Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Phần I 2 Giới thiệu về KFC 2 I.Sơ lược về thông tin nhà hàng. 2 Thông tin nhà hàng 2 Giới thiệu ngành nghề. 2 Thị trường 3 Phần II 4 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của 4 hệ thống nhà hàng KFC 4 I.Marketing mix trong hoạt động kinh doanh thỏa mãn khách hàng. 4 1.Product 4 Promotion 6 Place 8 Price 9 Physical evidence 9 People 10 Process 11 Báo cáo kết quả kinh doanh, những điểm cần hạn chế khắc phục. 13 Phần III 15 Các giải pháp và đề xuất nâng cao năng suất hoạt động kinh doanh 15 Phần I Giới thiệu về KFC I. Sơ lược về thông tin nhà hàng. Thông tin nhà hàng KFC là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC thuộc tập đoàn Yum Restaurant International vốn là chủ sở hữu của một loạt các chuỗi của hàng ăn nhanh. Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1% toàn bộ doanh thu của Yum và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với hơn 16000 của hàng to nhỏ các loại. KFC đã đạt được thành công trên rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường châu Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng , nhà hàng ăn nhanh KFC bắt đầu vào Việt Nam từ năm 1997, họ đã mất 7 năm để xây dựng thương hiệu của mình trong lòng khách hàng Việt. Giờ đây cửa hàng KFC đã có mặt hầu hết ở các đường phố Việt Nam. Tính đến năm 2011 thì đã có khoảng gần 100 của hàng có mặt tại Việt Nam để phục vụ cho 16 tỉnh thành cả nước. Nhưng trong thời gian khoảng 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã phải dành tới 9 năm để phát triển thương hiệu tại Việt Nam với lượng khách hàng lớn tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh, KFC chủ yếu tập tủng ở thị trường Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện. Tuy nhiên hiện nay đời sống của người dân Việt Nam đa phần là thuộc đời sống cao nên nhu cầu ăn uống của người dân cũng tăng lên, do vậy hầu hết mọi người khi không nấu ăn uống được ở nhà thì họ thường chọn địa điểm ăn nhanh như KFC, do đó thị trường KFC tăng lên đáng kể. Khi thấy thị trường tại Thành phố Hồ Chí Minh đã khá lên khi người dân có nhu cầu ăn uống KFC nhiều lên thì KFC không muốn dừng lại ở thì trường Hồ Chí Minh mà muốn phát triển tại các tỉnh, thành phố tập trung những người có thu nhập ổn định như Thành Phố Hà Nội, Hải phòng, Đà nẵng.... Giới thiệu ngành nghề. KFC là cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh cho người tiêu dùng, cửa hàng nhằm vào những đối tượng có nhu cầu muốn ăn uống nhanh mà không muốn nấu ăn tại nhà. Bây giờ tại thị trường Việt Nam thì cửa hàng KFC đã có mặt hầu hết tại các tuyến phố trung tâm tại các tỉnh thành trên khắp cả nước. Tạo ra nhiều công ăn việc làm cho những người có nhu cầu đi làm chủ yếu như là sinh viên muốn đi làm thêm trong thời gian ngắn, những sinh viên mới ra trường nhưng chưa có việc làm cũng có thể làm trong môi trường này. Đây là môi trường có thể được gọi là công việc tạm thời của những người chưa có việc làm, được giao lưu tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Thị trường Tại Việt Nam KFC đã giành ra bảy năm để xây dựng thị trường , bây giờ là thời điểm gặt hái kết quả. Trong giai đoan đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng của mình trong tương lai. Hiện nay KFC đã trở thành thương hiệu thức ăn nhanh được biết đến nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và ở Việt Nam nói chung. “ Thị trường mà KFC nhắm đến là giới trẻ Việt Nam tuổi từ 1729 tuổi và gia đình có trẻ em”. Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới 30. Với việc xác định thị trường mục tiêu rõ ràng thì KFC chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài ra KFC còn đặc biệt quan tâm đến trẻ em, có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngày từ khi còn nhỏ. Bây giờ chúng ta có thể thấy rằng, khi nhìn vào nhà hàng KFC ở bất cứ nơi đâu thì chúng ra cũng thấy đa phần là các em nhỏ được các ông bố bà mẹ đưa vào để ăn những đồ ăn nhanh tại quán, thưởng thức những món ngon được chế biến sẵn tại đây. Việt Nam mới có một số ít các tỉnh thành có người dân thu nhập ổn định còn lại là đã phần là thu nhập ít nên đây cũng là cái khó khăn của KFC khi xâm nhập thị trường Việt Nam. Những người có thu nhập ổn định chính là đoạn mà KFC muốn nhắm đến tại thị trường Việt Nam. Việc chọn 2 thành phố là Hà Nội và Hồ Chí Minh thì KFC có thể tiếp xúc một thì trường lớn là Học sinh, Sinh viên, các bạn trẻ đang học tập và lao động ở trên thành phố. Vì số lượng các trường Đại học, Cao đẳng ở trên này rất nhiều và điều đó cũng phù hợp với mục tiêu của KFC hướng tới là đánh vào phân khúc thị trường trẻ, nhiều người sinh sống. Phần II Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của hệ thống nhà hàng KFC I. Marketing mix trong hoạt động kinh doanh thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái có thái độ hài lòng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm phù hợp với những kỳ vọng của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì sẽ không hài lòng, nếu kết quả vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và rất thỏa mãn. Marketing mix 7p’s của KFC: 1. Product Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC. Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực đơn phong phú giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn của mình, ngoài ra KFC cũng chú trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của nhà hàng đối với khách hàng. Khi chúng ta nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc tới chiến lược tạo nên sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm có thể phân biệt được đâu là sản phẩm của cửa hàng KFC và đâu là sản phẩm của của hàng khác. KFC không những tạo nên sự khác biệt khác mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở tạo nên một sản phẩm phong phú. Bên cạnh những món ăn phổ biến như gà rán, hambuger. KFC còn phát triển thêm như gà không xương, bánh mì mềm..., Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm , cá và một số nước giả khát khác ngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn đầy phong phú . Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ lựa chọn. Danh mục sản phẩm bao gồm : gà rán truyền thống , combo, phần trẻ em ... KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam. KFC không chỉ chú trọng đến thay đổi mẫu mã dòng sản phẩm mới mà còn rất chú trọng đến sức khỏe của người dân Việt Nam. Đặc biệt KFC thể hiện sự quan tâm tới khách hàng bằng cách đưa ra những sản phẩm truyền thống Việt Nam như cơm với súp. Khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của KFC nói riêng và các của hàng ăn nhanh nói chung , nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với những nguồn cung cấp gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ cũng như các yêu cầu của cơ quan y tế đề ra. Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ nhất là đối với loại dầu ăn cùng với những nguyên liệu gà sạch đã giúp cho thương hiệu KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường. Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phục vụ của khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ. Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ tổ chức party sinh nhật. Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng tiếp theo. Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên… Tổ chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm vào những gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, những gia đình yêu thích sự tiện lợi hay những phụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con. Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ huynh bận rộn có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được giảm 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễm phí một số phần ăn do KFC qui định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng và KFC. Promotion KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo và các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng thời cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động quảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiện trên, khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website của KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook của KFC Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là một dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng. KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật ... Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham Allen Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh. Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ như ngài đại sứ đến phục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị cho khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm KFC. Place Ngày 27121997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và đến nay KFC đã xây dựng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005 toàn bộ hệ thống KFC Việt Nam là 19 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số này lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay, KFC Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều này cho thấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận 10, quận 5 , bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 45 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụ tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn. Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà còn được thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tại những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ. Price Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của sản phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website và facebook của KFC Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đầu có lời và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hình ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” của khách hàng. Ngoài ra, KFC còn có những chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP và dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức sản phẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn gọi là combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những món ăn riêng lẻ hoặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời gian ngắn. Physical evidence Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ông già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác. Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng. KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đảm bảo khách hàng có không gian riêng và hợp lý. Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng. People Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng đối với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như: Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: Tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng. Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam. Process a. Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm. b. Ứng dụng công nghệ. Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng các công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông qua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng của cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ. Với một slogan “Ghét trễ ”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên. Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC. Báo cáo kết quả kinh doanh, những điểm cần hạn chế khắc phục. Doanh thu của hệ thống nhà hàng KFC trên toàn thế giới khoảng độ 100 nghìn tỷ USD. Đây là một số tiền thu về khủng khiếp của KFC. Điều này chứng tỏ cho ta thấy niềm tin cậy của người dân đối với KFC thuộc vào rất tin tưởng. Riêng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng KFC lớn nhỏ cũng đã đem về số tiền doanh thu là khoảng 3 nghìn tỷ USD. Như vậy riêng với thị trường Việt Nam cũng là thị trường mà đem lại nguồn doanh thu lớn cho KFC. Họ đã mất 7 năm chịu lỗ để rồi bây giờ họ gặt hái những thành quả mà họ đã chịu trước đó. Thị trường Việt Nam là nơi tốt để KFC có thể khai thác tiếp. Vì người Việt Nam đang dần dần ưa chuộng những món ăn của KFC tại đây. Nhưng con số 3 nghìn tỷ so với 100 nghìn tỷ thì nó chỉ chiếm 0.3% như vậy là rất ít so với mục tiêu đề ra là 1% của 100 nghìn tỷ. Vậy lý do tại sao doanh thu vẫn chưa đạt được mục tiêu đề ra. Những điểm hạn chế cần khắc phục để đem lại doanh thu lớn hơn Cần mở rộng cửa hàng to hơn Đặt nhiều cửa hàng hơn nữa tại các phố lớn Cắt giảm nhân lực không cần thiết Giảm chi phí cố định Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa Đưa ra mục tiêu doanh số lớn hơn cho mỗi cửa hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn nữa Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Phần III Các giải pháp và đề xuất nâng cao năng suất hoạt động kinh doanh Đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC (45,8%) và cho rằng KFC ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng với sự tiện lợi của KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của KFC. KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn cũng rất nhanh. Tuy nhiên, dựa vào kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC. Sau đây, tôi xin đưa đề xuất: Sản phẩm: + 8% hoàn toàn không hài lòng + 31% hoàn toàn hài lòng KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam. Đồ ăn KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ, theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng KFC không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn… KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi tiến hành khảo sát, chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối thủ,nhiều sản phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi sự độc đáo trong tâm trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề cập ở trên, KFC cũng cần phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết hợp những món dinh dưỡng khẩu phần nhỏ với gà truyền thống …. Ngoài ra, KFC cần đa dạng hơn về thức uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng , bổ sung những đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng chất, những thức uống giúp dễ tiêu hóa sau khi ăn các món chiên. Đối với dịch vụ: Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook công ty cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa hàng, thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy. Qua khảo sát ta thấy: 35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì đa số,những người đã khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5 nhân viên văn phòng). Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của KFC chưa hợp lý là rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh viên khi họ xuất trình thẻ sinh viên lúc thanh toán hóa đơn, những thẻ khuyến mãi giảm giá của KFC cần phổ biến những coupon này hơn nữa đến học sinh ,sinh viên. Hoặc đưa ra các hình thức chiết khấu, giảm giá cho những nhóm đi trên 10 người để KFC … Theo kết quả khảo sát ,70,8% cho rằng khuyến mãi của KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, vì vậy KFC cần có áp dụng chương trình khuyến mãi nhiều hơn để có thêm nhiều khách hàng hơn. Có một số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không bằng với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến mãi. KFC cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn. Theo số liệu như sau: Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3 % không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
MỤC LỤC PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ KFC I Sơ lược thông tin nhà hàng Thông tin nhà hàng KFC chuỗi cửa hàng nhượng quyền thương hiệu KFC thuộc tập đoàn Yum Restaurant International vốn chủ sở hữu loạt chuỗi hàng ăn nhanh Trong đó, KFC thương hiệu phát triển với doanh số bán chiếm 45,1% toàn doanh thu Yum tiếng toàn giới có mặt 100 quốc gia với 16000 hàng to nhỏ loại KFC đạt thành công nhiều thị trường đặc biệt thị trường châu Á nói chung thị trường Việt Nam nói riêng , nhà hàng ăn nhanh KFC bắt đầu vào Việt Nam từ năm 1997, họ năm để xây dựng thương hiệu lòng khách hàng Việt Giờ cửa hàng KFC có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Tính đến năm 2011 có khoảng gần 100 hàng có mặt Việt Nam để phục vụ cho 16 tỉnh thành nước Nhưng thời gian khoảng 14 năm có mặt thị trường Việt Nam KFC phải dành tới năm để phát triển thương hiệu Việt Nam với lượng khách hàng lớn tập trung Thành phố Hồ Chí Minh, KFC chủ yếu tập tủng thị trường Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng 19 quận huyện Tuy nhiên đời sống người dân Việt Nam đa phần thuộc đời sống cao nên nhu cầu ăn uống người dân tăng lên, hầu hết người không nấu ăn uống nhà họ thường chọn địa điểm ăn nhanh KFC, thị trường KFC tăng lên đáng kể Khi thấy thị trường Thành phố Hồ Chí Minh lên người dân có nhu cầu ăn uống KFC nhiều lên KFC không muốn dừng lại trường Hồ Chí Minh mà muốn phát triển tỉnh, thành phố tập trung người có thu nhập ổn định Thành Phố Hà Nội, Hải phòng, Đà nẵng Giới thiệu ngành nghề KFC cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh cho người tiêu dùng, cửa hàng nhằm vào đối tượng có nhu cầu muốn ăn uống nhanh mà không muốn nấu ăn nhà Bây thị trường Việt Nam cửa hàng KFC có mặt hầu hết tuyến phố trung tâm tỉnh thành khắp nước Tạo nhiều công ăn việc làm cho người có nhu cầu làm chủ yếu sinh viên muốn làm thêm thời gian ngắn, sinh viên trường chưa có việc làm làm môi trường Đây môi trường gọi công việc tạm thời người chưa có việc làm, giao lưu tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác Thị trường Tại Việt Nam KFC giành bảy năm để xây dựng thị trường , thời điểm gặt hái kết Trong giai đoan đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực chương trình tiếp thị để gây dựng khách hàng tương lai Hiện KFC trở thành thương hiệu thức ăn nhanh biết đến nhiều thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Việt Nam nói chung “ Thị trường mà KFC nhắm đến giới trẻ Việt Nam tuổi từ 17-29 tuổi gia đình có trẻ em” Do nhiều nguyên nhân mà KFC chọn thị trường giới trẻ với độ tuổi 30 Với việc xác định thị trường mục tiêu rõ ràng KFC chủ yếu đánh vào xu hướng động, khả tiếp cận văn hóa nhanh bạn trẻ Việt Nam Ngoài KFC đặc biệt quan tâm đến trẻ em, nói họ tác động vào nhận thức em ngày từ nhỏ Bây thấy rằng, nhìn vào nhà hàng KFC nơi đâu chúng thấy đa phần em nhỏ ông bố bà mẹ đưa vào để ăn đồ ăn nhanh quán, thưởng thức ngon chế biến sẵn Việt Nam có số tỉnh thành có người dân thu nhập ổn định lại phần thu nhập nên khó khăn KFC xâm nhập thị trường Việt Nam Những người có thu nhập ổn định đoạn mà KFC muốn nhắm đến thị trường Việt Nam Việc chọn thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh KFC tiếp xúc trường lớn Học sinh, Sinh viên, bạn trẻ học tập lao động thành phố Vì số lượng trường Đại học, Cao đẳng nhiều điều phù hợp với mục tiêu KFC hướng tới đánh vào phân khúc thị trường trẻ, nhiều người sinh sống PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KFC I Marketing mix hoạt động kinh doanh thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn mức độ trạng thái có thái độ hài lòng người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm phù hợp với kỳ vọng người Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết vượt kỳ vọng khách hàng họ cảm thấy hài lòng thỏa mãn Marketing mix 7p’s KFC: Product Sản phẩm KFC bao gồm ăn dịch vụ KFC Chiến lược sản phẩm KFC nhằm mở rộng ăn tạo nên thực đơn phong phú giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn mình, KFC trọng phát triển dịch vụ kèm nhằm tăng thêm hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách hàng Khi nhắc tới chiến lược sản phẩm KFC cần phải nhắc tới chiến lược tạo nên khác biệt với pha trộn 30 với phương thức tẩm phân biệt đâu sản phẩm cửa hàng KFC đâu sản phẩm của hàng khác KFC tạo nên khác biệt khác mà đa dạng hóa sản phẩm sở tạo nên sản phẩm phong phú Bên cạnh ăn phổ biến gà rán, hambuger KFC phát triển thêm gà không xương, bánh mì mềm , Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm , cá số nước giả khát khác pepsi, KFC tạo thực đơn đầy phong phú Danh mục sản phẩm KFC xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ lựa chọn Danh mục sản phẩm bao gồm : gà rán truyền thống , combo, phần trẻ em KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với vị người Việt Nam KFC không trọng đến thay đổi mẫu mã dòng sản phẩm mà trọng đến sức khỏe người dân Việt Nam Đặc biệt KFC thể quan tâm tới khách hàng cách đưa sản phẩm truyền thống Việt Nam cơm với súp Khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng lớn đến phát triển KFC nói riêng hàng ăn nhanh nói chung , vấn đề KFC khắc phục với nguồn cung cấp gà uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ yêu cầu quan y tế đề Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ loại dầu ăn với nguyên liệu gà giúp cho thương hiệu KFC nâng cao uy tín thị trường Bên cạnh sản phẩm thực phẩm KFC có sản phẩm khác dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với phục vụ tận tình nhân viên cửa hàng KFC Đây điểm tạo nên khác biệt độc đáo KFC so với nhà hàng truyền thống Phong cách không thỏa mãn tò mò nhu cầu thử phong cách phục vụ lạ khách hàng mà thỏa mãn nhu cầu muốn giành quyền chủ động trình phục vụ khách hàng, khiến họ trở nên tự tin thoải mái việc thưởng thức bữa ăn tự phục vụ tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ Ngoài KFC trọng phát triển thêm dịch vụ kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho thẻ vip dịch vụ tổ chức party sinh nhật Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Nhưng có điểm đặc biệt dịch vụ giao hàng KFC tiêu chí “ghét trễ” Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí toàn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng Đặt hàng trực tuyến qua internet: chức hệ thống website KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối ngày Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” trang chủ, trang menu xuất với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau click vào mục toán, khách phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC liên lạc lại với khách hàng Dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thiếu niên… Tổ chức Party sinh nhật KFC: KFC đưa dịch vụ nhắm vào gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, lạ, gia đình yêu thích tiện lợi hay phụ huynh bận rộn thời gian chuẩn bị tiệc cho Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý cửa hàng nhân viên chịu trách nhiệm dịch vụ này, cửa hàng gồm có gói tiệc: trọn gói đặt theo Dịch vụ thể rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành khách hàng tiềm từ nhỏ KFC đồng thời giúp cho phụ huynh bận rộn có lựa chọn hoàn hảo việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận sở hữu thẻ VIP giảm 10% lần mua sản phẩm KFC, tham gia ngày VIP Day vào thứ năm cuối tháng với chương trình mua combo giảm 30% miễm phí số phần ăn KFC qui định Những tiện ích dịch vụ kèm theo thực giúp cho khách hàng tiết kiệm tiền tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng KFC Promotion KFC sử dụng kênh khác promotion khuyến mãi, quảng cáo hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo PR, KFC muốn truyền tải thông tin KFC tới khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi cộng đồng tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến với KFC đồng thời thu hút nhiều khách hàng Quảng cáo KFC nhằm xây dựng nhận thức khách hàng sản phẩm, cảm nhận tốt sản phẩm nhớ sản phẩm từ tăng thêm số lần tiêu dùng lại khách hàng Có thể thấy KFC tung TVC quảng cáo thương hiệu KFC định vị lòng khách hàng, quảng cáo KFC không hướng tới xây dựng nhận thức khách hàng thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon ngón tay” Với hình ảnh thể thơm ngon khó cuỡng lại gà rán KFC, tiện dụng thoải mái ăn cửa hàng hay mang đi, TVC thật thu hút ý người xem nội dung lẫn hình thức, tạo ấn tượng khắc sâu thông điệp “Vị ngon trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh đông đảo người dân biết đến Ngoài ra, KFC sử dụng phương tiện khác thông qua internet facebook, website báo chí, tờ rơi, banners cửa hàng…cho hoạt động quảng cáo thông tin chương trình khuyến Nhờ phương tiện trên, khách hàng dễ dàng biết đến thông tin từ KFC tìm kiếm thêm thông tin cần thiết có nhu cầu Đặc biệt trang mạng facebook website KFC, nơi cập nhật thông tin đầy đủ chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, hoạt động, kiện KFC Đồng thời, khách hàng phản ánh cảm nhận đưa nhận xét Facebook KFC Trong hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức KFC dịch vụ tốt, chuyên nghiệp khách hàng, cộng đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp lòng khách hàng KFC có hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo thiện cảm khách hàng KFC như: lập đội tình nguyện KFC tham gia hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC VN, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh Ngoài ra, KFC mời đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ ngài đại sứ đến phục vụ thử chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí lạ thú vị cho khách hàng tăng thêm tình cảm khách hàng KFC Bên cạnh hoạt động quảng cáo PR, KFC có nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt… chương trình khuyến làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, KFC tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm KFC Place Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng TP Hồ Chí Minh đến KFC xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp Đến cuối năm 2005 toàn hệ thống KFC Việt Nam 19 cửa hàng, tháng năm 2008 số lên tới 44 cửa hàng Đến cuối năm 2009, KFC có 70 cửa hàng Hiện nay, KFC Việt Nam có 98 cửa hàng khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Thế nhưng, cửa hàng tập trung nhiều thành phố lớn, trung tâm đô thị TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu Tại Hồ Chí Minh, quận có KFC, quận (10 cửa hàng), quận 10, quận , bình thạnh (5 cửa hàng)… Tại Hà Nội, KFC mở rộng sau nên số lượng hàng so với HCM Các quận trung tâm quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa 4-5 cửa hàng Với mật độ cửa hàng rộng khắp KFC tăng “độ phủ sóng” thị trường tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng đến KFC Khách hàng xa mà đến KFC khu vực với chất lượng phục vụ tương đương Điều giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc lại Chiến lược phân phối rộng rãi mặt địa lý mà thể số lượng cửa hàng vị trí phân phối Ban đầu KFC thường chọn siêu thị hay trung tâm mua sắm địa điểm thường đặt nơi đông dân cư thuận tiện cho người dân mua sắm thưởng thức KFC sau mua sắm mệt mỏi Thế nhưng, tốc độ phát triển siêu thị trung tâm mua sắm chậm tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp KFC nên KFC tiến hành lựa chọn cửa hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi giao lộ với hai mặt tiền tận dụng lợi có hai mặt tiền, tạo nên không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ KFC nhằm mở rộng tăng nhanh số lượng kênh phân phối không thành phố lớn mà địa phương nhỏ Price Để tạo thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp sản phẩm khác với mức giá khác Thông tin giá sản phẩm được ghi rõ ràng menu quầy, menu đăng website facebook KFC Trong bước thâm nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với thức ăn nhanh mùi vị nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Và rõ ràng chiến lược có hiệu năm 2006 KFC bắt đầu có lời số lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng vọt Và số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng KFC chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao đối thủ không đáng kể chủ yếu tạo hình ảnh dẫn đầu đánh vào tâm lý “giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” khách hàng Ngoài ra, KFC có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng chương trình ưu đãi giá cho khách hàng sở hữu thẻ VIP dành số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên hay theo hình thức sản phẩm chia menu thành ăn riêng lẻ hay phần ăn gọi combo Phần ăn giúp cho khách hàng tiết kiệm gọi ăn riêng lẻ theo thời gian chương trình khuyến giảm giá thời gian ngắn Physical evidence Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tông trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngoài, khách hàng nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng KFC áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trò chuyện không gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, số cửa hàng, KFC dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đảm bảo khách hàng có không gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng People Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố nguời có vị trí đặc biệt với sản phẩm doanh nghiệp góp phần không nhỏ tạo nên thành công định vị thương hiệu lòng khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần tạo nên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ KFC Sự thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng không khí thoải mái dễ chịu Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC thể phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động cách có hiệu KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên phải làm việc Trial shift ngày ngày tiếng để xem khả thích ứng công việc Sau hoàn thành Trial shift có chấp thuận bên ứng 10 viên nhà hàng nhân viên gửi học Orietatin định hướng nghề nghiệp KFC, cần có chứng nhận học qua lớp làm việc KFC Trong buổi học công ty huần luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC công cụ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc như: Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải than phiền khách hàng Đối với quản lý: Tùy cấp quản lý,công ty huấn luyện chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ cách điều hành cửa hàng Công ty có chương trình đạo tạo, sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên quản lý Bên cạnh ,công ty có chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt ví dụ phần thưởng dành cho nhân viên tốt tháng,nhân viên năm,quản lý năm Tất chương trình đào tạo nhân viên KFC hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn công việc cho nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp tạo thiện cảm khách hàng, hài lòng khách hàng , góp phần tạo nên thương hiệu KFC thành công thị trường Việt Nam Process a Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC chào khách nụ cười thân thiện,lịch Khách tiến thẳng tới quầy KFC Tại đó, thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng nhanh chóng Sau chọn món, nhân viên quầy ghi nhận lại gửi cho bạn hóa đơn toán Khách toán hóa đơn cho cashier, sau khách nhận thức ăn bê đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Còn gia vị phụ kèm thức ăn tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách tự phục vụ Khách đến nơi để gia vị vật dụng, đem lại bàn ăn để thưởng thức Và sau 11 dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa để lại bàn,mọi thứ có nhân viên phục vụ KFC dọn dẹp Xen lẫn với phong cách tự phục vụ phục vụ nhiệt tình,thân thiện nhân viên KFC khách có yêu cầu Với kết hợp hợp lý phong cách phục vụ đó, KFC thỏa mãn nhiều khách hàng, từ người dễ chịu người khó tính Trong trình phục vụ,mọi hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý ,ở cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Quản lý nhắc nhở nhân viên thấy khách đến trước không phục vụ trước nhằm đảm bảo công cho khách hàng Bên cạnh đó, với vấn đề khả quyền hạn mình, nhân viên không phép tự đưa định giải quyết, mà người quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Ví dụ như, khách hàng phàn nàn điều sai sót dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách nhân viên,….), quản lý cửa hàng đứng xin lỗi làm dịu khách hàng, sau xem xét lại nhân viên mình, giúp họ sửa đổi sai lầm b Ứng dụng công nghệ Trong môi trường công nghệ phát triển vũ bão nay, việc ứng dụng công nghệ thiếu dịch vụ KFC không ngoại lệ Hiện nay, hệ thống website KFC hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút hình ảnh, âm sống động Trên đó, thực đơn KFC đưa vào, với hình ảnh giá giống thực đơn giấy cửa hàng Khách hàng trước đến KFC tham khảo trước thực đơn thông qua website để có lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn Bên cạnh đó, website KFC, xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến Khách hàng click vào đó, chọn ăn muốn theo thực đơn, điền thông tin tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào khung yêu cầu gửi yêu cầu đặt Sau đó, nhân viên từ cửa hàng KFC gọi lại cho khách hàng sớm để phục vụ họ Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, lên website để xem thực đơn, gọi đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng Lúc đó, nhân viên tiếp tân tiếp bạn qua điện thoại, hỏi thông tin tên, địa chỉ, số điện thoại sau 30 phút, bạn nhận ăn thông qua nhân viên giao hàng cửa hàng gần Lúc đó, bạn toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng Một 12 điều lưu ý, với hóa đơn 80,000đ khách hàng hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; với hóa đơn 80,000đ khách hàng phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho đơn hàng 50,000đ Với slogan “Ghét trễ !”, KFC có đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, làm hài lòng khách hàng với thời gian ngắn Ngoài ra, KFC sử dụng công nghệ trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên Thông qua việc kiểm tra sát, KFC đảm bảo thỏa mãn khách hàng đến với KFC 10.Báo cáo kết kinh doanh, điểm cần hạn chế khắc phục - Doanh thu hệ thống nhà hàng KFC toàn giới khoảng độ 100 nghìn tỷ USD Đây số tiền thu khủng khiếp KFC Điều chứng tỏ cho ta thấy niềm tin cậy người dân KFC thuộc vào tin tưởng - Riêng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng KFC lớn nhỏ đem số tiền doanh thu khoảng nghìn tỷ USD Như riêng với thị trường Việt Nam thị trường mà đem lại nguồn doanh thu lớn cho KFC Họ năm chịu lỗ để họ gặt hái thành mà họ chịu trước Thị trường Việt Nam nơi tốt để KFC khai thác tiếp Vì người Việt Nam ưa chuộng ăn KFC - Nhưng số nghìn tỷ so với 100 nghìn tỷ chiếm 0.3% so với mục tiêu đề 1% 100 nghìn tỷ Vậy lý doanh thu chưa đạt mục tiêu đề • Những điểm hạn chế cần khắc phục để đem lại doanh thu lớn - Cần mở rộng cửa hàng to Đặt nhiều cửa hàng phố lớn Cắt giảm nhân lực không cần thiết Giảm chi phí cố định Quảng cáo mạnh mẽ Đưa mục tiêu doanh số lớn cho cửa hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 13 - Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh 14 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO NĂNG SUẤT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đa số người khảo sát thích ăn KFC (45,8%) cho KFC ngon (chỉ có 23% cho ý kiến ngược lại) Hầu hết hài lòng với tiện lợi KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm KFC KFC không tạo cho họ không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn nhanh Tuy nhiên, dựa vào kết khảo sát, KFC có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều KFC Sau đây, xin đưa đề xuất: Sản phẩm: + 8% hoàn toàn không hài lòng + 31% hoàn toàn hài lòng KFC ngày có nhiều đáp ứng thị hiếu, vị người Việt Nam Đồ ăn KFC ngày chấp nhận nhiều người Việt Nam đặc biệt giới trẻ, theo kết khảo sát,chỉ có 23 % cho KFC không ngon.Vệ sinh an toàn thực phẩm mối quan tâm hàng đầu người tiêu dùng, KFC với sản phẩm chất lượng tốt tạo uy tín ,lòng tin người tiêu dùng sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, có 20,9 % cho KFC bổ dưỡng.Trong nhìn người tiêu dùng Việt Nam, KFC cho thức ăn gây béo,nóng Ngoài sản phẩm truyền thống KFC, công ty cần cung cấp mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ có thêm nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau xanh hơn… KFC vốn tiếng với gà rán truyền thống nhiên, tiến hành khảo sát, có 18,8 % cho KFC độc đáo Trước cạnh tranh nhiều đối thủ,nhiều sản phẩm tương tự có mặt thị trường, sản phẩm KFC dần độc đáo tâm trí khách hàng Vì thế, bên cạnh sản phẩm đề cập trên, KFC cần phải khẳng định sản phẩm truyền thống kết hợp dinh dưỡng phần nhỏ với gà truyền thống … Ngoài ra, KFC cần đa dạng thức uống để đáp ứng nhu cầu khách hàng , bổ sung đồ uống bổ dưỡng có thêm nước ép trái tươi nhiều vitamin khoáng chất, thức uống giúp dễ tiêu hóa sau ăn chiên Đối với dịch vụ: 15 Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý Trên website, facebook công ty cần có mục riêng cho phàn nàn, góp ý khách hàng Tại cửa hàng, thùng góp ý cần đặt vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy Qua khảo sát ta thấy: 35,4% cho giá không hợp lý, 25 % đồng ý Nhưng đa số,những người khảo sát học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, nhân viên văn phòng) Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho giá KFC chưa hợp lý nhiều Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh viên họ xuất trình thẻ sinh viên lúc toán hóa đơn, thẻ khuyến giảm giá KFC cần phổ biến coupon đến học sinh ,sinh viên Hoặc đưa hình thức chiết khấu, giảm giá cho nhóm 10 người để KFC … Theo kết khảo sát ,70,8% cho khuyến KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, KFC cần có áp dụng chương trình khuyến nhiều để có thêm nhiều khách hàng Có số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến không với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình thức khuyến KFC cần có chương trình khuyến đáp ứng thực người tiêu dùng Theo số liệu sau: Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , nhiên, với 11,3 % không đồng ý 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều đến cách phục vụ nhân viên thái độ , nhiệt tình, nhanh nhẹn nhân viên KFC vốn dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên đóng vai trò quan trọng trình phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ tốt, khách hàng hài lòng hơn, nhân viên nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng Trước cạnh tranh với dịch vụ tương tự đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên nữa, đặc biệt, quản lý người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt 16 [...]... của cửa hàng gần nhất Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn Một 12 điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn... trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một trong những nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó Trước sự cạnh tranh với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ khách hàng trung thành Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên hơn nữa, đặc biệt, quản... giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC 10.Báo cáo kết quả kinh doanh, những điểm cần hạn chế khắc phục - Doanh thu của hệ thống nhà. .. nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam 9 Process a Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự Khách tiến thẳng tới quầy của KFC Tại đó, thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng...viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại KFC Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:... nhiệt tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo,... hình thức khuyến mãi KFC cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự người tiêu dùng hơn Theo số liệu như sau: Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3 % không đồng ý và 33,7 % không ý kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ , sự nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn KFC vốn là một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân viên... phục vụ trước nhằm đảm bảo sự công bằng cho khách hàng Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ... KFC KFC không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn cũng rất nhanh Tuy nhiên, dựa vào kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC Sau đây, tôi xin đưa đề xuất: Sản phẩm: + 8% hoàn toàn không hài lòng + 31% hoàn toàn hài lòng KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt Nam Đồ ăn KFC. .. các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng ... đặt hàng trực tuyến, dịch vụ dành cho thẻ vip dịch vụ tổ chức party sinh nhật Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm KFC đến cửa hàng, KFC cung cấp dịch. .. phục vụ tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ Ngoài KFC trọng phát triển thêm dịch vụ kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn dịch vụ ghét trễ, dịch vụ. .. thương hiệu KFC nâng cao uy tín thị trường Bên cạnh sản phẩm thực phẩm KFC có sản phẩm khác dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với phục vụ tận tình nhân viên cửa hàng KFC Đây điểm