Nghị quyết 45CP ngày 2261993 đã khẳng định:” Du lịch là một nghành kinh tế xã hội của đất nước”. Những năm vừa qua Đảng và nhà nước ta đã có nhiều chính sách để phát triển nghành du lịch, do đó lượng khách quốc tế và nội địa cũng như doanh thu du lịch tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 0,25 triệu người, thì năm 1991 là 0,3 triệu người, năm1992 là 0,44 triệu người, năm 1993 là 0,7 triệu người và năm 1994 là hơn 1 triệu người, gấp 4 lần năm 1990. Số khách du lịch nội địa năm 1994 là 3,5 triệu người. Để phục vụ lượng khách như trên đã có hàng trăm công ty cho ra những sản phẩm du lịch khác nhau nhằm chiếm lĩnh được một thị phần du lịch rộng lớn. Đứng trước tình hình đó mỗi doanh nghiệp cần phải tìm hiểu rõ đặc điểm nguồn khách để có chiến lược thích hợp nhằm thu hút được một lượng khách lớn đến với doanh nghiệp mình Xuất phát từ yêu cầu và nhận thức trên cuốn chuyên đề này chỉ dám đề cập đến một vấn đề nhỏ trong kinh doanh lữ hành mà tôi nhận thấy sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch HN TOSERCO đó là:” Thực trạng nguồn khách và một số biện pháp khai thác khách ở công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO”. Cuốn chuyên đề này gồm 3 chương: Chương 1: Khái niệm cơ bản về du lịch và thị trường du lịch quốc tế Chương 2: Thực trạng nguồn khách và quá trình hoạt động kinh doanh ở công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO thời gian qua. Chương 3: Một số giả pháp nhằm phát triển nguồn khách du lịch quốc tế tại trung tâm du lịch HN TOSERCO. Với những nội dung trên tôi hy vọng phần nào nói lên được những suy nghĩ của mình về một vấn đề hiện nay trong lĩnh vực du lịch. Song do những kiến thức và kinh nghiêm còn hạn chế không thể tránh khỏi những thiếu sót. Để hoàn thành cuốn chuyên đề này tôi xin chân thành cám ơn công ty du lịch HN TOSERCO đã tạo điều kiện cho tôi thực tập và tìm hiểu. TôI xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Ngô Đức Anh người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành cuốn chuyên đề này. Xin chân thành cám ơn Hà Nội ngày 2052000. Sinh viên Lã Thu Vân
Lời mở đầu Nghị 45/CP ngày 22-6-1993 khẳng định: Du lịch nghành kinh tế- xã hội đất nớc Những năm vừa qua Đảng nhà nớc ta có nhiều sách để phát triển nghành du lịch, lợng khách quốc tế nội địa nh doanh thu du lịch tăng lên cách đáng kể Nếu năm 1990 lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 0,25 triệu ngời, năm 1991 0,3 triệu ngời, năm1992 0,44 triệu ngời, năm 1993 0,7 triệu ngời năm 1994 triệu ngời, gấp lần năm 1990 Số khách du lịch nội địa năm 1994 3,5 triệu ngời Để phục vụ lợng khách nh có hàng trăm công ty cho sản phẩm du lịch khác nhằm chiếm lĩnh đợc thị phần du lịch rộng lớn Đứng trớc tình hình doanh nghiệp cần phải tìm hiểu rõ đặc điểm nguồn khách để có chiến lợc thích hợp nhằm thu hút đợc lợng khách lớn đến với doanh nghiệp Xuất phát từ yêu cầu nhận thức chuyên đề dám đề cập đến vấn đề nhỏ kinh doanh lữ hành mà nhận thấy sau thời gian thực tập công ty du lịch HN TOSERCO là: Thực trạng nguồn khách số biện pháp khai thác khách công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO Cuốn chuyên đề gồm chơng: Chơng 1: Khái niệm du lịch thị trờng du lịch quốc tế Chơng 2: Thực trạng nguồn khách trình hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO thời gian qua Chơng 3: Một số giả pháp nhằm phát triển nguồn khách du lịch quốc tế trung tâm du lịch HN TOSERCO Với nội dung hy vọng phần nói lên đợc suy nghĩ vấn đề lĩnh vực du lịch Song kiến thức kinh nghiêm hạn chế tránh khỏi thiếu sót Để hoàn thành chuyên đề xin chân thành cám ơn công ty du lịch HN TOSERCO tạo điều kiện cho thực tập tìm hiểu TôI xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Ngô Đức Anh ngời giúp đỡ nhiều trình hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cám ơn! Hà Nội ngày 20/5/2000 Sinh viên Lã Thu Vân Phụ lục Chơng I: Khái niệm du lịch thị trờng du lịch quốc tế I Các khái niệm du lịch Định nghĩa du lịch Nhu cầu du lịch Sản phẩm du lịch a Khái niệm sản phẩm du lịch b Tính đặc thù sản phẩm du lịch Khách du lịch a Khái niệm b Đặc điểm tập tính khách tiêu dùng du lịch II Thị trờng du lịch thị trờng công ty kinh doanh lữ hành Khái niệm chung thị trờng du lịch Thị trờng công ty lữ hành Các nhân tố ảnh hởng tới thị trờng công ty lữ hành a Môi trờng vĩ mô b Môi trờng vi mô Chơng II: Thực trạng nguồn khách trình hoạt động kinh doanh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội TOSERCO thời gian qua I Quá trình hình thành phát triển công ty Hà Nội TOSERCO trung tâm du lịch Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển Hà Nội TOSERCO Chức nhiệm vụ công ty Hà Nội TOSERCO Cơ cấu tổ chức công ty Hà Nội TOSERCO Vài nét trung tâm du lịch số Tô Hiến Thành Cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch số Tô Hiến Thành a Chức nhiệm vụ trung tâm : b Các lĩnh vực kinh doanh trung tâm du lịch : II Kết hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Hà Nội TOSERCO Kết kinh doanh công ty HN TOSERCO : a Về lợng khách: b Kết hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh quốc tế bị động Hoạt động kinh doanh quốc tế chủ động III Phân tích đánh giá thị trờng du lịch quốc tế trung tâm điều hành hớng dẫn thuộc công ty du lịch dịch vụ HN TOSERCO Tình hình khách trung tâm Đặc điểm nguồn khách Đặc điểm tiêu dùng a Khách outboud b Khách inbound c Khách du lịch nội địa d Khách du lịchquốc tế khai thác chỗ III Một số vấn đề thị trờng công tác nghiên cứu thị trờng công ty du lịch HANOI TOSERCO Điều kiện môi trờng kinh doanh Quan hệ công ty với tổ chức kinh doanh du lịch Mối quan hệ với nhà cung ứng Các mảng thị trờng mục tiêu mà công ty du lịch hớng tới VI.Hệ thống sản phẩm lữ hành quốc tế công ty HaNoi TOSERCO vào mảng thị trờng mục tiêu Chơng trình du lịch đa khách du lịch Việt Nam du lịch nớc Các chơng trình du lịch dành cho ngời nớc vào Việt Nam V Chiến lợc khai thác loại hình du lịch outbound inbound công ty HANOI TOSERCO Chiến lợc kinh doanh công ty với du khách quốc tế Chiến lợc kinh doanh với chơng trình du lịch nớc IV Thực trạng hoạt động makerting hỗn hợp mà công ty áp dụng cho thị trờng mục tiêu công ty Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn khách du lịch quốc tế trung tâm du lịch HN TOSERCO I Xu hớng vận động phát triển thị trờng du lịch quốc tế nói chung Việt Nam nói riêng Xu hớng vận động phát triển thị trờng du lịch khu vực giới Xu hớng phát triển thị trờng du lịch quốc tế Việt Nam II Những điểm mạnh , điểm yếu, thách thức công ty thời gian tới Điểm mạnh, yếu, hội, thách thức doanh nghiệp : Các đánh giá, nhận xét chung kết hoạt động kinh doanh : Đánh giá công tác quản trị : III Các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh Giải pháp tổ chức Vấn đề tổ chức máy nghiên cứu phát triển sản phẩm : a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách quảng cáo Các kiến nghị đề xuất khác tổng cục du lịch, quan hữu quan Giáo trình tham khảo - Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch (của trờng ĐH kinh tế quốc dân) - Bài giảng tổng quan du lịch dịch vụ du lịch (của PGS_PTS trần hậu thự) - Giáo trình MAKERTING du lịch (của trờng ĐH kinh tế quốc dân) - Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành (của trờng ĐH kinh tế quốc dân) - Báo cáo tình hình khách du lịch đến Việt Nam (Của tổng cục du lịch ) - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (của công ty du lịch HN TOSERCO) - Tạp chí du lịch số 8,21 - Giáo trình kinh doanh du lịch khách sạn (của trờng ĐH kinh tế quốc dân) Chơng I: Khái niệm du lịch thị trờng du lịch quốc tế I Các khái niệm du lịch Định nghĩa du lịch Hiện tợng du lịch tồn phát triển gắn liền với đời sống kinh tế xã hội ngời qua thời đại Do thay đổi môi trờng tự nhiên xã hội đặc biệt tiến khoa học kỹ thuật, điều kiện kinh tế trị xã hội nhu cầu tự nhiên ngời có nhu cầu du lịch không ngừng thay đổi phát triển Trên sở đó, khái niệm du lịch đợc hình thành Do hiểu :"Du lịch tổng thể tợng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng c dân địa phơng trình thu hút lu giữ khách." Đối với : - Khách du lịch: thoả mãn nhu cầu du lịch - Dịch vụ kinh doanh du lịch:cơ hội kiếm tiền - Chính quyền: nhân tố thắng lợi phát triển kinh tế lãnh thổ - Cộng đồng c dân địa phơng:cơ hội tìm việc làm tạo thu nhập, nhân tố thu hút khách Nhu cầu du lịch *Trong thực tiễn sống để tồn phát triển ngời có vô số nhu cầu, nhu cầu hàm chứa nội dung với đặc trng cụ thể Nhng nhu cầu đặc trng không tồn trạng thái độc lập mà đợc thể qua nhu cầu cụ thể Nói cách khác, khách du lịch thoả mãn nhu cầu đặc trngđó thông qua việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá cụ thể Căn vào vị trí tính chất chúng, nhu cầu đợc phân thành nhóm sau đây: - Các nhu cầu thiết yếu Đó nhu cầu lại, lu trú ăn uống, chi phí cho loại nhu cầu thờng chiếm tỷ trọng lớn tổng số chi phí chuyến du lịch - Các nhu cầu bổ sung Đây nhu cầu đợc dự định trớc đi, nhng phần lớn nhu cầu phát sinh trình du lịch.Tỷ trọng chi phí cho nhu cầu bổ sung có xu hớng ngày tăng cao có trờng hợp lớn nhu cầu thiết yếu *Theo Maslow ngời có nhu cầu đợc phân cấp bậc từ thấp đến cao theo thứ tự sau đây: -Nhu cầu sinh lý( nhu cầu thiết yếu): nhu cầu đảm bảo sinh tồn ngời Đối với khách du lịch trình đI du lịch họ tách rời môi trờng sống với điều kiện sống quen thuộc nhng nghĩa họ tách rời với nhu cầu sinh lý Mà ngợc lại nhu cầu sinh lý nh ăn, uống, ngủ, nghỉ đòi hỏi phải thoả mãn cách đầy đủ mặt lợng mà đòi hỏi phải đảm bảo mặt chất Tuy nhiên nh ngời bình thờng khác, khách du lịch có nhu cầu khác nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn Do vậy, chuyến đợc tổ chức với điều kiện sinh hoạt thấp cho khách du lịch cho dù hoạt động khác đợc tổ choc tốt đến đâu chơng trình làm hài lòng khách gọi chuyến du lịch thành công -Nhu cầu an toàn: nhu cầu sinh lý tối thiểu ngời đợc thoả mãn nhu cầu phát sinh, nhu cầu đợc bảo vệ an toàn Đối với khách du lịch ngời rời nơi thờng xuyên đến nơi xa lạ mẻ không dễ dàng thích nghi với môi trờng xung quanh, nên mong muốn đợc bảo vệ an toàn tính mạng tài sản họ cấp thiết -Nhu cầu giao tiếp ( nhu cầu hội nhập): ngời có nhu cầu sống cộng đồng đợc ngời khác quan tâm đến Trong du lịch vậy, hành trình đối tợng khách đoàn ngời quen biết mà phần lớn họ quan hệ quen biết Do suốt trình du lịch, khách du lịch phải sống với ngời xa lạ, gặp gỡ ngời không dân tộc, tiếng nói nên hầu nh mong muốn có đợc ngòi bạn đồng hành tin cậy, mở rộng đợc quan hệ giao du đặc biệt họ muốn đợc quan tâm ý -Nhu cầu đợc kính trọng: lòng tự trọng ngời phụ thuộc nhiều vào việc ngời khác đánh giá nh Đối với khách du lịch nhu cầu đợc kính trọng thể qua mong muốn sau: +Đợc phục vụ theo hợp đồng, việc thực không đủ không biểu thiếu tôn trọng +Đợc ngời khác tôn trọng Sự tôn trọng nhiều không phảI lớn lao mà thể nhỏ +Đợc đối xử bình đẳng nh thành viên khác đoàn -Nhu cầu hoàn thiện thân: qua chuyến đi, khách du lịch đợc mở mang đợc hiểu biết giới xung quanh, qua mà có so sánh, đánh giá, tự rút kết luận để hoàn thiện thân, muốn làm việc để chứng tỏ khả Điẻm khách du lịch tôn trọng những giá trị tinh thần nh mong muốn làm giàu vốn hiểu biết tri thức họ Sản phẩm du lịch a Khái niệm sản phẩm du lịch "Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phơng tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng b Tính đặc thù sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch không giống với loại sản phẩmcủa ngành kinh doanh khác chỗ đợc sử dụng nhiều lần, đặc tính quan trọng để công ty du lịch xây dựng chiến lợc makerting sách sản phẩm Khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm phải đến tận nơi sản xuất sản phẩm du lịch mang tính cố định nơi thờng xuyên khách sản phẩm du lịch thờng có khoảng cách xa nên cần có hệ thống phân phối (các công ty lữ hành, đại lý du lịch đơn vị trung gian.) Sản phẩm du lịch có tính chất vô hình, khách du lịch nhìn thấy hay sờ đợc vào loại sản phẩm Các sản phẩm hữu hình nh ô tô, máy tính trớc mua ngời tiêu dùng đợc thử kiểm tra chất lợng Nhng sản phẩm du lịch vô hình nên dùng ngời ta đánh giá đợc chất lợng nh Vì khách du lịch trớc muốn tiêu dùng loại sản phẩm du lịch thờng dựa vào ấn phẩm quảng cáo kinh nghiệm ngời sử dụng Ngời tiêu dùng trung thành với sản phẩm du lịch tính cố định cung du lịch địa điểm, thời gian thay đổi nhu cầu khách du lịch Sản phẩm du lịch có tính tổng để có đợc sản phẩm du lịch doanh nghiệp lữ hành tự không sản xuất đợc mà cần có liên kết hợp tác với đơn vị kinh doanh khác(khách sạn, nhà hàng, vận chuyển ) Chính phận cấu thành sản phẩm du lịch liên quan phụ thuộc lẫn Khách du lịch a Khái niệm - Khách tham quan du lịch (visitor): tất cá nhân đến đất nớc khác nơi thờng xuyên họ khoảng thời gian không 12 tháng với mục đích chủ yếu kiếm tiền phạm vi lãnh thổ đất nớc mà họ đến - Khách du lịch quốc tế (tourist): tất khách tham quan du lịch lại đất nớc mà họ đến đêm - Khách tham quan ngày (same day visitor): tất khách tham quan mà không lại qua đêm đất nớc mà họ đến - Khách cảnh: khách không rời phạm vi khu vực cảnh thời gian chờ đợi chuyến bay sân bay hay khu vực nhà ga khác - Khách du lịch quốc tế: ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c nớc đến Việt Nam không 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, hành hơng, tham ngời thân bạn bè, tìm hội đầu t kinh doanh - Khách du lịch nớc: công dân Việt Nam rời khỏi nơi không 12 tháng tham quan , nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân , bạn bè lãnh thổ Việt Nam b Đặc điểm tập tính khách tiêu dùng du lịch Vấn đề tập tính tiêu dùng du lịch ngời đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm lẽ: - Thông qua việc nắm bắt đợc thị hiếu khách để mở rộng, thay đổi hay củng cố sản phẩm du lịch - Thông qua việc nghiên cứu thị hiếu du lịch khách tiềm làm tiền đề cho định hớng phát triển du lịch doanh nghiệp - Thông qua tập tính tiêu dùng khách du lịch làm cho việc quảng cáo địa Tập tính tiêu dùng khách du lịch đợc hình thành tảng nhu cầu du lịch chịu chi phối đối tợng thoả mãn *Động du lịch để nghỉ ngơi, giải trí phục hồi tâm sinh lý sở thích khách là: - Thích chuyến bao trọn, đến nơi du lịch tiếng - Thích theo nhóm, thích yên tĩnh thơ mộng nơi du lịch - Thích sinh hoạt vui chơi thông thờng nh tắm nắng, vui đùa cát, lớt ván - Thích phơng tiện giao thông có tốc độ cao - Thích thăm viếng bạn bè, ngời thân quen nơi du lịch - Thích có nhiều du lịch ăn nghỉ, giải trí, nhiềug cửa hàng, dịch vụ quay phim, chụp ảnh - Thích giao tiếp với khách du lịch khác - Thích việc đợc đạt sẵn -Chất lợng dịch vụ đợc quốc tế hoá *Đi du lịch để khám phá, tìm hiểu sở thích du lịch là: - Thích phiêu liêu mạo hiểm - Thích tới nơi xa xôi - Thích tìm tòi lạ - Thích hoà vào văn hoá địa phơng - Đi lại nhiều, thích mua mặt hàng lu niệm, độc đáo - Thích sử dụng yếu tố địa phơng *Đi với mục đích công vụ, hội nghị sở thích là: - Phòng ngủ có chất lợng cao - Có đủ tiện nghi nh: hệ thống thông tin, in ấn nơi để xe - Thích xác phục vụ: lịch sự, chu tất *Đi với mục đích chữa bệnh: - Thích đợc phục vụ ân cần, chu tất - Thích đợc động viên an ủi - Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh Bên cạnh sở thích ngời phụ thuộc vào "mốt" du lịch theo thời điểm II Thị trờng du lịch thị trờng công ty kinh doanh lữ hành Khái niệm chung thị trờng du lịch Thị trờng nói chung phạm trù sản xuất lu thông hàng hoá phản ánh toàn quan hệ trao đổi ngời mua ngời bán, giã cung cầu toàn quan hệ thông tin, kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ Thị trờng thực chức thực hiện, công nhận, thông tin điều tiết Thị trờng tạo kích thích kinh doanh, thúc đẩy việc mở rộng sản xuất tiêu dùng mang lại lợi nhuận thông qua giá cả, lợi nhuận Thị trờng có vai trò quan trọng sản xuất, lu thông hàng hoá, định kinh doanh quản lý Thị trờng du lịch phận cấu thành đặc biệt thị trờng hàng hoá bao gồm toàn mối quan hệ chế kinh tế có liên quan tới địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội du lịch Trong thời buổi kinh tế thị trờng ngày phát triển, nhu cầu du lịch ngời ngày tăng Ban đầu ngời du lịch cách tự do, việc ăn nghỉ c trú họ không đợc xếp thành chơng trình du lịch mà họ ăn ngủ nhờ vào ngời dân nơi họ du lịch Chính nhu cầu mà hoạt động kinh doanh du lịch đời để đáp ứng nhu cầu họ nh nhu cầu vận chuyển ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi giải trí họ phải trả tiền cho công ty du lịch tổ chức xây dựng chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu chung họ cách trực tiếp Thị trờng du lịch đời từ xuất muộn so với thị trờng hàng hoá, di chuyển hàng hoá dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi khách Tóm lại, thị trờng du lịch đợc hiểu phận thị tròng chung, phạm trù sản xuất lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn quan hệ trao đổi ngời mua ngời bán, cung cầu toàn mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ lĩnh vực du lịch Từ khái niệm nghiên cứu thị trờng du lịch cần ý tới ba khía cạnh sau: - Thị trờng du lịch chịu chi phối quản lý kinh tế sản xuất hàng hoá, dịch vụ nh quy luật cung cầu quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh - Thị trờng du lịch có độc lập tơng đối so với thị trờng hàng hoá nói chung thực dịch vụ hàng hoá ngành du lịch 10 Giá chơng trình đợc tính theo công thức: G = Z +Lct + H +T Trong đó: G: giá trọn gói chơng trình du lịch Z: giá thành chuyến du lịch Lct: lợi nhuận công ty thu đợc việc tổ chức chuyến cho khách H: hoa hồng cho hãng gửi khách T: thuế Giá thành chuyến du lịch bao gồm tất chi phí cho dịch vụ mà khách yêu cầu nh: lu trú, ăn uống, vận chuyển Việc tính giá thành cho chơng trình du lịch thay đổi theo tính thị trờng, nguồn khách nh thay đổi giá sinh hoạt, đặc biệt công ty tận dụng khả hạ thấp chi phí chi phí vận chuyển nhiên sách giá công ty nhiều điểm cha hợp lý mức giá công ty đa thiếu xem xét giá trị tài nguyên, giá loại sản phẩm cha nghiên cứu kỹ giá đối thủ cạnh tranh điều phần giảm sức cạnh tranh công ty thị trờng Chính sách phân phối Các sản phẩm du lịch đến tay ngời tiêu dùng nh khôngcó kênh phân phối sách phân phối Công ty du lịch HN TOSERCO thực ba loại hình phân phối chủ yếu sau: Sơ đồ : Hãng du lịch gửi khách nớc Công ty Khách du lịch Chi nhánh đại diện Kênh 1: Công ty ký kết hợp đồng với hãng nớc để khách du lịch liên hệ với hãng đó, nêu yêu cầu nh dịch vụ liên quan Sau nhận đợc yêu cầu khách, phòng thị trờng quốc tế công ty phối hợp với phòng ban khác để tổ chức chuẩn bị thực chơng trình Hãng gửi khách có trách nhiệm thu tiền khách giử vào tài khoản công ty trớc khách rời Việt Nam Kênh 2: Chủ yếu thực với khách lẻ Kênh 3: Các chơng trình du lịch công ty đợc bán qua chi nhánh Chính sách giao tiếp khuyếch trơng 38 Trong gíao tiếp khuyếch trơng gồm nội dung quảng cáo hoạt động yểm trợ xúc tiến bán hàng, trung tâm du lịch Hà Nội TOSERCO chủ yếu dừng lại hoạt động tuyyên truyền quảng cáo, ngân sách tuyên truyền quảng cáo trung tâm tăng hàng năm phù hợp với tỷ lệ doanh thu Hoạt động qủang cáo trung tâm thông qua hình thức sau : + Trung tâm in tập gấp quảng cáo tiếng Anh tiếng Việt cung cấp cho du khách thông tin cần thiết Việt Nam, hoạt động trung tâmvà chơng trình du lịch trung tâm xây dựng Các tập gấp đợc đa đến khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, qua hội chợ, hội thảo, triển lãm du lịch + Đặt panô, biển quảng cáo tên biểu tợng công ty sân bay nội quốc tế, nhà cho ngời nớc thuêtại 77B-Kim Mã biểu tợng HN TOSERCO đợc in ô tô trung tâm + Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng nh báo , vô tuyến, đài phát thanh, tạp chí nhiên việc quảng cáo không thờng xuyên, thờng tiến hành hết năm hay tổ chức kỷ niệm ngày thành lập hội nghị khách hàng + Trung tâm tham gia vào hiệp hội châu -Thái Bình Dơng ( PATA), tham gia hội chợ VIFTA năm 1995 Việt Nam 1996 tham gia hội chợ liên hiệp quốc tế Thái Lan Những lần tham gia dịp tốt để quảng cáo cho hoạt động công ty đồng thời tìm kiếm số đối tác kinh doanh 39 Chơng III: Một số giải pháp nhằm phát triển nguồn khách du lịch quốc tế trung tâm du lịch HN TOSERCO I Xu hớng vận động phát triển thị trờng du lịch quốc tế nói chung Việt Nam nói riêng Xu hớng vận động phát triển thị trờng du lịch khu vực giới Cùng với phát triển kinh tế giới du lịch đangcó thay đổi vợt bậc Sau chiến tranh giới thứ hai kinh tế dần đợc phục hồi với khoa học kỹ thuật phát triển với tốc độ cao Chính yếu tố tác động thuận lợi đến phát triển du lịch Ngày du lịch trở thành nhu cầu cần thiết đông đảo tầng lớp nhân dân với mức thu nhập khác số lợng khách du lịch ngày tăng nhanh, kéo theo thay đổi cấu nguồn khách khoản lợi nhuận khổng lồ thu đợc từ trình hoạt động kinh doanh, với số lợng khách để làm rõ vể phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ta xem bảng Lợng khách du lịch quốc tế đến khu vực Đông Thái Bình Dơng không ngừng tăng lên năm gần Năm 93 toàn khu vực đón đợc 68,5 triệu lợt ngời thu nhập ngoại tệ 93 53 tỷ USD tăng 12,2% so 92 Năm 95 lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đạt 83,3 triệu lợt khách tăng 8,1% thu nhập đạt 68,3 tỷ USD tăng 11,9% so với năm 94 Theo dự báo tổ chức du lịch giới đến năm 2000 khu vực đông Thái Bình Dơng đón khoảng 114,6 triệu lợt khách quốc tế chiếm 17,9% lợng khách toàn tế giới năm 2010 số lợng khách quốc tế đón vào khoảng 190 triệu lợt khách, tốc độ tăng trởng trung bình tử năm 1995-2000 là6,8% cao giới Khách du lịch đến khu vực Đông Thái Bình Dơng chủ yếu đợc phân bổ vào số nớc phát triển mạnh du lịch nh: Trung Quốc, Hông Kông, Thái Lan, Singapore, Malaysia Bảng 9: Du lịch giới năm 1998 Số lợng khách (ngàn) Tăng trởng (%) 40 Thu nhập du lịch (triệu USD) Tăng trởng (%) 1997 Thế 610763 giới Châu 23157 Phi Châu 118481 Mỹ Đông á- 87953 TBD Châu 361509 Âu Trung 14833 Đông Nam 4830 1998 98/97 97/96 1997 625236 2,4 2,4 24903 7,5 6,12 9.018 120190 1,4 1,3 86927 -1,2 372523 1998 2,0 97/9 0,1 9.551 5,9 3,3 111767 121.225 2,1 5,6 -1,2 76.627 73.739 -3,8 -6,9 3,0 3,2 218.155 226.104 3,6 -0,8 15622 5,3 5,3 6,4 10,8 5071 5,0 8,9 435.981 444.741 9.135 9.722 98/97 4.279 4.400 2,8 8,4 Nguồn : Tổ chức du lịch giới Theo PATA nguồn khách tới Đông Thái Bình Dơng từ nhiều khu vực khác giới, khách du lịch thuộc nớc khu vựcchiếm 50% sau nớc Châu Âu , Bắc Mỹ Nam Khách du lịch từ Châu Âu , Bắc Mỹ nguồn chủ yếu nhng lại loại khách có khả toán cao, họ thờng đòi hỏi chất lợng sản phầm du lịch tốt họ muốn có loại hình du lịch độc đáo dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn Nguồn khách chủ yếu chiếm tỷ lệ tới 1/2 từ nớc khu vực Điều lẽ tất nhiên kinh tế khu vực tăng trởng rõ rệt thu nhập bình quân đầu ngời tăng lên điều kiện vật chất kỹ thuật đầy đủ khiến cho nhu cầu du lịch có điều kiện phát triển Đặc biệt mối quan hệ hợp tác kinh tế, trị, giao lu văn hoá xã hội nớc khu vực ngày đợc cải thiện Hơn nữa, nớc khu vực có gần địa lý, tơng đồng phong tục tập quán, văn hoá, sinh hoạt Vì việc lại khu vực trở nên dễ dàng Xu hớng phát triển thị trờng du lịch quốc tế Việt Nam Giữa khu vực thị trờng du lịch giới có cạnh tranh gay gắt để giành nguồn khách, tham gia vào trình cạnh tranh có nớc phát triển nớc phát triển Sự cạnh tranh nớc vùng đợc tiến hành với chiến lợc thu hút khách khác nhằm mở rộng thị trờng riêng cho nhng thể rõ tính chất cạnh tranh mang tính khu vực, khu vực xuất tổ chức đa phơng nớc chung biên giới hay nhóm nớc đại diện cho khu vực cho tổ chức " tour" tuyến liên hoàn nớc Xu hớng liên kết cạnh tranh ngày biểu nh tợng có tính quy luật 41 Việt Nam nằm khu vực châu thái bình dơng nớc có vị trí thuận lợi, lại có tiềm du lịch đa dạng phong phú Việt Nam nằm khu vực thị trờng quốc tế sôi động với cờng quốc du lịch nh: Trung Quốc, Singapore, Thái Lan, Malaysia, Inđonexia, Hàn Quốc, Nhật Bản Hàng nămmối nớc đón hàng triệu khách, thu nhập từ hoạt động du lịch đạt hàng tỷ USD Vì buộc Việt Nam phải hoà nhập có mối quan hệ hợp tác với nớc khu vực Mạt khác hợp tác để chia sẻ kinh nghiệm thu hút khách từ nớc thứ ba, việc hợp tác với nớc lân cận sễ tạo cho Việt Nam thị trờng đầy triển vọng Những năm gần đây, kinh doanh lữ hành quốc tế vào Việt Nam tham gia du lịch tìm hiểu hội đầu t, kinh doanh buôn bán, Viêt kiều thăm quê hơng dới nhiều mục đíchngày đông, mang lại nguồn thu cho xã hội từ du lịch ngày lớn Nếu năm 90 số khách quốc tế đến Việt Nam 280.000 lợt khách bảy năm sau vào năm 97 1.716.000 lợt khách tăng 6,1 lần so với năm 96 Ngành du lịch nớc ta đợc coi ngành kinh tế quan trọngcủa đất nớcvà đóng góp vào GDP năm qua tăng từ 3-3,6% năm Kết thật đáng phấn khởi kể lợng khách quốc tế nh thu nhập từ hoạt động kinh doanh du lịch Bên cạnh gia tăng khách quốc tế đến Việt Nam lợt khách du lịch nội địa không ngừng tăng lên Năm 91 lợng khách du lịch nội địa 1,5 triệu lợt khách năm 97 tăng 5,7 lần đạt 8,5 triệu lợt ngời đồng thời lợng khách quốc tế bị động năm gần tăng nhanh, lại mang tính đa dạng với khả toán ngày caodo đời sống vật chất văn hoá tinh thần họ ngày đợc cải thiện Năm 95 số lợng khách du lịch Việt Nam nớc du lịch 10 nghìn lợt ngời năm 97 21.000 lợt ngời Đó kết công đổi , mở cửa phối hợp liên ngành cố gắng tiến thân ngành du lịch việc cải tiến chế quản lý , đổi sách hoàn thiện tổ chức tăng cờng sẵn sàng đón tiếp khách, nâng cao chất lợng phục vụ, dịch vụ hiệu kinh doanh du lịch Sự phát triển số l ợng khách nội địa n ớc Sự phát triển số l ợng khách quốc tế đến Việt Nam 10000 2000 8000 1500 6000 1000 4000 500 2000 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 42 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 (Nguồn:Tổng cục du lịch Việt Nam) II Những điểm mạnh , điểm yếu, thách thức công ty thời gian tới Điểm mạnh, yếu, hội, thách thức doanh nghiệp : - Điểm mạnh : + Là doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, đợc ủng hộ quan cấp nh tổng cục du lịch, sở du lịch Hà Nội + Là doanh nghiệp có uy tín thị trờng - Điểm yếu : + Thiếu đội ngũ nhiên viên marketing dày dạn kinh nghiệm Bộ phận markerting làm việc cha hiệu quả, cha sâu nghiên cứu thị trờng khách du lịch tiềm + Sản phẩm công ty có mức giá thấp so với số công ty lữ hành khác nhng nội dung chơng trình cha thực hấp dẫn khách cha có điểm bật + Do khủng hoảng tài dẫn đến việc cạnh tranh ngày khốc liệt khó khăn, công ty đua hạ giá thành sẩn phẩm để thu hút khách + Các thủ tục nhà nớc có sửa đổi nhng cha thực đáp ứng đợc yêu cầu - Cơ hội : + Trung tâm du lịch tăng trởng mạnh với xu phát triển xã hội nh lên mình, trung tâm du lịch mở rộng phát triển để xứng đáng với vị trí trung tâm toàn công ty tơng xứng với vị trí thị trờng + Các thủ tục hành (rào cản với du lịch) dần đợc tháo gỡ + Sự hạn chế nhà nớc cho công ty lữ hành quốc tế hạn chế bớt đối thủ cạnh tranh, tạo cho công ty hội tốt - Thách thức : + Các đối thủ cạnh tranh có xu hớng nâng cao chất lợng sản phẩm, khó khăn đòi hỏi công ty phải có sách sản phẩm cụ thể đề cao chất lợng sản phẩm yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty + Sự xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh nớc nh quốc tế thách thử lớn cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Vì 43 công ty cần tạo cho sắc riêng lẫn với công ty khác để kéo nhiều khách đến với Các đánh giá, nhận xét chung kết hoạt động kinh doanh : Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thơng trờng không đờng đờng khác phải làm ăn có hiệu tức có lãi, mà điều biểu qua lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lợng để đánh giá kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mọi tiêu năm 1999 đơn vị thực đợc tăng so với năm 1998 Tuy nhiên khủng hoảng tiền tệ giới kéo theo khu vực ĐNA, đặc biệt Thái Lan Việt Nam không nằm khủng hoảng đó, số ngày lu trú giảm bớt cách đáng kể Thời gian tour trung bình ngày khách nớc năm 1998 ngày đến năm 1999 giảm xuống 2,3 ngày Thơng trờng chiến tờng để tồn phát triển sức mạnh tổng hợp nhân tài vật lực mà trung tâm vận dụng đem lại thành công Cũng cần phải nói trung tâm điều hành hớng dẫn viên du lịch lực lợng thực tốt nghĩa vụ doanh nghiệp nhà nớc Hy vọng năm đơn vị đạt đuợc thàmh tích cao Đánh giá công tác quản trị : Qua kết kinh doanh năm gần trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch thuộc HN Toserco ta có nhận xét trung tâm đơn vị kinh doanh có hiệu quả, biết khai thác triệt để lợi đơn vị với động sáng tạo nhạy bén công tác quản trị - Nhu cầu du lịch nhu cầu cao ngời, có thân ngời trở thành nhu cầu du lịch ngời định biến nhu cầu thành hành động du lịch Bởi trung tâm ý đến vấn đề nh nguồn nhu cầu, loại nhu cầu, khuynh hớng nhu cầu đồng thời đơn vị tiến hành nghiên cứu mục tiêu chiến lợc hoạt động đối thủ cạnh tranh mạnh điều kiện cụ thể nguồn lực công ty để huy động đợc - Với công tác điều hành ban lãnh đạo trung tâm xác định có vai trò vô quan trọng việc khai thác thêm nguồn khách, mở rộng mối quan hệ đơn vị, điều hành hoạt động marketing - Với công tác hớng dẫn du lịch hớng dẫn viên ngời cuối quan trọng định thành công hay thất bại chơng trình du lịch Bởi lãnh đạo đặc biệt trọng đến việc thờng xuyên trau dồi kiến thức lịch sử, văn hoá tài 44 nguyên du lịch, nắm bắt thông tin văn hoá kinh tế xã hội nâng cao bổ xung kiến thức ngoại ngữ để phục vụ khách hàng ngày tốt Song song với công tác quản trị đơn vị trọng đến sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho công tác quản trị đợc thuận tiện Có thể nói sở vật chất kỹ thuật khang trang nh ngày với đội ngũ lao động có trình độ, có lực cố gắng lỗ lực lớn ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên trung tâm nhằm thực chiến lợc phát triển chung toàn công ty III Các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh Giải pháp tổ chức Đối với hoạt động kinh doanh bao gồm lĩnh vực du lịch , nhân tố ngời giữ vai trò quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Do việc tổ chức một đội ngũ cán bộ, lực lợng lao động có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh vấn đề phải đợc quan tâm hàng đầu Giống nh đơn vị hoạt động kinh doanh lữ hành khác khó khăn tồn hoạt động kinh doanh công ty hạn chếvề trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ, lực lợng lao động khả tổ chức, điều hành máy lao động cán quản lý máy lao động công ty Về cấu tổ chức công ty phần cồng kềnh, làm việc hiệu Cán công ty phần lớn trớc làm công tác quản lý nên kinh nghiệm kinh doanh yếu thiếu động Trớc mắt công ty cần mạnh dạn việc xếp lại đội ngũ cán lực lợng lao động phận theo mức độ cần thiết công việc khả họ Ngoài công ty nên có chế độ sách đào tạo lại cán cách toàn diện Mặt khác thông qua việc đào tạo lại công ty nên bồi dỡng số cán trẻ có lực tâm huyết với công việc để dần thay lớp cán cũ có tuổi mà trình độ họ nhiều hạn chế đảm nhiệm trọng trách công ty Trong trình tuyển chọn nhân viên công ty cần đặt tiêu chuẩn cụ thể, phù hợp với với cần thiết công việc Cán nhân viên công ty không cần có ngoại ngữ giỏi mà cần có lực chuyên môn nh kiến thức thị trờng, văn hoá lịch sử dân tộc nh tuyến điểm du lịch 45 .Trong trình làm việc cán nhân viên công ty cần đợc bố trí xếp để họ đợc trải qua kinh nghiệm thực tế, tích luỹ kiến thức tránh tình trạng bỡ ngở trớc biến động thị trờng Nếu có điều kiện công ty nên tổ chức cho số cán thực có lực nớc tham quan số hãng du lịch quốc tế để học hỏi kinh nghiệm, đặc biệt nhân viên thị trờng, nhân viên makerting qua nâng cao đợc trình độ họ Bên cạnh đó, khoá học nớc cần đợc tổ chức thỡng xuyên Mặt khác, công ty nên phân công cán theo nhiệm vụ cụ thể chuyên sâu vào việc, tránh tình trạng ngời tham gia vào nhiều việc lĩnh vực khác làm giảm hiệu công tác, đồng thời cần có biện pháp nhằm khuyến khích họ làm việc tốt hơn, đóng góp sức lực, trí tuệ họ cho công ty Vấn đề tổ chức máy nghiên cứu phát triển sản phẩm : Trung tâm nên triển khai thành lập phòng thị trờng, điều hành hớng dẫn Hiện chiến lợc phát triển sản phẩm trung tâm phù hợp ngắn hạn tham gia chuyên gia lĩnh vực muốn chiến lợc kéo dài đợc lâu, trung tâm cần thành lập ba phòng để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mớ Việc thành lập phòng kéo theo vấn đề phát sinh mà trung tâm cần giải nh vấn đề tổ chức, bố trí xếp nguồn nhân lực, quy trình thực công việc phân phối phận chức phòng, kinh phí cấp cho việc nghiên cứu nhng nhu cầu cấp bách trùng tâm muốn tồn thị trờng a Chính sách sản phẩm Trong hai năm trở lại đây, Việt Nam tổ chức nhiều giải thi đấu thể thao có tính chất khu vực giới Đó để trung tâm phát triển ý tởng, trung tâm nắm bắt nhanh nhạy với kiện quan trọng việc hình thành chơng trình du lịch tham quan kết hợp với thi đấu thể thao cho đoàn thể thao giới đến Việt Nam mang lại lợi ích cho trung tâm Trung tâm cần có sách thâm nhập mạnh vào thị trợng nội địa, tầng lớp niên, học sinh, sinh viên trờng đại học trung học Đây tầng lớp du lịch nhiều thích gần gũi với thiên nhiên, lọại khách không yêu cầu cao chất lợng dịch vụ nh ăn ngủ vận chuyển Do giá thành tour du lịch chấp nhận đợc, phải đáp ứng đợc yêu cầu chi phí loại khách Các tuyến điểm du lịch thiết kế cho phù hợp với đối tợng khách này: Chùa Hơng, Ao Vua, Tây Thiên, Yên Tử tuyến điểm từ Miền Trung đổ 46 Cũng nh công ty lữ hành quốc tế khác sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp chơng trình du lịch hấp dẫn, lôi thu hút khách việc nghiên cứu phải nghiêm túc, sáng tạo tránh dập khuôn từ công ty khác mà phải có khác biệt độc đáo nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ có Hiện sản phẩm công ty nh đại đa số sản phẩm công ty khác, cha có loại hình du lịch đặc thù Do trung tâm cần sử dụng khai thác triệt để sách dị biệt hoá sản phẩm du lịch : Trung tâm nên xây dựng số du lịch thám hiểm nh lặn biển, săn bắn , leo núi đa dạng hoá sản phẩm cách xây dựng tour du lịch độc đáo , hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc sắc ngời Việt Nam Khai thác tuyến, điểm du lịch, loại hình du lịch nhằm thu hút khách du lịch vào Việt Nam qua trung tâm Tất yếu tố trung tâm nghiên cứu thực đợc chơng trình du lịch trung tâm đặt nhng cần sửa đổi để phù hợp với nhu cầu du khách Đây hình thức dung hoà lợi ích hai bên ngời bán ngời mua b Chính sách giá Giá đóng vai trò chủ yếu việc tạo sản phẩm có khả cạnh tranh đợc thị trờng Giá chơng trình du lịch trung tâm chào bán thờng thấp song so với chất lợng dịch vụ chơng trình so với mức giá chung cao Mức giá cao trung tâm phải thuê theo hợp đồng h ớng dẫn viên vào thời vụ số dịch vụ khác trung tâm phải bỏ chi phí cao số lợng khách Để cạnh tranh đợc thị trờng trung tâm cần có biện pháp phù hợp: - Thờng xuyên khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ tìm điểm mạnh, yếu để từ cho mức giá phù hợp - Phải trì mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ tìm sở cho chất lợng đảm bảo cho giá thành thấp Nhìn chung doanh nghiệp có xu hớng hạ giá thành để thu hút khách, nhiều hãng lữ hành chấp nhận hạ giá thấp theo hình thức phá giá để cạnh tranh bất bình đẳng không đảm bảo chất lợng ảnh hởng đến uy tín nghành du lịch Việt Nam nói chung Trung tâm cần đặt mức giá phù hợp nhng giữ chất lợng tốt chất lợng đảm bảo khách sẵn sàng chấp nhận mua chơng trình du lịch trung tâm Vì an tâm tin tởng chất lợng chuyến mặt khác với mức thu nhập khách du lịch chuyến du lịch với chất lợng phục vụ tốt giá 47 phù hợp Trung tâm giảm giá thành cho khách trực tiếp gián tiếp cách " Khuyến mại " dịch vụ bổ sung, sau chuyến trung tâm tặng cho khách du lịch tặng phẩm nhỏ có in tên biểu tợng công ty c Chính sách phân phối Hiện trung tâm cha có khả để thành lập văn phòng đại diện riêng cho mình, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh để công việc chào bán chơng trình du lịch đợc thuận lợi Tuy vậy, trung tâm thay đổi kênh phân phối nhiều chiến lợc liên doanh liên kết hợp tác với hãng du lịch khác d Chính sách quảng cáo Trung tâm áp dụng lối quảng cáo phù hợp nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch công ty thâm nhập chiếm lĩnh thị trờng nhanh chóng - Quảng cáo sản phẩm: Trung tâm cần có chiến dịch quảng cáo khách hàng biết sản phẩm du lịch thông qua ấn phẩm quảng cáo, đặc biệt qua giao tiếp bán hàng Đây cách quảng cáo thuyết phục khách hàng, lời giải trình cụ thể, giải đáp yêu cầu khách hàng nhân viên maketing ngời bán hàng đa sản phẩm trung tâm tới gần với khách hàng Trong giai đoạn trtiển khai nên áp dụng loại quảng cáo - Quảng cáo gây tiếng vang: Trung tâm tổ chức chiến dịch quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng hội chợ du lịch quốc tế nhằm thu hút khách du lịch ý đến sản phẩm - Quảng cáo thông tin: Bên cạnh quảng cáo để khách hàng biết đến sản phẩm trung tâm phải tiến hành cung cấp thôngtin cần thiết sản phẩm nhằm thông báo, gây dựng nhu cầu tiêu dùng du khách Các kiến nghị đề xuất khác tổng cục du lịch, quan hữu quan Với t cách quan chủ quản doanh nghiệp lữ hành nói chung trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch nói riêng tổng cục du lịch cần có giải pháp nhằm hỗ trợ tạo điều kiện cho trung tâm hoạt động kinh doanh có hiệu quả: - Tổng cục du lịch cần quản lý chặt chẽ giấy phép hoạt động kinh doanh, kiện toàn tổ chức doanh nghiệp, u tiên sách thủ tục cho trung tâm 48 - Tổng cục nên hỗ trợ cho trung tâm việc nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm việc tham gia hội trợ du lịch quốc tế nh diễn đàn khu vực giới - Tổng cục cần có biện pháp chấm dứt tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành trái phép hãng t nhân Sự xuất hàng loạt hãng du lịch t nhân giấy phép đăng ký kinh doanh làm cho tình hình cạnh tranh ngày trở nên gay gắt liệt Có tình trạng t nhân nớc kết hợp với t nhân nớc kinh doanh lữ hành quốc tế trái phép, lậu thuế làm ảnh hởng đến cạnh tranh công ty lữ hành nói chung trung tâm nói riêng - Tổng cục nên xem xét đa giải pháp để trung tâm tiến hành nghiên cứu phát triển sản phẩm trung tâm phải đợc giữ quyền Hiện cha có quy chế hay biện pháp cụ thể bảo đảm việc giữ quyền, việc nghiên cứu phát triển nhiều sản phẩm gặp nhiều khó khăn bị hạn chế nguồn vốn nên công ty tiến hành hoạt động Nhận xét giáo viên hớng dẫn : 49 Hà Nội ngày tháng năm 2000 Ký tên Nhận xét giáo viên phản biện : 50 51 Hà Nội ngày tháng năm 2000 Ký tên 52 [...]... giúp cho công ty thực hiện tốt việc tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ du lịch của mình tới ngời mua cuối cùng Chơng II: Thực trạng nguồn khách và quá trình hoạt động kinh doanh ở công ty du lịch dịch vụ Hà Nội TOSERCO thời gian qua I Quá trình hình thành và phát triển của công ty Hà Nội TOSERCO và trung tâm du lịch 1 Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội TOSERCO Cùng với sự đổi mởi của nền kinh... tởng tổ chức tour vận chuyển khách tây ba lô Năm 1996 open tour chính thức đợc thành lập với các đối tác Sinhcafê-TP HCM, công ty Hơng Xuân (Đà Lạt), công ty Mỹ á (Nha Trang), công ty Vĩnh Hng (Hội An), công ty dịch vụ du lịch (Huế), và công ty dịch vụ du lịch (Hà Nội) Đây là một tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể, linh hoạt trong hoạt động Tuy mới ra đời nhng opentour đã hấp dẫn và. .. Chiến lợc khai thác các loại hình du lịch outbound và inbound của công ty HANOI TOSERCO 1 Chiến lợc kinh doanh của công ty với du khách quốc tế Nhằm thu hút đợc một lợng khách quốc tế lớn đến với công ty, đây cũng chính là nguồn mang lại lợi nhuận chính cho công ty chính vì vậy mục tiêu này luôn đợc công ty quan tâm và nghiên cứu Công ty trực tiếp ký các hợp nhận khách từ các công ty giử khách, mặt... quan du lịch , tìm hiểu, tìm kiếm khách hàng.Do mức thu nhập thất nên khi đi du lịch khách Việt Nam không yêu cầu cao về chất lợng phục vụ và các nhu cầu thiết yếu khác b Khách inbound Năm 1999 đón đợc18490 lợt khách trong đó: - Khách du lịch Pháp chiếm 38,4% tổng số khách - Khách du lịch Anh, Mỹ, Đức chiếm 25,7% tổng số khách - Khách du lịch ISRAEN, áo, Bỉ, úc, Đan Mạch chiếm16% tổng số khách - Khách. .. động khai thác mạnh của công ty + Đa khách du lịch ra nớc ngoài (outbound tour) : Đây là một hoạt động khai thác khách du lịch trong nớc có tiền muốn đi du lịch nớc ngoài trong một thời gian ngắn Hà Nội Toserco là một công ty khá thành công và tạo đợc uy tín đối với hoạt động này Các tour đi Lào, Thái Lan, Campuchia vẫn đợc duy trì và phát triển Thêm vào đó chiến lợc tiếp thị của công ty mở rộng thị... cho 663 lợt khách Việt Nam đi du lịch nớc ngoài trong đó chủ yếu: + Khách đi du lịch Trung Quốc: 270 lợt khách + Khách đi du lịch Thái Lan và Lào: 393 lợt khách + Khách Việt Nam lựa chọn đi du lịch các nớc trên vì có giá cả chơng trình hợp lý và có rất nhiều mức giá đọ dài chơng trình dài ngắn khác nhau phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch Mục đích đi du lịch của nguồn khách này là tìm hiểu và khảo sát... mình vào một nghành du lịch bền vững Song công ty cũng nên bằng cánh nào đó khuyến khích thị trờng trong nớc tham quan du lịch bởi chính họ sẽ là nguồn tiềm năng quyết định cho sự phát triển du lịch trong nớc và cũng là cách để họ cảm nhận và học hỏi những giá trị cần đợc bảo tồn và du lịch, trách nhiệm với chính mình và nơi đến Trung tâm du lịch đang tập trung vào 4 loại sản phẩm và khách du lịch. .. thờng, ngành du lịch Việt nam cũng đã chuyển sang một bớc phát triển mới vững vàng và năng động hơn Hà Nội Toserco cũng không nằm ngoài công cuộc đổi mới, sau 10 năm không ngừng vơn lên và tự khẳng định mình trên thị thờng du lịch trong nớcvà quốc tế, ngày hôm nay công ty đã có một vị trí nhất định trong ngành du lịch Công ty dịch vụ du lịch Hà Nội tên giao dịch là Hà Nội Toserco đợc thành lập vào ngày14/4/88... dịch vụ HN TOSERCO 1 Tình hình khách của trung tâm Khách du lịch là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, bởi vì khách hàng tạo nên thị trờng, quy mô khách hàng tạo nên thị trờng du lịch Vào năm 1992 do yếu tố chính trị nên nguồn khách của trung tâm chủ yếu là khách Trung Quốc nguồn cung cấp khách chủ yếu của trung tâm là công ty du lịch. .. Thêm vào đó công ty còn có các chơng trình du lịch đi các nớc SNG, Đông Âu, Uc 2 Các chơng trình du lịch dành cho ngời nớc ngoài vào Việt Nam Nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch nớc ngoài là thăm quan những khu phố cổ và tìm đến với thiên nhiên do vậy mà công ty đã cho ra một loạt các chơng trình du lịch ngắn ngày với các điểm du lịch nh: - Chơng trình du lịch City Tour: là chơng trình du lịch tham ... Sinhcafê-TP HCM, công ty Hơng Xuân (Đà Lạt), công ty Mỹ (Nha Trang), công ty Vĩnh Hng (Hội An), công ty dịch vụ du lịch (Huế), công ty dịch vụ du lịch (Hà Nội) Đây tour vận chuyển khách du lịch với chặng... niệm du lịch thị trờng du lịch quốc tế I Các khái niệm du lịch Định nghĩa du lịch Nhu cầu du lịch Sản phẩm du lịch a Khái niệm sản phẩm du lịch b Tính đặc thù sản phẩm du lịch Khách du lịch a... hoạt động khai thác mạnh công ty + Đa khách du lịch nớc (outbound tour) : Đây hoạt động khai thác khách du lịch nớc có tiền muốn du lịch nớc thời gian ngắn Hà Nội Toserco công ty thành công tạo