Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước.docx

Áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước

Phần 1: LỜI GIỚI THIỆU

Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau hai lần sửa đổi vào năm

1994 và 2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trân 160 nước và vùng lãnhthổ Bên cạnh việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất dịch vụ, kể từnăm 2000, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quanthuộc hệ thống quản lý hành chính ở nước ta Kết quả của việc áp dụng này đãdẫn đến một số cải tiến hoạt động, góp phần vào chương trình cải cách hànhchính

Sau 20 năm đổi mới và mở cửa, cải cách hành chính được xem như một bộphận cấu thành của cải cách xã hội-chính trị ở nước ta và đang được nhận thứcmột cách ráo riết, triệt để hơn để hỗ trợ, thúc đẩy việc cải cách kinh tế xã hội.Mục tiêu cải cách hành chính trong giai đoạn từ 2001-2010 là tiến tới "Xây dựngmột nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đạihoá, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủnghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đủ năng lực và phẩm chất"

Những nhận thức trên đây là lý do để em lựa chọn đề tài “Áp dụng ISO 9000

trong quản lý hành chính Nhà nước” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu

rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hànhchính công hiện nay như thế nào

Nội dung của đề án bao gồm các phần:

I Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà

Phần 2: NỘI DUNG

I Tổng quan về áp dụng ISO 9000 trong cải cách hành chính nhà nước.

1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.

Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượngthích hợp với mọi tổ chức Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanhnghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999 Đây là bộ tiêuchuẩn và hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế, viết tắt

là ISO, ban hành từ năm 1987 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản2000) gồm 4 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn về mô hình quản lý chất lượng ISO 9001; tiêuchuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004; tiêu chuẩn về khái niệm và thuật ngữ ISO9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011

1.1 Nguyên tắc của ISO 9000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định cácyếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sảnphẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ

sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và khôngngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

 Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

 Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉdẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham giamột cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức

 Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi íchchung của tổ chức

 Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trongcông việc: mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể.

 Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thựchiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hànhđộng

 Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ

 Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ cácthông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trịcủa hoạt động

1.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng.

 Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởngđối với các nhà cung ứng

 Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan

1.3 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong đó tiêuchuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu Bộ tiêu chuẩnnày nêu ra các yêu cầu đối với HTQLCL mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng.Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: ISO 9000:Thuật ngữ và định nghĩa; ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả; ISO 19011:Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với HTCL và bao quátđầy đủ các yếu tố của HTQLCL Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêuchuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanhnghiệp.

ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một HTQLCL lượng cho các

tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãncác yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và chocác mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng củamình được thừa nhận

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xéttrong khi triển khai hệ thống chất lượng 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy địnhnhững gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đápứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng.Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằngcách cải tiến hệ thống quản lý của mình

ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả cácbên liên quan đến hoạt động của tổ chức Các bên liên quan bao gồm nhân viên,chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức và rộng hơn là cả xã hội

ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thốngnhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng Sử dụng tiêuchuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lýkhác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trongmột số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúpcho việc đạt được sự công nhận thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia.ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằmgiúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000

và ngược lại Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình Cácquá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầunguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước Đầu ra củamột quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sảnphẩm cuối cùng thường là kết quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quátrình.

Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cáchtiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phầnchính:

 Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu cầu về

hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ

 Trách nhiệm của lãnh đạo, trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệthống quản lý chất lượng, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào kháchhàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ

 Quản lý nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệthống quản lý chất lượng, trong đó có các yêu cầu về đào tạo

 Tạo sản phẩm, gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ trong đó có việcxem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn

 Đo lường, phân tích và cải tiến, gồm các yêu cầu cho các hoạt động đolường trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, phân tích dữliệu và cải tiến liên tục

Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn chocác tổ chức, doanh nghiệp Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả 20yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạtđộng thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ còn 6 quy trình cần được văn bản hóa, là:

 Kiểm soát tài liệu

 Kiểm soát hồ sơ chất lượng

 Đánh giá chất lượng nội bộ

 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

 Coi trọng cải tiến liên tục, đây là một yêu cầu mang tính thực tế vì môitrường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Nếu doanh nghiệpkhông cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường

 Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng là người quyết định, có sựlựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn vì vậy đề cao sự thỏamãn của khách hàng phải là một tiêu chí quan trọng

 Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt là các yêu cầu về cải tiến liêntục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổchức Xác định việc xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng đối vớicác bộ phận trong quản lý chất lượng

1.4 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

1.4.1 Vai trò của ISO 9000 được thể hiện qua những điểm sau:

ISO 9000 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnhvực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa ngườimua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sảnxuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồngthời cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra

người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa raquyết định có ký kết hợp đồng hay không ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực chomột hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình -quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các tổ chức cũngnhư các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá cácyếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩnmực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng củacác cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ.

1.4.2 Lợi ích của ISO 9000:

Việc áp dụng ISO 9000 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoahọc ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc vàcon người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạokhỏi những công việc có tính sự vụ Doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9000 mộtcách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:

 Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợpđồng Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp

 Nhân viên trong doanh nghiệp hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và nhữngmục tiêu từ hệ thống quản trị Nhân viêc giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinhthần của nhân viên được nâng cao khi doanh nghiệp đạt được chứng chỉ ISO9000

 Doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuấtkinh doanh sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian

 ISO 9000 giúp doanh nghiệp xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng

cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng Điều này làm cho hiệuquả quản lý được nâng lên rất nhiều

 Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phảichỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từngbước,các biểu mấu kèm theo Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉdẫn rõ ràng, thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người vàviệc tổng hợp thông tin rất thuận tiện.

 Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thôngtin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúplãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đếnđoàn kết nội bộ

 Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứngminh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã đượckiểm soát Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn

2 Áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước.

2.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước.

2.1.1 Dịch vụ hành chính là gì?

Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hànhchính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộmáy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vựcchấp hành – điều hành Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật,pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điềuhành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực:Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hànhchính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước

Về tổ chức, bộ máy hành chính Nhà nước gồm các cơ quan thực thi chứctrách quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhànước đó

2.1.2 Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai?

 Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân

có các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việcđó

 Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạocác cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là cácbên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiệnviệc tạo ra dịch vụ hành chính

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay

Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chứcthuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận.Hính thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là cácquyết định và văn bản Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổchức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó

Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:

 Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

 Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưagắn bớ chặt chẽ

 Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

 Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội

 Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

 Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan cáccấp còn chồng chéo

2.2 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý nhà nước.

2.2.1.Mục đích của việc áp dụng

Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là nhằmxây dựng và thực hiện một HTQL CL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắccủa ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chấtlượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làmtheo thói quen, tùy tiện Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bứcbách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tụcphiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệuquả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăngcường sức cạnh tranh; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểuchi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài

2.2.2 Sự cần thiết của việc áp dụng.

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợiích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định đượcrằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quantrọng và hết sức cần thiết Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

 Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

 Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giảiquyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành

 Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn củamỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xácđịnh, bồi bổ nâng cao Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làmviệc năng động, thoải mái hơn

 Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xácđịnh và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho kháchhàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quanđiều hành, quản lý

 Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan quaviệc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.

 Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học,được cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đacủa mỗi cá nhân trong mục tiêu chung

 Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việckhông phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí củakhách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng

 Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng,các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định

 Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổchức với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công

 Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng côngnghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyếtcông việc

 Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thànhcông

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầucải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâuđột phá là cải cách thủ tục hành chính

 Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như cácdịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụhành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữachất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụhưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể

về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận,hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, áp dụng

thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn nhữngyêu cầu đó của khách hàng.

 Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiệnnay Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiệnnay thể hiện qua những điểm sau:

 Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

 Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưagắn bó chặt chẽ

 Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

 Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội

 Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

 Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan cáccấp còn chồng chéo

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có mộtphương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trongdịch vụ hành chính công Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lýnhà nước

 Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương,đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính Mục tiêu cải cáchhành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xâydựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp,hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền

xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực vàphẩm chất”

 Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh

tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng

doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai,đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trongnhững yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập Vì vậy, quaviệc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhànước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện mộtphương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng,thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua đó nâng cao hiệuquả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn

bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhànước thực sự của dân, do dân và vì dân”

2.3 Phạm vi áp dụng của hệ thống.

Có ba cách chọn phạm vi áp dụng:

 Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan

 Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫncho các việc đó Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phầntrách nhiệm của mình

 Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việcchính của các đơn vị đó Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phầntrách nhiệm có liên quan (rất ít)

2.4 Sản phẩm của ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.

Sản phẩm của dịch vụ hành chính là giải quyết công việc Hình thức thể hiệnphổ biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhauhoặc mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch

Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vậtchất như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy,tính sẵn sàng, thái độ cư xử…)

2.5 Quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.

2.5.1.Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công.

Tập hợp những công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đóđược gọi là “quá trình” Mỗi quá trình cần được kiểm soát chặt chẽ thông qua cáctài liệu gọi là “quy trình” hay “thủ tục” Như vậy, việc xây dựng quy trình là đểmọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ đó chất lượng công việc mới cóthể ổn định, đáp ứng yêu cầu đã đề ra Khi xây dựng quy trình nghiệp vụ, cácđiểm trọng tâm là:

 Xác định công việc, nhiệm vụ có sản phẩm cụ thể: báo cáo, thông tin, vănbản, biên bản, sự kiện…(đây chính là kết quả của quá trình)

 Xác định những yếu tố tác động tạo ra sản phẩm bao gồm: trình tự cácbước, trách nhiệm có liên quan, kết quả cần đạt được; các hồ sơ, tài liệu, vănbản như biểu mẫu, sổ sách cần sử dụng

 Xác định cách thức quản lý sản phẩm không đạt yêu cầu

 Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc và các sản phẩm.Những vấn đề trên là những nhiệm vụ trọng tâm, còn cụ thể của việc chuẩnhóa quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm:

 Xác định sản phẩm của quá trình là tài liệu, sự kiện quyết định

 Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc

 Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan: đơn vị, các nhân chịu tráchnhiệm

2.5.2 Xây dựng tài liệu cho quy trình con:

Tài liệu cho quy trình con chủ yếu là các hệ thống văn bản bao gồm sổ taychất lượng, các quy trình tác nghiệp, các quy trình quản lý chung về hệ thống, cácbản mô tả công việc Ở mỗi quy trình con cần có văn bản cụ thể để giải quyết

công việc được hiệu quả hơn và chất lượng công việc được tốt hơn Việc xâydựng tài liệu cho các quy trình con cần tuân thủ một số yêu cầu sau:

 Tổng hợp các văn bản hiện hành, phân tích, lựa chọn, xác định các văn bảncòn hiệu lực, xây dựng các văn bản mới và cần phải lập danh mục tài liệu hồsơ

 Ở mỗi quy trình thì văn bản phải chi ra được tiến trình công việc, trình tựcác bước, những chỉ tiêu (kết quả) cần phải đạt được

 Tài liệu được xây dựng cho mỗi quy trình phải đảm bảo rằng khi người đọcđọc tài liệu thì họ biết ngay là mình phải làm gì, làm như thế nào và người đọcphải hình dung ra được toàn cảnh công việc từ khi bắt đầu đến khi kết thúcmỗi công việc có bao nhiêu bước, bao nhiêu hồ sơ (bằng chứng công việc đểlại là gì?)

 Một công việc nên thống nhất một văn bản hướng dẫn

2.5.3 Các bước thực hiện ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước.

Quá trình xây dựng, áp dụng ISO 9000 cho các cơ quan hành chính nhànước bao gồm các bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Lãnh đạo cao nhất của tổ chức xác định mục đích: cần phải áp dụng

cách quản lý mới để cải cách về hành chính là điều kiện cần thiết để có thể xâydựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả Như vậy, lãnh đạo caonhất cần:

 Hiểu được các khái niệm, yêu cầu và nguyên tắc của Hệ thống Quản lýchất lượng

 Quan tâm thường xuyên đôn đốc, kiểm tra việc xây dựng và thực hiện Hệthống Quản lý chất lượng theo ISO 9000

 Đề ra các chính sách, thiết lập các mục tiêu chất lượng và đảm bảo cungcấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và kiểm soát các quá trình

 Đảm bảo mọi thành viên của tổ chức nhận thức đầy đủ và rõ ràng vai tròtrách nhiệm của mình đối với tổ chức.

 Chỉ định người Đại diện Lãnh đạo chịu trách nhiệm tổ chức xây dựng vàthực hiện hệ thống Quản lý chất lượng

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo thực hiện.

Ban chỉ đạo bao gồm các cán bộ chủ chốt nắm vững các hoạt động của tổchức, chỉ đạo thực hiện các công việc như: Đánh giá hệ thống chất lượng hiện có,giám sát việc thực hiện ở các đơn vị và cá nhân, giải quyết các vấn đề phát sinh…

Bước 3: Đào tạo.

Mọi cán bộ nhân viên liên quan trong Tổ chức đêu phải được đào tạo về cáckiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong Hệthống Quản lý chất lượng

Nội dung, yêu cầu đào tạo tối thiểu bao gồm:

Giới thiệu về ISO 9000 Giải thích về ISO 9000 và

lợi ích của việc áp dụng

Mọi cán bộ nhân viên

Hiều biết các yêu cầu

của ISO 9001 trong

dịnh vụ hành chính

Nhận thức về HTQLCLtheo ISO 9000 với côngviệc DV hành chính

Các cán bộ nhân viênliên quan đến xây dựng

và thực hiện HTQLCLTài liệu của HTQLCL Hướng dẫn về phương

pháp xây dựng tài liệu

Những người có tráchnhiệm xây dựng hệthống tài liệu

Đánh giá chất lượng

nội bộ

Hướng dẫn về phươngpháp đánh giá chất lượngnội bộ

Những người tham giađánh giá

Bước 4: Đánh giá thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng hiện tại.

Nội dung, yêu cầu chính của bước này là đánh giá thực trạng công tác quản

lý hiện tại so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó bổ sung đáp ứngđầy đủ trong hệ thống quản lý mới

Bước 5: Lập kế hoạch.

Trên cơ sở đánh giá ở bước 4, lập kế hoạch thực hiện với nội dung sau:

 Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng: Việc xem xét, quyết định củalãnh đạo; Đào tạo; Các nguồn lực cần thiết

 Các tài liệu cần được viết và phân công người viết

 Thời gian và tiến độ thực hiện

 Kế hoạch áp dụng này phải được Ban chỉ đạo xem xét kỹ và phân công cụthể và được người có thẩm quyền phê duyệt để làm căn cứ theo dõi thực hiện

Bước 6: Xây dựng và thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng.

 Tổ chức căn cứ theo kế hoạch đã phê duyệt xây dựng hệ thống văn bản vàđưa hệ thống vào áp dụng theo đúng các văn bản đã xây dựng

 Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở quy mô của

tổ chức, hiện trạng, khối lượng tài liệu cần được thành lập, nguồn lực có thểhuy động… và tham khảo ý kiến các chuyên gia nếu cần

Bước 7: Đánh giá và cải tiến HTQLCL.

 Sau khi áp dụng một thời gian, cần đánh giá HTQLCL để xác định tínhhiệu lực và tính hiệu quả của hệ thống nhằm phát hiện kịp thời những vấn đềkhông phù hợp của các hoạt động, các tài liệu để khắc phục và sửa chữa

 Hoạt động đánh giá có thể tiến hành dưới các hình thức:

 Đánh giá nội bộ (của bên thứ nhất): việc đánh giá này nên tiến hànhmỗi tháng một lần sau khi HTQLCL được vận hành cho đến khi ổnđịnh và do tổ chức tự đánh giá

 Đánh giá của bên thứ hai: do cơ quan cấp trên hoặc do khách hàng của

tổ chức đánh giá, hoặc có thể do một cơ quan nào đó đánh giá theo quyđịnh

 Đánh giá của bên thứ ba: khi thấy cần thiết, tổ chức có thể đề nghị một

tổ chức chứng nhận hợp pháp, có đủ năng lực tiến hành đánh giá và cấpchứng chỉ nếu đạt yêu cầu

2.5.4 Giám sát, điều chỉnh.

Trong tất cả các công đoạn của quy trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 cầnphải được xem xét lại sau khi đã xây dựng, phải xem những điểm nào không phùhợp để nhanh chóng loại bỏ Trước hết ở công đoạn chuẩn hóa quy trình, tổ chứcphải xem xét những quy trình của tổ chức của mình là gì và sản phẩm ở mỗi quytrình là như thế nào, công việc phải làm ở mỗi quy trình ra sao Trong công đoạnxây dựng tài liệu cho quy trình con, tổ chức phải xem xét ở mối quy trình đó thìtài liệu cần thiết là gì? Yêu cầu về tài liệu phải đảm bảo chi tiết ở mức độ nào?

Và nội dung của tài liệu cần rõ ràng, dễ hiểu Trong quá trình thực hiện, tổ chứccần phải xem xét lại những quy trình công việc thực hiện có phù hợp với thực tếkhông nhằm tránh gánh nặng cho người thực hiện Tổ chức cần phải đánh giá nội

bộ để đảm bảo sự phù hợp đồng thời còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thểđiều chỉnh, cải tiến cho phù hợp hơn

II Tình hình áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính nhà nước.

1 Tình hình áp dụng và chứng nhận ISO 9000.

Kể từ khi hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất được tổ chức năm 1995tại Hà Nội, các vấn đề về áp dụng và được chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn, dặcbiệt theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã được Bộ khoa học công nghệ và Môi trườngnay là Bộ Khoa học và Công nghệ, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng vàcác cơ qua hữu quan hết sức quan tâm để đưa đến với Doanh nghiệp Hiện nay bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 cũng bắt đầu đến với các cơ quan hành chính công, một sốđơn vị đã áp dụng và được chứng nhận Với việc đơn vị đầu tiên chứng nhận năm

1996, đến nay nước ta đã có khoảng 1300 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 9000

và khoảng 50 đơn vị được cấp chứng chỉ ISO 14000

2 Những kết quả bước đầu trong xây dựng và thực hiện ISO 9000.

Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình, kế hoạch Chínhphủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác địnhkhá rõ những nhiệm vụ phải giải quyết và các giải pháp thực hiện Nhiều bộ,ngành Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hànhchính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, BộXây dựng, Bộ Công nghiệp, thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thànhphố Đà Nẵng, các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam Bến Tre, Tiền Giang …

Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo các

Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của chấtlượng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và đã có sự quan tâm đặc biệt về việc

áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có việc áp dụngISO 9000 Việc xậy dựng và thực hiện HTQLCL trong dịch vụ hành chính đượckhởi đầu từ năm 1999, tính tới nay, gần 60 cơ quan đã và đang áp dụng ISO

9000 Có thể nêu một số kết quả bước đầu đáng khích lệ:

 Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xâydựng và thực hiện các thủ tục/quy trình, hướng dẫn biểu mẫu cho từng côngviệc

 Giúp xác định rõ hơn chức năng nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm và quyềnhạn từ người lãnh đạo tới cán bộ công chức, phân rõ trách nhiệm và các mốiquan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và bên ngoài

 Qua việc thực hiện các thủ tục/quy trình, rút ngắn được thời gian trongxem xét, giải quyết các yêu cầu của dân Ví dụ như: Sở xây dựng Quảng Nam