bài viết trình bày về các phương pháp tạo động lực cho nhân viên khách sạn và các tình huống trong phỏng vẩn tuyển dụng tại khách sạn xét từ góc độ người quản lý nhân sự với các ví dụ cụ thể, kinh nghiệm thực tế của tác giả
Câu 1: Hãy tìm hiểu nêu phương pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên ngành khách sạn? Theo bạn với nhân viên làm ngành khách sạn đâu yếu tố tạo động lực cho họ? Bạn lấy ví dụ minh họa cụ thể mà bạn biết? 1.1 Lý thuyết “X” Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo tiếng, giả định rằng: “Con người lười biếng, ghét lao động tìm cách lẩn tránh làm việc” Cho nên, “con người cần: bị thưởng, bị ép buộc, bị cảnh cáo bị phạt” Đây triết lý “cây gậy củ cà rốt” quản lý Theo lý thuyết này, nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên bầu không khí ngột ngạt mà hai - người quản lý người bị quản lý - hội cho thành công hay sáng tạo… Con người nguồn tài nguyên quý giá doanh nghiệp nói chung chất lượng lao động vấn đề quan tâm Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vấn đề người, nguồn nhân lực lại đặt lên hàng đầu Con người ba thành phần quan trọng tạo nên dịch vụ khách sạn, người trực tiếp tạo sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khách sạn, người trực tiếp phải tiếp nhận yêu cầu,thắc mắc, lời phàn nàn khách hàng Đặc thù lao động kinh doanh khách sạn lại khó cho công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp Lao động khách sạn chủ yếu lao động nữ, với công việc giản đơn, lặp lặp lại nhàm chán Hơn dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải không mắc lỗi, phải hoàn hảo từ lần đầu tiên, không cho phép sửa chữa đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhưng lao động ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, gây khó khăn người trẻ lại thiếu kinh nghiệm Tất đặc điểm lao động khách sạn gây khó khăn cho công tác quản trị nhân lực công việc dễ gây nhàm chán cho người lao động vấn đề tạo động lực cho người lao động khách sạn cần quan tâm thoả đáng, nhằm tạo động lực cho người lao động tạo thoả mãn công việc cho họ, tạo hăng hái công việc công tác tạo động lực khách sạn phải thực tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hoá cho khách sạn, giảm chi phí cho tuyển dụng đào tạo người lao động Sự quan tâm ý nhà quản lý nên mang lại cảm giác thoải mái cho nhân viên, hệ thống tạo động lực thích hợp, thoả mãn công việc phần thưởng Điều thực quan trọng doanh nghiệp nào, đặc biệt lao động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ví ngành kinh doanh khách sạn Quản lý khách sạn dịch vụ đầu tư cho tạo động lực tất công việc cần đến nỗ lực phẩm chất cá nhân nhân viên phục vụ Không thể tạo động lực cho người làm việc mà họ khả Nó nhấn mạnh tầm quan trọng định hướng để tạo động lực Khát vọng thực tốt công việc phải khuyến khích hỗ trợ hội cho nhân viên thực nhận khả sẵn có họ Nhân viên trải qua cảm giác thành công trưởng thành công việc đầy mục đích ý nghĩa Nhân viên nhận biết động lực thực khả họ Động lực xuất phát từ đáp ứng nhu cầu mong đợi cá nhân người lao động Sau phương pháp chủ yếu để tạo động lực cho nhân viên khách sạn: • Phương pháp thiết kế/ định nghĩa lại công việc cho phù hợp Bản thiết kế công việc cho thấy rõ ràng xác điều mà công nhân phải thực biết chất công việc Thiết kế công việc thực giám sát viên, họ lên kế hoạch công việc giao việc cụ thể cho nhân viên theo nhiệm vụ Nhiều kết nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân viên ngành khách sạn chưa hiểu rõ thiết kế công việc Việc dẫn đến nhân viên không hiểu rõ chất nội dung công việc cho nhân viên thấy chán nản không tự hào công việc nghề nghiệp gây hành vi thực công việc hiệu nhân viên, từ nhân viên không thấy thoả mãn công việc Công việc khách sạn công việc giản đơn họ lại phải làm việc với cường độ cao, chịu áp lực từ phía khách hàng Nếu không hiểu rõ công việc hàng ngày gây sốc cho nhân viên nhân viên hoàn thành tốt công việc Mối quan hệ khả kiến thức nhân viên nhiệm vụ công việc thực tế họ phụ thuộc vào thiết kế công việc Nhìn vào thiết kế công việc nhân viên biết phải làm biết khả đáp ứng yêu cầu công việc hay không Vì thiết kế công việc cần phải rõ ràng chi tiết để tránh rắc rối cho nhân viên sau tuyển dụng vào làm cho khách sạn Tuy nhiên thiết kế công việc có hiệu phân tích công việc làm cẩn thận Bản thiết kế công việc tốt làm giảm chi phí cho việc xét tuyển đơn xin việc không đủ tiêu chuẩn cho công việc Việc thực tốt thiết kế công việc có sở để đánh giá thực công việc nhân viên để có sách khen thưởng, thừa nhận thành tích xứng đáng cho với đóng góp nhân viên cho khách sạn tạo động lực cho nhân viên khách sạn cách hiệu • Cần có hệ thống đánh giá nhu cầu tạo động lực nhân viên: Nhu cầu tạo động lực nhân viên mà nhà quản lý cần quan tâm để sử dụng cách, phương pháp tạo động lực thích hợp cho nhân viên Một ví dụ đưa phân tích chương trước nhà quản lý muốn thay đổi, luân chuyển vị trí cho người lao động để tránh nhàm chán cho nhân viên lại không thoả mãn nhân viên Do chưa tìm hiểu rõ nhu cầu nhân viên mà đánh giá trực quan nhà quản lý gây nên tác động tiêu cực cho vấn đề tạo động lực Hệ thống tạo động lực cho người lao động nên ứng dụng mô hình hệ thống nhu cầu Maslow tìm hiểu xem nhu cầu nhân viên thứ bậc để có phương pháp thoả mãn nhu cầu người lao động nhằm mang lại thoả mãn cao cho nhân viên Muốn tìm hiểu nhu cầu nhân viên để có phương pháp tạo động lực hiệu cần phải có quan sát nhà quản lý, mức độ quan tâm tới nhân viên không nhu cầu công việc mà nhu cầu đời sống nhân viên Mọi quan tâm tổ chức tới nhân viên có tác dụng tích cực tới thái độ hành vi thực công việc nhân viên • o Nâng cao hệ thống khuyến khích lao động: Khuyến khích vật chất: - Tiền lương, tiền công: Tiền lương, tiền công đòn bẩy kinh tế vấn đề tăng động lực Theo nguyên lý nhu cầu Maslow phải cần chi phí để đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho sống Để đảm bảo mục tiêu tiền lương đòn bẩy kinh tế cung cấp tiền lương đảm bảo tái sản xuất sức lao động, phải sở thoả thuận hai bên sở pháp luật mức lương tối thiểu, ngày làm việc, tiển thưởng, lương thử việc… quan trọng phải dựa sở đóng góp người lao động Để việc đánh giá thực công việc nhân viên xác cần xây dựng thiết kế công việc tiêu chuẩn đánh giá thực công việc rõ ràng, chi tiết - Phúc lợi xã hội Về tiền thưởng phận, thực sách service charge cho nhân viên phục vụ Đây khoản tiền nhờ có thái độ phục vụ tốt nhân viên, tạo thoả mãn cho khách hàng Nó tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực có trách nhiệm công việc Ví dụ Phúc lợi tài nhân viên khách sạn Melia Hà Nội nhân viên thường có bữa ăn căng tin khách sạn Hoạt động phúc lợi cho nhân viên khách sạn Melia Hà Nội thực tốt, ăn thay đổi ngày nhân viên thích thấy thoả mãn Toàn nhân viên khách sạn đóng tiền bảo hiểm xã hội, có phòng y tế riêng khách sạn để phục vụ tất nhân viên khách sạn khám định kỳ Về sách nghỉ ốm, nghỉ phép khách sạn cần thực linh hoạt Do cuờng độ làm việc khách sạn lớn, áp lực công việc lớn tính chuyên môn hoá trình lao động nhân viên phận nên khó thay đổi công việc nhân viên khó giải chế độ nghỉ ốm, nhân viên muốn nghỉ ốm phải nhờ người làm thay nghỉ nhiều không tạo quan tâm nhà quản lý nhân viên o Khuyến khích tinh thần Nếu người lao động vào làm việc khách sạn chưa biết rõ đường thăng tiến công việc, để tạo động lực cho người lao động khách sạn gợi ý đưa nên rõ đường, nấc thang tiến trình thăng tiến công việc cho người lao động rõ thêm Sự khuyến khích mặt tinh thần nhân viên quản lý thực việc trao quyền định, tạo cho nhà quản lý có không gian để sáng tạo công việc, thực quyền phân tích công việc giao việc cho nhân viên Ngoài khuyến khích việc trao quyền đinh cho nhân viên khách sạn thực tốt hoạt động văn hoá nghệ thuật cho nhân viên tham gia buổi lễ liên hoan cuối năm tổ chức thường niên thu hút tất nhân viên khách sạn khách sạn Nikko Hà Nội có sách tặng quà sinh nhật cho nhân viên khách sạn Đây khuyến khích có ý nghĩa tinh thần cho nhân viên khách sạn từ tạo động lực cho nhân viên khách sạn làm việc tích cực, cống hiến cho khách sạn gắn bó với khách sạn coi nhà chung người Có thể áp dụng hình thức tuyên dương nhân viên có đóng góp tốt trang WEB Khách sạn ấn (NEWSLETTER) phát hành nội cho nhân viên \khách sạn thí dụ “ nhân viên xuất sắc tháng” (BEST EMPLOYEE OF THE MONTH) kèm theo khen thưởng tiền dịch vụ ưu đãi cụ thể Phải có buổi họp nhân viên hay kiện hàng tháng để tuyên dương nhân viên xuất sắc ,ghi nhận đóng góp nhân viên trước số đông tập thể với Ban quản lý Ban giám đốc Khách sạn Ngoài ra, Có thể gửi thư khen thưởng viết tay cấp chứng chỉ, khen giúp cho nhân viên khách sạn sau tìm việc làm khác tốt 1.2 Yếu tố tạo động lực cho nhân viên ngành khách sạn Những yếu tố tạo động lực cho người lao động bao gồm: Hệ thống nhu cầu người lao động( Nhu cầu vật chất; Nhu cầu tinh thần Nhu cầu học tập để nâng cao trình độ, Nhu cầu thẩm mỹ giao tiếp xã hội, Nhu cầu công xã hội); Các giá trị thuộc cá nhân người lao động( Năng lực thực tế người lao động, Tính cách cá nhân người lao động ); Các yếu tố bên công việc; Các yếu tố thuộc môi trường quản lý( Điều kiện chế độ thời gian lao động , Tổ chức phục vụ nơi làm việc, Thù lao lao động, Đánh giá kết làm việc ,Kỷ luật lao động, Công tác đào tạo cho lao động, Văn hóa tổ chức) Trong yếu tố theo thân nghĩ yếu tố tạo động lực cho nhân viên ngành khách sạn yếu tố môi trường quản lý, quan trọng văn hóa tổ chức Đó toàn bầu văn hóa ứng xử, giao tiếp tổ chức Nơi có bầu không khí văn hóa tốt có tinh thần đoàn kết cao, thực công viêc dễ dàng hơn,làm việc với tinh thần hăng say vui vẻ, cán công nhân viên biết quan tâm tới công việc sống Ngược lại dù điều kiện sở vật chất có cao, khen thưỏng, lương bổng có tốt tới gây chán nản cho người lao động Đặc biệt ngành dịch vụ nói chung ngành khách sạn nói riêng với nhiều tính chất đặc thù dịch vụ thường xuyên khiến cho người lao động rơi vào trạng thái căng thẳng, stress Dù họ phải giữ thái độ lịch sự, hòa nhã- “ nụ cười nở môi”, khách hàng tức giận, chửi bới, xúc phạm mà hoàn toàn lỗi cá nhân người nhân viên! Và với thực tế chế độ lương, thưởng, kỷ luật,… khách sạn đồng đẳng cho nhân viên khong khác biệt, điều khiến cho người lao động chọn khách sạn gắn bó lâu dài, cống hiến cho khách sạn khác tương đương, chí có mức lương cao hơn? Đó môi trường làm việc, môi trường làm việc an toàn, lành mạnh, thân thiện tạo động lực mạnh mẽ cho người lao động ngành khách sạn Bạn dễ dàng tưởng tượng họ phải chịu nhiều áp lực từ phía vị thượng đế xoa dịu nóng bùng phát lúc họ gia đình, bạn bè, người thân Vậy xây dựng trì gia đình đầy tiếng cười tình thân có tôn ti trật tự, nề nếp nơi làm việc cho nhân viên Vẫn có cạnh tranh lành mạnh để phát triển ganh đua, từ chối hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp, cấp dưới, … Thay áp đặt, quát tháo nhân viên, nói xấu đồng nghiệp,… sách đặt cần hướng đến tinh thần đồng đội, tinh thần đoàn kết Tuy nhiên đưa yếu tố tình lên hàng đầu cần phải cẩn trọng, đặc biệt người Á Đông chúng ta- “ bồ lý không tý tình” Do trước hết cần phải có mô tả công việc quy định trách nhiệm rõ ràng, thưởng phạt phân minh để rèn luyện tự giác cho nhân viên Thưởng cho nhân viên không thiết phải vật chất, câu nói động viên hay chào lại người nhân viên cấp ( có gọi tên người đó) khiến họ ấm lòng nỗ lực cố gắng hoàn thành công việc tốt Thưởng cho nhân viên nhiều hình thức khác qua tháng, quý, năm; thưởng dịch vụ có khách sạn cho nhân viên người thân họ để họ có hội trực tiếp cảm nhận vị trí khách hàng cách hay giúp nhân viên có cách phục vụ hoàn hảo,… Tôi người bạn lớp làm nhân viên phục vụ tiệc part- time nhiều khách sạn Grand Plaza, Melie,… Hà Nội, hầu hết người thích làm Melia hơn( lương theo Grand Plaza 17 nghìn đồng/h Melia có 12 nghìn 500 đồng/ h) Lý nêu môi trường làm việc thân thiện- “ dễ thở” Ở Melia , thích vừa làm công tác chuẩn bị ( lau bát, đĩa,…, gấp khăn ăn, set up, ) vừa trò chuyện, hỏi thăm mà hoàn thành tốt công việc mạnh làm, cúi xuống làm việc cách không thoải mái Grand Plaza Các nhân viên thức anh/ chị giám sát, quản lý không tỏ thái độ hách dịch hay kiểu “ ma cũ bắt nạt ma mới” hay lo sợ vào hôm làm Nhiều vị quản lý nhớ tên nhân viên thời vụ số nhân viên part time khác có biểu tốt kèm theo lời khen ngợi “ em có duyên làm phận F&B đấy, nhớ tiếp tục cố gắng trường nộp hồ sơ vào làm nhân viên thức cho khách sạn nhé” Bữa ăn Melia dành cho nhân viên đánh giá phong phú “chắc bụng” hơn! Cả quản lý nhân viên ăn căng tin cho nhân viên trao đổi, trò chuyện,… thân thiết Mặc dù vậy, không mà khiến cho quản lý trở nên lỏng lẻo Nhân viên làm hoàn toàn nghiêm túc phục vụ khách , phối hợp bữa tiệc kiểu “ cợt nhả” với lúc giải lao Đã có lần xin sớm 30 phút cho kịp chuyến xe buýt cuối ngày chị quản lý đồng ý với điều kiện phải hoàn thành khối lượng công việc định lúc Chúng cảm thấy đối xử hợp tình, hợp lý Khi trò chuyện với nhân viên thời vụ hay nhân viên thức họ công nhận điều bày tỏ lý chọn Melia để gắn bó môi trường làm việc thân thiện, chế độ đãi ngộ hợp lý, thưởng phạt công minh,… Câu 2: Giả sử bạn Giám đốc nhân khách sạn A Trợ lý nhân bạn trình bày với bạn ba phương án sau để vấn ứng viên cho công việc tiếp tân khách sạn Bạn hãy: Đánh giá chất lượng câu hỏi chọn phương án tốt ba phương án, giải thích lý loại phương án khác Đặt thêm câu hỏi để đánh giá khả làm việc áp lực cao khả giao tiếp ứng viên 2.1 Đánh giá: Tôi thấy anh chị làm việc với ông X năm Tại anh chị lại muốn nghỉ việc công ty cũ? > Câu hỏi thường gặp buổi vấn với mục đích biết nguyên nhân nghỉ việc ứng viên có đáng hay không, chế độ đãi ngộ hay khả thăng tiến lý cá nhân,… Qua đối chiếu người có phù hợp với môi trường khách sạn mình, với công việc ứng tuyển với đồng nghiệp, cấp trực tiếp tới hay không? Liệu đáp ứng nhu cầu, mong muốn ứng viên để họ cống hiến gắn bó lâu dài với khách sạn không? Theo anh chị kinh nghiệm thực công việc cũ giúp ích cho anh chị công việc nào? > câu hỏi kinh nghiệm, Kiểm tra mối liên quan công việc cũ công việc ứng viên muốn làm, chúng có thực giúp người hoàn thành tốt trách nhiệm khách sạn không? Anh chị nói cho biết khoảng thời gian anh chị thường phải thực nhiều công việc lúc > câu hỏi khả chịu đựng áp lực ứng viên, hợp lý phận tiếp tân coi dây thần kinh trung ương khách sạn, họ phải có tính kiên nhẫn, chịu áp lực cao Một nhân viên quyền anh chị người lớn tuổi đào tạo nước nên khía cạnh có kiến thức chuyên môn tốt anh chị Liệu anh chị có khó khăn không lãnh đạo nhân viên này? > Câu hỏi lực quản lý, đồng thời biết chí tiến thủ ứng viên mức độ Theo anh chị, điều ảnh hưởng đến việc tạo cho khách hàng quan tâm tốt nhất? > câu hỏi hiểu biết bán hàng, thuyết phục chăm sóc khách hàng Phương án 2: câu hỏi khác với phương án 1: Tôi thấy anh chị làm việc với ông X năm Anh chị kể cho nghe công việc anh chị công ty không? Câu hỏi yêu cầu ứng viên tóm tắt công việc cũ họ, qua phần biết chúng có liên quan hay giúp ích cho công việc ứng viên nhận 3.Giả sử người tiếp tân vừa uống cafe, tiếp tân khác làm hóa đơn toán phòng bên cạnh Anh chị vừa nhận điện thoại, khách hàng hỏi vấn đề mà anh chị chưa biết rõ câu trả lời Đồng thời, có nhiều vị khách bước vào đến bên bàn tiếp tân, muốn anh chị phục vụ Anh chị giải tình nào? > câu hỏi tình kiểm tra xem khả ứng biến, xử lý tình ứng viên , qua biết thêm kinh nghiệm người Vì nhiều trường hợp xử lý tình cần có nhanh nhạy, ứng biến linh hoạt kết hợp với kinh nghiệm trải Anh chị kể kinh nghiệm anh chị lĩnh vực quản lý nhân viên cấp dưới?.> câu hỏi kinh nghiệm quản lý ứng viên, nhiên câu khiến cho họ thể cụ thể, nên thay tình huống/ trường hợp cụ thể Phương án 3: câu hỏi khác phương án 1: Tôi thấy anh chị làm việc với ông X ba năm Anh chị có thích làm việc công ty cũ không? >Câu hỏi để ứng viên bày tỏ thái độ công việc cũ, công ty cũ, qua phần đối chiếu xem người có phù hợp với công việc , môi trường khách sạn hay không? Trong thời gian rảnh anh chị thường làm gì?> câu hỏi sở thích đời sống thường ngày ứng viên, suy số vấn đề khác( động, khéo léo,…) Phương án tốt nhất: phương án Qua câu hỏi thu thập thông tin cần thiết về: khả giao tiếp, phù hợp ứng viên với công việc dự tuyển, môi trường làm việc khách sạn , mong muốn ứng viên để bên gắn bó lâu dài hiệu quả; kinh nghiệm có liên quan; khả chịu đựng áp lực cao; lực quản lý chăm sóc khách hàng Còn phương án chưa thể khai thác đủ thông tin cần thiết để đánh giá phù hợp ứng viên với khách sạn mong muốn làm việc cho khách sạn.Ở phương án số 2: từ câu trả lời ứng viên câu số ta suy công việc cũ họ có liên quan hay giúp ích cho công việc hay không; thay hỏi nguyên nhân nghỉ việc phương án tốt Chúng ta cần kiểm tra tính trung thực ứng viên biết thêm liệu người có trung thành hay không, biết công ty cũ không đáp ứng ứng viên mong muốn để sau tạo điều kiện để phía ứng viên khách sạn phát triển gắn bó lâu dài Câu hỏi số tình thuộc chuyên môn nghiệp vụ hỏi thêm sau hỏi câu hỏi có tính tổng quát chung để ứng viên phải suy nghĩ để đưa câu trả lời câu số lại chung chung, khó mà nêu dẫn chứng hết “ kinh nghiệm quản lý nhân viên cấp dưới” vòng phút ngắn ngủi Còn với phương án 3, với câu hỏi “ anh chị thường làm vào thời gian rảnh?” dường bị lệc trọng tâm , suy luận chẳng hạn tính cách hướng nội hay hướng ngoại dựa vào câu trả lời hoàn toàn đánh lừa suy nghĩ nhà tuyển dụng kiểu “ thường hát với bạn bè chơi thể thao” , từ dễ suy người động, nhiệt tình… Và tốt phải có câu hỏi đặt tình huống/ trường hợp để ứng viên thể ứng biến nhanh nhay nhạy, giao tiếp khéo léo 2.2 Đặt thêm câu hỏi để đánh giá khả làm việc áp lực cao khả giao tiếp ứng viên Chúng ta đặt thêm câu hỏi tình sau: Gỉa sử,hai tiếp tân khác bận rộn làm thủ tục check-in cho đoàn khách 50 người, bạn phải giải phàn nàn vị khách dịch vụ dọn buồng, bà ta giận làm ầm ĩ lên quầy tiếp tân ;cùng lúc lại có vị khách nước khác xuống giục bạn làm thủ tục toán nhanh để họ kịp chuyến bay( khách sạn giữ hộ chiếu họ) Bạn giải việc nào? Quy định khách sạn cấm khách mang theo vật nuôi vào phòng, nhiên lại dịch vụ chăm sóc thú cưng cho họ Bạn biết đấy, khách sạn chủ yếu khách nước họ thường xuyên mang theo vật nuôi cho dù biết trước quy định Vậy bạn thuyết phục với khách kiểu để họ thuê phòng mà đảm bảo nguyên tắc khách sạn? [...]... , mong muốn của ứng viên để 2 bên đều có thể gắn bó lâu dài và hiệu quả; kinh nghiệm có liên quan; khả năng chịu đựng áp lực cao; năng lực quản lý và chăm sóc khách hàng Còn về phương án 2 và 3 chưa thể khai thác được đủ thông tin cần thiết để đánh giá sự phù hợp của ứng viên với khách sạn cũng như mong muốn khi được làm việc cho khách sạn. Ở phương án số 2: từ câu trả lời của ứng viên ở câu số 1 ta... bay( khách sạn đang giữ hộ chiếu của họ) Bạn sẽ giải quyết sự việc trên như thế nào? 2 Quy định của khách sạn là cấm khách mang theo vật nuôi vào phòng, tuy nhiên lại không có dịch vụ chăm sóc thú cưng cho họ Bạn biết đấy, khách sạn của chúng tôi chủ yếu là khách nước ngoài và họ rất thường xuyên mang theo vật nuôi cho dù đã biết trước quy định này Vậy bạn sẽ thuyết phục như thế nào với những khách. .. giúp ích được gì cho công việc mới hay không; thay vì đó hỏi về nguyên nhân nghỉ việc đầu tiên như ở phương án 1 là rất tốt Chúng ta cần kiểm tra tính trung thực của ứng viên và biết thêm liệu người này có trung thành hay không, biết được công ty cũ đã không đáp ứng được gì và ứng viên mong muốn những gì để sau này có thể tạo điều kiện để cả phía ứng viên và khách sạn đều phát triển và gắn bó lâu dài...nhiên có nhiều vị khách bước vào và đến bên bàn tiếp tân, muốn được anh chị phục vụ Anh chị sẽ giải quyết tình huống này như thế nào? > câu hỏi tình huống kiểm tra xem khả năng ứng biến, xử lý tình huống của ứng viên , qua đó cũng có thể biết được thêm về kinh nghiệm của người này Vì nhiều trường hợp xử lý tình huống cần có cả sự nhanh nhạy, ứng biến linh hoạt kết... tâm , mặc dù vẫn có thể suy luận chẳng hạn như về tính cách hướng nội hay hướng ngoại nhưng chỉ dựa vào câu trả lời hoàn toàn có thể đánh lừa suy nghĩ của nhà tuyển dụng kiểu như “ tôi thường đi hát với bạn bè hoặc chơi thể thao” , từ đó dễ suy ra người này năng động, nhiệt tình Và tốt nhất vẫn phải có câu hỏi đặt ra tình huống/ trường hợp để ứng viên thể hiện sự ứng biến nhanh nhay nhạy, giao tiếp... giá khả năng làm việc dưới áp lực cao và khả năng giao tiếp của ứng viên Chúng ta sẽ đặt thêm 2 câu hỏi tình huống như sau: 1 Gỉa sử,hai tiếp tân khác đang rất bận rộn làm thủ tục check-in cho đoàn khách hơn 50 người, còn bạn đang phải giải quyết phàn nàn của 1 vị khách về dịch vụ dọn buồng, bà ta đang rất giận dữ và còn làm ầm ĩ lên ở quầy tiếp tân ;cùng lúc đó lại có 2 vị khách nước ngoài khác xuống... mới tại khách sạn hay không? 4 Trong thời gian rảnh anh chị thường làm gì?> câu hỏi về sở thích trong đời sống thường ngày của ứng viên, có thể suy ra được về 1 số vấn đề khác( sự năng động, khéo léo,…) Phương án tốt nhất: phương án 1 Qua 5 câu hỏi có thể thu thập được các thông tin cần thiết về: khả năng giao tiếp, sự phù hợp của ứng viên với công việc dự tuyển, môi trường làm việc của khách sạn ,... nghiệm của anh chị trong lĩnh vực quản lý nhân viên cấp dưới?.> câu hỏi về kinh nghiệm quản lý của ứng viên, tuy nhiên câu này cũng khi n cho họ thể hiện được cụ thể, nên thay bằng một tình huống/ trường hợp cụ thể Phương án 3: các câu hỏi khác phương án 1: 1 Tôi thấy anh chị đã làm việc với ông X ba năm Anh chị có thích làm việc ở công ty cũ không? >Câu hỏi để ứng viên bày tỏ thái độ về công việc cũ,... bó lâu dài Câu hỏi số 3 về tình huống thuộc chuyên môn nghiệp vụ có thể hỏi thêm sau khi hỏi câu hỏi có tính tổng quát chung để ứng viên phải suy nghĩ để đưa ra câu trả lời còn câu số 4 lại quá chung chung, khó mà nêu và dẫn chứng ra được hết “ những kinh nghiệm quản lý nhân viên cấp dưới” trong vòng 2 phút ngắn ngủi Còn với phương án 3, với câu hỏi “ anh chị thường làm gì vào thời gian rảnh?” dường... nước ngoài và họ rất thường xuyên mang theo vật nuôi cho dù đã biết trước quy định này Vậy bạn sẽ thuyết phục như thế nào với những khách kiểu này để họ vẫn thuê phòng mà vẫn đảm bảo nguyên tắc của khách sạn? ... tất nhân viên khách sạn khách sạn Nikko Hà Nội có sách tặng quà sinh nhật cho nhân viên khách sạn Đây khuyến khích có ý nghĩa tinh thần cho nhân viên khách sạn từ tạo động lực cho nhân viên khách. .. động lực cho nhân viên khách sạn cách hiệu • Cần có hệ thống đánh giá nhu cầu tạo động lực nhân viên: Nhu cầu tạo động lực nhân viên mà nhà quản lý cần quan tâm để sử dụng cách, phương pháp tạo động. .. động lực cho người lao động tạo thoả mãn công việc cho họ, tạo hăng hái công việc công tác tạo động lực khách sạn phải thực tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hoá cho khách sạn,