CÂU HỎI ÔN TẬPMÔN MARKETING NGÂN HÀNG – HỆ CAO HỌC

CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN MARKETING NGÂN HÀNG – HỆ CAO HỌC I LÝ THUYẾT Câu 1: Phân tích vai trò sách marketing sách marketing ngân hàng đồng (7Ps) Chính sách marketing nh đồng 7s bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion (quảng cáo), Place (Phân phối), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị) People (Con người) Product: Chính sách sản phẩm tảng sách marketing hỗn hợp, xác định dựa kế hoạch kinh doanh quy mô lớn dành cho sản phẩm chiến lược marketing tổng thể cho sản phẩm có doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm phù hợp với thị trường & khách hàng, có tính cạnh tranh cao so với đối thủ Giá: Ngày nay, giá yếu tố cạnh tranh hàng đầu coi yếu tố cạnh tranh quan trọng việc thu hút khách hàng đặc biệt thị trường mà thu nhập dân cư thấp Trong việc phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải có sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững thị trường Phân phối: Nội dung sách phân phối marketing sản phẩm thiết kế quản lý mạng lưới bán hàng giai đoạn đầu doanh nghiệp tung sản phẩm thị trường Mạng lưới bán hàng tập hợp kênh với tham gia chủ thể khác có sức mạnh uy tín khác để đưa hàng hoá từ doanh nghiệp sản xuất đến khách hàng cách thành công.Việc thiết kế quản lý kênh bán hàng hoá doanh nghiệp phải bảo đảm yêu cầu sau đây: Quảng bá: Quảng bá sản phẩm bao gồm tất cách thức bạn nói với khách hàng sản phẩm hay dịch vụ bạn làm bạn Marketing bán chúng.Những thay đổi nhỏ cách thức bạn quảng bá bán sản phẩm, dịch vụ dẫn tới thay đổi lớn kết kinh doanh Và quy tắc: Sớm hay muộn, phương pháp Marketing hay bán hàng bạn sử dụng ngày ngừng hiệu Trong trường hợp, phương pháp Marketing bán hàng bạn cuối không hiệu nữa, bạn phải tạo dựng chiến lược, chào mời phương pháp Marketing, bán hàng quảng cáo => Xúc tiến bán hàng, tăng doanh số, đưa sản phẩm tiếp cận tốt với KH Quy trình: Process toàn trình, thủ tục…(mang tính kỹ thuật) đưa dịch vụ tới người tiêu dùng: VD: cung cấp thông tin sản phẩm, công bố giá, đặt hàng, lượng hàng có… Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hoá qui trình tăng hiệu • Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận hàng, qui trình bảo hành Đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng như: quy trình cho vay, quy trình toán, quy trình thẻ ATM, Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu, tăng hiệu cho hoạt động ngân hàng Trong trường, để giảm thiểu mức độ lệ thuộc vào yếu tố Con người, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngân hàng cần phải trọng đến yếu tố Quy trình - xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, hay cũ, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty  Tác động trực tiếp tới khả tiếp cận sản phẩm KH, tính tiện lợi, nhanh chóng,… cho KH => Ảnh hưởng tới doanh số bán hàng Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ Một đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vô hình, khách hàng khó hình dung đánh giá dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua sản phẩm vật chất) Thay vào đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với người đơn vị đó, ví dụ như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn lãnh đạo ngân hàng, thông qua cảm nhận sở vật chất đơn vị mà họ tiếp xúc, như: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp phòng giao dịch, chi nhánh, thiết bị đại sử • dụng dịch vụ, ngân hàng Đối với đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng thích đến mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng có phòng giao dịch lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, nhân viên chuyên nghiệp Còn vùng nông thôn, mức sống trung bình thấp, đa phần khách hàng lại thích thú bớt e ngại bước vào phòng giao dịch không hoành tráng, nội thất không sang trọng  Định vị cty tâm trí KH, tạo tin tưởng, xúc tác tới định chọn lựa sp KH… Con người: Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lược doanh nghiệp hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức việc cung cấp dịch vụ thường diễn đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Như vậy, vai trò yếu tố Con người quan trọng cung cấp dịch vụ Cán tư vấn nói hình ảnh ngân hàng, thân chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán Điều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến công tác tuyển lựa đào tạo cán bộ, đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn, Câu 2: Trình bày hai nhóm chiến lược marketing NHTM (nhóm chiến lược tăng trưởng nhóm chiên lược cạnh tranh) Hãy phân tích chiến lược marketing cụ thể NHTM/ NHTM nơi anh/chị công tác Nhóm chiến lược tăng trưởng Nhóm chiến lược cạnh tranh Mở rộng phạm vi: xây thêm chi Dẫn đầu thị trường: mua lại ngân nhánh, điểm rút tiền hàng nhỏ, tăng cường quảng cáo, cạnh tranh giá, hệ thống phân phối hùng hậu Thâm nhập sâu vào thị Thách thức thị trường: áp dụng trường có: Thu hút khách hàng tiến kỹ thuật, xâm chiếm thị thị trường thời, tăng trường chấp nhận rủi ro, chiến mức độ sử dụng dịch vụ khách thắng cạnh tranh nhỏ hàng Phát triển thị trường mới: thay Theo sau: Giảm thiểu rủi ro đoạn thị trường cũ đoạn thị ưu tiên dịch vụ rủi ro trường phát triển lọai thị trường Giảm chi phí: Loại bỏ dịch vụ Thị trường chuyên biệt: tìm hay chi nhánh có chi phí cao, áp dụng đoạn thị trường đặc thù, có tính chuyên kỹ thuật giảm chi phí cho dịch môn hóa cao vụ Phân tích chiến lược Marketing ngân hàng cụ thể Ngân hàng quân đội: chiến lược tăng trưởng mở rộng phạm vi hoạt động: năm 2011, nb mở thêm 36 điểm giao dịch toàn quốcvà chi nhánh campuchia, đưa số điểm giao dịch lên tới 176 điểm nước nước Số điểm chấp nhận thẻ 1328 điểm 327 máy ATM toàn quốc phát triển thị trường mới: với mục tiêu trở thành ngân hàng thuận tiện, MB phân loại khách hàng thành khách hàng CN, KH DN vừa nhỏ, KHDN siêu nhỏ, KHDN lớn, KHDN tầm trung thieetskees cung cấp gói sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Thâm nhập thị trường: MB ưu tiên phát triển mạng lưới vùng kinh tế trọng điểm, phát triển mạng lưới gắn với việc phục vụ theo chuỗi khách hàng vệ tinh doanh nghiệp lớn như: khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản, thủy hải sản, chế biến vugf đồng sông cứu long, cá khách hàng doanh nghiệp xuất chè, cà phê, hạt điều tỉnh miền Trung tây nguyên Giảm chi phí: Câu 3: Hiện tại, nhiều NHTM định vị lại thương hiệu Theo anh/chị, điều xảy? Hiệu ứng công tác này? Đánh giá anh/chị chiến lược thương hiệu NHTM nơi anh/chị công tác? chừng mực định có trước trở thành đối tượng nghiên cứu ngành khoa học Marketing Bản thân thương hiệu có nhiều nội dung khác theo thời gian, khác theo góc nhìn theo giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội Trong kinh tế tiến triển khoa học công nghệ đem lại nội dung cho khái niệm thương hiệu Ngân hàng ngành kinh tế thuộc lĩnh vực dịch vụ, có lịch sử phát triển lâu đời giới Do đó, giống ngành kinh doanh khác, thương hiệu phát triển thương hiệu gắn liền với phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính để nghiên cứu cách toàn diện thương hiệu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cần thiết tìm hiểu nội dung có liên quan đến khái niệm Việc xác định thương hiệu có vai trò quan trọng: Thuận tiện việc tìm kiếm người tiêu dùng Cung cấp thông tin chất lượng, ổn định so sánh Một công cụ chiến lược cho nhà làm Marketing: Lợi ích thương hiệu mang lại: Sự nhận biết long trung thành ngân hàng có uy tín; gia tăng hình ảnh quy mô, đem lại hiệu ứng ngân hàng lớn mạnh bảo đảm; hình ảnh chất lượng; tạo hình ảnh kinh nghiệm đáng tin cậy; tạo điều kiện cho NH thâm nhập thị trường giới thiệu dịch vụ mới; tạo long tự hào cho khách hàng nhân viên; tăng tính hấp dẫn thu hút nguồn nhân lực giỏi cho khách hàng… Khi NH xây dựng giá trị thương hiệu mạnh Có lợi ích như: có thêm khách hàng mới, gia trì khách hàng trung thành, đưa sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh Đặc biệt giai đoạn hội nhập kinh tế giới, việc xây dựng định vị thương hiệu yếu tố quan trọng giúp ngân hàng có chỗ đứng vững thị trường lý ngân hàng tích cực định vị thương hiệu Định vị thương hiệu vấn đề quan trọng, tái định vị thương hiệu cần thiết nhiều điều kiện sau thoả mãn: Thương hiệu NH bạn có hình ảnh xấu, rối rắm hay không thực Lợi mà thương hiệu bạn ‘sở hữu’ tiến hóa từ lợi khác biệt hóa lên lợi chi phí thâm nhập Doanh nghiệp bạn thay đổi cách chiến lược Doanh nghiệp bạn thâm nhập vào ngành kinh doanh định vị không phù hợp Một đối thủ cạnh tranh với ưu vượt trội tham gia vào thị trường Cạnh tranh làm thương hiệu bạn bị lu mờ hiệu Đổi văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi rà soát lại tính cách thương hiệu Doanh nghiệp bạn mở rộng thương hiệu để thu hút khách hàng cần phân khúc mà định vị thương hiệu không hiệu (Tuy nhiên, việc phải cẩn thận pha loãng ý nghĩa thương hiệu, làm thương hiệu giảm tính hấp dẫn khách hàng tại, chí làm khách hàng tại) Định vị thương hiệu tạo hiệu ứng lan toả mục tiêu cụ thể ngân hang: Với mục tiêu thu hút ý KH: Chủ yếu hiệu ứng lan toả tâm lý Hiệu định vị tích cực mang đến ấn tượng tốt KH hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ ngân hang, chí vài sản phẩm trội NH mang lại nhìn tích cực đến toàn sản phẩm dịch vụ mà ngân hang cung cấp Với mục tiêu cạnh tranh NH khác: Định vị lại thương hiệu phù hợp giúp ngân hang củng cố hình ảnh, tăng cường sức cạnh tranh với đối thủ khác Chính NH tái xây dựng thương hiệu kéo theo NH khác để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh gắt gao thị trường Việc NH định vị lại thương hiệu dựa việc tăng cường hình ảnh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đại hệ thống có tác động tích cực đến hình ảnh ngân hang đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho KH Đánh giá chiến lược thương hiệu ngân hàng đông nam Năm 2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) khởi động với hệ thống nhận diện thương hiệu Hệ thống nhận diện thương hiệu SeABank xây dựng sở nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng màu sắc, ý nghĩa, biểu tượng, phù hợp với chiến lược kinh doanh bán lẻ ngân hàng Thay đổi nhằm đem lại cho khách hàng cảm nhận hình ảnh ngân hàng động, mẻ Với định hướng phát triển mới, Seabank nhắm đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam Logo SeABank thiết kế với hình dáng tinh tế đồng tiền cổ - biểu trưng rõ nét cho lĩnh vực mà SeABank hoạt động, lĩnh vực tài ngân hàng Trên hình vuông vững chắc, nét họa tiết thể bật với đường cong mềm mại, bốn đường vòng cung đặt cạnh tạo thành vòng tròn kết nối Nổi bật hình vuông, hình tròn biểu trưng cho đủ đầy, sung túc toàn vẹn, mang tính linh động, nhanh nhạy với luân chuyển liên tục Đồng tiền cổ xuất đối xứng cân bằng, hai đường ô-van ghép với tạo thành hình mầm đầy sức sống Hai mầm nằm đối diện nhau, hỗ trợ lớn lên mảnh đất mầu mỡ; điều ngầm hàm ý sức phát triển với vươn xa không ngừng SeABank Bên cạnh đó, thiết kế sáng tạo logo SeABank ẩn chứa triết lý ngũ hành cách tinh tế - vuông tròn hòa hợp đất trời thể hòa hợp người với đất trời, người với người tượng trưng cho kết nối bền chặt SeABank với khách hàng đối tác hợp tác, hỗ trợ không ngừng gia tăng giá trị sống Thiết kế vừa đem lại cảm giác thân thiện, gần gũi cho khách hàng, vừa thể niềm khát khao mạnh mẽ trở thành sợi dây kết nối giá trị sống, mang đến cho người, nơi niềm vui thịnh vượng Một nét độc đáo tạo nên thành công thiết kế logo SeABank thể yếu tố màu sắc Đó kết hợp hài hòa ba gam màu: đỏ, đen trắng gắn liền với tính cách định hướng phát triển thương hiệu ngân hàng Màu đỏ màu tâm huyết, khát khao đổi gắn liền với lượng mạnh mẽ Màu trắng đại diện cho tính minh bạch, rõ ràng, dứt khoát - tính chất thiếu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tạo cảm giác hoàn hảo thân thiện Màu đen màu sức mạnh, sang trọng đẳng cấp Màu đen tạo cảm giác chiều sâu, làm tăng tính bật màu đỏ màu trắng thiết kế Cùng với thiết kế logo sáng tạo, slogan Seabank đưa yếu tố quan trọng giúp thương hiệu SeABank tạo thiện cảm tin cậy khách hàng “Kết nối giá trị sống” lời cam kết ngân hàng trở thành cầu vững đưa khách hàng tới điểm đến đích thực sống SeABank “kết” ước mơ, “nối” nguồn lực sẵn có khách hàng đời sản phẩm hoàn hảo Cùng với việc đưa nhận diện thương hiệu mới, Seabank trọng đến việc đổi toàn hệ thống nội – ngoại thất tất điểm giao dịch SeABank toàn quốc theo mô hình ngân hàng đại nhằm tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch SeABank xây dựng thí điểm hệ thống chi nhánh phòng giao dịch mẫu hoạt động theo quy trình với trí thân thiện đội ngũ nhân viên đào tạo theo mô hình hoạt động chuyên doanh bán lẻ Đến nay, mô hình hoạt động hiệu khách hàng đánh giá cao Xây dựng phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam chiến lược phát triển cốt lõi SeABank thời gian tới Trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân (bắt đầu thị trường đại chúng thị trường trung lưu, sau tiến tới thị trường cao cấp), phát triển đối tượng doanh nghiệp vừa nhỏ số doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ SeABank thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu lực tài đối tượng phân khúc khách hàng khác Chiến lược tái định vị thương hiệu cho thấy SeABank bước chuyển để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, đồng thời bước tạo lập mô hình ngân hàng đầu tư chuyên doanh phát triển đầy đủ theo mô hình tập đoàn ngân hàng – tài đa năng, đại, có giá trị bật chất lượng sản phẩm dịch vụ uy tín thương hiệu Câu 4: Dùng công cụ SWOT để đánh giá khả cạnh tranh NHTM (tự lựa chọn) NH anh/chị tập trung vào phân khúc thị trường nào, sao? Sử dụng ma trận chiến lược cạnh tranh để nhận diện mức độ hấp dẫn phân đoạn ngân hàng nông nghiẹp 1.1.1 Điểm mạnh: - Mạng lưới rộng khắp: Agribank xác lập kỷ lục Việt Nam ngân hàng có hệ thống mạng lưới giao dịch rộng lớn Agribank có 4,2 vạn nhân viên, 2.300 chi nhánh phòng giao dịch, Chi nhánh Vương quốc Campuchia, lợi tuyệt đối, Agribank Ngân hàng có mặt vùng miền Việt Nam từ miền núi cao hải đảo, vùng sâu vùng xa Bên cạnh đó, Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.065 ngân hàng đại lý 97 quốc gia vùng lãnh thổ Điều giúp cho Agribank có lợi riêng: thị phần ổn định, đối tác tin cậy vạn doanh nghiệp, gần 10 triệu hộ sản xuất, hàng ngàn đối tác nước Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank dễ dàng phát triển mạnh thị trường bán lẻ - Thương hiệu mạnh: Ngày 13/1/2012, TP Hồ Chí Minh, Tập đoàn truyền thông toàn cầu Media Tenor, Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) Báo VietNamNet phối hợp tổ chức Lễ công bố 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2011 (VNR500) Agribank thương hiệu ngân hàng có tên Top 10 Bảng xếp hạng uy tín Thương hiệu xem điểm mạnh thứ mà Agribank có so với TCTD khác nước Ngày nay, thương hiệu xem công cụ quan trọng việc thiết lập quan hệ, tạo dựng niềm tin khách hàng nước - Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, với độ an toàn xác cao đến đối tượng khách hàng nước Các dịch vụ như: Agri-Pay (Chuyển nhận tiền nhiều nơi), Gửi rút nhiều nơi, Chuyển tiền kiều hối, Atransfer (Chuyển tiền qua điện thoại di động) thực khẳng định mạnh công nghệ đại Agribank - Có hỗ trợ Chính phủ quỹ hỗ trợ phát triển tổ chức quốc tế, Agribank chủ động tiếp cận dự án uỷ thác đầu tư Chính phủ dự án tài trợ tổ chức quốc tế Cụ thể đến 31/12/2011, Agribank tiếp nhận triển khai 32 dự án (WB, ADB, AFD, IFAD, KEW, EIB JICA) tổng nguồn vốn nhận tài trợ là: 12.086 tỷ đồng Đồng thời, Agribank phân bổ 9.260 tỷ đồng từ nguồn vốn UTĐT Chính phủ, đó: Khu vực tỉnh phía Bắc 3.958 tỷ đồng, khu vực TP Hà Nội 2.279 tỷ đồng, khu vực miền Nam 1.275 tỷ đồng, khu vực TP Hồ Chí Minh 70 tỷ đồng, khu vực miền trung 1.678 tỷ đồng Các dự án tiếp tục hướng vào mục tiêu mở rộng tín dụng phát triển nông nghiệp, nông thôn, chuyển dịch cấu trồng, vật nuôi, tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người dân vùng nông thôn Việt Nam 2.2.2 Điểm yếu: - Ngành nghề mà Agribank đầu tư chủ yếu lĩnh vực nông - lâm - ngư nghiệp, thị trường chịu nhiều tác động yếu tố tự nhiên (thiên tai, hạn hán, lũ lụt ) nên rủi ro thất thoát lớn Bên cạnh đó, doanh số lĩnh vực nhỏ, số lượng khách hàng lại lớn nên khó theo dõi, quản lý, tốn nhiều chi phí quản lý đầu tư - Sản phẩm chưa đa dạng, chủ yếu mang tính truyền thống, sản phẩm chưa trọng, thiếu liên kết sản phẩm - dịch vụ, chưa có sản phẩm khác biệt cạnh tranh cao với NHTM khác.Chưa có điều tra nghiên cứu đầy đủ để đưa nhóm sản phẩm riêng cho vùng, miền, nhóm khách hàng nông dân, thành thị, khách hàng có số dư tiền gửi lớn khoản tiền gửi nhỏ lẻ - Cơ chế quản lý chưa phù hợp với tình hình tại, tư tưởng chế điều hành xin - cho Điển hình vụ lùm xùm Chi nhánh, công ty trực thuộc Agribank vụ: Công ty cho thuê tài II (ALC II) thua lỗ 3.000 tỷ đồng; vụ việc thu hút quan tâm công chúng: hàng trăm công nhân kéo đến “vây” trụ sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (18 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình, H.Từ Liêm, TP.Hà Nội) đòi nợ Nguyên nhân xuất phát từ việc phát hành chứng thư bảo lãnh sai quy chế Giám đốc Agribank Hồng Hà Và nhiều vụ việc khác chứng minh tình trạng quản lý ban lãnh đạo Agribank - Công tác quản trị rủi ro thấp: tính đến hết năm 2011, nợ xấu Agribank khoảng 6% tổng dư nợ Trong đó, tỷ lệ nợ xấu năm 2011 hệ thống ngân hàng khoảng 3,39% - Đội ngũ cán chưa đồng đều: Agribank chưa có chiến lược tuyển dụng nhân viên bản, chưa có sách đãi ngộ người tài, xuất hiện tượng “chảy máu” chất xám sang NHTMCP Do nhân viên Agribank từ khâu đầu vào chưa trọng thích đáng, xem điểm yếu cần sớm khắc phục Agribank - Cơ sở hạ tầng chưa đồng (do rộng khắp mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch) nên khó cho trình trang bị hạ tầng văn minh, đại - Điểm yếu xuất phát từ điểm mạnh: Agribank định chế tài lớn vật khó chuyển đổi, quản lý, động Thực tế 1.1.2 Cơ hội: - Phát huy mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng tổng thể cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Nền tảng nông nghiệp, nông thôn vị chủ lực, chủ đạo thị trường tài nông thôn Điều thể rõ nét qua hoạt động suốt gần 25 năm phát triển Agribank Với dư nợ 70%, riêng vay hộ nông dân chiếm 55,5% tổng dư nợ, góp phần giúp giảm hộ nghèo từ 60% xuống 14% Hơn 80% số hộ nông dân khắp tỉnh thành nước tiếp cận vốn dịch vụ, sản phẩm Agribank, góp phần đưa kinh tế nông thôn phát triển, chuyển dịch cấu kinh tế, tạo hàng triệu việc làm, thêm nhiều ngành nghề mới, tăng thu nhập, bước chuyển đổi mạnh mẽ từ tự cung, tự cấp thành kinh tế hàng hóa - Thị trường tài ngày phát triển, phí dịch vụ chấp nhận hơn, thu hút nhiều khách hàng tham gia - Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng nâng cao đời sống tiếp tục tăng nên xuất nhu cầu Đây xem hội lớn Ngân hàng biết nắm bắt hội, khai thác nhu cầu tiềm khách hàng - Công nghệ thông tin ngày phát triển phổ biến rộng, tạo hội thâm nhập thị trường thuận lợi hơn, phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ di động - Luật pháp bước chuẩn hóa, theo thông lệ áp dụng chung, giảm bớt rủi ro kinh doanh 2.2.4 Thách thức - Cơ cấu ngành dịch chuyển theo xu hướng giảm dần tỷ lệ Nông nghiệp - Ngày nhiều chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ tài ( Các ngân hàng thương mại nước, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, quỹ đầu tư ) - Hội nhập toàn diện ngành ngân hàng tăng sức cạnh tranh ngân hàng tham gia thị trường ngân hàng nước - Các NHTMCP ngày lớn mạnh hơn, có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô lớn mạnh, mở rộng lực cạnh tranh - Môi trường kinh tế vĩ mô tiềm ẩn nhiều nguy bất ổn, tạo nhiều rủi ro kinh doanh tín dụng - Lựa chọn khách hàng mở rộng thông tin cung cấp nhiều Kỳ vọng khách hàng ngày tăng đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo - Triển khai công nghệ hóa sản phẩm dịch vụ hạn chế, thiếu tính đồng chưa có trọng tâm, chậm chân việc chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Chi phí dự kiến ** Khuyến mại gì? Khuyến kích thích ngắn hạn khuyến khích người ta mua hay bán sản phẩm dịch vụ Khuyến bao gồm nhiều công cụ cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng mạnh nhanh chóng Những công cụ kích thích khách hàng (tặng hàng mẫu, phiếu thưởng, trả lại tiền, bán đại hạ giá, phần thưởng, tố chức thi, phiếu tặng hàng, trình diễn), kích thích thương mại (trợ cấp mua, quà miễn phí, trợ cấp bán hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số đại lý) kích thích nhân viên bán hàng (tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số) 1) Đối tượng: Ai đối tượng khách hàng mà bạn nhắm đến ? Những người làm marketing theo trường phái cổ điển thường hay phân nhóm khách hàng (Hay gọi phân khúc thị trường) sau tìm thông điệp phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu để triển khai hoạt động marketing Người ta thường hay phân nhóm khách hàng theo địa lý (sống nội ngoại thành, miền bắc hay miền nam ), theo tâm lý (Phụ nữ hay nam giới, có gia đình hay độc thân ), đặc thù riêng khác nhóm có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sử dụng sản phẩm Việc nhận biết đặc điểm riêng biệt nhóm khách hàng mục tiêu giúp ích nhiều cho việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, kiểu dáng bao bì, chiến dịch quảng cáo, hoạt động PR, hoạt động khác có tác động trực tiếp đến nhóm khách hàng mục tiêu Những hiểu biết giúp cho người làm marketing hiểu sản phẩm mà họ giới thiệu đáp ứng đến đâu nguyện vọng nhóm khách hàng mục tiêu Khuyến thường tác động đến “hành vi” “thái độ” khách hàng Vì vậy, hiệu ta phân nhóm khách hàng mục tiêu theo “hành vi” làm chương trình khuyến Ví dụ: khách hàng có mua thương hiệu bạn không? Hay họ sử dụng thương hiệu đối thủ cạnh tranh? Mức độ sử dụng có thường xuyên không? Ví dụ: Chương trình khuyến chào mừng 20/10 “Thay lời muốn nói” quà gửi tặng đặc biệt dành cho đối tượng KH nữ giới: Những KH sử dụng dịch vụ thời gian khuyến mãi: mở sổ TK & phát hành thẻ từ ngày 15/10/2011 – 25/10/2011 2) Mục tiêu Mục tiêu khuyến mại đa dạng Những mục tiêu khuyến mại thiết lập từ mục tiêu truyền thông chủ yếu, mà chúng vốn xây dựng vào mục tiêu marketing chủ yếu triển khai cho sản phẩm Những mục tiêu riêng biệt khuyến thay đổi tuỳ theo loại thị trường mục tiêu chọn: - Mục tiêu cổ động người tiêu dùng + Để tăng doanh số ngắn hạn hay góp phần xây dựng thị phần lâu dài + Lôi người tiêu thụ thử dùng sản phẩm + Thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh + Duy trì, tưởng thưởng lòng trung thành người tiêu thụ - Mục tiêu cổ động thương mại + Làm cho nhà bán lẻ chịu bày bán sản phẩm lưu kho nhiều + Làm cho nhà bán lẻ chịu quảng cáo sản phẩm dành cho sản phẩm nhiều chỗ bày kệ + Khiến cho họ chịu mua trước - Mục tiêu lực lượng bán + Mục tiêu khiến cho nhân viên bán hàng hết lòng sản phẩm hay sản phẩm + Khiến cho lực lượng bán nỗ lực tìm kiếm khách hàng Ví dụ: Mục tiêu chương trình khuyến mại “Thay lời muốn nói”: Mục tiêu cổ động người tiêu dùng + Để tăng doanh số ngắn hạn, góp phần xây dựng thị phần lâu dài (đặc biệt đối tượng nữ giới => sản phẩm thẻ, dịch vụ… nhắm tới đối tượng KH nữ) + Tạo uy tín, hình ảnh cho NH, lòng trung thành người tiêu thụ… 3) Các chi tiết khuyến mại - Áp dụng tất CN hệ thống Vietinbank - Thời gian: 10/10/2011 – 30/10/2011 - Điều kiện tham gia: KH nữ giới thực mở sổ TK phát hành thẻ (ATM, credit card) không phân biệt lứa tuổi - Phương tiện phân phát cho việc khuyến mãi: Thông báo công khai web vietinbank.com.vn từ ngày 10/10/2011, gửi email tự động tới KH có đăng ký email email nhân viên vietinbank, treo poster quảng cáo cho chương trình quầy GD CN - Hình thức khuyến mãi: + Tặng quà cho KH nữ mở sổ TK mới, mở loại thẻ (ATM, Credit card): cốc chén, tạp dề, túi xách, ví, máy sấy tóc, bút, cốc uống nước (giá trị không 200k) + Bốc thăm trúng thưởng: quầy GD: “Vòng quay may mắn”: Cơ cấu giải thưởng:  Giả đặc biệt: Vespa 200  Giải nhất: Iphone 75  Giải 3: 10 máy ảnh kỹ thuật số…50  Giải khuyến khích: 100 thẻ khuyến 300k mua hàng siêu thị BigC toán thẻ vietinbank (thời gian mua hàng từ 15/10 – 25/10) 4) Chi phí dự kiến / Ngân sách cho khuyến mại: * Chi phí xúc tiến: + Đăng tin, gửi mail: không tính phí (TSC chịu trách nhiệm) + Poster: PGD poster: Toàn hệ thống có 900 phòng GD => Chi phí poster: 900*500.000 đ = 450.000.000 đ (chi phí in poster CN tự chịu) * Chi phí cho chương trình tặng quà dự kiến: - Chi phí tặng quà cho Chi nhánh: hạn mức không quá: 50.000.000 đồng: Các CN tự cân đối số lượng, loại quà tặng phù hợp với đặc thù thị trường CN => Toàn hệ thống: 50.000.000 * 149 = 7.450.000.000 đồng * Chi phí cho chương trình bốc thăm trúng thưởng dự kiến: Toàn hệ thống: dự tính 400 trđ  Tổng chi phí: 8.300 trđ THAM KHẢO THÊM: ** Tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá kết khuyến Để chương trình khuyến thực thi cách hữu hiệu, cần chuẩn bị kế hoạch thực kiểm tra cho biện pháp Kế hoạch thực phải tính thời gian chuẩn bị thời gian bán hàng Các nhà sản xuất sử dụng bốn phương pháp đánh giá hiệu khuyến Phương pháp thông thường so sánh doanh số trước, sau áp dụng biện pháp khuyến Cần nhấn mạnh biện pháp khuyến làm thay đổi tạm thời dạng nhu cầu không thay đổi tổng nhu cầu Khuyến trang trải hết chi phí nó, phần nhiều không Nghiên cứu liệu khách hàng cho thấy loại khách hàng đáp ứng với chương trình khuyến họ làm sau kết thúc chương trình Nếu cần nhiều thông tin hơn, khảo sát khách hàng tiến hành để biết có người nhớ tới chương trình, họ nghĩ nó, người lợi từ chương trình khuyến mãi, có tác động đến định chọn mua hàng họ sau không Các chương trình khuyến đánh giá qua thử nghiệm với thay đổi mức độ kích thích, thời gian tiến hành cách phổ biến chương trình ** Lựa chọn công cụ khuyến  Các công cụ cổ động người tiêu dùng Hàng mẫu, quà tặng, phiếu thưởng, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên hay mua nhiều, gói hàng chung, quà tặng, phiếu đổi hàng, dùng thử miễn phí, trưng bày trình diễn nơi bán hàng a Hàng mẫu: cống hiến cho người tiêu thụ số lượng dùng thử sản phẩm Hàng mẫu gồm có: + Hàng tặng không + Một số khác công ty tính giá tượng trưng để lấy lại phí tổn Hàng mẫu phân phát tận nhà, gửi qua bưu điện, trao tay cửa hàng, đính kèm với sản phẩm khác Tặng hàng mẫu cách làm hiệu tốn để giới thiệu sản phẩm b Phiếu thưởng: tờ chứng nhận trao cho người mua có tiết kiệm mua sản phẩm định Ví dụ: mua đĩa Legen tặng phiếu giảm giá 5% vào dịp tết Phiếu thưởng kích thích cho sức bán sản phẩm thành thục hay khuyến khích người ta sớm dùng thử nhãn hiệu Các phiếu thưởng gửi trực tiếp qua bưu điện, kèm vào quảng cáo (mua cô gái Hà Lan tặng phiếu giảm giá 10%, mua hàng P&G phiếu thưởng…) c Bớt giá: Cũng giống phiếu thưởng vậy, ngoại trừ chuyện bớt gái diễn sau mua không điểm bán Người tiêu thụ gửi “một chứng mua” đến nhà sản xuất nhà sản xuất hoàn lại phần giá qua bưu điện d Gói giá: Cũng gọi bán kèm giảm giá, cho phép người tiêu thụ tiết kiệm so với giá thức sản phẩm Giá giảm nhà sản xuất ghi trực tiếp lên nhãn bao bì Các gói giá gói đơn bán giảm giá (chẳng hạn mua tặng 1) hay có sản phẩm liên quan với cặp chung lại với (chẳng hạn kem đánh bàn chải đánh răng) Bán kiểu gói giá hiệu - chí hiệu phiếu tặng thưởng – việc kích tác sức mua e Tặng phẩm: Là hàng tặng không hay bán giá rẻ khích lệ để mua sản phẩm Ví dụ mua Omo trúng đồng tiền vàng cách vài năm, mua dầu nhớt tặng móc chìa khoá… Quà tặng để kèm bên hàng hay để bên hàng Đôi tặng phẩm có tính khoản tự động tặng phẩm bán giá thấp bán lẻ bình thường cho khách hàng có nhu cầu Ví dụ, nhà sản xuất cống hiến cho khách tiêu thụ đủ loại tặng phẩm có mang tên công ty, khách hàng thích bia Tiger mua áo thun, khinh khí cầu, hàng trăm thứ khác có tên Tiger f Quà tặng quảng cáo: Là vật phẩm hữu dụng có in tên nhà quảng cáo, dành làm quà để tặng cho khách hàng Những thường thấy viết, lịch, dây sau khoá, hộp quẹt, túi, áo thun, nón, kẹp hồ sơ, tách uống café g Phần thưởng khách quen: Là số tiền mặt hay khoản thưởng khác đưa để chào mời khách sử dụng thường xuyên sản phẩm hay dịch vụ công ty Ví dụ hãng hàng không có kế hoạch khách bay thường xuyên thưởng điểm cho số dặm đi, số điểm đổi thành chuyến miễn phí Hay chương trình khách hàng quen thuộc siêu thị Bài thơ… h Cổ động điểm bán: bao gồm trưng bày hay triển lãm diễn nơi bán hàng i Các thi, rút thăm trúng thưởng trò chơi: mang lại cho người tiêu thụ hội giành thứ đó, hay hàng hóa, nhờ vào may mắn hay nhờ vào nỗ lực Cuộc thi đòi hỏi người tiêu thụ phải giải trình đề mục, hát, lời giải đoán, gợi ý…để phán qua hội đồng có nhiệm vụ tuyển chọn đề mục hay Một thi rút thăm trúng thưởng người tiêu dùng phải đăng ký tên tuổi để dự bốc thăm…  Kích thích thương mại: Các nhà sản xuất sử dụng số kỹ thuật để tạo dựng quan hệ hợp tác người bán lại Họ tài trợ mua hàng, khoản tiền trừ bớt hay chiết khấu giảm giá người bán buôn mua hàng thời hạn định Các doanh nghiệp tài trợ cổ động Nhà sản xuất tặng hàng miễn phí lô hàng tặng thêm cho người bán họ mua đến khối lượng a Chiết khấu: điều khiến cho nhà buôn mua với số lượng lớn hay chịu bày bán sản phẩm b Tài trợ: thường cách bớt thêm giá lô hàng để nhà bán lẻ chịu đồng ý làm bật sản phẩm cách Gồm có tài trợ quảng cáo nhằm bù đắp cho nhà bán lẻ quảng cáo cho sản phẩm tài trợ trưng bày để thưởng cho họ họ chấp nhận sử dụng trưng bày đặc biệt c Tặng hàng miễn phí: kiện hàng cho thêm họ chịu mua đến số lượng  Các công cụ cổ động doanh nghiệp Mỗi năm công ty chi hàng tỷ đô la để cổ động giới khách mua công nghiệp Những cổ động sử dụng nhằm kiếm mối làm ăn, kích thích mua, tưởng thưởng cho khách động viên nhân viên bán hàng Cổ động doanh nghiệp bao gồm nhiều công cụ y cổ động thương mại hay cổ động tiêu dùng Ở đây, trọng đến công cụ doanh nghiệp – hội nghị triển lãm thương mại thi buôn bán Các hội nghị triển lãm thương mại nhằm cổ động cho sản phẩm Những công ty buôn bán với giới công nghiệp trưng bày sản phẩm buổi triển lãm thương mại Người buôn bán nhiều lợi ích, chẳng hạn có dịp tìm mối làm ăn mới, gặp gỡ khách hàng bán thêm cho khách hàng có Triển lãm thương mại giúp công ty vươn tới khách hàng mà lực lượng bán vươn tới Thi tài buôn bán thi dành cho lực lượng bán hay giới buôn bán nhằm động viên họ gia tăng thành tích buôn bán thời hạn ấn định (ví dụ đại lý sơn Nippon Việt Nam) Câu 6: Hãy thiết kế chuẩn bị chương trình quảng cáo cho NH anh/chị năm Làm rõ Đối tượng Mục tiêu Các công cụ quảng cáo Các chi tiết cần ý quảng cáo Chi phí dự kiến Đối tượng: Nhằm vào đối tượng khách hàng bán lẻ, mảng khách hàng trọng phá triển chiến lược NH thời gian vừa qua Mục tiêu: Nhằm phát triển thị phần bán lẻ ngân hàng bên cạnh mảng bán buôn truyền thống Các công cụ quảng cáo:  Quảng cáo truyền thanh, truyền hình: tài trợ chuyên mục VOV giao thông cho Hà Nội TP Hồ Chí Minh, quảng cáo kênh truyền hình nước kênh cho kiều bào nước VTV1, VTV3, VTV2, VTV4, kênh địa phương, Hà nội, TP Hồ Chi Minh, Đà nẵng, Hải Phòng, Huế…  Trên báo giấy: thực quảng cáo thuê trang báo Lao động, Tiền phong, Thời báo kinh tế Việt Nam, VN economy, Thể thao Việt Nam…  Trên báo điện tử: đặc logo trang có số lượng người đọc cao (VN express, Vietnamnet, Dân chí, vneconomy)  Quảng cáo biển lớn: đặt quảng cáo miền Bắc, Trung, Nam đường cao tốc, khu vực có mật độ dân cao, quảng cáo xe đẩy cho sân bay  Quảng cáo kiện nước quốc tế: Tham gia triển lãm quốc tế Myanmar, tài trợ cho giải Thương hiệu mạnh, Thương hiệu tiếng… Các chi tiết cần ý quảng cáo: logo ngân hàng phải nơi dễ quan sát tác động hiệu tâm lý khách hàng Chất lượng hình ảnh quảng cáo phải có chất lượng cao Thẩm mỹ độ bền biển bảng đảm bảo, hiệu đến tâm lý, định vị thương hiệu NH tâm trí khách hàng cải thiện Chi phí dự kiến  Quảng cáo truyền thanh, truyền hình: 6,9 tỷ  Quảng cáo báo giấy: 2,5 tỷ  Quảng cáo báo điện tử: 1,6 tỷ  Quảng cáo biển lớn: 2.7 tỷ  Quảng cáo truyền thông kiện nước, hoạt động an sinh: 15,3 tỷ Vậy chi phí quảng cáo theo năm 29 tỷ Đối tượng: nhằm vào đối tượng khách hàng lớn thông qua tổ chức hội nghị thường kỳ ngân hàng Mục tiêu: quảng bá hình ảnh thông qua kênh truyền thông giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng lớn công ty Thời gian thực hiện: nhân kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng Nội dung hội nghị: giới thiệu trình phát triển đề cao vai trò khách hàng lớn thành công ngân hàng Giới thiệu định hướng phát triển thời gian tới giới thiệu sản phẩm cho nhân hàng Liệt kê công việc cần thực hiện: + Lên chương trình hội nghị + Thuê địa điểm tổ chức hội thảo công ty tổ chức hội nghị + Gưi thư mời cho khách mời + Các chương trình ca nhạc + Chạy thử chương trình + Mới kênh thông tin đưa tin hội nghị: truyền hình (VTV, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Kênh thông tin tài chính, chứng khoán….), báo giấy (lao động, tiền phong, thời báo kinh tế) báo mạng (vneconomy.vn , tintuctaichinh.com, …) + Tổ chức tiệc đứng + Chuẩn bị quà cho khách mời Chi phí dự kiến  Quảng cáo truyền thanh, truyền hình: tỷ  Thuê công ty tổ chức hội nghị: 0,5 tỷ  Tiệp chiêu đãi: 0,2 tỷ  Kinh phí dựng chương trình: tỷ  Quà cho khách mời: 0,2 tỷ => Tổng kinh phí dự kiến: 8,9 tỷ Câu 6: Hãy chuẩn bị hội nghị khách hàng cho NH anh/chị thời gian tới Làm rõ Đối tượng Mục tiêu Thời gian thực Nội dung hội nghị Liệt kê công việc cần thực Kinh phí dự kiến Câu 7: Hãy thiết kế chương trình tài trợ cho NH anh/chị Đặt tên cho chương trình làm rõ Đối tượng Mục tiêu Thời gian thực Nội dung thực Liệt kê công việc cần thực Kinh phí dự kiến Tên chương trình: BIDV nụ cười trẻ thơ Với tài trợ NH BIDV, Tổ chức Operation Smile Việt Nam phối hợp Bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương chuyên gia y tế tình nguyện nước để thực chương trình “ BIDV nụ cười trẻ thơ” Đối tượng: bệnh nhân trẻ em có khe hở môi hàm ếch tỉnh miền Bắc bao gồm: Hà Nội, Hưng Yên, Nam Định, Thái Bình, Ninh Bình, …và vùng phụ cận Thời gian thực hiện: Tháng năm 2012 BIDV tài trợ chi phí phẫu thuật cho 100 trẻ em bị dị tật hàm mặt Với nguồn kinh phí tài trợ 100.000 USD cho chương trình phẫu thuật lần này, BIDV giúp cho khoảng 200 cho trẻ em nghèo, bị dị tật bẩm sinh vùng mặt, tháo bỏ mặc cảm lớn lên, tự tin bước vào sống để có tương lai tốt đẹp Bên cạnh việc tài trợ kinh phí phẫu thuật, cán nhân viên BIDV miền Bắc tham gia tình nguyện hỗ trợ công việc không đòi hỏi chuyên môn y tế như: viết hồ sơ bệnh án, hướng đẫn bệnh nhân người nhà, ổn định tâm lý trẻ công việc hậu cần khác Ban lãnh đạo BIDV trích thêm từ quỹ phúc lợi ngân hàng nguồn kinh phí để hỗ trợ gia đình bệnh nhân chi phí lại, ăn ở, hỗ trợ bệnh nhi sữa, nước, bánh thời gian khám phẫu thuật Mục tiêu: Chương trình lần lần khẳng định nỗ lực BIDV hoạt động hướng cộng đồng, chăm sóc phục vụ người nghèo, trẻ em khuyết tật, có hoàn cảnh khó khăn Ông Nguyễn Việt Phương - Trưởng Đại diện Operation Smile Việt Nam cho biết “Với hỗ trợ nhà hảo tâm BIDV, Operation Smile thực 17.000 ca phẫu thuật khe hở môi hàm ếch BIDV góp phần không nhỏ công tạo dựng tương lai tươi sáng, không mặc cảm cho trẻ em nghèo Việt Nam” Các công việc cần thực hiện: - Ban quan hệ công chúng BIDV đưa ý tưởng để trình Tổng Giám Đốc phê duyệt Sau làm việc với Tổ chức Operation Smile Việt Nam Bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương Thành phố Hồ Chí Minh đưa ý tưởng chương trình thống chương trình làm việc BIDV hỗ trợ với mức kinh phí 50.000 USD tổ chức lại chịu trách nhiệm mặt chuyên môn - Ban Thương hiệu BIDV thiết kế băng ron cho chương trình - Đưa tin chương trình phương tiện truyền thong báo chí, mạng internet, tivi, đài… Thông báo thời hạn nộp hồ sơ đăng ký phẫu thuật từ 01/12/11 đến hết ngày 30/01/11 - Hết thời hạn nộp hồ sơ tổng hợp lại danh sách cháu để gửi cho Tổ chức Operation Smile Việt Nam Bệnh viện Răng Hàm Mặt trung ương Thành phố Hồ Chí Minh - Phối hợp với hai tổ chức thong báo thời gian phẫu thuật tới gia đình cháu - Khi chương trình thực Ban Quan hệ công chúng cử cán tham gia tình nguyện hỗ trợ công việc không đòi hỏi chuyên môn y tế như: viết hồ sơ bệnh án, hướng đẫn bệnh nhân người nhà, ổn định tâm lý trẻ công việc hậu cần khác Với nguồn kinh phí tài trợ dự kiến 100.000 USD - Câu 8: Một vụ scandal cò tín dụng xảy chi nhánh anh/chị (xem vụ cò tín dụng Agribank Đắc Lắc) Một khách hàng tự tử Anh/chị đưa giải pháp để đối phó với rủi ro Hiện tượng cò tín dụng diễn phổ biến số đối tượng dựa vào mối quan hệ quen biết, móc nối, cấu kết với số nhân viên ngân hang thực việc cho vay nhắm tới khách hang chủ yếu người nghèo, người lâm vào hoàn cảnh khó khăn, người nhẹ tin cần vốn việc vay NH khó khăn không đáp ứng điều kiện cho vay mà ngân hang đặt Các “ cò” tín dụng đứng “ trợ giúp” lấy phí cao ( từ – 10% giá trị tiền vay) vay ké, số tiền thực tế mà khách hàng nhận thấp nhiều so với số tiền mà KH nhận nợ, chênh lệch cò giữ Rất nhiều trường hợp vay ngân hang này, KH khả trả nợ thông qua cò, hồ sơ vay vốn KH làm giả đến mức hoàn hảo lại không phản ảnh thực trạng tài người vay Một trường hợp KH vay vốn chi nhánh thông qua cò tín dụng đến hạn toán khả trả nợ, lại phải gánh them khoản nợ cò vay ké bỏ trốn, bị siết nợ tự tử Đây việc đáng tiếc xẩy chi nhánh NH Chúng có biện pháp kịp thời để đối phó với rủi ro Biện pháp tình huống: Trước hết NH đưa giải pháp kịp thời để trấn an dư luộn, lấy lại long tin khách hang: Đối với cán sai phạm, cấu kết với cò tín dụng làm giả, làm khống chứng từ, tuỳ theo mức độ sai phạm đưa hình thức kỷ luật từ cảnh cáo, cách chức đến buộc việc Phối hợp với quan công an điều tra xác minh yêu cầu xử phạt hành chính, bồi thường cho người bị hại với đối tượng gây sai phạm, có trách nhiệm hỗ trợ quan điều tra tìm cò bỏ trốn công khai việc xử lý để khách hang biết Đồng thời để lấy lại long tin KH, ngân hang có sách hỗ trợ KH xem xét giảm lãi suất gia hạn them thời gian cho khoản vay để KH khắc phục khó khăn Đối với biện pháp lâu dài: Ngân hang tăng cường phận kiểm tra, kiểm soát nôi hoạt động tín dụng nói riêng hoạt động khác chi nhánh nói chung để đảm bảo hệ thống hoạt động có quy củ, theo trình tự xét duyệt Có biện pháp răn đe kịp thời biểu sai phạm, cấu kết nhân viên ngân hang với bên ngoài, khuyến khích nhân viên tố cáo hành vi gian lận chi nhánh Tuyên truyền rộng rãi chế sách tín dụng cho người vay thông qua nhân viên ngân hang, tờ rơi cho KH đến giao dịch chi nhánh, phát phường… Các thủ tục vay tiến hành xác, đảm bảo tính pháp lý đơn giản, dễ hiểu để KH thực Những biện pháp mà CN thực phần phát huy hiệu việc giảm nạn cò tín dụng chi nhánh Câu 9: Anh/chị chịu trách nhiệm làm PR cho chi nhánh, chuyên thực việc quan hệ với báo chí quan/quan chức địa phương Hãy trình bày công việc cần thực kỹ cần thiết để thực công việc KN: Theo Bách khoa toàn thư giới “public relations” (hay “PR”) hoạt động nhằm mục đích tăng cường khả giao tiếp, truyền thông hiểu biết lẫn tổ chức cá nhân với nhiều nhóm mệnh danh công chúng Theo Edward Bernay Quan hệ công chúng chức quản lý nhằm tìm hiểu thái độ công chúng, xác định sách, quy trình kinh doanh lợi ích tổ chức, theo việc thực chương trình hành động nhằm tạo hiểu biết sản phầm cho công chúng đến chấp nhận Theo số quan điểm khác PR hiểu phương pháp hoạt động giao tiếp cá nhân, tổ chức phủ sử dụng để nâng cao hiểu biết xây dựng quan hệ tích cực với tầng lớp, đối tượng tổ chức Vai trò: Nâng cao tinh thần nội doanh nghiệp Giúp xây dựng tầm nhìn cho doanh nghiệp Giúp nâng cao truyền thông nội Giúp nâng cao danh tiếng doanh nghiệp cộng đồng Giúp nâng cao khả bán hàng tăng lợi nhuận Giúp tránh khủng hoảng Các công việc PR chi nhánh Ngân hàng: 1- Quan hệ báo chí: Bao gồm hoạt động tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí, thu xếp buổi phóng vấn, lấy tin chí thành lập lập tờ báo riêng cho Mục đích: Quan hệ tốt với báo chí cầu nối ngắn nhất, hiệu khách hàng với doanh nghiệp Ví dụ: -Mời phóng viên đến lấy tin, vấn khai trương phòng giao dịch mới, buổi kí kết hợp đồng tín dụng với doanh nghiệp -Giúp đưa tin họat động chi nhánh cho tạp chí riêng ngân hàng tháng lần -Tổ chức kiện: Bao gồm hoạt động:Khai trương văn phòng, chi nhánh mới, động thổ công trình đầu tư, khánh thành, lễ kỷ niệm, hoạt động văn nghệ, giao lưu công nhân viên chức Mục tiêu: Thu hút ý công chúng doanh nghiệp đó, thể cho công chúng hình ảnh tốt đẹp Doanh nghiệp VÍ DỤ: CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH:- Khai trương phòng giao dịch mới;điểm đặt ATM mới; Các hoạt động văn hóa thể dục thể thao chi nhánh -Đối phó với rủi ro: Bao gồm hoạt động: Xử lí khiếu nại khách hàng, tranh chấp doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm DN Mục tiêu: Đối phó, xử lí rủi ro xảy doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến uy tín, hính ảnh làm thiệt hại mặt tài doanh nghiệp Ví Dụ: Sự cố ạt rút tiền ngân hàng ACB Hướng giải quyết: − Xây dựng cẩm nang, quy trình xử lý khủng hoảng: xem xét nguy tiềm ẩn gây khủng hoảng; chuẩn bị tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng; xác định trách nhiệm phận xử lý khủng hoảng − Khi tình xấu xảy ra, quan trọng bình tĩnh, khởi động phận giải khủng hoảng Tổng hợp, phân tích thông tin, xây dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng − Liên hệ với công ty đối ngoại chuyên nghiệp.Việc giải khủng hoảng thực 24/7 − Tôn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngôn thức, đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thông tin với báo chí, bên liên quan: quan quản lý, khách hàng Tổng giám đốc thường người phát ngôn cho công ty, có phận cố vấn pháp lý, có người chuyên phụ trách quan hệ phủ, quan hệ khách hàng, quan hệ báo chí, người trực điện thoại đường dây nóng, người chuyên sàng lọc, báo cáo thông tin… − Khi định hành động, chấp nhận mát tạm thời, coi trọng uy tín hiệu lâu dài − Lên kế hoạch xây dựng lại uy tín thời “hậu khủng hoảng” -Tài trợ cộng đồng Bao gồm: Các hoạt động xã hội từ thiện, tài trợ cho hội nghị kinh tế Mục đích: Tương tự hoạt động tổ chức kiện - Các hoạt động tài trợ kinh tế: - Các hoạt động tài trợ xã hội: Ví dụ: Các hoạt động tài trợ ghế đá cho trường học, trao học bổng khuyến học cho trường khu vực địa phương, tài trợ cho quỹ đền ơn đáp nghĩa địa phương -Quan hệ với nhà đầu tư -Quan hệ với phủ -Quản lý danh tiếng -Các hoạt động phi thương mại trực tiếp với KH Câu 10: Hãy kể tình giao tiếp ngân hàng khách hàng mà anh/chị gặp biết? Theo bạn, cán ngân hàng tình xử lý tốt chưa? Nếu chưa, anh/chị đề xuất cách xử lý khác theo anh/chị tốt hơn? MỤC LỤC [...].. .Ngân hàng nông nghiệp đang tập trung vào phân khúc thị trường nông nghiệp nông thôn bởi NHNN &PTNT là ngân hàng được thành lập bởi nhà nước với vai trò cung cấp tín dụng cho công nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa phát triển nông nghiệp và nông thôn, hiện nay ngân hàng chịu sự chi phối lớn của ngân hàng nhà nước trong hoạt động, hoạt động lại ít vì... Trước kia là không có, tuy rằng cũng có ngân hàng nhà nước nhưng thực sự họ không hoạt động theo đúng nghĩa của nó Họ là một ông thủ quỹ của nhà nước và ông ấy chỉ có nhiệm vụ in tiền và phát tiền chứ ông ấy không biết gì về dịch vụ ngân hàng cả Tức là toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam những năm 90 trở về trước là coi như không có Trong khoảng thời gian từ đó đến nay, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam... động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng Việt Nam Các NHTM phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng Do đó các NHTM cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng Các ngân hàng có... đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn Cùng với đó, các ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài Ngoài ra các NHTM cần xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing. .. còn gọi alf E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Quan điểm này là đúng Chi... đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử Mở rộng phạm vi hoạt động,... ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao - Cung cấp... bày tại điểm bán hàng, thúc đẩy bán hàng, truyền thông điện tử và quan hệ công đồng Truyền thông cá thể (trực tiếp đối mặt), cụ thể là gặp mặt trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, chẳng hạn như bán trực tiếp hoặc trung tâm dịch vụ điện thoại Truyền thông phi cá thể Truyền thông cá thể - Quảng cáo - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng (PR) - Bán hàng cá nhân - Tổ chức sự kiện và tài... những thông điệp ngắn gọn nhưng súc tích trên nền một giai điệu quen thuộc của Trịnh Công Sơn đã tạo ra sức hút cho quảng cáo này, tạo được sự dễ chịu và ấn tượng ban đầu tốt đối với những đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới Ngoài ra, việc lồng quảng cáo trong một giai điệu quen thuộc sẽ tạo ra sự gần gũi và tạo cho khách hàng của ngân hàng cảm giác yên tâm Sologan “ Ngân hàng Á Châu, ngân hàng. .. ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng ... Truyền thông phi cá thể Truyền thông cá thể - Quảng cáo - Marketing trực tiếp - Quan hệ công chúng (PR) - Bán hàng cá nhân - Tổ chức kiện tài trợ - Hội chợ hội thảo Có thể nhận thấy có nhiều... khuyến mại - Áp dụng tất CN hệ thống Vietinbank - Thời gian: 10/10/2011 – 30/10/2011 - Điều kiện tham gia: KH nữ giới thực mở sổ TK phát hành thẻ (ATM, credit card) không phân biệt lứa tuổi - Phương... thêm chi nhánh nước nước E-Banking công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh ngân hàng, E-Banking giúp nâng cao hiệu