tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.doc

tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên chúng em xin bày tỏ lòng cảm ơn và sự kính trọng sâu sắc đối với Thầy Lê Tiến Đạt, người đã tận tình hướng dẫn chúng em từ việc chọn đề tài nghiên cứu khoa học đến việc hoàn thành bài nghiên cứu này Thầy đã hướng chúng em vào những đề tài hết sức thiết thực và bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập, và làm nghiên cứu Có những lúc gặp khó khăn trong quá trình nghiên cứu, thầy là người đã hướng dẫn, tháo gỡ cho chúng em những khó khăn đó

Tôi cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên, quản lí trong công ty TNHH Winmark Việt Nam đã cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, hoàn thành bài nghiên cứu bằng tất cả sự nhiệt tình và nỗ lực của các thành viên trong nhóm, song những nội dung mà chúng tôi trình bày trong đề tài này có thể còn chưa đầy đủ, thậm chí còn chưa thật chính xác về một vấn đề phức tạp Bởi vậy, một lần nữa, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm chúng tôi xin cam đoan, những nội dung và số liệu trong bài NCKH này là do chúng tôi tìm hiểu, tham khảo, nghiên cứu, khảo sát và

SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI “ TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP”Chương 1: Nêu tính cấp thiết của đề tài Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề

tài Trình bày các mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa của nghiên cứu Đồng thời đưa ra các câu hỏi và trình bày kết cấu của bài NCKH.

Chương 2: Trình bày cụ thể, rõ ràng các nội dung, khía cạnh về lý luận của đề

tài nghiên cứu Đưa ra tổng quan tình hình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới.

Chương 3: Thu thập số liệu và phân tích thực trạng của vấn đề nghiên cứu.

Chương 4: Đưa ra các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu Đồng thời nêu các

dự báo triển vọng và các đề xuất kiến nghị về vấn đề nghiên cứu.

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI 3

MỤC LỤC 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 7

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7

I. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 8

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 8

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 9

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 9

1.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 10

1.5 Phạm vi nghiên cứu 10

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 10

1.7 Kết cấu báo cáo của nghiên cứu 11

II. Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp 12

2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 12

2.1.1. Giao tiếp là gì? 12

2.1.2. Kỹ năng giao tiếp là gì? 13

2.1.3 Vai trò của giao tiếp 13

2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 13

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới 14

2.4. Những nghiên cứu có liên quan 15

2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp 15

2.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ 15

2.5.3 Các phương tiện giao tiếp 16

2.5.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp 17

2.5.5 Loại hình giao tiếp 20

III. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thưc trạng tăng cường kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong doanh nghiệp 22

3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 22

3.1.1. Phương pháp thu thập số liệu 22

3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 23

3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 24

3.2.1. Nhân tố vĩ mô 24

3.2.2. Nhân tố ngành 25

3.3. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu 28

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 29

IV. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp 36

4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 36

4.1.1 Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân viên và nguyên nhân .36

4.1.2 Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 37

4.2. Các thảo luận về những vấn đề đặt ra trong nghiên cứu 37

4.3. Các dự báo triển vọng về các vấn đề nghiên cứu 38

4.4. Các đề xuất kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 39

4.4.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên các doanh nghiệp 39

4.4.2 Một số kiến nghị với Nhà nước 44

4.5 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 CÁC PHỤ LỤC 47

Biểu đồ 3.1 Sự lựa chọn của các nhân viên về khả năng giao tiếp quyết định bao nhiêu phần trăm thành công.

Biểu đồ 3.2 Sự lựa chọn của nhân viên về cách tư duy giúp thành công hơn trong giao tiếp.

Biểu đồ 3.3 Sự lựa chọn của các nhân viên về yếu tố cần có đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng.

Biểu đồ 3.4 Ý kiến của nhân viên được điều tra về kỹ năng cần có nhất của một nhân viên bán hàng.

Biểu đồ 3.5 Thực trạng về những yếu điểm của nhân viên Biểu đồ 3.6 Thực trạng khả năng giao tiếp của nhân viên.

Biểu đồ 3.7 Mức độ nỗ lực của nhân viên muốn kỹ năng giao tiếp của

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.

Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, cho dù cuộc sống trong bất kì hoàn cảnh nào con người cũng phải tham gia vào các mối quan hệ xã hội Các mối quan hệ này được hình thành nhờ các mối quan hệ giao tiếp, hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện tất yếu, không thể thiếu được trong hoạt động của mỗi người.

Sống trong một xã hội, con người không chỉ có quan hệ với sự vật, hiện tượng bằng hoạt động có đối tượng mà còn có quan hệ giữa con người với con người, giữa con người với xã hội, đó là quan hệ giao tiếp Nhu cầu giao tiếp được xem là nhu cầu bẩm sinh của con người, con người sinh ra và lớn lên luôn có nhu cầu quan hệ giao tiếp với mọi người, với xã hội Thông qua giao tiếp, con người không chỉ nhận thức được người khác mà còn nhận thức được chính bản thân mình, tự so sánh và đối chiếu với người khác, với chuẩn mực tồn tại mà còn để con người hình thành và phát triển nhân cách bản thân mình Chính vì vậy mà có rất nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp.

Hiện nay, giao tiếp nói chung và giao tiếp cho nhân viên nói riêng đang là một vấn đề được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng Một nhà quản lí hiệu quả khi biết lắng nghe nhân viên nói và nói nhân viên nghe Kỹ năng giao tiếp thì chính là hành trang không thể thiếu của mỗi người thành công.

Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường đại học trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào.

Giao tiếp có ý nghĩa rất quan trọng đối với họat động của doanh nghiệp Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thấp.

Trên thực tế, không ít những người với khả năng giao tiếp giỏi, họ đã thành công, vững bước trên con đường sự nghiệp Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ cần phải trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại.

Xuất phát từ thực tế và từ những đòi hỏi của các doanh nghiệp, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “Tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp”.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.

• Về lý luận:

 Trình bày khái niệm, định nghĩa cơ bản về giao tiếp và các khái niệm liên quan đến giao tiếp như:

• Giao tiếp là gì?

• Kỹ năng giao tiếp?

• Vai trò, hay tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh?

• Một số lý thuyết về giao tiếp

 Tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới  Một số bài nghiên cứu cũng liên quan đến vấn đề giao tiếp

 Nội dung khi nghiên cứu về vấn đề nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.

• Về thực tiễn:

 Điều tra, nghiên cứu, đánh giá sơ bộ về khả năng giao tiếp của các nhân viên trong một doanh nghiệp cụ thể - công ty TNHH Winmark Việt Nam.

 Thu thập số liệu, phân tích dữ liệu, phân tích các nhân tố ảnh dưởng đến vấn đề nghiên cứu – kỹ năng giao tiếp của nhân viên của doanh nghiệp.

• Giải pháp:

 Đưa ra kết luận chung về vấn đề nghiên cứu;

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên của các doanh nghiệp;

 Một số kiến nghị với nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.

a Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp ở Hà Nội để thấy được những mặt mạnh mặt yếu nhằm pháp huy những điểm tích cực và đưa ra những biện pháp cho những vấn đề còn tồn tại Qua đó giúp chô nhân viên có thêm kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, pháp huy hết tiềm lực của bản thân, để thành công trong công việc.

b Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa các tài liệu, định nghĩa, khái niệm cơ bản về giao tiếp

• Hệ thống háo các chỉ tiêu đánh giá mức độ khả năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp.

• Đánh giá thực trạng khả năng giao tiềp của nhân viên trong các doanh nghiệp.

• Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp.

• Đưa ra những biệnn pháp và phương hướng giải quyết nhằm nâng cao kỷ năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp.

1.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu

 Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên có vai trò như thế nào đối với hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp?

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên?

 Làm thế nào để nâng cao được kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp?

 Nêu những giải pháp hoặc kiến nghị để cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên?

1.5 Phạm vi nghiên cứu.

• Thời gian: nghiên cứu thục trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên từ năm

2006 đến 2009 Và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ky năng giao tiep cho nhân viên từ 2011 đến 2015.

• Không gian: nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao kỹ năng

giao tiếp cho nhân viên trên địa bàn Hà Nội.

• Nội dung: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lý luận,thực tiễn nâng cao kỹ

năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp 1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.

• Đề tài nghiên cứu của chúng tôi bổ sung và hoàn thiện thêm một phần nào đó cho sự thành công của các công trình nghiên cứu khoa học khác có cùng đề tài hoặc có đề tài liên quan Bài nghiên cứu có thể xem như một tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho các công trình nghiên cứu tiếp theo.

• Đề tài nghiên cứu của chúng tôi đã phần nào giúp cho các doanh nghiệp nhận thấy được vai trò của kĩ năng giao tiếp đối với sự thành công của doanh

nghiệp.Từ đó hoạch định các chính sách, biện pháp phù hợp để có thể đạt được hiệu quả cao nhất,mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp mình.

• Qua đề tài nghiên cứu này,các nhà hoạch định chính sách cũng phần nào thấy được tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp Để từ đó có những kế hoạch đào tạo

ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường, chuẩn bị hành trang tiếp bước sau ngưỡng cửa đại học.

1.7 Kết cấu báo cáo nghiên cứu.

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thưc trạng nâng cao kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong doanh nghiệp.

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định Trong một xã hội, không ai có thể sống và tồn tại một mình Trong quá trình sống, giữa chúng ta và những người xung quanh luôn tồn tại những mối quan hệ Bên cạnh mối quan hệ có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời – quan hệ huyết thống, quan hệ họ hàng; đa số những quan hệ còn lại được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống, học tập và làm việc, thông qua hình thức gặp gỡ, trao đổi… mà ta vẫn thường gọi đó là giao tiếp.

2.1.1 Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là cách ta trao đổi tin tức và thông điệp cho nhau Đó là những gì ta nói và cách mà ta nói, thông qua từ ngữ, âm sắc, giọng điệu, tiếng hát, điệu bộ, hiệu lệnh, tư thế, phục trang, sự biểu lộ cảm xúc, lắng nghe, hành động,… và thậm chí bằng cách im lặng.

Sơ đồ 2.1 Quá trình giao tiếp.

Ví dụ: giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên,…

2.1.2 Kỹ năng giao tiếp là gì?

Để hiểu được khái niệm này, trước tiên ta tìm hiểu, thế nào là “kỹ năng”?

Kỹ năng là năng lực hay khả năng chuyên biệt của cá nhân về một hoặc nhiều

khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công việc nào đó phát sinh trong cuộc sống Kỹ năng bao gồm: kỹ năng cứng và kỹ năng mềm Kỹ năng cứng là kỹ năng mà chúng ta có được do được đào tạo từ nhà trường hoặc tự học, đây là kỹ năng có tính nền tảng Kỹ năng mềm là loại kỹ năng chúng ta có được từ hoạt động thực tế cuộc sống hoặc thực tế nghề nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp là một loại kỹ năng mềm, thể hiện năng lực của từng cá nhân

trong hoạt động giao tiếp.

2.1.3 Vai trò của giao tiếp khi hoạt động trong các doanh nghiệp.

Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống xã hội, đối với bất kì ai và bất kì trong hoàn cảnh nào Trong kinh doanh, giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng, nhiều khi mang tính quyết định sự thành công của một dự án, kế hoạch mang tính chiến lược của doanh nghiệp… Giao tiếp là một nhân tố tạo nên sự thành công của mỗi con người.

2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu

Đề cập đến vấn đề giao tiếp:

Trên thế giới:

Nhà tâm lý học người mỹ Ocgood C.E cho rằng: giao tiếp bao gồm các hoạt động

riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin Theo ông, giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau Tuy nhiên ông chưa đưa ra được nội hàm cụ thể của liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau Để làm rõ 2 mặt đó: Nhà tâm lý học người Anh M.Argyle: đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau Ông coi giao tiếp thông tin mà nó được biểu hiện bằng ngôn ngữ hay không bằng ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể của con người trong quá trình tác động qua lại về mặt vật lý và chuyển dịch không gian Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc như là một hoạt động mà nó chế định sự phối hợp lẫn nhau và sự thích ứng hành vi của các cá thể tham gia vào quá trình giao tiếp hay như là sự trao đổi hoạt động đảm bảo cho sự giúp đỡ lẫn nhau và phối hợp hành động Ông viết: “Liên lạc trước hết là phương pháp hoạt động làm giản đơn hoá sự thích ứng hành vi lẫn nhau của con người Những cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành liên lạc khi con người sử dụng vào các tình thế tác động qua lại”.

Nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa ra sự phân biệt giữa tiếp xúc xã hội và

tiếp xúc tâm lý (không được phép đồng nhất giữa liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau) Đồng quan điểm với ông có một số nhà nghiên cứu khác như P.M.Blau, X.R.Scott…

Các nhà tâm lý học Liên Xô cũ cũng rất quan tâm tập trung vào nghiên cứu hiện

tượng giao tiếp Có một số khái niệm được đưa ra như giao tiếp là sự liên hệ và đối xử lẫn nhau (Từ điển tiếng Nga văn học hiện đại tập 8, trang 523 của Nxb Matxcơva); giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc (L.X.Vgôtxki) …

Trường phái hoạt động trong tâm lý học Xô Viết cũng đưa ra một số khái niệm về

giao tiếp như là một trong ba dạng cơ bản của hoạt động con ngư¬ời, ngang với lao động và nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp và lao động là hai dạng cơ bản của hoạt động của con người (A.N.Lêônchep); và giao tiếp là một hình thức tồn tại song song cùng hoạt động (B.Ph.Lomov)…

Nhà tâm lý học nổi tiếng Fischer cũng đưa ra khái niệm về giao tiếp của mình:

Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời: giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn…

Abraham Linconl đưa ra 7 bí quyết để việc giao tiếp có hiệu quả.

Ở Việt Nam:

Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng: Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát

triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác.

Theo “Từ điển Tâm lý học” của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là quá trình truyền

đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác) Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận dụng một mã chung.

Theo “Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức (chủ biên): Giao tiếp là

quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau…

Như vậy, trên thế giới và ở Việt Nam, trước đây đã có rất nhiều lý thuyết về giao tiếp khác nhau Mỗi tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó Tuy vậy, số đông các tác giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm…Giao tiếp là phương thức tồn tại của con người.

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới.

Theo tìm hiểu cho thấy, với đề tài về kỹ năng giao tiếp, cả Việt Nam và trên thế giới đã có nhiều nhà khoa học, doanh nhân nghiên cứu Họ đưa ra khái niệm, các lý thuyết về giao tiếp, các nội dung xung quanh về kỹ năng giao tiếp của con người cả trong cuộc sống và công việc Tuy nhiên, đề cập đến tình hình giao tiếp, thực trạng về kỹ năng giao tiếp và giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên một doanh nghiệp cụ thể và toàn bộ các doanh nghiệp nói chung thì có thể nói đề tài của nhóm chúng tôi là một đề tài mới Đề tài của nhóm chúng tôi là sự kế thừa, bổ sung và hoàn thiện thêm những đề tài đi trước.

2.4 Những nghiên cứu có liên quan

Qua quá trình tìm hiểu, ta thấy những nghiên cứu có liên quan, một phần hoặc gián tiếp, ví dụ như những đề tài về vấn đề:

• Cách ứng xử của con người.

• Đối nhân xử thế của con người ở nơi làm việc.

• Nét đẹp văn hóa của người Việt Nam.

• Kỹ năng mềm.

2.5 Mô hình nội dung vấn đề nghiên cứu

2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp

Giao tiếp bao gồm ba mặt có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau.

• Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa những người

giao tiếp với nhau.

• Nhận thức trong giao tiếp là quá trình các chủ thể giao tiếp tìm hiểu đặc điểm

của nhau và của chính bản thân mình Kết quả của quá trình này là hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân, là những đánh giá, nhận xét về nhau được rút ra thông qua giao tiếp Trong quá trình này, ấn tượng ban đầu có vai trò nổi bật.

• Trong giao tiếp, các chủ thể còn ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau Sự ảnh

hưởng tác động qua lại này diễn ra dưới nhiều hình thức, trong đó chủ yếu là hình thức tâm lí, thuyết phục, bắt chước, áp lực nhóm và ám thị.

2.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ

• Giao tiếp của nhân viên với cấp trên.

Bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần có người lãnh đạo, đó là người ra các quyết định và quản lí, tạo ra các chuẩn mực Nhìn chung thì tất cả các nhân viên đều phải nể và thừa nhận họ.

Giao tiếp với cấp trên thường có những đặc điểm sau:

• Cấp dưới thường noi theo phong cách của cấp trên;

Ví dụ: người lãnh đạo ăn mặc lịch sự, chú ý đến cách ăn mặc thì sẽ không bao giờ hài lòng nếu nhân viên của mình ăn mặc quá luộm thuộm,…

Cấp dưới phải biết cư xử khéo léo khi giao tiếp với cấp trên;

• Hãy quý trọng thời gian

Chẳng hạn, là một nhân viên, sau khi báo cáo xong, không nên ngồi uống nước, tán những chuyện ngoài lề với họ…

Việc báo cáo cấp trên cũng cần có lịch cụ thể Những người bận nhiều công việc thường không muốn bị người khác quấy rầy.

• Hãy tôn trọng cấp bậc trong một doanh nghiệp (tổ chức);

• Cấp dưới nên tiếp thu phê bình của cấp trên một cách vô tư.

• Giao tiếp của nhân viên với đồng nghiệp

Hoạt động trong một doanh nghiệp, quan hệ đồng nghiệp không chỉ là quan hệ mang tính cạnh tranh mà còn là mối quan hệ phối hợp, hợp tác trong công việc Trong quan hệ đồng nghiệp, cần chú ý những điểm sau:

• Luôn học hỏi ở đồng nghiệp;

• Luôn chia sẻ thông tin với đồng nghiệp;

• Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp;

• Hãy tôn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp.

• Giao tiếp của nhân viên với khách hàng.

Chúng ta biết rằng “khách hàng là thượng đế”; một doanh nghiệp muốn tồn tại, không thể thiếu khách hàng

Các cuộc giao tiếp với khách hàng thường ngắn nên ấn tượng, phong cách của bạn phải góp phần củng cố niềm tin ở họ.

Là nhân viên của một doanh nghiệp, bạn cần phải:

• Có trách nhiệm với khách hàng;

• Giao tiếp với khách hàng phải đúng hẹn;

• Hãy tế nhị, khéo léo với khách hàng;

• Hãy tỏ ra thân thiện với khách hàng, nhưng không nên quá thân mật;

Ngôn ngữ là loại phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, chúng ta có thể truyền đi một cách chính xác bất kì một loại thông tin nào, có thể diến tả tâm trạng, tình cảm, miêu tả hành động…

Ngôn ngữ dùng trong giao tiếp bao gồm: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

• Phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ, còn có các phương tiện phi ngôn ngữ, hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể, ngôn ngữ không có âm thanh Theo kết quả nghiên cứu của các nhà ngôn ngữ học thì 80% hiệu quả của cuộc giao tiếp là do phi ngôn ngữ mang lại

Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.

- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều gì thường không giao

tiếp mắt khi nói dối.

- Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối

diện hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.

- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm

hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.

- Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của

sự trung thực và đáng tin cậy.

- Hơi ngoảnh đầu: Khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi

ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn

- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không tự tin lắm về điều

vừa được nói.

- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong khi bạn đang nói.- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý, người ta sẽ cười với bạn một cách tự

• Giao tiếp mắt

Đôi mắt được ví là cửa sổ của tâm hồn, là yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc của con người Trong khi giao tiếp, có thể hiểu được cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp.

- Ánh mắt hỗ trợ ngôn ngữ nói: Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói

truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn.

- Ánh mắt thay thế lời nói: Có những điều kiện, hoàn cảnh người ta không cần

nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được điều mình muốn nói thông qua ánh mắt.

Yêu cầu khi sử dụng ánh mắt: Phải thể hiện đúng ánh mắt mình muốn chuyển tải

điều cần nói, đồng thời không nên sử dụng những ánh mắt khó chịu, soi mói, chằm chằm

•Nụ cười

Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị.

Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt

• Ăn mặc, trang điểm và trang sức.

• Tư thế đi, đứng, ngồi.

 Một người giao tiếp giỏi là một người biết kết hợp nhuần nhuyễn, khéo léo ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.

2.5.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp

• Kỹ năng lắng nghe

Đây là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp Theo nghiên cứu, nhận thấy lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian của một cuộc giao tiếp.

Sơ đồ 2.2 Nghe và lắng nghe

Hãy chú ý lắng nghe từ các bạn đồng nghiệp, cấp trên và cả cấp dưới Chăm chú lắng nghe tốt không những giúp chúng ta nắm bắt chính xác được thông tin mà đối phương muốn truyền đạt, mà còn thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người đối diện.

• Tôn trọng những điểm khác nhau.

Nếu bạn luôn tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt Sự xung đột về ý kiến là một điều lành mạnh Nó cho thấy bạn là một cá nhân độc lập, một nhân viên có chủ kiến, có khả năng hình thành niềm tin của riêng mình cũng như tranh luận về chúng Có thể bạn không đồng ý với ai đó về những vấn đề của công ty, nhưng sự tôn trọng lẫn nhau sẽ động viên, giúp bạn tìm được hướng giải quyết đúng đắn.

• Gặp nhau ở điểm giữa.

Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề trong bất cứ mối quan hệ nào Một đôi tai biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm của đối tác, tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy Linh hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để giúp chúng ta tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi tìm giải pháp.

• Kỹ năng thuyết phục.

Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.

Quá trình thuyết phục gồm các bước sau:

• Tạo không khí bình đẳng;

• Lắng nghe để hiểu người đối thoại (tâm lí của họ, nguyên nhân làm cho họ lo ngại, bận tâm, từ chối);

• Bày tỏ sự thông cảm;

• Giải quyết vấn đề (giải tỏa lo ngại, bận tâm, từ chối).

Kỹ năng thuyết phục đặc biệt cần thiết với một nhân viên khi giao tiếp với khách hàng của mình Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và hợp tác với công ty - điều này phụ thuộc khá lớn vào khả năng trình bày, thuyết phục của nhân viên kinh doanh.

• Kỹ năng thuyết trình

Thuyết trình, hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người (cấp trên, cấp dưới, các đồng nghiệp và đối tác) về vấn đề nào đó một cách có hệ thống.

Đối với một nhân viên, kỹ năng thuyết trình cũng là một kỹ năng quan trọng Kỹ năng thuyết trình tốt sẽ giúp chúng ta biểu lộ một cách dễ hiểu, rõ ràng, mạch lạc vấn đề mà ta đang đề cập tới, nhằm thu được sự đồng tình ủng hộ của cấp trên và đồng nghiệp.

6 bước để thuyết trình hiệu quả:

• Xác định mục tiêu cụ thể.

Nếu bạn vẫn còn mơ hồ, chưa xác định được mình mong muốn người nghe sẽ làm gì sai khi nghe thuyết trình, bạn sẽ không có được sự tập trung và nhất quán cần thiết để thể hiện tốt bài thuyết trình của mình.

Mục tiêu của bài thuyết trình có thể là thuyết phục người nghe mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay sử dụng thông tin do doanh nghiệp cung cấp để giải quyết một vấn đề nào đó của bên đối tác Nên nhớ rằng, khi thuyết trình, người nghe khó có dịp nghe lại những gì bạn nói, chính vì vậy, cần trình bày mục tiêu một cách rõ ràng, dễ hiểu.

• Gây sự chú ý của người nghe.

Khi nghe thuyết trình, người nghe thường có rất nhiều suy nghĩ, và nhiệm vụ của bạn là phải làm cho họ tập trung chú ý đến những gì bạn nói Người nghe chỉ có khoảng thời gian giới hạn để nghe Vì vậy, bạn cần phải quan tâm đến những “điểm nóng” của bài thuyết trình để nó tránh làm cho người nghe bị mất tập trung vào chủ để chính.

Một bài thuyết trình được xem là hiệu quả và có sức thuyết phục khi nó vừa đạt được mục đích của người nói, vừa đáp ứng được những nhu cầu của người nghe.

• Thể hiện sự nhiệt tình đối với vấn đề bạn đang trình bày.

Khi trình bày về một sản phẩm hay dịch vụ, bạn phải có niềm tin rằng sản phẩm hay dịch vụ đó có thể giúp người nghe giải quyết một số vấn đề của họ Nên

nghĩ rằng nhiệm vụ của bạn là làm cho người nghe chấp nhận những thông điệp của bạn để phục vụ cho những lợi ích của chính họ.

Hãy thể hiện sự nhiệt tình qua giọng nói, cử chỉ và biểu hiện của gương mặt trong lúc trình bày

• Đi thẳng vào câu kết luận

Đây là một cách làm ngược với trình tự thông thường Nhưng với thời gian thuyết trình có hạn, đây cũng là cách thuyết trình có hiệu quả nhất Do đó, khi trình bày một vấn đề, bạn nên đi thẳng vào câu kết luận để gây sự chú ý cho người nghe, sau đó mới đi vào phân tích, chứng minh cho kết luận đó.

• Thử thuyết trình.

Nếu có điều kiện, tốt nhất bạn nên thử thuyết trình trước một nhóm người đóng vai là những người nghe Qua những cuộc thử nghiệm như vậy bạn sẽ rèn luyện được kỹ năng trình bày vấn đề của mình, dự đoán được những câu hỏi, những ý kiến phản hồi mà người nghe có thể đưa ra và chuẩn bị trước câu trả lời.

• Phân tích sau khi thuyết trình.

Năm bước trên diễn ra trước hay trong khi làm thuyết trình, còn bước cuối cùng này diễn ra ngay sau khi kết thúc cuộc diễn thuyết Đó là một sự đánh giá mang tính cảm nhận trực quan về hiệu quả của bài thuyết trình, về khả năng đạt được mục tiêu đã định Chẳng hạn, nếu mục tiêu của thuyết trình là bán sản phẩm hay dịch vụ thì sau khi thuyết trình, bạn nên xác định ngay khả năng doanh nghiệp bán được hàng nhiều hay ít Việc phân tích này sẽ giúp bạn kịp thời nắm bắt được cơ hội đến sau cuộc thuyết trình

2.5.5 Loại hình giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp.

• Trực tiếp

Tiếp xúc trực tiếp là một trong những loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống và hoạt động của con người nói chung, và của nhân viên trong một doanh nghiệp nói riêng.

Tạo ấn tượng tốt trong giao tiếp trực tiếp là một việc rất quan trọng đối với một nhân viên Ấn tượng ban đầu thường là diện mạo dễ nhìn và tác phong nhanh nhẹn, tự tin khiến đối tác nghĩ ngay là chúng ta thạo công việc, lành nghề.

Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu không chỉ là những nghi thức mang tính thủ tục, mà chúng còn có ý nghĩa nhất định Đặc biệt, khen, phê bình, từ chối, kể chuyện… là những kỹ năng thiết yếu cho những ai muốn thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.

• Gián tiếp

• Qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp, người gọi và người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục của nhau Tất cả

những thông điệp mà bạn cần trao đổi là giọng nói mà bạn ghi nhận được Chính vì vậy, trong trường hợp này tất cả các yếu tố của giao tiếp không lời rất quan trọng.

Sử dụng điện thoại bao gồm 2 khâu: gọi điện và nhận điện thoại Người gọi điện là người chủ động Người nhận điện thì bị động hơn Dù là người gọi hay người

giao tiếp: nhẹ nhàng, lịch thiệp, tôn trọng người khác, xưng danh ban đầu và chào tạm biệt khi kết thúc.

• Qua thư tín

Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân với cá nhân khác hoặc với tổ chức.

Ví dụ: thư từ chối, thư thuyết phục, thư xã giao (như thư chúc mừng, thăm hỏi…),…

Thư tín: có 2 loại: thư viết tay và sử dụng e-mail nhờ phương tiện Internet Dù sử dụng hình thức nào thì cũng cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

 Đi thẳng vào vấn đề: đối với bất kì ai, đặc biệt là một người làm kinh doanh, thời gian là vàng Chính vì vậy, chúng ta không nên quanh co, lòng vòng mà nên đi thẳng vào vấn đề chính.

 Rõ ràng

 Đúng, chính xác;  Đầy đủ, nhất quán;  Lịch sự.

Như vậy, trên đây là những lý luận cơ bản xoay quanh vấn đề giao tiếp của nhân viên Bất kì ai cũng cần nắm được bản chất, các khía cạnh của giao tiếp, và vận dụng một cách linh hoạt trong giao tiếp Đặc biệt nếu bạn là một nhân viên doanh nghiệp, giao tiếp giỏi càng trở nên quan trọng hơn – đó là một yếu tố không thể thiếu nếu bạn muốn thăng tiến trong công việc

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề.

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu là một công việc quan trọng trong NCKH Mục đích của thu thập số liệu (từ các tài liệu nghiên cứu khoa học có trước, từ quan sát và thực hiện thí nghiệm) là để làm cơ sơ lý luận khoa học hay luận cứ chứng minh giả thuyết hay tìm ra vấn đề cần nghiên cứu.

Có 2 phương pháp thu thập số liệu chủ yếu:

• Thu thập số liệu bằng cách tham khảo tài liệu

• Thu thập số liệu phi thực nghiệm (lập bảng câu hỏi điều tra)

Phương pháp thu thập số liệu từ tham khảo tài liệu(phương pháp thu thập bằng các luận văn chuyên đề có liên quan):Phương pháp này là dựa trên nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được từ những tài liệu nghiên cứu trước đây để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh giả thuyết

Phương pháp lập bảng câu hỏi điều tra: Một cuộc điều tra nhằm thu thập thông tin từ mọi người (đôi khi là các tổ chức) mà chúng ta quan tâm.Các loại thông tin sẽ tập trung vào trình độ kiến thức của người được phỏng vấn, thái độ, phẩm chất cá nhân, sự tự tin và sự thích thú của người được phỏng vấn Một bảng câu hỏi được cấu trúc chặt chẽ cho phép thu thập nhiều loại thông tin từ nhiều người theo cùng một cách thức giống nhau và vì thế dữ liệu sẽ được phân tích một cách cẩn trọng và có tính hệ thống Bảng câu hỏi được sử dụng tốt nhất nhằm thu thập các thông tin có thực và việc thiết kế các câu hỏi thích hợp là điều hết sức cần thiết nhằm đảm bảo thu được các phản hồi có giá trị.

• Các đối tượng trong thiết kế bộ câu hỏi.

- Tối ưu hóa sự cân đối của chủ đề các câu trả lời.

- Nhằm khám phá các thông tin chính xác cho cuộc điều tra của chúng ta.

• Quyết định hỏi những gì.

- Thông tin căn bản mà chúng ta quan tâm, các biến phụ thuộc - Thông tin có thể giải thích các biến phụ thuộc – các biến độc lập.

- Các yếu tố khác liên quan đến cả hai biến phụ thuộc và độc lập có thể làm sai lệch các kết quả và phải được điều chỉnh – đó là các biến xáo trộn.

• Sử dụng các câu văn ngắn gọn và đơn giản: Các câu văn ngắn, đơn giản nhìn

chung ít gây bối rối và mơ hồ hơn các câu văn phức tạp Như một quy tắc, các câu văn nên bao hàm một đến hai mệnh đề Các câu văn có nhiều hơn 3 mệnh đề nên được nhắc lại.

• Chỉ nên hỏi một khía cạnh của vấn đề một lúc

• Nên tránh sử dụng các câu hỏi phủ định

• Hỏi những câu hỏi chính xác

• Đảm bảo những người hỏi phải có đủ kiến thức cần thiết

• Các dạng câu hỏi: Các câu trả lời có thể ở dạng đóng hoặc mở Ở dạng câu

hỏi mở, người trả lời có thể đánh các câu trả lời của chính họ Ở dạng đóng, người trả lời buộc phải chọn trong nhiều lựa chọn được đưa ra

• Độ dài của bảng hỏi: Không có một thống nhất chung về độ dài tối ưu nhất

của bảng hỏi Nó phụ thuộc vào người trả lời Tuy nhiên, các câu hỏi ngắn thường thu hút sự quan tâm cao hơn đối với những câu hỏi dài.

• Sắp xếp các câu hỏi:

- Đi từ tổng quát đến chi tiết - Đi từ dễ tới khó.

- Đi từ hiện thực tới trừu tượng - Bắt đầu với các câu hỏi đóng.

- Bắt đầu với những câu hỏi liên quan đến chủ đề chính - Không bắt đầu với những câu hỏi về nhân khẩu và cá nhân.

- Phần mở đầu và kết thúc:Sẽ là rất tốt nếu như có thư giới thiệu hoặc ít nhất là

một lời giới thiệu ngắn gọn về mục đích của cuộc điều tra, tầm quan trọng của sự tham gia, ai chịu trách nhiệm về cuộc điều tra và một giấy tờ làm tin

• Kết luận:Bộ câu hỏi phải chuẩn bị cẩn thận để có thể thu được các thông tin

có giá trị,phải đảm bảo rằng các câu hỏi có liên quan đến nhau, thích hợp, thông minh, chính xác.Thứ tự của các câu hỏi phải được sắp xếp cẩn thận, bố cục rõ ràng Bộ câu hỏi trước tin cần phải thử nghiệm và đánh giá trước khi sử dụng trong thực nghiệm.

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

• Phương pháp lựa chọn mẫu:

Vì từ thông tin của mẫu ta sẽ đưa ra kết luận về dấu hiệu cần nghiên cứu trên toàn bộ đám đông nên ta phải lấy một cách khoa học ,sao cho mẫu đại diện một cách khách quan,trung thực cho đám đông theo dấu hiệu cần nghiên cứu.nếu mẫu không đại diện trung thực khách quan cho đám đông thì từ những thông tin thu được trên mẫu ta sẽ có những kết luận sai lệch về dấu hiệu cần nghiên

cứu.Tùy từng trường hợp cụ thể ta có thể áp dụng một trong những cách chọn mẫu thông dụng sau:

+ Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản có hoàn lại + Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản không hoàn lại + Chọn máy móc

+ Chọn điển hình

• Phương pháp sử dụng các phần mềm máy tính:

+ SPSS là một bộ chương trình mà nhiều người sử dụng ưa thích do nó rất dễ sử dụng SPSS có một giao diện giữa người và máy cho phép sử dụng các menu thả xuống để chọn các lệnh thực hiện Khi thực hiện một phân tích chỉ đơn giản

chọn thủ tục cần thiết và chọn các biến phân tích và bấm OK là có kết quả ngay trên màn hình để xem xét SPSS cũng có một ngôn ngữ cú pháp có thể học bằng cách dán cú pháp lệnh vào cửa sổ cú pháp từ một lệnh vừa chọn và thực hiện, nhưng nói chung khá phức tạp và không trực giác SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu, nhưng lại yếu hơn về một số thủ tục thống kê như phương pháp ước lượng mạnh và thiếu vắng phương pháp phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.

+ Eviews :Đây là một chương trình được dùng để sử lí số liệu,kiểm định và dùng hàm hồi quy rất tốt.từ đó bạn có thể so sánh,đối chiếu số liệu bạn kiểm định với thực tế.

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu

3.2.1 Nhân tố vĩ mô

• Môi trường kinh tế:

+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình.

+ Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát,

+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp

+ Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư

• Môi trường chính trị pháp luật: Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào

+ Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.

+ Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp + Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá

+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng