Phân tích đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn quận hoàn kiếm, hà nội

Với tư cách là một hoạt động, dịch vụ được hiểu là hoạt động sản xuất, là hoạt độngchứa đựng cả các yếu tố vật chất và phi vật chất, dịch vụ là hoạt động sản xuất khác vớihoạt động sản x

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Dịch

vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và gópphần nâng cao chất lượng của con người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triểncủa dich vụ Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng ra đời

để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao Dịch vụ được coi là một khu vực kinh tế, mỗi quốcgia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc giacàng phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cũng cao hơn,

số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày càng tăng Ở Việt Nam, Chính phủcũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2020 “ Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạtchất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm nănglớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện địahóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần tứng bước chuyển sang nền kinh tếtri thức” Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát triển của mỗiquốc gia

Có thể thấy rằng, sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người tăng cao, chấtlượng cuộc sống đang được cải thiện, du lịch hiện đang là dịch vụ được nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với đó là dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ được nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết được vấn đề đó, nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài

“Phân tích đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 sao trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, Hà Nội”

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ nhưng không có mộtkhái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như không có khái niệm chính xác nhất về dịch vụ.với mỗi cách tiếp cận khác nhau lại có những khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo cách tiếp cận là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ

là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ bas au các ngành nôngnghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất

Với tư cách là một hoạt động, dịch vụ được hiểu là hoạt động sản xuất, là hoạt độngchứa đựng cả các yếu tố vật chất và phi vật chất, dịch vụ là hoạt động sản xuất khác vớihoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, kháchhàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu

Bên cạnh đó, có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm – kết quả của hoạtđộng: dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, dịch

vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của các yếu tố vô hình và các yếu tốhữu hình, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứ trong mỗiloại hình dịch vụ sẽ khác nhau

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: dịch vụ làsản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàngmột cách kịp thời, thuận lợi và hiệu quả

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1.Tính không hiện hữu

Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ không cókiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng cácgiác quan Sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khácnhau

Từ đặc điểm này của dịch vụ gây ra các khó khăn không nhỏ cho các doanh nghiệpdịch vụ: khó đo lường, sản phẩm dễ bị sao chép…Do đó, các nhà quản trị cần xây dựng

và quản lý tốt các công cụ đo lường chất lượng, quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo…đểkhơi dậy nhu cầu khách hàng và củng cố tâm lý khách hàng

1.1.2.3.Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng mộtloại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảmcủa nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng

Nhà quản trị các doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyệnđược đội ngũ nhân viên lành nghề cả về trình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làmviệc chuyên nghiệp Đồng thời, quản trị nhu cầu khách hàng cũng như quá trình cung ứngcần phải được chú trọng

Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, doanh nghiệp dịch vụ cần chútrọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng các công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ(tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí

chi phí điện, nước…) Tuy nhiên, cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượngdịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín của doanh nghiệp Do đó,doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượngdịch vụ cần thiết.

1.2 Kinh doanh dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn củaquá trình đầu tư trừ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mụcđích sinh lời

1.2.2 Đặc điểm

1.2.2.1.Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ

Khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau:

- Khách hàng là người sử dụng, người tiêu dung dịch vụ

- Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ

- Khách hàng cũng tham gia với tư cách là người đồng sản xuất

- Khách hàng có vai trò như người quản lý

Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần thông đạt để mọi nhân viên của doanhnghiệp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của khách hàng để pháthuy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lạihiệu quả kinh doanh tối ưu

1.2.2.2.Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh

Quá trình cun ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với kháchhàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vậtchất dịch vụ, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép,phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc để góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng laođộng, tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.2.3.Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ

Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diến ra đồng thời nên khách hàng có khảnăng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể được cung cấp tại nhàkhách hàng, tại doanh nghiệp hoặc một địa điểm nào đó.

Doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng (hiểu điều kháchhàng muốn và nhu cầu khách hàng trông đợi) để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ(lựa chọn và phát triển các vị trí cung ứng dịch vụ phù hợp đặc điểm dịch vụ của doanhnghiệp)

1.2.2.4.Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

Kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ nên rất khó đolường Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vịtrung gian để xác định kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ…)

Các doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lườngkết quả đầu ra một cách chính xác nhất

PHẦN 2: PHÂN TCIHS ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN HOÀN KIẾM, HÀ NỘI

2.1 Khái quát về tình hình khách sạn 5 sao trên địa bàn quận Hoàn Kiếm

Khách sạn Sofitel Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên trên địa bàn Hà Nội mangphong cách kiến trúc cổ kính của thời Pháp thuộc, nằm ngay trung tâm Hà Nội gần hồHoàn Kiếm và Nhà hát lớn tráng lệ Khách sạn được xây dựng năm 1901 bởi hai nhà đầu

tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội đã vinh dự kỉ niệm dấu ấn hơn một thế kỉ hoạtđộng và luôn được coi là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nhân và khách du lịch.Metropole là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội, tự hào về lịch sử hoạt động của mình vớitên tuổi của rất nhiều nhân vật nổi tiếng và các nhà chính khách quốc tế đã từng nghỉ tạikhách sạn Khách sạn có 265 phòng và dãy phòng được thiết kế đẹp, phòng họp, hội nghị

có sức chứa từ 40 đến 250 khách

Qua thời gian, một loạt các khách sạn năm sao khác trên địa bàn Hoàn Kiếm đượckhánh thành và đưa vào sử dụng như:

Khách sạn Hilton Hanoi Opera khai trương tháng 6 năm 1999, với 269 phòng nghỉsang trọng và phòng căn hộ với những trang thiết bị hạng nhất hiện đại Phòng nghỉ nhìnsang Nhà hát lớn và toàn cảnh thành phố

Khách sạn Melia Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 1999 Khách sạn Melia có 306phòng nghỉ và phòng căn hộ, cùng với nhiều nhà hàng, quán bar Phòng hội nghị có thểchứa được 1.200 khách Có 1 bể bơi và trung tâm thể dục

Khách sạn Movenpick đi vào hoạt động vào năm 2008 Khách có tổng số 154phòng trong đó có 93 phòng dành cho người không hút thuốc và 20 phòng thông nhau.Đặc biệt, có 6 phòng dành riêng cho doanh nhân nữ Khách sạn có 1 nhà hàng, 4 phònghọp phục vụ tối đa 110 khách, 2 phòng phục vụ luyện tập và chăm sóc sức khoẻ chokhách hàng.

Hanoi de L’Opera khai trương năm 2011 Khách sạn có 107 phòng được thiết kếđặc biệt với tầm nhìn hướng ra Nhà hát lớn Hà Nội, có thế giới ẩm thực phong phú vớinhà hàng Satine, Café Lautrec và bar La Feé Verte, hệ thống phòng họp trang nhã, dịch

vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu hội nghị với quy mô vừa và nhỏ, bể bơi trong nhà vớikhông gian mở ngoài trời, spa, phòng tập thể dục thẩm mỹ…

Các khách sạn 5 sao ở Hà Nội tập trung chủ yếu ở khu vực quận Ba Đình và HoànKiếm

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, lượng khách đến thăm và người nước ngoài đến Việt Nam làm việc ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ lưu trú cũng từ đó mà tăng Điều này đã làm cho phân khúc khách sạn 5 sao phát triển mạnh Theo từng phân khúc, trong khi khách sạn 5 sao tăng 1,29 điểm phần trăm theo năm, đạt 61%, thì công suất thuê phân khúc khách sạn 4 sao giảm 1 điểm phần trăm theo năm, đạt 52%

Thị trường khách sạn bước vào mùa thấp điểm trong quý 2/2015, hoạt động thị trường giảm sút theo quý nhưng vẫn tốt hơn theo năm Công suất thuê giảm -5 điểm %

theo quý nhưng tăng 1 điểm theo năm Giá thuê trung bình tăng 5% theo năm nhưng giảm -6% theo quý do giá thuê của tất cả các hạng đều giảm Doanh thu trung bình giảm -13% theo quý, nhưng tăng 6% theo năm.

Về nguồn cầu, theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du ịch Hà Nội, tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội trong nửa đầu năm 2015 đạt 10,03 triệt lượt Trong 6 tháng đầu năm, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng so với cùng kỳ năm ngoái trong bối cảnh lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại giảm

Về triển vọng thị trường khách sạn tại Hà Nội, Savills cho biết, từ quý 3/2015 trở đi,

Hà Nội sẽ có 31 dự án khách sạn, 14 dự án trong đó sẽ ung cấp khoảng 4.850 phòng Số phòng của 17 dự án còn lại chưa được xác định

Qua đó có thể thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ lưu trú chất lượng cao đang ngày càng mở rộng

2.2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú tại khách san 5 sao tại quận Hoàn Kiếm 2.2.1 Tính không hiện hữu

Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 5 sao

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ

sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm

( massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar vfa nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)…

Khách sạn Hilton Hà Nội (quận Hoàn Kiếm)

- Buồng phòng: Tất cả 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí tương phản với hai màu đỏ và xanh lá cây, với tầm nhìn thành phố hoặc Nhà Hát Lớn Các phòng đều được trang bị điều hòa 2 chiều, truyền hình vệ tinh, kênh phim truyện trong

nhà, điện thoại trực tuyến, tủ giữ đồ an toàn, bar mini, hệ thống nhạc và radio, voice mail,data port, dụng cụ pha trà, café, cửa xoay 180độ,…

- Phòng tắm: được thiết kế tiện nghi với đầy đủ tiện nghi; máy sấy tóc, khăn choàngsau khi tắm…

- Phòng Deluxe: 75m2/phòng, tầm nhìn ra Nhà hát Lớn, có giường King size hoặc giường đôi

- Tầng Executive: ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffet miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h - 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với hors d’oeuvres từ 18h-20h, mỗi ngày một lần yêu cầu miễn phí báo mới, tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất Diện tích các phòng 36m2/phòng

- Phòng Căn Hộ:được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt Khách ở các phòng căn hộ nhận được những ưu đãi như khách của tầng Executive Diện tích 75m2/phòng

- Câu lạc bộ thể chất và bể bơi: Cơ sở vật chất gồm có một trung tâm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy và trung tâm mát xa, bể bơi ngoài trời

- Trang thiết bị phục vụ hội họp và tổ chức sự kiện: Khách sạn có một hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc tổ chức các sự kiên, hội nghị, bao gồm có phòng lớn với sức chứa khoảng 600 khách cho tiệc đứng và 350 khách cho tiệc ngồi Trung tâm thương

vụ với những trang thiết bị tối tân, dịch vụ tác nghiệp và thư kí hoàn thiện và 9 phòng họp

- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Ba Miền với sự kết hợp giữa hiện đại và truyền thống mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngoài ra hệ thống bar và đồ ăn nhanh cũng được phục vụ tận tình ở khách sạn

- Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn , hỗ trợ tour/giá vé du lịch và dịch vụ cưới Hilton còn cung cấp dịch vụ xe đưa đón sân bay và xe đưa đón khu vực nếu khách hàng có nhu cầu

Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng nhất.

2.2.2 Tính không tách rời

Tính không tách rời là một đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ không có sự tách rời giữaquá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch

vụ tại khách sạn nào, thời gian nào thì khách sạn đó sẽ cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đó

Có thể thấy rằng trong dịch vụ lưu trú khách sạn 5 sao trên địa bàn quận hoàn kiếm thể hiện tính không tách rời như sau:

* Khách sạn Hilton

Khách sạn Hilton Opera toạ lạc tại số 1 Lê Thánh Tông, Hoàn Kiếm, Hà Nội liền kềvới Nhà hát Lớn Hà Nội nên khách du lịch và thương nhân trong khách sạn thi thoảng được thưởng thức những dàn nhạc vang lên Sự tự tin của khách sạn Hilton là dịch vụ hoàn hảo và tiện nghi hạng nhất

Có thể kể đến một số dịch vụ thể hiện tính không tách rời tại Hilton như:

- Dịch vụ lưu trú: Chỉ khi khách hàng đặt phòng và đến ở tại khách sạn thì dịch vụ mới được cung ứng và được khách hàng tiêu dùng ngay lúc đó

-Các dịch vụ bổ sung:

Câu lạc bộ thể chất và bể bơi: Cơ sở vật chất gồm có một trung tâm thể chất, sauna, thẩm mĩ, bể bơi nước xoáy và trung tâm mát - xa, bể bơi ngoài trời Nhà hàng và bar: nhà hàng Ba Miền với phong cách kết hợp giữa hiện đại và truyền thống với món ăn

3 miền Bắc – Trung – Nam Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống bar (Lobby Lounge, Chez Manon, JJs Sports, Café opera)

-Các dịch vụ khác đi kèm nếu khách hàng có nhu cầu thì khách sạn sẽ cung ứng ngay: dịch vụ trông trẻ, đổi tiền, thuê xe, phòng đồ chơi trẻ em, cửa hàng đồ lưu niệm…

Như vậy có thể thấy với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính không tách rời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhucầu thì lúc đó quá trình sản xuất diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, do đó dịch

vụ không thể tồn kho Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạonên sản phẩm dịch vụ