Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi thu hằng

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu khoa học này, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô- Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, trực tiếp tận tình hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ chúng em với dẫn khoa học quý giá suốt trình nghiên cứu khoa học Chúng em xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Thương Mại Chúng em xin cảm ơn thầy cô giáo Khoa tận tình giảng dạy giúp chúng em có kiến thức để hoàn thành nghiên cứu khoa học Trong trình nghiên cứu khoa học, chúng em Công ty trách nhiệm hữu hạn Altalab tạo điều kiện thuận lợi, cho phép sử dụng phần mềm CRMVIET dùng thử miễn phí làm giải pháp quản lý quan hệ khách hàng nhà hàng Bia Thu Hằng, cung cấp thông tin tài liệu hữu ích liên quan tới đề tài Nhân dịp chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới những giúp đỡ quý báu Chúng em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Nhà hàng Bia Thu Hằng tạo điều kiện thuận lợi giúp chúng em thu thập số liệu, thông tin nghiên cứu cần thiết cung cấp tài liệu thông tin nhà hàng phục vụ cho trình nghiên cứu khoa học Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song buổi đầu làm quen với việc nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế môi trường bên hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận góp ý Quý Thầy, Cô giáo để nghiên cứu hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại bùng nổ thông tin nay, xu phát triển ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhu cầu tất yếu Nếu ứng dụng công nghệ thông tin nhanh chóng doanh nghiệp không bắt kịp với xu hướng phát triển chung thời đại Công nghệ thông tin nói chung phần mềm hỗ trợ nói riêng giúp doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ có bước tiến trình hoạt động sản xuất kinh doanh tiết kiệm chi phí quảng cáo, giao dịch kí kết hợp đồng, mở rộng thị trường, quản lý mối quan hệ khách hàng…Từ lợi ích này, doanh nghiệp vừa nhỏ cần nhận thức rõ tầm quan trọng cuả phần mềm hỗ trợ để nhanh chóng triển khai ứng dụng vào doanh nghiệp Với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt được mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Các doanh nghiệp cần có ý thức xây dựng cho tảng vững công tác quản lý liệu khách hàng Với phát triển khoa học công nghệ, đời nhiều phần mềm hỗ trợ trình quản lý mối quan hệ khách hàng vấn đề không xa lạ doanh nghiệp Từ lúc doanh nghiệp thực tận dụng hết lợi phần mềm mang lại có nhiều vấn đề đặt hạ tầng công nghệ kĩ thuật, vấn đề pháp lý, vấn đề an ninh công nghệ… Chính điều mà nhóm chúng em lựa chọn đề tài nghiên cứu là: Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng Bia Thu Hằng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa Tiếng việt APP Application Ứng dụng CC Carbon Copy Gửi kèm CNTT CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng FPT Financing Promoting Technology Đầu tư phát triển công nghệ ID Identification Nhận dạng cá nhân IP Internet Protocol Giao thức mạng IT Information Technology Công nghệ thông tin NCC Nhà cung cấp 10 NCKH Nghiên cứu khoa học 11 LAN Local Area Network Mạng máy tính cục 12 RAM Random Access Memory Bộ nhớ truy cập ngẫu nhiên 13 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN HÌNH/TÊN BẢNG Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Trang 17 19 Bảng 1- Tình hình kinh doanh nhà hàng bia Thu Hằng từ năm 2012-1014 Hình 2- Sơ đồ quản lý khách hàng CRMVIET 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Hình 3- Giao diện phần mềm Hình - Mục Quản trị Hình 5- Tùy chọn Hình 6- Thông tin hệ thống Hình 7- Tham số hệ thống Hình 8- Tham số báo giá Hình 9- Thiết đặt tham số báo giá Hình 10- Sao lưu liệu Hình 11- Phục hồi liệu Hình 12- Phân quyền Hình 13- Thêm phòng ban Hình 14- Thêm nhóm quyền Hình 15- Danh sách người dùng Hình 16- Màn hình sửa thông tin người dùng Hình 17- Đổi mật Hình 18- Phân quyền cho nhân viên Hình 19- Thiết đặt tiêu doanh số Hình 20- Thông tin Nhà hàng Hình 21- Thông tin chi nhánh Hình 22- Thiết lập tài khoản Email Hình 23- Thiết lập trang chủ Hình 24- Cập nhật thông tin cá nhân Hình 25- Màn hình Khách hàng Hình 26- Các icons chức Hình 27- Chi tiết khách hàng Hình 28- Thêm khách hàng 39 40 40 41 41 42 42 43 43 43 44 45 45 47 48 48 49 49 50 50 51 51 52 52 53 54 35 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Hình 29- Tìm kiếm khách hàng Hình 30- Thêm liên hệ Hình 31- Nhập thông tin liên hệ Hình 32- Thêm giao dịch Hình 33- Nhập thông tin giao dịch Hình 34- Giao việc cho nhân viên Hình 35- Nhập danh sách khách hàng Hình 36- Xuất danh sách khách hàng Hình 37- Marketting Hình 38- Màn hình Danh sách gửi Email 54 55 55 56 56 57 57 58 58 58 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 Hình 39- Chiến dịch gửi Email Hình 40- Thêm campaign Hình 41- Mẫu email Hình 42- Màn hình Mẫu email Hình 43- Cập nhật mẫu email Hình 44- Mẫu sms Hình 45- Cập nhật mẫu sms Hình 46- Màn hình lịch sử sms Hình 47- Chi tiết tin nhắn Hình 48- Nhắn tin Sms giao việc Hình 49- Danh mục Hình 50- Mục Phân loại khách hàng Hình 51- Phân loại khách hàng Hình 52- Thêm nhóm khách hàng Hình 53- Thêm loại hàng hóa Hình 54- Nhập thông tin loại hàng hóa Hình 55- Phân loại giao dịch Hình 56- Chức lịch chăm sóc khách hàng Hình 57- Lịch chăm sóc khách hàng Hình 58- Quản lý chung Hình 59- Tìm kiếm báo giá Hình 60- Chọn khách hàng báo giá Hình 61- Nhập thông tin khách hàng báo giá Hình 62- Chọn hàng hóa báo giá 59 59 60 60 61 61 62 62 62 63 63 64 64 65 66 66 66 67 67 67 68 68 69 69 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Hình 63- Quản lí hóa đơn Hình 64- Thêm đơn hàng Hình 65- Thông tin đơn đặt hàng Hình 66- Chọn khách hàng Hình 67- Thêm phiếu thu Hình 68- Sửa phiếu thu Hình 69- Thêm phiếu chi Hình 70- Sửa phiếu chi Hình 71- Sổ quỹ tiền mặt Hình 72- Quản lý kho Hình 73- Kho hàng 70 71 71 72 72 73 73 73 74 74 75 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 10 1.2 Mục tiêu đề tài 11 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài 11 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 12 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 12 1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu 13 1.6 Các câu hỏi đặt nghiên cứu 14 1.7 Cấu trúc đề tài 15 CHƢƠNG MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 15 2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia Thu Hằng 15 2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.3 Tình hình kinh doanh năm gần 18 2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng 19 2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin nhà hàng bia Thu Hằng 20 2.2 Các khái niệm liên quan 21 2.2.1 Phần mềm CRM 21 2.2.2 Đặc điểm 21 2.2.3 Chức 22 2.2.4 Lợi ích việc quản lý quan hệ khách hàng 23 2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM 23 2.3 Một số vấn đề ứng dụng CRM cho nhà hàng 25 2.3.1 Quy mô 25 2.3.2.Lĩnh vực 26 CHƢƠNG ỨNG DỤNG CRMVIET CHO NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 27 3.1 Giới thiệu phần mềm CRMVIET 27 3.1.1 Tìm hiểu phân tích nhu cầu nhà hàng 27 3.1.2 Giới thiệu phần mềm CRMVIET 29 3.1.3 Các tính phần mềm CRMVIET 30 3.1.3.1 Quản lý khách hàng 30 3.1.3.2 Quản lý giao dịch (Công việc) 30 3.1.3.3 Quản lý Marketing 31 3.1.3.4 Quản lý báo giá 31 3.1.3.5 Quản lý hội 32 3.1.3.6 Quản lý hợp đồng 32 3.1.3.7 Khác 32 3.1.3.8 Báo cáo 32 3.1.3.9 Quản trị hệ thống 33 3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu Hằng 35 3.2.1 Quy trình triển khai 35 3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRMVIET phù hợp với yêu cầu thực trạng nhà hàng Bia Thu Hằng 35 3.2.3 Cài đặt thử nghiệm phần mềm CRMVIET 39 3.2.3.1 Quy trình cài đặt 39 3.2.3.2 Thử nghiệm phần mềm CRMVIET 40 a Quản trị 40 b Phân quyền 43 c Khách hàng 51 d Marketting 58 e Danh mục 63 f Quản lí chung 67 g Quản lý quỹ 72 h Quản lý kho 74 3.2.4 Đánh giá mức độ hiệu phần mềm CRMVIET nhà hàng bia Thu Hằng 75 3.2.5 Điều kiện để triển khai CRMVIET cho Nhà hàng bia Thu Hằng 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) diện đóng vai trò quan trọng thiếu trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mô hình cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc chuyển dần giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử ảnh hưởng đến vị trí, vai trò nhu cầu bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) doanh nghiệp Với doanh nghiệp, khách hàng tảng Ngày việc bán sản phẩm không dừng lại việc bán "xong thôi" Bạn mong muốn khách hàng quay trở lại mua hàng bạn, hay muốn khách hàng giới thiệu khách hàng, nghĩ tới việc quản lý sở liệu khách hàng bạn thật tốt Để giải vấn đề này, nhiều doanh nghiệp sai lầm đầu tư nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm hệ thống phân phối lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến với doanh nghiệp lần đi, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng Vì doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá khách hàng cũ để sức tìm khách hàng vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu 10 Hình 53 – Thêm loại hàng hóa Tiếp theo cửa sổ hiển thị, nhập thông tin phân loại hàng hóa theo tiêu chí mong muốn Sau chọn Lưu Hình 54 – Nhập thông tin loại hàng hóa + Loại giao dịch: Để thêm mới, sửa, xóa tiêu chí phân loại giao dịch, vào hình Danh mục/ Loại giao dịch Hình 55 – Phân loại giao dịch 66 + Lịch chăm sóc khách hàng: vào hình Danh mục/Lịch chăm sóc khách hàng để xem, cập nhật lịch chăm sóc khách hàng Hình 56 – Chức lịch chăm sóc khách hàng Tại xem, chỉnh sửa thêm lịch chăm sóc khách hàng Hình 57– Lịch chăm sóc khách hàng f Quản lí chung 67 Hình 58 – Quản lý chung - Quản lý báo giá: Thực hoạt động Tìm báo giá, Lập báo giá, Gửi báo cáo + Tìm báo giá: Quản lý chung/Quản lý báo giá, điền tiêu chí lọc, Tìm kiếm Hình 59 – Tìm kiếm báo giá + Lập báo giá: Quản lý chung/Quản lý Báo giá, Thêm Bƣớc 1: Nhập liệu khách hàng Trường hợp có liệu Khách hàng Đến hình Quản lý chung/Quản lý Báo giá, Thêm mới, chọn khách hàng Khi ấn chọn khách hàng, liệu khách hàng có sẵn tự động nhập vào Báo giá Tìm kiếm khách hàng theo tiêu chí lọc chọn trực tiếp click vào tên khách hàng: Hình 60 – Chọn khách hàng báo giá Trường hợp chưa có liệu khách hàng (khách hàng mới): 68 Đến hình Quản lý chung/Quản lý Báo giá, Thêm điền trực tiếp thông tin khách hàng Hình 61 – Nhập thông tin khách hàng báo giá Sau hoàn thành thông tin khách hàng, chuyển sang bước 2, điền tiếp thông tin Báo giá Bước 2: Chọn Hàng hóa Từ hình thêm báo giá, bấm Chọn hàng hóa báo giá Hiện cửa sổ để chọn hàng hóa Chọn hàng hóa theo tiêu chí lọc tick chọn vào hàng hóa danh sách hàng hóa, chọn nút Chọn hàng hóa Hình 62 – Chọn hàng hóa báo giá Sau nhập đầy đủ thông tin cần thiết, chọn Lưu để hoàn tất việc lập báo giá Với báo giá, ta chọn In Báo giá để hiển thị file báo giá cho khách 69 hàng - Quản lý hóa đơn: thực hoạt động Thêm mới, tìm kiếm, sửa hóa đơn Hình 63– Quản lý hóa đơn - Quản lý đơn hàng + Tìm đơn hàng: Quản lý chung/Quản lý đơn đặt hàng, điền tiêu chí lọc, Tìm kiếm + Tạo đơn hàng mới: Những thông tin bắt buộc phải nhập là: khách hàng, ngày đặt hàng, hàng hóa Cách 1: Tạo đơn hàng từ hình khách hàng Vào hình Khách hàng search khách hàng cần thêm đơn hàng theo tiêu chí lọc có sẵn Sau search khách hàng, kéo chuột xuống chọn Đơn hàng, chọn Thêm 70 Hình 64 – Thêm đơn hàng Cách 2: Vào Quản lý chung/ Quản lý đơn đặt hàng, Thêm Sau chọn Thêm đơn đặt hàng từ bước trên, ta tiếp tục nhập thông tin cần thiết vào cửa sổ ra: Hình 65 – Thông tin đơn đặt hàng 71 Sử dụng cách ta có sẵn thông tin khách hàng, sử dụng cách ta cần dùng chức chọn khách hàng chọn khách hàng đơn hàng Hình 66 – Chọn khách hàng Trường hợp đơn hàng gắn với hợp đồng có ta bấm vào chọn hợp đồng Như vậy, đơn hàng gắn với hợp đồng chọn, hình g Quản lý quỹ - Phiếu thu: + Thêm phiếu thu Hình 67– Thêm phiếu thu 72 + Sửa, in phiếu Hình 68 – Sửa phiếu thu - Phiếu chi: + Thêm phiếu chi Hình 69 – Thêm phiếu chi + Sửa, in phiếu chi Hình 70 – Sửa phiếu chi - Sổ quỹ tiền mặt: Màn hình Quản lý quỹ/Sổ quỹ tiền mặt 73 Hình 71– Sổ quỹ tiền mặt Chọn khoảng thời gian muốn theo dõi sổ quỹ, sau xuất file để xem báo cáo h Quản lý kho - Hàng hóa: + Thêm hàng hóa + Nhập hàng hóa + Xuất hàng hóa + Tìm kiếm nhanh thông tin khách hàng theo hàng hóa + Danh sách hàng hóa Hình 72 – Quản lý kho - Kho hàng: + Thêm hàng hóa + Danh sách kho hàng 74 Hình 73 – Kho hàng - Phiếu nhập: + Thêm phiếu nhập + Danh sách phiếu nhập hàng - Phiếu xuất: + Thêm phiếu xuất + Danh sách phiếu xuất hàng - Chuyển kho - Tra cứu hàng tồn 3.2.4 Đánh giá mức độ hiệu phần mềm CRMVIET nhà hàng bia Thu Hằng - Đánh giá hiệu sử dụng: Phần mềm cung cấp cho nhà hàng biện pháp để quản lý khách hàng thay cho hình thức lưu trữ khách hàng thủ công excel khó quản lý theo phải theo dõi nhiều file file lại có nhiều sheet đặc biệt thông tin khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp lại không quan tâm mức đến vấn đề bảo mật Mọi cấp quản lý hệ thống nhà hàng copy dễ dàng dạng file excel Mặt khác lần thuyên chuyển nhân thông tin khách hàng lịch sử giao dịch bị rơi rụng nhiều hệ thống quản lý CRMVIET cung cấp cho nhân viên quản lý hệ thống Việc nhà hàng sử dụng phần mềm CRMVIET đưa khách hàng vào vòng tròn chăm sóc khách hàng khép kín từ tìm kiếm đến lưu trữ, bảo mật thông tin, chăm sóc qua Email, SMS… Mọi thông tin liên quan đến khách hàng: Liên hệ, Cơ hội, Đơn hàng, Báo giá, Hợp đồng, Tài liệu thống điểm Chỉ cần tìm tên 75 khách hàng mã xem tất thông tin liên quan Đấy hoạt động thực tiện lợi Phần mềm CRMVIET giúp nhà hàng Bia Thu Hằng tiết kiệm thời gian tìm kiếm, bảo mật, phân quyền tốt hơn, giúp chủ nhà hàng tiết kiệm nhiều thời gian kiểm tra báo cáo, thúc đẩy công việc bán hàng chăm sóc khách hàng Đồng thời giúp nhà hàng mở rộng trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng Với mục tiêu cuối hài lòng khách hàng doanh thu lợi nhuận từ mà sinh Các nhân viên thành thạo việc sử dụng phần mềm CRMVIET tạo nên cầu nối quan trọng khách hàng nhà hàng, nhà hàng nhân viên, giảm chi phí đến mức tối thiểu lợi nhuận tăng lên mức tối đa 3.2.5 Điều kiện để triển khai CRMVIET cho Nhà hàng bia Thu Hằng - Yêu cầu phần cứng hệ thống để cài đặt phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET sau: Máy tính: Bộ vi xử lý Core duo cao Bộ nhớ (RAM): 2GB trở lên Đĩa cứng: 5GB trống nhiều Màn hình: Độ phân giải 1024x768 tốt Hệ điều hành: Windows XP SP3/Vista/7/8 Windows Server 2003/2008 Linux (Khuyến nghị dùng Windows) Bộ gõ tiếng Việt: Unicode Phần mềm hoạt động dựa tảng web yêu cầu hệ thống máy tính nhà hàng phải có kết nối mạng ổn định Ghi chú: Cấu hình đáp ứng cho số lượng người dùng 20 người số lượng khách hàng 2000 Khuyến nghị: Dùng đồng server chuẩn với số lượng người dùng lớn 20 người số lượng khách hàng 5000 - Yêu cầu phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET: + Đảm bảo tính bảo mật liệu 76 + Đảm bảo khả backup liệu phục hồi hệ thống phần mềm + Phần mềm có đầy đủ chức năng, đảm bảo không bị lỗi giao diện, chức năng… - Yêu cầu người để sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET sau: Để sử dụng phần mềm cách hiệu CRMVIET nhân viên nhà hàng Bia Thu Hằng cần lưu ý: + Đổi Password admin lần đầu đăng nhập Đây việc tưởng đơn giản nhiều người quên chủ quan Nhân viên nhà hàng nên thay đổi để đảm bảo bảo mật cho liệu + Thiết lập Thông tin nhà hàng đầy đủ đặt đường dẫn Logo giúp báo cáo, báo giá, phiếu nhập phiếu xuất, phiếu thu chi có đầy đủ thông tin logo nhà hàng in + Tạo cấu phòng ban nhóm quyền sau phân quyền cho người dùng + Chuẩn bị file excel khách hàng, hàng hoá, nhà cung cấp theo Template chuẩn CRMVIET để nhập vào phần mềm 77 KẾT LUẬN Trong thời gian thực báo cáo tìm hiểu Phần mềm CRM phần mềm CRMVIET để áp dụng vào quản lí quan hệ khách hàng cho nhà hàng Bia Thu Hằng Bài báo cáo thực hoàn thành vấn đề lý thuyết sau: - Tìm hiểu chung nắm bắt tình hình ứng dụng công nghệ thông tin cho nhà hàng Bia Thu Hằng - Tìm hiểu phần mềm CRM phầm mềm CRMVIET - Áp dụng phần mềm CRMVIET cho việc quản lí khách hàng cho nhà hàng bia Thu Hằng - Hỗ trợ cài đặt chạy thử phần mềm CRMVIET cho nhân viên nhà hàng đặt hàng để đưa vào ứng dụng cho nhà hàng Để xây dựng chiến lược CRM hoàn toàn điều dễ dàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực thật mạnh Đối với Việt Nam điều lại trở nên khó khăn Các doanh nghiệp với qui mô sản xuất vừa nhỏ chưa đủ khả để xây dựng cho chiến lược mang tầm vĩ mô vậy, mà có chưa đủ tự tin cạnh tranh thị trường Tuy vậy, lần phải khẳng định rằng, xây dựng chiến lược hợp lý chìa khoá để vươn tới thành công với mô hình CRM nói chung CRMVIET nói riêng Hệ thống CRM không gói phần mềm Đó thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác cần phải huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên, nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành công tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn công ty Việc quản lý phải 78 hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, nhân viên người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người nhà hàng Hạn chế lớn báo cáo tìm hiểu thực tế, thiếu số liệu nhu cầu khách hàng, phần mềm CRMVIET chưa đáp ứng hết nhu cầu nhà hàng, chưa sâu giải vấn đề công nghệ nhân viên Đây thách thức lớn nhà hàng chủ yếu nhân viên.Và hướng mà đề tài tiếp tục nghiên cứu sau 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Jill Dyché (2002), The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh [2] Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh [3] Trương Đình Chiến (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội [4] Hướng dẫn sử dụng Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng AltaCRM [5] Giáo trình Các phần mềm ứng dụng doanh nghiệp, Đại học Thương Mại [6] Giáo trình trình Hệ thống thông tin quản lý, Đại học Thương Mại [7] Giáo trình An toàn bảo mật Hệ thống thống thông tin, Đại học Thương Mại [8] Các website tham khảo: Http://www.google.com.vn Http://www.slideshare.net Http://www.tapchibcvt.gov.vn http://www.crmvietnam.com/ http://crmviet.vn/ 80 [...]... bia hơi Thu Hằng 1.3 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Hệ thống các bài viết, các nghiên cứu về hệ thống CRM ứng dụng cho hoạt động kinh doanh nhà hàng - Hệ thống quản lý khách hàng của nhà hàng bia hơi Thu Hằng 11 - Hệ thống CRMVIET và các module trong quá trình ứng dụng, triển khai CRMVIET tại nhà hàng bia hơi Thu Hằng, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải. .. phương pháp hệ nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, cấu trúc đề tài Chƣơng 2 Một số khái niệm cơ bản về CRM và thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ở nhà hàng bia Thu Hằng Trình bày về cơ sở lý thuyết hệ thống quản lý khách hàng CRM của doanh nghiệp đồng thời nêu rõ thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin của nhà hàng Chƣơng 3 Ứng dụng cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng Đưa ra giải pháp quản lý. .. của hệ thống CRM trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có nhiều khả năng thành công Đồng thời, báo cáo đề xuất sử dụng phần mềm CRMVIET áp dụng trong công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng Cuối cùng, báo cáo giới thiệu quy trình cài đặt và kiểm thử demo của hệ thống CRMVIET cho nhà hàng. .. NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc lịch sử phát triển Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng được thành lập năm 2006, đưa vào nhà hàng đồ uống của người dân Hà Nội: "Bia Cỏ, Bia Hơi Hà Nội" Đặc biệt nguyên liệu được chiết xuất từ mạch nước độc quyền của nhà máy bia Hà Nội từ thời pháp thu c cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 Từ đó đến nay, bia hơi. .. sách khách hàng của công ty hoặc để lại một “mớ bòng bong” khiến doanh nghiệp mất thời gian xử lý CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin ,quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ chân khách hàng, đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự 2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM - Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng ,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng. .. nên nhà hàng đánh giá chưa thực sự chính xác về nhu cầu thị trường và định hướng tiếp thị không mang lại hiệu quả cao - Nhận thức của chủ nhà hàng hiện còn hạn chế về việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) và cho rằng CRM là quản lý và chăm sóc khách hàng nên khi nhà hàng còn nhỏ, ít khách hàng thì chưa cần phải ứng dụng công nghệ phần mềm CRM vì nhà hàng hoàn toàn có thể quản lý bằng thủ công - Nhà. .. thị và bán hàng + Phát hiện các khách hàng mới + Tăng doanh thu từ bán hàng 22 2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin ,quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ chân khách hàng, đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến và chăm sóc khách hàng của doanh... lợi nhuận cao cho nhà hàng 17 - Chức năng, nhiệm vụ của từng chức vụ: + Giám đốc: điều hành tổng hệ thống nhà hàng Bia Thu Hằng, quản lý, tạo sự liên đới, hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng + Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động ăn uống của nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản lý, giám sát và đào tạo nhân viên, tư vấn cho ban chỉ... động, nhà hàng đã phát triển và mở rộng chuỗi của mình lên 4 nhà hàng tại những vị trí vô cùng thu n lợi tại thủ đô Hà Nội Với tổng số hơn 200 nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ nhà hàng, chăm sóc khách hàng, nhà hàng bia hơi Thu Hằng đã và đang nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ hàng đầu về ẩm thực tại thủ đô Hà Nội 16 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng: Giám đốc Quản lý nhà hàng. .. hàng trung thành Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET là một trong số ít phần mềm CRM tích hợp tính năng ghi âm cuộc gọi cùng hệ thống quản lý khách hàng để dễ dàng kiểm tra lại sau này 34 3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu Hằng 3.2.1 Quy trình triển khai Tìm kiếm khách hàng Check trùng khách hàng Nhập hk:thêm mới ,nhập khẩu Cơ hội bán hàng để báo cáo doanh số Báo giá ... nhà hàng hạn chế việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) cho CRM quản lý chăm sóc khách hàng nên nhà hàng nhỏ, khách hàng chưa cần phải ứng dụng công nghệ phần mềm CRM nhà hàng hoàn toàn quản. .. ứng dụng công nghệ thông tin nhà hàng Chƣơng Ứng dụng cho nhà hàng bia Thu Hằng Đưa giải pháp quản lý khách hàng CRM cho nhà hàng bia Thu Hằng, giới thiệu phần mềm CRMVIET, quy trình triển khai... quản lý việc quản lý hiển thị văn liên quan phần mềm (nếu có) c Khách hàng Mục Khách hàng nói mục quan trọng giải pháp quản lý khách hàng áp dụng cho nhà hàng Bia Thu Hằng Ở mục có chức chính: Quản