Cẩm nang thi tuyển Sacombank

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP 1 Loại tài khoản thuộc tài sản Nợ - Có là tài khoản mang đặc tính nào sau đây: A.. Tài liệu kế toán liên quan đến các vụ kiện B 6 Theo

CẨM NANG THI TUYỂN SACOMBANK 2015

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Sacombank

I THÔNG TIN CHUNG

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập năm 1991 từ

việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng

là tân Bình, Thành Công và Lữ Gia Sacombank cũng là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng kể từ năm 1996 Sacombank có cổ đông lớn chiếm 10%

Vốn điều lệ là Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc)

Cập nhật: NHNN đã có Quyết định số 1844/QĐ-NHNN ngày 14/9/2015 chấp thuận việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Sau sáp nhập, Sacombank sẽ có tổng tài sản đạt 290.861 tỷ VNĐ; vốn chủ sở hữu đạt 22.645 tỷ VNĐ, trong đó vốn điều lệ là 18.853 tỷ đồng; mạng lưới hoạt động lên đến 567 điểm giao dịch trên toàn quốc và 2 nước Lào, Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 người

Tên gọi: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP HCM

Website: www.sacombank.com.vn

Chủ tịch HĐQT: Ông Kiều Hữu Dũng

Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc: Ông Phan Huy Khang

Tính đến hết 31/12/2014, Sacombank hiện có:

 Tổng tài sản đạt khoảng 189.800 tỷ đồng, tăng 17,8% so với năm 2013;

 Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 18.063 tỷ đồng (gồm lợi nhuận chưa phân phối năm 2013) Trong đó, vốn điều lệ đạt 12.425.115.900.000 đồng,

tăng 32% so năm trước;

 Tổng nguồn vốn huy động đạt khoảng 163.057 tỷ đồng Tổng dư nợ cho vay đạt khoảng 126.646 tỷ đồng, tăng 15,6% so với năm 2013;

 Lợi nhuận trước thuế đạt 2.206 tỷ đồng, giảm 2% so với năm 2013;

 Tỷ lệ phân phối cổ tức từ 18% – 19% vốn cổ phần;

 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) đạt trên 9%;

PHƯƠNG THỨC CHẤM ĐIỂM ỨNG VIÊN

Điểm Vòng Thi viết (100 đ): Đề thi chia làm 4 phần gói gọn trong 100 câu/60 phút

Kết cấu đề thi như bảng dưới, Thi trên máy tính, xáo đề ngẫu nhiên, mỗi người 1 đề

Thời gian bên dưới là khoảng thời gian hợp lý để làm trọn vẹn đề thi

2 Hiểu biết chung 10 câu trắc nghiệm 1 5

Phần II – Chuyên môn nghiệp vụ

4 Kiến thức chuyên môn 40 câu trắc nghiệm 1 20

Cuốn Cẩm nang có các phần chính như sau:

Phần 1: IQ và Hiểu biết chung Phần 2: Tiếng Anh (Updated)

Phần 3: Câu hỏi thi vị trí Giao dịch viên

Phần 4: Câu hỏi thi vị trí CV Khách hàng cá nhân (Updated)

Phần 5: Câu hỏi thi vị trí CV Khách hàng doanh nghiệp (Updated)

Cập nhật đề thi mới của Sacombank (T10/2015)

II NỘI DUNG ÔN THI

TT IQ và Hiểu biết chung Phương án trả lời Đáp án Trắc nghiệm IQ

1

Nếu bạn nhìn vào gương và lấy tay phải

sờ vào tai trái khi đó hình của bạn qua

gương sẽ giống như tay trái sờ vào tai

phải, đúng hay sai?

Hiện nay A gấp 3 lần tuổi B, sau 10

năm nữa B sẽ bằng phân nữa tuổi của

A Vậy hiện nay tuổi của A là bao

Hương ra khỏi nhà với 90.000 đồng

trong túi Cô chi tiêu hết 1/3 số tiền ở

siêu thị và tiếp tục chi 1/3 số tiền còn lại

ở nhà thuốc Nếu Hương không chi tiêu

thêm khoản nào khác thì khi về nhà

trong túi cô còn bao nhiêu tiền?

Trong một buổi cắm trại gồm 100 học

sinh, nhà trường chuẩn bị trang phục

cho học sinh gồm 40 áo màu trắng, 60

áo màu xanh và 70 quần màu trắng, 30

quần màu xanh Nhà trường sẽ phân

A Ít nhất 20 học sinh mặc cả áo lẫn quần màu trắng

B Ít nhất 20 học sinh mặc cả áo lẫn quần màu xanh

C

TT IQ và Hiểu biết chung Phương án trả lời Đáp án

sinh Như vậy sẽ có: quần màu trắng

D Ít nhất 10 học sinh mặc cả áo lẫn quần màu xanh

trong 2 năm 2004, 2005 lần lượt là 1

trđ/tấn và 2 trđ/tấn Như vậy, doanh thu

năm 2005 của công ty tăng là do?

A Sản lượng tăng làm doanh thu tăng 150 trđ và đơn giá tăng làm doanh thu tăng 150 trđ

B Sản lượng tăng làm doanh thu tăng

100 trđ và đơn giá tăng làm doanh thu tăng 200 trđ

C Sản lượng tăng làm doanh thu tăng

200 trđ và đơn giá tăng làm doanh thu tăng 100 trđ

D Sản lượng tăng làm doanh thu tăng

2000 trđ và đơn giá tăng làm doanh thu tăng 200 trđ

B

9

Năm nay Sơn 4 tuổi, tuổi của anh Sơn

gấp ba lần tuổi của Sơn Vậy khi anh

của Sơn bao nhiêu tuổi thì tuổi của anh

Sơn chỉ còn gấp đôi tuổi Sơn?

Nếu từ WOLF tương ứng với số 8526,

thì từ FLOW tương ứng với số nào sau

d) a & c are correct

d) c & d are correct

4 We shall come and see you if we a holiday

Phần 3: Câu hỏi thi vị trí Giao dịch viên

Mô tả công việc:

+ Thực hiện xử lý giao dịch tại quầy

+ Thực hiện các giao dịch thu chi tiền mặt, quản lý ACAP

+ Anh văn: trình độ B đối với các Thành phố lớn và Thành phố du lịch

+ Ưu tiên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực giao dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng

+ Vui vẻ, hoà nhã; Nhiệt tình, trung thực; Cẩn thận, nhanh nhẹn, chính xác

+ Khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt

+ Có ý thức xây dựng hình ảnh, tác phong chuyên nghiệp

Ngân hàng câu hỏi

TT A KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

C Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ

D Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy

hiệu quả trong công ty của bạn

D

3 Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:

A Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm

B Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác

C Sự công nhận và cảm kích

D Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ

C

4 CRM là viết tắt của cụm từ:

A Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng)

B Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều)

C Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên)

D Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng)

E

TT A KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

E Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng)

5 Những khách hàng phàn nàn mong muốn ………

A Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả

B Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ

C Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

D Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và

các nghiên cứu thị trường

D

7 Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:

A Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ

B Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng

C Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng

D Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban

D

8 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:

A Tổng đài điện thoại

B Nơi làm xói mòn lợi nhuận

C Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại

tự do và dè dặt

D Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết

hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo

D

9 Chăm sóc Khách hàng là

A Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng

B Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của D

TT A KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

C Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản

thân

D Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm

chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh

10 Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:

A Phục vụ khách hàng một cách có văn hóa

B Những tài liệu hướng dẫn về cách thức phục vụ khách hàng

C Một nền văn hoá mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ

lẫn nhau

D Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và

hành động của toàn thể công ty

TT A KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

1 Loại tài khoản thuộc tài sản Nợ - Có là tài khoản mang đặc tính nào sau đây:

A Chỉ có hoặc số dư Nợ hoặc số dư Có trên bảng cân đối tài khoản

B Vừa có số dư Nợ vừa có số dư Có, hai số dư phải bù trừ nhau trên bảng

cân đối Tài khoản

C Lúc có số dư Nợ, lúc có số dư Có hoặc có cả hai số dư

C

2 Hình thức thanh toán nào sau đây đƣợc xem là thanh toán liên Ngân hàng:

A CITAD, Bù trừ, thanh toán từng lần qua Tài khoản tiền gửi tại NHNN

B Ủy nhiệm thu - Ủy nhiệm chi

C Thanh toán bằng séc

D Tất cả các hình thức trên

D

3 Cách thức ghi nhận thu nhập hoặc chi phí từ nhƣợng bán thanh lý tài sản

cố định nào sau đây là đúng với quy định hiện hành

TT B KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

A Xác định chênh lệch giữa thu từ hoạt động thanh lý, nhượng bán TSCĐ

với chi phí phát sinh từ hoạt động thanh lý, nhượng bán và giá trị còn lại

của TSCĐ sau đó ghi nhận vào thu nhập nếu chênh lệch dương hoặc

ngược lại ghi nhận chi phí nếu chênh lệch âm

B Tất cả khoản thu từ hoạt động thanh lý, nhượng bán TSCĐ được ghi

nhận vào thu nhập; toàn bộ chi phí phát sinh từ hoạt động thanh lý,

nhượng bán và giá trị còn lại của TSCĐ ghi nhận vào chi phí

C Tiến hành xóa sổ Tài sản cố định

5 Theo chế độ lưu trử tài liệu kế toán hiện hành thì loại chứng từ nào sau

đây phải được lưu trữ tối thiểu 10 năm

A Tài liệu kế toán có tính sử liệu liên quan lâu dài đến họat động của ngân

hàng

B Chứng từ kế toán sử dụng trực tiếp để ghi sổ kế toán và lập BCTC

C Tài liệu không sử dụng trực tiếp ghi sổ KT và lập BCTC

D Tài liệu kế toán liên quan đến các vụ kiện

B

6 Theo quy định của NHNN trong thời hạn bao nhiêu ngày kể từ ngày kết

thúc năm tài chính, TCTD phải công khai báo cáo Tài chính

TT B KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

A Cuối năm tài chính (31/12) hoặc khi có quyết định của Chủ tịch HĐQT

B Khi khóa sổ để lập báo cáo tài chính năm

C Khi tách, nhập, hợp nhất, chuyển đổi sở hữu; khi xảy ra thiên tai, địch

họa hoặc khi có quyết định của cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền

D Trường hợp B và C

D

8 Vốn chủ sở hữu của TCTD bao gồm những khoản mục nào ?

A Vốn tự có + Lợi nhuận chưa phân phối

B Vốn điều lệ + Thặng dư vốn cổ phần + quỹ dự trữ bổ sung VĐL+ quỹ

đầu tư phát triển nghiệp vụ + quỹ dự phòng tài chính + các khoản chênh

lệch do đánh gía lại tài sản, chênh lệch tỷ giá theo quy định của pháp

luật + lợi nhuận được để lại

C Vốn điều lệ + Quỹ phúc lợi, khen thưởng + Lợi nhuận để lại + các

khoản chênh lệch do đánh gía lại tài sản, chênh lệch tỷ giá theo quy định

A Nếu bên thuê hủy hợp đồng và đền bù tổn thất phát sinh liên quan đến

việc hủy hợp đồng cho bên cho thuê

B Thu nhập hay tổn thất do sự thay đổi giá trị hợp lý của giá trị còn lại của

tài sản thuê gắn với bên đi thuê

C Bên đi thuê có khả năng tiếp tục thuê lại tài sản sau khi hết hạn hợp

đồng thuê với tiền thuê thấp hơn giá thuê thị trường

D Phải thỏa mãn cả 3 trường hợp trên

TT B KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

11

Theo Luật kế toán hiện nay, chứng từ kế toán được sử dụng trực tiếp để

ghi sổ kế toán và lập báo cáo tài chính được lưu trữ tối thiểu bao nhiêu

A Hoạt động kinh doanh + Hoạt động đầu tư + Hoạt động tài chính

B Hoạt động Tài chính + Hoạt động kinh doanh

C Vốn + Nguồn vốn

D Doanh thu – Chi phí – Lợi nhuận

A

13 Chi phí khấu hao TSCĐ được chấp nhận như là một khoản chi phí hợp lý

của TCTD trong trường hợp nào?

A TSCĐ được sử dụng vào mục đích kinh doanh

B TSCĐ cất trong kho nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh tương lai

của TCTD

C TSCĐ có đầy đủ hóa đơn, giấy từ chứng minh thuộc quyền sở hữu và

được hạch toán trong sổ sách kế toán của TCTD đã khấu hao hết nhưng

còn sử dụng vào mục đích kinh doanh

B Khi có quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Khi thực hiện

chuyển đổi sở hữu, đa dạng hóa hình thức sở hữu hoặc dùng tài sản để

đầu tư ra ngoài TCTD hoặc thu hồi tài sản khi liên doanh chấm dứt hoạt

động

C Khi góp vốn liên doanh, góp vốn cổ phần bằng TSCĐ mà có phát sinh

chênh lệch giữa giá trị sổ sách so với giá trị tài sản được xác định làm

B

TT B KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ – GIAO DỊCH VIÊN ĐÁP

ÁN

vốn góp

D Cả 3 câu trên đều đúng

15 Theo bạn thuế suất thuế GTGT hiện nay bao gồm các mức thuế suất nào sau đây:

Phần 4: Câu hỏi thi vị trí CV Khách hàng cá nhân

Mô tả công việc:

+ Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

+ Tiếp thị và quản lý khách hàng cá nhân

+ Chăm sóc khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân

+ Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng

Yêu cầu:

+ Nam, Nữ tuổi dưới 35, Nam cao ≥ 1.65m (Nữ ≥1.58 m), ngoại hình cân đối

+ Tốt nghiệp Đại học đối với chức danh Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp/Cao đẳng đối với chức danh Chuyên viên Khách hàng cá nhân/Chuyên viên Khách hàng, các chuyên ngành Kinh tế, Kế toán, Tài chính, Ngân hàng, Marketing hoặc các ngành có liên quan

+ Anh văn: Trình độ B đối với chức danh Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp

(riêng đối với chức danh Chuyên viên Khách hàng cá nhân/Chuyên viên Khách hàng chỉ áp dụng tại khu vực Tp.HCM và Tp Hà Nội)

+ Năng động, hoạt bát

Ngân hàng câu hỏi

ÁN

1 Ưu điểm của hệ thống máy ATM tại các Ngân hàng hiện nay

A Giảm chi phí in ấn các loại giấy tờ, phục vụ thanh toán

B Mở rộng cơ sở cho hoạt động ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho

Khách hàng A thường xuyên giao dịch, có đóng góp lợi nhuận lớn cho

Sacombank và được một số TCTD không ngừng tiềp th, mời chao về quan hệ

Trước tình huống này là một Chuyên viên Quan hệ khách hàng, anh/chị sẽ xử

lý:

A Nếu A quay lưng với Sacombank, nghĩa là A không phải là khách hàng của

Sacombank, không nhất thiết phải quan tâm họ

B Nhất thiết và phải thường xuyên chăm sóc khách hàng này, vì chính thái độ

phục vụ ân cần sẽ là cơ hội để giữ A tiếp tục quan hệ với Sacombank

C Vẫn tiếp tục tạo mối quan hệ với A, nhưng chỉ điện thoại hỏi thăm

D Tất cả các câu đều sai

B

3 Ngoài những sản phẩm, dịch vụ mà hệ thống các Ngân hàng cung cấp

Anh/chị có suy nghĩ như thế nào về tác dụng của thái độ phục vụ khách hàng

A Giao dịch tốt sẽ mang lại niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao

uy tín Ngân hàng

B Hoàn toàn cần thiết vì giao dịch của nhân viên ngân hàng là một nghệ thuật

và cũng là một khoa học Bởi chính quá trình giao dịch đòi hỏi nhân viên

phải có một kiến thức, kinh nghiệm và cách ứng xử khéo léo, sáng tạo

C Không nhất thiết phải cần giao dịch viên hướng dẫn, bởi hiện nay khách

hàng có nhu cầu họ mới đến Ngân hàng Tại đây họ có nhiều lựa chọn cho

TT NỘI DUNG CÂU HỎI – CV KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÁP

ÁN

đã không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút lượng

tiền gửi của khách hàng Theo anh/chị các Ngân hàng thường đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ dựa theo các tiêu chí nào?

A Mức độ chính xác, sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của

A Kênh phân phối và chương trình khuyến mại

B Nhân viên cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất và quy trình nghiệp vụ

A Chuyển sang phục vụ khách hàng kế tiếp để không mất thời gian

B Trình bày rõ lại cho KH những điểm nổi bật cũng như quy định của từng

loại SP-DV

C Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, tình huống của KH cũng như khơi gợi

những điểm phù hợp của SP/DV với KH

B Không quan tâm đến những nhận xét này của KH

C Lắng nghe, mỉm cười và giải thích những ưu điểm khác của SP-DV

Sacombank về sự thuận tiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng, uy tín, mức độ

rủi ro cũng như những ưu đãi khác cho KH thân thiết

C

TT NỘI DUNG CÂU HỎI – CV KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÁP

9 Anh/chị có cơ hội gặp gỡ 01 khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh trong

mội buổi giao lưu nào đó Anh/chị sẽ:

A Đánh giá cao sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, cung cấp thông tin về

những lợi ích khác biệt về sản phẩm của mình đồng thời gửi khách hàng

namecard, xin thông tin khách hàng và đề nghị nếu không làm phiền thì có

dịp được gặp để giới thiệu về sản phẩm

B Đánh giá cao sản phẩm của mình, tìm điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

cung cấp cho khách hàng

C Gửi namecard để khi khách hàng cần sẽ liên hệ lại

D Không mất thời gian vì đó là khách hàng VIP của đối thủ cạnh tranh

A Đối thủ cạnh tranh (giá, thị phần, điểm yếu )

B Điểm mạnh sản phẩm hay dịch vụ của mình

C Lựa chọn khách hàng mục tiêu

C

12 Tiếp thị là gì?