Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Agribank Chi nhánh Hà Nội 06-5-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGÔ THANH TÙY HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SỸ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên tác giả: Ngô Thanh Tùy NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ DUNG HUỆ Nội - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội” đề tài nghiên cứu riêng Được đưa dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá trình hoạt động kinh doanh đơn vị Các số liệu trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng Tác Giả Ngô Thanh Tùy năm 2015 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương , Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Dung Huệ, người thầy trược tiếp hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hoàn thiện tránh khỏi sơ suất thiếu sót, em mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Ngô Thanh Tùy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu marketing Ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại 1.1.2 Giới thiệu Marketing Ngân hàng thương mại .4 1.1.3 Đặc điểm Marketing Ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò Marketing Ngân hàng thương mại 1.1.5 Chức Marketing Ngân hàng thương mại 1.2 Các chiến lược Marketing hỗn hợp Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Chiến lược sản phẩm Ngân hàng thương mại (Products) .15 1.2.2 Chiến lược định giá Ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Chiến lược phân phối Ngân hàng thương mại 23 1.2.4 Chiến lược quảng bá xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng thương mại .27 iv 1.2.5 Chiến lược định vị thương hiệu Ngân hàng thương mại 34 1.2.6 Chiến lược tổ chức nhân Ngân hàng thương mại 37 1.2.7 Chiến lược tổ chức sở hạ tầng Ngân hàng thương mại .39 1.3 Bài học kinh nghiệm hoạt động Marketing Ngân hàng giới 42 1.3.1 Hoạt động Marketing Ngân hàng giới 42 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 48 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội .50 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 50 2.1.2 Tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 57 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội .58 2.2.1 Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 58 2.2.2 Hoạt động định giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 63 2.2.3 Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 64 2.2.4 Hoạt động quảng bá xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 66 2.2.5 Hoạt động xây dựng định vị thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 71 2.2.6 Hoạt động tổ chức nhân sự, đào tạo xây dựng văn hóa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 72 2.2.7 Hoạt động đầu tư sở hạ tầng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 73 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội .74 v 2.3.1 Những kết đạt hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 74 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân cần khắc phục hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội .81 3.1.1 Dự báo cạnh tranh thị trường ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian tới 81 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 84 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội .87 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ .87 3.2.2 Nhóm giải pháp định hướng chiến lược định giá sản phẩm dịch vụ .90 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng 91 3.2.4 Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng bá xúc tiến hỗn hợp 93 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện công tác định vị thương hiệu ngân hàng .97 3.2.6 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân 99 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện công tác thống thiết kế sở hạ tầng nhận diện hình ảnh ngân hàng 100 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội 102 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý .102 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .104 3.3.3 Kiến nghị khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội .104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 PHỤ LỤC .110 vi DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) ATM : Máy rút tiền tự động(Automated Teller Machine) CBTD : Cán tín dụng CBXLRR : Cán xử lý rủi ro XLRR : Xử lý rủi ro DPRR : Dự phòng rủi ro TSBĐ : Tài sản bảo đảm tiền vay CBTD : Cán tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng IPCAS : Phần mềm CoreBanking Agribank NH : Ngân hàng DN : Doanh nghiệp KBNN : Kho bạc nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCTC : Tổ chức tài TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng UTĐT : Ủy thác đầu tư vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2014 56 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm cho khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Hà Nội .59 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Agribank Chi nhánh Hà Nội 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khái quát mô hình chiến lược 7P marketing .14 Hình 1.1: Hướng dẫn gấp Origami hóa đơn ATM .45 Hình 1.2: Thưởng tiền ngẫu nhiên .45 Hình 1.3: Lập trình game 45 Hình 1.4: Cây mọc tiền 46 Hình 1.5: Tổ chức thi “ trốn tìm” .47 Hình 1.6: Cá cược ngày tận 47 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Nội .54 Sơ đồ 2.2 Tổ chức hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 57 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động Marketing ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng sau so với lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hóa Các ngân hàng Châu Âu nơi ứng dụng sớm hoạt động Marketing năm 70 kỷ 20 phổ biến vào năm 80 kỷ Tại Việt Nam, việc áp dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng chậm thực ngân hàng thương mại cổ phần vào năm 2000 Trong chục năm trở lại đây, hoạt động ngân hàng Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ Số lượng ngân hàng thương mại nước quốc tế gia tăng đột biến Các ngân hàng nhà nước lớn Vietcombank, Techcombank, VietinBank hoàn thành cổ phần hóa linh hoạt nhiều hoạt động kinh doanh Các ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm sức mạnh thương hiệu diện nhiều phát triển thêm chi nhánh Việt Nam HSBC, ANZ, Standard Chartered, Hệ thống ngân hàng năm gần gặp nhiều khó khăn nhiều ngân hàng bắt buộc phải cấu lại sáp nhập với ngân hàng khác Habubank sáp nhập với SHB, Trust Bank cấu chuyển thành Ngân hàng xây dựng, Những ngân hàng hoạt động áp dụng mô hình kinh doanh ngân hàng gắn với marketing đại đạt thành công đáng kể Điều tạo áp lực cạnh tranh gay gắt cho ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, ngân hàng với 100% vốn Nhà nước Agribank chi nhánh Hà Nội hoạt động độc lập địa bàn Hà Nội với cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng thương mại khác Để tồn phát triển Agribank chi nhánh Hà Nội bắt buộc phải áp dụng tuân thủ tốt quy trình marketing ngân hàng với ý thức xây dựng bảo vệ thương hiệu Nhận thức vấn đề trên, chọn đề nghiên cứu đề tài: “ Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội” cho luận văn thạc sỹ 101 Căn theo thực tế triển khai sở hạ tầng Agribank Chi nhánh Hà Nội, công tác thiết kế nhận diện ngân hàng qua chứng hữu hình có đề xuất sau: Thứ nhất, Agribank Chi nhánh Hà Nội thống hình ảnh thiết kế biển hiệu, trụ sở nội thất tất điểm giao dịch chi nhánh theo màu sắc logo theo quy định chung Agribank Việt Nam Để thực công tác này, Agribank Chi nhánh Hà Nội cần tiến hành khảo sát đánh giá tổng thể khắp đơn vị kinh doanh mình, điều chỉnh lại phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm giữ hình ảnh cũ Đối với điểm giao dịch điều chỉnh địa thiết cần đầu tư xây lại di chuyển sang địa điểm Agribank Chi nhánh Hà Nội cần đảm bảo khách hàng tới điểm giao dịch Agribank Việt Nam cảm nhận giống thống hệ thống Thứ hai, Agribank Chi nhánh Hà Nội cần kiên tiêu hủy thay toàn tờ rơi hình ảnh cũ Hiện việc thay đổi nhận diện thương hiệu Agribank Việt Nam triển khai thói quen nhân viên tiến hành lưu trữ sử dụng tài liệu cũ Thứ ba, Agribank Chi nhánh Hà Nội nên loại bỏ hoàn kính chắn giao dịch viên khách hàng nhằm tăng cường khả giao tiếp gần gũi Hiện tại, chức an toàn kính chắn quầy giao dịch không phát huy nhiều tác dụng Hiệu loại bỏ kính chắn đem lại lợi ích gần gũi thân thiết với khách hàng nhiều tính an toàn an ninh Thứ tư, Agribank Chi nhánh Hà Nội cần thay đổi quy trình bảo dưỡng trì điểm giao dịch Đối với hoạt động trì bảo dưỡng hình ảnh, phận hành chi nhánh sử dụng phương pháp báo cáo thực trạng gửi kế hoạch điều chỉnh hội sở để xin cấp kinh phí bảo dưỡng Hiện công tác xuất độ trễ cao trình xử lý công việc Thứ năm, Agribank Chi nhánh Hà Nội cần ban hành quy trình kiểm tra hình ảnh định vị theo thiết kế thân thiện áp dụng cho hệ thống Việc ban hành quy trình kiểm tra sở hạ tầng theo định vị thương hiệu mang ý nghĩa 102 quan trọng điều giúp ngân hàng luôn đánh giá thực trạng sở hạ tầng chủ động việc kiểm soát bảo dưỡng hình ảnh điểm giao dịch 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội Agribank Chi nhánh Hà Nội chi nhánh Agribank Việt Nam hoạt động địa bàn Hà Nội, Agribank Chi nhánh Hà Nội chịu đạo tuân thủ quy định từ Agribank Việt Nam, Ngân hàng nhà nước Hà Nội, Ngân hàng nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ, tác giả mong muốn ngân hàng nhà nước quan quản lý có hoạt động hỗ trợ sau: 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Để góp phần nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Chi nhánh Hà Nội nữa, quan có thẩm quyền cần thực biện pháp hỗ trợ ngân hàng sau: Kiến nghị phủ Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định: Trong môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa công nghệ ngân hàng, từ giúp ngân hàng, có Agribank Chi nhánh Hà Nội Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng: Các ngành cần quan tâm đến việc phát triển hình thức toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thông qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu 103 chất dịch vụ ngân hàng hình thức tiện lợi, đại, nhiều tiện ích Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta bắt kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đầu tư cho hệ thống giáo dục: Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người – chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước Chính phủ cần đẩy mạnh, đẩy nhanh tái cấu kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng để tạo tiền đề, sức sống ổn định cho kinh tế cho ngành ngân hàng Từ đưa kinh tế đất nước vượt qua khủng khoảng phát triển nhanh bền vững, ngành ngân hàng vào ổn định phát triển Chính phủ cần chủ động hướng dẫn kế toán kiểm toán cho doanh nghiệp nhằm xiết chặt hoạt động kế toán thống kê báo cáo kế toán minh bạch theo trình tự pháp luật Áp luật kiểm toán bắt buộc với doanh nghiệp có 300 nhân viên vốn điều lệ 10 tỷ đồng Điều giúp ích cho việc hạn chế rủi ro tín dụng cho ngân hàng việc xem xét hồ sơ đánh giá tín dụng Chính phủ cần có sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư kinh doanh chủ động đẩy nhanh cải cách hành loại bỏ quy định không cần thiết Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định đầu tư doanh nghiệp chi phí đầu tư, có chi phí vay vốn ngân hàng Ngoài lãi suất vay vốn, doanh nghiệp chịu chi phí như: chi phí công chứng vay vốn, chi phí công chứng tài sản chấp Không trình kinh doanh doanh nghiệp phải chịu nhiều chi phí khác khoản chi phí đăng ký sở 104 hữu tài sản, lệ phí không tên tính quan liêu, mang nặng tính giấy tờ quản lý hành Nhà nước Do để kích thích doanh nghiệp đầu tư Nhà nước cần rà soát lại toàn thủ tục, loại lệ phí mà doanh nghiệp phải chịu giảm cho doanh nghiệp Mức lệ phí công chứng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh cần giữ cố định, không lệ thuộc vào số tiền vay hay thời gian chấp cầm cố Ngoài quan quản lý vĩ mô cần có phối hợp chặt chẽ với việc cân đối nhu cầu đầu tư phát triển sở hạ tầng, tránh tình trạng đầu tư ạt vào ngành, lĩnh vực gây lãng phí cung vượt cầu Đồng thời tiến hành cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hoá thủ tục đầu tư nhằm tạo môi trường đầu tư thông thoáng hấp dẫn doanh nghiệp Trên sở mở rộng tín dụng nói chung, tín dụng trung dài hạn nói riêng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động Ngoài ra, NHNN cần giảm thiểu thủ tục, tăng cường công tác quản lý giám sát sâu sát NHTM Ngân hàng nhà nước bên cạnh việc cập nhật thông tin, sách quản lý cần hỗ trợ thêm ngân hàng thông tin tham khảo giới thiệu dự án kinh doanh đầu tư địa bàn Việc cung cấp thông tin theo yêu cầu ngân hàng doanh nghiệp giúp cho ngân hàng có nhận định có sở trước đầu tư vốn tín dụng cho doanh nghiệp 3.3.3 Kiến nghị khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Nội Khách hàng tự nâng cao nhận thức sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nâng cao nhận thức trình độ khách hàng ý nghĩa mặt kinh tế phục vụ cho lưu thông hàng hóa dịch vụ mà đóng góp để có xã hội văn minh, lịch sự, tiên tiến Hiện nay, Việt Nam nhiều người đến dịch vụ ngân hàng Vì vậy, cần có phương pháp đào tạo cần thiết từ bậc học phổ thông nâng cao trình độ tin học học sinh từ cấp phổ thông sở để họ nắm khái niệm, nguyên 105 tắc việc ứng dụng tin học Từ Người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Ngoài cần tạo ý thức hệ dân chúng việc bảo vệ công, bảo vệ thiết bị, máy móc đặt nơi công cộng Đây tảng vững không để phát triển dịch vụ ngân hàng mà xây dựng xã hội Việt Nam văn minh, lịch phát triển 106 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu để tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Chi nhánh Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh Agribank Chi nhánh Hà Nội tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn giới thiệu Ngân hàng thương mại, Marketing Ngân hàng thương mại.Trong đề cập đến khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại Đưa mô hình Marketing hỗn hợp 7S, nhân tố ảnh hưởng mô hình để nâng cao hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại Luận văn đưa học ngân hàng nước thành công thị trường Việt Nam hay thị trường quốc tế từ học kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động Marketing cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cho Agribank Chi nhánh Hà Nội nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Chi nhánh Hà Nội vấn đề đặt áp mô hình Marketing hỗn hợp 7S nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Chi nhánh Hà Nội Đánh giá kết đạt nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing Agribank Bắc Hà Nội Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Agribank Chi nhánh Hà Nội, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động Marketing thân Agribank Chi nhánh Hà Nội, mặt khác đưa số kiến nghị quan chức năng, đơn vị chủ quản Agribank Chi nhánh Hà Nội Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng liên tục nhằm thực chiến lược phát triển Agribank Chi nhánh Hà Nội 107 xu cạnh tranh, hội nhập giữ vững vị Agribank Chi nhánh Hà Nội Đây đề tài không nội dung quan tâm Agribank Chi nhánh Hà Nội nói riêng NHTM nói chung Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nước mà ngân hàng nước khiến cho mảng kinh doanh trước không giữ lợi so sánh Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển hoạt động, sản phẩm khác nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tôi mong đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia,1997 Edward W Reed & Edwad K.Gill, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh,1993 Hans Kasper, Piet van Helsdingen, Services marketing management : An international perspective, John Wiley & Sons Ltd, England, 1990 M E Porter, Competitive Strategy, New York: Free Press, 1980 Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê, 2004 Jacques Horvitz , Thuật chinh phục khách hàng, Nxb Thống kê, 1993 Philip Kotler , Marketing bản, Nxb Thống kê, 1994 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Marketing Management , Prentice Hall, 14th edition, 2012 Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, 1997 10 Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1997 11 Nguyễn Thị Quy, Lý thuyết lợi cạnh tranh lực cạnh tranh Micheal Porter, Tạp chí Lý luận Chính trị, 2005 12 Tập thể tác giả Đại học Ngoại thương, Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục Hà nội, 2000 13 Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê TP HCM, 2008 14 Lê Văn Tư, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội, 2005 15 Ủy ban quốc gia Hợp tác kinh tế quốc tế, Báo cáo tổng hợp nâng cao khả lĩnh vực dịch vụ Việt nam, Hà nội, 2003 109 16 Nguyễn Trung Vãn (chủ biên), Giáo trình Mareketing quốc tế, Nhà xuất Lao động xã hội, 2008 17 Tạp chí Thông tin Tín dụng, Đánh giá hoạt động tín dụng 18 Tạp chí Ngân hàng năm (2011, 2012, 2013, 2014) 19 Tạp chí Tài năm (2011, 2012, 2013, 2014) 20 Tạp chí công nghệ Ngân hàng 21 Thời báo Ngân hàng năm (2011, 2012, 2013, 2014) 22 Tạp chí tài tiền tệ năm (2011, 2012, 2013, 2014) 23 Thời báo kinh tế Việt Nam năm (2011, 2012, 2013, 2014) 24 Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam, Agribank Chi nhánh Hà Nội năm (2011, 2012, 2013, 2014) 25 Các website : http://www.agribankhanoi.com.vn/Default.aspx?Tab=2&cateid=13; http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu; http://vnexpress.net/; http://cafef.vn/; http://agribank.com.vn/default.aspx; http://vneconomy.vn/; 110 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN VỀ NHẬN BIẾT HOẠT ĐỘNG THƯƠNG HIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI Tôi Ngô Thanh Tùy, thực chương trình nghiên cứu đánh giá độ nhận biết thương hiệu Agribank Chi nhánh Hà Nội cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Tôi kính mời Ông (Bà, anh, chị) tham gia trả lời câu hỏi sau Sự giúp đỡ Ông (bà anh, chị) có ý nghĩa với kết nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Mọi thắc mắc, góp ý trả lời bảng hỏi xin gửi địa email: thanhtuy502@gmail.com PHẦN 1: Nhận biết sử dụng sản phẩm dịch vụ Câu 1: Trong sản phẩm dịch vụ liệt kê đây, Ông (bà anh, chị) vui lòng chọn thông tin phù hợp nhất, mô tả đây: a ATRANSFER Đã sử dụng [….] Có thể nhận biết tên [….] Chưa nghe đến [….] [….] Có thể nhận biết tên [….] Chưa nghe đến [….] [….] Có thể nhận biết tên [….] Chưa nghe đến [….] [….] Có thể nhận biết tên [….] Chưa nghe đến [….] [….] Có thể nhận biết tên [….] Chưa nghe đến [….] b VNTOPUP Đã sử dụng c APAYBILL Đã sử dụng d AGRIPAY Đã sử dụng e VNPAY Đã sử dụng Câu 2: Trong sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Hà Nội liệt kê đây, Ông (bà anh, chị) vui lòng chọn thông tin phù hợp để mô tả 111 a ATM Đã sử dụng tháng gần [….] Chưa sử dụng [….] b Gửi tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản Đã sử dụng tháng gần [….] Chưa sử dụng [….] c Vay tín dụng Đã sử dụng tháng gần [….] Chưa sử dụng [….] d Thanh toán tiền điện/điện thoại Đã sử dụng tháng gần [….] Chưa sử dụng [….] e Giao nhận kiều hối Western Union Đã sử dụng tháng gần [….] Chưa sử dụng [….] PHẦN 2: Giá sản phẩm dịch vụ Câu 1: Ông (bà anh, chị) vui lòng chọn thông tin phù hợp để mô tả giá thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Hà Nội: a Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn [….] trung bình [….] Chưa hấp dẫn [….] [….] cao [….] [….] khó khăn, chậm [….] b Lãi suất vay tín dụng thấp, ưu đãi [….] trung bình c Thủ tục cho vay tín dụng nhanh chóng [….] trung bình d Phí thực dịch vụ cao, khó chấp nhận [….] trung bình, cạnh tranh [….] hấp dẫn, ưu đãi [….] e Lãi suất tiết kiệm, cho vay linh hoạt điều chỉnh theo hướng có lợi cho KH Có [….] Không [….] f Lãi suất cho vay theo thỏa thuận với khách hàng Agribank Chi nhánh Hà Nội 112 Có nhiều phụ phí không hợp lý [….] Các phụ phí chấp nhận [….] phụ phí [….] PHẦN 3: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Câu 1: Ông (bà anh, chị) vui lòng lựa chọn thông tin phù hợp để mô tả hình thức giao dịch ưa thích với ngân hàng ( đánh số thứ tự từ đến với mức ưa thích giảm dần) a Giao dịch phòng giao dịch [….] b Giao dịch ATM [….] c Thông qua SMS banking [….] d Thông qua Mobile banking [….] e Thông qua Homebanking [….] f Thông qua internetbanking [….] Câu 2: Ông (bà anh, chị) cho biết thông tin mô tả phù hợp cảm nhận Ông bà tìm kiếm điểm giao dịch cách thức giao dịch với Agribank Chi nhánh Hà Nội a Chi nhánh, phòng giao dịch Agribank Chi nhánh Hà Nội + Đặt trung tâm, nhiều điểm giao dịch, dễ tìm [….] + Ít điểm giao dịch, xa nhà, khó tìm kiếm [….] + Điểm giao dịch tìm thấy địa điểm trung tâm [….] + Không có điểm giao dich [….] b Thẻ ATM Agribank Chi nhánh Hà Nội + Không thể tìm kiếm điểm chấp nhận thẻ [….] + Rất điểm chấp nhận thẻ chủ yếu có điểm giao dịch Agribank Chi nhánh Hà Nội [….] + Dễ dàng tìm thấy điểm chấp nhận thẻ [….] c Khu vực giao dịch Agribank Chi nhánh Hà Nội + Rộng, thoáng mát, sẽ, ấn tượng [….] 113 + Chật hẹp, nhỏ, bừa bộn [….] + Bình thường, không ấn tượng [….] d Máy ATM Agribank Chi nhánh Hà Nội + Thường xuyên bị lỗi, giao dịch [….] + Có thể giao dịch bị lỗi tạm ngừng giao dịch [….] + Hoạt động bình thường, [….] PHẦN 4: Nhận biết truyền thông Câu 1: Ông (bà anh, chị) vui lòng chọn thông tin phù hợp với cảm nhận thực giao dịch Agribank Chi nhánh Hà Nội a Phong cách phục vụ Chuyên nghiệp [ ] Bình thường [ ] Kém chuyên nghiệp [ ] [ ] dửng dưng, thờ [ ] [ ] âu, nhiều thời gian [ ] [ ] chật hẹp, mỹ quan [ ] b Thái độ nhân viên giao dịch niềm nở [ ] bình thường c Thời gian thực giao dịch nhanh chóng [ ] bình thường d Phong cách trí phòng giao dịch rộng, có thẩm mỹ [ ] bình thường Câu 2: Ông (bà anh, chị) biết đến ngân hàng chủ yếu qua phương thức sau ( chọn nhiều đáp án) a Bạn bè/người thân/đồng nghiệp giới thiệu [ ] b Bảng quảng cáo trời [ ] c Báo in/ tạp chí [ ] d Quảng cáo TV [ ] e Quảng cáo trang internet [ ] f Ấn phẩm tờ rơi, poster [ ] 114 g Biển hiệu ngân hang [ ] h Trụ sở giao dịch [ ] Câu 3: Ông (bà anh, chị) xin vui lòng cho biết lựa chọn yếu tố miêu tả xác “ ngân hàng thân thiện” yếu tố sau a Thái độ phụ vụ - Vui vẻ thân thiện, ân cần, nhiệt tình, niềm nở, hay cười [ ] - Lịch sự, chuyên nghiệp, tận tình chu đáo [ ] - Nhân viên nhanh nhẹn, tận tình giải đáp hướng dẫn khách hang [ ] b Sản phẩm dịch vụ - Đa dạng nhiều sản phẩm lựa chọn [ ] - Thủ tục nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn [ ] - Có nhiều sản phẩm khuyến [ ] - Phí dịch vụ thấp miễn phí [ ] c Địa điểm giao dịch - Nhiều chi nhánh, thuận tiện, gần nhà [ ] - Khu vực giao dịch rộng, thoáng, trí đẹp [ ] - Có chỗ đậu xe rộng, miễn phí [ ] PHẦN 5: CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN VỀ NGƯỜI THAM GIA TRẢ LỜI BẢNG HỎI Câu 1: Xin cho biết giới tính bạn (Đánh dấu “X” vào ô trống để chọn đáp án) Nam [ ] Nữ [ ] Câu 2: Tuổi ông (bà anh, chị) a Dưới 20 [ ] b 20-30 [ ] 115 c 30- 40 [ ] d 40- 50 [ ] e Trên 50 [ ] Câu 3: Ông (bà anh, chị) làm việc cho tổ chức nào? a Công ty nhà nước [ ] b Công ty cổ phần [ ] c Công ty tư nhân [ ] h Tổ chức [ ] khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông (bà anh, chị)! [...]... về marketing ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu marketing Ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng... chi nhánh Hà Nội thời gian qua, nêu ra những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2014 Đề xuất phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 4 Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả. .. Hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội Phạm vị nghiên cứu:Về không gian, nghiên cứu hiệu quả hoạt động marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội; về thời gian, nghiên cứu trong giai đoạn 2010-2014 và định hướng giải pháp trong thời gian tới 5 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phươn pháp: Phương pháp thu... Luận văn thạc sỹ: Nâng cao hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội, học viên Nguyễn Phương Thảo, 2012, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền hướng dẫn Cho đến nay, tuy đã có một số tác giả nghiên cứu về vấn đề Marketing cho các ngân hàng nhưng đề tài Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và... ngân hàng cũng phụ thuộc vào các hoạt động Marketing 23 và các yếu tố như hình ảnh của ngân hàng, chi phí hoạt động, biến động của thị trường tài chính tiền tệ hay chính sách của Ngân hàng Trung ương Định giá là hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu thập và mối quan hệ giữa khách hàng... và hiệu quả cho các chi n lược của ngân hàng 1.2 Các chi n lược Marketing hỗn hợp của Ngân hàng thương mại Dựa vào các chức năng và đặc điểm cơ bản của marketing ngân hàng thương mại, ta có thể thấy rõ marketing hỗn hợp (7P) chính là phương pháp áp dụng phù hợp và hiệu quả cho các chi n lược của ngân hàng thương mại Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing. .. thiệu về Marketing Ngân hàng thương mại Hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng xét dưới các góc nhìn khác nhau về hiệu quả mà marketing mang lại cho ngân hàng Để làm rõ khái niệm chung nhất về marketing ngân hàng, xem xét các quan điểm về marketing và 5 hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ làm rõ bản chất của hoạt động này Căn cứ vào một số quan điểm về marketing đã phát triển trong các. .. thường sử dụng mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý Mạng lưới chi nhánh hoạt động phân phối dựa trên sự lao động giao dịch trực tiếp của nhân viên ngân hàng gắn với trụ sở và cơ sở vât chất ngân hàng tại những địa điểm xác định Khi ngân hàng chưa có chi nhánh hoặc điều kiện mở chi nhánh khó khăn và không hiệu quả, ngân Ngân hàng thường thông qua một ngân hàng có trụ sở tại địa điểm doanh làm đại... Phương pháp thu thập dữ liệu, thu thập dữ liệu từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội, báo cáo hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội; Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp thống kê lấy mẫu; Phương pháp diễn giải và qui nạp; Phương pháp so sánh đối chi u; Phương pháp phân tích đồ thị, biểu đồ, bảng biểu 6 Kết... huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường một cách hợp lý Nhờ có marketing mà ban lãnh đạo ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng cả hoạt động của ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tiềm năng ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng 9 Marketing góp phần thúc đẩy thương hiệu, nâng cao khả năng nhận biết, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín và tăng vị thế cạnh tranh cho ngân hàng ... thôn chi nhánh Hà Nội 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI 81 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt. .. tiêu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 84 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà. .. quan marketing ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng