Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 21 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
21
Dung lượng
894,31 KB
Nội dung
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Một sốgiảiphápchothựctrạngxe
buýt hiện nay
LỜI NÓI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát
triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế
năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh
tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ
mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc
sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn
là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xebuýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính
riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xebuýt
bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc
đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như
32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không
ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi
làm…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của
xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ
này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiệnđềtài này nhằm đưa ra mộtsốgiảiphápchothựctrạngxebuýthiện
nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra mộtsố nghiên cứu được thựchiên
trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ
vào loại hình dịch vụ xebuýt công cộng để có được những giảipháp hoàn
chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên
không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo
cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 11năm 2005
Nhóm 8
1
PHẦN 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG
I.Bản chất của dịch vụ xebuýt công cộng:
1.Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ xebuýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv
nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó
hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng
đồng hay của xã hội.
2. Đặc điểm của dịch vụ xebuýt công cộng:
Dịch vụ xebuýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có
những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :
a.Tính không tách rời:
Dịch vụ xebuýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không
thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào
những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố
thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài
của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang
phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé…
Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của
công ty dịch vụ xebuýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng
những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách
hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có
cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.
2
b.Tính không tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xebuýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờxe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xebuýt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
không còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thựchiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuẩn hoá quá trình thựchiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính không lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xebuýt công cộng cũng
không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ
đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa
các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá
tải trên xebuýt vào những giờ cao điểm.
Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng mộtsố biện pháp cân
đối cung cầu như sau:
3
T phớa cu nh giỏ phõn bit theo thi im ,t chc mt s dch v
b sung, t vộ trc
T phớa cung: quy nh ch lm vic trong nhng gi cao
im,chun b c s vt cht phc v trong tng lai(mua thờm xe mi
tng tn sut hot ng trờn mi tuyn, m thờm cỏc tyn ng mi)
II.H thng sn xut v cung ng dch v:
H thng sn xut cung ng dch v bao gm cỏc yu t v vt
cht v con ngi, c t chc cht ch theo mt h thng phi hp
hng ti khỏch hng,nhm bo m quỏ trỡnh thc hin sn xut v
tiờu dựng mt cỏch cú hiu qa
Ta cú s sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất v cung ứng dịch vụ tổng quát
T
ổ
CHứC
NộI Bộ
CƠ Sở VậT
CHấT
NHÂN VIÊN GIAO
TIếP
DịCH
Vụ
NHìN
THấY
MÔI TRƯờng
vật chất
HNG
KHáC
H
4
Khách hng Cụng ty dch v xebuýt h ni TRANSERCO
Đến bến
chờ
Lên xe
Trình vé
Bán vé
Kiểm tra
Hớng dẫn ổn
dịnh chỗ ngồi
Xe chạy
Thực
hiện dịch
v
ụ
trên
Nhân
viên.
Xuống xe
Khách
Hỡnh 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộng
III.Bn cht ca hot ng marketing dch v:
1.Quá trình diễn tiến một trơng trình Marketing dịch vụ
Các nh quản trị Marketing thựchiện phát triển một chơng trình
Marketing l việc sử dụng các công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm
một sự tiếp cận hi ho giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp v
môi trờng của thị trờng bên ngoi
Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiến
quyết định sự thnh công của một chơng trình Marketing. Các hoạt
động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoi bất định. Đồng
thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi
trờng bên ngoi thờng xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung
Marketing cùng với những phơng thức tiếp cận tốt hơn.
5
2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
l sự tác động qua lại giữa khách hng v nh cung ứng dịch vụ
nằm trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ v chuyển
giao cho khách hng tiêu dùng.Hoạt động ny quyết định chất lợng dịch
vụ .Để tạo đợc dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ
phận của doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hng
tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức v thựchiện tiêu dùng
dịch vụ .Đó cũng l quá trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát
sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy
Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại m cả
Marketing đối nội v tơng hỗ.
3.Th trng hot ng marketing dch v:
Thị trờng
bên trong
Th trng
cung cp
Th trng
tuyn dng
th trng
uy lc
Th trng
chuyn giao
Th trng
k. .hng
Hình 3: Sỏu th trng hot ng ca marketing dch v
IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch v
cú th ng vng v thng li trong mt mụi trng kinh doanh y
bin ng nh ngay nay ũi hi cỏc cụng ty dch v phi thc hin ba nhim
v c bn ln ú l:
6
khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ
và năng suất của mình.
1.Quản lý sự khác biệt
:
Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo
những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của
các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau.
Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của
doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích
lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh
tranh ,công ty dv rất cần phải thựchiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều
phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ
bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo mộtsố dịch vụ như chiếu
các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc
đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ
chủ yếu thựchiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử
đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xebuýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xebuýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưchiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về
7
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra đểthựchiện sự khác
biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt chomột công ty
dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh
tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của
khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm
trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn
ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv
mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong
đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả
năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu
dùng dv lặp lại nhiều lần hơn.
Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm
nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.
Nhu cầu
Cá nhân
Kinh
nghiệm
Giao tiếp
bằng
DÞch vô
mong ®îi
Dịch vụ
nhận thức
Cung cấp dv
(trước và
)
Chuyển đổi từ nhận
thức vào đặc tính chất
lương của dÞch vô
k.h Thông tin
đối ngoại với
Nhận thức của ban
lãnh đạo về kỳ vọng
của khách hàng
8
Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô
PhÇn 2
Thùc tr¹ng xebuýt hiÖn nay
I.Quy M« ThÞ Tr−êng Réng Lín vμ §a §¹ng
Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức
lượng chuyên chở của xebuýthiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao
điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ
có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra.
Hành khách của xebuýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra
cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN
học sử dụng xebuýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm
thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học
lớn như
Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng
9
[...]... dẫn thựchiện Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg của Thủ tớng chính phủ; Thông t số 39/2003/TT/BTC ngy 29/4/2003 của Bộ Ti chính ) Các doanh nghiệp còn đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xebuýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nh chờ, đờng dnh riêng choxe buýt, điểm đỗ xe đầu v cuối tuyến xebuýt Các doanh nghiệp còn đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt. .. mạnh xã hội hoá xe buýt: Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xebuýt t nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây đợc xem l một trong những biện pháp tối u nhất, l một xu hớng tất yếu để phát triển vận tải hnh khách công cộng, giảm gánh nặng đầu t cho ngân sách nh nớc, thựchiện đợc mục tiêu tăng lợng khách đi xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông Tuy nhiên trong quá... riêng choxe buýt, điểm đỗ xe đầu v cuối tuyến xebuýt Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ đợc khai thác ổn định trên tuyến tổi thiểu l 3 năm Hợp đồng sẽ đợc kí tiếp nếu nh thầu thựchiện tốt về chất lợng dịch vụ v giảm chi phí Trong quá trình tham gia, các doanh nghiệp đợc xem xét cho thuế đất sử dụng vo mục đích lm văn phòng, nh xởng, bãi đỗ xe v hởng các u đãi về tiền thuê đất theo quy định của pháp luật... của pháp luật 18 Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá cân phải lm một cách từ từ để các tuyến xe t nhân mới không lm rối loạn mạng lới xebuýt cũ Đây l một bi học kinh nghiệm rút ra từ thnh phố HCM TP.HCM đã thựchiện xẫ hội hoá xebuýt trớc H Nội nhiều năm v hiện ở TP có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hnh khách bằng xebuýt trong thnh phố, trong đó các đơn vị ngoi quốc doanh chiếm gần... chiu cao ca container) -Khụng nhng th xe bỳyt hai tng cũn cú u im tit kim nhiờn liu, gim mt xebuýt lu thụng trờn tuyn, cú sc ch 120 ngi trong ú cú 76 ch ngi, gp ụi ch ngi so vi xebuýt thụng thng Giỏ vộ nh cỏc giỏ vộ ca loi xe c chy cựng tuyn (5000ng/ngi) 3 Nghiên cứu mở rộng các tuyến xebuýt nhanh: 0 Xây dựng tuyến xebuýt nhanh (BRT) 19 Với nhu cầu sử dụng xebuýt của ngời dân thủ đô v các vùng... cao chất lợng xebuýthiệntại - Tăng cờng xe ở mộtsố tuyến(19,28,07,204 ) đặc biệt v giờ cao điểm - Tăng chất lợng xe qua bảng trên thì ta thấy đợc chất lợng xe chỉ ở mức trung bình cần phải nâng cao chât lợng xeđể đáp ứng đợc nhu cầu rât lớn của thị trờng - Mở lớp đo tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thờng xuyên đo tạo nhân viên có trình độ cao hơn vì đây l ngnh dịch vụ cần phải có một trình độ... đề cơ sở hạ tầng đợc chính phủ chú ý v xây dựng - Tình hình thị trờng H nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xebuýt - Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xebuýt chính l thị trờng rộng lớn Đối thủ cạnh tranh không phức tạp VIII Đánh giá của khách hng về tình trạng chất lợng xebuýthiện nay Bỡnh thng Ti Rt ti (%) (%) (%) (%) (%) 0 23,53 66,67 3,29 1,96 0 31,37... 40 tuyến xe buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lợng vận chuyển 174 triệu lợt hnh khách, mức trợ giá l 72 tỷ đồng thì TP Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200 đầu xe chỉ đạt sản lợng vận chuyển 62 triệu lựơt hnh khách, trong khi mức trợ giá l 75 tỷ đồng 2.Chiến lợc đa xebuýt hai tầng vo hoạt động: c im ca xebuýt hai tng l: -Loi xebuýt cú an ton cao, s dng loi v b km (loi v dựng trờn mỏy bay) -Xe cú hai... cu thang cho hnh khỏch tng trờn -Ti x cú th quan sỏt v kim soỏt hnh khỏch tng trờn qua mỏy camera trong khi nhõn viờn tng di dựng loa phúng thanh thụng bỏo cỏc trm sp dng hnh khỏch chun b xung xe -Trờn xebuýt hai tng tng, tng trờn dnh cho khỏch i quóng ng xa, tng di dnh cho khỏch i quóng ng gn thun tin khi xung xeSo vi cỏc loi xebuýt thụng thng hin ang hot ng trờn a bn thnh ph xebuýt hai tng... (%) Cht lng xe Tt khng ỏnh giỏ Rt tt Rt kinh Yu t (%) (%) (%) (%) 7,84 47,06 52,94 5,88 0 Phong thỏi phc v ca nhõn viờn xebuýt Thỏi phc v ca ngi bỏn vộ thỏng Xebuýt Khúi thi Giỏ 14 (%) Rt an An ton Bỡnh thng Khụng Rt ton (%) (%) An ton khụng (%) An ton (%) Cm giỏc 9,8 64,71 15 21,15 0 0 Phần 3: Giảipháp Với thựctrạng v tình hình nh trên thì đòi hỏi các nh quản trị phải có nhng giảipháp hợp lý . việc đề ra các biện
pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi
thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Một số giải pháp cho thực trạng xe
buýt hiện nay
LỜI NÓI ĐẦU
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng