PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH KHÁNH HÒA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO Theo báo cáo thống kê của các sở quản lý du lịch địa phương về Tổng cục Du lịch, năm 2009 nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Việt Nam có khoảng 1 tri

KHOA KINH TẾ

BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC

PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH KHÁNH HÒA TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP

KINH TẾ QUỐC TẾ

Khánh Hòa, ngày 19 tháng 05 năm 2012

MỤC LỤC

Vai trò đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch đáp ứng

nhu cầu xã hội trong giai đoạn hội nhập 01 Lao động cảm xúc (Emotional Labour) và chất lượng nhân lực du lịch Thực trạng nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành du lịch Khánh Hòa Quản trị sự biến động nhân lực trong ngành du lịch: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Một số giải pháp nhằm phát triển nhân lực chất lượng cao phục vụ phát triển

du lịch Khánh Hòa

VAI TRÒ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO TRONG NGÀNH DU LỊCH ĐÁP ỨNG NHU CẦU XÃ HỘI, PHÁT TRIỂN KINH TẾ TRONG THỜI KỲ

1 QUAN ĐIỂM VỀ NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO

Theo TS.Trần Văn Hùng, nguồn nhân lực chất lượng cao không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao Điều này có nghĩa là học hàm, học vị không phải là tiêu chuẩn tiên quyết để đánh giá nguồn nhân lực chất lượng cao Nếu một người nào đó có học hàm, học vị cao nhưng không có những đóng góp thực sự có giá trị về mặt khoa học trong suốt quá trình công tác giảng dạy hay nghiên cứu khoa học thì người đó không được gọi là nguồn nhân lực chất lượng cao Theo quan điểm này, chúng ta nhận thấy rằng, đội ngũ giảng viên trong các cơ sở đào tạo muốn cung cấp cho xã hội lực lượng lao động được gọi là nguồn nhân lực chất lượng cao thì đội ngũ giảng viên này trước tiên phải là nguồn nhân lực chất lượng cao Để làm được điều đó, đòi hỏi đội ngũ giảng viên cần có những công trình nghiên cứu có ý nghĩa khoa học

và ứng dụng thực tiễn Nếu một người nào đó mặc dù không có học hàm, học vị cao, họ có thể là người công nhân, kỹ thuật viên, cán bộ có trình độ trung cấp hay kỹ sư, cử nhân nhưng

họ lại có tay nghề cao, chuyên môn giỏi về một lĩnh vực nào đó, đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc và có những đóng góp thực sự có giá trị cho xã hội thì họ chính là nguồn nhân lực cao Như vậy, chúng ta có thể hiểu nguồn nhân lực chất lượng cao là những người có khả

năng hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách xuất sắc nhất, sáng tạo và hoàn hảo nhất, có đóng góp thực sự hữu ích cho công việc, cho xã hội cho dù người đó ở bất kỳ một vị trí nào trong tổ chức từ người công nhân đến nhà quản trị cấp cao Tuy nhiên, ở mỗi vị trí khác nhau, mỗi người sẽ có vai trò, nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn khác nhau nên cần xác định những tiêu chuẩn nhân lực chất lượng cao phù hợp cho từng vị trí

Ngành du lịch là một ngành bao gồm nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác nhau, việc xác định tiêu chuẩn nhân lực chất lượng cao cần xác định tiêu chuẩn cho từng nhóm Theo tác giả Phạm Trọng Lê Nghĩa, lao động trong ngành du lịch được chia thành hai nhóm: nhóm gián tiếp và nhóm trực tiếp Nhóm gián tiếp bao gồm lãnh đạo, quản lý, các nhà nghiên cứu, nhà giáo Tiêu chuẩn dành cho nhóm này là phải đạt được Tài, Tâm và Tầm Tài thể hiện khả năng quản lý, lãnh đạo, dùng người, giữ chân người tài, ứng xử tốt mối quan hệ giữa con người với con người, khả năng khơi dậy được lòng trung thành của nhân viên và khơi dậy được tinh thần tập thể cũng như khả năng sáng tạo của nhân viên Tâm thể hiện đạo đức của người quản lý, luôn đặt quyền lợi chung lên trên quyền lợi riêng Người quản lý luôn hiểu rằng những gì mà tổ chức đạt được là đều nhờ sự nỗ lực, đóng góp, là công lao của toàn thể nhân viên Tâm của nhà quản trị còn thể hiện qua vai trò của doanh nghiệp đối với xã hội Tầm của nhà quản trị thể hiện qua những chiến lược phát triển của tổ chức Tầm nhìn của nhà quản lý thể hiện khả năng đón đầu cơ hội, dự đoán trước tương lai, nhìn thấy cơ hội trong thách thức

Mặc dù được gọi là nhóm gián tiếp nhưng nhóm gián tiếp là một bộ phận quan trọng trong guồng máy vì chỉ khi nhóm này đạt được mục tiêu về tiêu chuẩn chất lượng thì nhóm trực tiếp mới có những chuyển biến tích cực, đạt tới đích như mong muốn Chúng ta có thể ví nhóm gián tiếp giống như cái gốc, nhóm trực tiếp giống như những cành cây Gốc cây có vững chắc mới tiếp nhận nguồn dinh dưỡng để những tán cây phát triển

Nhóm trực tiếp bao gồm: lễ tân, phục vụ buồng, bàn, đại lý lữ hành, hướng dẫn viên du lịch…, đây là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đưa sản phẩm du lịch đến với khách Khách du lịch có ưa thích và yêu mến, muốn sử dụng dịch vụ du lịch hay không là phụ thuộc vào đội ngũ trực tiếp Vì vậy, nhóm trực tiếp có chất lượng cao sẽ đem lại uy tín,

vị thế cho doanh nghiệp du lịch nói riêng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam nói chung Yêu cầu đối với nguồn nhân lực chất lượng cao đối với nhóm trực tiếp chính là đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, khả năng sáng tạo, kỹ năng sống, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức… và một công cụ rất quan trọng trong phục vụ du lịch, đó là trình độ ngoại ngữ

2 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO

Theo báo cáo thống kê của các sở quản lý du lịch địa phương về Tổng cục Du lịch, năm

2009 nguồn nhân lực dịch vụ du lịch Việt Nam có khoảng 1 triệu lao động, trong đó có 262.200 lao động trực tiếp, chiếm 26,23% tổng số lao động, bao gồm lao động thuộc các cơ quan quản l ý nhà nước về du lịch, các đơn vị sự nghiệp du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch; lao động gián tiếp là 737.800 người, chiếm 73,78% là đối tượng có liên quan đến hoạt động du lịch So với lao động cả nước, nguồn nhân lực dịch vụ du lịch chiếm 2,2%

Có thể nói, số lượng lao động dịch vụ du lịch đã có sự gia tăng đáng kể trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của ngành cũng như sự phát triển của kinh tế đất nước Ước tính đến năm 2015, lao động trực tiếp của ngành du lịch đạt khoảng trên 500.000 lao động Tuy nhiên, sự chuyển dịch cơ cấu nguồn nhân lực của ngành du lịch trong những năm qua chưa đảm bảo tính bền vững, quy mô nguồn lực du lịch còn quá nhỏ bé, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh du lịch của đất nước, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của ngành du lịch Số lao động dịch vụ du lịch trực tiếp chiếm chưa đầy 1% lao động của cả nước

Không những thiếu về mặt số lượng, mà còn yếu về chuyên môn, chất lượng của nguồn nhân lực dịch vụ du lịch nước ta còn nhiều hạn chế Nhiều lĩnh vực còn thiếu cán bộ chuyên môn và chuyên gia giỏi như cán bộ quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, quản trị kinh doanh, chuyên gia hoạch định chính sách, bộ phận nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, quy hoạch

Căn cứ vào báo cáo tổng hợp về thực trạng nguồn nhân lực Việt Nam qua các năm

2000, 2005, 2009 cho thấy, hiện lao động trực tiếp của ngành du lịch đạt trình độ đại học và trên đại học chiếm 9,7%, đạt trình độ sơ cấp, trung cấp, cao đẳng chiếm 51% và có đến 39,3% trình độ dưới sơ cấp Trong số đó chỉ có 43% được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về các ngành nghề du lịch

Để quảng bá vẻ đẹp của đất nước, con người Việt Nam tới du khách thì những người trực tiếp làm du lịch có một vai trò rất quan trọng, đặc biệt là với du khách quốc tế Hiện nay, lao động trong ngành du lịch sử dụng các ngoại ngữ khác (ngoài tiếng Anh) chiếm tỷ lệ thấp, không đáp ứng được nhu cầu của sự phát triển

Những con số trên cho thấy ngành du lịch Việt Nam đang cần một nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao để phát triển và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước

Nguồn nhân lực chất lượng cao tạo điều kiện thuận lợi cho ngành và doanh nghiệp du lịch tận dụng được chất xám Sự sáng tạo, ý tưởng của con người sẽ tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm du lịch, tăng khả năng cạnh tranh Tất cả những điều đó có được khi doanh nghiệp xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ, nhận thức, ý thức, trách nhiệm cao, đảm nhận công việc phù hợp với năng lực, có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp

Hơn thế nữa, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ đảm bảo nâng cao về chất lượng, chủ động sáng tạo, đề xuất xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch mới Chính nguồn nhân lực chất lượng cao

là đội ngũ để thu hút khách du lịch và tạo động lực để khách hàng có những nhu cầu mới

Bên cạnh đó, nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ khai thác hợp lý, hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Với trình độ, kiến thức, kỹ năng của nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao,

họ sẽ giúp cho doanh nghiệp khai thác được tài nguyên du lịch và bảo vệ tài nguyên du lịch

3 VAI TRÒ CỦA ĐÀO TẠO VÀ THỰC TẾ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI CÁC CƠ SỞ ĐÀO TẠO:

Nhận thấy vai trò và lợi thế của nguồn nhân lực chất lượng cao đối với sự phát triển của ngành du lịch nói riêng và sự phát triển kinh tế đất nước nói chung, Nhà nước ta cũng đã có những chủ trương chính sách phát huy vai trò của đào tạo đối với nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao Cả nước có 40 trường đại học có khoa du lịch, 43 trường Trung cấp du lịch và nhiều Trung tâm đào tạo nghề du lịch Tuy nhiên, hầu hết những cơ sở đào tạo chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh Các cở sở đào tạo thiếu cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho quá trình học tập Đối với đào tạo sinh viên ngành du lịch, do đặc thù của ngành nên cần có thực hành kết hợp với lý thuyết để sinh viên có sự gắn kết với thực tế Nhưng các cơ sở đào tạo thường thiếu các trang thiết bị phục vụ cho môn học Chẳng hạn như những môn học cần có phần thực tập như môn học quản trị ẩm thực, quản trị nhà hàng, quản trị buồng, bàn, bar… cần có trang thiết bị để sinh viên thực tập chuẩn bị bữa tiệc; cách gấp khăn, bày bát, đĩa, thìa, ly trên bàn ăn, trải dra giường ….nhưng hầu như các cơ sở đào tạo không có đủ Điều đó gây khó khăn cho sinh viên khi học tập và ảnh hưởng đến chất lượng lao động khi sinh viên ra trường Một điều đáng quan tâm nữa đó là đội ngũ giáo viên Đội ngũ giáo viên ở các cơ sở đào tạo vừa thiếu và yếu Phần lớn các giáo viên ở các cơ sở đào tạo tự đào tạo, tự nghiên cứu, chưa có kinh nghiệm thực tế nên cũng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo

4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ:

Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao đáp ứng với xu hướng phát triển kinh tế, việc định hướng và phát huy vai trò của hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch là

nhu cầu cấp thiết Để cung cấp được nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, bài tham luận xin đề xuất một số ý kiến:

Thứ nhất, các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch cần đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất nhằm đảm bảo có sự gắn kết học đi đôi với hành

Thứ hai, các cơ sở đào tạo xây dựng chương trình học, mã ngành đào tạo khoa học, hợp lý

Thứ ba, đội ngũ giảng viên không ngừng nâng cao trình độ, phát triển chuyên sâu thông qua đào tạo mới, đào tạo lại, trau dồi kinh nghiệm thực tế

Thứ tư, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo Điều này tạo điều kiện cho sinh viên có thể tiếp xúc với thực tế ngay khi còn đang học Đây là cơ hội để sinh viên có được những trải nghiệm, tích lũy kinh nghiệm từ những cọ xát thực tế

Thứ năm, các cơ sở đào tạo xây dựng chương trình đào tạo theo nhu cầu Doanh nghiệp có thể đặt hàng với cơ sở đào tạo để đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Với sự hợp tác này, doanh nghiệp có cơ hội xây dựng được đội ngũ nhân viên chất lượng cao về trình độ và kỹ năng Đồng thời đây cũng là hình thức gắn kết nhân viên và doanh nghiệp Đối với cơ sở đào tạo, việc đào tạo theo nhu cầu giúp cơ sở đào tạo hoàn thiện dần chương trình đào tạo trong trường học

Cuối cùng, cần có sự đầu tư của Nhà nước cho các cơ sở đào tạo và các chính sách ưu đãi phát triển du lịch của Nhà nước

Đào tạo, sử dụng và phát huy nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế của ngành và đáp ứng nhu cầu xã hội trong thời kỳ hội nhập hiện nay

Danh mục tài liệu tham khảo

1 Trần Văn Hùng "Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho các trường đại học",

http://gdtd.vn

2 Phạm Trọng Lê Nghĩa "Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao", Tạp chí

VHNT, số 328, tháng 10/2011

3 Hà Văn Siêu, "Nhu cầu nhân lực du lịch giai đoạn 2011 - 2020", Báo cáo tham luận tại

Hội thảo quốc gia lần thứ II Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội Tháng 08/2010

4 http://www.tourism.edu.vn/index.php?catid=05&itemid=138

LAO ĐỘNG CẢM XÚC (EMOTIONAL LABOUR) VÀ CHẤT LƯỢNG

NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

Th.S Nguyễn Thị Hồng Đào

Với đặc trưng là ngành phục vụ và mang đến niềm vui, sự thư giãn cho con người, ngành

du lịch vẫn luôn chú trọng việc thu hút và đào tạo đội ngũ lao động có kiến thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, và đặc biệt là có thái độ ứng xử thân thiện, niềm nở, hiếu khách, ân cần và nhiệt tình với mọi du khách Những yêu cầu, quy tắc về thái độ ứng xử và mức độ thể hiện cảm xúc của lao động du lịch là một phần công việc có tính đặc thù và ngày càng được chuẩn hóa theo từng loại hình dịch vụ du lịch Tuy nhiên, yêu cầu ‘luôn luôn vui

vẻ, niềm nở với khách bất kể thái độ của khách và tâm trạng thực của bản thân’ có những tác động phức tạp và lâu dài đến chất lượng nguồn nhân lực du lịch Bài viết tìm hiểu về khái niệm ‘lao động cảm xúc’, tác động của nó đến lao động du lịch và những vấn đề cần quan tâm từ góc độ đào tạo và quản lý nhằm nâng cao chất lượng nhân lực du lịch

1 Khái niệm và phân loại ‘lao động cảm xúc’

- Khái niệm: lao động cảm xúc là nỗ lực kiểm soát, điều chỉnh cảm xúc ở các nơi mà

người lao động kỳ vọng biểu lộ cảm xúc như là một phần công việc của họ để đạt được mục đích của tổ chức; vì vậy lao động cảm xúc có giá trị trao đổi thương mại (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996)

Khái niệm này chỉ ra rằng nhân viên cung cấp dịch vụ được yêu cầu phải kiểm soát và kiềm chế cảm xúc thực bên trong của mình và chỉ được phép thể hiện những cảm xúc, hành vi bên ngoài phù hợp nhằm tạo bầu không khí thuận lợi trong giao tiếp với khách hàng và đáp ứng mục tiêu kinh doanh của tổ chức Do vậy, việc thể hiện cảm xúc của nhân viên chịu sự kiểm soát và quản lý của doanh nghiệp; từ đó các quy định, nguyên tắc ứng xử được xây dựng, chuẩn hóa và truyền đạt đến người lao động Họ tham gia các khóa đào tạo để học cách cười sao cho thân thiện và cách biến sự tức giận (hay thiếu kiên nhẫn) thành sự cảm thông và quan tâm khách

Ngành dịch vụ du lịch (nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển,…) là một trong những ngành có nhu cầu cao và ngày càng gia tăng về lao động cảm xúc Sự thân thiện, quan tâm và hiếu khách là một phần giá trị tăng thêm của sản phẩm dịch vụ Đối với ngành du lịch, những

vị trí yêu cầu cao về mức độ kiểm soát và điều tiết cảm xúc là những nhân viên tuyến trước (front-line service workers) trực tiếp tiếp xúc với du khách (vi dụ: hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn, phục vụ bàn, nhân viên pha chế rượu,…) Họ tạo nên ấn tượng đầu tiên cho du khách và đại diện cho hình ảnh, sự chuyên nghiệp và đóng vai trò quan trọng quyết định chất

lượng dịch vụ của các cơ sở du lịch Lao động cảm xúc cũng phổ biến ở một số ngành dịch vụ khác như ngành y tế (y tá, bác sỹ), ngành bán lẻ (nhân viên bán hàng), ngành hàng không (tiếp viên hàng không), và ngành giáo dục

- Phân loại: có hai hình thức thể hiện cảm xúc của lao động dịch vụ (Hochschild, 1983): + Biểu lộ cảm xúc bề mặt (Surface acting): người lao động điều chỉnh cảm xúc theo hướng

tích cực do yêu cầu công việc nhưng bản thân không thực sự cảm nhận những cảm xúc này Cảm xúc và hành vi thể hiện ra bên ngoài thường mang tính ‘giả tạo, diễn xuất’

+ Biểu lộ cảm xúc chiều sâu (Deep Acting): người lao động nỗ lực điều chỉnh cảm xúc theo

hướng tích cực dựa trên những trải nghiệm trước đây của bản thân Cảm xúc và hành vi thể hiện ra bên ngoài thường có chiều sâu và xuất phát từ cảm xúc thực của người lao động

2 Tác động của lao động cảm xúc đến chất lượng nhân lực du lịch

Tác động tích cực: Tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh,…

Lao động cảm xúc có thể tác động hai mặt đến nhân lực các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng Trong đó, một phần lớn nghiên cứu cho thấy những tác động tiêu cực đáng quan tâm Ảnh hưởng tiêu cực được nói đến nhiều nhất là sự kiệt sức về tinh thần và

cả thể chất của người lao động (burnout/exhaution) (Kim, 2008) Tác động này sẽ nghiêm trọng hơn khi người lao động phải làm những công việc yêu cầu cao và thường xuyên về mức

độ, chuẩn mực thể hiện cảm xúc trong một thời gian dài Do vậy, người lao động có khả năng phải đối mặt với tình trạng mệt mỏi và căng thẳng gia tăng Tuy nhiên, điều này còn phụ thuộc vào cách thức thể hiện cảm xúc của mỗi người lao động So với biểu hiện cảm xúc

chiều sâu (deep acting), biểu hiện cảm xúc bề mặt (surface acting) sẽ dễ dẫn đến những ảnh

hưởng tiêu cực đến sức khỏe người lao động hơn (Morris & Feldman, 1997)

Yêu cầu lao động cảm xúc còn có thể tác động đến mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc Hochschild (1983) chỉ ra rằng những nhân viên phải kiểm soát và điều tiết cảm xúc trong quá trình làm việc thường có mức độ thỏa mãn thấp hơn Điều này cũng dẫn đến tình trạng chán nản, são nhãng công việc; làm việc máy móc và vô cảm; tỷ lệ nghỉ vắng và thôi việc cao hơn Sức khỏe và mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc giảm sút do vậy sẽ tác động trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên, lao động cảm xúc cũng có những ảnh hưởng tích cực đến nhân lực du lịch Ngày nay, rèn luyện khả năng kiểm soát và điều chỉnh cảm xúc bản thân là một kỹ năng sống quan trọng trong công việc và cuộc sống của con người Đây cũng là một trong những thành

tố quan trọng của chỉ số thông minh về cảm xúc (EQ – Emotional Quotient), một chỉ số ngày càng được đề cao bên cạnh chỉ số thông minh trí tuệ (IQ – Inteligence Quotient) không chỉ đối

với những nhân lực ở các vị trí tuyến trước mà còn với các vị trí quản lý Hơn thế nữa, khả

năng điều chỉnh cảm xúc từ bên trong (deep acting) giúp cho nhân viên giảm thiểu sự mệt

mỏi, căng thẳng do không phải cố gắng để giả tạo cảm xúc Từ đó, chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc được gia tăng cũng như sự thỏa mãn với công việc và gắn bó với tổ chức sẽ cao hơn

3 Kết luận

Với những tác động hai mặt của lao động cảm xúc, các cơ sở đào tạo du lịch cần trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng thực tế, đặc thù về các loại hình dịch vụ du lịch nhằm giúp các em có hiểu biết đầy đủ và cụ thể về công việc tương lai cũng như các khó khăn, trở ngại có thể gặp phải Bên cạnh đó, giảng viên cần hình thành, khích lệ và nuôi dưỡng lòng yêu nghề, thái độ tích cực, chủ động, nhạy bén nhằm đáp ứng những nhu cầu gia tăng về ‘lao động cảm xúc’ trong ngành du lịch

Về phía quản lý doanh nghiệp du lịch cần có những chính sách hỗ trợ cụ thể thông qua các thực tiễn quản trị nguồn nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, động viên khích lệ,…) tuyển chọn được những nhân viên có phẩm chất, năng lực và kỹ năng phù hợp với yêu cầu của lao động cảm xúc Mặt khác, các hoạt động này một mặt giúp nhân viên hiểu rõ, đồng thuận và gắn bó với mục tiêu chung của tổ chức, măt khác kịp thời phát hiện và hỗ trợ nhân viên vượt qua những ảnh hưởng tiêu cực của hoạt động lao động cảm xúc

Tài liệu tham khảo

Hochschild, A (1983), The managed heart: Commercialization of human feeling

Berkeley: University of California Press

Kim, H.J., (2008), Hotel service providers’ emotional labor: the antecedents and effects on

burnout, International Journal of Hospitality Management, 27 (2), 151–161

Morris, J., & Feldman, D (1996), The dimensions, antecedents, and consequences of

emotional labor Academy of Management Review, 21, 986-1010

Wong J.Y & Wang C.H (2009), Emotional labor of the tour leaders: An exploratory study,

Tourism Management, 30, 249–59

THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO

CỦA NGÀNH DU LỊCH TỈNH KHÁNH HÒA

Đoàn Nguyễn Khánh Trân

Là một tỉnh ven biển duyên hải Nam Trung Bộ của Việt Nam, hội đủ các dạng địa hình cơ bản gồm núi rừng, đồng bằng, miền ven biển, hải đảo, Khánh Hòa có tiềm năng du lịch rất lớn Trong những năm qua, Khánh Hòa đã vươn lên trở thành một trong những nơi được du khách lựa chọn nhiều nhất tại Việt Nam Cùng với sự phát triển mạnh mẽ đó, một nhu cầu đặt ra là làm thế nào phát triển ngành một cách hiệu quả và bền vững? Câu trả lời không đâu khác chính là nguồn nhân lực mà đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao Bài viết này sẽ khái quát về thực trạng nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa, giúp người đọc nắm bắt được những điểm mạnh, điểm yếu trong nguồn nhân lực chất lượng cao của ngành, từng bước có những biện pháp, những chính sách đào tạo phù hợp góp phần vào sự phát triển du lịch chung của Tỉnh

1 Nguồn nhân lực chất lượng cao ngành du lịch

Có nhiều ý kiến cho rằng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quan trọng hàng đầu của sự phát triển, là tài sản vô giá của mọi quốc gia, vùng lãnh thổ, doanh nghiệp

Đối với ngành du lịch, việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là yêu cầu và nhiệm vụ cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong bối cảnh cạnh tranh với những đòi hỏi về chất lượng, năng lực hoạt động Song do ngành du lịch bao gồm nhiều nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác nhau, nên khi xác định tiêu chuẩn nhân lực chất lượng cao cần phải định hướng đối với từng nhóm Chúng ta có thể phân thành 2 nhóm như sau:

- Nhóm gián tiếp (lãnh đạo, quản lý, nhà nghiên cứu, nhà giáo…): nguồn nhân lực

chất lượng cao của nhóm gián tiếp phải đạt được yêu cầu tài trong lãnh đạo, quản lý, sử dụng

và biết cách giữ chân người tài hay nói cách khác là biết cách định vị nguồn nhân

lực; tâm trong thu phục lòng người, phát huy lòng yêu nghề, khả năng cống hiến và sáng tạo; tầm nhìn xu hướng vận động của ngành du lịch trong mối quan hệ với thế giới với hiện

trạng đất nước, dự báo và có kế hoạch sánh ngang, vượt qua đối thủ

- Nhóm trực tiếp (lễ tân, phục vụ buồng, bàn, hướng dẫn viên, đầu bếp…): phải đảm bảo các yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, khả năng sáng tạo, kỹ năng sống, phối hợp công việc, biết vận dụng công nghệ tiên tiến phù hợp và một yêu cầu tối quan trọng

trong phục vụ du lịch, đó là trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành

2 Thực trạng nguồn nhân lực chất lượng cao ngành du lịch của Tỉnh Khánh Hòa

2.1 Nhóm trực tiếp

Bảng 2.1: Trình độ đào tạo khối kinh doanh ngành du lịch Khánh Hòa từ năm 2006 – 2010

+ Chưa qua đào tạo Người 4400 4623 4987 4646 4632

+ Đào tạo ngắn hạn (dưới 3 tháng) Người 2222 2227 2267 2448 2501

+ Trung cấp và tương đương Người 2320 2473 2610 2784 2894

+ Đại học, cao đẳng Người 2804 2966 3147 3652 4021

+ Sau đại học Người 95 105 110 120 120

Nguồn: Tổng hợp điều tra nhóm nghiên cứu “Chương trình phát triển nguồn nhân lực Tỉnh

Khánh Hòa đến năm 2020”

Theo tổng hợp điều tra của nhóm nghiên cứu trong “Chương trình phát triển nguồn

nhân lực Tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020” thì từ năm 2006 đến năm 2010 số lượng người lao

động làm việc trong ngành du lịch tăng hàng năm Song một thực trạng đáng buồn là chất

lượng người lao động trong ngành vẫn chưa tăng cao Trong tổng số 14168 người lao động

(2010) thì số lượng lao động chưa qua đào tạo lại chiếm tới 32,7% trong khi đó chỉ có 4141

(28,38%) người lao động được có trình độ đào tạo bậc đại học – cao đẳng

Cùng với đó, theo ý kiến của một số nhà quản lý trong kinh doanh khách sạn – nhà

hàng cho rằng nhân lực ngành du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu Phần lớn người lao động

và điển hình là sinh viên sau khi ra trường thiếu các kỹ năng cần thiết để phục vụ trong ngành

du lịch như khả năng giao tiếp, kinh nghiệm thực tế, không có khả năng chuyên sâu một lĩnh

vực cụ thể Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Đây là một thực tế và trở thành một rào cản rất lớn

trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ngành du lịch

2.2 Nhóm gián tiếp

- Đối với những nhà quản lý trực tiếp trong doanh nghiệp: trong tổng số 684 doanh

nghiệp hoạt động trong ngành du lịch thì năm 2010 chỉ có 120 người lao động (0,85%) được

đào tạo sau đại học Đây là một hạn chế, một thực trạng đáng buồn cho ngành du lịch tỉnh Và

một thực trạng nữa là đa số những nhà quản lý cấp cao trong lĩnh vực du lịch đa số ít có người

nào được đào tạo đúng ngành về quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng Đa số trong họ là

từ chuyên môn quản trị kinh doanh hoặc ngoại ngữ hoặc từ quá trình làm việc đi lên

Bảng 2.2: Trình độ đào tạo khối hành chính sự nghiệp du lịch Khánh Hòa từ năm 2006 – 2010

Nguồn: Tổng hợp điều tra nhóm nghiên cứu “Chương trình phát triển nguồn nhân lực Tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020”

- Đối với những người lao động làm việc trong khối hành chính sự nghiệp ngành du

lịch: Theo tổng hợp điều tra của nhóm nghiên cứu năm 2010 cũng chỉ có 3 người lao động

(7,5%) được đào tạo sau đại học Và cũng như nhóm quản lý trong doanh nghiệp thì đa số các nhà quản lý làm việc trong cơ quan hành chính sự nghiệp ngành du lịch cũng không được đào tạo nhiều về lĩnh vực du lịch Đây là điều hạn chế cho việc ra các chính sách, cơ chế, phương hướng và giải pháp trong việc phát triển ngành

- Đối với những nhà nghiên cứu, nhà giáo: Một thực tế là mặc dù số lượng và chất lượng

giảng viên giảng dạy trong ngành du lịch có trình độ chuyên môn cao, yêu nghề Song số lượng giảng viên được đào tạo đúng ngành còn hạn chế Cùng với đó là kinh nghiệm thực tế của các giảng viên cũng chưa nhiều Điều này sẽ gây nhiều trở ngại trong quá trình giảng dạy

3 Kết luận

Phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao không chỉ là nhu cầu cấp thiết của xã hội

mà còn là chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Đảng và Nhà nước

Với một thực trạng đáng buồn là lực lượng nguồn nhân lực chất lượng cao ngành du lịch của tỉnh Khánh Hòa đang rất hạn chế Cùng với đó, theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020, dự báo ngành du lịch tỉnh sẽ cần một lực lượng lao động trực tiếp và gián tiếp rất lớn Cụ thể đến năm 2015 là hơn 60.000 lao động (trong đó có khoảng 20.000 lao động trực tiếp) và năm 2020 có hơn 113.000 lao động (trong đó có hơn 38.000 lao động trực tiếp) Do đó, để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu về số lượng và đặc biệt là chất lượng nguồn nhân lực cao cho ngành thì cần có sự liên kết, hợp tác từ các nhà lãnh đạo Tỉnh, các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp từng bước có những chính sách phát triển cho phù hợp

Tài liệu tham khảo

1 TS Trần Văn Hùng, “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho các trường Đại

học”, Báo Giáo dục và Thời Đại

2 Khánh Chi, “Quảng Nam – Đói nhân lực du lịch chất lượng cao”, Báo Văn hóa

3 Nguyễn Nam Anh, “Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh

Quản trị sự biến động nhân lực trong ngành du lịch Mô hình

và phương pháp nghiên cứu 1

TS ĐỖ THỊ THANH VINH

Báo cáo đề xuất mô hình và phương pháp nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp những kiến thức quản trị nguồn nhân lực phù hợp với xu hướng mới; giúp phát hiện được những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự dịch chuyển nhân lực ở các cơ sở kinh doanh du lịch (Nhà hàng- khách sạn, công ty lữ hành, …)

Tại Nha Trang – Khánh Hòa, thuật ngữ quản trị dòng nhân lực đã được cảm nhận sâu sắc trong ngành Du lịch Hơn 400 cơ sở kinh doanh của ngành hiện đang phải đối mặt với tình trạng “giành giật” nhân sự lẫn nhau Việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến dòng chảy nhân lực tại lĩnh vực này đang được đặt ra cấp bách cho các nhà quản lý ngành, các lãnh đạo doanh nghiệp cũng như các nhà nghiên cứu nhằm tạo một môi trường nhân lực ổn định

2 Giải quyết vấn đề :

Khái niệm "dòng nhân lực" được đặt ra bởi Michael Beer và các đồng nghiệp vào năm

1984 Trong chương mở đầu của cuốn sách "Managing Human Assets” - Quản trị tài sản con người - xuất bản bởi The Free Press, New York Beer và các cộng sự giới thiệu bốn lĩnh vực lớn của chính sách quản trị nguồn nhân lực đó là sự ảnh hưởng của nhân viên, dòng nhân lực,

hệ thống khen thưởng, hệ thống làm việc2

Theo đó, dòng nhân lực là một thuật ngữ dùng để mô tả quá trình mà nhân viên đi qua (pass through) một tổ chức Nó được chia ra thành:

- Dòng vào (inflow) thông qua khâu tuyển dụng và lựa chọn

- Dòng nội bộ (internal flow) thông qua khâu thăng tiến và những thay đổi trong sự nghiệp

- Dòng ra (outflow) thông qua khâu từ chức, nghỉ hưu, miễn nhiệm và giảm biên chế