Tình huống về quản trị nhân sự trong các MNC’s: Động viên nhân viên – bài học từ Ritz-carlton

Quản trị nguồn nhân lực là quá trình sử dụng các phương pháp, công cụ và biện pháp để sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và dài hạn.

Mục lục:

I Tóm tắt lý thuyết.

II Tình huống.

III Nhận xét.

IV Kết luận.

Tình huống về quản trị nhân sự trong các MNC’s: Động viên

nhân viên – bài học từ Ritz-carlton

I.Tóm tắt lý thuyết:

Quản trị nguồn nhân lực là quá trình sử dụng các phương pháp, công cụ

và biện pháp để sử dụng có hiệu quả và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu của doanh nghiệp cả trong ngắn hạn và dài hạn

Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực là quá trình quản lý đội ngũ lao động của doanh nghiệp làm cho đội ngũ này phát huy tối đa năng lực của họ nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được phân công với hiệu quả cao và đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Thực chất của hoạt động quản trị nguồn nhân lực là việc khai thác các lợi thế của nguồn nhân lực để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nhiệm vụ của quản trị nguồn nhân lực: duy trì và phát triển đội ngũ lao động cả về số lượng và chất lượng, khai thác mọi khả năng và trí lực của con người nhằm phục vụ hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp và tạo

cơ hội phát triển không ngừng chính bản thân con người

Chúng ta sẽ xem xét tình huống dưới đây để hiểu rõ hơn về họat động quản trị nhân sự trong các MNC’s:

II.Tình huống:

Simon Cooper - Chủ tịch tập đoàn Ritz-Carlton, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách “ Những ông chủ tốt nhất châu Á “ năm 2003 Ông đã tạo dựng được Ritz – Carlton một môi trường văn hoá doanh nghiệp mà

ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức

Dưới đây là những bài học từ Ritz – Carlton:

Chia sẻ những câu chuyện có giá trị Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất

cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz – Carlton nào trên thế giới đều họp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú

Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz – Carlton ở Bali ( Indonesia ) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay

để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn

Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ Veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ

Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được 2 mục đích :

- Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng

- Thứ 2 và quan trọng hơn là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng trong nội bộ Các nhân viên muốn được công nhận họ trước các đồng nghiệp của mình và công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có hiệu qủa nhất

Thể hiện niềm đam mê Tâm lý thường lây lan Các nhà quản lý khách sạn

thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười dạng rỡ trên khuôn mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên Khi đến với Ritz – Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh

phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ Veston có 3 nút, áo trắng, cavat màu tím và giầy lúc nào cũng được đánh bóng loáng Các nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống

Bán lợi ích Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc

của Ritz – Carlton củng cố 1 trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 – “ Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng “ – Các nhân viên dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ

Giám sát viên đặt câu hỏi: “ Cho một ví dụ về mong muốn được thể

hiện” “ Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối “, một nhân viên nữ trả lời

“ Chính xác ! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể mới làm cho Ritz – Carlton trở thành một điều kỳ diệu “, giám sát viên trả lời và đưa

ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai Champagne đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng

Các nhân viên phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy

Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên Đội ngũ nhân viên của

Ritz – Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác Đó là một tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú : gật gù, duy trì sự giao tiếp

bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện Khi được hỏi vì sao lại được nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: “ Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó “

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả Các nhà quản lý của

Ritz – Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai Thay vào đó,

họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi nhân viên Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư họ cũng vận dụng công thức phê bình “ bánh sandwich”, tức

là “khen – chê – khen”

Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên : “ tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé ” Bằng cách đưa lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ

Một bài học nữa từ Ritz – Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một tổ chức Simon Cooper không thể đích than động viên từng

người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệuco

và các giá trị của Ritz – Carlton

III.Nhận xét:

Nói Simon Cooper là một trong “những ông chủ tốt nhất châu Á” quả không sai Ông đã thực sự thành công trong việc quản lý các nhân viên của mình Có thể nói là ông khá hiểu tâm lý các nhân viên của mình, và luôn biết cách để làm họ hài lòng về những gì họ làm Để làm được như vậy là cả 1 nghệ thuật, lương cao hay thấp chưa phải là vấn đề mà chính là môi trường làm việc

và cách họ được các ông chủ của mình đối xử Các nhân viên của ông luôn tỏ ra

hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác Trong công ty của ông không có các chanh chấp, các xung đột về lao động- vấn

đề xảy ra khá phổ biến ở các ông ty MNC’s Ông luôn tạo cơ hội để từng nhân viên của mình phát triển, giúp họ rèn luyện các kỹ năng và kỷ luật lao động, tạo dựng môi trường văn hoá lành mạnh trong tập đoàn và hình thành hệ thống các mối quan hệ lâu dài, ổn định giữa những nhân viên trong doanh nghiệp với nhau Nhờ vậy ông đã khai thác được các nguồn lực bên trong tập đoàn của mình 1 cách triệt để trong dài hạn, đồng thời giúp tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế Kết quả là năm 2008 tập đoàn Ritz-Carlton được công nhận là một trong những công ty làm dịch vụ tốt nhất thế giới

IV.Kết luận:

Như vậy, chúng ta có thể thấy: quản trị nguồn nhân lực có vai trò cực kỳ quan trọng Quản trị nhân lực tốt sẽ làm tăng hiệu quả hoạt động của từng người trong doanh nghiệp, do đó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực còn là cơ sở để phát triển từng cá nhân người lao động, giúp họ rèn luyện các kỹ năng và kỷ luật lao động Quản trị nguồn nhân lực tạo điều kiện để xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh trong doanh nghiệp và hình thành hệ thống các mối quan hệ lâu dài, ổn định giữa những người lao động trong doanh nghiệp với nhau Đây là yếu tố giúp cho doanh nghiệp khai thác các nguồn lực bên trong của mình một cách triệt để trong dài hạn, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế

Danh mục tài liệu tham khảo:

1 Giáo trình quản trị dự án và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài – FDI Chủ biên: PGS TS Nguyễn Thị Hường

2 webside: www.vn8x.htm