Đề tài : THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY potx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : 1 LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên t rong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8 2 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó h oạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. 3 b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính không lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung - cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: 4 Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: H ì nh 1: Mô h ì nh s ả n xu ấ t và cung ứ ng d ị ch v ụ t ổ ng quát T Ổ CH Ứ C N Ộ I B Ộ CƠ S Ở V Ậ T CH Ấ T NHÂN VIÊN GIAO TIÕP DÞCH V Ụ NH Ì N TH Ấ Y MÔI TR ƯỜNG VẬT CHẤT KHÁCH HÀNG 5 Khách hà ng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cấ p d ị ch v ụ công c ộ ng III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ : 1.Quá tr ì nh di ễ n ti ế n m ộ t trương tr ì nh Marketing d ị ch v ụ Các nhà qu ả n tr ị Marketing th ự c hi ệ n phát tri ể n m ộ t chương tr ì nh Marketing là vi ệ c s ử d ụ ng các công c ụ Marketing h ỗ n h ợ p để b ả o đả m m ộ t s ự ti ế p c ậ n hài hoà gi ữ a các y ế u t ố bên trong c ủ a doanh nghi ệ p và môi tr ườ ng c ủ a th ị tr ườ ng bên ngoài Các công c ụ Marketing h ỗ n h ợ p bao g ồ m: 7 P. Quá tr ì nh di ế n ti ế n quy ế t đị nh s ự thành công c ủ a m ộ t chương tr ì nh Marketing. Các ho ạ t độ ng Marketing c ầ n ph ả i qu ả n l ý t ố t các y ế u t ố bên ngoài b ấ t đị nh. Đồ ng th ờ i duy tr ì s ự thích nghi các y ế u t ố bên trong công ty v ớ i đi ề u ki ệ n môi tr ườ ng bên ngoài th ườ ng xuyên bi ế n độ ng b ằ ng s ự thay đổ i các khung Marketing cùng v ớ i nh ữ ng phương th ứ c ti ế p c ậ n t ố t hơn. Đ Õn bÕn ch ờ Lên xe Tr ình vÐ Bá n vÐ Ki ể m tra vÐ H ướ ng d ẫ n ổ n dÞnh chỗ ng ồ i Xe ch ạ y Th ự c hi ện dÞch v ụ trên xe Nhân viên. Xu ố ng xe Khách hàng 6 2.Ho ạ t độ ng chuy ể n giao d ị ch v ụ Là s ự tác độ ng qua l ạ i gi ữ a khách hàng và nhà cung ứ ng d ị ch v ụ n ằ m trong th ị tr ườ ng tác độ ng tương h ỗ nh ằ m t ạ o ra d ị ch v ụ và chuy ể n giao cho khách hàng tiêu dùng.Ho ạ t độ ng này quy ế t đị nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Để t ạ o đượ c d ị ch v ụ t ổ ng th ể c ầ n có s ự ph ố i h ợ p ho ạ t độ ng c ủ a các b ộ ph ậ n c ủ a doanh nghi ệ p.Trong h ệ th ố ng d ị ch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứ ng ch ủ độ ng m ở r ộ ng nh ậ n th ứ c và th ự c hi ệ n tiêu dùng d ị ch v ụ .Đó c ũ ng là quá tr ì ng gi ả i quy ế t tho ả đáng các m ố i quan h ệ phát sinh gi ữ a các y ế u t ố tham gia ho ạ t độ ng s ả n xu ấ t cung ứ ng d ị ch v ụ .V ì v ậ y Marketing d ị ch v ụ đò i h ỏ i không ch ỉ c ứ Marketing đố i ngo ạ i mà c ả Marketing đố i n ộ i và tương h ỗ . 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ cơ bản lớn đó là: khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. ThÞ trườ ng bên trong Thị trường cung cấp Thị trường tuyển dụng thị trường uy lực Thị trường chuyển giao Thị trường k. .hàng H ì nh 3: S ỏu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ 7 1.Quản lý sự khác biệt : Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : có hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút h ơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ… 8 2.Quản lý chất lượng dịch vụ : Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của kh ách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn. Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Giao tiếp bằng miệng Nhu cầu Cá nhân Kinh nghiệm DÞch vụ mong đợ i Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước và sau) k.h Thông tin đối ngoại với Chuyển đổi từ nhận thứ c vào đặc tớnh chất lưừ ng của dÞch vụ Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng 9 P HẦN 2 T HỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY I.Quy Mô Th ị Tr ườ ng R ộ ng L ớ n và Đa Đạ ng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra. Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng [...]... Tài chính…) Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở của các tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe. .. hội cao hơn 13 - Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng - Tình hình thị trường Hà nội hiện nay thì với sự ủng hộ của xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt - Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trường rộng lớn Đối thủ cạnh tranh không phức tạp … VIII Đánh giá của khách hàng về tình trạng chất lượng xe buýt hiện nay Bình thường Tồi Rất tồi (%)...II.Phân phối dịch vụ xe buýt Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để p hục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng 10 tháng.Còn... vào năm 2003 Hà Nội có 40 tuyến xe buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lượng vận chuyển 174 triệu lượt hành khách, mức trợ giá là 72 tỷ đồng thì TP Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200 đầu xe chỉ đạt sản lượng vận chuyển 62 triệu lựơt hành khách, trong khi mức trợ giá là 75 tỷ đồng 2.Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt động: Đặc điểm của xe buýt hai tầng l : -Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại... thiếu sót: Như là việc làm vé tháng thời gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc Sự thiếu các bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng cảm thấy mệt khi đi xe VII Những khó khăn và thuận lợi · Khó khăn: Đối với thực tế của thị trường Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt: - Đó là... II Dự án mới Ngoài việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần phải kết hợp với các doanh nghiệp khác và với ban nghành Trung ương để mở rông hệ thống giao thông , hay mở các tuyến xe mới 1.Đẩy mạnh xã hội hoá xe buýt: Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xe buýt tư nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây được xem là một trong những biện pháp tối ưu... nhiên trong quá trình xã hội hoá cân phải làm một cách từ từ để các tuyến xe tư nhân mới không làm rối loạn mạng lưới xe buýt cũ Đây là một bài học kinh nghiệm rút ra từ thành phố HCM TP.HCM đã thực hiện xẫ hội hoá xe buýt trước Hà Nội nhiều năm và hiện ở TP có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hành khách bằng xe buýt trong thành phố, trong đó các đơn vị ngoài quốc doanh chiếm gần 30%,... với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container) -Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường... như các giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người) 3 Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh: 0 · Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT) Với nhu cầu sử dụng xe buýt của người dân thủ đô và các vùng lân cận đang tăng, nếu nhu cầu năm 2002 là 5,1% thì dự kiến đến 2010 là 30% Vì vậy càng cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu này Thực tế đã đòi hỏi phải có các tuyến xe búyt nhanh với tần suất... các hoạt động kinh doanh dịch vụ Người Hà Nội và văn hoá xe buýt (VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hoá xe buýt' ' Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt Theo quy chế tạm thời ban hành kèm với quyết định số . VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện : 1 LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay, các ngành cũng. do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay. Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên t rong thời gian. xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt