tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.doc

tăng cường hỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp

LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên chúng em xin bày tỏ lòng cảm ơn và sự kính trọng sâu sắc đối với Thầy Lê Tiến Đạt, người đã tận tình hướng dẫn chúng em từ việc chọn đề tài nghiên cứu khoa học đến việc hoàn thành bài nghiên cứu này. Thầy đã hướng chúng em vào những đề tài hết sức thiết thực và bổ ích, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập, và làm nghiên cứu. Có những lúc gặp khó khăn trong quá trình nghiên cứu, thầy là người đã hướng dẫn, tháo gỡ cho chúng em những khó khăn đó. Tôi cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên, quản lí trong công ty TNHH Winmark Việt Nam đã cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này.Mặc dù đã có nhiều cố gắng, hoàn thành bài nghiên cứu bằng tất cả sự nhiệt tình và nỗ lực của các thành viên trong nhóm, song những nội dung mà chúng tôi trình bày trong đề tài này có thể còn chưa đầy đủ, thậm chí còn chưa thật chính xác về một vấn đề phức tạp. Bởi vậy, một lần nữa, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.Xin chân thành cảm ơn!TP. Hà Nội, tháng 3 năm 2011.Sinh viênNguyễn Thị Thu HàNguyễn Thị Hải Trần Thị Tình1 LỜI CAM ĐOANNhóm chúng tôi xin cam đoan, những nội dung và số liệu trong bài NCKH này là do chúng tôi tìm hiểu, tham khảo, nghiên cứu, khảo sát và thực hiện. Sinh viên thực hiện NCKHNguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Thị HảiTrần Thị Tình2 SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI “ TĂNG CƯỜNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP”Chương 1: Nêu tính cấp thiết của đề tài. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài. Trình bày các mục tiêu, phạm vi, ý nghĩa của nghiên cứu. Đồng thời đưa ra các câu hỏi và trình bày kết cấu của bài NCKH.Chương 2: Trình bày cụ thể, rõ ràng các nội dung, khía cạnh về lý luận của đề tài nghiên cứu. Đưa ra tổng quan tình hình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới.Chương 3: Thu thập số liệu và phân tích thực trạng của vấn đề nghiên cứu.Chương 4: Đưa ra các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu. Đồng thời nêu các dự báo triển vọng và các đề xuất kiến nghị về vấn đề nghiên cứu.3 LỜI CẢM ƠN 1LỜI CAM ĐOAN 2SƠ LƯỢC CÁC CHƯƠNG TRONG ĐỀ TÀI 3MỤC LỤC .4DANH MỤC BẢNG BIỂU 7DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .7I. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu .81.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .81.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài .91.3 Các mục tiêu nghiên cứu 91.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu 101.5 Phạm vi nghiên cứu 101.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 101.7 Kết cấu báo cáo của nghiên cứu .11II. Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp 122.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản .122.1.1. Giao tiếp là gì? 122.1.2. Kỹ năng giao tiếp là gì? 132.1.3. Vai trò của giao tiếp 132.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu .132.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới 142.4. Những nghiên cứu có liên quan 152.5. Mô hình nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 154 2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp .152.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ .152.5.3 Các phương tiện giao tiếp 162.5.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp .172.5.5 Loại hình giao tiếp .20III. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thưc trạng tăng cường kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong doanh nghiệp .223.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề .223.1.1. Phương pháp thu thập số liệu .223.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 233.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu .243.2.1. Nhân tố vĩ mô .243.2.2. Nhân tố ngành .253.3. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu 283.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 29IV. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp 364.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu .364.1.1 Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân viên và nguyên nhân 364.1.2 Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân .374.2. Các thảo luận về những vấn đề đặt ra trong nghiên cứu .375 4.3. Các dự báo triển vọng về các vấn đề nghiên cứu 384.4. Các đề xuất kiến nghị với vấn đề nghiên cứu 394.4.1 Một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên các doanh nghiệp 394.4.2 Một số kiến nghị với Nhà nước .444.5. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu 44TÀI LIỆU THAM KHẢO 46CÁC PHỤ LỤC .476 DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 3.1. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu.DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼHình vẽ 2.1. Quá trình giao tiếp.Hình vẽ 2.2. Nghe và lắng nghe.Biểu đồ 3.1. Sự lựa chọn của các nhân viên về khả năng giao tiếp quyết định bao nhiêu phần trăm thành công.Biểu đồ 3.2. Sự lựa chọn của nhân viên về cách tư duy giúp thành công hơn trong giao tiếp.Biểu đồ 3.3. Sự lựa chọn của các nhân viên về yếu tố cần có đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng.Biểu đồ 3.4. Ý kiến của nhân viên được điều tra về kỹ năng cần có nhất của một nhân viên bán hàng.Biểu đồ 3.5. Thực trạng về những yếu điểm của nhân viên.Biểu đồ 3.6. Thực trạng khả năng giao tiếp của nhân viên.Biểu đồ 3.7. Mức độ nỗ lực của nhân viên muốn kỹ năng giao tiếp của mình được tốt hơn.DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTNHH: Trách nhiệm hữu hạn.NCKH: Nghiên cứu khoa học.DN: Doanh nghiệp7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1 . Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, cho dù cuộc sống trong bất kì hoàn cảnh nào con người cũng phải tham gia vào các mối quan hệ xã hội. Các mối quan hệ này được hình thành nhờ các mối quan hệ giao tiếp, hay nói cách khác, giao tiếp là điều kiện tất yếu, không thể thiếu được trong hoạt động của mỗi người.Sống trong một xã hội, con người không chỉ có quan hệ với sự vật, hiện tượng bằng hoạt động có đối tượng mà còn có quan hệ giữa con người với con người, giữa con người với xã hội, đó là quan hệ giao tiếp. Nhu cầu giao tiếp được xem là nhu cầu bẩm sinh của con người, con người sinh ra và lớn lên luôn có nhu cầu quan hệ giao tiếp với mọi người, với xã hội. Thông qua giao tiếp, con người không chỉ nhận thức được người khác mà còn nhận thức được chính bản thân mình, tự so sánh và đối chiếu với người khác, với chuẩn mực tồn tại mà còn để con người hình thành và phát triển nhân cách bản thân mình. Chính vì vậy mà có rất nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp.Hiện nay, giao tiếp nói chung và giao tiếp cho nhân viên nói riêng đang là một vấn đề được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là các doanh nghiệp. Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách hàng. Một nhà quản lí hiệu quả khi biết lắng nghe nhân viên nói và nói nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp thì chính là hành trang không thể thiếu của mỗi người thành công.Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường đại học trên toàn quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học bạ ấy là con người như thế nào.Giao tiếp có ý nghĩa rất quan trọng đối với họat động của doanh nghiệp. Thiếu giao tiếp hay giao tiếp không hiệu quả dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, không hiểu khách hàng, không nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong hoạt động… dẫn đến kết quả cuối cùng là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thấp.Trên thực tế, không ít những người với khả năng giao tiếp giỏi, họ đã thành công, vững bước trên con đường sự nghiệp. Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ cần phải trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại.Xuất phát từ thực tế và từ những đòi hỏi của các doanh nghiệp, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “Tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp”.8 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài.• Về lý luận:  Trình bày khái niệm, định nghĩa cơ bản về giao tiếp và các khái niệm liên quan đến giao tiếp như: • Giao tiếp là gì?• Kỹ năng giao tiếp?• Vai trò, hay tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh? .• Một số lý thuyết về giao tiếp Tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới Một số bài nghiên cứu cũng liên quan đến vấn đề giao tiếp Nội dung khi nghiên cứu về vấn đề nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.• Về thực tiễn: Điều tra, nghiên cứu, đánh giá sơ bộ về khả năng giao tiếp của các nhân viên trong một doanh nghiệp cụ thể - công ty TNHH Winmark Việt Nam. Thu thập số liệu, phân tích dữ liệu, phân tích các nhân tố ảnh dưởng đến vấn đề nghiên cứu – kỹ năng giao tiếp của nhân viên của doanh nghiệp.• Giải pháp: Đưa ra kết luận chung về vấn đề nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên của các doanh nghiệp; Một số kiến nghị với nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong công việc.1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.a. Mục tiêu chungTrên cơ sở đánh giá đúng thực trạng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp ở Hà Nội để thấy được những mặt mạnh mặt yếu nhằm pháp huy những điểm tích cực và đưa ra những biện pháp cho những vấn đề còn tồn tại. Qua đó giúp chô nhân viên có thêm kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, pháp huy hết tiềm lực của bản thân, để thành công trong công việc.b. Mục tiêu cụ thể• Hệ thống hóa các tài liệu, định nghĩa, khái niệm cơ bản về giao tiếp• Hệ thống háo các chỉ tiêu đánh giá mức độ khả năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp.9 • Đánh giá thực trạng khả năng giao tiềp của nhân viên trong các doanh nghiệp.• Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp.• Đưa ra những biệnn pháp và phương hướng giải quyết nhằm nâng cao kỷ năng giao tiếp của nhân viên trong các doanh nghiệp.1.4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu.  Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên có vai trò như thế nào đối với hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên? Làm thế nào để nâng cao được kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp? Nêu những giải pháp hoặc kiến nghị để cải thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên? .1.5 Phạm vi nghiên cứu.• Thời gian: nghiên cứu thục trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên từ năm 2006 đến 2009. Và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ky năng giao tiep cho nhân viên từ 2011 đến 2015.• Không gian: nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trên địa bàn Hà Nội.• Nội dung: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lý luận,thực tiễn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp.1.6 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.• Đề tài nghiên cứu của chúng tôi bổ sung và hoàn thiện thêm một phần nào đó cho sự thành công của các công trình nghiên cứu khoa học khác có cùng đề tài hoặc có đề tài liên quan. Bài nghiên cứu có thể xem như một tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho các công trình nghiên cứu tiếp theo.• Đề tài nghiên cứu của chúng tôi đã phần nào giúp cho các doanh nghiệp nhận thấy được vai trò của kĩ năng giao tiếp đối với sự thành công của doanh nghiệp.Từ đó hoạch định các chính sách, biện pháp phù hợp để có thể đạt được hiệu quả cao nhất,mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp mình.• Qua đề tài nghiên cứu này,các nhà hoạch định chính sách cũng phần nào thấy được tầm quan trọng của kĩ năng giao tiếp. Để từ đó có những kế hoạch đào tạo bài bản các kĩ năng mềm nói chung và kĩ năng giao tiếp nói riêng cho sinh viên 10 [...]... kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, không chỉ riêng nhân viên nhà nước, mà còn nhân viên trong các doanh nghiệp. • Nhà nước có thể tăng cường các chương trình đào tạo trong nước và quốc tế về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho mọi người và đặc biệt là cho nhân viên các doanh nghiệp – đội ngũ lực lượng lao động không thể thiếu của xã hội. • Tổ chức những cuộc thi lớn về cách ứng xử cho nhân viên trong. .. tiếp 15 2.5.2 Giao tiếp của nhân viên doanh nghiệp xoay quanh các mối quan hệ 15 2.5.3 Các phương tiện giao tiếp 16 2.5.4 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhân viên trong doanh nghiệp 17 2.5.5 Loại hình giao tiếp 20 III. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thưc trạng tăng cường kỹ năng giao tiêp của nhân viên trong doanh nghiệp 22 3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 22 3.1.1.... Ý kiến của nhân viên về kỹ năng quan trong nhất của nhân viên bán hàng Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thuyết trình kỹ năng thuyết phục Kỹ năng nhẫn nại Là một nhân viên bán hàng thì các kĩ năng như kĩ năng lắng nghe,kĩ năng thuyết trình,kĩ năng thuyết phục và kĩ năng nhẫn lại đều là những kĩ năng hết sức quan trọng. Theo kết quả điều tra tại công ty TNHH Winmark,16% nhân viên cho rằng kĩ năng lắng nghe... kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp khơng thể thiếu trong mơi trường làm việc hiện đại. Xuất phát từ thực tế và từ những đòi hỏi của các doanh nghiệp, nhóm chúng tơi đã chọn đề tài Tăng cường kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp”. 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Kết quả trắc nghiệm mô hình nghiên cứu. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình vẽ 2.1. Quá trình giao tiếp. Hình... đồ 3.1. Sự lựa chọn của các nhân viên về khả năng giao tiếp quyết định bao nhiêu phần trăm thành công. Biểu đồ 3.2. Sự lựa chọn của nhân viên về cách tư duy giúp thành công hơn trong giao tiếp. Biểu đồ 3.3. Sự lựa chọn của các nhân viên về yếu tố cần có đầu tiên khi giao tiếp với khách hàng. Biểu đồ 3.4. Ý kiến của nhân viên được điều tra về kỹ năng cần có nhất của một nhân viên bán hàng. Biểu đồ... làm việc sẽ trở thành địa ngục.  Những lời khuyên cho nhân viên doanh nghiệp khi giao tiếp. 43 phân tích thực trạng về tình hình giao tiếp của nhân viên tại một doanh nghiệp cụ thể trên địa bàn Hà Nội, lấy đó là căn cứ đánh giá. Từ thực tiễn đặt ra, chúng tôi đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp. Mặc dù đã rất cố gắng, xong mức độ... năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp”. • Một vài hạn chế trong bài NCKH của nhóm chúng tơi: • Do nguồn thơng tin khơng được đầy đủ, nên nhóm chúng tơi chưa phân tích được kĩ về thực trạng tình hình giao tiếp của nhân viên các doanh nghiệp ở trên địa bàn Hà Nội. • Chưa đi sâu nghiên cứu về tình hình thực tế trong những doanh nghiệp cụ thể. 45 2.5.1 Cấu trúc của giao tiếp 15 2.5.2 Giao. .. năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp. 11 đang cố gắng, 12% cho rằng muốn cải thiện nhưng chưa cố gắng, cịn 3% thì lại khơng quan tâm đến kĩ năng giao tiếp của mình ra sao. Để cải thiện kĩ năng giao tiếp, đó là việc cũng khơng khó,đơn giản chỉ là hãy học theo những người thành đạt, nếu một người nào đó thành cơng nhờ có kĩ năng giao tiếp hoặc ai đó rất giỏi trong giao tiếp thì việc... năng doanh nghiệp bán được hàng nhiều hay ít. Việc phân tích này sẽ giúp bạn kịp thời nắm bắt được cơ hội đến sau cuộc thuyết trình. 2.5.5 Loại hình giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp. • Trực tiếp Tiếp xúc trực tiếp là một trong những loại hình giao tiếp phổ biến nhất trong đời sống và hoạt động của con người nói chung, và của nhân viên trong một doanh nghiệp nói riêng. Tạo ấn tượng tốt trong giao. .. nhân tố mơi trường đến vấn đề nghiên cứu 24 3.2.1. Nhân tố vĩ mô 24 3.2.2. Nhân tố ngành 25 3.3. Kết quả trắc nghiệm mơ hình nghiên cứu 28 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 29 IV. Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp 36 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 36 4.1.1 Những ưu điểm trong quá trình giao tiếp của nhân . khả năng giao tiếp của các nhân viên trong doanh nghiệp. 9 • Đánh giá thực trạng khả năng giao tiềp của nhân viên trong các doanh nghiệp. • Xác định những nhân. kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong các doanh nghiệp. • Về thực tiễn: Điều tra, nghiên cứu, đánh giá sơ bộ về khả năng giao tiếp của các nhân viên trong