Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty May 10 – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện.DOC

Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty May 10 – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện

Lời nói đầu

Năm 2001 đánh dấu một sự phát triển lớn trong hoạt động thơng mạicủa Việt Nam khi chính phủ Mỹ và chính phủ Việt Nam ký kết hiệp định th-

ơng mại song phơng Hiệp định thơng mại giữa Việt Nam và Mỹ đã mở ra mộtcơ hội phát triển mới, một thị trờng mới đầy hứa hẹn cho các doanh nghiệpViệt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong những ngành đợc utiên chú trọng nh chế biến thực phẩm và dệt may Nhng bên cạnh đó cũng cónhiều thách thức đặt ra, nhiều hàng rào tiêu chuẩn mới mà Việt Nam phải vợtqua để vào đợc thị trờng Mỹ

Chất lợng hàng hoá chính là một tiêu chuẩn mà các hàng hoá của ViệtNam phải đạt đợc Chất lợng phải đợc coi là một vũ khí cạnh tranh của cácdoanh nghiệp trong xu thế toàn cầu hoá Thứ nhất, vũ khí đó giúp cho sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp Thứ hai, vũ khí này giúp cho sản phẩmmang thơng hiệu Việt Nam xâm nhập đợc vào thị trờng quốc tế và cuối cùnglàgiúp cho sản phẩm Việt Nam cạnh tranh đợc với các sản phẩm cùng loại trênthị trờng, lọt vào sự lựa chọn của khách hàng

Là một con chim đầu đàn của ngành dệt may Việt Nam, công ty May

10 có một bề dầy truyền thống phát triển hào hùng với uy tín và thơng hiệusản phẩm trên thị trờng Sản phẩm May 10 mà chủ yếu là áo sơ mi nam đã cómặt tại nhiều nớc Châu Âu, nhiều hãng may mặc tên tuổi trên thế giới là đốitác của Công ty và đã thừa nhận sản phẩm của công ty đạt chuẩn Tháng 5năm 2000 công ty đã đựơc tổ chức quốc tế AFAQ – ASCERT của Phápchứng nhận và cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lợng quốc tế ISO 9002 :

1994 cho hệ thống đảm bảo chất lợng của công ty Trong những năm tới, công

ty đã đề ra mục tiêu chiếm lĩnh thị trờng Mỹ khó tính với việc áp dụng và triểnkhai các tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là quan tâm đến chất lợng sản phẩm.Công ty May 10 cam kết đáp ứng mọi yêu cầu đã đợc thoả thuận với kháchhàng, coi chất lợng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với côngty

Qua thời gian nghiên cứu thực tập tại công ty May 10, dới sự hớng dẫn

giảng dậy tận tình của thầy giáo hớng dẫn T.S Trần Việt Lâm và sự giúp đỡ

chỉ bảo của các cô chú quản lý tại công ty, em đã hoàn thành chuyên đề thực

tập “Hệ thống quản trị chất lợng tại công ty May 10 – Thực trạng và giải pháp hoàn thiện”.

Mục đích nghiên cứu cuả đề tài:

1

- Nghiên cứu sự hình thành, phát triển của hoạt động quản lý chất lợng

và của hệ thống quản lý chất lợng

- Tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản ký chất lợng củacông ty May 10

- Kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lợng cho công ty.Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Khảo sát, tìm hiều nghiên cứu hệ thống quản lý chất lợng và hoạt độngcủa Hệ thống tại công ty

Chơng I

Lý luận về hệ thống quản trị chất lợng trong doanh

nghiệp

1 Chất lợng và quản trị chất lợng

1.Khái niệm và đặc điểm về chất lợng sản phẩm ( dịch vụ)

1.1.1 Quan niệm chất lợng sản phẩm

Khái niệm chất lợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đợc sửdụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nh trongsách báo Tuy nhiên, hiểu nh thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đềkhông đơn giản Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp,phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp

đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mụctiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau vàtuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể

đa ra những quan niệm về chất lợng xuất phát từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng,

từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trờng

Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng củamột sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lợngcủa sản phẩm

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc coi

là đại lợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sửdụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lợng sản phẩm đợc xác

định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tínhsẵn có của sản phẩm

Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp củasản phẩm với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu là đại lợng đo bằng tỷ sốgiữa lợi ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợiích đó

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lợng cung cấp nhữngthuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùngloại trên thị trờng

Ngày nay, ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợngsản phẩm, chất lợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chấtlợng đó Quan niệm này đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ

3

với chất lợng của dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sửdụng các nguồn lực.

Còn hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa: " chất lợng làtập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tợng ) tạo cho thực thể ( đối tợng )

đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn"

1.1.2 Đặc điểm của phạm trù chất lợng sản phẩm

 Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì

lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợngkém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại

 Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động,mọi quá trình tạo ra sản phẩm Chất lợng sản phẩm phải đựoc xem xét trongmối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trớc, trong và sau sảnxuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm

 Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luônluôn biến động nên chất lợng sản phẩm cũng có tính tơng đối cần đợc xem xéttrong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian

 Chất lợng cần đợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và kháchquan Tính chất chủ quan của chất lợng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụthuộc của chất lợng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra(20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trình sản xuất sản phẩm Tính chấtkhách quan của chất lợng sản phẩm biểu hiện ở chỗ chất lợng sản phẩm là sảnphẩm của trình độ kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế.Cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng nh nhu cầu về sản phẩm tấtyếu chất lợng sản phẩm sẽ thay đổi theo

1.2 Khái niệm về quản trị chất lợng

Chất lợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động củahàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lợng

là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sáchchất lợng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chấtlợng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giảiquyết tốt bài toán chất lợng

Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lợng Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất l-ợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khithiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng

A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng đơn vị kinh tế)chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã

đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cáchkinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JST ) xác định: quản lýchất lợng là hệ thống các phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiếtkiệm những hàng hoá có chất lợng cao hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợngthoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO cho rằng: quản lý chất lợng là mộthoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng,kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổcủa hệ thống chất lợng

Một số thuật ngữ trong định nghĩa trên đợc ISO định nghĩa nh sau:

 Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh

đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

 Hoạch định chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu vàyêu cầu đối với chất lợng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất l-ợng

 Kiểm soát chất lợng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng

để thực hiện các yêu cầu chất lợng

 Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệthống chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả

đáng rằng thực thể thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng

 Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức đểnâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và qúa trình để cungcấp lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng

 Hệ thống chất lợng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vànguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lợng

Nh vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất ợng, song nhìn chung chúng có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bảnchất của quản lý chất lợng nh:

l Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lợng là đảm bảo chất lợng và cảitiến chất lợng phù hợp với nhu cầu thị trờng, với chi phí tối u

5

- Thực chất của quản lý chất lợng là tổng hợp các hoạt động của chứcnăng quản lý nh: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác,quản lý chất lợng chính là chất lợng của công tác quản lý.

- Quản lý chất lợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hànhchính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ) Quản lý chất lợng lànhiệm vụ của tất cả mọi ngời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanhnghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhng phải đợc lãnh đạo cao nhất chỉ

đạo

- Quản lý chất lợng đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm,

từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.3 Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng

Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm

sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nớc Khả năng công ty của mỗi nớcphụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc đó Vấn đềmang tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nớc ta là nâng cao chất lợng sảnphẩm để theo kịp trình độ về chất lợng sản phẩm để theo kịp với trình độ vềchất lợng sản phẩm ở các nớc trong khu vực và thế giới Xét trên giác độ sửdụng sản phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lợng tơng

đơng với việc tăng năng suất lao động xã hội

Chất lợng quản trị và chất lợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả Chấtlợng sản phẩm do chất lợng của hệ thống quản trị quyết định Các nhà quản trị

đều thống nhất cho rằng các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sựphù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoảnquản trị bổ sung thêm vào các đặc trng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phùhợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xâydựng hệ thống quản trị chất lợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sảnphẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh củadoanh nghiệp ở thị trờng trong nớc và quốc tế

Trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, rào cản thuế quan giữa các nớc,các khu vực ngày càng giảm thì rào cản phi thuế quan đợc dựng lên để đảmbảo quyền lợi cho ngơì tiêu dùng Hiệp định của tổ chức thơng mại thếgiới( WTO) về rào cản kỹ thuật trong thơng mại quốc tế BTB có hiệu lực trêntoàn thế giới từ 01/01/1980 xác lập các rào cản kỹ thuật trong thơng mại nhằmtạo ra cac cơ cấu, các định chế trong các doanh nghiệp, các quốc gia, trongcác khu vực nhằm làm giảm thiểu hoặc loại trừ dần rào cản kỹ thuật giữa các

tổ chức

Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sựkiểm tra chất lợng của bên thứ ba khi giao nhận hàng hoá nên đã giảm nhiềuchí phí kinh doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiệnthuận lợi giữa ngời mua và ngời và bán

Cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng th chất lợng do một số

tổ chức phi chính phủ đợc nhiều nớc công nhận cấp Đó là cách chứng nhận vềISO 9000, ISO 14000, GMP, HACCP, ISM Code

Đến nay trên thế giới đã có hơn 200.000 giấy chứng nhận phù hợp ISO

9000 đợc cấp cho các doanh nghiệp trên 100 nớc (Việt Nam mới đợc cấpkhoảng trên 30 giấy chứng nhận ) Nhiều tổ chức tế đã khuyến cáo trong vàinăm tới bạn hàng thế giới chỉ mua hàng của các doanh nghiệp Việt Nam nào

đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 Có lẽ trong bối cảnh kinh doanh ngàycàng mang đậm tính khu vực hoá và toàn cầu hoá hiện nay điều này khôngchỉ khẳng định sự cần thiết mà cón là tính hiệu cấp cứu đối với các doanhnghiệp nớc ta vì ISO 9000 không phải chỉ tạo ra sự đảm bảo chất lợng sảnphẩm mà còn đem lại nhiều lợi ích trong quản trị nên chứng nhận ISO 9000cần thiết cho mọi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích

2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và việc xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000

2.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

7

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lợng nhchính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểmsoát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội

bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịchất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấpnhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nớc

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần thứ nhất vào năm 1994 vàphiên bản ISO 9000 :1994 này sẽ có giá trị đến năm 2003 (tồn tại song songvới phiên bản mới ) Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, với lần sửa đổi này ra

đời phiên bản ISO 9000 :2000 Phiên bản ISO 9000: 2000 có nhiều thay đổi vềcấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhng sự thay đổi nàykhông gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệthống quản trị chất lợng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tíchcực hơn tới hoạt động quản trị chất lợng tại mỗi doanh nghiệp

Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn bốn tiêu chuẩn:

 ISO 9000: mô tả cơ sở của các hệ thống quản trị chất lợng và qui địnhcác thuật ngữ cho hệ thống quản trị chất lợng

 ISO 9001: qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản trị chất lợngkhi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấpsản phẩm đáp ứng các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng cao sựthoả mãn của khách hàng

 ISO 9004: cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lợng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiếnkết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bênquan tâm

 ISO 19011: cung cấp hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản trị chất ợng và môi trờng

l-Nh vậy, sáu tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đợc cơ cấu lại:ISO 9001/2/3 đợc nhập lại thành ISO 9001:2000 ISO 8402 về thuật ngữ và

định nghĩa nay đợc đề cập cùng với các nguyên tắc cơ bản trong ISO9000:2000 ISO 9004 cũng đợc điều chỉnh lại và trở thành cặp đồng nhất vớiISO 9001 nhằm hớng dẫn tổ chức cải tiến để vợt qua những yêu cầu cơ bảncủa ISO 9001

Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay đợc tổ chức lại theocách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5phần chính:

- Các yêu cầu chung của hệ thống quản trị chất lợng gồm cả các yêucầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

- Trách nhiệm của lãnh đạo: trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với

hệ thống quản trị chất lợng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hớng vào kháchhàng, hoạch định chất lợng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực: gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiếtcho hệ thống quản trị chất lợng trong đó có các yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm: gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó cóviệc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lờng và hiệu chuẩn

- Đo lờng, phân tích và cải tiến: gồm các yêu cầu cho các hoạt động đolờng, trong đó có việc đo lờng sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu vàcải tiến liên tục

2.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 bao gồm 24 tiêu chuẩn sau:

- ISO 8042: Các thuật ngữ về quản trị chất lợng và đảm bảo chất ợng

l ISO 9001: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong hoạch

định về khâu thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9002: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình,sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

- ISO 9003: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trìnhkiểm tra cuối cùng và thử nghiệm

- ISO 9000 – 1: Hớng dẫn sự lựa chọn áp dụng ISO 9001, ISO 9002,ISO 9003 vào doanh nghiệp

- ISO 9000 –2: Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảmbảo chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

- ISO 9000 – 3: Hớng dẫn việc áp dụng ISO 9001 đối với sự pháttriển, cung ứng và bảo trì phần mềm sử dụng trong quản trị

- ISO 9000 – 4: áp dụng các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng đểquản trị độ tin cậy của sản phẩm

- ISO 9004 –1: Hớng dẫn chung về quản trị chất lợng và các yếu tốcủa hệ thống chất lợng

- ISO 9004 – 2: hớng dẫn về quản trị chất lợng dịch vụ trong và sauquá trình kinh doanh

9

- ISO 9004 –3: Hớng dẫn về quản trị chất lợng và các nguyên liệu

đầu vào của quá trình

- ISO 9004 –4: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với việc cải tiếnchất lợng trong doanh nghiệp

- ISO 9004 –5: Hớng dẫn về quản trị chất lợng đối với hoạch địnhchất lợng

- ISO 9004 –6: Hớng dẫn về đảm bảo chất lợng đối với việc quản trị

- ISO 10012 –2: Kiểm soát các quá trình đo lờng

- ISO 10013: Hớng dẫn việc triển khai sổ tay chất lợng trong doanhnghiệp

- ISO 10014: Hớng dẫn đối với việc xác định hiệu quả kinh tế củachất lợng trong doanh nghiệp

- ISO 10015: Hớng dẫn về giáo dục và đào tạo thờng xuyên trongdoanh nghiệp để cải tiến chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối vớinhân viên và khách hàng của doanh nghiệp

- ISO 10016: Hớng dẫn việc đăng ký chất lợng với bên thứ ba

2.1.3 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000

- Lý do thay thế bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :1994 bằng ISO 9000 : 2000.Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn cần phải xem xét 5 nămmột lần để xác định lại sự phù hợp của tiêu chuẩn cũng nh có những bổsung cho phù hợp với từng giai đoạn Chính vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO

9000 cũng đã đợc tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 quyết định soát xét lại

vào các thời điểm thích hợp Lần sửa đổi thứ ba đã đợc tiến hành và banhành tiêu chuẩn ISO 9000

- Sự thay đổi giữa ISO 9000 :1994 và ISO 9000 :2000

Bộ tiêu chuẩn mới ra đời vẫn dựa trên những cơ sở của bộ tiêu chuẩn cũnên nó có những điểm tơng đồng và tất nhiên có những thay đổi đáng

kể Những thay đổi chủ yếu của ISO 9000 :2000 so với ISO 9000 : 1994thể hiện ở cách tiếp cận mới, cấu trúc mới và các yêu cầu mới

+ Cách tiếp cận mới: Trong phiên bản 2000 khái niệm quản trịchất lợng theo quá trình đợc cụ thể hoá và chính thức đa vào trong bảnthân tiêu chuẩn Hơn nữa, quản trị theo quá trình còn đợc phân chiathành hai quá tình vòng lặp, tạo thành một cấu trúc cặp đồng nhất,quyện vào nhau và cùng vận động theo nguyên tắc của vòng tròn PDCAphát triển theo vòng xoắn đi lên

+ Cấu trúc mới: Với cách tiếp cận nh trên, cấu trúc cũ gồm 20

điều mô tả các điều khoản khác nhau trong các điều khoản riêng biệt

Điều đó cũng thật sự không dễ hiểu khi áp dụng Trong lần soát xét mớinày, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ bao gồm 8 điều khoản, trong

đó vận hành chủ yếu bởi 4 điều khỏan, mỗi điều khoản gộp toàn bộ cácyêu cầu liên quan tới : 1/ Trách nhiệm của lãnh đạo( điều khoản 5), 2/Quản lý nguồn lực (điều khoản 6), 3/ Quản lý quá trình ( Điều khoản7), 4/ Đo lờng , phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

Mặt khác cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 :2000 cũng đợcrút gọn, đơn giản hóa từ 24 tiêu chuẩn hiên hành xuống còn 4 tiêuchuẩn cốt lõi Đó là:

 ISO 9002 : 2000: Những cơ sở từ vựng Là tiêu chuẩn cungcấp những khái niệm, định nghĩa, các phơng pháp cơ bảnnhằm thống nhất cách hiểu và áp dụng trong khi thực hiện.ISO 9000 : 2000 thay thế cho ISO 8402 và ISO 9001-1: 1994

 ISO 9001 : 2000: Các yêu cầu Tiêu chuẩn này thay thế hoàntoàn cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 : 1994

và bao gồm toàn bộ các yêu cầu cho hệ thống quản trị chất ợng , đồng thời là các tiêu chí đánh giá hệ thống

l- ISO 9004 : 2000: sẽ đợc sử dụng nh một công cụ hớng dẫncho các doanh nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hệ thốngquản lý chất lợng của mình sau khi áp dụng ISO 9001:2000

11

 ISO 19011 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng hệ thống quảntrị chất lợng và môi trờng.

Nh vậy, bộ tiêu chuẩn mới ban hành đã rút gọn đáng kể bộ tiêu chuẩnISO 9000 Tiêu chuẩn mới mang tính phổ thông và đồng nhất cho mọi ngànhnghề, mọi tổ chức

+ Yêu cầu mới: Có thể khắng định rằng, phiên bản mới 2000 của bộtiêu chuẩn ISO 9000 không hề loại bỏ hay hạn chế bất kỳ một yêu cầunào của phiên bản 1994 Tuy nhiên, có một số yêu cầu cao hơn và mớihơn:

 Thay đổi thuật ngữ Một số thuật ngữ đợc thay đổi giúp chongời đọc dễ hiểu và thống nhất, tránh sự nhầm lẫn bởi những từ tối nghĩa, ví

dụ “ hệ thống chất lợng” đợc thay thế bằng “ hệ thống quản trị chất lợng”… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịnhằm mục đích sử dụng trong toàn bộ hệ thống một cách thống nhất hơn,chính xác hơn

 Thay đổi về phạm vi Từ khi tiêu chuẩn mơí chính thức đợcban hành, không còn tồn tại các tiêu chuẩn ISO 9001/ 9002/ 9003 để quy địnhphạm vi nữa mà trong tiêu chuẩn mới có những điều khoản giới hạn phạm vi

áp dụng cho từng loại hình doanh nghiệp

 Những yêu cầu bổ sung về thoả mãn khách hàng Việc thoảmãn khách hàng đợc coi là mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lợngtheo tiêu chuẩn ISO 9000 mới Trong đó tiêu chuẩn chính thức đợc bổ sungmột số điều khoản nhấn mạnh ý nghĩa quan trọng của việc áp dụng các yêucầu khách hàng (điều khoản 5.1, 5.2, 5.6, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1)

 Chính thức yêu cầu sự cải tiến liên tục Điều khoản 8.4, 8.5.1trong phiên bản mới đã chính thức yêu cầu doanh nghiệp sử dụng nguồn lựcthích hợp để sử dụng nguồn lực thích hợp để đạt đợc sự cải tiến liên tục Điềunày dễ dàng hơn khi áp dụng và thể hiện rõ lợi ích của ISO 9000

Với đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cóchất lợng với giá cả cạnh tranh thì không còn sự lựa chọn nào khác ngoài việccác doanh nghiệp Việt Nam cần phải tạo ra chất lợng bằng việc xây dựng hệthống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và ISO 14000 Sự ra

đời của phiên bản ISO 9000 : 2000 vừa tạo điều kiện thuận lợi vừa là tháchthức đối với các doanh nghiệp Việt Nam do những yêu cầu mới ngày càng đòihỏi cao hơn Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập, cácdoanh nghiệp Việt Nam kể cả các doanh nghiệp đã áp dụng mô hình quản trịchất lợng theo tiêu chuẩn chất lợng ISO 9000 :1994 cần quan tâm và cập nhật

kiến thức, cải tiến hệ thống của mình theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 để cóthể đáp ứng đợc những đòi hỏi của tiêu chuẩn này khi những tiêu chuẩn củaISO 9000: 1994 hết hiệu lực vào cuối năm 2003.

- Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn mới ISO 9000 : 2000

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 sẽ đem lại rấtnhiều lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho các bên có liên quankhác

+ Bộ tiêu chuẩn mới có thể áp dụng cho mọi loại hình sản phẩm,cho mọi lĩnh vực, mọi quy mô sản xuất

+ Sử dụng đơn giản hơn, rõ ràng hơn và dễ hiểu hơn+ Giảm đáng kể số lợng các thủ tục

+ Định hớng rõ ràng hơn việc cải tiến liên tục và thoả mãn kháchhàng

+ Tơng thích với các hệ thống quản lý khác nh ISO 14000+ Cung cấp nền tảng để xử lý các nhu cầu, các mối quan tâm củanhững tổ chức y tế, viến thông

+ Việc ban hành cặp tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và đề cập đếnnhững yêu cầu của ISO 9004 coa phạm vi vợt quá các yêu cầu nàynhằm cải tiến hơn nữa hiệu quả của tổ chức

+ Có lu ý đến nhu cầu và quyền lợi của cácbên liên quan

2.1.4.Các nguyên tắc của ISO 9000

Muốn tác dộng đồng bộ đến các yếu tố có ảnh hởng đến chất lợng, ớng dẫn quản trị chất lợng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:

h Nguyên tắc 1: Định hớng bởi khách hàng

Chất lợng là sự thoả mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản trị chất ợng phải đáp ứng mục tiêu đó Quản trị chất lợng là không ngừng tìmhiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng cácnhu cầu đó một cách tốt nhất

l-13

Mô hình Phơng pháp tiếp cận quá trình

- Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định hớng và môi trờng nội bộcủa công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc mục tiêu của côngty

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời

Con ngời là yếu tố quan trong nhất cho sự phát triển Việc huy độngcon ngời một cách đầy đủ sẽ tạo ra cho họ kiến thức và kinh nghiệmthực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của công ty

- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình

Hoạt động sẽ hiệu quả hơn nếu các nguồn lực và hoạt động có liên quan

đợc quản trị nh một quá trình

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực Đo l ờng phân tích cải tiến

nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Cải tiến liên tục hệ thống chất l ợng

Khách hàng

Thoả mãn

- Nguyên tắc 5: Quản lý theo phơng pháp hệ thống

Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lựchoạt động của công ty

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này trở nên đặcbiệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinhdoanh nh hiện nay

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế

Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu

và thông tin

- Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp

Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao khảnăng tạo ra giá trị của cả hai bên

2.2 Triết lý của bộ ISO 9000

2.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng

Hệ thống quản trị hớng vào chất lợng, quyết định chất lợng sản phẩm

Điều này có ý nghĩa là hệ thống tập trung vào giải quyết vấn đề theo qui tắcnhân quả bằng việc sử dụng các công cụ thống kê Quá trình giải quyết theotriết lý này phải đợc bắt đầu và kết thúc một cách triệt để, nó đi từ khâu thiết

kế, chế thử, sản xuất hàng loạt và dịch vụ sau khi bán

2.2.2 Làm đúng ngay từ đầu

Đây là triết lý quan trọng nhất của ISO 9000 đợc hình thành từ ý tởngkhông sai lỗi ( Zero defect ) Để thực hiện triết lý làm đúng ngay từ đầu cầnphải:

 Phải biết dự báo chính xác môi trờng và thị trờng sản phẩm để hoạch

định chiến lợc

 Tập trung công tác hoạch định toàn bộ quá trinh kinh doanh trong suetvòng đời các sản phẩm Đó là quá trình lặp đi lặp lại các hoạt động:hoạch định hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm, thiết kế công nghệsản xuất, thiết kế sản xuất thử và bán thử, hoạch định công tác quảngcáo và mạng lới phân phối, hoạch định công tác bán hàng và dịch vụ

 Sau bán hàng

Công tác hoạch định làm càng cẩn thận bao nhiêu sẽ càng dẫn tới khảnăng làm đúng ngay từ đầu bấy nhiêu Phơng châm: " Hoạch định chậm đểthực hiện nhanh chứ đừng hoạch định nhanh để thực hiện chậm "

15

2.2.3 Thực hiện quản trị theo quá trình.

Ngày nay quản trị kinh doanh đang chuyển từ mô hình quản trị cổ điểnhay quản trị theo mục tiêu tài chính sang mô hình quản trị theo quá trình.Quản trị theo mục tiêu tài chính chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêucuối cùng và trong quản lý chất lợng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kếtquả cuối cùng đó là kiểm tra chất lợng sản phẩm Còn quản trị theo quá trìnhthì cần quản lý chất lợng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lợng

đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụsau bán hàng Quản trị theo quá trình luôn luôn đề cập tới ngời cung ứng, ngờitiêu dùng và quá trình tạo ra sản phẩm phù hợp với cầu của ngời tiêu dùng trêncơ sở sử dụng nguyên vật liệu mà ngời cung ứng cung cấp

2.2.4 Phơng châm phòng ngừa là chính

Mô hình quản trị theo quá trình lấy phòng ngừa là chính Phơng châmphòng ngừa phải đợc quán triệt trong mọi hoạt động quản trị và đặc biệt chútrọng khâu hoạch định, thiết kế nhằm mục tiêu luôn luôn làm đúng ngay từ

đầu Trong khâu hoạch định, phơng châm phòng ngừa là chính thể hiện ở nângcao chất lợng khâu dự báo: phải chú trọng dự báo chính xác các biến động củamôi trờng kinh doanh và thị trờng đầu ra, thị trờng các yếu tố đầu vào nhằmxác định chính xác các cơ hội và đe doạ Trên cơ sở nâng cao chất lợng côngtác dự báo, chất lợng hoạch định thể hiện ở lựa chọn các mục tiêu và giải phápthích hợp nhằm tận dụng các cơ hội và chủ động phòng tránh các rủi ro có thểxảy ra Kết quả hoạch định chiến lợc lại làm cơ sở để thiết kế sản phẩm ; chútrọng khâu phân tích thông tin thị trờng, biến ý tởng của ngời tiêu dùng thànhsản phẩm phù hợp cầu của họ cũng là điều kiện để thực hiện phơng châmphòng ngừa là chính… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị Phòng ngừa ngay từ khi thiết kế, làm đúng ngay từ

đầu là cách phòng ngừa đem lại hiệu quả cao nhất

2.3 Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2.3.1 Lựa chọn tiêu chuẩn áp dụng

Bộ ISO 9000 gồm ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003,trong đó: tiêu chuẩn ISO 9001 đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển khai, sảnxuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật (khâu giao hàng); tiêu chuẩn ISO 9002 đảmbảo chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật và tiêu chuẩn ISO

9003 đảm bảo chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Tuỳ theo điều kiện cụ thể của mình, doanh nghiệp phải lựa chọn tiêuchuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 để áp dụng nhằm chuyển từ quản trịtruyền thống sang quản trị theo quá trình, đảm bảo các điều kiện cần thiết cho

mục tiêu đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm Tuy nhiên trong ba tiêuchuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001 chứa đựng điều khoản kiểm soát thiết kế đặt

ra các yêu cầu khắt khe đối với quản trị, tiêu chuẩn ISO 9002 chứa đựng cảnhững điều khoản phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn trong sử dụngsản phẩm nên trớc mắt các doanh nghiệp Việt Nam nên lựa chọn tiêu chuẩnISO 9002

Phạm vi điều chỉnh của bộ ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.

Marketing

Thiết kế sảnphẩm (dịchvụ)

Cung cấpnguồn lực

đầu vào

SXSP(dịch vụ) Tiêu thụ

sản phẩm(dịch vụ)

Dịch vụ saubán hàngISO 9003

2.3.3.Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp

Trớc hết, phải xây dựng các nhóm chất lợng Đó có thể là các nhómchuyên môn về chính sách chất lợng, cải tiến chất lợng, giáo dục và đào tạo,kiểm soát chất lợng, kiểm tra tính toán và đánh giá hiệu quả, phòng ngừa vàkhắc phục Phải xác định rõ mục tiêu, nguyên tắc cũng nh quy chế hoạt độngcủa từng nhóm Thiếu mục tiêu cụ thể, hoạt động của các nhóm trở thànhkhông có hiệu quả Chẳng hạn, nhóm cải tiến chất lợng phải thực hiện cácmục tiêu cụ thể: thờng xuyên cải tiến chất lợng sản phẩm, thờng xuyên cảitiến dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo mạng lới nhân viên đã qua đào tạo vàgiúp đỡ họ tham gia vào cải tiến dịch vụ đối với khách hàng, tạo cơ hội đaòtạo nhân viên, tạo ra sắc thái văn hoá riêng của mình Để các nhóm hoạt động

có hiệu quả phải chú ý đến các nhân tố thành công của nhóm: kết hợp chặt chẽvới lãnh đạo, nguyên tắc thừa nhận, phát triển nhóm, quản trị tốt các cuộc họp,thông tin cho mọi thành viên của nhóm, tập trung vào quá trình và áp dụngquá trình đã thiết lập

Phải xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận,cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lợng Quy định trách nhiệm đối với từng bộ

17

phận, cá nhân một cách rõ ràng là điều kiện để xây dựng hệ thống quản trị

định hớng chất lợng

Các bộ phận có trách nhiệm trực tiếp đối với việc đảm bảo chất lợngtrong doanh nghiệp thờng là: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận Marketing vàtiêu thụ, bộ phận nghiên cứu và phát triển, bộ phận điều hành và kiểm soát sảnxuất, bộ phận đảm bảo chất lợng, bộ phận cung ứng vật t… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịTuy nhiên, bộ ISO

9000 cũng quy định rõ trong số đó bộ phận nào chịu trách nhiệm hỗ trợ gắnvới việc đảm bảo hệ thống chất lợng trong doanh nghiệp

- Làm những gì đã viết và viết lại những gí đã thực hiện

- Kiểm tra những việc đã và đang làm theo những cái đã viết và lu trữtài liệu

- Thờng xuyên đánh giá và xét duyệt lại hệ thống chất lợng

Sổ tay chất lợng do doanh nghiệp xây dựng nhằm mô tả các thủ tục quytrình sẽ áp dụng cũng nh trách nhiệm của các bộ phận và cá nhân đối với việc

đảm bảo chất lợng Những nội dung cơ bản đợc đề cập trong sổ tay chất lợnglà:

+ Tên gọi, phạm vi và lĩnh vực áp dụng

+ Mục lục

+ Giới thiệu về tổ chức, mô tả trách nhiệm, nhiệm vụ và quyềnhạn của từng bộ phận, cá nhân

+ Chính sách chất lợng và mục tiêu của các bộ phận

+ Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lợng

kiểm tra nguồn gốc và chất lợng nguyên vật liệu đầu vào ; thủ tục quy trìnhhớng dẫn trình tự công việc theo mục tiêu đã xác định của một nhiệm vụ Thủtục quy trình phải ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu và đề cập đến : tên, nội dung,các công việc cần làm, trách nhiệm, tài liệu tham khảo và phê duyệt.

Soạn thảo hớng dẫn công việc mô tả chi tiết cách thức tiến hành mộtcôngviệc cụ thể Hớng dẫn công việc cần tỷ mỉ, chi tiết, ngắn gọn và dễ hiểu.Muốn vậy phải mô tả: tên công việc, nội dung công việc, thiết bị, nguyên vậtliệu sử dụng, cách thức tiến hành, rủi ro trục trặc cụ thể

Bộ ISO 9000 quy định xây dựng thủ tục quy trình cho các nhóm công việc

 Yêu cầu đối với đầu vào của thiết kế

 Kế hoạch chỉ đạo duyệt lại thiết kế

 Yêu cầu đối với đầu ra của thiết kế

 Hồ sơ đo đạc kiểm soát thiết kế

 Phê duyệt thiết kế

 Thay đổi trong thiết kế

 Xét duyệt, ấn hành văn bản, tài liệu

 Thủ tục quy trình mua hàng

 Lập hồ sơ thay đổi văn bản

 Thủ tục quy trình mua hàng

 Đánh giá, theo dõi và lu trữ hồ sơ với các nhà thầu phụ

 Lập hồ sơ mua hàng

 Thủ tục quy trình kiểm soát đầu vào

 Xác định nguồn gốc và theo dõi quá trình giao hàng

 Các thủ tục kiểm soát quá trình

 Quy trình kiểm tra, thử nghiệm

 Duy trì ghi chép các kết qủa kiểm tra

 Kiểm tra thiết bị theo yêu cầu

 Duy trì theo dõi tiêu chuẩn dụng cụ đo lờng thiết bị

19

 Xác định công tác kiểm định, kiểm tra theo yêu cầu thủ tục quy trình.

 Xử lý các sản phẩm không phù hợp

 Đánh giá lại và xử lý những vấn đề không phù hợp

 Cách thức khắc phục và phòng ngừa

 Bốc xếp, đóng gói, lu giữ, bảo quản theo các thủ tục quy trinh

 Kiểm soát hồ sơ chất lợng theo quy trình

 Chỉ đạo đánh giá chất lợng nội bộ theo quy trình

 Lập thủ tục quy trình huấn luyện, dịch vụ và thống kê

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

2.3.5 áp dụng thống nhất các văn bản đã sọan thảo

Để áp dụng thống nhất hệ thống chất lợng đã đợc soạn thảo cần thựchiện tốt các công việc chủ yếu sau:

- Xác định các nhà quản trị cao cấp điều hành chơng trình: Ngời điềuhành phải nhận thức đúng vai trò của quản trị chất lợng, đủ thẩmquyền, đủ uy tín, nhiệt tình với công việc, tin tởng ở ngời dới quyền

- Cam kết thực hiên chơng trình quản trị định hớng chất lợng và lựachọn đội ngũ thực hiện chơng trình

- Tổ chức soạn thảo thủ tục quy trình, lu trữ hồ sơ và thờng xuyên soátxét lại nhằm cải tiến hệ thống

- Duy trì sự vận hành liên tục của hệ thống

+ Tổ chức phổ biến, hớng dẫn mọi nhân viên thực hiện+ Tổ chức cho nhân viên cam kết thực hiện những điều đã đợc h-ớng dẫn

+ Tổ chức các buổi toạ đàm về chất lợng

- Tổ chức đội ngũ cán bộ đánh giá chất lợng nội bộ và đào tạo nghiệp

vụ cho họ

- Thờng xuyên xem xét lại các thủ tục quy trình, hớng dẫn công việccũng nh công tác đánh giá và điều chỉnh

2.3.6 Tổ chức đào tạo và hớng dẫn

Công tác tổ chức đào tạo, hớng dẫn phải phù hợp với từng đối tợng:

- Các nhà quản trị cao cấp phải nhận thức rõ tính tất yếu của quản trịchất lợng theo các tiêu chuẩn ISO

- Các nhà quản trị cao cấp trung gian đợc đào tạo, bồi dỡng kiến thứcvề:

+ Nhận thức đúng vai trò của quản trị theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000+ Quản trị theo quá trình

+ Hệ thống chất lợng ISO 9000

+ Kỹ thuật soạn thảo thủ tục quy trình

+ Các kỹ thuật quản trị , thống kê

- Các nhân viên phải đợc đào tạo, bồi dỡng kiến thức về:

+ Nhận thức đúng vai trò của quản trị theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 + Quản trị theo quá trình

+ Kỹ thuật xây dựng lu đồ công việc, sơ đồ nhân quả

+ Kỹ thuật tự lực kiểm soát

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

chơng 2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lợng tại công

ty May 10 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty May 10

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty May 10 là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Tổng công tydệt may Việt nam ( VINATEX ) thuộc bộ công nghiệp Nhiệm vụ chính củacông ty là sản xuất hàng may mặc

Tên giao dịch Việt Nam : công ty may 10

Tên giao dịch Quốc tế : Garment Company 10

Địa chỉ :Sài Đồng – Gia Lâm – Hà Nội Cơ quan quản lý cấp trên :Tổng công ty dệt may Việt Nam Giấy phép kinh doanh số 266/CCN-TCLD ngày 24 tháng 3 năm 1995Cơ quan cấp : Bộ công nghiệp nhẹ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Ngành nghề kinh doanh : May mặc

Điện thoại :8276932 Fax:8276925Email: Garco10@fpt.vn

Tiền thân của công ty May 10 là xởng may quân trang đợc hình thành

ở chiến khu trên toàn quốc từ năm 1946 đến năm 1956 chuyển về Hà nội vớitên gọi là xởng may 10

Năm 1961, do nhu cầu của hình thành thực tế, xởng may 10 trực thuộc

bộ quốc phòng đổi tên thành xí nghiệp May 10 trực thuộc bộ công nghiệp nhẹ

Đó là một sự chuyển đổi lớn của công ty May 10 sản phẩm chủ yếu là quântrang quân phục (chiếm 90-95% tổng sản lợng hàng hoá đợc giao của xínghiệp )

Trong các năm 1961 – 1964, từ bao cấp đến làm quen với hoạch toánkinh dù gặp rất nhiều khó khăn nhng xí nghiệp đã vợt qua và đứng vững.Trong các năm 1965 – 1975 công ty sản xuất trong khói lửa chiến tranh pháhoại của không quân Mỹ Đây là giai đoạn gay go và vất vả đối với tất cả các

đơn vị sản xuất hàng cho quân đội

Sau năm 1975, xí nghiệp May 10 chuyển sang làm hàng xuất khẩu theo

đơn đặt hàng của Liên Xô và các nớc xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu Công việcquản lý đã đi vào nề nếp, do đó quy mô của xí nghiệp phát triển rất nhanh ,mỗi năm May 10 xuất khẩu sang các nớc xã hội chủ nghĩa từ 4 - 5 triệu sảnphẩm chất lợng cao

Giai đoạn 1990-1991, Liên xô tan rã, các nớc xã hội chủ nghĩa ở Đông

Âu liên tiếp tan rã theo làm cho thị trờng quen thuộc của May 10 mất đi khiến

xí nghiệp May 10 cũng nh các doanh nghiệp khác ở Việt Nam gặp rất nhiềukhó và có nguy cơ giải thể Trớc tình hình đó , xí nghiệp đã thực hiện cácbiện pháp cần thiết nh: chuyển hớng thị trờng sang Khu vực II ( các nớc trừ

Đông Âu cũ cũng nh các nớc XHCN trớc đây) và phục vụ tiêu dùng trong nớc,thực hiện giảm biên chế đầu t đổi mới máy móc thiết bị sản xuất hiện đại hơn.Nhờ đó, mà xí nghệp May 10 đã đứng vững và hàng năm sản xuất ra n ớcngoài hàng triệu áo sơ mi, hàng ngàn áo jecket và các sản phẩm may mặckhác đồng thời vẫn phục vụ khá lớn một số nhu cầu trong nớc

Ngày 14/12/1992, Bộ công nghiệp nhẹ quyết định chuyển đổi xí nghiệpMay 10 thành Công ty May 10 nh hiện nay thuộc Tổng công ty dệt may ViệtNam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Thời gian qua, dù dơí hình thức hay tên gọi nào, Công ty May 10 vẫnhoàn thành tốt mọi nhiệm vụ đợc giao Cơ sở vật chất, máy móc ngày cànghiện đại hơn

Đến nay, Công ty đã có 7 xí nghiệp thành viên và 4 xí nghiệp liêndoanh ở các địa phơng nh ở Thái Bình, Nam Định … ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị 80 % sản phẩm củacông ty đợc xuất khẩu vào thị trờng chủ yếu của công ty là liên minh Châu Âu(EU), Nhật Bản, Hàn Quốc ,Hồng Kông ,Thái Lan, Hà Lan, Canada,Hungary… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịTuy vậy, Công ty cũng rất coi trọng thị trờng trong nớc và đã tổchức một mạng lới tiêu thụ rộng khắp trong cả nớc gồm hơn 10 cửa hàng giớithiệu sản phẩm và hơn 40 đại lý

2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây.

Công ty có nhiệm vụ sản xuất hàng dệt may và các hàng hoá khác cóliên quan đến ngành may mặc Cụ thể công ty chuyên sản xuất và gia cônghàng may mặc xuất khẩu, đồng thời sản xuất hàng tiêu dùng trên thị trờng nội

địa với sản phẩm chính là áo sơ mi nam cao cấp, áo jacket, quần jean, áo thểthao, hàng nữ… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịViệc sản xuất hàng may mặc của công ty đợc tiến hành theo

ba phơng thức:

- Nhận gia công toàn bộ : Công ty nhận nguyên vật liệu của khách hàng

để gia công sản phẩm cho hoàn chỉnh và giao trả cho khách hàng

- Sản xuất và nhập khẩu hàng hoá theo phơng thức FOB (phơng thứckinh doanh thơng mại): căn cứ hợp đồng tiêu thụ đã ký với khách hàng, công

ty tự sản xuất sản phẩm và xuất sản phẩm cho khách hàng theo hợp đồng

- Sản xuất hàng nội địa: thực hiện toàn bộ quá trình kinh doanh từ đầuvào đến tiêu thụ phục vụ cho nhu cầu trong nớc

Công ty May 10 chuyên sản xuất và gia công hàng may mặc theo quytrìn khép kín từ A đến Z ( bao gồm: cắt may, là, đóng goí, đóng hòm, nhậpkho) Tính sản xuất hàng hoá trong công ty là sản xuất phức tạp kiểu liên tục,loại hình sản xuất hàng loạt lớn, chu ký sản xuất ngắn, quy May 10 sản xuấtlớn

Tổ chức sản xuất ở công ty theo các xí nghiệp:

- Sản xuất kinh doanh của công ty đợc tiến hành ở xí nghiệp, mỗi xínghiệp lại đợc chia thành các tổ, bộ phận

+ 5 xí nghiệp may từ 1 đến 5 đóng tại trụ sở chính của công ty ở

Hà Nội

+ 1 xí nghiệp may Vị Hoàng ở Nam Định+ 1 xí nghiệp may hoa phợng đỏ ở Hải Phòng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

- Công ty còn có 4 đơn vị liên doanh là

+ Công ty may Phù Đổng ở Gia Lâm – Hà Nội

+ Công ty may Thái Hà ở Thái Bình

+ Công ty may Đông Hng ở Thái Bình

+ Công ty may Hng Hà ở Thái Bình

Ngoài ra, công ty còn đạt một chi nhánh xuất nhập khẩu ở Hải Phòng,

có trờng đào tạo công nhân kỹ thuật may thời trang tại Hà Nội cũng với 10cửa hàng giới thiệu sản phẩm và hơn 40 đại lý bán hàng

- Đơn vị phụ trợ: Phân xởng thêu in, phân xởng bao bì, phân xởng cơ

Công ty May 10 trong những năm vừa qua luôn là một trong những conchim đầu đàn của ngành dệt may Việt Nam Công ty không chỉ hoàn thànhtôta nhiệm vụ kinh doanh mà còn làm tròn nghĩa vụ với Nhà nớc, tạo công ănviệc làm cho nhiều lao động, góp phần nâng cao hiêu quả chung cho xã hội

Một số chỉ tiêu chủ yếu về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty May

97.00014,87782,123

112,17021,32590,845

124,64729,26395,384

(Nguồn: Phòng TCKT- Công ty May 10 )

Công ty May 10 là một công ty hớng chủ yếu vào xuất khẩu nên doanhthu xuất khẩu luôn chiếm hơn 2/3 trong tổng số doanh thu của công ty.Tổngdoanh thu qua các năm của công ty tăng nhanh cho thấy đợc sự làm ăn rấthiệu quả của công ty trong các năm gần đây ( doanh thu mỗi năm tăng hơn 10

tỷ đồng so với năm trớc)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Kết quả tiêu thụ của công ty cũng tăng nhanh trong các năm gần đây

Ta có thể thấy điều đó qua bảng số liệu sau:

Bảng: Kết quả tiêu thụ sản phẩm của công ty May 10

( Nguồn : Phòng kế hoạch công ty May 10 ).

Biểu đồ doanh thu tiêu thụ

Đồ thị trên cho thấy, hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty đạt hiệu

quả tốt, số lợng sản phẩm tiêu thụ các năm sau luôn cao hơn các năm trớc đặcbiệt trong năm 2001 số lợng sản phẩm tiêu thụ lên tới 3.420.000 sản phẩm hơnnăm 2000 : 898.029 chiếc gấp 1.356 lần

- Lợi nhuận.

(Nguồn:Phòng TCKT – công ty May 10 ).

Nhìn vào kết quả đạt đợc, ta thấy tổng lợi nhuận của công ty tăng hơn 1

tỷ đồng qua các năm và là một trong các công ty có lợi nhuận cao nhâts trong

số các công ty may mặc Việt Nam Kết quả này cho thấy công ty làm ăn rấtphát triển trong các năm gần đây Tuy nhiên, hình thức xuất khẩu sản phẩmchính của công ty là gia công xuất khẩu , công ty không chủ động trong sảnxuất , phụ thuộc nhiều vào phía đối tác, giá gia công rẻ nên lợi nhuận thấp.Hiện nay, công ty cần chuyển dần sang phơng thức xuất khẩu trực tiếp để

0 20 40 60 80 100 120

doanh thu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

khắc phục những hạn chế của phơng thức gia công có nh vậy thì lợi nhuận củacông ty sẽ thu đợc nhiều hơn

- Nộp ngân sách và thu nhập bình quân của cán bộ công nhân viên

ớc nâng cao đời sống của họ Công ty cũng tích cực tham gia vào các hoạt

động xã hội khác góp phần nâng cao hiệu quả chung cho xã hội

2.2 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty ảnh hởng tới việc xây dựng hệ thống quản trị chất lợng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

2.2.1.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức quản lý.

- Bộ máy của công ty bao gồm:

+ Ban giám đốc gồm có:

 1 Tổng giám đốc

 1 Phó tổng giám đốc

 2 Giám đốc điều hành

Giúp việc cho ban giám đốc có các phòng ban chức năng và nghiệp vụ

đợc tổ chức theo yêu cầu của đơn vị, chịu sự quản ký của ban giám đốcbao gồm:

+ Văn phòng công ty (phong tổ chức) : Phụ trách công tác quản

lý lao động : tuyển chọn, thuê mớn, bố trí sử dụng, sa thải lao động, lựachọn hình thức lơng thởng Thực hiện công tác văn th ku trữ, nhà trẻ,ytế, bảo hiểm xã hội cho công ty

+ Phòng kế toán tài chính+ Phòng kế hoạch xuất nhập khẩu+ Quản lý công tác kế hoạch và công tác xuất nhập khẩu+ Phòng kinh doanh

Quản lý cung cấp vật t, thiết bị sản xuất, tổ chức mạng lới bán hàng cảtrong và ngoài nớc

+ Phòng kỹ thuật+ Phòng quản lý chất lợngKiểm tra chất lợng, quy cách sản phẩm trớc khi tiêu thụ

+ Các xí nghiệp thành viên, phân xởng phụ trợ, các công ty liêndoanh

+ Ban đầu t xây dựng và quản lý công trình+ Trờng đào tạo

- Sơ đồ tổ chức của công ty May 10 :

Quan hệ chức năng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Hoạt động trong cơ chế thị trờng hiện nay, các doanh nghiệp sản xuấtnói chung và May 10 nói riêng đều phải thực hiện hình thức hạch toán giáthành sản phẩm, lời ăn, lỗ chịu Do đó, bộ máy quản lý của công ty đã đợc thugọn lại không còn cồng kềnh nh trớc, công ty phải từng bớc giảm bớt lao độnggián tiếp, những cán bộ công nhân viên không đáp ứng đợc yêu cầu đổi mớicủa sản xuất Đồng thời các phòng ban nghiệp vụ đều có gắng đi vào sự hiệuquả Bộ máy tổ chức của công ty đợc tổ chức theo kiểu trực tuyến – chứcnăng Kiểu tổ chức này rất phù hợp với tình hình của công ty trong giai đoạnhiện nay, gắn cán bộ công nhân viên của công ty với chức năng nhiệm vụ của

họ, đồng thời các nhiệm vụ mệnh lệnh và thông báo tổng hợp cũng đợcchuyển từ lãnh đạo của công ty đến áp cuối cùng cũng dễ dàng Các can bộliên quan đến một công việc nào đó của công ty cũng có sự thống nhất vớinhau khi đa ra các quyết định của mình Tuy nhiên, nó đòi hỏi sự phối hợpchặt chẽ giữa các phòng ban trong công ty

Đây là những nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lợng sảnphẩm của doanh nghiệp Nhng có thể nói với cơ cấu tổ chức này, phần nào đãgiúp cho việc điều hành và quany lý sản xuất đợc trôi chảy, duy trì sản xuất đ-

ợc liên tục, giúp công ty ngày càng có điều kiện đảm bảo và nâng cao công tácquản trị chất lợng

2.2.2 Đặc điểm về nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

Công ty May 10 là một doanh nghiệp Nhà nớc, một thành viên hạchtoán độc lập của Tổng công ty Dệt May Việt Nam, hoạt động theo luật doanhnghiệp Nhà nớc, các quy định của pháp luật và điều lệ tổ chức hoạt động củaTổng công ty Dệt May Việt Nam Công ty May 10 có nhiệm vụ sản xuất vàkinh doanh hàng may mặc theo kế hoạch, quy hoạch của Tổng công ty và theo

đơn đặt hàng của khách hàng, theo yêu cầu của thị trờng : từ đầu t sản xuất

đến tiêu thụ sản phẩm, xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, phụ liệu, thiết bị phụtùng sản phẩm dệt may mặc liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong

và ngoài nớc nghiên cứu và ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, đào tạo bồidỡng cán bộ quản lý công nhân kỹ thuật tiến hành hoạt động kinh doanh củangành nghề khác theo quy định của Pháp luật và các nhiệm vụ khác do Tổngcông ty Dệt may giao

Doanh thu so với các đối thủ cạnh tranh.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

(Nguồn : công ty May 10 )

Với nhiệm vụ sản xuất nh vậy, công ty có toàn quyền lựa chọn các hớng

đi có lợi cho Công ty, chủ động trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, thực

tế hoạt động sản xuất của công ty còn quá nhiều phụ thuộc vào việc ký kết các

đơn đặt hàng , gia công cho các bạn hàng nớc ngoài Vì vậy, công ty còn gặpnhiều khó khăn trong các hoạt động tổ chức sản xuất

2.2.3 Đặc điểm về sản phẩm.

Về sản phẩm của công ty, hầu hết là các sản phẩm may mặc nh: áo sơ

mi, áo Jacket, quần âu, quần soóc… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịTrong đó, sản phẩm chính của công ty là

áo sơmi nam áo sơ mi nam là một mặt hàng có sự cạnh tranh quyết liệt giữacác công ty may mặc, không chỉ trên thị trờng quốc tế mà ngay ở trong thị tr-ờng nội địa, giữa các công ty thuộc Tổng công ty Dệt may Việt Nam(VINATEX) Đây là một sản phẩm thông dụng có nhu cầu lớn trên thị trờng

Nó biến đổi theo mùa và theo từng thời kỳ mốt, ví dụ: Mùa nóng mặc áo ngắntay, với gam mầu sáng, chất liệu mỏng và mát Mùa lạnh mặc áo dài tay, vớigam mầu đậm, chất liệu dày giữ ấm… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trịCác nguyên liệu đầu vào của sản phẩmcũng rất phong phú về cả chủng loại cũng nh chất lợng Có rất nhiều nhà cungcấp nguyên liệu đầu vào cho ngành may mặc có tên tuổi, ở cả nớc ngoài cũng

nh Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho nhà sản xuất

Có thể nói công ty May 10 có thế mạnh hơn các công ty may khác đó là

bề dày sản xuất áo sơ mi, kinh nghiệm làm áo sơmi từ rất lâu, một thời kỳ dàilàm áo sơ mi xuất khẩu cho thị trờng Liên Xô cũ và Đông Âu Đó chính là thếmạnh của công ty

Từ những đặc điểm về sản phẩm của công ty và để đáp ứng đợc nhu cầucủa thị trờng thì công ty phải xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩnphù hợp, phản ánh chất lợng sản phẩm Công ty đã đề ra khẩu hiệu: “ chất l-ợng sản phẩm là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm , đợc xác địnhbằng những thông số có thể đo đợc hoặc so sánh đợc phù hợp với những điềukiện kỹ thuật hiện đại và thoả mãn đợc những nhu cầu nhất định của xã hội”

2.2.4 Đặc điểm về lao động

Trong những năm gần đây, công ty May 10 luôn chú trọng trong việc

đầu t phát triển nguồn nhân lực, tăng cờng một bớc cả về số lợng và chất lợngnguồn lao động của công ty

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Công ty May 10 có hơn 2000 lao động trong đó 75 % lao động là nữ ,tuổi đời trung bình của công nhân là 27 tuổi

20314482

20056379

21776880

246774 82

263010381

283411883

2 Tổng số CBQL

+ Đại học

+ Trung cấp

78624

621122

611318

531615

512214

572514

592615

3 Công nhân

+ Thợ bậc cao

+ Bậc thợ bình quân

463.22/7

433.26/7

512.54/6

582.57/6

732.61/6

842.67/6

86272/6

(Nguồn : công ty May 10 )

Trong thời gian qua, công ty đã từng bớc cải thiện đợc đời sống cho

ng-ời lao động , nâng cao tay nghề ngng-ời lao động , tuân thủ các quy định của nhànớc về quản lý lao động Công ty đã tổ chức các lớp dạy nghề cho đội ngũ lao

động mới học nghề, bồi dỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ công nhân đanglàm việc tại các xởng sản xuất của công ty Chính nhờ các cố gắng đó củacông ty mà trong các năm qua số thợ bậc cao tăng từ 52 ngời ( 1995) đến 84ngời năm 2001 Tay nghề của ngời lao động cũng đợc nâng cao, ngời lao độngyên tâm với công việc và làm tròn phạm vi trách nhiệm của mình, nâng caochất lợng sản phẩm , hạn chế lợng sản phẩm sai hỏng hạ giá thành sản phẩmtăng khả năng cạnh tranh của công ty

Công ty cũng ý thức rõ đựơc vai trò của nguồn nhân lực, là chìa khoácho mọi thành công Do đó, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực đợclãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm từ khâu nhận xét đánh giá, phát hiện khảnăng để bố trí sắp xếp phù hợp trong môi trờng bình đẳng Với phơng châm “

Hỗ trợ cung phát triển” nhằm tạo ra sức mạnh tập thể hớng tới hoàn thành tốtnhất những mục tiêu chiến lợc đề ra Trong xây dựng chiến lợc và kế hoạchkinh doanh, nguồn nhân lực đã đợc đề cập đến với vai trò quan trọng, mangtính quyết định cho mọi sự thàn công Để đáp ứng những nhiệm vụ chiến lợc

đã đề ra, công ty đã xây dựng kế hoạch, quản lý và phát triển nguồn nhân lựccủa công ty trong thời gian tới Vớí phơng châm “ Xây dựng một lực lợng lao

động đủ năng lực trình đô, thích nghi với sự thay đổi của môi trờng kinhdoanh nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu khách hàng và thị trờng”

2.2.5 Đặc điểm về máy móc thiết bị

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nguyễn Thanh Tuấn – QTKDTH – 41A

Với quan điểm tập trung vốn đầu t chiều sâu vào xây dựng cơ sở hạtầng, cải tạo và nâng cấp nhà xởng, lắp đặt trang thiết bị mới đồng bộ và hiện

đại nên từ năm 1996 đến năm 2001 công ty May 10 đầu t một lợng vốn khálớn phục vụ cho sản xuất