http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN LỜI NĨI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay,các ngành phát triển với qui mơ rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ.Một kinh tế OBO OKS CO M động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao,vì xuất dịch vụ phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số nhu cầu phải tính đến nhu cầu lại, tắc đường ln vấn đề lớn hội để nhà Marketing dịch vụ thử sức Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ xe bt cơng cộng sơi động.Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe bt.Với hệ thống xe bt bao phủ khắp HN giảm đáng kể số vụ tai nạn TP, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thu Hình ảnh chuyến xe 32,08,02,28… trở nên quen thuộc với người dân sống HN.Xe bt khơng ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách q đơng nay,cung xe bt hồn tồn khơng đủ, nhiều bất cập loại hình dịch vụ này.Sự q tải làm đau đầu nhiều nhà Marketing việc đề biện pháp việc phải làm từ Cũng lý mà nhóm chúng tơi thực đề tài nhằm đưa số giải pháp cho thực trạng xe bt KI L nay.Trong báo cáo này, nhóm đưa số nghiên cứu thực hiên thời gian qua mình, ứng dụng lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe bt cơng cộng để có giải pháp hồn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn góp ý để báo cáo nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DNCH VỤ CƠNG CỘNG OBO OKS CO M I.Bản chất dịch vụ xe bt cơng cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu.Sản phNm có hay khơng gắn liền với sản phNm vật chất Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống khái niện dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu thị trường tổng thể.và hoạt động khơng lợi nhuận doanh nghiệp,mà lợi ích cộng đồng hay xã hội Đặc điểm dịch vụ xe bt cơng cộng: Dịch vụ xe bt cơng cộng loại hàng hố đặc biệt , có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : a.Tính khơng tách rời: Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình.Có nghĩa khơng thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy Để giảm bớt mức độ khơng chắn ,khách hàng thường vào dấu hiệu nhận biết từ dịch vụ Đó thường yếu tố thuộc mơi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc xe,hình thức bề ngồi xe,nội thất ,các thiết bị bên xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang KI L phục tài xế,nhân viên xe,của nhân viên điểm bán vé… Do nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ nói chung cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng phải biết sử dụng chứng để biến vơ hình thành hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ.Một khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thơng qua dấu hiệu vật chất ưa thích,sử dụng sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ cơng ty http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN b.Tính khơng tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày hầu khắp tuyến đường thành OBO OKS CO M phố tỉnh thành lân cận.Do khách hàng có nhu cầu lại xe bt họ đến điểm dừng xe bt, chờ xe đến lên xe c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung khơng ổn định.Vì phụ thụơc vào người cung ứng ,thời gian địa điểm tiến hành cung ứng đối dịch vụ xe bt cơng cộng Chẳng hạn bạn thấy thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên xe bt vào vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào buổi sáng sớm bạn bắt gặp nụ cười mơi nhân viên bán vé Nhưng vào cao điểm thường xe đơng khách thái độ phục vụ nhân viên xe khơng nhiệt tình trước Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ,cơng ty cần phải thực việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên +Tiêu chuNn hố q trình thực dịch vụ tồn phạm vi tổ chức +Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng c.Tính khơng lưu giữ: KI L Cũng giống dịch vụ khác,dịch vụ xe bt cơng cộng khơng thể tồn kho, khơng thể di chuyển từ nơi đến nơi khác Đặc điểm xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời dịch vụ Cũng từ đặc điểm mà dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau.cho nên thường xun thấy tượng q tải xe bt vào cao điểm Để khắc phục nhược điểm ,có thể áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao OBO OKS CO M điểm,chuNn bị sở vật chất để phục vụ tương lai(mua thêm xe để tăng tần suất hoạt động tuyến, mở thêm tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm q trình thực sản xuất tiêu dùng cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: Tỉ CHøC NéI Bé C¥ Së VËT CHÊT DÞCH VơKH¸CH HÀNG NH¢N VI£N GIAO TIÕP NH×N THÊY KI L M¤I TR¦êng vËt chÊt H×nh 1: M« h×nh s¶n xt vµ cung øng dÞch vơ tỉng qu¸t http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Kh¸ch hµng §Õn bÕn chê Lªn xe OBO OKS CO M H−íng dÉn ỉn dÞnh chç ngåi Tr×nh vÐ KiĨm tra vÐ B¸n vÐ Xe ch¹y Xng xe Kh¸ch hµng Thùc hiƯn dÞch vơ trªn xe Nh©n viªn Cơng ty dịch vụ xe bt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vơ c«ng céng III.Bản chất hoạt động marketing dịch vụ: 1.Qu¸ tr×nh diƠn tiÕn mét tr−¬ng tr×nh Marketing dÞch vơ C¸c nhµ qu¶n trÞ Marketing thùc hiƯn ph¸t triĨn mét ch−¬ng tr×nh Marketing lµ viƯc sư dơng c¸c c«ng Marketing hçn hỵp ®Ĩ b¶o ®¶m mét sù KI L tiÕp cËn hµi hoµ gi÷a c¸c u tè bªn cđa doanh nghiƯp vµ m«i tr−êng cđa thÞ tr−êng bªn ngoµi C¸c c«ng Marketing hçn hỵp bao gåm: P Qu¸ tr×nh diÕn tiÕn qut ®Þnh sù thµnh c«ng cđa mét ch−¬ng tr×nh Marketing C¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn ph¶i qu¶n lý tèt c¸c u tè bªn ngoµi bÊt ®Þnh §ång thêi tr× sù thÝch nghi c¸c u tè bªn c«ng ty víi ®iỊu kiƯn m«i tr−êng bªn ngoµi th−êng xuyªn biÕn ®éng b»ng sù thay ®ỉi c¸c khung Marketing cïng víi nh÷ng ph−¬ng thøc tiÕp cËn tèt h¬n http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2.Ho¹t ®éng chun giao dÞch vơ lµ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ nhµ cung øng dÞch vơ n»m thÞ tr−êng t¸c ®éng t−¬ng hç nh»m t¹o dÞch vơ vµ chun giao cho OBO OKS CO M kh¸ch hµng tiªu dïng.Ho¹t ®éng nµy qut ®Þnh chÊt l−ỵng dÞch vơ §Ĩ t¹o ®−ỵc dÞch vơ tỉng thĨ cÇn cã sù phèi hỵp ho¹t ®éng cđa c¸c bé phËn cđa doanh nghiƯp.Trong hƯ thèng dÞch vumtj kh¸c kh¸ch hµng tham gia cung øng chđ ®éng më réng nhËn thøc vµ thùc hiƯn tiªu dïng dÞch vơ §ã còng lµ qu¸ tr×ng gi¶i qut tho¶ ®¸ng c¸c mèi quan hƯ ph¸t sinh gi÷a c¸c u tè tham gia ho¹t ®éng s¶n xt cung øng dÞch vơ.V× vËy Marketing dÞch vơ ®ßi hái kh«ng chØ cø Marketing ®èi ngo¹i mµ c¶ Marketing ®èi néi vµ t−¬ng hç 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: ThÞ tr−êng bªn Thị trường chuyển giao Thị trường cung cấp Thị trường k .hàng thị trường uy lực Thị trường tuyển dụng KI L H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động marketing dịch vụ IV.Chiến lược marketing cơng ty dịch vụ Để đứng vững thắng lợi mơi trường kinh doanh đầy biến động đòi hỏi cơng ty dịch vụ phải thực ba nhiệm vụ lớn là: khắc hoạ tăng cường khác biệt hố,nâng cao chất lượng dịch vụ suất 1.Quản lý khác biệt: http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn khó đảm bảo dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó khơng có nghĩa khơng làm được.Nhìn chung dv OBO OKS CO M doanh nghiệp dịch vụ giống Trong trường hợp khách hàng dành ưu tiên cho dịch vụ doanh nghiệp mà mang lại lợi ích lớn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn thoả mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,cơng ty dv cần phải thực khác biệt hố thơng qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung dv phụ kèm theo dv bản.Chẳng hạn với dv xe bt, kem theo số dịch vụ chiếu chương trình tivi,mở đài phát thanh,phát chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngồi cách thức ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực khác biệt hố người hình ảnh Gỉa sử đạt tình : cã hai khách sạn địa điểm nhau,giá khơng chênh lệch nhiều, chắn khách hàng lựa chọn khách sạn mà có nhân viên tiếp đón lịch ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng ,cuốn hút (về kiểu kiến trúc tồ nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe bt cơng cộng vậy.Trên tuyến đường mà có xe bt cơng ty khác hoạt động khách hàng lựa chọn sử dụng xe hãng hãng có nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tơn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt … Tạo KI L khác biệt hình ảnh thơng qua biểu tượng nhãn hiệu Tuy nhiên dịch vụ đổi dịch vụ dễ dàng bị chép thưc sư khác biệt hố nhà marketing phải ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn chi phí bỏ để thực khác biệt hố đó, ln đổi dịch vụ… 2.Quản lý chất lượng dịch vụ: http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Một cách để tạo điểm khác biệt cho cơng ty dịch vụ thường xun cung úng chất lượng cao so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt đáp ứng hay cao mong đợi OBO OKS CO M khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ kinh nghiệm q khứ,từ nguồn thơng tin khác nhau.Trên sở k.h lựa chọn ngươì cung ứng Sau nhận dv,họ so sánh dv nhận với dv mong đợi:nếu dv nhận đáp ứng mong đợi, lớn mong đợi khách hàng cảm thấy hài lòng hay hài lòng Từ có khả ưa thích, tin tưởng nũa nhà cung ứng dịch vụ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần Parasuraman,zeithaml,Berry xây dựng mơ hình chất lượng dv làm bật lên u cầu để đảm bảo chất lượng mong đợi dịch vụ Giao tiếp miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm DÞch vơ mong ®ỵi Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước sau) KI L Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lương dÞch vơ k.h Thơng tin đối ngoại với Nhận thức ban lãnh đạo kỳ vọng khách hàng Hình 4:mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vơ PhÇn http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thùc tr¹ng xe bt hiƯn I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vµ §a §¹ng OBO OKS CO M Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường rộng lớn, lớn đến mức lượng chun chở xe bt hiên khơng đủ, đặc biệt cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty đáp ứng 500 000 tình trạng q tải thường xun xảy Hành khách xe bt chủ yếu học sinh, sinh viên (67%), ngồi có người làm nhiều đối tượng khác.Sinh viên tỉnh HN học sử dụng xe bt phương tiện chủ yếu để lại.Vì cao điểm thường vào học tan học sinh viên trường đại học lớn KI L Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KI L II.Ph©n phèi dÞch vơ xe bt Hiện nay, mạng xe bt bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngồi số tuyến xe bt sang tỉnh thành kế cận có đơng người lại tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách có nhu cầu xe bt hàng 10 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN tháng.Còn trạm chờ phân bố khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng điều chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đựơc cơng ty trọng Tuy nhiên nhà chờ chuyển OBO OKS CO M thiếu chưa đủ lớn: điểm bất cập điểm trung III Giao tiÕp dÞch vơ ViƯc ph¸t triĨn giao tiÕp dÞch vơ chi th«ng qua chđ u lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o.Xe bt lµ ph−¬ng tiƯn ®i trªn ®−êng rÊt nhiỊu lªn ng−êi tiªu dïng cã c¬ héi nhËn thÊy sù kh¸c biƯt víi c¸c ph−¬ng tiƯn kh¸c.C¸c ch−¬ng tr×nh Qu¶ng c¸o chđ u cđa c«ng ty chÝnh lµ c¸c tr¹m chê vµ chØ d¸n c¸c logo, hay chØ dÉn cho kh¸ch hµng biÕt ®Õn s¶n phÈm.ngoµi th× c«ng ty cßn ph¸t triĨn lo¹i h×nh kh¸c: §ã lµ lËp trang Wed trªn m¹ng víi ®Çy ®đ néi dung nh−: Danh s¸ch ®iĨm dõng,bÕn chê,néi quy vµ tiªu chÝ phơc vơ ệ C«ng ty cßn cã chiÕn l−ỵc qu¶ng c¸o b»ng c¸ch viÕt nh÷ng bµi ln trªn b¸o.Hay trªn v« tun nh÷ng phãng sù vỊ lỵi Ých cđa xe bt víi x· héi vµ víi chÝnh ng−êi tiªu dïngệTuy nhiªn C«ng ty kh«ng ¸p dơng c¸c biƯn ph¸p qu¶ng b¸ réng r·i v× xe bt lµ ph−¬ng tiƯn ®i trªn ®−êng cho lªn ng−êi tiªu dïng cã thĨ nhËn thÊy th−êng xuyªnệ IV.Qu¸ tr×nh dÞch vơ • Xây dựng trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe bt KI L Một hoạt động chủ đạo dự án Asia Trans xây dựng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng đại phù hợp với nhu cầu cơng ty xe bt Dưới giám sát ơng Boudoux, cơng trình hồn thành vào tháng 10/2004 khánh thành nhân chuyến thăm đồn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng lắp đặt nhiều trang thiết bị đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp ) Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe bt với có mặt phái đồn Hồi đồng Vùng Ile-de-France 11 http://kilobooks.com Trước xây dựng OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Sau cải tạo Tổ chức khố đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng Một khố đào tạo tổ chức trước đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp thợ sửa chữa làm quen với loại thiết bị máy móc Khố đào tạo ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoµi cßn cã c¸c dÞch vơ xe hỵp ®ång,th¨m quan du lÞch,dich vơ xe bt t¨ng c−êng, dÞch vơ qua m¹ng vµ kiªm ph−¬ng tiƯn vËn t¶i ệ Tuy nhiªn c«ng ty còng kh«ng lµm ®−ỵc dã lµ th−êng xuyªn më c¸c chiÕn l−ỵc Qu¶ng c¸o khun m¹i cho kh¸ch hµng.Hay nghiªn cøu th−êng xuyªn nhu cÇu cđa kh¸ch hµng ®Ĩ ®¸p øng mét c¸ch ®Çy ®đ v× ®©y lµ c«ng ty ®éc qun vỊ dÞch vơ xe bt V.Con ng−êi dÞch vơ VÊn ®Ị ng−êi ®−ỵc ®Ỉt lªn hµng ®Çu ®èi víi dÞch vơ xe buyt lµ dÞch vơ mang tÝnh x· héi: KI L C«ng ty xe buyt ®· cã ®éi ngò nh©n viªn víi tr×nh ®é chuyªn m«n cao kh¸ thµnh th¹o viƯc vËn chun kh¸ch hµng ®−ỵc tun chän hỵp lý ViƯc ®èi sư c«ng b»ng ®èi víi nh©n viªn lu«n ®−ỵc cÊp trªn ®Ị cao v× nh©n viªn còng lµ kh¸ch hµng tiỊm n¨ng cđa c«ng ty H−íng dÉn nh©n viªn tham gia vµo dÞch vơ ®èi víi kh¸ch hµng : kh¸ch hµng lu«n ®−ỵc gãp ý kiÕn vµ ®−ỵc tr¶ lêi chÝnh x¸c nh÷ng th¾c m¾cệ Tuy nhiªn th× ®éi ngò nh©n viªn cßn cã rÊt nhiỊu h¹n chÕ: ®ã lµ ch−a mang tÝnh chuyªn nghiƯp cao L−ỵng nh©n viªn ch−a ®−ỵc ®µo t¹o lµ rÊt cao 12 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN v× t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn c«ng ty tun å ¹t §«i lóc nh©n viªn cßn nãng n¶y vµ thiÕu cÈn thËn ch¹y Èu g©y tai n¹n ệ VI DÞch vơ ®èi víi kh¸ch hµng OBO OKS CO M VỊ dich vơ th× c«ng ty xe bt ®· lµm ®−ỵc ®ã lµ: gi¶m gi¸ vÐ ®èi víi sinh viªn vµ hoc sinh, ®ång thêi më trang wed ®Ĩ ng−êi tiªu dïng t×m tun xe ,xem b¶n ®å vµ c¸c chØ dÉn tham gia giao th«ng ệnhÊt lµ viƯc chØ dÉn trªn b¶n ®å kÜ tht sè th× dƠ dµng h¬n cho kh¸ch hµng Viªc ®¨ng kÝ vÐ th¸ng th× t−¬ng ®èi ®¬n gi¶n vµ kh«ng mÊt tiỊn kh¸ch hµng.Nh−ng viƯc ch¨m sãc kh¸ch hµng th× cßn nhiỊu thiÕu sãt: Nh− lµ viƯc lµm vÐ th¸ng thêi gian lÊy cßn chËm ,kh¸ch cßn ph¶i chê xe l©u, trªn xe nhiỊu tun giê cao ®iĨm cßn chen chóc Sù thiÕu c¸c bÕn ®ỵi m¸i che, hay bÕn ®ỵi cßn qu¸ xa lªn kh¸ch hµng c¶m thÊy mƯt ®i xeệ VII Nh÷ng khã kh¨n vµ thn lỵi • Khã kh¨n: §èi víi thùc tÕ cđa thÞ tr−êng Hµ Néi hiƯn lµ rÊt phøc t¹p vµ nã ®· t¸c ®éng t−¬ng ®èi lín ®Õn dÞch vơ xe bt: - §ã lµ viƯc gi¸ x¨ng t¨ng cao lµm cho chi phÝ vËn chun t¨ng lªn nh−ng mµ gi¸ vÐ cho kh¸ch l¹i kh«ng t¨ng - C¬ së h¹ tÇng hiƯn cã cđa Thµnh Phè Hµ Néi cßn thÊp - ViƯc c¹nh tranh cßn diƠn rÊt khèc liƯt( ®Ỉc biƯt lµ xe m¸y)vµ cã mét sè c«ng ty xe buyt t− nh©n ®êi - ViƯc th−êng xuyªn qu¸ t¶i t¾c ®−êng, xe kh«ng ch¹y nhanh ®−ỵcệ KI L • Thn lỵi Tuy cã rÊt nhiỊu khã kh¨n nh− vËy nh−ng dÞch vơ xe bt còng cã nh÷ng thn lỵi nhÊt ®Þnh : - §ã lµ viƯc trỵ gi¸ cđa Nhµ n−íc lµm cho chÊt l−ỵng phơc vơ x· héi cao h¬n - §ång thêi vÊn ®Ị c¬ së h¹ tÇng ®−ỵc chÝnh phđ chó ý vµ x©y dùng 13 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN - T×nh h×nh thÞ tr−êng Hµ néi hiƯn th× víi sù đng cđa x· héi ®¨ ®em l¹i thn lỵi lín cho ph−¬ng tiƯn xe bt - Thn lỵi tèt nhÊt cho dÞch vơ xe bt chÝnh lµ thÞ tr−êng réng lín OBO OKS CO M §èi thđ c¹nh tranh kh«ng phøc t¹p ệ VIII §¸nh gi¸ cđa kh¸ch hµng vỊ t×nh tr¹ng chÊt l−ỵng xe bt hiƯn Yếu tố đánh giá Chất lượng xe Phong thái phục vụ nhân viên xe bt Thái độ phục vụ Xe bt Khói thải Giá Tốt Bình thường Tồi Rất tồi (%) (%) (%) (%) (%) 23,53 66,67 3,29 1,96 31,37 56,86 11,77 0 15,69 41,18 29,41 9,8 Rất kinh Kinh Bình Ít Hầu khủng khủng thường (%) khơng có (%) (%) (%) 5,88 29,41 50,98 11,76 Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Khá rẻ (%) (%) (%) (%) (%) 7,84 47,06 52,94 5,88 Rất an An tồn Bình thường Khơng Rất tồn (%) (%) An tồn khơng KI L người bán vé tháng Rất tốt (%) (%) Cảm giác 9,8 An tồn (%) 64,71 14 21,15 0 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PhÇn 3: Gi¶i ph¸p Víi thùc tr¹ng vµ t×nh h×nh nh− trªn th× ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i cã nh−ng gi¶i ph¸p hỵp lý nhÊt ®Ĩ tr¸nh nh÷ng h¹n chÕ vµ n©ng cao dich vơ ®¸p OBO OKS CO M øng ®−ỵc nhu cÊu kh¸ch hµng: I N©ng cao chÊt l−ỵng xe bt hiƯn t¹i - T¨ng c−êng xe ë mét sè tun(19,28,07,204 ) ®Ỉc biƯt vµ giê cao ®iĨm - T¨ng chÊt l−ỵng xe qua b¶ng trªn th× ta thÊy ®−ỵc chÊt l−ỵng xe chØ ë møc trung b×nh cÇn ph¶i n©ng cao ch©t l−ỵng xe ®Ĩ ®¸p øng ®−ỵc nhu cÇu r©t lín cđa thÞ tr−êng - Më líp ®µo t¹o nh©n viªn mét c¸ch chuyªn nghiƯp: th−êng xuyªn ®µo t¹o nh©n viªn cã tr×nh ®é cao h¬n v× ®©y lµ ngµnh dÞch vơ cÇn ph¶i cã mét tr×nh ®é vỊ hiĨu biÕt kh¸ch hµng , l¾m b¾t thÞ tr−êng - T¨ng c−êng kiĨm tra gi¸m s¸t viƯc thùc hiƯn cđa nh©n viªn ,vÐ gi¶ - Cuộc hội thảo - đào tạo bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khố đào tạo "marketing" tháng 09/2003 Mục tiêu khố học nhấn mạnh tầm quan trọng việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu kinh tế dịch vụ xe bt Hà Nội gặp nhiều khó khăn hệ thống vé tháng vốn dễ làm giả thiếu chế kiểm sốt vé Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30% Khố học dịp để giới thiệu thay đổi châu Âu mặt quản lý kỹ thuật, việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp khơng tiếp xúc khơng thể làm KI L giả Ðây dịp để vận động chuNn bị đưa cơng nghệ vào ứng dụng cho ba tuyến bt mẫu khn khổ dự án Asia Trans • Ðưa vào sử dụng hệ thống thẻ khơng tiếp xúc (nội dung thực dự kiến đến tháng 03/2005 hồn thành) Mục tiêu giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách giám sát tốt mức độ sử dụng xe bt Trong giai đoạn đầu, 50 xe bt chạy tuyến mẫu dự án trang bị máy đọc thẻ 15 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN tương ứng Các vé tháng kiểu cũ hành khách tuyến thay thẻ khơng tiếp xúc - Tuyªn trun n©ng cao ý thøc , x©y dùng v¨n ho¸ xe bt cho ng−êi OBO OKS CO M tham gia giao th«ng hay víi chÝnh nh©n viªn phơc vơ - Ngoµi cßn ph¸t ®éng nh−ng dÞch vơ khun m·i ®Ỉc biƯt ,bÊt ngê cho kh¸ch hµng II Dù ¸n míi Ngoµi viƯc kh¾c phơc t×nh tr¹ng cßn u kÐm th× C«ng ty cÇn ph¶i kÕt hỵp víi c¸c doanh nghiƯp kh¸c vµ víi ban nghµnh Trung −¬ng ®Ĩ më r«ng hƯ thèng giao th«ng , hay më c¸c tun xe míi 1.§Èy m¹nh x· héi ho¸ xe bt: §Èy m¹nh qu¸ tr×nh x· héi ho¸ xe bt, khun khÝch ®Ĩ c¸c tun xe bt t− nh©n tham gia dÞch vơ vËn t¶i kh¸ch c«ng céng: §©y ®−ỵc xem lµ mét nh÷ng biƯn ph¸p tèi −u nhÊt, lµ mét xu h−íng tÊt u ®Ĩ ph¸t triĨn vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng, gi¶m g¸nh nỈng ®Çu t− cho ng©n s¸ch nhµ n−íc, thùc hiƯn ®−ỵc mơc tiªu t¨ng l−ỵng kh¸ch ®i xe, gi¶m tai n¹n, ïn t¾c giao th«ng Tuy nhiªn qu¸ tr×nh x· héi ho¸ ph¶i ®¶m b¶o ®−ỵc tÝnh liªn th«ng cđa toµn m¹ng, c«ng t¸c ®iỊu hµnh ph¶i thèng nhÊt, kh«ng ¶nh h−ëng ®Õn tÝnh tiƯn lỵi vµ chÊt l−ỵng phơc vơ hµnh kh¸ch §Ĩ thùc hiƯn chđ tr−¬ng nµy Tỉng c«ng ty VËn t¶i cã thĨ x©y dùng ph−¬ng ¸n cỉ phÇn ho¸ c¸c xÝ nghiƯp xe bt, ph¸t hµnh cỉ phiÕu, ®Çu t− ph¸t triĨn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vơ KI L Ng−êi Hµ Néi vµ v¨n ho¸ xe bt (VietNamNet) - Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hố xe bt'' Một mục tiêu quan trọng văn hố xe bt đề cao đợt phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách >>Tồn cảnh nỗi ám ảnh xe bt Theo quy chÕ t¹m thêi ban hµnh kÌm víi qut ®Þnh sè 71/2004/Q§UB ngµy 14/5/2004 cđa UBND TP.Hµ Néi quy ®Þnh tiªu chn, qun h¹n vµ tr¸ch nhiƯm cđa c¸c doanh nghiƯp t− nh©n kinh doanh xe bt, ®ång thêi nªu 16 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN râ tr¸ch nhiƯm cđa c¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ n−íc vµ c¸c biƯn ph¸p kiĨm tra xư lý cã vi ph¹m - VỊ tr¸ch nhiƯm, cã mét néi dung quan träng ®−ỵc ®«ng ®¶o kh¸ch OBO OKS CO M hµng quan t©m nhÊt, lµ: “Xe ph¶i s¹ch sÏ, bªn vµ bªn ngoµi; b¸n vÐ ®óng gi¸ quy ®Þnh; Khëi hµnh ®óng giê biĨu ®å, l¸i xe an toµn; Ch¹y xe ®óng lé tr×nh quy ®Þnh; Phơc vơ hµnh kh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o, v¨n minh, lÞch sù” - VỊ qun lỵi: c¸c doanh nghiƯp tham gia kinh doanh ®−ỵc h−ëng chÝnh s¸ch −u ®·i ®Çu t− theo quy ®Þnh cđa Lt khun khÝch ®Çu t− n−íc vµ c¸c nghÞ ®Þnh h−íng dÉn thi hµnh, ngoµi cßn ®−ỵc xem xÐt hç trỵ l·i st sau ®Çu t− (theo h−íng dÉn t¹i Th«ng t− sè 51/2001/TT-BCT ngµy 28/6/2001 cđa Bé Tµi chÝnh h−íng dÉn thùc hiƯn Qut ®Þnh sè 58/2001/Q§TTg cđa Thđ t−íng chÝnh phđ; Th«ng t− sè 39/2003/TT/BTC ngµy 29/4/2003 cđa Bé Tµi chÝnhệ) C¸c doanh nghiƯp cßn ®−ỵc sư dơng miƠn phÝ hƯ thèng h¹ tÇng c¬ së cđa c¸c tun xe bt bao gåm: ®iĨm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®−êng dµnh riªng cho xe bt, ®iĨm ®ç xe ®Çu vµ ci tun xe bt C¸c doanh nghiƯp cßn ®−ỵc sư dơng miƠn phÝ hƯ thèng h¹ tÇng c¬ së cđa c¸c tun xe bt bao gåm: ®iĨm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®−êng dµnh riªng cho xe bt, ®iĨm ®ç xe ®Çu vµ ci tun xe bt Th¾ng thÇu c¸c doanh nghiƯp sÏ ®−ỵc khai th¸c ỉn ®Þnh trªn tun tỉi thiĨu lµ n¨m Hỵp ®ång sÏ ®−ỵc kÝ tiÕp nÕu nhµ thÇu thùc hiƯn tèt vỊ chÊt l−ỵng dÞch vơ vµ gi¶m chi phÝ Trong qu¸ tr×nh tham gia, c¸c doanh nghiƯp ®−ỵc xem xÐt cho th ®Êt sư dơng vµo mơc ®Ých lµm v¨n phßng, nhµ x−ëng, b·i ®ç xe vµ h−ëng c¸c −u ®·i vỊ tiỊn thuª ®Êt theo quy ®Þnh cđa ph¸p lt Tuy nhiªn qu¸ tr×nh x· héi ho¸ c©n ph¶i lµm mét c¸ch tõ tõ ®Ĩ KI L c¸c tun xe t− nh©n míi kh«ng lµm rèi lo¹n m¹ng l−íi xe bt cò §©y lµ mét bµi häc kinh nghiƯm rót tõ thµnh HCM TP.HCM ®· thùc hiƯn xÉ héi ho¸ xe bt tr−íc Hµ Néi nhiỊu n¨m vµ hiƯn ë TP cã tíi trªn 30 ®¬n vÞ ®Çu mèi tham gia vËn chun hµnh kh¸ch b»ng xe bt thµnh phè, ®ã c¸c ®¬n vÞ ngoµi qc doanh chiÕm gÇn 30%, m« h×nh nµy vÉn ch−a thÝch sù thÝch hỵp víi thµnh phè, hiƯu qu¶ cđa m« h×nh ch−a cao Ta cã thÕ so s¸nh vµo n¨m 2003 Hµ Néi cã 40 tun xe bt, víi 678 ®Çu xe, ®¹t s¶n l−ỵng vËn chun 174 triƯu l−ỵt hµnh kh¸ch, møc trỵ gi¸ lµ 72 tû ®ång th× TP Hå ChÝ 17 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Minh, víi 66 tun, h¬n 1200 ®Çu xe chØ ®¹t s¶n l−ỵng vËn chun 62 triƯu lù¬t hµnh kh¸ch, møc trỵ gi¸ lµ 75 tû ®ång 2.ChiÕn l−ỵc ®−a xe bt hai tÇng vµo ho¹t ®éng: OBO OKS CO M Đặc điểm xe bt hai tầng là: -Loại xe bt có độ an tồn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách tầng -Tài xế quan sát kiểm sốt hành khách tầng qua máy camera nhân viên tầng dùng loa phóng thơng báo trạm dừng để hành khách chuNn bị xuống xe -Trên xe bt hai tầng tầng, tầng dành cho khách qng đường xa, tầng dành cho khách qng đường gần để thuận tiện xuống xe So với loại xe bt thơng thường hoạt động địa bàn thành phố xe bt hai tầng có chiều rộng chiều dài khơng khác chiều cao cao (4,18m tương đương chiều cao container) -Khơng xe búyt hai tầng có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe bt lưu thơng tuyến, có sức chở 120 người có 76 chỗ ngồi, gấp đơi chỗ ngồi so với xe bt thơng thường Giá vé giá vé loại xe cũ chạy tuyến (5000đồng/người) Nghiªn cøu më réng c¸c tun xe bt nhanh: • X©y dùng tun xe bt nhanh (BRT) Víi nhu cÇu sư dơng xe bt cđa ng−êi d©n thđ ®« vµ c¸c vïng l©n cËn ®ang t¨ng, nÕu nhu cÇu n¨m 2002 lµ 5,1% th× dù kiÕn ®Õn 2010 lµ 30% KI L V× vËy cµng cÇn cã nhiỊu biƯn ph¸p ®Ĩ ®¸p øng nhu cÇu nµy Thùc tÕ ®· ®ßi hái ph¶i cã c¸c tun xe bóyt nhanh víi tÇn st cao, tèc ®é cao, chi phÝ chÊp nhËn ®−ỵc Víi dù ¸n nµy xe bt cã néi thÊt kiĨu nh− tµu ®iƯn ngÇm; tr¹m dõng c¸ch 400-500m, ®ãn kh¸ch nhanh gièng nh− kiĨu tµu ®iƯn ngÇm ¦u ®iĨm lµ c«ng st cao (chë ®ù¬c kho¶ng 15.000 hµnh kh¸ch/h/tun), xe bt sÏ sư dơng tun ®−êng riªng nªn tr¸nh ®ùoc t¾c nghÏn giao th«ng, nhanh h¬n, thêi gian chê ®ỵi cđa kh¸ch ®ù¬c rót ng¾n, cã thĨ më réng thªm c¸c 18 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN khu ®« thÞ míi ®−ỵc x©y dùng, cã thĨ cã gi·n theo nhu cÇu thùc tÕ, cã thĨ kÕt hỵp víi c¸c kÕ ho¹ch giao th«ng kh¸c, gi¶m møc ®é « nhiƠm cđa c¸c ph−¬ng tiƯn giao th«ng, tÝnh bỊn v÷ng kh¸ cao (do gi¸ rỴ ®Çu t− x· héi thÊp) vµ c«ng OBO OKS CO M nghƯ nµy ®· ®−ỵc chøng minh thµnh c«ng ë nhiỊu n−íc Ch©u Mü Latinh Tuy nhiªn xe bt nhanh còng gỈp mét sè khã kh¨n ¸p dơng vµo nø¬c ta, ®ã lµ cã nhiỊu tun chËt hĐp kh«ng thĨ x©y dùng tun ®−êng riªng cho xe bt, ý thøc cđa ng−êi d©n ch−a cao, cßn hay ®i lÊn vµo lµn ®−êng riªng cđa xe bt, hay ý thøc giao th«ng ch−a cao, ®i bé qua ®−êng cßn t tiƯn Cã thĨ nãi nh÷ng gi¶i ph¸p cđa chóng t«i cßn s¬ sµi ch−a hoµn thiƯn,mong ®−ỵc sù gãp ý cđa thÇy vµ c¸c b¹n KI L Chóng t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n! 19 [...]... động chuNn bị đưa cơng nghệ này vào ứng dụng cho ba tuyến bt mẫu trong khn khổ của dự án Asia Trans • Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ khơng tiếp xúc (nội dung đang được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hồn thành) Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe bt Trong giai đoạn đầu, 50 xe bt chạy trên các tuyến mẫu của dự... khách chuNn bị xuống xe -Trên xe bt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi qng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi qng đường gần để thuận tiện khi xuống xe So với các loại xe bt thơng thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe bt hai tầng có chiều rộng chiều dài khơng khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container) -Khơng những thế xe búyt hai tầng còn... nay th× víi sù đng hé cđa x· héi ®¨ ®em l¹i thn lỵi lín cho ph−¬ng tiƯn xe bt - Thn lỵi tèt nhÊt cho dÞch vơ xe bt chÝnh lµ thÞ tr−êng réng lín OBO OKS CO M §èi thđ c¹nh tranh kh«ng phøc t¹p ệ VIII §¸nh gi¸ cđa kh¸ch hµng vỊ t×nh tr¹ng chÊt l−ỵng xe bt hiƯn nay Yếu tố đánh giá Chất lượng xe Phong thái phục vụ của nhân viên xe bt Thái độ phục vụ của Xe bt Khói thải Giá Tốt Bình thường Tồi Rất tồi (%) (%)... th«ng , hay më c¸c tun xe míi 1.§Èy m¹nh x· héi ho¸ xe bt: §Èy m¹nh qu¸ tr×nh x· héi ho¸ xe bt, khun khÝch ®Ĩ c¸c tun xe bt t− nh©n tham gia dÞch vơ vËn t¶i kh¸ch c«ng céng: §©y ®−ỵc xem lµ mét trong nh÷ng biƯn ph¸p tèi −u nhÊt, lµ mét xu h−íng tÊt u ®Ĩ ph¸t triĨn vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng, gi¶m g¸nh nỈng ®Çu t− cho ng©n s¸ch nhµ n−íc, thùc hiƯn ®−ỵc mơc tiªu t¨ng l−ỵng kh¸ch ®i xe, gi¶m tai n¹n, ïn... së cđa c¸c tun xe bt bao gåm: ®iĨm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®−êng dµnh riªng cho xe bt, ®iĨm ®ç xe ®Çu vµ ci tun xe bt C¸c doanh nghiƯp cßn ®−ỵc sư dơng miƠn phÝ hƯ thèng h¹ tÇng c¬ së cđa c¸c tun xe bt bao gåm: ®iĨm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®−êng dµnh riªng cho xe bt, ®iĨm ®ç xe ®Çu vµ ci tun xe bt Th¾ng thÇu c¸c doanh nghiƯp sÏ ®−ỵc khai th¸c ỉn ®Þnh trªn tun tỉi thiĨu lµ 3 n¨m Hỵp ®ång sÏ... ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Minh, víi 66 tun, h¬n 1200 ®Çu xe chØ ®¹t s¶n l−ỵng vËn chun 62 triƯu lù¬t hµnh kh¸ch, trong khi møc trỵ gi¸ lµ 75 tû ®ång 2.ChiÕn l−ỵc ®−a xe bt hai tÇng vµo ho¹t ®éng: OBO OKS CO M Đặc điểm của xe bt hai tầng là: -Loại xe bt có độ an tồn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên -Tài xế có thể quan sát... trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của dịch vụ xe bt Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm sốt vé Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30% Khố học này là dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp... http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN tương ứng Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến này sẽ được thay thế bằng thẻ khơng tiếp xúc - Tuyªn trun n©ng cao ý thøc , x©y dùng v¨n ho¸ xe bt cho ng−êi OBO OKS CO M tham gia giao th«ng hay víi chÝnh nh©n viªn phơc vơ - Ngoµi ra cßn ph¸t ®éng nh−ng dÞch vơ khun m·i ®Ỉc biƯt ,bÊt ngê cho kh¸ch hµng II Dù ¸n míi Ngoµi viƯc kh¾c phơc... ở khắp nơi .Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc cơng ty chú trọng Tuy nhiên những nhà chờ chuyển hiện nay OBO OKS CO M vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung III Giao tiÕp dÞch vơ ViƯc ph¸t triĨn giao tiÕp dÞch vơ chi th«ng qua chđ u lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o .Xe bt lµ ph−¬ng... xÝ nghiƯp xe bt, ph¸t hµnh cỉ phiÕu, ®Çu t− ph¸t triĨn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vơ KI L Ng−êi Hµ Néi vµ v¨n ho¸ xe bt (VietNamNet) - Tổng Cơng ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hố xe bt'' Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hố xe bt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách >>Tồn cảnh nỗi ám ảnh xe bt Theo ...http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DNCH VỤ CƠNG CỘNG OBO OKS CO... thơng qua dấu hiệu vật chất ưa thích,sử dụng sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ cơng ty http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN b.Tính khơng tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu... cao điểm Để khắc phục nhược điểm ,có thể áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức số dịch