bộ phận thì nhân viên sẽ được quản lý của bộ phận training Ví dụnhư bộ phận ẩm thực tại nhà hàng Frecnh Grill sẽ được cử đi học các khóa về an toànthực phẩm của bộ y tế Hà Nội về dạy và của khách sạn Tại nhà hàng mỗi ngày làm việcsec được học và thử một món ăn trong thực đơn và thử rượu Với mục địch nhân viên củanhà hàng phải nắm rõ thực đơn, các thành phần để có thể giới thiệu đến khách hàng vềmón ăn cũng như đồ uống của nhà hàng để có tể bán được nhiều sản phẩm hơn cho kháchhàng

Mỗi tuần đều có một chương trình “ Latte with Bob” Ông Bob là general manager củakhách sạn Chương trình này là cuộc nói chuyện cảu ông Bob với các nhân viên trong các

bộ phận của khách sạn để ông lắng nghe các yêu cầu các thắc mắc của nhân viên…

Chính sách quan tâm đến nhân viên của khách sạn đã đem lại một hướng đi mới chămsóc nhân viên tốt thì sẽ chăm sóc được khách hàng tốt Do đó nhân viên của Marriott luônlàm việc hang say yêu nghề đem lại hiệu quả công việc cao

c) Thị trường khách hàng của khách sạn

• Thị trường khách hàng mục tiêu

Với khách hàng mục tiêu là khách công vụ lên tới 70 % lượng khách lưu trú tại khách sạnthì phần còn lại là các khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng

• Đánh giá thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

Vị trí của khách sạn được xây dựng cạnh trung tâm hội nghị Quốc Gia và bảo tàng HàNội do đó khách hàng mục tiêu chính của khách sạn đó chính là khách business và kháchcông vụ tham dự các cuộc hội thảo, hội nghị triển lãm Vì vậy các phòng họp và cácphòng tiệc lớn được chia thành nhiều loại để phù hợp với nhiều kiểu họp khác nhau Vớikhách hàng mục tiêu là khách công vụ, khách MICE thì khách sạn đã thiết kế riêng mộttầng 6 có phòng Business Center có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị, phong họp nhỏ chocác khách thương gia đến Hà Nội với mục đích làm ăn

Do khách sạn mới hoạt động và còn khá mới mẻ nên chủ yếu các khách đến nghỉ dưỡngcủa khách sạn đều là các khách hàng trung thành của tập đoàn Marriott và các khách đãbiết đến khách sạn và thương hiệu của khách sạn từ trước

3 Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2013-2014

a) Kết quả kinh doanh của khách sạn JW MARRIOTT 2013-2014

Tuy là một khách sạn mới nhưng JW Marriot đã có thương hiệu từ rất lâu và được rấtnhiều người biết đến cùng với chất lượng dịch vụ 5 sao nên lượng khách đến khá đông.Vào các mùa cao điểm như tháng 1, 2, 3 công suất phòng trong khách sạn luôn đạt trên70% và rât nhiều lần full phòng Mùa thấp điểm như tháng 4,5 lượng khách ít hơn cóhôm chỉ có 23% phòng có khách nhưng cũng có hôm khách đến đạt được gần 50 % vàomùa thấp điểm Các outlet nhà hàng cũng đạt được doanh thu cao từ 75 % trở lên Vớimột khách sạn mới được đi vào hoạt động hơn 6 tháng, JW Marriott đã khẳng định đượcchỗ đứng của mình trên thị trường khách sạn tại Hà Nội Kết quả kinh doanh của kháchsạn trong 6 tháng đầu năm đều đem lại một tín hiệu tốt về việc phát triển, hướng đi củakhách sạn Hơn thế chỉ hơn 6 tháng hoạt động khách sạn đã thu hút và có trên 700 thànhviên hay chính là các khách hàng trung thành mới của JW Marriott Hà Nội

b) Kêt quả kinh doanh tại nhà hàng French Grill trong hai tháng thực tập

Tháng 3: Doanh thu mong muốn đạt được của nhà hàng là 1,5 tỷ

Doanh thu thực tế đạt được 92% doanh thu mong muốn

Tháng 4: Doanh thu mong muốn đạt được: 1,8 tỷc

Doanh thu thực tế đạt được 70%

Phần trăm FoodCost: 42% Đây là một tỷ lệ cao so với mặt bằng chung trong dịch vụ nhàhàng Lý do: Thực phẩm được lựa chọn kỹ lưỡng, chất lượng cao Các chi phí liên quannhư: Thử món của nhân viên, các thực phẩm hỏng khi nhập vào lớn ví dụ như các lô hảisản nhập từ Pháp về thường có những lô bị hỏng hoàn toàn, bỏ đi nên tỷ lệ Foodcost cao Nhận xét: Tháng 3 có doanh thu cao vì lượng khách đoàn đến đông, lượng khách walk innhiều Do tháng 3 là tháng cuối của tháng cao điểm nên doanh thu đạt cao gần bằng mứcđặt ra ban đầu

Tháng 4 có lượng doanh thu thấp hơn rất nhiều so với tháng 3 vì tháng 4 là bắt đầu vàomùa thấp điểm ( Mùa hè) nên lượng khách đến nhà hàng không đông, chỉ bằng ½ so vớitháng 3

• trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các khách sạn năm sao nổi tiếng Do Marroitt còn khá mới nên việc khẳng định chỗ đứng và thương hiệu so với các khách sạn đối thủ cạnh tranh khác sẽ gặp nhiều khó khăn hơn

• Có nhiều khách hàng tiềm năng sẽ đến trong tương lai do là khách sạn đứng đầu trong dịch vụ lưu trú của khách

hàng business

• Do vị trí cạch trung tâm hội nghị quốc gia nên sẽ có rât nhiều cơ hội tiếp các đoàn khách công vụ

• Do khách sạn mới được thành lập nên chưa được nhiều người biết đến

• Cần có thời gian để khẳng định thương hiệu và tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường tại hà nội cũng như ở việt nam

• Do mới có mặt tại Việt Nam nên lượng khách hàng trung thành chưa có nhiều

• Việc thích ứng với một môi trường sẽ gặp nhiều khó khăn đặc biệt với các chính sách của nhà nước

• Mới được xây dựng và khai trương.

• Cơ sở vật chất còn mới.

• Đội ngũ nhân viên khá trẻ, có năng lực và đam mê.

• Thương hiệu lâu đời

• Khả năng quản lý tốt

• Vị trí địa lý đẹp thuận lợi về giao thông và phát triển khách hàng mục tiêu

• Mang thương hiệu nổi tiếng quốc tế nên sẽ thu hút được nhiều khách hàng trung thành của tập đoàn Marriott

Điểm mạnh

Điể

m y ếu

Thách thức

Cơ hội

4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn

II Mô tả quá trình thực tập

1 Bộ phận lễ tân

• Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của toàn bộ khách sạn Quản lý bộ phận lễ tân ( FO

Manager ) là người chịu trách nhiệm chính giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận là

người đứng ra giải quyết các vấn đề quan trọng liên quan đến bộ phận

Bên cạnh đó nhân viên lễ tân ( Receptionist ) là những người thực hiện nhiệm vụ check

in check out phòng cho khách, bán các dịch vụ kèm theo phòng để nâng cao doanh thu,

là người kết nối khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng

Front office manager

Assitant FO manager

Bộ phận Concierge là bộ phận phụ trách tiếp nhận hành lý của khách và vận chuyển hành

lý cho khách Bell man, Door Girl là một phần trong bộ phận concierge gồm các nhânviên chịu trách nhiệm chào đón khách khi đến khách sạn, các nhân viên ra sân bay đóntiếp khách khi khách xuống máy bay

Bộ phận BC làm nhiệm vụ giải đáp tất cả các thông tin thắc mắc của khách hàng

GRO là nhân viên quan hệ khách hàng thuộc bộ phận lễ tân

Reservation là bộ phận nhận đặt phòng thường là nhận đặt phòng qua mạng hoặc là quađiện thoại

SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN

• Đánh giá và nhận xét về bộ phận

Front office là một bộ phận đòi hỏi rất cao về ngoại hình của nhân viên vì đây được coi là

bộ mặt của khách sạn Ngoài ra các nhân viên của bộ phận đều là những người đã có kinhnghiệm có thể xử lý tốt các tình huống bất ngờ có thể xảy ra đối với khách Các nhânviên được trang bị kiến thức đầy đủ và kĩ lưỡng đặc biệt là việc giao tiếp bằng ngoại ngữthứ hai luôn luôn được chú trọng

2 Bộ phận buồng

• Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Bộ phận buồng là một bộ phận rất lớn được chia thành nhiều mảng nhỏ Không chỉ phụtrách các buồng phòng của khách mà bộ phận buồng còn phụ trách toàn bộ các công việcliên quan đến vệ sinh của toàn bộ khách sạn

Bộ phận buồng phòng bao gồm:

bộ phận dọn buồng: Chịu trách nhiệm dọn dẹp về sinh và quản lý các buồng phòng củakhách sạn Ngoài ra còn chịu trách nhiệm làm các đồ trang trí trên phòng khách hoặc cácorder đặc biệt của khách hàng không chỉ ở trên phòng mà còn ở các outlet khác củakhách sạn

bộ phận công cộng: Là bộ phận chịu trách nhiệm về cảnh quan của khách sạn và dọn dẹp

vệ sinh toàn bộ các khu vực trong khách sạn đảm bảo tất cả mọi nơi đều phải sạch đẹp kể

cả các outlet trong khách sạn như các nhà hàng hay bể bơi, phòng tập phòng matxa và cảcác khu vực của nhân viên

bộ phận giặt là: là bộ phận chịu trách nhiệm về các đồ vải của phòng khách, khách sạn

và các đồ đồng phục của nhân viên

• Đánh giá và nhận xét về bộ phận

Bộ phận buồng được phân chia một cách rõ ràng kết hợp với các cơ sở vật chất kĩ thuậttốt và nhân viên được đào tạo đầy đủ, kĩ năng làm việc tốt đem lại hiệu quả công việccao Với công suất làm phòng 20 phòng một ngày làm việc đem lại hiệu quả và góp phầnthành công cho việc kinh doanh của khách sạn

3 Bộ phận nhà hàng

• Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Nhà Hàng French Grill là một nhà hàng theo phong các pháp với số nhân viên ngoài bàn

là 15 người nhân viên bếp là 10 người trong một ca làm việc có 10 nhân viên bàn và 6nhân viên bếp nhân viên bàn được chia làm 3 khu mỗi khu 2 người một người phục vụchính và một người phụ hai người chịu trách nhiệm đưa đồ ăn check đồ ăn từ bếp trướckhi đưa ra bàn khách, một người làm nhiệm vụ lễ tân và cashier Bếp có một bếp trưởng

ra đồ điều hành toàn bộ công việc của bếp hai bếp phó và các đầu bếp khác được chialàm bốn khu vực chính là bếp lạnh, bếp nóng, bếp nướng và bếp dessert

SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ NHÀ HÀNG FRECNH GRILL

Assistant manager

Với công việc của quản lý: là người luôn theo sát hoạt động của nhà hàng trợ giúp nhânviên khi gặp vấn đề cần thiết không giải quyết được

Trợ lý quản lý là người thực hiện các nhiệm vụ của quản lý khi không có mặt quản lý và

là người training cho nhân viên

Senior server : là những người có kinh nghiệm phục phụ thường sẽ làm người phục vụchính và là người giới thiệu menu phục vụ khách từ đầu đến cuối buổi Ngoài công việcchính là phục vụ khách thì nhân viên senior còn có nhiệm vụ incharge các mảng trongnhà hàng về nhân viên, các đồ dùng trong nhà hàng, inventori về rượu, các đồ uống, báocáo kinh doanh trong ngày

server : là người phục vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp và set up trước khi mở của giúp đỡngười phục vụ chính trong quá trình tiếp khách

Hostess: là người nhận đặt bàn, chào khách, dẫn khách vào bàn, dẫn tour về nhà hàng,giới thiệu nhà hàng, và làm cashier thanh toán tính tiền và làm các thao tác liên quan đếntài chính cuối giờ nhà hàng đóng cửa

• Đánh giá và nhận xét về bộ phận

Bộ phận nhà hàng là một bộ phận khá lớn trong khách sạn JW Marriott với 5 outlet nhàhàng Phục vụ nhu cầu ăn uống của các khách ở tại khách sạn và các khách bên ngoàikhách sạn sinh sống tại Hà Nội muốn đến đây thưởng thức đồ ăn

Bộ phận được đào tạo rất kĩ lưỡng về nghiệp vụ cũng như các kiến thức cơ bản về ẩmthực, phong cách phục vụ Quy trình đào tạo được xây dựng hợp lý giúp nhân viên nắmbắt nhanh công việc cũng như hiểu rõ các thông tin cơ bản của nhà hàng Các lớp học về

vệ sinh an toàn thực phẩm, các lớp học về rượu cũng như các chương trinhg thử đồ ănhàng ngày giúp nhân viên có thêm được nhiều kiến thức cơ bản để tự tin làm việc hơn Chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn của nhà hàng năm sao Trong đó nhà hàng FrenchGrill đang sếp thứ nhât trên tổng số hơn 700 nhà hàng tại Hà Nội được đánh giá trêntrang web nổi tiếng Trip Advisor Đây là một bước tiến lớn và khẳng định được thươnghiệu một cách nhanh chóng trên thị trường các nhà hàng Fine-dining tại Hà Nội cũng nhưtrong nước và quốc tế

4 Bộ phận nhân sự

• Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Cơ cấu của bộ phận nhân sự bao gồm một giám đốc nhân sự là chị Kim Phương một người có kinh nghiệm trên 15 năm trong bộ phận nhân sự và chị đã có kinh nghiệm nhiềunăm làm việc trong tập đoàn JW Marriott Ngoài ra bộ phận nhân sự còn có quản lý bộ phận và trợ lý quản lý, nhân viên được chia thành các nhiệm vụ khác nhau như tuyển dụng, đào tạo và xử lý các giấy tờ liên quan

Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ quản lý toàn bộ nhân viên tại khách sạn Là một bộ phậnkhông thể thiếu trong khách sạn Nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng và đào tạo nhân viênmới khi vào khách sạn Tất cả các nhân viên tại khách sạn đều được tuyển dụng qua bộphận nhân sự Dựa vào các tiêu chuẩn cơ bản của JW Marriott bộ phận nhân sự sẽ tuyểndụng, sau khi qua vòng phỏng vấn của nhân sự về sơ yếu lý lịch và các câu hỏi liên quanđến tính cách cũng như khả năng của người ứng tuyển thì bộ phận nhân sự duyệt và choứng cử viên gặp trưởng bộ phận phỏng vấn về nghiệp vụ chuyên môn Ngoài việc tuyểndụng, bộ phận nhân sự là nơi lưu giữ toàn bộ các thông tin cá nhân của nhân viên và kiểmsoát các công việc liên quan đến quyền lợi của nhân viên ví dụ như các vấn đề về bảohiểm y tế, bảo hiểm xã hội, các lợi ích của nhân viên đều được bộ phận nhân sự đảm bảo

và thực hiện tốt nhất Bộ phận nhân sự cũng là bộ phận tơ chức các chương trình chonhân viên ví dụ:

Chương trình : “ In the beginning” là chương trình đào tạo cho các nhân viên mới vàokhách sạn Với ba buổi học đầu tiên nhân viên sẽ được học tất cả các thông tin cơ bảnnhất của khách sạn về lịch sử hình thành, các thông tin về tập đoàn JW Marriott, chủ tịchtập đoàn xây dựng Bitexco, nhân viên được đào tạo cơ bản nhất về phong cách phục vụtại JW Marriott , các mục tiêu mà khách sạn hướng tới, giá trị cốt lõi mà khách sạn muốnđạt được, cách thức phục vụ trong “ Bản giao hưởng dịch vụ” của khách sạn và các thông

tin cơ bản nhất mà một nhân viên là việc tại JW Marriott cần phải có được Sau mộttháng làm việc tại khách sạn nhân viên sẽ được học tiếp các chương tiếp theo của chươngtrình về các mối quan hệ của nhân viên với khách, mối quan hệ với nhân viên.

Ngoài chương trình dành cho các nhân viên tất cả các cấp từ quản lý đến nhân viền đềucần phải học và phải biết là “ In the beginning” là các khóa học về phòng cháy chữa cháy,các quy định chung của khách sạn Ngoài ra đối với từng cấp quản lý khách nhau thì bộphận nhân sự đều có các giáo trình khác nhau và được lên lịch trình một cách hợp lý.Các chương trình khác như “ latte with Bob” là chương trình gặp gỡ giám đốc điều hànhcủa nhân viên được tổ chức vào thứ năm hàng tuần để nhân viên có thể ngồi nói chuyệnthoải mái với sếp để nói về các mong muốn của nhân viên với cấp quản lý Trong thángnăm có chương trình tuần lễ nhân viên với các hoạt động ngoại khóa nhằm mục đích tri

ân nhân viên vì những công sức và cống hiến họ làm được đối với khách sạn

• Đánh giá và nhận xét về bộ phận

Khách sạn đã mở cửa được hơn 6 tháng nhưng bộ phận nhân sự đã phải làm việc từ trước

đó rất lâu để tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Với đội ngũ nhân viên còn rất trẻ trungbình độ tuổi của cả nhân viên và quản lý từ 25-30 tuổi có năng lực và tâm huyết với nghề,được đào tạo kĩ lưỡng từ tập đoàn JW Marriott do vậy đội ngũ nhân sự của khách sạn khátốt đảm bảo được việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên với đúng tiêu chuẩn của tập đoàn

đề ra

5 Bộ phận Sales & Marketing

• Mô tả cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

Bộ phận Sales & Marketing đứng đầu là giám đốc bộ phận và quản lý bộ phận Bộ phậnchịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, bán các sản phẩm của khách sạn đến với khách.Đưa ra các chiến lược Marketing để quảng bá rộng rãi hình ảnh của khách sạn đến vớikhách hàng, do khách sạn còn rất mới và nhiều khách hàng tiềm năng chưa biết đếnkhách sạn Ngoài ra, trong các thời kì của khách sạn như mùa thấp điểm hoạc ít khách, bộphận sales & Marketing cần có phương án đê giúp nâng cao doanh thu của toàn bộ kháchsạn

• Đánh giá và nhận xét về bộ phận

Đội ngũ nhân viên của bộ phận được tuyển dụng và đào tạo kĩ lưỡng đặc biệt về trình độngoại ngữ các ngoại ngữ quan trong như tiếng anh , nhật, hàn được chú trong, có rấtnhiều các nhân viên người nhật và người hàn được tuyển dụng nhằm mục đích phục vụphát triển lượng khách hàng mục tiêu và khách hàng trung thành của khách sạn