Báo cáo thực tập tại khách sạn park hyatt saigon

chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt, quản lý một số khách sạn khác qua các hợp đồng dàihạn ký kết với các chủ đầu tư, và nhượng quyền kinh doanh thương hiệu franchisecho một số khách sạn khác

2 Khách sạn Park Hyatt Saigon

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt

Saigon 6

2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây .11

2.4 Tình hình thị trường, du khách

2.5 Hiệu quả hoạt động

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP

1 Nội dung và quá trình thực tập

2 Sơ đồ tổ chức Event Services

3 Công việc chuẩn bị trước và sau khi “đánh tiệc”

4 Giới thiệu về các loại hình tiệc và hội nghị của bộ phận Event Services 4.1 Hội nghị

4.2 Tiệc

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận

1.1 Kết quả đạt được sau quá trình thực tập .24

1.2 Thuận lợi và khó khăn .26

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 TẬP ĐOÀN HYATT

Hyatt là một công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở chính đặt tại Chicago, Hợpchủng quốc Hoa Kỳ và được gia đình Pritzker sở hữu toàn bộ Ngòai tập đoàn HyattInternational và Hyatt Hotels Corporation, dòng họ này còn có một danh mục đầu tưkhổng lồ bao gồm lợi tức trong quản lý tài chính, sản xuất, các nguồn tài nguyên thiênnhiên, bất động sản và đội tàu du lịch biển Tập đoàn Hyatt toàn cầu bao gồm 2 hệthống các công ty riêng biệt:

 Hyatt International, thông qua các chi nhánh nước ngoài , điều hành cáckhách sạn Hyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt kháctrên toàn thế giới

 Hyatt Hotels Corporation điều hành các Khách sạn Hyatt và khu nghỉ dưỡngtại Mỹ, Canada và Caribê

Khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn khách sạn Hyatt được thành lập vào ngày27/9/1957 bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker, bằng việc muanhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles

Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay và Donald Pritzker cùng các thành viêntrong gia đình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi kháchsạn phát triển nhanh nhất ở Bắc Mỹ

Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự ánHyatt Regency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thếvào năm 2009)

Năm 1972, Hyatt thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn vàcasino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe Sau khi Hyatt đã trở thành một công ty tưnhân trong năm 1979, Elsinore đã được tách ra thành một công ty đại chúng Công ty

mở thêm một liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino.Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt vàPark Hyatt Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được

mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency

Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắmquyền dưới áp lực nặng nề khi phải quản lý và điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm:chuỗi khách sạn Hyatt 15 tỉ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỉ USD,

hãng tín dụng TransUnion 1 tỉ USD cùnglãnh thổ bất động sản đô thị mênh môngtrên đất Mỹ

Ưu tiên hàng đầu của ThomasPritzker chính là chuỗi khách sạn Hyatt.Tập đoàn Hyatt sở hữu và điều hành

Page 3

Thomas Pritzker

Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Hyatt

chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt, quản lý một số khách sạn khác qua các hợp đồng dàihạn ký kết với các chủ đầu tư, và nhượng quyền kinh doanh thương hiệu (franchise)cho một số khách sạn khác nữa.

Khi đó, Hyatt là một mớ bòng bong và Thomas phải mất 2 năm trời đểhoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống nhấttoàn cầu vào năm 2004 với tên Global Hyatt

Trước ngày 30/6/2004, Hyatt Corporation, chủ yếu quản lý các khách sạn ở Bắc

Mỹ và các công ty nhượng quyền, thuộc sở hữu bởi Tập đoàn H (H Group Holding HG) của gia tộc Pritzker Ngoài sở hữu Hyatt Corporation, HG còn sở hữu các doanhnghiệp liên quan khác ở Bắc Mỹ (chủ yếu là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vàkhu nghỉ dưỡng)

-Sau tháng 6/2004, hầu hết các tài sản do gia tộc Pritzker sở hữu, bao gồm HyattCorporation và Hyatt International Corporation, đều được hợp nhất thành một thực thểduy nhất

Ngày 4/8/2004, Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tênthành Global Hyatt Corporation Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt HotelsCorporation (Tập đoàn khách sạn Hyatt)

Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt đang sở hữu:

 Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Recency, Andaz và Resort Đặc

điểm: các dịch vụ đưa ra cho khách phong phú và đa dạng, bao gồm dịch vụ hội họp

 Select Service: Hyatt Place và Summerfield Suites 2 nhãn hiệu này đồng

thời cũng là những nhãn hiệu mới của tập đoàn Hyatt Những khách sạn này khôngcung cấp cho khách hàng dịch vụ hội họp

Tại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu

nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) Park Hyatt Sài Gòn nhiều năm liền

được xếp hạng trong danh sách các khách sạn tốt nhất thế giới do độc giả của tạp chí

du lịch hàng đầu thế giới Travel + Leisure bình chọn

2 KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon

Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: là một khách sạn 5 sao tọa lạc trên một khu đất

rộng trên 6.500m2 tại số 101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường LamSơn, phía sau Nhà hát Thành phố Nhờ vào vị trí đắc địa đó, cùng với kiến trúc vàtrang bị hiện đại, tuy chỉ mới khánh thành – nhưng Park Hyatt Saigon đã nhanh chóngnổi tiếng và trở thành một khách sạn quốc tế hàng đầu tại TP.HCM Park Hyatt Saigonnằm trong khỏang cách đi bộ đến những khu vực mua sắm và kinh doanh chính củaquận 1

Địa chỉ: 02 Công Trường Lam Sơn, Quận 1,

Park Hyatt Saigon là khách sạn trực thuộc Hyatt International, với chủ đầu tư làcông ty Grand Imperial Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H) Khách sạn được chính thức đưavào họat động từ tháng 10 năm 2005 Tính đến nay, tuy chỉ mới họat động khoảng 8năm và được xem là một trong những khách sạn 5 sao mới tại Việt Nam nhưng kháchsạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn do những tạp chí có uy tín trên thế giới bìnhchọn và trở thành một trong những khách sạn tốt nhất tại Việt Nam cũng như Châu Á.Nơi đây trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc của những doanh nhân thành đạt,những khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm sự yên tĩnh giữa nhịp sống ồn ào, tấtbật của Sài Gòn cùng với những tiêu chuẩn phục vụ và tiện nghi tốt nhất

Đúng với sứ mệnh của thương hiệu, Park Hyatt Saigon luôn đem lại cho khách hàng

sự riêng tư tuyệt đối và cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng Nhân viên nơi đây

luôn tâm niệm: “mỗi khách hàng là một người thân, và chúng ta sẽ tiếp đón họ như tiếp đón những người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được về nhà”

Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên Được xâydựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 9 tầng màu trắngngà, với những ô cửa sổ nhỏ màu trắng Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang tríbằng những vườn hoa cau xinh đẹp và hồ phun nước

Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh xinhđẹp, lộng lẫy, với những nhân viên vô cùng lịch lãm Nhân viên lễ tân nữ được thiết kếnhững bộ trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt Trêntường, những bức tranh trắng đen khắc họa những giai đọan lịch sử và đặc trưng củanền văn hóa Việt như điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn Các lối đi trongkhách sạn được trải những tấm thảm sang trọng với những ánh đèn vàng thể hiện đẳngcấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấm cúng và gần gũi đến lạ

Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ ngoài vào

trong), đây là nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa là 94 chỗ.Đơn giản và thanh lịch là 2 từ để diễn tả Park Lounge Những cửa sổ toàn bằng kính từsàn nhà lên đến trần và một cảnh quan hoàn mỹ Buổi tối, tại nơi đây còn có nghệ sĩbiễu diễn đàn Đặc biệt nơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú trong khách sạn, mà

còn dành cho những khách hàng ở ngoài đặc biệt yêu thích không khí tại đây Thứcuống nổi tiếng ở Park Lounge là Saigon Crush và Metropolitan Được phục vụ mộtcách chu đáo bởi những cô gái thướt tha trong trang phục đặc biệt được thiết kế riêngcho Park Lounge.

Bar 2 Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m2 Được đưa vàohọat động khoảng 2 năm trở lại đây, nhưng Bar 2 Lam Sơn đã trở thành một địa điểmquen thuộc của những khách hàng có đẳng cấp, ưa thích sự ồn ào, náo nhiệt nhưngkhông xô bồ và hỗn tạp Đây cũng là Bar quốc tế đầu tiên không được phép hút thuốc

Nhà hàng Opera cũng được xây dựng cạnh sảnh chính của khách sạn bên phía

tay trái, nhìn từ ngoài vào trong Điểm đặc trưng của nhà hàng là phục vụ các món ănđến từ Ý Nơi đây có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy được quá trình chế biếnthức ăn Ngòai ra, nhà hàng còn có terrace để khách có thể dùng bữa ngoài trời vớinhững bộ bàn ghế xinh xắn với tầm nhìn ra nhà hát thành phố Nơi đây còn trưng bàynhững thùng rượu bằng thủy tinh sang trọng Đối với những khách hàng yêu thích sựtinh túy trong ẩm thực Châu Âu, thì đây là một sự lựa chọn tuyệt vời Sức chứa củanhà hàng này là 218 chỗ Những món ăn nổi tiếng và đặc trưng của nhà hàng: Operapizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin và Tuna Carpaccio

Nhà hàng Square One nằm ở tầng lửng của khách sạn Nhà hàng chế biến

những món ăn theo phong cách Việt Nam và Châu Âu; nổi bật với Seafood và Steak.Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy rượu, một khu vực ngoài trời, và bốn phòng ănriêng biệt Sức chứa của nhà hàng này là 174 chỗ Một số món ăn nổi tiếng của nhàhàng: Fresh Spring Roll, Seafood on Ice, Dessert Platter, và Wagyu Steaks Điểm đặcbiệt ở nơi đây là không tổ chức lọai hình buffet vì theo sự giải thích của khách sạn, họmuốn đem đến cho khách hàng những món ăn tươi mới và nguyên chất nhất, ngay cảviệc chế biến thức uống, đặc biệt các lọai nước ép, khi khách hàng có yêu cầu, nhàhàng mới bắt đầu chế biến và không cho bất kì thứ gì khác, hòan tòan tinh khiết và tựnhiên

Pool Bar nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa khoảng 40 người

được bao bọc bởi rừng cây nhiệt đới Điều quả thật làm mọi người cảm thấy ngạc

Page 7

nhiên và thích thú khi đứng tại nơi đây là khách không hề cảm thấy mình đang ở trêntầng lầu mà như đang được đứng trong một khu rừng đầy cây xanh tạo ra cảm giácthật riêng tư và yên bình.

Fitness Center cũng là một trong những ví dụ thể hiện sự quan tâm đến sức

khỏe khách hàng của Park Hyatt Saigon Phòng này được trang bị các máy móc tối tânnhư máy tập thể dục có màn hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại các bài tập thể dụcđang tập dang dở, giúp cho những lần sau có thể tiếp tục bài tập ở bất cứ đâu Nơi đây,ngoài đối tượng là khách đang lưu trú trong khách sạn còn có các lọai khách khác ởbên ngoài hoặc các khách đang lưu trú tại các khách sạn 5 sao trong khu vực nhưngmuốn tìm kiếm sự chuyên nghiệp và tiện nghi tại phòng tập chuẩn quốc tế này

Xuân Spa nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn, bên cạnh Pool Bar và Fitness

Center, Xuân Spa xứng đáng là một trong những Spa tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam

Áp dụng theo tiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có 7 phòng trị liệu bao gồm 2phòng tập trị liệu đơn, một phòng trị liệu đôi và một phòng trị liệu với Vichy Shower.(Đây là lọai máy tập trị liệu bằng nứơc được khách sạn Hyatt nhập về đầu tiên tại ViệtNam) Các lọai sản phẩm trị liệu ở nơi đây cũng là những sản phẩm được nhập về từÝ(Comfort Zone)

Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites Điểm nổi bật của ParkHyatt là chiếc giường ngủ làm bằng lông ngỗng Khó có khách sạn nào trong thànhphố có được một chiếc giường ngủ ấm cúng và thỏai mái đến vậy Thật sự được trảinghiệm thực sự mới có thể cảm nhận được sự tuyệt vời của những chiếc giường này!Phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi với những chiếc cửaphòng có thể chống lửa đến 90 phút Các phòng Deluxe có tầm nhìn pool view tuyệtđẹp và chúng đều có terrace thông ra trực tiếp hồ bơi của khách sạn

Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác là Event Serice) của khách sạn Park

Hyatt Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất những sự kiện

và phát triển mạnh loại hình du lịch MICE

Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn.

Nơi đây bao gồm: một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người Một số tiện nghikhác bao gồm:

 Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch

 Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay và máy in.Đặc biệt các dịch vụ luôn được phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng luôn được đápứng các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất

Dịch vụ đưa đón sân bay, xe hơi khách sạn sử dụng là những chiếc Mercedes

S350 được thuê từ bên ngoài (5 chiếc) Sau khi nhận được booking, người đại diệnkhách sạn sẽ sắp xếp đón khách ngay khi họ check – out khỏi sân bay Điểm khác biệtcủa Hyatt so với những khách sạn khác là nhân viên lễ tân chính sẽ là người trực tiếpchào đón khách khi họ vừa tới cửa khách sạn và escort khách lên phòng để thực hiệnthủ tục check – in Họ sẽ chuẩn bị sẵn bảng tên của người đó đê khách cảm nhận họđang được đón về nhà

Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon còn đưa ra chương

trình Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành của khách sạn Có rấtnhiều quyền lợi dành cho những khách hàng thường xuyên lưu trú và sử dụng dịch vụtrong khách sạn

Có thể nói, trong khách sạn Park Hyatt Saigon luôn có đầy đủ những tiêu chuẩn phục

vụ cao cấp nhất mà khách hàng không cần đi bất kì nơi đâu để tìm kiếm Park HyattSaigon đang ngày càng cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ

để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất

Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon chính thức trở thành

khách sạn không khói thuốc Điều đó cũng khiến khách sạn gặp một số khó khăn

nhất định nhưng nhờ sự hợp tác của khách hàng và nhân viên, kế hoạch được thựchiện thành công

Page 9

2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự

Assistant Dir F&B

Nguyen Minh Nguyet

Executive Sous Chef

Nguyen Ngoc Hien

Pastry Chef

Eng Lee Pyng

2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây

Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay và

khấu hao (EBITDA) trong 7 năm gần đây.

Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang (Mỹ) Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó

Page 11

đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012.

Tính đến 31/12/2012, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách sạn và

khu nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàn cầu.

2.4 Tình hình thị trường, du khách

Từ nhiều năm qua, thị trường khách du lịch truyền thống từ Châu Âu, Đông Bắc Á

và Bắc Mỹ luôn chiếm tỷ trọng lớn với mức chi tiêu cao trong tổng lượng khách quốc

tế đến Việt Nam Đặc biệt, khách du lịch Trung Quốc, Nhật Bản, Campuchia, Đức,Pháp luôn tăng trưởng đều và đứng trong tốp 10 thị trường hàng đầu gửi khách tớinước ta Tuy nhiên, bước sang năm 2013, lượng khách từ những nơi này bắt đầu códấu hiệu suy giảm

Theo tổng hợp của Tổng cục Du lịch, trong hai tháng đầu năm 2013, tổng số kháchquốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn 1,2 triệu lượt, giảm 9,6% so với cùng kỳ năm 2012.Trong đó, lượng khách tại nhiều thị trường trọng điểm giảm mạnh, cụ thể, tỷ lệ giảmnhư sau: Đức 69%, Hồng Kông (Trung Quốc) 55%, Lào 39,1%, Đan Mạch 35,9%,Pháp 25,7%, Đài Loan (Trung Quốc) 22,5%, Campuchia 21,1%, Anh 15,9%, NhậtBản 9%, Trung Quốc 8,8% Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấncho rằng, năm 2013, kinh tế thế giới và trong nước còn không ít khó khăn, ảnh hưởngkhông nhỏ đến nhu cầu về du lịch, nhất là thay đổi thói quen lựa chọn điểm đến của dukhách Khách du lịch quốc tế sẽ ưu tiên cho các chuyến đi ngắn ngày, khoảng cáchgần với mức chi tiêu hợp lý Do đó, song song với việc tiếp tục đẩy mạnh thu hútkhách tại các thị trường gần và có truyền thống như Trung Quốc, Nhật Bản, HànQuốc, ASEAN và ở khu vực Thái Bình Dương, ngành du lịch sẽ hướng tới thị trườngĐông Âu và nghiên cứu mở rộng thị trường sang khu vực Nam Á và Trung Đông

Nhiều hãng lữ hành cũng bắt đầu dồn sự tập trung cho việc khai thác những thịtrường mới, ít chịu sự tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu Theo ông Nguyễn CôngHoan, Phó Tổng Giám đốc Hanoi Redtours, Âu - Mỹ từng là thị trường tiềm năng nhấtcủa du lịch Việt Nam nhưng cuộc khủng hoảng nợ công bao trùm Châu Âu thời gianqua khiến cho các chuyến bay từ thị trường này tới Việt Nam thưa thớt Vì thế, cácdoanh nghiệp lữ hành chuyển hướng sang khu vực Trung Đông, Ấn Độ, Sri Lanka và

Page 13

các nước ASEAN Riêng đối với các thị trường trong khu vực Đông Nam Á, theo ôngNguyễn Công Hoan, sự gần gũi về mặt địa lý, chi phí đi lại rẻ, dễ kết hợp các chươngtrình quảng bá… là những điều kiện thuận lợi để khai thác thị trường tiềm năng này

Ấn Độ và Trung Đông là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao cũng như cónhu cầu đi du lịch cao Bởi theo khảo sát mới đây, lượng khách Ấn Độ đi du lịch tạiSingapore chiếm đa số và ngày càng tăng mạnh Còn du khách đến từ Trung Đôngthường là các thương gia, chi tiêu mạnh tay

2.5 Hiệu quả hoạt động

“Nói chung, khách sạn của chúng tôi đã có hoạt động kinh doanh khá ổn định trong năm 2012 vừa qua Trong khi các khách sạn khác đang suy giảm thì chúng tôi vẫn củng cố được vị trí của mình trong thị trường lưu trú khách du lich và khách đi theo đoàn.

Tôi nghĩ, năm 2013 sẽ là một năm đầy thách thức, vì hiện nguồn cung phòng khách sạn đang tăng cao, trong khi nguồn cầu lại tăng rất khiêm tốn Tình hình kinh doanh nói chung của toàn ngành khách sạn sẽ phụ thuộc rất lớn vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như của Mỹ và châu Âu.”

Ông Michael Golden, Giám đốc Khách sạn Park Hyatt Saigon

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP

1. NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Thời gian thực tập của em kéo dài 3 tháng, từ ngày 4/3/2013 đến ngày 4/6/2013.Vào tuần đầu tiên, chúng em (những thực tập sinh và các bạn Casual Labors) có 4buổi học Orientation và 5 buổi Training Skill Workshop, giúp chúng em nắm đượctoàn bộ những thông tin cơ bản về khách sạn bao gồm: lịch sử ra đời, hình thành vàphát triển của tập đoàn Hyatt, những quy định, chính sách của khách sạn Park HyattSaigon, quyền lợi và nghĩa vụ của thực tập sinh cũng như nhân viên, các bộ phận,phòng ban có trong khách sạn, sứ mạng và mục tiêu khách sạn đặt ra, cách phòng cháy

và những cách xử lý trong trừơng hợp có hỏa họan xảy ra…Những buổi học này rấtquan trọng và bắt buộc đối với tất cả những nhân viên mới vì khi đã khoác lên người

bộ đồng phục của nhân viên Hyatt, thì không kể bất kì ai, mọi người đều có tráchnhiệm và nghĩa vụ như nhau

Trước kia, trong khách sạn không hề có bảng tên dành cho nhân viên để thể hiện sựbình đẳng ở mọi người, mọi cấp bậc Nhưng sau khi có đợt kiểm tra HYSAT (chươngtrình kiểm tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các khạch sạn thuộc thương hiệu ParkHyatt), mới xuất hiện bảng tên để dễ dàng cho việc kiểm tra Đặc biệt, trong buổi đầutiên của tuần đầu học Orientation, những nhân viên được training (có cả thực tập sinh)

đã có buổi giao lưu thân mật và uống trà với tổng giám đốc, giám đốc và đại diện các

bộ phận để có thể biết mặt và nắm những thông tin cơ bản về những lãnh đạo cấp cao những người sẽ chịu trách nhiệm chính trong toàn bộ khách sạn nói chung và trongviệc quản lý nhân viên phòng/ban của họ nói riêng, cũng như nghe họ trò chuyện vàtrao đổi về công việc của mình Điều em thích thú nhất ở đây là mình đang được nóichuyện với những người thành đạt nhất của một khách sạn danh tiếng và tất cả đềubằng tiếng Anh Tất cả họ đều rất tự tin và chuyên nghiệp

-Ngoài sự giảng dạy chính của cô EVA TONG – Assistant Training Manager, còn

có sự hỗ trợ từ những Assistant Manager của những bộ phận khác để những nhân viênmới có thể nắm được công việc cụ thể, đặc trưng của từng bộ phận Những người

được training có những bài test nhỏ vào khoảng cuối hoặc đầu giờ của bữa học sautiếp để ôn và xem lượng kiến thức mà họ đã nắm được là bao nhiêu Vào ngày cuốicùng của tuần đầu tiên, chúng em làm một chuyến hotel tour để có thể quan sát vàđược sờ vào những thứ mình đã nghe được trên lớp

Bắt đầu từ tuần thứ 2, những nhân viên thuộc bộ phận nào sẽ về bộ phận đó đểđược train kỹ hơn trong phần Training Skill Workshop Ví dụ cụ thể, đối với nhữngdepartment trực thuộc bộ phận Food and Beverage, gồm các Outlet: nhà hàng (Opera,Square One), Park Lounge, Event Service (Banquet) sẽ được train cùng nhau để nắm

rõ các kĩ năng cơ bản và nâng cao khi phục vụ khách hàng tại nơi làm việc, Chị Duyên(Training Manager of F&B) là người trực tiếp giảng dạy Trong 6 ngày đó, chúng emđược học rất nhiều thứ về F&B như: top 20 của khách sạn, khách sạn phục vụ những

loại nước gì, những câu bắt buộc phải chào khách (Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame, welcome to (outlet), may I assist you?) sai một chữ cũng không được.

Bên cạnh đó, chúng em còn được học về cách cầm khay và đặc biệt là cách giải quyếtcác complains khi khách phàn nàn Điều đặc biệt là khi chúng em học về cách khuirượu, chị Duyên mượn rượu thật của nhà hàng để chúng em có thể học khui một cách

dễ dàng Tất cả những điều đó đều là tiêu chuẩn của riêng của khách sạn, tạo nên đẳngcấp khách sạn Park Hyatt Vào ngày cuối cùng, chúng em có một bài thuyết trình đểnói về những gì mình đã học bằng tiếng Anh để biết mình nắm đến đâu

Em được nghe nhiều người trong ngành nói rằng khách sạn Park Hyatt là một trongnhững khách sạn mạnh hàng đầu Việt Nam về việc training cho nhân viên, nay emmới tự mình xác nhận Khách sạn Park Hyatt đánh mạnh đầu vào bằng cách trainingcho nhân viên mới Mọi thứ có liên quan đến việc training đầu vào đều được chuẩn bịrất chu đáo từ phần giáo án, power point cho đến việc giải lao giữa giờ học Trước giờhọc, phòng học được các anh chị trong bộ phận Event Service setup sẵn bàn ghế, giấy,viết, kẹo, nước, máy làm café, bánh quy,…rất gọn gàng và đẹp mắt Giữa giờ học, khigiải lao chúng em được thoải mái bên cốc cappuccino tự làm bằng máy café, trà sữahay những chiếc bánh quy cực ngon của khách sạn Đó là một trong những lợi ích

Page 17

khiến các nhân viên luôn cống hiến hết mình cho khách sạn Mọi thứ đều chu đáo vàrất hiểu rõ tâm lý nhân viên

Sau đó, chúng em được đưa xuống Outlet của mình để quan sát và học hỏi nhữngbước căn bản đầu tiên

Việc đầu tiên chúng em phải học là đến văn phòng Event Service xem lịch làm việctrong tuần (Roster); cách đọc BEO (Banquet Event Order), …

Tiếp theo là công việc chuẩn bị OE (Operation Equipment), Linen (các vật dụng cóchất liệu vải: khăn bàn, bao ghế,…) và setup bàn Trên bàn và xung quanh bàn cần cónhững vật dụng gì? Cách setup như thế nào (tùy theo tiệc đó là tiệc gì)? Tất cả nhữngđiều này chúng em đều được học trước khi setup

Trong ngày đầu tiên được bàn giao đến Outlet, em được quan sát mọi thứ ởBallroom và làm quen với Outlet Manager (OM), Assistant Manager (AM), các chịGuest Service Officers (GSO – có thể gọi là tiếp tân của ES), các Team Leader (TL)

và ra mắt toàn thể nhân viên ES May mắn là em được OM cho phép vào xem cáchđiều hành tiệc cưới vào ngày chủ nhật, nhưng em chỉ đứng ở vị trí quan sát cách điềuhành tiệc và cách làm việc của các bạn để ghi nhận và học hỏi Bên cạnh đó, em còngiúp đỡ đồng nghiệp bằng cách rót nước, dọn dẹp đồ dơ Tuy ngày đầu chỉ đứng quansát và làm ít thôi, nhưng vì chúng em phải mang giày 3 phân chưa quen nên khi vềchân em đau kinh khủng Nhưng em cảm thấy rất thú vị và cuốn hút bởi phong cáchchuyên nghiệp ở đây

Một điều may mắn khác đến với em là ngày tiếp theo khi xuống Oulet là ES team

tổ chức training Skill Workshop riêng cho nhân viên của bộ phận mình Buổi trainingnày diễn ra từ 8h sáng đến 5h chiều do chính các OM và AM giảng dạy Trong buổitraining này, em được học lại về đồng phục, vệ sinh cá nhân, check grooming,… củakhách sạn (Hyatt Look), những an toàn về vệ sinh thực phẩm và sau đó là những kiếnthức cơ bản cần biết về ES như: các loại hình phục vụ của ES về tiệc và hội nghị, cáccách setup, số lượng vật dụng thiết bị ES đã có và còn lại, cách phục vụ và thái độ củanhân viên Khách mời của hôm đó là chị Duyên (Training Manager of F&B) Nhờbuổi training hôm đó em học được rất nhiều thứ và tự tin hơn hẳn Em được thực hành

share đồ ăn với những món ăn thật như cơm chiên, cải, cá mú hấp Trong đó, món khóshare nhất là cá mú hấp Em được thấy AM – anh Tình vừa share vừa giảng rất tậntình và chi tiết

Sau buổi training, em chính thức được đứng bàn và làm việc như một CL thực thụ,nhưng vẫn có sự quan sát và giúp đỡ tận tình từ nhiều phía, đặc biệt là các anh TL Em

có làm lỗi gì sai là các anh lại nhắc nhở và sửa chữa ngay tức khắc Nhờ đó, kĩ nănglàm việc của em ngày càng tốt hơn Có việc gì không biết hỏi các anh sẵn sàng trả lời

Em thấy rất an tâm và hết lo sợ về việc đứng bàn

Theo quy định của khách sạn, nhân viên thực tập sẽ làm việc 5 ngày/1 tuần, mộtngày 8 tiếng 45 phút, nghỉ 2 ngày cố định là thứ 7 và chủ nhật Nhưng đối với ES, vìtiệc không phải lúc nào cũng có, nên ngày nghỉ có thể thay đổi ít nhiều để phù hợp vớitình hình công việc

2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC EVENT SERVICES

Page 19

Event Service Manager(OM)

Assistant Manager

3. CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ TRƯỚC VÀ SAU KHI “ĐÁNH TIỆC”

Buổi sáng vào ca lúc 8h, nếu có buffet sáng thì phải vào ca lúc 6h, công việc củanhân viên là chuẩn bị mọi thứ cho tiệc tối Buổi chiều vào ca lúc 4h, công việc của họ

là làm nốt những thứ ca sáng chưa làm kịp (như lau dĩa couple plate, lấy sauce, đặtcouple lên bàn,…) và đánh tiệc Khi mới vào ca, các nhân viên không cần phải mặc áokhoác để dễ dàng cho việc chuẩn bị Công việc mới vào ca là cần biết hôm nay mình

sẽ đánh tiệc gì, bao nhiêu khách rồi từ đó hình dung được mình cần phải chuẩn bịnhững gì

Sau khi tiệc kết thúc, mọi người chia ra: nam sẽ làm những việc nặng như dọn sânkhấu, đẩy ghế, lăn bàn Nữ thì chia làm hai nhóm: một nhóm soạn OE (nghĩa là lấy đồrửa về và phân loại trong kho), một nhóm soạn Linen (nghĩa là gom hết tất cả nhữngthứ bằng vải như khăn bàn, khăn ăn, moliten,…đem xuống laundry)

Tùy vào tiệc kết thúc sớm hay muộn mà nhân viên được về sớm hay muộn

4. GIỚI THIỆU VỀ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC VÀ HỘI NGHỊ CỦA BỘ PHẬN EVENT SERVICES

Bộ phận Event Service bao gồm một phòng họp lớn (Ball Room) rộng 550 m2,không có cột và có thể ngăn thành 3 phòng (bằng Partition) có sức chứa lên tới 550khách Bên cạnh đó, còn có 4 phòng họp nhỏ (Salon I-IV) (trong đó có 2 phòng có ánhsáng ban ngày tự nhiên) với khu vực lý tưởng cho những cuộc triển lãm, tiệc nhẹ haygiải lao và 2 phòng họp hạng sang (Boardroom I&II)

2.6 Hội nghị

Khách sạn Park Hyatt có 6 cách setup hội nghị, bao gồm:

Page 21

Mỗi khi có hội nghị, khách hàng thường đặt coffee break vào giữa buổi chonhân viên của mình Mỗi lần hội nghị như thế cần một GSO và một CL canh họp từđầu đến cuối buổi họp Cần chuẩn bị trước tách trà, bình đựng nước nóng, café, đườngsữa,…Đến coffee break cần khoảng 3 – 4 người ra dọn đĩa dơ, tách dơ

Khó khăn lớn nhất của phục vụ hội nghị là khi canh họp rất chán, nhưng phải đứngthường trực ở quầy trà café để bất cứ lúc nào khách có nhu cầu mình đều đáp ứngđược

2.7 Tiệc

Một trong những loại hình tiệc phổ biến nhất và đạt nhiều doanh thu nhất của bộphận Event Service nói riêng và cả F&B nói chung là tiệc Tuy nhiên, các loại hìnhtiệc trong khách sạn Park Hyatt Saigon tốn rất nhiều chi phí và nhân lực, nên đến mùacao điểm, khách hàng đặt tiệc cưới liên tục (có thể lên đến 5 tiệc 1 tuần), gây rất nhiềukhó khăn đối với bộ phận Trong những dịp như thế, bộ phận Event Service thườngnhờ những nhân viên ở bộ phận khác sang hỗ trợ Thường sẽ được những bộ phậnkhác hỗ trợ rất nhiệt tình Điều đó cho em xác nhận một điều em đã học trong buổiSeminar của Intercontinental Hotel Group: tất cả các bộ phận trong khách sạn là mộtthể thống nhất, phải phối hợp nhịp nhàng với nhau thì khách sạn mới phát triển bềnvững được Điều đó đã thể hiện rất rõ trong những lần bộ phận Event Service rơi vàotháng cao điểm

Cách phục vụ tiệc của khách sạn Park Hyatt rất thông minh Thông minh ở chỗtất cả các sếp và nhân viên phối hợp với nhau rất nhịp nhàng và chặt chẽ Muốn làm

được điều đó, giữa các sếp với nhau và sếp với nhân viên có thời gian họp trước ca(Briefing).

Tiệc của khách sạn Park Hyatt Saigon gồm 4 loại chính:

 Chinese

Sở dĩ được gọi là tiệc Chinese vì tiệc này được setup theo phong cách Á Cáchsetup cho loại tiệc này gồm có 21 items Gắn với bàn gồm có: table, cloth, under tablelinen Cạnh bàn là ghế gồm: chair, cover chair Lazy susan đặt trên bàn và xoay đượcbởi ring, trên lazy susan được đặt flower, candle tealight, couple plate, sauces, menu.Xung quanh lazy susan gồm show plate, napkin, chopsticks, chopsticks rest, spoon,folk, knife, red wine glass, small highball glass Khi setup, dĩa làm chuẩn được đặt tại

vị trí 6h theo hướng sân khấu, Các sếp đặc biệt dành một chỗ riêng cho nhân viên để

có thể dễ dàng phục vụ khách và share đồ ăn Có nghĩa là thay vì bàn 10 người thìsetup 11 chỗ, chỗ thứ 11 là nơi nhân viên đứng, không để ghế và đặt service gear Vịtrí share thường nằm ở vị trí 5h

Cách phục vụ:

Phân công nhân lực như sau: nếu tiệc cưới có 32 bàn, thì tổng số nhân viên chính baogồm 32 người phục vụ bàn trực tiếp, một foot caller, hai bartender phục nước, haiGSO, hai TL, một AM và một OM Còn lại là nhân viên bên bộ phận khác supportnước Nếu tiệc bắt đầu lúc 7h, một nửa nhân viên sẽ đứng tại Service Point lúc 6h45,rót nước lọc vào ly, đốt đèn cầy, đặt dĩa couple plate và nước sauce để sẵn sàng đónkhách Một nửa còn lại sẽ “Welcome Drink” ở Foyer Trước khi vào tiệc mọi thứ phảiđược chuẩn bị sẵn sàng, không được thiếu bất cứ thứ gì Mọi thứ có sẵn sàng thì lúcđánh tiệc mới dễ dàng và nhanh chóng 7h bắt đầu đón khách, nhân viên hỏi kháchdùng nước, nếu bàn đủ người thì cất bảng số bàn và trải khăn cho khách Chú ý khôngnên đụng vào người khách Thường làm lễ sẽ mất khoảng 15 – 30 phút Trước khi lễkết thúc, các nhân viên đứng trực tiếp ở bàn có mặt ở bếp trước 15 phút để lấy đồ ăn.Tất cả nhân viên sẽ đứng thành hai hàng ở hai bên cửa lớn của Ballroom 1 và 3 đợilệnh đi vào và share đồ ăn cho khách như đã luyện tập sau mỗi buổi briefing

Page 23

Quy trình thực hiện: đầu tiên pick up thức ăn từ bếp, đặt lên bàn và share cho khách,.Sau đó, dọn đĩa thức ăn đã share xong ra Steward và setup dĩa couple plate hoặc chén,thay bộ Service Gear mới Trong lúc đó, khách ăn xong, mình tranh thủ dọn dĩa dơ vàchuẩn bị pick up món mới và share Quy trình cứ lặp đi lặp lại cho đến món cuối cùng.Khi đánh tiệc, chỉ với việc pick up, share, clear và setup đã rất bận rộn, lúc này là vaitrò của người support nước đóng vai trò quan trọng và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viênphục vụ chính của bàn đó

Đối với dạng tiệc này, khó khăn nhất là share cá mú hấp Vì cá mú rất dễ bể,share không cẩn thận sẽ làm văng lên người khách hoặc tệ hơn là thành món “cháo cá”rất mất thẩm mỹ Khi share cá này, cần phải bình tĩnh và áp dụng tất cả các kĩ thuật

mà em đã được học Dần dần, em thấy share món này rất thú vị, cần sự khéo léo đểchia con cá thành 10 miếng, cần sự tỉ mỉ để lấy được xương cá, vây cá mà không làm

cá vỡ ra Hầu như các buổi tiệc nào tổ chức ở Park Hyatt đều có món cá mú hấp Tuykhó share nhưng món này rất ngon Nếu ví việc share cá mú hấp là một nghệ thuật thì

có thể xem nhân viên ở bộ phận Event Service – những người share cá là nghệ sĩ