ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG nội bộ

MỤC LỤC SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG .2 CÁC LOẠI ĐÁNH GIÁ 2.1 Đặc điểm chung đánh giá 2.2 Phân loại đánh giá 3 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 4 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ 4.1 Trách nhiệm cán đánh giá trưởng nhóm đánh giá 4.2 Chương trình đánh giá/kế hoạch đánh giá 4.3 Xem xét tài liệu chuẩn bị phiếu hỏi TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ 5.1 Họp khai mạc .7 5.2 Các công việc trình đánh giá 5.3 Các phương pháp đánh giá 5.4 Các kỹ thuật đánh giá 5.5 Năng lực chuyên gia đánh giá 11 5.6 Thái độ chuyên gia đánh giá 12 5.7 Các chứng khách quan 13 BÁO CÁO ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ 13 6.1 Điểm không phù hợp 13 6.2 Phân loại điểm không phù hợp 15 6.3 Viết báo cáo không phù hợp 15 HỌP KẾT THÚC CUỘC ĐÁNH GIÁ 15 7.1 Mục đích họp kết thúc đánh giá 15 7.2 Chuẩn bị họp kết thúc 15 7.3 Họp kết thúc .16 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 16 CÁC HÀNH ĐỘNG TIẾP THEO 17 9.1 Giới thiệu 17 9.2 Trình tự thực hành động khắc phục 17 9.3 Yêu cầu hành động khắc phục 17 9.4 Lập kế hoạch hành động khắc phục nguyên tắc thực hành động khắc phục 19 9.5 Thực hành động khắc phục 19 9.6 Xác nhận hành động khắc phục .19 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Một cách tốt để tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu Xây dựng áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn chứng chứng minh hoạt động đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Làm để xác định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp hiệu hay chưa cần phải có hoạt động để cải tiến hệ thống quản lý tại? Những vấn đề xác định thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét đánh giá hệ thống Đánh giá hệ thống chất lượng nhằm xác định xem: - Hệ thống chất lượng xây dựng, lập thành văn thông hiểu chưa? - Hệ thống chất lượng có tuân thủ thực có hiệu không? - Khi thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không? - Đề hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp  Đánh giá chất lượng gì? Định nghĩa đánh giá chất lượng nội (ISO 9000:2005) Là trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực đánh giá  Hoạt động đánh giá chất lượng đề cập tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Mục đích sau đích đánh giá chất lượng là: - Xác định xem yếu tố hệ thống chất lượng có phù hợp với yêu cầu xác định không? - Xác định xem hệ thống chất lượng có thực có hiệu so với mục tiêu hoạch định ? - Giúp bên đánh giá cải tiến hệ thống chất lượng - Đáp ứng yêu cầu luật định  Một đánh giá thông thường thực hay nhiều lý sau: - Đánh giá ban đầu nhà cung ứng có mong muốn thiết lập quan hệ hợp đồng - Để kiểm tra xác nhận hệ thống chất lượng tổ chức xem có tiếp tục đáp ứng yêu cầu cụ thể hệ thống có hoạt động hay không - Trong phạm vi hợp đồng, để kiểm tra xác nhận hệ thống chất lượng nhà cung ứng tiếp tục đáp ứng yêu cầu cụ thể hoạt động - Để đánh giá hệ thống chất lượng tổ chức tiêu chuẩn hệ thống chất lượng CÁC LOẠI ĐÁNH GIÁ 2.1 Đặc điểm chung đánh giá Nói chung đánh giá có đặc điểm chung định cho dù chúng thực tổ chức khác lý khác nhau,những điểm chung là: - Cán đánh giá không đánh giá công việc hay phận làm - Cuộc đánh giá tiến hành ngẫu nhiên hệ thống Các đánh giá không nhằm tìm kiếm tất khuyết tật hệ thống nhiệm vụ kiểm tra Cuộc đánh giá nhằm tìm kiếm không phù hợp mang tính điển hình, lặp lại ví dụ kiểm soát tài liệu kém, thiếu thông hiểu hệ thống, đào tạo không đầy đủ bố trí người trình độ không phù hợp công việc v.v 2.2 Phân loại đánh giá 2.2.1 Đánh giá bên thứ (nội bộ) Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thực thân tổ chức để cung cấp chứng cho ban lãnh đạo, liên quan tới đầy đủ hiệu hệ thống quản lý chất lượng Kiểu đánh giá kiểm tra mức độ tuân thủ với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng hiệu hệ thống Các sở sử dụng cho đánh giá nội văn HTCL, bao gồm sách chất lượng, sổ tay chất lượng quy trình có liên quan tổ chức Tổ chức sử dụng nguồn lực bên (chẳng hạn tổ chức đánh giá bên ngoài) để thực đánh giá nội "Khách hàng" đánh giá nội ban lãnh đạo tổ chức Đánh giá chất lượng nội thực nhân viên đào tạo, có lực tổ chức nhằm:  Tìm kiếm hội cải tiến  Đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng  Theo dõi việc thực hệ thống chất lượng (từ giai đoạn bắt đầu)  Phát không phù hợp thực hành động khắc phục nhằm chuẩn bị cho đánh giá chất lượng tổ chức bên 2.2.2 Đánh giá bên thứ hai: Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nhà cung ứng thực khách hàng nhằm tìm kiếm chứng sản phẩm dịch vụ đã, mua, cung cấp từ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Kiểu đánh giá kiểm tra phù hợp hệ thống quản lý chất lượng với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tương ứng yêu cầu phụ thêm hợp đồng Khách hàng sử dụng đánh giá viên riêng họ nguồn lực bên (chẳng hạn tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài) để thực đánh giá Thông thường khách hàng đại diện khách hàng đánh giá công ty hay nhà cung cấp với mục đích:  Đánh giá xếp thứ hạng nhà cung cấp để lựa chọn  Khuyến khích nhà cung cấp trì cải tiến hệ thống chất lượng họ  Đáp ứng yêu cầu khách hàng trường hợp khách hàng yêu cầu công ty phải đánh giá nhà cung cấp  Thiết lập mức độ hoạt động kiểm tra khách hàng thời gian cung cấp  Giải vấn đề chất lượng  Đánh giá trình/sản phẩm liên quan tới dự án cụ thể 2.2.3 Đánh giá bên thứ (bên độc lập) Cuộc đánh giá thực tổ chức độc lập công nhận có đủ lực nhằm xác xem hệ thống quản lý chất lượng công ty đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng mức độ Trên sở xem xét cấp chứng hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG   Đánh giá tài liệu: Đánh giá tài liệu nhằm xác định xem tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (sổ tay chất lượng, quy trình, hướng dẫn công việc ) có đáp ứng đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng hay không.Thông thường đánh giá tài liệu thực trước đánh giá thực tế Nếu trình đánh giá tài liệu phát nhiều điểm không phù hợp phải thay đổi chương trình đánh giá chỗ để bên đánh giá thực hành động khắc phục Đánh giá tài liệu chuyên gia đánh giá hiểu hệ thống chất lượng tổ chức chuẩn bị phiếu hỏi Đánh giá thực tế: Đánh giá phạm vi, việc thực hiệu hệ thống chất lượng đối chiếu với hệ thống văn với tiêu chuẩn hệ thống chất lượng liên quan CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ 4.1 Trách nhiệm cán đánh giá trưởng nhóm đánh giá  Trách nhiệm cán đánh giá - Tuân thủ yêu cầu đánh giá - Thông báo, trao đổi làm sáng tỏ yêu cầu đánh giá với phận/ cá nhân đánh giá - Thực công việc giao - Ghi chép quan sát trình đánh giá  - Báo cáo kết đánh giá - Kiểm tra xác nhận hiệu hành động khắc phục sau đánh giá - Duy trì bảo quản tài liệu/ hồ sơ đánh giá - Hợp tác hỗ trợ trưởng nhóm đánh giá Trách nhiệm trưởng nhóm đánh giá - Chịu trách nhiệm trình đánh giá - Kết luận cuối đánh giá quan sát ghi nhận trình đánh giá - Chuẩn bị chương trình đánh giá - Báo cáo điểm không phù hợp nghiêm trọng cho bên đánh giá phát - Báo cáo trở ngại trình đánh giá - Báo cáo đánh giá rõ ràng, đầy đủ kịp thời 4.2 Chương trình đánh giá/kế hoạch đánh giá 4.2.1 Chương trình đánh giá Chương trình đánh giá hay tập hợp đánh giá dự định thực khoảng thời gian định tuỳ thuộc vào qui mô, độ phức tạp tổ chức đánh giá Chương trình đánh giá bao gồm tất hoạt động cần thiết cho việc hoạch định, tổ chức tiến hành đánh giá Lãnh đạo cao tổ chức cần phải cần phải phân công trách nhiệm với quyền hạn thích hợp để quản lý chương trình đánh giá Trách nhiệm việc quản lý chương trình đánh giá bao gồm: - Xây dựng, thực hiện, theo dõi, xem xét cải tiến chương trình đánh giá - Nhận biết, cung cấp nguồn lực cần thiết Chương trình đánh giá chất lượng nội tập hợp đánh giá nội toàn hệ thống chất lượng tổ chức năm Đối với đánh giá chất lượng nội bộ, chương trình đánh giá xây dựng dựa tầm quan trọng của hoạt động đánh giá Chương trình đánh giá chứng nhận tập hợp đánh giá chứng nhận giám sát hệ thống chất lượng tổ chức khoảng thời gian thoả thuận theo hợp đồng tổ chức chứng nhận tổ chức 4.2.2.Kế hoạch đánh giá Để tiến hành đánh giá tổ chức cần phải bố trí thời gian, nhân lực tham gia hợp tác nhiều người từ phận khác nhau, đánh giá cần phải trưởng nhóm đánh giá lập kế hoạch thông báo đến phận cá nhân liên quan để có chuẩn bị  Kế hoạch đánh giá cần có trí phận đánh giá đề cập đến nội dung sau: - mục tiêu phạm vi đánh giá - trách nhiệm cán đánh giá - nêu rõ tài liệu liên quan/ tham khảo - thời gian địa điểm (bộ phận) đánh giá - nguồn lực cần thiết Ví dụ kế hoạch đánh giá chất lượng 4.3 Xem xét tài liệu chuẩn bị phiếu hỏi 4.3.1.Xem xét tài liệu Trước tiến hành đánh giá, cán đánh giá cần hiểu rõ hệ thống chất lượng doanh nghiệp qui trình hệ thống chất lượng liên quan tới phận đánh giá Việc thực thông qua nghiên cứu trước tài liệu, sổ tay chất lượng hay qui trình chất lượng liên quan.Việc ngiên cứu tài liệu kỹ đồng nghĩa với việc chuyên gia đánh giá phân tích ba đặc điểm hệ thống trình đánh giá Đó là: - Một hệ thống tồn - Một hệ thống thực - Một hệ thống có hiệu  Mục đích nghiên cứu trước tài liệu nhằm: - Thông hiểu hệ thống chất lượng - Xem xét phù hợp hệ thống chất lượng lập thành văn theo yêu cầu ISO 9001:2008 - Chuẩn bị Phiếu ghi chép cho vấn đề/ điểm cần làm sáng tỏ trình đánh giá 4.3.2.Phiếu hỏi (Check list)  Ưu điểm Phiếu hỏi - Phiếu hỏi giống hướng dẫn cho cán đánh giá bước hay công việc tiến hành trình đánh giá Nó giúp trình đánh giá dễ dàng tập trung - Có danh sách mục/ điểm cần tiến hành xem xét đánh giá Điều giúp cán đánh giá theo dõi công việc mình, điểm/bộ phận chưa đánh giá Phiếu hỏi giúp công việc đánh giá kỹ lưỡng liên tục - Giúp cán đánh giá báo cáo phát trình đánh giá kiểm soát thời gian đánh giá  Nhược điểm phiếu hỏi Quá trình đánh giá trở nên máy móc theo điểm chuẩn bị trước, không linh hoạt theo thực tế thực Thật trình đánh giá nhận thấy vấn đề cần điều tra mà không liên quan đến bất ký hạng mục kiểm tra cụ thể chuyên gia đánh giá cần tạm gác phiếu hỏi lại bên để xác nhận vấn đề tiềm tàng Tuy nhiên nỗ lực không phát vấn đề chất lượng quan trọng Chuyên gia đánh giá linh hoạt áp dụng phiếu hỏi  Chuẩn bị phiếu hỏi - Đánh giá lần đầu: Liệt kê câu hỏi dựa vào yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống tài liệu công ty - Các lần đánh giá sau: Phiếu hỏi chuẩn bị dựa phát lần đánh giá trước Cán đánh giá người hiểu rõ điểm mạnh/ yếu doanh nghiệp nên chuẩn bị phiếu hỏi với điểm cần tập trung tiến hành đánh giá - TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ 5.1 Họp khai mạc Họp khai mạc tổ chức với tham gia nhóm đánh giá, đại diện phận đánh giá Tại họp khai mạc trưởng nhóm đánh giá trình bày: - mục tiêu đánh giá - phạm vi đánh giá - giới thiệu chương trình đánh giá - thành viên đoàn đánh giá - đại diện phận đánh giá - giải thích cách thức đánh giá tiến hành, tài liệu người liên quan 5.2 Các công việc trình đánh giá Công việc quan trọng chuyên gia đánh giá phải biết cần tìm kiếm Nói cách khác, cán đánh giá phải tìm kiếm hệ thống tồn tại,được thực xác có hiệu Như vây lĩnh vực đánh giá, chuyên gia đánh giá phải đặt câu hỏi sau đây:  Hệ thống có tồn tại?  Hệ thống có vận hành?  Hệ thống có hiệu quả? Để có câu trả lời câu hỏi nhiệm vụ chuyên gia đánh giá theo trình tự :  Thu thập thông tin  So sánh thông tin thu thập với chuẩn mực đánh giá  Xác định mức độ thực chuẩn mực 5.2.1 Đang tồn tại: hệ thống chất lượng tồn phải hệ thống nhìn thấy được, nhận thức thông hiểu, hỗ trợ với nguồn lực thích hợp, có hiệu - Nhìn thấy được: Một hệ thống coi nhìn thấy trách nhiệm, quyền hạn xác định rõ ràng, thủ tục, quy trình đầy đủ, sẵn có nơi thích hợp - Được nhận thức thông hiểu: Hệ thống tài liệu phổ biến tới cấp liên quan, thông tin cần thiết truyền tải tới người thực công việc Mọi người tổ chức doanh nghiệp hiểu vai trò vị trí mình, hiểu hoạt động thực biết phải đóng góp để thực mục tiêu, kế hoạch đề - Được hỗ trợ với nguồn lực cần thiết: Các kế hoạch, mục tiêu, trình hoạt động đề phải có nguồn lực cần thiết để thực Các nguồn lực hệ thống bao gồm:  người  điều kiện môi trường làm việc  thiết bị  nguyên vật liệu cần thiết  thời gian để thực theo thủ tục/ qui trình 5.2.2 Được thực đắn - Hệ thống hoạt động nhờ:  nhận thức thông hiểu  có nguồn lực thích hợp  có theo dõi giám sát để đảm bảo xác nhận hoạt động phù hợp với yêu cầu đặt 5.2.3 Có hiệu - Hiệu dựa việc theo dõi kiểm soát nhằm:  kiểm tra xác nhận mức độ đạt mục tiêu hoạch định  phát lỗi hay sai phạm khắc phục chúng biện pháp thích hợp, cần thiết bao gồm việc điều chỉnh hệ thống xây dựng Như trình đánh giá cách đặt ba câu hỏi tồn tại, thực tính hiệu hệ thống, chuyên gia đánh giá thiết lập cách thức đấnh giá có hệ thống theo thứ tự xuyên suốt hệ thống tổ chức phòng ban, đơn vị đánh giá chuyên gia đánh giá kiểm tra tìm kiếm hệ thống mà:  Trách nhiệm, quyền hạn xác định rõ ràng  Các quy trình, hướng dẫn việc kiểm soát lập thành văn  Mọi nhân viên thông hiểu trách nhiệm, quyền hạn thủ tục hướng dẫn    Các quy trình tuân thủ nhân viên có trách nhiệm, có thẩm quyền Được hỗ trợ nguồn lực cách đầy đủ, kịp thời Có hiệu tuân thủ 5.3 Các phương pháp đánh giá Việc sử dụng phương pháp đánh giá sau kỹ thuật đánh giá giúp cho chuyên gia đánh giá thu thập thông tin cần thiết Trong trình đánh giá, cán đánh giá xem xét, kiểm tra hệ thống chất lượng Điều nhằm đảm bảo hoạt động, nguồn lực, trình độ cán kết hợp, sử dụng hợp lý thông qua hệ thống quản lý Trong trình lập chương trình đánh giá đánh giá thực tế, cán đánh giá sử dụng phương pháp đánh giá sau: 1) Từ phía trước: Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá đánh giá theo trình tự từ đầu kết thúc trình Ví dụ chuyên gia đấnh giá bắt đầu xem xét từ việc tiếp nhận đơn đặt hàng theo trình tự giao hàng cho đơn hàng 2) Từ phía sau: Ngược lại với phương pháp trên, phương pháp thường áp dụng sản phẩm bị trả lại hay từ điểm không phù hợp Ví dụ lựa chọn đơn đặt hàng thực lần ngược lại khâu tiếp nhận đơn hàng 3) Lựa chọn phòng ban/ phận: Đánh giá hoạt động phạm vi phòng/ ban/ phận định 4) Lựa chọn theo yêu cầu tiêu chuẩn: Đánh giá tất liên quan tới yêu cầu tiêu chuẩn Cách phù hợp với công ty nhỏ dễ dàng xem xét hoạt động, khu vực thông tin sẵn sàng Phương pháp kết hợp dễ dàng với phương pháp phương pháp Áp dụng phương pháp chuyên gia đánh giá phải ghi lại tất vấn đề quan sát, phát để sau kiểm tra lại vấn đề phận phòng ban khác toàn công ty 5.4 Các kỹ thuật đánh giá 5.4.1 Phỏng vấn, trao đổi với cán bộ, nhân viên khác Qúa trình vấn nhằm:  Kiểm tra xác nhận nhận thức thông hiểu cá nhân, nhóm hay phòng ban vai trò, trách nhiệm quyền hạn họ  Kiểm tra xác nhận nhận thức mối quan hệ công tác điều phối cá nhân, nhóm phòng ban/bộ phận  Làm sáng tỏ vấn đề chưa rõ dàng sổ tay chất lượng,các thủ tục, hướng dẫn công việc Trong trình vấn trao đổi cần ý việc trao đổi thông tin qua lại bên đánh giá bên đánh giá cách xác tôn trọng lẫn cần thiết để đánh giá thành công Tất câu hỏi luôn từ phía chuyên gia đánh giá Do đó, kết đánh giá phần lớn phụ thuộc vào khả chuyên gia đánh giá giao tiếp Chuyên gia đánh giá tránh sử dụng thuật ngữ khó hiểu, mô tả mập mờ câu hỏi dẫn dắt, không hỏi bên đánh giá từ gây thành kiến, hách dịch Đó yếu tố cản trở trình trao đổi thông tin Tính giản dị, rõ ràng, trung thực công cần thiết đánh giá Chuyên gia đánh giá nên xem xét khía cạnh tâm lý người vấn, tránh gây căng thẳng gây ảnh hưởng tới đánh giá Tốt chuyên gia đánh giá nên đặt câu hỏi người chịu trách nhiệm trực tiếp trình hoạt động đánh giá để xác định hệ thống thực cấp bậc tổ chức 5.4.2 Xem xét hệ thống tài liệu Mục đích trình xem xét hệ thống tài liệu nhằm:  kiểm tra tồn hệ thống chất lượng dạng thủ tục/ qui trình, hướng dẫn công việc, mô tả trách nhiệm công việc, cách thức kiểm soát v.v lập thành văn  kiểm tra đầy đủ hướng dẫn công việc, thủ tục/qui trình, vẽ v.v dùng để kiểm soát hoạt động chất lượng khâu doanh nghiệp  kiểm tra tuân thủ tính hiệu hệ thống thông qua hồ sơ Ví dụ: đơn mua hàng phải phù hợp với qui định thủ tục mua hàng; hồ sơ ban hàng xem xét vẽ phải phù hợp với thủ tục kiểm soát vẽ v.v Thông qua việc xem xét tài liệu hồ sơ, cán đánh giá tìm kiếm chứng khách qua để xác nhận người/bộ phận đánh giá trình bày Một cách đặt câu hỏi thường dùng “làm ơn cho xem” cần có chứng cụ thể Không có quy định cụ thể số lượng hồ sơ cần phải xem xét Thông thường số lượng hồ sơ cần xem xét từ đến 5, số trường hợp nhiều Khi đánh giá, để số lượng hố sơ cần xem xét chuyên gia đánh giá cần xem xét vấn đề sau đây: a) Vấn đề xem xét quan trọng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ? b) Vấn đề xem xét có phải yêu cầu cụ thể khách hàng hay theo luật định nhà nước? c) Có điều kiện hỗ trợ cho việc thực có hiệu quả? 10 d) Người đánh giá có hiểu vấn đề đánh giá? Nếu câu trả lời “có” câu a,b,c cần xem xét nhiều số lượng hồ sơ cần thiết Nếu câu trả lời có câu hỏi d không cần xem xét nhiều số lượng hồ sơ cần thiết 5.4.3 Quan sát Mục đích trình quan sát công việc tiến hành nhằm:  kiểm tra việc thực đắn thủ tục/ qui trình qua xác định tồn hệ thống thực tế  kiểm tra việc bảo quản, lưu kho hợp lệ; có nhận biết nguyên vật liệu sản phẩm không  kiểm tra việc nhận biết phân biệt rõ ràng thích hợp sản phẩm không phù hợp  xem xét tài liệu liên quan sử dụng, cập nhật loại bỏ 5.4.4 Kiểm tra kiểm tra lại Xem xét mức độ quan trọng công tác kiểm tra, thử nghiệm mức độ chấp nhận sản phẩm cụ thể để tiến hành kiểm tra kiểm tra laị nguyên liệu , công việc thực nhằm xem xét tính hiệu hệ thống Đây coi công tác kiểm tra, thử ngiệm 5.4.5 Kiểm tra nguồn lực trang thiết bị Để kiểm tra tồn tại, đầy đủ, áp dụng bảo trì nguồn lực trang thiết bị theo yêu cầu 5.5 Năng lực chuyên gia đánh giá Năng lực chuyên gia đánh giá tạo nên tính tự tin tự chủ chuyên gia đánh giá suốt trình đánh giá Năng lực chuyên gia đánh giá thể hai nội dung sau: - Tính cách chuyên gia đánh giá - Khả áp dụng kiến thức, kỹ thông qua giáo dục, kinh ngiệm 5.5.1 Tính cách chuyên gia đánh giá Chuyên gia đánh giá cần phải có tính cách cá nhân định nhằm đảm bảo hành động họ trình đánh giá đáp ứng nguyên tắc đánh giá.Tuân thủ nguyên tắc đánh giá đảm bảo chuyên gia đánh giá làm việc độc lập đưa kết luận giống tình giống nhau.Các nguyên tắc liên quan đến chuyên gia đánh giá bao gồm: - Hạnh kiểm đạo đức: Trung thực, liêm chính, thận trọng - Trình bày trung thực:Các kết luận đánh giá, báo cáo đánh giá phải báo cáo trung thực 11 - Sự quan tâm nghề nghiệp thích hợp - Độc lập: Các chuyên gia đánh giá không đánh giá công việc mình, không bị lôi ý kiến bất đồng, - Phương pháp dựa vào chứng khách quan Chuyên gia đánh giá phải người: - công bằng, trung thực, thật - sẵn sàng tiếp thu - ngoại giao giỏi - có khả quan sát - linh hoạt - kiên trì - có tính tự - có khả làm việc độc lập 5.5.2 Kỹ , hiểu biết Chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng giá cần phải có ký hiểu biết lĩnh vực sau đây: - Các nguyên tắc đánh giá, kỹ thuật đánh giá - Hệ thống quản lý tổ chức - Cơ cấu tổ chức - Luật định,qui định yêu cầu liên quan khác - Các thuật ngữ chất lượng - Các nguyên tắc quản lý chất lượng áp dụng nguyên tắc - Các công cụ quản lý chất lượng việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng - Qúa trình, sản phẩm dịch vụ 5.6 Thái độ chuyên gia đánh giá Trong trình đánh giá chuyên gia đánh giá phải tiếp xúc với nhiều người có tính cách khác chuyên gia đánh giá có tính cách khác chuyên gia tiến hành đánh giá tốt cần có tính cách sau:  Không suy diễn: cán đánh giá cần suy nghĩ khách quan, tránh đưa giả thiết/ suy diễn trình đánh giá  Tin cậy: cán đánh giá phải đảm bảo giữ bí mật Cán đánh giá thường biết nhiều thông tin bí mật thường cá nhân Không làm tin tưởng  Khéo xử: bên đánh giá không vui chuyên gia đánh giá đưa điểm không phù hợp Vì nêu nên điểm không phù hợp chuyên gia đánh giá phải khách quan báo cáo xác phát Nếu chuyên gia đánh giá 12   công ty tôn trọng có điểm không phù hợp nặng nêu nói chuyên gia đánh giá người lịch thiệp Khách quan: cán đánh giá phải sử dụng chứng thực suốt thời gian đánh giá Thực tế: cán đánh giá không nên tìm kiếm lỗi nhỏ Nhiệm vụ họ tìm kiếm lỗi Bất kể điểm không phù hợp hội để cải tiến Do đó, công việc cán đánh giá để mô tả xác không phù hợp Điều yêu cầu cán đánh giá phải có kỹ nói viết để trình bày điểm không phù hợp thật rõ ràng 5.7 Các chứng khách quan Một nhiệm vụ quan trọng của chuyên gia đánh giá thu thập thông tin dạng chứng khách quan Các chứng khách quan giúp đảm bảo trình đánh giá không bị dựa nhận xét chủ quan, giúp bên đánh giá thực có hiểu hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến hệ thống chất lượng Sau số ví dụ chứng khách quan - Các hồ sơ chất lượng: Biên họp xem xét lãnh đạo, biên kiểm tra thử nghiệm, báo cáo sản phẩm không phù hợp - Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng: Các thủ tục, hướng dẫn, tiêu chuẩn kỹ thuật - Các điều kiện kỹ thuật: Các dụng cụ thiết bị, máy móc - Các quan sát đánh giá viên việc thực hoạt động tình trạng khu vực đánh giá  Ví dụ nhận xét chủ quan khách quan - Nhận xét chủ quan: “Việc kiểm tra trình độ nhân viên kỹ thuật trách nhiệm phận hành đáng nhẽ phải trách nhiệm trưởng phòng kỹ thuật.” - Nhận xét khách quan: “Một nhân viên kỹ thuật, ông A, làm việc theo hợp đồng sản xuất sản phẩm X, trình độ theo quy định QT-01.” BÁO CÁO ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT HIỆN TRONG QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ 6.1 Điểm không phù hợp Thuật ngữ không phù hợp để không đáp ứng đầy đủ yêu cầu cụ thể Trong đánh giá, điểm không phù hợp do: - Các tài liệu hệ thống không đầy đủ theo yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng áp dụng không phản ánh hoạt động thực tế - Các hoạt động việc thực không tuân theo tài liệu hệ thống hay yêu cầu thiết lập tiêu chuẩn áp dụng 13 Các điểm không phù hợp phát trình đánh giá phải có thực ý kiến hay chủ ý đánh giá viên điểm không phù hợp nêu phải dựa điều sau: - Số hiệu yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Điểm không phù hợp hệ thống tài liệu (ví dụ sổ tay chất lượng, thủ tục tài liệu hỗ trợ khác) hay việc thực phải đánh giá dựa yêu cầu tương ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Tài liệu hệ thống chất lượng ví dụ sổ tay chất lượng, thủ tục/ qui trình tài liệu khác Điểm không phù hợp thực đánh giá dựa sách doanh nghiệp, hợp đồng bán hàng, hướng dẫn công việc v.v  Khi định điểm không phù hợp, cần xem xét, trả lời câu hỏi sau: Lỗi nhỏ, riêng biệt? Nếu vấn đề riêng biệt có tác động nhỏ tới hệ thống, giải cách thông báo cho bên đánh giá biết để họ khắc phục Một vấn đề xảy thường xuyên? Khi điểm không phù hợp lặp lại phòng ban khác chuyên gia đánh giá viết báo cáo không phù hợp cho phòng ban hay viết chung cho phòng ban tuỳ thuộc vào mức độ trách nhiệm công việc giao nơi tiềm ẩn nguyên nhân gốc rễ vấn đề Điểm không phù hợp có ý nghĩa? Nếu số lớn điểm không phù hợp phát thấy thời gian ngắn kết luận hệ thống không thực tốt Tuy nhiên, số lượng lớn điểm không phù hợp chẳng có ý nghĩa mà lãnh đạo bên được đánh giá coi khiếm khuyết nhỏ hệ thống mà chẳng có tác dụng nhiều đến việc cải tiến hệ thống chất lượng Vì tìm kiếm điểm không phù hợp có ý nghĩa quan trọng nhằm giúp bên đánh giá cải tiến hệ thống chất lượng.Các điểm không phù hợp có ý nghĩa thường liên quan đến vấn đề thiếu cam kết lãnh đạo, thiếu nguồn lực, nhân viên đủ lực Mức độ tin cậy phát hiện? Đánh giá viên không nên kết luận điểm không phù hợp tình có nghi ngờ nên nêu rõ điểm cho bên đánh giá trường hợp chứng khách quan để thuyết phục 14 6.2 Phân loại điểm không phù hợp  Đối với đánh giá chứng nhận quan chứng nhận thực hiện, điểm không phù hợp thường có mức sau: - Mức 1: điểm không phù hợp thường xem xét lỗi hệ thống Lỗi xem hệ thống không phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn tương ứng Lỗi gọi điểm không phù hợp nặng - Mức 2: điểm không phù hợp thường đánh giá mức có nhiều điểm không phù hợp loại3 Lỗi thường gọi điểm không phù hợp nặng - Mức 3: điểm không phù hợp lỗi nhỏ, nguyên nhân phía người thực hệ thống không tuân thủ lỗi hệ thống Lỗi thường gọi điểm không phù hợp nhẹ - Trong số trường hợp chuyên gia đánh giá đưa điểm lưu ý đủ chứng để kết luận điểm không phù hợp theo yêu cầu hội để cải tiến 6.3 Viết báo cáo không phù hợp Báo cáo không phù hợp cách thức để ghi chép lại thống với bên đánh giá điểm không phù hợp phát phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Mỗi quan chứng nhận hay công ty sử dụng mẫu riêng Tuy nhiên, mẫu báo cáo không phù hợp hay gọi phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa thông thường bao gồm viện dẫn đến thông tin sau đây: - Đơn vị đánh giá - Chuyên gia đánh giá - Tài liệu sử dụng - Nội dung không phù hợp - Phần để bên đánh giá xác định nguyên nhân biện pháp khắc phục - Phần để kiểm tra việc thực biện pháp khắc phục - Xác nhận đại diện bên đánh giá HỌP KẾT THÚC CUỘC ĐÁNH GIÁ 7.1 Mục đích họp kết thúc đánh giá Sau hoàn thành đánh giá, trưởng nhóm đánh giá tổ chức họp kết thúc đánh giá với đại diện bên đánh giá Mục đích họp để xem xét lại, xác nhận kết đánh giá 7.2 Chuẩn bị họp kết thúc Trước tổ chức họp kết thúc với bên đánh giá, trưởng nhóm đánh giá tổ chức họp nhóm đánh giá với thành viên nhóm đánh giá để xem xét , thống các 15 điểm quan sát trình đánh giá thành viên nhóm đánh giá trình bày Trưởng nhóm đánh giá phải đảm bảo kết luận cuối đưa phải có đủ bắng chứng khách quan.Tóm lại trình chuẩn bị họp kết thúc nhằm:  Xem xét lại kết thông tin lúc đánh giá  Chuẩn bị trình bày kết đánh giá  Thống nhóm kết luận chung sau đánh giá  Chuẩn bị khuyến nghị  Thống việc kiểm tra xác nhận sau đánh giá 7.3 Họp kết thúc Cuộc họp kết thúc phải bao gồm chuyên gia đánh giá, đại diện bên đánh giá Người đại diện bên đánh giá phải có đủ thẩm quyền để xác nhận thực hành động khắc phục phòng ngừa Nội dung họp kết thúc đề câp đến nội dung sau: a) Mục đích phạm vi đánh giá, tiêu chí sử dụng làm sở cho việc đánh giá b) Kết đánh giá, bao gồm:  Những điểm không phù hợp: thể dựa yếu tố quan trọng từ kết đánh giá: vi phạm yêu cầu, tình trạng không phù hợp chứng khách quan  Những điểm khuyến nghị  Những điểm tốt: Những phần hệ thống chất lượng có hiệu xứng đáng đề cao c) Tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng d) Cam kết bên đánh giá hành động khắc phục e) Các trình ngày đệ trình báo cáo đánh giá v.v f) Cám ơn hợp tác hỗ trợ bên đánh giá BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ Trưởng nhóm đánh giá có trách nhiệm lập báo cáo đánh giá sau họp kết thúc dựa kết đánh giá thống bên đánh giá Báo cáo đánh giá trở thành hồ sơ chất lượng cung cấp chứng khách quan liên quan đến việc thực hệ thống quản lý chất lượng bên đánh giá Không có mẫu thức cho báo cáo đánh giá, thông thường báo cáo đánh giá bao gồm thông tin sau đây:  Ngày, địa điểm thực đánh giá  Thành phần đoàn đành giá  Mục đích, phạm vi đánh giá  Kết đánh giá: - Các điểm không phù hợp - Các khuyến nghị 16 - Những điểm tốt - Tính hiệu lực hệ thống  Các yêu cầu hành động khắc phục CÁC HÀNH ĐỘNG TIẾP THEO 9.1 Giới thiệu Mục đích cuối việc đánh giá thúc đẩy cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, việc thực hành động khắc phục cách kịp thời hiệu vấn đề phát bao gồm điểm không phù hợp điểm lưu ý Hành động khắc phục nghĩa đơn giản loại bỏ không phù hợp mà loạt hành động xác định nguyên nhân, loại bỏ điều kiện cản trở xác nhận tính hiệu lực hành động thực để phòng ngừa tái diễn vấn đề 9.2 Trình tự thực hành động khắc phục Hành động khắc phục đề đánh giá liên quan tới bên đánh giá bên đánh giá Bên đánh giá có trách nhiệm lập kế hoạch thực hành động khắc phục, hiệu lực hành động khắc phục bên đánh giá thẩm định Quá trình khắc phục sau: a) Bên đánh giá (trưởng nhóm đánh giá) yêu cầu bên đánh giá thực hành động khắc phục vấn đề xác định b) Đại diện bên đánh giá xem xét vấn đề xác định hành động khắc phục c) Bên đánh giá lập kế hoạch hành động khắc phục thích hợp đệ trình cho bên đnáh giá xem xét chấp nhận d) Bên đánh giá xem xét tính đầy đủ hành động khắc phục đệ trình e) Bên đánh giá thực hành động khắc phục theo kế hoạch xác nhận hoàn thành f) Bên đánh giá báo cáo hành động thực với bên đánh giá g) Bên đánh giá thẩm tra xác nhận hành động khắc phục thực tính hiệu lực Nếu cần thiết, lập kế hoạch thực đánh giá giám sát 9.3 Yêu cầu hành động khắc phục Các điểm không phù hợp công bố họp kết thúc, nhóm đánh giá yêu cầu thực biện pháp khắc phục thông qua phiếu yêu cầu hành động khắc phục/phòng ngừa gọi báo cáo không phù hợp TRÌNH TỰ THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC BÊN ĐÁNH GIÁ BÊN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Xác định vấn đề yêu cầu hành động khắc phục Xem xét vấn đề xác định hành động khắc phục cần thiết 17 Lập kế hoạch hành động khắc phục 18 Lập kế hoạch hành động khắc phục nguyên tắc thực hành động khắc phục Sau nhận yêu cầu thực hành động khắc phục phòng ngừa bên đánh giá phải tổ chức thực biện pháp khắc phục bao gồm: a) Tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề b) Đề biện pháp thực nhằm loại bỏ nguyên nhân để tượng không lặp lại Nếu cần thiết, yêu cầu, hành động khắc phục phải gửi đến bên đánh giá đề xem xét phê duyệt trước thực Bên đánh giá xem xét biện pháp thực hành động khắc phục bên đánh giá đề Nếu phát biện pháp mang tính đối phó bên đánh giá gửi trả kế hoạch cho bên đánh giá để xem xét lại Điều 8.5.2 tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu hành động khắc phục phải thích hợp để khắc phục cách hiệu điểm không phù hợp Hành động khắc phục đề phải thực tế hiệu thực cách sử dụng tốt nguồn lực có 9.4 9.5 Thực hành động khắc phục Bên đánh giá thực hành động khắc phục theo kế hoạch hành động khắc phục chấp nhận Theo thời gian hoàn thành xác nhận kế hoạch, người chịu trách nhiệm bên đánh giá đệ trình báo cáo hành động khắc phục thực tới chuyên gia đánh giá với hồ sơ liên quan 9.6 Xác nhận hành động khắc phục Trưởng nhóm đánh giá xem xét báo cáo hồ sơ liên quan bên đánh giá đệ trình để đảm bảo hành động khắc phục thực cách hiệu Đánh giá phải dựa chứng khách quan bên đánh giá đưa Nếu chuyên gia đánh giá thấy cần thêm thông tin để xác nhận lập kế hoạch thực đánh giá giám sát Các trình phạm vi xem xét đợt đánh giá giám sát phải giới hạn theo hành động khắc phục Thời gian đánh giá giám sát phải phù hợp để đánh giá tính hiệu lực hành động khắc phục 19 [...]... thống quản lý chất lượng d) Cam kết của bên được đánh giá đối với các hành động khắc phục e) Các quá trình tiếp theo như ngày đệ trình báo cáo đánh giá v.v f) Cám ơn vì sự hợp tác và hỗ trợ của bên được đánh giá 8 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ Trưởng nhóm đánh giá có trách nhiệm lập báo cáo đánh giá sau cuộc họp kết thúc dựa trên các kết quả đánh giá đã được thống nhất của bên được đánh giá Báo cáo đánh giá sẽ trở... đánh giá Trong quá trình đánh giá chuyên gia đánh giá phải tiếp xúc với rất nhiều người có các tính cách khác nhau và ngay cả các chuyên gia đánh giá cũng có các tính cách khác nhau nhưng một chuyên gia tiến hành đánh giá tốt cần có những tính cách sau:  Không suy diễn: cán bộ đánh giá cần suy nghĩ khách quan, tránh đưa ra những giả thiết/ suy diễn trong quá trình đánh giá  Tin cậy: cán bộ đánh giá. .. 5.5 Năng lực chuyên gia đánh giá Năng lực của chuyên gia đánh giá sẽ tạo nên tính tự tin và tự chủ của chuyên gia đánh giá trong suốt quá trình đánh giá Năng lực của chuyên gia đánh giá thể hiện ở hai nội dung sau: - Tính cách của chuyên gia đánh giá - Khả năng áp dụng các kiến thức, kỹ năng thông qua giáo dục, kinh ngiệm 5.5.1 Tính cách chuyên gia đánh giá Chuyên gia đánh giá cần phải có được các... cuộc đánh giá sẽ liên quan tới cả bên đánh giá và bên được đánh giá Bên được đánh giá sẽ có trách nhiệm lập kế hoạch và thực hiện hành động khắc phục, hiệu lực của hành động khắc phục sẽ được bên đánh giá thẩm định Quá trình khắc phục như sau: a) Bên đánh giá (trưởng nhóm đánh giá) yêu cầu bên được đánh giá thực hiện hành động khắc phục đối với các vấn đề đã được xác định b) Đại diện bên được đánh giá. .. đánh giá sẽ trở thành hồ sơ chất lượng cung cấp bằng chứng khách quan liên quan đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của bên được đánh giá Không có mẫu chính thức cho báo cáo đánh giá, thông thường báo cáo đánh giá bao gồm các thông tin sau đây:  Ngày, địa điểm thực hiện đánh giá  Thành phần đoàn đành giá  Mục đích, phạm vi của cuộc đánh giá  Kết quả đánh giá: - Các điểm không phù hợp... họp này là để xem xét lại, xác nhận các kết quả đánh giá 7.2 Chuẩn bị họp kết thúc Trước khi tổ chức họp kết thúc với bên được đánh giá, trưởng nhóm đánh giá sẽ tổ chức họp nhóm đánh giá với các thành viên nhóm đánh giá để xem xét , thống nhất các các 15 điểm quan sát được trong quá trình đánh giá do từng thành viên nhóm đánh giá trình bày Trưởng nhóm đánh giá phải đảm bảo kết luận cuối cùng được đưa... dung không phù hợp - Phần để bên đánh giá xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục - Phần để kiểm tra việc thực hiện các biện pháp khắc phục - Xác nhận đại diện của bên đánh giá 7 HỌP KẾT THÚC CUỘC ĐÁNH GIÁ 7.1 Mục đích của cuộc họp kết thúc đánh giá Sau khi hoàn thành đánh giá, trưởng nhóm đánh giá tổ chức cuộc họp kết thúc đánh giá cùng với đại diện của bên được đánh giá Mục đích của cuộc họp này... lúc đánh giá  Chuẩn bị trình bày kết quả đánh giá  Thống nhất trong nhóm về kết luận chung sau đánh giá  Chuẩn bị các khuyến nghị  Thống nhất về việc kiểm tra xác nhận sau đánh giá 7.3 Họp kết thúc Cuộc họp kết thúc phải bao gồm các chuyên gia đánh giá, đại diện bên được đánh giá Người đại diện bên được đánh giá phải có đủ thẩm quyền để xác nhận và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa Nội. .. chất lượng giá cần phải có những ký năng và sự hiểu biết trong các lĩnh vực sau đây: - Các nguyên tắc đánh giá, các kỹ thuật đánh giá - Hệ thống quản lý của tổ chức - Cơ cấu tổ chức - Luật định,qui định và các yêu cầu liên quan khác - Các thuật ngữ chất lượng - Các nguyên tắc quản lý chất lượng và áp dụng các nguyên tắc này - Các công cụ quản lý chất lượng và việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng. .. quá trình đánh giá đáp ứng được các nguyên tắc đánh giá. Tuân thủ các nguyên tắc đánh giá sẽ đảm bảo các chuyên gia đánh giá làm việc độc lập nhau nhưng đều đưa ra các kết luận giống nhau trong những tình huống giống nhau.Các nguyên tắc liên quan đến chuyên gia đánh giá bao gồm: - Hạnh kiểm đạo đức: Trung thực, liêm chính, thận trọng - Trình bày trung thực:Các kết luận đánh giá, báo cáo đánh giá phải ... trình đánh giá chất lượng nội tập hợp đánh giá nội toàn hệ thống chất lượng tổ chức năm Đối với đánh giá chất lượng nội bộ, chương trình đánh giá xây dựng dựa tầm quan trọng của hoạt động đánh giá. .. trợ bên đánh giá BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ Trưởng nhóm đánh giá có trách nhiệm lập báo cáo đánh giá sau họp kết thúc dựa kết đánh giá thống bên đánh giá Báo cáo đánh giá trở thành hồ sơ chất lượng cung... chương trình đánh giá chỗ để bên đánh giá thực hành động khắc phục Đánh giá tài liệu chuyên gia đánh giá hiểu hệ thống chất lượng tổ chức chuẩn bị phiếu hỏi Đánh giá thực tế: Đánh giá phạm vi,