Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi thu hằng

Trong quá trình nghiên cứu khoa học, chúng em đã được Công ty trách nhiệm hữu hạn Altalab tạo điều kiện thuận lợi, cho phép sử dụng phần mềm CRMVIET dùng thử miễn phí làm giải pháp quản

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô- Thạc sĩ Nguyễn Thị Hội, đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ chúng em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu khoa học

Chúng em xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện của Khoa

Hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Thương Mại Chúng em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa đã tận tình giảng dạy giúp chúng em có những kiến thức để hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này

Trong quá trình nghiên cứu khoa học, chúng em đã được Công ty trách nhiệm hữu hạn Altalab tạo điều kiện thuận lợi, cho phép sử dụng phần mềm CRMVIET dùng thử miễn phí làm giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tại nhà hàng Bia hơi Thu Hằng, và cung cấp những thông tin tài liệu hữu ích liên quan tới đề tài Nhân dịp này chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn tới những những sự giúp đỡ quý báu đó

Chúng em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp chúng em thu thập số liệu, những thông tin nghiên cứu cần thiết cũng như cung cấp những tài liệu thông tin của nhà hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu khoa học

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do buổi đầu mới làm quen với việc nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế môi trường bên ngoài cũng như hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy, Cô giáo để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, xu thế phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp là nhu cầu tất yếu Nếu không có ứng dụng công nghệ thông tin nhanh chóng các doanh nghiệp sẽ không bắt kịp với các xu hướng phát triển chung của thời đại Công nghệ thông tin nói chung và các phần mềm hỗ trợ nói riêng đã và đang giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có các bước tiến mới trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh như tiết kiệm chi phí quảng cáo, giao dịch kí kết hợp đồng, mở rộng thị trường, quản lý mối quan hệ khách hàng…Từ những lợi ích này, doanh nghiệp vừa và nhỏ cần nhận thức rõ tầm quan trọng cuả các phần mềm hỗ trợ để nhanh chóng triển khai ứng dụng vào doanh nghiệp

Với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt được được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Các doanh nghiệp cần có ý thức xây dựng cho mình một nền tảng vững chắc về công tác quản lý dữ liệu khách hàng Với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự ra đời của nhiều phần mềm hỗ trợ quá trình quản lý mối quan

hệ khách hàng thì vấn đề này không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Từ nay cho đến lúc các doanh nghiệp thực sự tận dụng hết những lợi thế do các phần mềm này mang lại thì còn có rất nhiều vấn đề đặt ra như hạ tầng công nghệ kĩ thuật, các vấn đề pháp lý, vấn đề an ninh công nghệ…

Chính vì điều này mà nhóm chúng em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu là: Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM cho nhà hàng Bia hơi Thu Hằng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng

5 FPT Financing Promoting Technology Đầu tư phát triển công nghệ

8 IT Information Technology Công nghệ thông tin

11 LAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ

12 RAM Random Access Memory Bộ nhớ truy cập ngẫu nhiên

13 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 17

2 Bảng 1- Tình hình kinh doanh nhà hàng bia hơi Thu Hằng từ năm

17 Hình 16- Màn hình sửa thông tin người dùng 47

30 Hình 29- Tìm kiếm khách hàng 54

36 Hình 35- Nhập khẩu danh sách khách hàng 57

37 Hình 36- Xuất khẩu danh sách khách hàng 58

39 Hình 38- Màn hình Danh sách gửi Email 58

55 Hình 54- Nhập thông tin loại hàng hóa mới 66

57 Hình 56- Chức năng lịch chăm sóc khách hàng 67

61 Hình 60- Chọn khách hàng trong báo giá 68

62 Hình 61- Nhập thông tin khách hàng mới trong báo giá 69

64 Hình 63- Quản lí hóa đơn 70

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 10

1.2 Mục tiêu đề tài 11

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài 11

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 12

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 12

1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu 13

1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 14

1.7 Cấu trúc đề tài 15

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 15

2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng 15

2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển 15

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16

2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây 18

2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại 19

2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng 20

2.2 Các khái niệm liên quan 21

2.2.1 Phần mềm CRM 21

2.2.2 Đặc điểm 21

2.2.3 Chức năng 22

2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng 23

2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM 23

2.3 Một số vấn đề về ứng dụng CRM cho nhà hàng 25

2.3.1 Quy mô 25

2.3.2.Lĩnh vực 26

CHƯƠNG 3 ỨNG DỤNG CRMVIET CHO NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 27

3.1 Giới thiệu phần mềm CRMVIET 27

3.1.1 Tìm hiểu và phân tích nhu cầu của nhà hàng 27

3.1.2 Giới thiệu phần mềm CRMVIET 29

3.1.3 Các tính năng của phần mềm CRMVIET 30

3.1.3.1 Quản lý khách hàng 30

3.1.3.2 Quản lý giao dịch (Công việc) 30

3.1.3.3 Quản lý Marketing 31

3.1.3.4 Quản lý báo giá 31

3.1.3.5 Quản lý cơ hội 32

3.1.3.6 Quản lý hợp đồng 32

3.1.3.7 Khác 32

3.1.3.8 Báo cáo 32

3.1.3.9 Quản trị hệ thống 33

3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu Hằng 35

3.2.1 Quy trình triển khai 35

3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRMVIET phù hợp với yêu cầu thực trạng của nhà hàng Bia hơi Thu Hằng 35

3.2.3 Cài đặt và thử nghiệm phần mềm CRMVIET 39

3.2.3.1 Quy trình cài đặt 39

3.2.3.2 Thử nghiệm phần mềm CRMVIET 40

a Quản trị 40

b Phân quyền 43

c Khách hàng 51

d Marketting 58

e Danh mục 63

f Quản lí chung 67

g Quản lý quỹ 72

h Quản lý kho 74

3.2.4 Đánh giá mức độ hiệu quả của phần mềm CRMVIET đối với nhà hàng bia Thu Hằng 75

3.2.5 Điều kiện để triển khai CRMVIET cho Nhà hàng bia hơi Thu Hằng 76

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, công nghệ thông tin (CNTT) đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình

và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) của doanh nghiệp

Với doanh nghiệp, khách hàng không những là nền tảng Ngày nay việc bán sản phẩm không chỉ dừng lại ở việc bán "xong rồi thôi" Bạn mong muốn khách hàng quay trở lại mua hàng của bạn, hay muốn khách hàng giới thiệu khách hàng, hãy nghĩ tới việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của bạn thật tốt

Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một

hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ

mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Quan

hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu

cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng

và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Để làm được tất cả những điều này, CRM (Customer Relationship Management) không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng CRM là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan

Báo cáo sẽ giới thiệu, phân tích và ứng dụng các chức năng, lợi ích, điều kiện của

hệ thống CRM trong hoạt động kinh doanh nhà hàng có nhiều khả năng thành công Đồng thời, báo cáo đề xuất sử dụng phần mềm CRMVIET áp dụng trong công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng

Cuối cùng, báo cáo giới thiệu quy trình cài đặt và kiểm thử demo của hệ thống CRMVIET cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng

1.3 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu của đề tài

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

- Hệ thống các bài viết, các nghiên cứu về hệ thống CRM ứng dụng cho hoạt động

kinh doanh nhà hàng

- Hệ thống quản lý khách hàng của nhà hàng bia hơi Thu Hằng

- Hệ thống CRMVIET và các module trong quá trình ứng dụng, triển khai CRMVIET tại nhà hàng bia hơi Thu Hằng, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: hệ thống chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng

- Về thời gian: trong khoảng thời gian thực hiện đề tài NCKH

Địa chỉ chuỗi nhà hàng bia hơi Thu Hằng:

Cơ sở 1 : 265 Cầu Giấy

Cơ sở 2 : 266 Thụy Khuê

tố ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp Đồng thời, đề tài giúp chúng ta nhận thức được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng trong quá trình kinh doanh Đây là một cơ hội trải nghiệm thực tế đối với sinh viên hiểu biết sâu về tình hình kinh doanh của một doanh nghiệp nhỏ từ đó trau dồi thêm những kỹ năng thực tiễn ứng dụng cho công việc sau này

- Thực tiễn :

+ Đây là hoạt động trí tuệ giúp sinh viên vận dụng các phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu khoa học trong thực tiễn, có ý nghĩa thiết thực đối với quá trình học tập cũng như hỗ trợ công việc sau này

+ Bước đầu góp phần giải quyết những vấn đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và chuyên ngành đặt ra để từ đó có thể đào sâu, mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của mình

+ Vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn một cách có hiệu quả đồng thời tìm ra những kiến thức mới, những mô hình mới có ý nghĩa thực tiễn…

- Báo cáo có thể làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên nghiên cứu khoa học

và học tập các học phần: Hệ thống thông tin quản lý 1.3, Các phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp thuộc các khoa trong trường và chuyên ngành Quản trị Hệ thống thông tin kinh tế thị trường và thương mại

1.5 Phương pháp hệ nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng:

[8] Khái niệm: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ

sở các số liệu thu được từ thị trường Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa

ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác

Nghiên cứu định lượng là những nghiên cứu hướng vào việc thiết kế những quan sát định lượng các biến, phương pháp đo lường, phân tích mẫu và kiến giải mối quan

hệ giữa các biến bằng các quan hệ định lượng.Việc suy diễn và giải thích các hiện tượng là dựa trên việc thu thập và phân tích những số liệu trước đó

Với đề tài nghiên cứu này nhóm tập trung vào số liệu từ các bài báo, bài viết được đăng tải trên mạng internet với dữ liệu là những con số với được đo lường chính xác,

đo lường có hệ thống trước khi thu thập và chuẩn hóa dữ liệu, phân tích quy trình bằng

cách thống kê bảng biểu, bản đồ thảo luận để thể hiện mối liên kết giữa các giả thuyết với nhau

Các dữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra từ bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng khảo sát Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập tại các website, sách, báo và các đề tài có cùng nội dung liên quan đến các đề tài của nhóm nhằm làm rõ các khái niệm, thuật ngữ, các yếu tố cấu thành nên thuật ngữ

Phương pháp phân tích số liệu: nhóm đề tài sử dụng công cụ xử lí dữ liệu chủ yếu

là excel để phân tích số liệu thu được từ các phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ, chạy các ứng dụng khác

- Nghiên cứu định tính :

[8] Khái niệm: Nghiên cứu định tính là những nghiên cứu đề cập nhiều hơn vào sự

đa dạng, kết cấu và cảm giác từ những biểu hiện của số liệu bởi vì việc nhận định và giải thích các hiện tượng là dựa trên sự nhìn nhận và khả năng tổng hợp của nhà nghiên cứu qua quá trình phát triển của những hiện tượng Với phương pháp này dữ liệu có tính chất cảm tính, dưới hình thức những cảm giác, những từ ngữ, câu cú, hình ảnh, dữ liệu

Dữ liệu mà nhóm thu thập được là những đánh giá bình luận của các cá nhân, khách hàng, phân tích quy trình bằng cách chép chủ đề hoặc tổng hợp từ bằng chứng

và dữ liệu để trình bày mạch lạc, thích hợp

- Các phương pháp nghiên cứu, ứng dụng trong báo cáo là: thu thập, điều tra, phân tích, chứng minh, cài đặt, kiểm thử demo…

1.6 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu

- Lợi ích của CRM mang lại cho doanh nghiệp là gì?

- CRM có thích hợp với doanh nghiệp nhỏ và rất nhỏ không?

- Vấn đề quản trị hệ thống khách hàng trong doanh nghiệp có cần sử dụng hệ thống CRM không?

- Những thách thức khi ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp?

1.7 Cấu trúc đề tài

Chương 1 Tổng quan đề tài nghiên cứu Trình bày tổng quan về đề tài nghiên

cứu: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, phương pháp hệ nghiên cứu, các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, cấu trúc

đề tài

Chương 2 Một số khái niệm cơ bản về CRM và thực trạng ứng dụng công nghệ

thông tin ở nhà hàng bia Thu Hằng Trình bày về cơ sở lý thuyết hệ thống quản lý

khách hàng CRM của doanh nghiệp đồng thời nêu rõ thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin của nhà hàng

Chương 3 Ứng dụng cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng Đưa ra giải pháp quản lý

khách hàng CRM cho nhà hàng bia hơi Thu Hằng, giới thiệu phần mềm CRMVIET, quy trình triển khai phần mềm, và cuối cùng là thử nghiệm và phân tích kết quả, đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu

Kết luận: Đưa ra các vấn đề đạt được và chưa đạt được của bài nghiên cứu, các đề xuất, kiến nghị với ban quản lý của nhà hàng bia hơi Thu Hằng

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Ở NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Bia hơi Thu Hằng

2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử phát triển

Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng được thành lập năm 2006, đưa vào nhà hàng đồ uống của người dân Hà Nội: "Bia Cỏ, Bia Hơi Hà Nội" Đặc biệt nguyên liệu được chiết xuất

từ mạch nước độc quyền của nhà máy bia Hà Nội từ thời pháp thuộc cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 Từ đó đến nay, bia hơi Thu Hằng luôn là Đại lý hàng đầu của tổng công ty nước giải khát và bia hơi Hà Nội, đem đến những cốc bia nguyên chất vàng óng mang đậm phong cách người Việt Nhà hàng không ngừng nâng cao từ không chỉ chất lượng các món ăn, đồ uống mà còn cả phong cách phục vụ khách hàng Tại cơ sở đầu tiên của nhà hàng bia hơi Thu Hằng-Số 2 Nguyễn Khánh Toàn, nằm ngay cạnh công viên

Nghĩa Đô của thành phố Hà Nội, đã đón tiếp hàng ngàn lượt khách từ các ban ngành cho đến mọi người khắp nơi đều biết đến

9 năm phát triển:

- Tháng 4 năm 2006 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng đầu tiên tại địa chỉ

số 2, Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Tháng 6 năm 2009 : Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ hai tại số 266 Thụy Khuê, quận Tây Hồ, Hà Nội

- Tháng 12 năm 2011: Khai trương nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ ba, số 18 Lê Đức Thọ, Từ Liêm, Hà Nội

- Tháng 6 năm 2012: Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng thứ 4 trong hệ thống được giới thiệu tại số 18 Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội

- Tháng 12 năm 2013: Cơ sở Bia hơi Thu Hằng tại số 2, Nguyễn Khánh Toàn chuyển về 265 Cầu Giấy, quận Cầu Giấy, Hà Nội

Nhà hàng có các dịch vụ: dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện tại các cơ quan, tổ chức, cung cấp hải sản trong và ngoài tỉnh…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Qua hơn 9 năm hoạt động, nhà hàng đã phát triển và mở rộng chuỗi của mình lên 4 nhà hàng tại những vị trí vô cùng thuận lợi tại thủ đô Hà Nội Với tổng số hơn 200 nhân viên được đào tạo bài bản về nghiệp vụ nhà hàng, chăm sóc khách hàng, nhà hàng bia hơi Thu Hằng đã và đang nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ hàng đầu về

ẩm thực tại thủ đô Hà Nội

Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng:

Hình 1- Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng

Ghi chú:

Mối quan hệ trực tuyến Mối quan hệ chức năng Các bộ phận trên được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan

hệ chức năng Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp như

từ ban chỉ huy xuống quản lý các khu vực và từ quản lý nhà hàng đến các bộ phận như bàn, bếp…và sau cùng là các nhân viên Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện bằng những mũi tên nét đứt Đó là mối quan hệ giữa bàn và bếp, bếp – kế toán và bàn – kế toán Nhờ những mối quan hệ trên mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng…

Tổ trưởng bàn

Nhân viên tạp vụ Nhân viên bếp

Tổ trưởng bếp Kế toán trưởng

Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ

Giám đốc

Quản lý nhà hàng

Phó quản lý

- Chức năng, nhiệm vụ của từng chức vụ:

+ Giám đốc: điều hành tổng hệ thống nhà hàng Bia Thu Hằng, quản lý, tạo sự liên đới, hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng

+ Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động ăn uống của nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản lý, giám sát và đào tạo nhân viên, tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển…

+ Phó quản lý: giúp quản lý trong việc điều khiển hoạt động ăn uống của nhà hàng

+ Kế toán trưởng: tổng hợp doanh thu của nhà hàng, làm các báo cáo chi tiết cho quản lý

+ Bộ phận bàn: thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thứ sẵn sàng để đón khách; Phục vụ khách chu đáo, kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng; thu dọn vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về; phối hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công việc

+ Bộ phận bếp: chuẩn bị sẵn sàng tất cả mọi thứ để chuẩn bị chế biến thực ăn cho khách; cung cấp cho khách những sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn; phối hợp với các bộ phận bộ phận khác để hoàn thành công việc

+ Nhân viên thu ngân: lên hóa đơn và thu tiền của khách; nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại; nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc

2.1.3 Tình hình kinh doanh 3 năm gần đây

Tình hình kinh doanh của Nhà hàng Bia hơi Thu Hằng trong 3 năm gần đây được thể hiện rõ trong bảng dưới đây:

Bảng 1- Tình hình kinh doanh của nhà hàng Bia hơi Thu Hằng từ năm 2012-2014

2.1.4 Thực trạng công tác thu hút, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại

Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông, đặc biệt kinh tế ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu ăn ngon mặc đẹp cũng theo đấy

mà tăng lên Đây là những điều kiện thuận lợi để Hệ thống nhà hàng bia hơi Thu Hằng

có cơ hội phát triển

Đối tượng khách hàng của Nhà hàng bia hơi Thu Hằng thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ không được thường xuyên, ổn định Họ thường là các đối tượng khách hàng nam có thu nhập khá, có sở thích tụ tập bạn bè ăn nhậu

Tuy nhiên, hiện nay tại Hà Nội cũng có không ít các nhà hàng bia hơi nổi tiếng như Bia hơi Hải Xồm, Bia hơi Cường Hói, Bia hơi Hoa Viên… Vì thế ngoài việc cố gắng cung cấp các món ngon, món mới để cạnh tranh được với các nhà hàng lớn khác thì

4 Lợi nhuận trước thuế Đồng 2.267.431.741 1.897.375.286 2.571.629.543

nhà hàng Bia hơi Thu Hằng cũng đã có một số công tác thu hút, chăm sóc khách hàng

để tăng thêm uy tín và lợi nhuận cho nhà hàng Cụ thể ngay trong quy trình tiếp đón khách hàng có thể thấy rõ:

Khi khách đến nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn ra chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa, số lượng khách đến, nếu khách đặt trước rồi thì hỏi tên và mời khách vào khu vực đã đặt sẵn còn nếu khách chưa đặt trước thì xem xét và bố trí chỗ ngồi cho khách khi còn chỗ Sau đó nhân viên phục vụ của bộ phận bàn sẽ trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và bộ phận thu ngân Khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhân viên tiếp thực sẽ mang đồ ăn lên cho khách Nhân viên phục vụ bàn sẽ phục vụ trong quá trình khách ăn uống và đáp ứng mọi yêu cầu của khách nếu khách cần Sau khi khách ăn xong thì nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để thanh toán, tiếp theo là tiễn khách và tiến hành thu dọn bàn ăn

2.1.5 Tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin của nhà hàng bia hơi Thu Hằng

Nhà hàng bia hơi Thu Hằng có những sự đầu tư ban đầu vào CNTT bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực Mức độ trang bị còn khá “cơ bản” nhưng cũng đạt được một số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng & phần mềm) được trang bị đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của nhà hàng như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, thiết lập kết nối Internet, môi trường truyền thông giữa trong nội bộ hoặc giữa các đối tác; các bộ phận quản lý được đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý của nhà hàng

Nhà hàng sử dụng các ứng dụng cơ bản để đáp ứng tác nghiệp và sẵn sàng mở rộng theo yêu cầu kinh doanh như phần mềm tài chính- kế toán, quản lý nhân sự- tiền lương Đây mới chỉ là các ứng dụng mang tính rời rạc

Nhà hàng bia hơi Thu Hằng cũng đã kế thừa phát huy sức mạnh của mạng Internet để quảng bá hình ảnh nhà hàng lên các forum, website, lập fanpage Facebook…

2.2 Các khái niệm liên quan

2.2.1 Phần mềm CRM

- [6] Khái niệm CRM: Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để

hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn

- [6] Khái niệm phần mềm CRM:

+ Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm tập hợp các ứng dụng giúp doanh nghiệp quản lí dữ liệu và tương tác với khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tự động hóa bán hàng đồng thời giúp quản lí nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp và đối tác

+ Phần mềm CRM được thiết lập giúp doanh nghiệp đáp ứng các mục tiêu chung của hệ thống quản lí quan hệ khách hàng Có khả năng mở rộng và tùy biến, cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xem các cơ hội kinh doanh, các hoạt động và

cá nhân hóa dịch vụ khách hàng dựa trên lịch sử khách hàng

2.2.2 Đặc điểm

- Tự động hóa khâu quản lý khách hàng

- Tự động nhắc nhở ngày kỷ niệm của khách hàng

- Tự động thông báo lịch chăm sóc khách hàng

- Tự động xác định địa chỉ của khách hàng trên bản đồ Google maps

- Lưu tình trạng quá trình chăm sóc khách hàng

- Tính năng nhắc việc giúp tận dụng và quản lý thời gian vào công việc một cách hiệu quả

- Kết nối thông tin từ website công ty vào phần mềm (khách hàng đăng ký thông tin trên website thì sẽ được lưu vào phần mềm)

- Quản lý công nợ (tự động nhắc nhân viên đến lịch thu hồi công nợ…)

- Tính doanh số cho nhân viên kinh doanh

- Quản lý chiến dịch (chiến dịch kinh doanh, chiến dịch marketing)

- Quản lý tài liệu (quản lý tài liệu một cách tập trung)

2.2.3 Chức năng

- Giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng

- CRM lưu giữ, phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng

- Giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng

- Với sự hỗ trợ của phần mềm CRM doanh nghiệp có thể:

+ Hỗ trợ Marketing: Doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới + Tiết kiệm thời gian: Chỉ cần một thao tác Search để xem toàn bộ thông tin liên

hệ, lịch sử giao dịch, lịch sử mua hàng của khách hàng

+ Công cụ cạnh tranh: Có thể thay hoàn toàn cho Excel và sổ sách trong việc quản

lí quan hệ khách hàng Dữ liệu sẽ được kế thừa từ nhân viên kinh doanh này sang nhân viên khác

2.2.4 Lợi ích của việc quản lý quan hệ khách hàng

CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin,quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ chân khách hàng,đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

Dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến

và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân sự Doanh nghiệp sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự này

Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao vì người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên làm hàng ngày Mặt khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng khách hàng, không biết đâu là khách hàng tiềm năng,khách hàng đang đem lại lợi nhuận… để “phân vùng” chăm sóc Một

lo lắng khác là khi nhân viên của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: nhân viên đem theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty hoặc để lại một “mớ bòng bong” khiến doanh nghiệp mất thời gian xử lý…

CRM là phần mềm dùng để quản lý các thông tin,quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ chân khách hàng,đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

2.2.5 Phạm vi sử dụng CRM

- Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email

- Quản lý các chiến dịch marketing

- Quản lý khách hàng tiềm năng

- Quản lý cơ hội

- Quản lý dự án

- Quản lý email, tài liệu,ghi chú

- Quản lý báo giá

- Quản lý hợp đồng

- Quản lý các vụ việc

- Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban

- Thống kê báo cáo

Khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng khách hàng

Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý những điểm sau:

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất: Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM

- Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng

2.3 Một số vấn đề về ứng dụng CRM cho nhà hàng

2.3.1 Quy mô

Một doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam hoàn toàn có khả năng trang bị một hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình Số tiền bỏ ra chắc chắn sẽ nhỏ hơn hiều so với số tiền và các lợi ích mà phần mềm này mang lại

CRM không chỉ đơn thuần thực hiện rất nhiều công việc bán hàng tự động và những công việc chăm sóc khách hàng mà còn đưa ra cái nhìn tổng quan nhất về những khách hàng và quy mô phù hợp của doanh nghiệp

Chính vì lẽ đó mà nhà hàng bia hơi Thu Hằng là một doanh nhiệp nhỏ với các cơ

sở kinh doanh của mình sẽ rất phù hợp cho việc sử dụng phần mềm CRM này để đạt hiệu quả tối đa trong kinh doanh

- Với một số lượng nhân viên không quá lớn,các công việc về quản lí nhân nhân viên,quản lí khách hàng,quản lí khách hàng,quản lí kho thì việc tích hợp CRM thành một hệ thống sẽ là một cách tiết kiệm thời gian và công sức khá hiệu quả Ngoài ra, hãy chắc rằng việc nhập/xuất dữ liệu từ hệ thống CRM dễ dàng, bởi sẽ thật bất tiện và lãng phí nếu chỉ sử dụng CRM như một phần mềm độc lập

- Đơn giản hóa hệ thống để mọi nhân viên có thể nắm bắt và sử dụng phần mềm một cách nhanh chóng và dễ dàng Thậm chí, họ có thể sử dụng trên smartphone hoặc máy tính bảng Các nhân viên được: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của nhà hàng

- Chủ nhà hàng phải nắm rõ những ai cần sử dụng hệ thống CRM nhiều nhất, và những ai ủng hộ việc sử dụng CRM nhất trong nhà hàng Quan trọng hơn chủ nhà hàng biết rõ về vị trí của nhà hàng trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến khách hàng của nhà hàng

và của đối thủ cạnh tranh.Thông tin về khách hàng của nhà hàng: nhu cầu, ước muốn,

các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của nhà hàng và của các đối thủ cạnh tranh.Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một

“tầm nhìn CRM” đúng đặc thù cho nhà hàng

2.3.2.Lĩnh vực

Các nhà hàng đang loay hoay tìm cho mình một hướng đi mới để tạo ra sự khác biệt, để bứt phá nhưng việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) lại chưa thực sự được chú trọng và việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào trong công tác quản lý còn rất dè dặt

Một vấn đề thường gặp của nhà hàng hiện nay đó là:

- Chưa có tính lũy kế để gắn kết các nguồn thông tin về thị trường, nhu cầu, phản ánh của khách hàng và từ phía các nhân viên một cách hệ thống, khoa học để trên cơ sở

đó phân tích và định hướng tiếp thị thị trường, công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư nên nhà hàng đánh giá chưa thực sự chính xác về nhu cầu thị trường và định hướng tiếp thị không mang lại hiệu quả cao

- Nhận thức của chủ nhà hàng hiện còn hạn chế về việc Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) và cho rằng CRM là quản lý và chăm sóc khách hàng nên khi nhà hàng còn nhỏ, ít khách hàng thì chưa cần phải ứng dụng công nghệ phần mềm CRM vì nhà hàng hoàn toàn có thể quản lý bằng thủ công

- Nhà hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt vì ngày càng nhiều người tham gia vào thị trường này và khách hàng ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi nhiều hơn Một hệ thống CRM có thể giúp cho các nhà hàng có thể thống kê và phân tích, hiểu một cách cặn kẽ các thói quen khác nhau của từng khách hàng, các sở thích của từng người và từ đó có thể phục vụ họ được tốt hơn

- Rõ ràng với sức ép cạnh tranh hiện nay, nhà hàng cần phải tự làm mới mình và cạnh tranh bằng một phương thức khác các cách làm thông thường Rõ ràng giá, chất

lượng dịch vụ chỉ là một phần trong số các yếu tố làm nên lòng trung thành của khách hàng và CRM là giải pháp tốt nhất cho vấn đề này

CHƯƠNG 3 ỨNG DỤNG CRMVIET CHO NHÀ HÀNG BIA HƠI THU HẰNG 3.1 Giới thiệu phần mềm CRMVIET

3.1.1 Tìm hiểu và phân tích nhu cầu của nhà hàng

Khách hàng trung thành là mối quan tâm lớn nhất của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển ban đầu Làm sao để phục vụ họ tốt nhất? Làm thế nào để họ không chỉ quay lại mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn trở thành đối tác làm ăn lâu dài, là đối tác trung thành giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp bạn Công ty bạn có thể mất một vài khách hàng mới, nhưng nếu công ty bạn mất một khách hàng trung thành, điều đó có nghĩa là công ty bạn đã mất rất nhiều Đây không chỉ là trăn trở đối với những công ty mà còn là mối bận tâm của các nhà hàng thuộc lĩnh vực ẩm thực

Cạnh tranh đang ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng luôn đóng vai trò quyết định Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với nhà hàng mình cũng như giữ chân khách hàng thì ai cũng làm được Hiểu rõ điều đó nhà hàng bia hơi Thu Hằng đang đặt ra nhiều giải pháp mang tính chiến lược:

- Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Đây là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng.Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thỏa mãn cao, điều này sẽ tạo nên sự thoải mái về tinh thần Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của nhà hàng

- Biến đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng: Nhà hàng đang cần đổi mới các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng Nhà hàng không chỉ dừng lại với những sản phẩm và dịch vụ thông thường mà còn thu hút

thêm một lượng khách hàng đông đảo bằng sự năng động nhạy bén khi tìm hiểu, nắm bắt thị hiếu của khách hàng cũng như ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý

- Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: Bên cạnh việc quảng cáo trên các trang báo mạng nhà hàng đang tìm kiếm những giải pháp lâu dài

- Phân nhóm khách hàng: Phải thấu hiểu khách hàng để tiếp cận những phân khúc thị trường chức năng Sự phân nhóm khách hàng giúp nhà hàng thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng triển vọng Để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng hiện có nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhà hàng của mình đóng vai trò quan trọng trong quá trình tìm kiếm lợi nhuận

- Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng: Khi sản phẩm và dịch vụ đã thỏa mãn được khách hàng thì một trong những cách tạo ra sự khác biệt là thiết lập sự tác động qua lại giữa nhà hàng và khách hàng Điều này làm cho mối quan hệ khách hàng vững chắc hơn, đồng thời giúp người làm marketing phân loại khách hàng của mình tốt hơn Tạo ra sự thống nhất và ổn định thông qua những yếu tố ngoại lực là hết sức cần thiết để tác động tích cực đến khách hàng trong những phân khúc chính

- Lập kế hoạch kinh doanh tốt: Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng như

sử dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật (nhận và gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin và liên lạc với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi ), nhưng trước tiên phải có một kế hoạch kinh doanh tốt và giảm tối đa những thủ tục hành chính không cần thiết, áp dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật vào quản lý để cho

ra những dịch vụ chất lượng tốt hơn

- Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng: Đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình Lựa

chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng

3.1.2 Giới thiệu phần mềm CRMVIET

Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET được phát triển bởi Công ty TNHH Altalab, một công ty IT được vận hành bởi những cá nhân trẻ và đầy nhiệt huyết được thành lập năm 2010 với hơn 300 doanh nghiệp với quy mô lớn nhỏ khác nhau

Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET là phần mềm Web-Application chỉ cần cài đặt một lần trên máy chủ Các máy trạm chỉ cần truy cập qua trình duyệt web và được cấp user & pass là có thể truy cập phần mềm và không cần cài đặt gì thêm Mặc định hệ thống phần mềm sẽ chạy trên mạng nội bộ

Để phần mềm có thể truy cập khi ở ngoài mạng LAN Quý khách cần có IP tĩnh hoặc tên miền Dyndns để cấu hình online nhân viên CRMVIET sẽ giúp quý khách cấu hình miễn phí

Trong trường hợp quý khách không có IP tĩnh (nếu không dùng cáp quang thường

là sẽ không có IP tĩnh) quý khách có thể cung cấp cho CRMVIET tên miền Dyndns để

có sự hỗ trợ Nếu quý khách không có quý khách có thể mua trực tiếp từ http://dyn.com/dns/ (cần có thẻ Visa hoặc Master để thanh toán) hoặc nhờ CRMVIET

đăng ký hộ Phí cho tên miền này là 650 000 đ/Năm

Địa chỉ liên hệ của công ty TNHH Altalab: số 17,100/24 Hoàng Quốc Việt - Cầu Giấy - Hà Nội

3.1.3 Các tính năng của phần mềm CRMVIET

3.1.3.1 Quản lý khách hàng

- Quản lý thông tin khách hàng: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, Mỗi nhân viên sẽ chỉ có quyền nhìn thấy các dữ liệu khách hàng của mình Quản lý nhóm chỉ có thể nhìn thấy dữ liệu của các nhân viên thuộc nhóm Từ đó bảo

vệ nguy cơ thất thoát dữ liệu khách hàng

- Phân loại khách hàng: Mỗi khách hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí phụ thuộc vào quy trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, như phân loại theo khu vực địa lý, theo lĩnh vực hoạt động, sản phẩm quan tâm, loại hình doanh nghiệp,…Các tiêu chí là do người dùng tự định nghĩa

- Quản lý liên hệ: Một khách hàng công ty có thể có nhiều người liên hệ: Giám đốc, Kế toán trưởng, với đầy đủ các thông tin của liên hệ: Tên, Chức danh, Di động, Email, Skype, Yahoo, để có thể liên hệ bất kỳ khi nào ngay cả khi nhân viên quản lý khách hàng đó đã nghỉ

- Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng: Ghi lại nội dung các lần gọi điện, gửi thư, báo giá, gặp gỡ trực tiếp,…cũng như toàn bộ các lần mua hàng, yêu cầu hỗ trợ,…Từ đó đánh giá mức độ chuyên cần của nhân viên

- Chia sẻ thông tin khách hàng: Một khách hàng có thể được chia sẻ một phần hoặc toàn bộ cho những nhân viên kinh doanh khác trong công ty

- Chuyển chủ sở hữu: Nhân viên A nghỉ việc toàn bộ dữ liệu của nhân viên B được chuyển toàn bộ cho nhân viên B

- Nhắc nhở khi sắp đến ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập

3.1.3.2 Quản lý giao dịch (Công việc)

Người quản lý có thể giao việc cho nhân viên ngay trên hệ thống và kiểm soát tình hình thực hiện công việc đã giao

Quản lý công việc cá nhân: Cho phép từng cá nhân lập kế hoạch làm việc của mình hàng ngày hàng tuần.Hệ thống tự động nhắc nhở khi đến ngày thực hiện công việc hoặc tự động cảnh báo khi công việc đã quá hạn thực hiện

Theo dõi tiến trình thực hiện công việc: Cho phép những người liên quan đến công việc thêm các ghi chú của riêng mình về quá trình thực hiện công việc đó

Tiếp nhận công việc được giao

Báo cáo giám sát công việc: Người quản lý có thể dễ dàng xem được các báo cáo công việc hàng ngày/hàng tuần của nhân viên tại mọi thời điểm mà không cần yêu cầu nhân viên phải gửi báo cáo

3.1.3.3 Quản lý Marketing

Module Quản lý Marketing cho phép nhân viên marketing của công ty xây dựng các chiến dịch marketing trên hệ thống, xác định thị trường mục tiêu, thực hiện chiến dịch trên các kênh và theo dõi kết quả thực hiện

Các chức năng bao gồm:

- Lập danh sách người nhận email, SMS theo từng mục tiêu Marketing

- Gửi email hàng loạt: chào hàng, chúc mừng, chăm sóc khách hàng, thông báo các chương trình khuyến mại Gửi đích danh tới tên người liên hệ Ví dụ: Kính gửi anh Bình, Kính gửi chị Hằng…

- Gửi SMS Marketing: Theo đầu số điện thoại hoặc Brandname (vd: NewOcean)

- Chăm sóc sau bán hàng qua Email và Sms

3.1.3.4 Quản lý báo giá

- Mỗi khách hàng có thể có nhiều báo giá Nhân viên và quản lý dễ dàng xem lại

các thông tin báo giá của các lần trước

- In báo giá trên phần mềm không cần làm qua Excel để tiết kiệm thời gian và dễ dàng tìm kiếm lại sau này

- Sinh hợp đồng từ báo giá

3.1.3.5 Quản lý cơ hội

- Nhập cơ hội bán hàng: Tên cơ hội, Khách hàng, Đơn giá, Số lượng hàng hoá,

- Báo cáo công nợ

- Báo cáo công việc

- Báo cáo khách hàng

- Báo cáo kho

- Báo cáo tổng hợp và chi tiết Xuất nhập tồn

3.1.3.9 Quản trị hệ thống

- Module Quản trị hệ thống giúp người quản trị thực hiện việc cấu hình các tham

số cơ bản của hệ thống, xây dựng các danh mục chung cũng như xây dựng cơ cấu

tổ chức phòng ban trong công ty, tạo người dùng và phân quyền cho người dùng

- Thiết lập và kiểm soát các tham số gửi Email, Sms

- Module này cũng thực hiện các chức năng sao lưu và phục hồi hệ thống khi có phát sinh, kiểm soát các truy nhập đảm bảo an toàn tối đa cho hệ thống

Vì sao chúng tôi lựa chọn phần mềm CRMVIET mà không phải phần mềm khác ?

CRMVIET là một trong những sản phẩm được các chuyên gia kinh tế đánh giá cao

cả về sự tương thích và giá trị mà nó mang lại cho từng doanh nghiệp cụ thể Thân thiện với mọi quy mô doanh nghiệp, mang lại giá trị tối đa cho từng doanh nghiệp cụ thể, giá cả cạnh tranh, quản lý dữ liệu khách hàng chuyên nghiệp, dễ dàng cài đặt sử dụng và triển khai Sử dụng CRMVIET là nền tảng không thể thiếu với mọi doanh nghiệp Việt Nam

Việc CRMVIET sử dụng tổng đài IP mang lại cho phần mềm này rất nhiều tính năng vượt trội hơn sao với những phần mềm khác Tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức Internet hay Tổng đài IP là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internet protocol) để thực hiện các cuộc gọi điện thoại ra bên ngoài, thích hợp cho việc áp dụng trong phạm vi một nhà hàng Dữ liệu giọng nói được truyền bằng các gói dữ liệu qua Internet thay vì mạng điện thoại thông thường Phần lớn các tổng đài IP đều sử dụng phần mềm để điều khiển thao tác và nhiều tính năng mới:

- Chi phí rẻ

Cùng với sự ra đời của tổng đài mã nguồn mở Asterisk Asterisk cho phép các máy điện thoại gắn kết với nhau qua phần mềm này thực hiện các cuộc gọi với nhau, và cho phép kết nối với các dịch vụ điện thoại khác, trong đó có mạng điện thoại chuyển mạch công cộng CRMVIET đang có một giải pháp rất đơn giản để giúp cho hàng hàng tiết kiệm rất nhiều chi phi cho việc liên lạc giữa các phòng ban,các nhân viên của nhà hàng khi triển khai giải pháp tổng đài IP

- Tiện dụng

Điện thoại cố định truyền thống có ưu thế về chất lượng và chi phí nhưng lại tương đối lằng nhằng dây rợ và nhất là mỗi khi chuyển văn phòng thì đúng là "ác mộng" Với tổng đài IP có thể vừa có ưu điểm của điện thoại cố định và loại bỏ được các nhược điểm trên Nhà hàng sẽ được FPT gán cho một đầu số với 200 line vào và 200 line ra

và cũng không cần mua thêm thiết bị nào: trung kế, điện thoại, có thể sử dụng trực tiếp và máy tính với headphone và mic hoặc cài đặt các app lên điện thoại di động là có thể sử dụng dùng để liên lạc với tất cả các nhân viên trong nhà hàng mọi lúc mọi nơi

hệ thống quản lý khách hàng để dễ dàng kiểm tra lại sau này

3.2 Triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET cho nhà hàng Bia Thu

3.2.2 Ứng dụng phần mềm CRMVIET phù hợp với yêu cầu thực trạng của nhà

hàng Bia hơi Thu Hằng

- Xác định mục tiêu:

+ Quản lý thông tin khách hàng: tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ email, ngày

sinh, mã số thuế

+ Quản lý tương tác khách hàng: Lịch sử giao dịch với khách hàng (ghi lại nội

dung các lần gọi điện, gửi thư, báo giá, nhận đánh giá góp ý phản hồi từ khách hàng)

Tìm kiếm

khách hàng

Check trùng khách hàng

Nhập hk:thêm mới ,nhập khẩu

Nhập liên hệ của khách hàng

Email,sms, marketing

Báo cáo doanh thu,công nợ

Công nợ,lãi lỗ,vốn,hoa hồng kd

Nhập các thông tin hợp đồng

Đơn hàng

Đơn đặt hàng

Cảnh báo hết hạn hợp đồng

Chăm sóc kh sau bán quán qua email,sms

+ Quản lý marketing: giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của nhà hàng

Gửi email hàng loạt chào mừng, chúc mừng, chăm sóc khách hàng, thông báo các chương trình khuyến mãi

+ Quản lý các sản phẩm, dịch vụ: Quản lý thanh toán, các khoản chi, hóa đơn, chi phí mua vào, giá nguyên vật liệu, lãi lỗ công nợ, cảnh báo khách hàng có công nợ + Báo cáo thống kê: số lượng giao dịch, số lượng khách hàng, thống kê doanh thu hàng tháng hàng quý của nhà hàng

- Xác định dữ liệu mà phần mềm CRMVIET cần quản lý

+ Thông tin khách hàng : Truy cập dữ liệu khách hàng qua nhiều thiết bị với chi phí thấp nhất, phân quyền truy cập (bảo mật dữ liệu khách hàng)

+ Thông tin hoạt động kinh doanh: Rút ngắn thời gian làm báo giá, hóa đơn, lập lịch, gửi email tự động

+ Thông tin giữa các bộ phận của nhà hàng: Kinh doanh, kế toán, ban giám đốc có thể dùng chung dữ kiệu khách hàng

+ Báo cáo: Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng thông qua báo cáo, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh thông qua hệ thống bảng biểu, sơ đồ kinh doanh

- Chuẩn bị dữ liệu

+ Bước thứ nhất: Tiến hành xem xét một cách kỹ lưỡng các phương pháp và các biện pháp đã được sử dụng để thu thập dữ liệu (tức kiểm tra các công cụ dùng để thu thập dữ liệu)

+ Bước thứ hai: Tiến hành nghiên cứu kỹ các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn và những chỉ dẫn về thủ tục phỏng vấn để phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến các sai sót

+ Thông tin ban quản lí, nhân viên của nhà hàng

Bên cạnh đó cần có những thông tin về những chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, buổi tiệc nhân dịp tết, lễ noel

- Tích hợp CRM

+ Nhà hàng bia hơi Thu Hằng có những sự đầu tư ban đầu vào công nghệ thông tin bao gồm các trang bị cơ bản về phần cứng, phần mềm và nhân lực đã đạt được một

số yêu cầu chính về cơ sở hạ tầng công nghệ (phần cứng & phần mềm) được trang bị

đủ để triển khai một số ứng dụng thường xuyên của nhà hàng như: trang bị máy tính, thiết lập mạng LAN, thiết lập kết nối internet, môi trường truyền thông giữa nội bộ hoặc các đối tác; các bộ phận quản lý được đào tạo để sử dụng được các hạ tầng trên vào một số hoạt động tác nghiệp và quản lý

+ Nhà hàng sử dụng các ứng dụng cơ bản để đáp ứng tác nghiệp và sẵn sàng mở rộng theo yêu cầu kinh doanh như phần mềm tài chính - kế toán, quản lý nhân sự-tiền lương Nhà hàng bia Thu Hằng cũng đã kế thừa phát huy sức mạnh của mạng Internet

để quảng bá hình ảnh nhà hàng lên các forum, website, lập fanpage Facebook…

Mục đích của CRMVIET là phục vụ cho khách hàng tốt hơn vậy trong một môi trường năng động và luôn thay đổi, điều quan trọng là phải thấu hiểu khách hàng muốn

gì và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho nhà hàng Việc này liên quan đến chính sách phát triển nguồn nhân lực và kĩ năng truyền thông, không phải là công nghệ Khi mà những yêu cầu này đã sẵn sàng thì CRMVIET mới có thể hỗ trợ cho các nhân viên.Vì vậy bên cạnh cơ sở vật chất về công nghệ thông tin thì nhà hàng bia hơi Thu Hằng đã có đầy đủ nhiều yếu tố phù hợp với hệ thống CRMVIET

+ Sử dụng các công cụ phân tích dựa trên các phương thức đưa ra ở trên sẽ dẫn đến định hướng chiến lược tổng thể của nhà hàng và định hướng ưu tiên phát triển trong tương lai Một bộ phận của chiến lược tổng thể của nhà hàng là chiến lược marketing

+ Hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng, hoạch địch tài nguyên và quản lý kho chuẩn đã làm cho nhà hàng và khách hàng gần nhau hơn do qúa trình tích hợp của các hoạt động

+ Văn hoá, chiến lược, hành vi và các giá trị của nhà hàng mang nét đặc trưng riêng biệt CRM không thể tự nó làm thay đổi hành vi của nhà hàng Vì vậy, nhà hàng muốn cải tiến hiệu quả hoạt động phải chắc chắn rằng các chiến lược thu hút khách hàng phải chính xác

+ Cơ cấu tổ chức và văn hóa: Khách hàng là trọng tâm của nhà hàng bia hơi Thu Hằng điều này được thể hiện trong cấu trúc của hệ thống chuỗi nhà hàng Sự ảnh hưởng của bộ phận marketing và bán hàng là rất lớn đối với yêu cầu này

- Phân quyền sử dụng:

+ Tạo cơ cấu phòng ban và các nhóm quyền sau đó phân quyền cho người sử dụng + Sau khi phân các nhóm quyền, ta có thể phân quyền cho người dùng, chọn vào nhóm quyền đã phân

sự được định hình khối lượng công việc phát sinh khi khảo sát chi tiết trong quá trình

tư vấn và triển khai Đây cũng là điểm phát sinh rủi ro cho việc triển khai ứng dụng các

3.2.3 Cài đặt và thử nghiệm phần mềm CRMVIET

3.2.3.1 Quy trình cài đặt

Phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET là phần mềm Web-Application chỉ cần cài đặt một lần trên máy chủ Các máy trạm chỉ cần truy cập qua trình duyệt web và được cấp user & pass là có thể truy cập phần mềm và không cần cài đặt gì thêm Mặc định hệ thống phần mềm sẽ chạy trên mạng nội bộ

- Truy cập trang: http://trial.crmviet.vn/ để đăng ký dùng thử phần mềm CRMVIET

- Nhập thông tin cá nhân và nhà hàng để được dùng thử miễn phí

- Sau khi nhập thông tin cá nhân xong, check mail để xác nhận đăng ký dùng thử phần mềm, bấm chuột vào liên kết xác nhận

- Tiếp tục kiểm tra Email để nhận tài khoản dùng thử (gồm ID và Pass) Hệ thống bên CRMVIET sẽ gửi đường dẫn dùng thử vào email

- Truy cập link http://demo.crmviet.vn/, điền đầy đủ thông tin ID và Pass

- Tiếp theo hệ thống sẽ hiện cho ta giao diện phần mềm như sau:

Hình 3 – Giao diện phần mềm