NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH Ở KHU DU LỊCH HÒN ĐÁ BẠC

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA IV: 2009 - 2013 Cần Thơ, tháng 3-2012 NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ DU LỊCH Ở KHU DU LỊCH HÒN ĐÁ BẠC I Lý chọn đề tài Cà Mau khu vực phát triển nhanh đồng sông Cửu Long, mạnh địa phương kinh tế thủy sản nhờ vị trí địa lý thuận lợi, song song với ngành thủy sản, gần du lịch ngành kinh tế dần chiếm tỷ trọng cao GDP tỉnh Nổi lên đó, Hòn Đá Bạc xem biểu tượng du lịch vùng Đất Mũi, với phong cảnh thiên nhiên hoang dã thơ mộng, Hòn Đá Bạc nhiều người lựa chọn điểm đến hấp dẫn, ước tính năm đón 100.000 lượt khách Tuy nhiên, với tiềm số chưa hoàn toàn tương xứng II Mục tiêu nghiên cứu: • Mục tiêu chung: Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hiệu du lịch khu du lịch Hòn đá bạc • Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng sở vật chất người khu du lịch Phân tích yếu tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ Hòn Đá Bạc du khách (ẩm thực, an ninh, phong cảnh, chất lượng phục vụ, giá cả) III Mô hình nghiên cứu sở lý luận Một số khái niệm - Du lịch: Từ Du lịch (Tourism) xuất sớm Từ điển Oxford xuất năm 1811 Anh, có hai ý nghĩa xa du lãm Bên cạnh đó, Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006) nêu rõ: - Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định - Tài nguyên du lịch: cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch - Khách du lịch: người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khu du lịch: nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường - Điểm du lịch: nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch - Du lịch bền vững: phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu mà không làm tổn hại đến khả đáp ứng nhu cầu du lịch tương lai - Du lịch sinh thái: hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với sắc văn hoá địa phương với tham gia cộng đồng nhằm phát triển bền vững - Du lịch văn hóa: hình thức du lịch dựa vào sắc văn hóa dân tộc với tham gia cộng đồng nhằm bảo tồn phát huy giá trị văn hóa truyền thống - Môi trường du lịch: môi trường tự nhiên môi trường xã hội nhân văn nơi diễn hoạt động du lịch - Chất lượng dịch vụ: khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp - Chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu - Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng người (Philip Kotler, 2001) - Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình - Nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần không đồng hữu hình vô hình, tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng dịch vụ du lịch đội ngũ cán nhân viên du lịch Theo Michael M Coltman, sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng không cụ thể chất lượng phục vụ, bầu không khí nơi nghỉ mát - Cơ cấu sản phẩm du lịch: + Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn du khách) gồm nhóm tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn + Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm sở hạ tầng kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ du lịch + Dịch vụ du lịch: kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái Sản phẩm du lịch sở lý thuyết bao gồm ba thành phần bản: tài nguyên du lịch, sở hạ tầng du lịch chất lượng dịch vụ Như để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch phải phân tích mối quan hệ chất lượng du lịch thông qua đánh giá khách hàng (hay thỏa mãn khách hàng) yếu tố nêu Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cronin & Tayler (1992); Spreng & Mackoy (1996); Nguyễn Đình Thọ (2003)… Hai khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại nghiên cứu, đo lường đánh giá dựa việc so sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau sử dụng Trong phạm vi nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái cảm nhận (sự thỏa mãn du khách) với yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch yếu tố nhân học du khách Sau số sở lý thuyết mối quan hệ thỏa mãn yếu tố nhân học Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm nhiều so với vai trò kỳ vọng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất dựa vào giá thỏa mãn đề nghị nghiên cứu thực hành rộng rãi Tuy nhiên, ấn phẩm thỏa mãn cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó, Voss đồng nghiệp (1998) xác định vai trò giá thỏa mãn Họ cho cảm nhận giá sau mua có tác động dương lên thỏa mãn thân chịu ảnh hưởng dương cảm nhận giá trước mua, mặt khác cảm nhận giá trước mua có tác động dương lên thỏa mãn Mối quan hệ kinh nghiệm du lịch; học vấn thỏa mãn du khách Kinh nghiệm trước người có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có đuợc học hỏi trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kì vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ mà sử dụng Chính vậy, mức độ kì vọng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe đối tượng khác Loại du khách ảnh hưởng đến nhân tố thỏa mãn Nơi cư trú thường xuyên du khách sở để phân loại khách (gồm loại khách quốc tế khách nội địa) Khoảng cách nơi cư trú thường xuyên du khách với điểm đến du lịch nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến thỏa mãn nhận định khác khách Bởi lẽ, khoảng cách lớn khác biệt khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ lớn Do du khách thường có tâm lý đánh giá cao giá trị vật chất tinh thần mà họ thật điều lạ Điều kiểm chứng thông qua nghiên cứu tổ chức ISTC :“Không ngạc nhiên văn hóa dường phần quan trọng tạo nên thỏa mãn người sau du hành lẽ khám phá văn hóa khác động quan trọng chuyến Đặc biệt, người trải cho biết họ hiểu biết văn hóa khác qua chuyến thường thích tiếp xúc với người dân địa phương” Thu nhập du khách liên quan đến thỏa mãn họ du lịch Theo John Maynard Keynes quy luật tâm lý chỗ người có thiên hướng tăng tiêu dùng với tăng thu nhập, không tăng theo tốc độ tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao chi cho dịch vụ nhiều Và họ mong muốn nhận lại phục vụ có chất lượng cao Điều đồng nghĩa với việc gia tăng kì vọng, thỏa mãn khó đạt Mối quan hệ tuổi du khách hài lòng du khách Mỗi lứa tuổi mang tâm lý đặc trưng, tức tâm lý nhóm tuổi khác khác Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ phát triển loại hình du lịch sinh thái – văn hóa, loại hình thường thích hợp với người tuổi trung niên trở lên, họ muốn nghỉ dưỡng tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổi thiếu niên hiếu động lại thiên xu hướng du lịch khám phá, tham gia trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do đó, nghiên cứu mong đợi tồn mối quan hệ chiều tuổi hài lòng du khách Riêng yếu tố “giới tính”, đến chưa có nghiên cứu chứng minh khác biệt trình cảm nhận chất lượng dịch vụ hai giới nam nữ Một số tiêu đánh giá tài nguyên du lịch a Tính hấp dẫn Tính hấp dẫn yếu tố quan trọng để đánh giá tài nguyên du lịch định sức thu hút khách du lịch Độ hấp dẫn có tính chất tổng hợp cao thường xác định vẻ đẹp phong cảnh, thích hợp khí hậu, đặc sắc độc đáo tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn Độ hấp dẫn thể số lượng chất lượng tài nguyên, khả đáp ứng nhiều loại hình du lịch Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch yếu tố tổng hợp thường xác định vẻ đẹp cảnh quan tự nhiên, đa dạng địa hình, thích hợp khí hậu, đặc sắc độc đáo tượng cảnh quan tự nhiên, quy mô điểm tham quan Bảng 1: Đánh giá tính hấp dẫn tài nguyên du lịch tự nhiên Mức độ Rất hấp dẫn Khá hấp dẫn Trung bình Kém Cảnh quan tự nhiên >5 Cảnh quan độc đáo Loại hình du lịch >5 1–5 1-2 0 1–2 b Tính an toàn Là tiêu thu hút du khách đảm bảo an toàn sinh thái xã hội, xác định tình hình an ninh trị, trật tự xã hội, vệ sinh môi trường - Rất an toàn: Bảo đảm an sinh thiên tai - Khá an toàn: Bảo đảm an sinh thiên tai, có hoạt động bán hàng rong - An toàn trung bình: Có hoạt động bán hàng rong có tượng ăn xin - Kém an toàn: Xảy cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng du khách c Tính bền vững Tính bền vững nói lên khả bền vững thành phần phận tự nhiên trước áp lực hoạt động du lịch tượng tự nhiên tiêu cực thiên tai - Rất bền vững: Không có thành phần, phận bị phá hoại Khả tự phục hồi cân sinh thái môi trường nhanh, tài nguyên du lịch tự nhiên tồn vững chắc, > 100 năm hoạt động du lịch diễn liên tục - Khá bền vững: Các thành phần phận tự nhiên bị phá hoại không đáng kể, có khả phục hồi nhanh, tài nguyên du lịch tự nhiên tồn vững từ 20 - 100 năm, hoạt động du lịch diễn liên tục - Trung bình bền vững: Nếu có - phận bị phá hoại đáng kể phải có trợ giúp tích cực người hồi phục Thời hạn hoạt động từ 10 - 20 năm, hoạt động du lịch diễn bị hạn chế - Kém bền vững: Có - thành phần, phận bị phá hoại nặng Tồn vững 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn d Tính thời vụ Thời vụ hoạt động du lịch xác định số thời gian thích hợp năm điều kiện khí hậu thời tiết sức khỏe du khách số thời gian năm thuận lợi cho việc triển khai hoạt động du lịch Tính thời vụ tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch đánh giá cho tài nguyên tự nhiên nhân văn - Rất dài: triển khai du lịch suốt năm - Khá: 200 - 250 ngày - Trung bình: 100 - 200 ngày - Kém: < 100 ngày e Tính liên kết - Rất tốt: có điểm du lịch xung quanh để thực liên kết - Khá: - điểm du lịch - Trung bình: - điểm du lịch - Kém: có điểm du lịch xung quanh để liên kết Một số tiêu đánh giá sở du lịch a Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật du lịch đánh giá số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, tiện nghi sở với tiêu chuẩn quốc gia - Rất tốt: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > - Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế - - Trung bình: Có số sở hạ tầng vật chất kỹ thuật chưa đồng chưa đủ tiện nghi - Kém: Còn thiếu nhiều sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, có chất lượng thấp tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc b Sức chứa khách du lịch Là tổng sức chứa lượng khách điểm du lịch cho đoàn khách du lịch đến ngày hợp đồng Sức chứa khách du lịch phản ánh khả quy mô triển khai hoạt động du lịch điểm du lịch Sức chứa khách du lịch có liên quan chặt chẽ đến đặc điểm hoạt động khách (số lượng, thời gian), đến khả chịu đựng môi trường tự nhiên, xã hội Vì sức chứa khách du lịch theo xu nhiều tốt mà phải phù hợp tốt - Rất lớn: sức chứa 1000 người/ ngày - Khá lớn: sức chứa 500 - 1000 người/ ngày - Trung bình: sức chứa 100 - 500 người/ ngày - Kém: sức chứa 100 người/ ngày 2.1.6 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ hứa với khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch Sự thỏa mãn Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng người (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… Như dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ, chia thỏa mãn thành ba mức độ khác nhau: + Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ kì vọng + Mức hài lòng: Khi mức độ nhận khách hàng kì vọng + Mức hài lòng thích thú: Khi mức độ nhận khách hàng lớn kì vọng Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận khái niệm, thực hoá ứng dụng theo nhiều cách thức khác nhiều mức độ khác bao gồm tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vẹn để sử dụng, tránh mát đáp ứng vượt qua kỳ vọng người tiêu dùng (Reeves Bednar, 1994) Tuy nhiên, nghiên cứu định nghĩa đo lường chất lượng cảm nhận với tư cách đánh giá niềm tin trội liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trường hợp sản phẩm du lịch sinh thái *MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch thoã mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại nghiên cứu, đo lường đánh giá dựa việc so sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau sử dụng phạm vi nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch cảm nhận (sự thỏa mãn du khách) với số sở lý thuyết mối quan hệ thỏa mãn yếu tố nhân học Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm nhiều so với vai trò kỳ vọng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất dựa vào giá thỏa mãn đề nghị nghiên cứu thực hành rộng rãi Tuy nhiên, ấn phẩm thỏa mãn cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thỏa mãn người tiêu dùng Mối quan hệ kinh nghiệm du lịch; học vấn thỏa mãn du khách Kinh nghiệm trước người có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có đuợc học hỏi trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kì vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ mà sử dụng Chính vậy, mức độ kì vọng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe đối tượng khác Loại du khách ảnh hưởng đến nhân tố thỏa mãn Nơi cư trú thường xuyên du khách sở để phân loại khách (gồm loại khách quốc tế khách nội địa) Khoảng cách nơi cư trú thường xuyên du khách với điểm đến du lịch nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến thỏa mãn nhận định khác khách Bởi lẽ, khoảng cách lớn khác biệt khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ lớn Do du khách thường có tâm lý đánh giá cao giá trị vật chất tinh thần mà họ thật điều lạ 5 Thu nhập du khách liên quan đến thỏa mãn họ du lịch Con người có thiên hướng tăng tiêu dùng với tăng thu nhập, không tăng theo tốc độ tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao chi cho dịch vụ nhiều Và họ mong muốn nhận lại phục vụ có chất lượng cao Điều đồng nghĩa với việc gia tăng kì vọng, thỏa mãn khó đạt Mối quan hệ tuổi du khách hài lòng du khách Mỗi lứa tuổi mang tâm lý đặc trưng, tức tâm lý nhóm tuổi khác khác Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ phát triển loại hình du lịch sinh thái – văn hóa, loại hình thường thích hợp với người tuổi trung niên trở lên, họ muốn nghỉ dưỡng tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổi thiếu niên hiếu động lại thiên xu hướng du lịch khám phá, tham gia trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do đó, nghiên cứu mong đợi tồn mối quan hệ chiều tuổi hài lòng du khách Riêng yếu tố “giới tính”, đến chưa có nghiên cứu chứng minh khác biệt trình cảm nhận chất lượng dịch vụ hai giới nam nữ Một số tiêu đánh giá sở du lịch a Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật du lịch đánh giá số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, tiện nghi sở với tiêu chuẩn quốc gia - Rất tốt: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > - Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế - - Trung bình: Có số sở hạ tầng vật chất kỹ thuật chưa đồng chưa đủ tiện nghi - Kém: Còn thiếu nhiều sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, có chất lượng thấp tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc b Sức chứa khách du lịch Là tổng sức chứa lượng khách điểm du lịch cho đoàn khách du lịch đến ngày hợp đồng Sức chứa khách du lịch phản ánh khả quy mô triển khai hoạt động du lịch điểm du lịch Sức chứa khách du lịch có liên quan chặt chẽ đến đặc điểm hoạt động khách (số lượng, thời gian), đến khả chịu đựng môi trường tự nhiên, xã hội Vì sức chứa khách du lịch theo xu nhiều tốt mà phải phù hợp tốt - Rất lớn: sức chứa 1000 người/ ngày - Khá lớn: sức chứa 500 - 1000 người/ ngày - Trung bình: sức chứa 100 - 500 người/ ngày - Kém: sức chứa 100 người/ ngày Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ hứa với khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng 10.Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch a Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng người (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… Như dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ, chia thỏa mãn thành ba mức độ khác nhau: + Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ kì vọng + Mức hài lòng: Khi mức độ nhận khách hàng kì vọng + Mức hài lòng thích thú: Khi mức độ nhận khách hàng lớn kì vọng b Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận khái niệm, thực hoá ứng dụng theo nhiều cách thức khác nhiều mức độ khác bao gồm tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vẹn để sử dụng, tránh mát đáp ứng vượt qua kỳ vọng người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu Cảnh quan, Cơ sở hạ tầng Nhân viên Phục vụ Dịch vụ Giải trí Chấtlượng Dịch vụ khu du lịch Ẩm thực Đặc điểm Cá nhân An ninh, Bảo vệ Giá IV Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Sự thoả mãn du khách Nghiên cứu sơ Ban đầu, chưa tiến hành nghiên cứu thực tế bối cảnh nghiên cứu, nghiên cứu sơ trước Cụ thể: kết hợp phương pháp nghiên cứu khám phá nghiên cứu mô tả • Nghiên cứu khám phá: thông qua liệu thứ cấp ta tìm hiểu thu hút khách du lịch từ nơi qua số lượng khách du lịch • Nghiên cứu mô tả: qua bảng câu hỏi tìm hiểu đặc điểm cá nhân(tầng lớp, giới tính, tuổi, quê,…) đối tượng tham gia du lịch vào thời điểm đông khách, thói quen họ đến du lịch Hòn Đá Bạc làm đầu tiên, điều khiến họ chọn Hòn Đá Bạc, thái độ khách du lịch với chủ cửa hàng, quản lý, nhân viên phục vụ…Mối tương quan chi phí chất lượng dịch vụ Phương pháp tiếp cận đối tượng nghiên cứu: Thảo luận nhóm Nghiên cứu thức: Phương pháp tiếp cận đối tượng nghiên cứu: Bảng câu hỏi Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả tổng hợp phương pháp đo lường, mô tả trình bày số liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn mốt; phân tích tần số xuất đối tượng nghiên cứu Sử dụng theo phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn liệu thứ cấp nhằm phản ánh thực trạng phát triển du lịch Hòn Đá Bạc Và qua liệu sơ cấp: tìm hiểu cách thức phục vụ người bán hàng nhân viên phục vụ Hòn Đá Bạc từ đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch dịch vụ nào, hình thức phục vụ, dịch vụ thu hút họ… Thang đo Sử dụng thang đo: Loại câu hỏi: đóng mở Thời gian cho vấn khoảng 15-20 phút, người vấn sẵn sàng trả lời câu hỏi số câu hỏi có liên quan đến đóng góp ý kiến vầ chất lượng dịch vụ Hòn Đá Bạc… cần nhiều thời gian câu hỏi khác Đối tượng – phạm vi nghiên cứu: Đối tượng vấn: khách du lịch Khu du lịch Hòn Đá Bạc Để đạt mục tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái, phạm vi đề tài tập trung vào nhóm đối tượng khách: khách du lịch quốc tế(nếu có) khách du lịch nước Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Khu du lịch Hòn Đá Bạc - Phạm vi thời gian: hoạt động Khu du lịch Hòn Đá Bạc năm gần - Giới hạn thời gian nghiên cứu: tháng V Phương pháp chọn mẫu: Mẫu: 300 Cỡ mẫu: 100 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng đại diện cho đặc điểm nhóm khách du lịch VI Phương pháp thu thập liệu: Nguồn sơ cấp: thu thập thông qua vấn trực tiếp từ khách du lịch đến Hòn Đá Bạc b Nguồn thứ cấp - Nghiên cứu số liệu thứ cấp, báo cáo liên quan sẵn có từ sở, ban ngành có liên quan - Thu thập từ niên giám thống kê Hòn Đá Bạc năm gần - Thu thập từ báo, tạp chí, internet, kết số đề tài trước VII Phương pháp phân tích liệu: Phân tích theo tần số, tần suất IX Kết nghiên cứu: X Dự trù nguồn lực: STT Công việc Nhân Thời gian Kinh phí luận, lựa chọn Cao Vân Anh 01/04/2012- Không có phương 17/04/2012 Xây dựng phương pháp pháp nghiên cứu Xây dựng kế Nguyễn Trường 01/04/2012 hoạch phân Thiên Lý Đến công công việc 17/04/2012 Tìm kiếm tổng Nguyễn hợp tài liệu Chúc Linh tham khảo, liệu thứ cấp Không có Thị 01/04/2012 Đến 17/04/2012 Không có Thiết kế - Phạm Huỳnh 15/04/2012 trình bày Word Duy Tân Power Point - Đặng Đến Hữu 17/04/2012 Không có Phước Đề xuất kiến 15/04/2012 nghị tìm giải Kha Anh Tài Đến Không có pháp cho đề tài Xây dựng mục 17/04/2012 01/04/2012 Không có tiêu nghiên Nguyễn cứu, câu hỏi Ngọc Hân nghiên cứu Thị Đến 17/04/2012 [...]... góp ý kiến vầ chất lượng dịch vụ của Hòn Đá Bạc sẽ cần nhiều thời gian hơn những câu hỏi khác 3 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu: Đối tượng phỏng vấn: những khách du lịch ở Khu du lịch Hòn Đá Bạc Để đạt được mục tiêu đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái, trong phạm vi đề tài này sẽ tập trung vào 2 nhóm đối tượng khách: khách du lịch quốc tế(nếu có) và khách du lịch trong nước Phạm vi nghiên... phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm phản ánh thực trạng về phát triển du lịch tại Hòn Đá Bạc Và qua dữ liệu sơ cấp: tìm hiểu cách thức phục vụ của những người bán hàng và nhân viên phục vụ tại Hòn Đá Bạc từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch về dịch vụ như thế nào, hình thức phục vụ, dịch vụ nào thu hút họ… 2 Thang đo Sử dụng thang đo: Loại câu hỏi: đóng và mở Thời... Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Khu du lịch Hòn Đá Bạc - Phạm vi về thời gian: hoạt động của Khu du lịch Hòn Đá Bạc trong 3 năm gần đây - Giới hạn thời gian nghiên cứu: 6 tháng V Phương pháp chọn mẫu: Mẫu: 300 Cỡ mẫu: 100 Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng đại diện cho đặc điểm của từng nhóm khách du lịch VI Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn sơ cấp: thu... du khách Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ 7 Một số chỉ tiêu đánh giá cơ sở du lịch a Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác các tài nguyên và phục vụ khách du lịch Cơ sở... ở nhiều mức độ khác nhau bao gồm sự tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vẹn để sử dụng, tránh được mất mát và đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng của người tiêu dùng Mô hình nghiên cứu Cảnh quan, Cơ sở hạ tầng Nhân viên Phục vụ Dịch vụ Giải trí Chấtlượng Dịch vụ khu du lịch Ẩm thực Đặc điểm Cá nhân An ninh, Bảo vệ Giá cả IV Phương pháp nghiên cứu 1 Phương pháp nghiên cứu Sự thoả mãn của du. .. Kém: Còn thiếu nhiều cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, nếu có thì chất lượng thấp hoặc tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc b Sức chứa khách du lịch Là tổng sức chứa lượng khách tại một điểm du lịch cho một đoàn khách du lịch đến trong một ngày hợp đồng Sức chứa khách du lịch phản ánh khả năng về quy mô triển khai hoạt động du lịch tại mỗi điểm du lịch Sức chứa khách du lịch có liên quan chặt chẽ... phương pháp nghiên cứu khám phá và nghiên cứu mô tả • Nghiên cứu khám phá: thông qua dữ liệu thứ cấp ta tìm hiểu được sự thu hút khách du lịch từ các nơi về qua số lượng khách du lịch • Nghiên cứu mô tả: qua bảng câu hỏi sẽ tìm hiểu được đặc điểm cá nhân(tầng lớp, giới tính, tuổi, quê,…) của những đối tượng tham gia du lịch vào thời điểm nào là đông khách, thói quen khi họ đến du lịch ở Hòn Đá Bạc làm... trường hợp này là sản phẩm du lịch sinh thái *MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự thoã mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu... gì khiến họ chọn Hòn Đá Bạc, thái độ của khách du lịch với chủ cửa hàng, quản lý, nhân viên phục vụ Mối tương quan giữa chi phí và chất lượng dịch vụ Phương pháp tiếp cận đối tượng nghiên cứu: Thảo luận nhóm Nghiên cứu chính thức: Phương pháp tiếp cận đối tượng nghiên cứu: Bảng câu hỏi Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô... trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay sự thỏa mãn khách hàng, chúng ta phải dựa trên những mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng phạm vi bài nghiên cứu này sẽ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch được cảm nhận (sự thỏa mãn của du khách) với các một số cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa ... tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp - Chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa... lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ. .. lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ