Phân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai PhươngPhân tích hoạt động bán hàng tại công ty TNHH tin học Mai Phương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIN HỌC MAI PHƯƠNG GVHD: SVTH : LỚP : Đồng Nai, Tháng 05 Năm 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Doanh nghiệp/Tổ chức: ............................................................................................. Địa chỉ: ............................................................................................................................. Họ và tên người nhận xét: ................................................................................................ Chức vụ: ............................................................................................................................ Họ và tên sinh viên: .......................................................................................................... I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 1. Kết quả sinh viên đã thu được: ..................................................................................... ........................................................................................................................................... 2. Đánh giá chung về kết quả (đạt yêu cầu hay không đạt yêu cầu): ................................ II. VỀ Ý THỨC KÝ LUẬT, TINH THẦN VÀ THÁI ĐỘ 1. Việc chấp hành nội quy cơ quan của sinh viên: ............................................................ ........................................................................................................................................... 2. Tinh thần làm việc của sinh viên: .................................................................................. ........................................................................................................................................... 3. Thái độ sinh viên trong giao tiếp với mọi người: ......................................................... ........................................................................................................................................... III. NHẬN XÉT CHUNG 1. Ưu điểm nổi bật: ........................................................................................................... ........................................................................................................................................... 2. Khuyết điểm, hạn chế: .................................................................................................. ........................................................................................................................................... 3. Đề nghị: ........................................................................................................................ ........................................................................................................................................... Đồng Nai, ngày……tháng……năm 20..... Xác nhận của đơn vị thực tập TRƯỜNG ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực hiện: …………………………………………………….……… Chuyên ngành: .........................................; Lớp: ………………………………. MSSV: …………………………………………………………………………. Họ tên người hướng dẫn: ……………………………………………………… Học hàm, học vị: ………………………………………………………………. NỘI DUNG NHẬN XÉT: 1. Về nội dung báo cáo thực tập ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ............................................................................................................................ .......................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 3. Đánh giá chung ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... 4. Điểm số:…………………………Bằng chữ: .............................................. Đồng Nai, ngày… tháng… năm........... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên, học vị) LỜI CẢM ƠN Được học tập tại trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai trong suốt bốn năm học vừa qua, tôi chân thành cám ơn Nhà Trường và quý thầy cô đã tạo điều kiện và hỗ trợ giúp đỡ cho việc học tập của tôi, giúp cho tôi tích lũy được những kiến thức quý giá và cần thiết cho bản thân. Tôi cũng xin cảm ơn đến Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã tiếp nhận và giúp đỡ tôi trong suốt ba tháng thực tập tốt nghiệp, giúp tôi có thêm nhiều kinh nghiệm cho công việc kinh doanh sau này. Quá trình thực tập của tôi cũng sẽ không thể hoàn thành tốt nếu không có sự kiểm tra và hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn Trần Quang và các anh chị trong phòng ban tại nơi tôi thực tập, nhờ đó giúp tôi có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp trong quá trình thực tập của mình. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây Sơ đồ 1. quy trình bán hàng: Bảng 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THEO NHÓM MẶT HÀNG LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam tiến hành phát triển kinh tế thị trường,mở rộng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, đang đứng trước những cơ hội mới đồng thời cũng không ít khó khăn, trở ngại và chịu áp lực cạnh tranh rất lớn không những trên thị trường quốc tế mà ngay cả thị trường trong nước. Tố chức và quản lý tiêu thụ sản phẩm là một chức năng quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhiều doanh nghiệp. Vấn đề không phải chỉ là doanh nghiệp đưa ra thị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu mà còn đưa ra thị trường với giá như thế nào? Trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tạo lợi thế cạnh tranh ngày càng khó, việc duy trì lợi thế cạnh tranh lâu dài càng khó hơn. Các biện pháp về sản phẩm, khuyến mãi, quảng cáo, cắt giảm giá bán…chỉ có lợi thế trong ngắn hạn. Tạo lập và phát triển kênh bán hàng là một chiến lược lâu dài, đòi hỏi nhiều công sức, thời gian và tiền bạc…mà không phải doanh nghiệp nào cũng thành công. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong bối cảnh hội nhập, tự do hóa thương mại. Được sự đồng ý của Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai, sự hỗ trợ từ Công Ty TNHH Tin Học Mai Phương và sự hướng dẫn của thầy Trần Quang Bình, tôi tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tin Học Mai Phương”. Đề tài nhằm tìm hiểu những thành công và hạn chế trên bước đường xây dựng và phát triển hoạt động bán hàng của Công Ty TNHH Tin Học Mai Phương. 6 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương. 1.1.1 Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương. Công ty TNHH Tin Học Mai Phương là một doanh nghiệp thương mại, chuyên bán buôn và lẻ về ngành vi tính đầu tiên ở tỉnh Đồng Nai, công ty được thành lập từ ngày 24 tháng 01 năm 2003. Công ty thành lập với mục đích trọng tâm là trở thành nhà phân phối chuyên nghiệp về các sản phẩm công nghệ thông tin. Công ty TNHH Tin Học Mai phương được thành lập theo giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3600619830 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đồng Nai cấp với nội dung: Tên Công Ty: Công ty TNHH Tin Học Mai Phương Địa chỉ : 105-107-109, Phạm Văn Thuận, P.Tân Tiến, Biên Hòa, Đồng Nai. MST: 3600619830 Đại diện : Mai Thị Thúy Phượng Điện thoại : 0613.917.999 Chức vụ: Giám đốc Fax: 0613.823.799 Website : http://www.maiphuong.vn 7 1.1.2. Quá trình phát triển của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương. Công ty TNHH Tin Học Mai Phương hoạt động trong các lĩnh vực cung cấp và phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin. Sau 9 năm xây dựng và phát triển, Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã đạt được nhiều thành công, được rất nhiều khách hàng và đối tác biết đến. Ngành nghề kinh doanh: Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông. Bán lẻ, sửa chữa máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm Với cơ cấu hành chính gọn nhẹ, khả năng tài chính vững mạnh và kinh doanh ổn định, Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã không ngừng phát triển, mở rộng phạm vi hoạt động. Quy mô vốn điều lệ năm 2003: Vốn điều lệ 1.500.000.000đ (trong đó vốn cố định 1.000.000.000đ, vốn lưu động 500.000.000đ). Nhưng đến năm 2014 quy mô vốn điều lệ tăng lên đến 7.500.000.000 (trong đó vốn cố định 6.000.000.000đ, vốn lưu động 1.500.000.000đ). Quy mô về nhân viên năm 2003: Tổng nhân viên chỉ có 10 người (trình độ đại học chiếm 20%, trung cấp chiếm 80%) , nhưng do nhu cầu sử dụng máy vi tính của người tiêu dùng lên cao và mục tiêu hoạt động của công ty: Luôn đặt tiêu chí lấy khách hàng làm nền tảng để phát triển. Nên đến năm 2014 tổng số nhân viên tăng lên là 76 người (trình độ đại học chiếm 31%, cao đẳng chiếm 32%, trung cấp chiếm 27 %) để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Cùng với sự nhiệt tình năng động và trách nhiệm của nhân viên, công ty luôn lắng nghe, tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng để mang lại những sản phẩm uy tín và hợp thời nhất. Hàng hoá của công ty luôn đa dạng về mẫu mã và luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Năm 2003 công ty chỉ mới 500 mẫu mã hàng hóa nhưng đến năm 2014 công ty đã có trên 5000 mẫu mã để đáp ứng được nhu cầu của khách hang 1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn của công ty 1.2.1 Sư mệnh - Đưa công nghệ đến với cộng đồng nhằm nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng cuộc sống. 8 - Nâng tầm thị trường và người tiêu dung Đông Nam Bộ ngang bằng với thành phố Hồ Chí Minh. - Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, năng động, sáng tạo, khuyến khích nhân viên tạo ra những gí trị mới cho khách hang và xã hội. 1.2.2 Tầm nhìn Dẫn đầu cách biệt miền Đông Nam Bộ trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm, dịch vụ, giải pháp về công nghệ thông tin và viễn thông và vươn tầm khu vực. 1.3 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của công ty HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Phòng Hành Chính – Nhân Sự Phòng Kinh Doanh Phòng Tài Chính Kế Toán Phòng Kỹ Thuật Bộ Phận Kho Kinh Doanh Bán DựKinh Án Doanh Bán Kinh Lẻ Doanh Nhập Hàng Sửa Chữa Bảo Hành Triển Khai HệNghiên Thống Cứu Phát Triển Ứng dụng Chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban: Hội Đồng Quản Trị: Là cơ quan quản lý công ty có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan tới mục đích quyền lợi. Nhiệm vụ của hội đồng quản trị: - Kiến nghị miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, quyết định mức lương đối với Tổng - giám đốc và phó giám đốc. Kiến nghị, đại diện chủ sở hữu công ty quyết định những vấn đề vượt thẩm quyền của hội đồng quản trị như: phê duyệt báo cáo quyết toán, dự toán đầu tư, điều chỉnh vốn - điều lệ của công ty, bổ sung, sửa đổi điều lệ. Chịu trách nhiệm trước chủ sở hữu công ty và pháp luật về thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ của mình và về sự phát triển của công ty theo mục tiêu chủ sở hữu. Ban Giám Đốc: Gồm có 02 người (01 giám đốc, 01 phó giám đốc) 9 Giám đốc: Do hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và pháp luật về điều hành hoạt động kinh doanh của công ty. Nhiệm vụ của giám đốc: bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, quyết định lương và phụ cấp đối với người lao động trong công ty. - Phó giám đốc: Giúp giám đốc điều hành công ty theo phân công và ủy quyền của giám đốc. • Ngoài phụ trách điều hành chung trong công ty theo quyết định của nhà nước, ban giám đốc còn điều hành các phòng, ban như sau: - Phòng hành chính - nhân sự: Tuyển, quản lý nhân sự, chấm công, lập bảng lương, đề ra các chính sách đối với người lao động, thành lập công đoàn, chăm lo đời sống cán bộ - công nhân viên. - Phòng kinh doanh: Tìm hiểu, tiếp xúc với khách hàng, thoả thuận các điều kiện hợp tác giữa khách hàng và công ty, tìm kiếm đối tác kinh doanh. Xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho các sản phẩm của công ty. - Phòng tài chính kế toán: Giúp giám đốc trong việc thực hiện chức năng quản lý tài vụ, hướng dẫn giám sát lập số sách kế toán. Xác định kết quả kinh doanh, kiểm soát thu chi, các nghiệp vụ thu chi bằng tiền mặt, tiền gởi ngân hàng, quản lý công nợ, hàng tồn kho, lập các báo cáo tài chính. Tham mưu cho giám đốc về mặt tài chính, xây dựng các kế hoạch đầu tư tài chính ngắn hạn và dài hạn. - Phòng kỹ thuật: Có nhiệm vụ đảm bảo việc sửa chữa và bảo hành sản phẩm cho khách hàng, nghiên cứu phát triển ứng dụng. Bộ phận kho hàng: Lập thẻ kho (nhập – xuất), kiểm tra hàng tồn kho thực tế định kỳ, bảo quản hàng hóa tránh bị hư hỏng 1.4 Lĩnh vực kinh doanh, hoạt động của công ty 1.4.1 Sản phẩm kinh doanh của công ty Hiện nay Công ty đang phân phối các sản phẩm Apple, Acer, Samsung, Logitech... là nhà cung cấp giải pháp hàng đầu của Intel, đồng thời cũng là đại lý cung cấp các sản phẩm của các hãng HP, IBM, Asus, Sony, Microsoft, ... là các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp công nghệ thông tin hàng đầu thế giới. Công ty TNHH Tin Học Mai Phương chính thức là nhà phân phối uy tín chất lượng các sản phẩm: 10 - Máy tính xách tay - Máy bộ PC và Màn hình tinh thể lỏng LCD - Linh kiện PC Chính hãng - Máy tính thương hiệu HP/DELL/ACER/IBM/ELAED FPT - Và các thiết bị máy văn phòng từ các nhà sản xuất lớn trên thế giới. Toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Tin Học Mai Phương mong muốn xây dựng công ty phát triển ổn định và vững chắc, đều luôn tâm niệm và làm theo khẩu hiệu mà Công ty đề ra: - Phục vụ nhanh nhất. - Sản phẩm rẻ nhất. 11 - Chất lượng tốt nhất cùng với công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới. Mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng từ sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của cán bộ nhân viên trong công ty, nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho Công ty và cho khách hàng. 1.4.2 Khách hàng và đơn vị cung cấp hàng hóa. - Khách hàng: Gồm các công ty lớn trong khu công nghiệp, khu sản xuất: Công ty CP Việt Nam, Cty Gol Long Thành, Cty Thiên long và các khách lẻ như: Sinh viên, học sinh… - Nhà cung cấp hàng hóa: Gồm các hãng: Công ty Acer, HP, Dell,.. và các nhà phân phối lớn: Công ty Dầu Khí, Công ty CMC, Công ty DGW, …… 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh của công ty Xét về số liệu cung cấp các mặt hàng linh kiện điện tử, phụ kiện,linh kiện của máy tính…cho thấy có rất nhiều công ty đang hình thành trên thị trường hiện nay ví dụ như Việt Tiến Computer, Sáng Tạo Computer….cũng bán những mặt hàng tương tự như Mai Phương và đang ra sức cạnh tranh khốc liệt trên thị trường về mặt hàng công nghệ điện tử. Nhìn chung những sản phẩm của công ty Mai Phương khá là phong phú và đa dạng so với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, xét về yếu tố chất lượng thì sản phẩm của Công ty Mai Phương không thua kém đối thủ khi cạnh tranh trên thị trường. Thị phần Công ty so với đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng gặp khá nhiều khó khăn. Vì hiện nay Công ty chỉ kinh doanh những sản phẩm của mình tại các khu vực như là Biên Hòa và Long Khánh. Chính sự cạnh tranh của Công ty trên thị trường cô đọng và eo hẹp nên không thể phát triển thị phần cho mình một cách mạnh mẽ được. Hiện tại để mang tính chiến lược cạnh tranh thị phần và mở rộng thị phần thì Công ty đang lên kế hoạch phát triển sản phẩm đa dạng và quy mô mở rộng thị trường hướng tới là mở rộng trên toàn quốc. 1.5. Các kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây. 12 Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây ĐVT: Đồng St t Chỉ tiêu 2013/2012 2012 2013 2014 16,676,606,50 17,133,245,35 18,065,383,18 6 2 6 2014/2013 +/- % +/- % 456,638,846 102.74% 932,137,834 105.44% Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch 1 vụ Các khoản giảm trừ 2 doanh thu Doanh thu thuần về bán hàng và cung 16,676,606,50 18,065,383,18 3 cấp dịch vụ Giá vốn hàng 6 17,133,245,352 6 456,638,846 102.74% 932,137,834 105.44% 4 bán Lợi nhuận 6,664,699,507 6,739,558,626 6,780,873,009 74,859,119 101.12% 41,314,383 100.61% gộp về bán hàng và cung 5 10,011,906,99 cấp dịch vụ Doanh thu 11,284,510,17 9 10,393,686,726 7 381,779,727 103.81% 890,823,451 108.57% 67,070,455 107,282,403 370,505,774 40,211,948 159.95% 263,223,371 345.36% 84,278,261 101.74% 84,282,401 101.71% 114.00% 214,396,830 113.76% 328,920,849 108.65% hoạt động tài 6 chính Chi phí tài 7 chính Chi phí bán 8 hàng Chi phí quản 4,842,803,310 4,927,081,571 5,011,363,972 lý doanh 9 nghiệp Lợi nhuận 191,425,77 1,366,839,887 1,558,265,662 1,772,662,492 5 thuần từ hoạt động 10 kinh doanh Tổng lợi 101.76 3,735,193,347 3,801,057,090 4,129,977,939 65,863,743 % nhuận kế toán trước 11 thuế Chi phí thuế 101.76 3,735,193,347 3,801,057,090 4,129,977,939 65,863,743 % 328,920,849 108.65% 933,798,337 950,264,273 1,032,494,485 16,465,936 101.76% 82,230,212 108.65% 246,690,637 108.65% thu nhập doanh nghiệp 12 hiện hành Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 13 nghiệp 101.76 2,801,395,010 2,850,792,818 3,097,483,454 49,397,807 % Nguồn: Phòng kế toán 13 Nhận xét: Dựa vào bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ta thấy công ty đang trong giai đoạn phát triển. Doanh thu tăng đều qua các năm, doanh thu năm 2013 tăng hơn năm 2012 là 102.7%, tương đương 456,638,846 đồng. Doanh thu năm 2014 tăng hơn năm 2013 là 105.4%, tương đương 932,137,834 đồng. Doanh thu tăng là dấu hiệu đáng mừng, chứng tỏ công ty đang hoạt động rất tốt. Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo, lợi nhuận năm 2013 tăng hơn năm 2012 là 101.7% tương đương 65,863,743 đồng. Năm 2014 tăng hơn năm 2013 là 108.65% tương đương 328,920,849 đồng. Điều này có thể giải thích là do công ty đã tiết kiệm được các khoản chi phí bán hàng và các khoản chi phí khác tăng nhẹ không đáng kể. 1.6. Quan điểm phát triển của công ty: Ngành kinh doanh laptop, PC...trong những năm vừa qua là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng ổn định. Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với mức sống của người dân trong nước ngày càng được nâng cao (đặc biệt là tại Đồng Nai) khiến nhu cầu về việc sử dụng các sản phẩm laptop, PC...cũng tăng theo. Hiện nay có thể nhận định, thị trường kinh doanh sản phẩm laptop, PC...ở Việt Nam nhiều tiềm năng phát triển. Kinh tế phát triển nhiều công ty mọc lên, lại thêm dân số ngày càng đông kéo theo đó là khu trung cư nhà ở mọc lên càng nhiều và nhu cầu về laptop, PC...cũng tăng theo. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Doanh nghiệp cùng ngành kinh doanh dòng sản phẩm nội thất. Công ty Mai Phương đã đưa ra định hướng cho sự phát triển của công ty những năm tới như sau: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tiếp tục mở rộng thị trường bán hàng, khai thác thị trường các tỉnh khu vực miền Tây Nam Bộ, mở rộng ra các tỉnh miền Trung và Bắc Bộ. Duy trì và củng cố mối quan hệ tốt với nhà sản xuất, khách hàng, chủ động nắm bắt nhu cầu thị trường. Có những chế độ đãi ngộ tốt với cán bộ công nhân viên, đặc biệt là những công nhân viên có trình độ tay nghề, gắn bó với công ty. Tăng cường quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp hơn nữa. 14 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1. Khái niệm và vai trò hoạt động bán hàng 2.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người bán và người mua, trong quá trình đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm kí kết hợp đồng. Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyen thỏa đáng lâu dài của cả hai bên. 2.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng nằm trong khâu lưu thông phân phối trong quá trình sản xuất sảm phẩm hàng hóa của xã hội, với vai trò chủ yếu là luân chuyển hàng hóa trong quá trình tái sản xuất. Với vai trò này hoạt động bán hàng đảm bảo cho quá trình tái sản xuất diễn ra bình thường đồng thời thúc đẩy quá trình phát triển nền kinh tế, phục vụ nhu cầu xã hội. Khi sản xuất phát triển, nhà sản xuất không thể tự đảm nhận việc đem bán tất cả hàng hóa cho ai có nhu cầu. Do đó hoạt động bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong xã hội. Hoạt động này phục vụ từ nhu cầu giản đơn đến phức tạp trên thị trường, làm trung gian liên lạc thông tin giữa Doanh nghiệp với các khách hàng khác nhau. Đây là vai trò gần gũi cụ thể nhất giúp nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu thực tế về các lại sản phẩm trên thị trường trong từng thời kì. Người tiêu dùng sẽ nhìn nhận và đánh giá khả năng sản xuất kinh doanh của các Doanh nghiệp thuộc mọi thành phần trong nền kinh tế quốc dân. 2.1.3 Các hình thức hoạt động bán hàng Bán hàng qua điện thoại Bắt đầu bước vào buổi làm việc nhân viên cần: Kiểm tra danh mục hàng đầu ca gồm: cập nhật danh sách khách hàng tiềm năng, kiểm tra trong danh sách khách hàng thông tin của khách hàng để có những phương pháp tiếp cận khách hàng tốt nhất. Xem cập nhập chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới, kiểm tra bảng giá, lau chùi vệ sinh hàng hóa, ôn lại kiến thức sản phẩm, sản phẩm đi kèm, nắm vững chính sách bán hàng. Nhân viên bán hàng ngồi tại bàn làm việc với các công cụ bán hàng được trang bị sẵn sàng như: điện thoại, sổ tay, máy tính để ghi lại địa chỉ khách hàng và máy fax… 15 Nhận được tiếng chuông điện thoại, nhân viên nhấc máy trả lời “Dạ, Công ty Mai Phương xin nghe”. Trong cuộc đàm thoại, nhân viên có thể thể hiện những cử chỉ và lời nói biểu lộ sự đồng ý, thông cảm với khách như: “Dạ vâng”, “tôi hiểu ạ”…. Tới đây nhân viên làm một việc rất quan trọng là lấy thông tin khách hàng gồm: tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, ngày giờ gọi đến. Tiếp theo nhân viên bán hàng sẽ trình bày sản phẩm một cách rõ ràng, tỉ mỉ. Đặc biệt là nên nói những tính năng phù hợp với nhu cầu của khách. Nhân viên bán hàng xin cuộc hẹn gặp trực tiếp khách hàng. Cuối cùng là lưu ngày, giờ gặp (nếu cuộc đàm thoại thành công). Ngoài nhận cuộc gọi từ khách hàng, Công ty có bộ phận tìm khách hàng trong catalogue, các tạp chí…Sau đó sẽ gọi tư vấn cho khách. + Chuẩn bị tài liệu về sản phẩm, chính sách, chế độ của công ty: Bảng báo gía sản phẩm, chương trình khuyến mãi… + Chuẩn bị thông tin cơ bản về khách hàng: tên công ty, ngành nghề kinh doanh của khách hàng, quy mô… + Khi gọi cho khách hàng, nhân viên phải điều chỉnh giọng nói không quá cao cũng không quá nhanh và bắt đầu chào giới thiệu về mình. + Bắt đầu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng hiện tại có nhu cầu lắp đặt kính cường lực hay kính nghệ thuật không? Nếu không thì trong tương lai khách hàng có dự định mở thêm phòng hay chi nhánh không? Nếu có thì nhân viên bắt đầu tư vấn nhanh về sản phẩm và chính sách của công ty. Sau đó sẽ xin một cuộc hẹn để được tư vấn rõ hơn và mang hàng mẫu cho khách xem. +Sau đó xin số điện thoại cá nhân để tiện liên hệ, lưu ngày giờ hẹn. Nhận xét: - Nhân viên được trang bị đầy đủ những công cụ hỗ trợ cho việc bán hàng. - Nhân viên cũng có những kỹ năng cơ bản cho việc thuyết phục khách hàng bằng cách tư vấn và phán đoán ý định của khách hàng. - Tuy nhiên bán hàng qua điện thoại với mặt hàng của công ty còn nhiều khó khăn như khách hàng khó hình dung chi tiết sản phẩm thật, mà chỉ nghe nhân viên mô tả, đôi khi không mang đến lòng tin cho khách hang. 16 Kỹ năng bán cho khách hàng là người tiêu dùng - các cơ quan - Trước khi đi thị trường thì nhân viên tư vấn bán hàng sẽ lập trước kế hoạch cho tuyến đường sẽ đi, đồng thời cũng xác định số khách hàng mới mà tư vấn viên sẽ phải tìm là năm và số khách hàng cũ cần viếng thăm để tư vấn và chăm sóc là hai. - Để hỗ trợ cho việc tạo lòng tin và thuyết phục khách hàng bán hàng thì khi đi thị trường nhân viên mang theo những công cụ để hỗ trợ như: o Thẻ nhân viên, trang phục công ty cấp, giấy giới thiệu của công ty o Profile công ty o Bảng sản phẩm o Bảng giá o Các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng và những hoạt động bán hàng khác nếu có o Giấy tờ: giấy chứng nhận sản phẩm, phiếu bảo hành. - Trong lần tiếp xúc đầu tiên nếu không gặp được chủ hay người quyết định mua sản phẩm thì nhân viên sẽ tìm hiểu thông tin về công ty, khách hàng thông qua những người nhân viên bằng cách trò chuyện và tạo mối quan hệ thân thiện với họ. - Để tạo thiện cảm từ khách hàng mới thì khi mở đầu câu chuyện nhân viên không đề cập ngay vấn đề mua bán mà nhân viên giới thiệu đôi nét về tên công ty và tên sản phẩm. Nhân viên cần cố gắng tạo mối quan hệ thân mật, trong trường hợp khách hàng không mua nhưng nhận xét có tiềm năng thì nên ghi lại chi tiết để ghé thăm lần sau Nhận xét: - Nhân viên bán hàng có nhiều kinh nghiệm trong việc hoạch định kế hoạch cho những tuyến đường sẽ đi và những công cụ cần thiết hỗ trợ cho công tác bán hàng mà họ luôn mang theo mỗi khi ra thị trường. - Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, dễ tạo thiện cảm ban đầu cho khách hàng - Đôi lúc việc ghé thăm thường xuyên của nhân viên sẽ làm cho khách khó chịu vì họ cảm thấy bị làm mất thời gian. 2.2. Hoạt động bán hàng tại công ty Mai Phương 17 2.2.1. Quy trình bán hàng mà đơn vị đang áp dụng Sơ đồ 1. quy trình bán hàng: Bước 1: Giới thiệu sản phẩm Bước 2: Ký kết hợp đồng Bước 3: Cài đặt chương trình Bước 4: Nghiệm thu chương trình Bước 5: Thanh toán Bước 6: Bảo hành và hỗ trợ sản phẩm Bước 1: Giới thiệu sản phẩm - Nhân viên kinh doanh đến gặp trực tiếp khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng về tính năng của tất cả các sản phẩm mà Công ty TNHH Tin Học Mai Phương cung cấp. - Sau khi trao đổi thông tin và giới thiệu trực tiếp Sản phẩm trên máy tính, nhân viên của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương sẽ khảo sát quy trình quản lý, nắm bắt các yêu cầu đặc thù của khách hàng và tư vấn việc ứng dụng sản phẩm vào hoạt động quản lý kinh doanh. Bước 2: Ký kết hợp đồng - Sau khi khách hàng đã đồng ý mua sản phẩm của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương thì hai bên cùng tiến hành soạn thảo nội dung hợp đồng. - Hai bên thống nhất với nhau về thời gian, địa điểm, lịch triển khai, khách hàng thanh toán trước 50% giá trị hợp đồng. Bước 3: Cài đặt chương trình - Nhân viên kỹ thuật khảo sát hệ thống máy tính của khách hàng. - Khi hệ thống máy tính đã đảm bảo đáp ứng yêu cầu, cán bộ kỹ thuật sẽ cài đặt phần mềm lên các máy theo yêu cầu khách hàng. Bước 4: Nghiệm thu chương trình - Khách hàng kiểm tra số lượng và chất lượng sản phẩm,….. - Hai bên cùng thống nhất ký biên bản nghiệm thu. 18 Bước 5: Thanh toán: Thanh toán bằng chuyển khoản hoặc thanh bằng toán tiền mặt và nếu có thời hạn công nợ thì theo sự thỏa thuận giữa hai bên. Bước 6 : Bảo hành và hỗ trợ sử dụng sản phẩm Công ty Mai Phương Bảo hành một năm miễn phí trong các trường hợp sau: - Nếu sản phẩm bị lỗi kỹ thuật mới mua trong vòng ba ngày Công ty TNHH Tin Học Mai Phương sẽ đổi lại sản phẩm mới. - Máy tính bị lỗi Win cần cài đặt lại phần mềm. - Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, sự cố liên quan đến phần cứng qua điện thoại, qua điều khiển từ xa và qua internet miễn phí. • Với đội ngũ nhân viên công ty nắm vững các công nghệ hiện đại, có kinh nghiệm và nhiệt tình phục vụ khách hàng, chúng tôi không chỉ cung cấp kịp thời cho khách hàng các sản phẩm công nghệ thông tin có chất lượng cao với giá hợp lý, mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hậu mãi tin cậy. • Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ Công ty là một tập thể đoàn kết, lao động và sáng tạo hết mình, có kỷ luật và phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả năng nắm bắt kỹ thuật – công nghệ mới. Triết lý kinh doanh của công ty là: “Đoàn kết - Hợp tác - Sáng tạo và xây dựng giải pháp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng”. • Công ty TNHH Tin Học Mai phương luôn sẵn sàng trở thành đối tác chiến lược của quý khách hàng, hỗ trợ khách hàng trên con đường phát triển. • Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những Công ty hàng đầu trong việc ứng dụng kỹ thuật cao, chúng tôi cam kết đưa tới khách hàng các sản phẩm có hiệu quả hoạt động cao, chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Việt Nam và tiêu chuẩn quốc tế làm thỏa mãn các nhu cầu của từng khách hàng. Để Công ty phát triển ngày một lớn mạnh, chúng tôi đề ra phương châm và phương hướng hoạt động chiến lược. 2.2.2. Các thủ tục bán hàng. Thông thường người bán hàng sẽ căn cứ vào thái độ sãn sàng của người mua để đề nghị làm thủ tục giao hàng. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ viết hoá đơn giao hàng, tính và nhận tiền thanh toán từ khách hàng, thực hiện các cam kết đã thoả thuận về số lượng, thời gian giao hàng,vận chuyển, bốc xếp... tất cả đều phải đúng nguyên tắc, 19 thuận lợi cho khách hàng, giao hàng có kèm hoá đơn cho khách. Ngoài ra, người bán hàng có thể đề nghị với khách hàng những ưu đãi nhất định chẳng hạn những ưu đãi do thanh toán nhanh,đầy đủ hay có thể giảm một phần chi phí vận chuyển do đã tận dụng kết hợp được các chuyến hàng với nhau hay đưa ra mức khuyến mại hợp lý dựa trên khối lượng sản phẩm mà khách hàng mua. 2.2.3. Chăm sóc bán hàng Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi. - Vận chuyển sản phẩm miễn phí cho khách hàng khu vực Đồng Nai - Tư vấn thiết kế, sửa chữa miễn phí Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng. - Nhân viên bộ phận kinh doanh sẽ lập bảng danh mục khách hàng. - Định kỳ sẽ gọi điện hỏi thăm về sản phẩm khách đang sử dụng có tốt hay không, xin ý kiến khách hàng cứ ba tháng một lần. - Có sản phẩm mới sẽ nhắn tin hoặc gọi điện giới thiệu cho các đại lý của công ty và các cửa hàng trên cả nước. Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng. - Chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ 30/4 và 1/5. - Chương trình mừng năm mới xuân năm 2014. - Công ty đã lập danh sách khách hàng, đối tác đã tham gia các dịch vụ kinh doanh của công ty trong thời gian trước và đã gởi thư ngỏ và cung cấp những “phiếu giới thiệu khách hàng mới” để họ tham gia giới thiệu khách hàng mới cho công ty và nhận được ưu đãi % hoa hồng dựa trên giá trị đơn hàng. - Tặng quà và giảm giá cho đại lý, khách hàng thường xuyên mua hàng vào ngày sinh nhật . Nhận xét - Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và liên tục, tạo sự hài lòng cho khách hàng - Có chế độ chăm sóc khách hàng lớn. 20 2.2.4. Quản lý lực lượng bán hàng: 2.2.4.1. Đối với nhân viên bán hàng Theo điều tra, trong số 25 nhân viên của Cửa hàng thì độ tuổi từ 18-36 là 12 người chiếm 48%; từ 36 tuổi trở lên là 13 người chiếm 52%. Từ đó cho thấy lao động trong công ty có tuổi tương đối cao. Khi điều tra ở các công ty khác thấy rằng, nhân viên trong các công ty này có độ tuổi rất trẻ 100% dưới tuổi 36. Việc duy trì một số lượng lớn những nhân viên nhiều tuổi có mặt tích cực là ở họ có nhiều kinh nghiệm, có thời gian gắn bó lâu dài với Cửa hàng, có mối liên hệ thân thiết với đồng nghiệp, hiểu sâu sắc công việc của mình. Tuy nhiên, nếu sử dụng những lao động trẻ sẽ mang lại hình ảnh mới cho Cửa hàng, tạo ra không khí sôi động, trẻ trung. Vì nhân viên bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ngoài thái độ bán hàng thì hình thức của những nhân viên này cũng ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng và sự thiện cảm của khách đối với không chỉ riêng Cửa hàng mà đối với cả Công ty. Mặt khác, đội ngò nhân viên trong Cửa hàng chủ yếu là tốt nghiệp các trường đào tạo về giáo dục nên ở họ sự nhậy cảm và khả năng nắm bắt những thay đổi trong kinh doanh là không nhiều. Do vậy, những ý tưởng, sự sáng tạo có phần hạn chế. + Đối với bộ phận bảo vệ của Cửa hàng Bộ phận bảo vệ của Cửa hàng có gần 10 người có nhiệm vụ là bảo vệ tài sản cho Cửa hàng; giữ gìn an ninh trật tự trong khu vực bán hàng… - Tâm lý ngại thay đổi của Ban lãnh đạo và nhân viên Cửa hàng Bên cạnh những mặt tích cực mà Cửa hàng đã làm được như việc thực hiện đưa Cửa hàng hoạt động theo mô hình Siêu thị, với phương thức bán hàng tự chọn; việc tân trang sơn mới Cửa hàng chuẩn bị cho hoạt động phục vụ khách hàng…Nhưng một trong những điều mà Cửa hàng chưa làm được là việc mở cửa bán hàng như một Siêu thị thực sự. Nguyên nhân chủ yếu là do tâm lý ngại thay đổi của Ban lãnh đạo và bản thân nhân viên Cửa hàng. Họ đã quen với thời gian làm việc như hiện nay. Nếu thay đổi thời gian bán hàng trong ngày thì sẽ kéo theo sự phức tạp trong quản lý Cửa hàng, trong việc phân công nhân viên, trong vấn đề trả lương cho người lao động, trong việc đảm bảo an ninh trật tự cho Cửa hàng…Chính những điều này khiến cho Cửa hàng e ngại trong việc dám làm, dám đổi mới cách thức hoạt động. Theo chủ quan của mình tôi tin chắc rằng nếu mở rộng thời gian làm việc trong ngày sẽ mang lại rất nhiều doanh thu cho Cửa hàng không chỉ bằng doanh thu hiện nay mà có thể gấp đôi hay gấp 21 ba. Vì mùa vụ của Cửa hàng cũng là mùa hè nên thời tiết rất nóng nực và buổi tối chính là thời điểm dễ chịu nhất trong ngày để tiến hành hoạt động mua bán. - Về tác phong, cách ăn mặc: Nhân viên mặc đồng phục thường xuyên, liên tục trong suốt thời gian làm việc khiến cho khách hàng có cảm tưởng về tính chuyên nghiệp của nhân viên trong Cửa hàng cao. Khi đặt chân đến các cửa hàng công ty, khách hàng có những đánh giá rất tích cực về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên cũng như của cả công ty. 2.2.4.2. Đặc điểm của quá trình bán hàng cá nhân ở Công ty Mai Phương a.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc Đây là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng luôn phải hướng tới với mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, thay thế và bổ xung cho lượng khách hàng đang và sẽ có thể tiếp tục bị mất. Thực chất đây là việc tìm kiếm đơn đặt hàng lặp lại của những khách hàng quen thuộc và đơn đặt hàng của khách hàng mới. Mặc dù hiệu quả bán hàng phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng quen thuộc đã trở thành khách hàng trung thành của Công ty song việc tìm kiếm khách hàng mới là không thể thiếu được. Việc có được các đơn đặt hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt như hiện nay là rất khó khăn do vậy đội ngũ bán hàng của Công ty đã chủ động tìm kiếm và thu thập thông tin qua rất nhiều nguồn khác nhau để tìm ra những đối tượng có nhu cầu về . Phần lớn khách hàng tiềm năng của Công ty xuất phát từ sự giới thiệu, từ những người quen biết. là sản phẩm có giá trị sử dụng lâu bền và người có nhu cầu về thường phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi mua do vậy những thông tin từ các mối quan hệ xã hội sẽ tạo nên một nguồn khách hàng tiềm năng chắc chắn nhất và hiệu quả nhất. Những thông tin này chủ yếu từ những tổ chức, cá nhân là khách hàng hiện có của Công ty đã có niềm tin vào danh tiếng của Công ty và uy tín cuả sản phẩm mà Công ty đang kinh doanh, truyền đạt tới những người đang có nhu cầu và đang tìm kiếm một nhà phân phối đáng tin cậy. Bên cạnh việc tạo ra khách hàng, những thông tin này cũng có thể làm cho Công ty rất dễ bị mất khách hàng. Chính vì vậy, để tránh tình trạng này xảy ra, qúa trình thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tin cậy lẫn nhau đang là nhiệm vụ quan trọng của đội ngũ bán hàng cá nhân. Ngoài ra để có được đơn đặt hàng bản thân đội ngũ này phải thường xuyên chủ động tiến hành các hoạt động tiếp thị, tìm kiếm 22 nguồn tiêu thụ thậm chí họ phải tới tận các công trình, tìm hiểu thăm dò về nhu cầu đối với các kế hoạch, dự án xây dựng nhất là trên địa bàn kinh doanh của mình. Mục tiêu mà đội ngũ bán hàng của Công ty luôn đặt ra trước khi tiếp xúc với khách hàng cũng là mục tiêu xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của Công ty thông qua nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp và thực hiện các chính sách cho khách hàng.Thông thường người bán hàng dự định tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng hoặc họ có thể đến tiếp xúc với khách hàng tại chân công trình hay tiếp xúc gián tiếp với khách hàng thông qua điện thoại. b/ Giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu hàng hoá Sau khi đã tìm kiếm được nguồn khách hàng và dự định tiếp xúc với khách hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tiến hành tiếp xúc với khách hàng, đây là công việc được xác định đòi hỏi kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp nhằm thu hút sự chú ý, duy trì sự quan tâm, gợi lên mong muốn và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng tại cửa hàng: Hiện tại đang là hình thức tiếp xúc phổ biến nhất giữa nhân viên bán hàng và khách hàng(gồm cả khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng). Người bán hàng sẽ thực hiện giới thiệu lần lượt các sản phẩm của mình cùng với việc nhấn mạnh vào những tính năng và đặc điểm nổi bật của từng loại chẳng hạn như chất lượng, khả năng đông cứng, màu khi sử dụng... Tỏ thái độ nhã nhặn, nghiêm túc trong việc nêu ra câu hỏi cho khách hàng về nhu cầu của họ và có thể hỏi về công trình xây dựng của họ. Tập trung vào lợi ích dành cho khách hàng bằng cách cố vấn cho khách hàng nên dùng loại nào phù hợp đạt được hiệu quả kinh tế cao. Nhìn chung vì mang tính chất của sản phẩm công nghiệp nên vấn đề nhấn mạnh vào các tiêu chuẩn kỹ thuật như chất lượng, trọng lượng...luôn được nêu ra trong quá trình trình bày và bằng cách sử dụng thêm những dẫn chứng minh hoạ thậm chí họ có thể nêu tên các những khách hàng lớn, có uy tín của mình với những công trình tầm cỡ...Mặc dù khách hàng có nhu cầu mua đã tìm hiểu và có được những thông tin liên quan đến sản phẩm, tới Công ty và tới cửa hàng nghĩa là họ đã có sự chú ý nhất định và quá trình tiếp xúc đối với họ là không quá quan trọng, họ có thể đi ngay tới thoả thuận với người bán hàng để mua sản phẩm song thực ra thông qua cuộc tiếp xúc, nhân viên bán hàng đã góp phần làm tăng sự quan tâm và mong muốn của họ. Những người bán hàng đã chủ động để cho khách hàng đưa ra ý kiến và có thái 23 độ lắng nghe nghiêm túc chẳng hạn những tìm hiểu về từng loại với mục đích mua hàng của họ và các thông tin liên quan tới Công ty ... từ đó có những đáp ứng hợp lý. Để hỗ trợ cho quá trình tiếp xúc với khách hàng, bên cạnh các hoạt động giao tiếp trình bày, giới thiệu của người bán hàng, các phương tiện sử dụng làm dẫn chứng minh hoạ cũng được chú ý tới. Thông qua sự trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất và ở mỗi cửa hàng đều có treo biển quảng cáo,bảng giá rõ ràng kết hợp với bảng chất lượng. Bên trong đều được các nhân viên bán hàng bố trí sắp xếp thành từng loại, theo từng lô, lô nào nhập trước sẽ được xuất trước tránh tình trạng để vượt quá thời hạn bảo quản gây ra kém chất lượng, tuy nhiên diện tích các cửa hàng hầu hết đều nhỏ dẫn đến hạn chế sự thông thoáng và sự chú ý của khách hàng. Trường hợp tiến hành tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại: Thường được áp dụng cho các đơn đặt hàng lặp lại của khách hàng mua đã trở nên quen thuộc và người bán hàng chỉ cần thông qua điện thoại để tìm hiểu về nhu cầu tiếp theo của họ nếu nhu cầu không thay đổi vẫn là loại trước thì có thể đi đến dự thảo và thoả thuận cụ thể về mức giá, sản lượng, thời gian giao hàng, thanh toán, phương thức vận chuyển...từ đó người bán hàng sẽ tiến hành luôn các công việc tiếp theo của mình nhằm mục đích đảm bảo cung cấp đủ lượng hàng cho khách hàng đúng tiến độ và từ đó tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với họ. Nếu nhu cầu của những khách hàng này thay đổi người bán hàng có thể giới thiệu, đề xuất cho khách hàng về các sản phẩm khác của mình có thể thoả mãn được nhu cầu của họ. Ngoài ra, người bán hàng cũng sử dụng hình thức gọi điện thoại đối với những khách hàng mới, trong trường hợp này người bán hàng thường chủ động gọi cho khách hàng và bằng khả năng giao tiếp của mình thuyết phục khách hàng ra quyết định mua. Thực tế việc tiếp xúc với khách hàng mới qua điện thoại và để thành công là tương đối khó khăn thường những khách hàng này phải có quan hệ nhất định với khách hàng hiện tại của Công ty, cụ thể là của cửa hàng đó. Riêng hình thức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại chân công trình thực tế do đội ngũ bán hàng tiến hành còn hạn chế. Theo cách thức này người bán hàng sẽ thực hiện chức năng chào bán hàng qua gặp gỡ khách hàng và bằng sự giới thiệu về sản phẩm và Công ty tạo ra cho khách hàng sự chú ý,quan tâm và ra quyết định mua. Điều này phụ thuộc rất lớn vào tính chủ động và khả năng giao tiếp của người bán hàng, tuy nhiên để đạt được đơn đặt hàng trong trường hợp này với đội ngũ bán hàng của Công ty hiện nay là rất khó khăn. 24 c- Giai đoạn đưa ra những dự thảo cụ thể giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Trong giai đoạn này cả hai bên sẽ tiến hành thoả thuận những dự thảo cụ thể liên quan đến hoạt động mua- bán hàng hoá. Khi đó người bán hàng sẽ đưa ra những đề nghị của mình và cùng khách hàng thương lượng với nhau các vấn đề về giá cả(giá bán lẻ hay giá ưu đãi bán buôn), hình thức thanh toán(thường bằng tiền mặt), phương tiện vận chuyển, bốc xếp, cước phí lưu thông, thời gian giao hàng và các điều kiện liên quan đến giao nhận hàng. Ngoài ra còn tiến hành thảo luận luôn hình thức khách hàng sẽ nhận hàng tại cưả hàng hay nhân viên bán hàng sẽ liên hệ với Phòng điều độ và quản lý kho để điều phối cho khách hàng lấy hàng trực tiếp tại ga, cảng... hay sẽ chuyên chở đến tận nơi theo yêu cầu của khách, mỗi hình thức sẽ gắn với một mức giá phù hợp. Mục đích của đội ngũ bán hàng trong giai đoạn này là đạt được hiệu quả bán hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm chí thường thấp hơn so với mức giá mà Công ty quy định căn cứ vào khối lượng mà khách hàng mua. Tuy nhiên một điều tất yếu xảy ra đó là rất ít trường hợp mà người bán hàng đưa ra đề nghị và được khách hàng đồng ý ngay, trong quá trình thoả thuận thường xuyên phát sinh những trở ngaị hay những ý kiến phản đối từ phía khách hàng bao gồm cả những phản đối sai do hiêủ lầm hay do không có đủ thông tin và cả những phản đối đúng xuất phát từ những điểm yếu, những tồn tại của sản phẩm và của người bán hàng. Hiện nay khách hàng thường đưa ra những phản đối nhiều nhất đó là vấn đề về giá cả, giá bán của công ty nói chung là cao hơn đối thủ cạnh tranh và chính vì vậy mà khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với mức giá thấp hơn hay họ có thể phàn nàn về các phương thức vận chuyển chưa thuận lợi, lịch giao hàng chưa đúng tiến độ thi công cuả họ, phàn nàn về hình thức thanh toán hay đưa ra những ý kiến nhận xét về chất lượng vỏ bao, màu sắc chữ in trên vỏ bao, trọng lượng mỗi bao thậm chí có những đánh giá một cách sai lầm khi so sánh chất lượng của công ty kinh doanh với liên doanh... Ngoài ra, có trường hợp khách hàng tỏ ra khó chịu trước thái độ bán hàng, cách thức bán hàng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng. Thực tế trong quá trình bán hàng phát sinh rất nhiều những trở ngại mà chính đội ngũ bán hàng phải tự khắc phục. Để xử lý được những trở ngại này đội ngũ bán hàng của Công ty hầu hết đều tỏ ra bình tĩnh và vui vẻ đề nghị khách hàng giải thích 25 thực chất những ý kiến không tán thành. Sau đó họ phân loại những ý kiến đúng và những ý kiến sai, phủ nhận, bác bỏ những ý kiến sai kết hợp với lý lẽ bổ xung để giải thích rõ cho khách hàng hiểu. Chẳng hạn, khi khách hàng phê phán về mức giá cao, người bán hàng có thể trình bày mức giá mua từ nhà sản xuất, chi phí phát sinh trong toàn bộ quá trình vận chuyển, bảo quản, mức thuế VAT phải nộp...nhằm chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng mức giá như vậy là hợp lý. Còn những ý kiến phản đối liên quan đến chất lượng sản phẩm, người bán hàng thường phải sử dụng những thông tin thể hiện danh tiếng của Công ty, của các nhà sản xuất và uy tín sản phẩm truyền thống của Tổng công ty Việt Nam là hoàn toàn đáng tin cậy. Riêng những ý kiến phản đối hay tỏ thái độ khó chịu về đội ngũ nhân viên bán hàng, nhìn chung đã được đã được tiếp thu và có biện pháp tự sửa đổi. Mặc dù vậy, hiện nay vẫn còn tồn tại thực trạng đó là một số nhân viên bán hàng có thái độ lạnh lùng thậm chí còn nổi giận trước những ý kiến phản đối của khách hàng hay chưa đủ trình độ bán hàng và khả năng thuyết phục, xử lý trở ngại, dẫn đến kết quả là hiện tượng mất dần khách hàng đang xảy ra d- Giai đoạn kết thúc đơn hàng Đây là giai đoạn mà bất kỳ một nhân viên bán hàng nào cũng mong muốn nhanh chóng đạt tới. Thông thường người bán hàng sẽ căn cứ vào thái độ sãn sàng của người mua để đề nghị làm thủ tục giao hàng. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ viết hoá đơn giao hàng, tính và nhận tiền thanh toán từ khách hàng, thực hiện các cam kết đã thoả thuận về số lượng, thời gian giao hàng,vận chuyển, bốc xếp... tất cả đều phải đúng nguyên tắc, thuận lợi cho khách hàng, giao hàng có kèm hoá đơn cho khách. Ngoài ra, người bán hàng có thể đề nghị với khách hàng những ưu đãi nhất định chẳng hạn những ưu đãi do thanh toán nhanh,đầy đủ hay có thể giảm một phần chi phí vận chuyển do đã tận dụng kết hợp được các chuyến hàng với nhau hay đưa ra mức khuyến mại hợp lý dựa trên khối lượng sản phẩm mà khách hàng mua. e- Các biện pháp giữ khách hay là giai đoạn thực hiện đến cùng những công việc của một thương vụ: Giai đoạn cuối cùng này rất cần thiết trong những trường hợp người bán hàng muốn thấy rõ sự hài lòng của khách hàng và hy vọng vào những đơn đặt hàng lặp lại hay hy vọng những khách hàng này sẽ trở thành nguồn tốt nhất tạo ra khách hàng mới. Do vậy, ngay sau khi kết thúc đơn hàng người bán hàng của Công ty thường phải 26 xem xét lại mọi chi tiết có liên quan đến thời gian giao hàng và điều kiện giao hàng cũng như các yếu tố khác có liên quan đến thương vụ mà mình vừa thực hiện. Các cuộc gọi điện thoại tiếp theo có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng những nhu cầu mới và làm nổi bật các mối liên hệ họ đã thiết lập được trước đó. Thông thường những xử lý tiếp theo này đều dựa vào các mối quan hệ cá nhân do người bán hàng chủ động thực hiện. Tuy nhiên việc làm này xảy ra không nhiều xuất phát từ bản thân người bán hàng vẫn còn thụ động. Các dịch vụ sau bán hầu như không được áp dụng thường chỉ là dịch vụ thanh toán chậm, trong khi đó đây là các hình thức hiệu quả nhằm tạo dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng. 2.2.5. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng Để kiểm tra, giám sát hiệu quả bán hàng tại các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc, Công ty một mặt dựa trên việc đo lường những kết quả của việc bán hàng, mua và dự trữ hàng hóa qua hệ thống sổ sách kế toán, các bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong Công ty từ các cửa hàng báo cáo lên mặt khác dựa trên quá trình khảo sát thực tế xuống các cửa hàng một cách trực tiếp. Công ty đã áp dụng một số phương pháp đánh giá sau: - Đánh giá thành tích thông qua bản báo cáo bán hàng của nhân viên bán (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh hàng tháng, quý, năm). - So sánh, xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu cho Công ty. Nhìn chung, công tác lãnh đạo, kiểm soát bán hàng của Công ty TNHH Mai Phương là khá hiệu quả. Bảng 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THEO NHÓM MẶT HÀNG KINH DOANH Đơn vị: tỷ đồng Thực hiện 2012 Chỉ tiêu Số tiền Thực hiện 2013 Tỷ trọng Thực hiện 2014 Tỷ Số tiền % trọng So sánh 2013 /2012 So sánh 2014 /2013 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % 4.0 1.3 0.9 1.1 Tỷ Số tiền % trọng % Thiết bị văn phòng 11.8 23.0 15.8 23.5 16.8 23.0 27 Linh kiện, phần mềm Laptop, 17.4 34.0 20.9 31.0 21.1 29.0 3.5 1.2 0.2 1.2 14.4 28.0 18.5 27.5 20.4 28.0 4.2 1.3 1.9 1.3 7.7 15.0 12.1 18.0 14.6 20.0 4.4 1.6 2.4 1.5 51.3 100.0 67.4 100.0 72.9 100.0 16.1 5.4 5.5 5.0 Máy tính PC Khác Tổng cộng Nguồn: Phòng kế toán Qua bảng phân tích số liệu ta nhận thấy linh kiện, phần mềm qua các năm luôn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của công ty. Năm 2012 linh kiện, phần mềm có tỷ trọng là 34%. Đến năm 2013 tỷ trọng giảm xuống còn 31% mặc dù doanh thu của năm 2013 so với năm 2012 tăng lên đáng kể. Song năm 2014 thì linh kiện, phần mềm giảm còn 29% . Đối với hàng Laptop, Máy tính PC: Mặt hàng này chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong tổng doanh thu các mặt hàng của công ty và nó có ảnh hưởng tương đối lớn đến doanh số hàng năm của công ty và khá ổn định qua các năm. Tỷ trọng của nhóm mặt hàng này năm 2012 là 28%. Năm 2013 con số này là 27.5%. Song sang đến năm 2014 thì tỷ trọng là 28%. Tỷ trọng mặt hàng nhóm mặt hàng khác ( thiết bị viễn thông…) tăng lên khá nhanh qua các năm từ 15% năm 2012 lên 18% năm 2013 và 2014 tăng lên 22%. Nguyên nhân, do chất lượng sản phẩm công ty đảm bảo an toàn cho người dân nên tỷ trọng mặt hàng này cũng dần tăng lên qua các năm. 2.2.6.Chính sách bán hàng và chính sách khách hàng bao gồm chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, và các biện pháp hỗ trợ xúc tiến bán hàng: Công ty đã xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động bán hàng, bằng cách: - Công ty thành lập một phòng mẫu kỹ thuật, đảm nhận thiết kế sản xuất thử các sản phẩm mới và cải tiến các sản phẩm truyền thống, ngày càng đáp ứng hoàn hảo hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Chú trọng tổ chức sản xuất kinh doanh trong các khâu nhằm giảm giá thành sản phẩm, giảm thiểu mọi chi phí trong sản xuất lưu thông. 28 - Đa dạng hoá sản phẩm về chủng loại, kiểu dáng, mẫu mã và kích cỡ, nhằm phục vụ mọi nhu cầu từ lao động đến nhu cầu làm đẹp đi lại, chơi bời. - Đa dạng hoá sản phẩm phù hợp với thị hiếu từng vùng địa phương trên thị trường xuất khẩu cũng như nội địa. - Công ty đã áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002, nhằm đảm bảo hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. - Công ty bằng mọi biện pháp ngày càng giảm giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, đây là mục tiêu cơ bản trong quá trình tiêu thụ sản phẩm. Chính sách giá cả của mình, công ty đã có những biện pháp cụ thể như: - Giảm giá bán sản phẩm đối với khách hàng mua với khối lượng lớn. - Thực hiện trích thưởng, khuyến khích % trong hoạt động tiêu thụ, nhằm kích thích tiêu thụ. - Khảo sát thị trường, xác định cung cầu, đưa ra giá bán hợp lý, có khả năng cạnh tranh. - Khuyến khích giá cho khách hàng thường xuyên, truyền thống của công ty. - Thực hiện chính sách khuyến mại về giá. Cùng với công tác bán hàng, công ty đã thực hiện một số biện pháp hỗ trợ, xúc tiến bán hàng. Cụ thể là: - Công ty thường xuyên tham gia hội chợ, ở đây công ty đã giới thiệu với khách hàng về sản phẩm của mình, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ phía người tiêu dùng để từng bước đáp ứng đầy đủ lợi ích của người tiêu dùng. - Công ty đã in ấn nhiều tài liệu giới thiệu về sản phẩm truyền thống, xây dựng và trưởng thành, như catalogue, tạp chí... - Thực hiện các hình thức thông tin quảng cáo giới thiệu sản phẩm. - Thực hiện chào hàng với khách hàng. - Xây dựng niềm tin với khách hàng, luôn giữ chữ tín cho mình là mục tiêu hành động. 2.3. Các nhân tố Marketing-mix. Đây là những nhân tố hỗ trợ rất quan trọng và có liên quan mật thiết đến hoạt động đẩy mạnh hoạt động bán hàng cũng như nâng cao hiệu quả bán hàng, là những nhân tố tác động tích cực nhất và mang tính chất chiến lược trong việc duy trì khách 29 hàng hiện có và phát triển khách hàng tiềm năng. Hoạt động bán hàng chỉ có thể thành công trên cơ sở kết hợp hiệu quả của các nhân tố này. Trong đó: 2.3.1. Sản phẩm: Là tham số đầu tiên, quan trọng trong hệ thống Marketing- mix được người bán hàng sử dụng để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tham số này mang rất nhiều điểm mạnh bởi vì Công ty Mai Phương đang kinh doanh bốn loại sản phẩm laptop, máy tính..., có chất lượng cao và ổn định, có cơ sở tiền đề để phát huy tối đa hiệu quả thuyết phục khách hàng, gây dựng niềm tin vào sản phẩm cho khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu đúng đắn cho sản phẩm kinh doanh là luôn đảm bảo đầy đủ các yêu cầu về chất lượng, trọng lượng, bao bì bảo quản đối với từng nhãn hiệu sản phẩm laptop, máy tính... đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật của khách hàng cá nhân và tổ chức. Công ty đã tiến hành thực hiện một chính sách sản phẩm tiêu thụ bao gồm việc cung cấp cho khách hàng hai khía cạnh cơ bản của sản phẩm. + Thứ nhất: Khía cạnh vật chất của sản phẩm Trong quá trình bán hàng việc đảm bảo các chủng loại sản phẩm laptop, máy tính... theo đúng mục tiêu đã đề ra nghĩa là sản phẩm mà khách hàng nhận được thoả mãn đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật: Sản phẩm laptop, máy tính... chất lượng tốt, trên bao bì ghi rõ các thông số cần thiết ... Với khía cạnh này Công ty cũng tiến hành nghiên cứu và xem xét từng đặc tính cụ thể của mỗi loại sản phẩm laptop, máy tính... và thị hiếu nhu cầu, thói quen tiêu dùng ở từng địa bàn để có thể đáp ứng phù hợp. + Thứ 2 : Khía cạnh phi vật chất của sản phẩm Đó là các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng đồng thời với hàng hóa vật chất, bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Hiện nay việc cung cấp dịch vụ trước khi bán cho khách hàng là chưa có. Đối với các dịch vụ trong bán, nhân viên bán hàng đã tạo những điều kiện thuận lợi cho khách hàng, họ có thể đến tận địa điểm của khách hàng để ký hợp đồng và thực hiện giao hàng nhanh chóng đúng tiến độ theo yêu cầu khách hàng. Tận dụng tối đa hiệu quả của khâu vận tải cho khách hàng như chuyên chở hàng đến tận nơi mà khách hàng đề nghị, ngoài ra nhân viên bán hàng có thể hướng dẫn khách hàng cách bảo quản, sử dụng sản phẩm laptop, máy tính... cho hiệu quả nhất. Còn với dịch vu sau bán cũng không thực hiện thường xuyên chỉ trong những trường hợp khi có sự cố xảy ra đối với công trình của khách hàng và theo yêu cầu kiểm tra của họ về chất lượng sản phẩm laptop, máy tính... . 30 Như vậy chính sách sản phẩm với việc tập trung vào các dịch vụ đi kèm đã trở thành một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải tăng cường tối đa những dịch vụ nhằm bán hàng đạt hiệu quả . 2.3.2. Giá cả: Giá là một trong những tham số quan trọng quyết định trực tiếp tới kết quả tiêu thụ của Công ty và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng bởi vì kết quả hoạt động bán hàng là một bộ phận cấu thành tạo nên kết quả tiêu thụ. Giá cũng là nhân tố tác động lớn đối với khách hàng vì nó ảnh hưởng tới sự chấp nhận chất lượng sản phẩm. Thực tế trong kinh doanh sản phẩm laptop, máy tính... hiện nay giá vẫn là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu đối với Công ty và lực lượng bán hàng. Xuất phát từ chính sách giá cả của Công ty với mục tiêu định giá là luôn linh hoạt trong từng thời kỳ, từng khách hàng,trong từng điều kiện cụ thể để có sự ưu tiên giữa mục tiêu tăng khối lượng tiêu thụ,vị thế của doanh nghiệp hay lợi nhuận. Trong khi đưa ra các quyết định về giá cả Công ty thường xuyên phải căn cứ vào giá mua, cơ cấu chi phí lưu thông, mức giá thống trị trên thị trường và yêu cầu mục đích của Công ty để có mức giá cụ thể. Như vậy, đối với Công ty thực sự giá vẫn được xác định là công cụ cạnh tranh chủ yếu và tạo điều kiện cho đội ngũ bán hàng thực hiện hoạt động của mình trên cơ sở định hướng vào tính chất cạnh tranh về giá, do đó chính sách giá cả hợp lý sẽ là điều kiện tạo nên hiệu quả bán hàng. Điều này thực tế bắt nguồn từ một lý do tất yếu, bởi vì khách hàng thường rất hiểu biết và nhạy cảm, hầu hết trước khi ra quyết định mua họ đã tìm hiểu đầy đủ những thông tin cần thiết về chất lượng của các loại sản phẩm laptop, máy tính... trên thị trường từ đó có sự đánh giá, so sánh trong mối tương quan với giá bán. Khi các loại sản phẩm laptop, máy tính... có chất lượng tương đương nhau nếu loại nào có giá bán hấp dẫn hơn tất nhiên sẽ tạo ra động cơ mua của khách hàng,vì khách hàng thường muốn đạt được hiệu quả kinh doanh. Công ty đang gặp phải hiện tượng mất dần khách hàng hay đang bị đối thủ cạnh tranh tấn công mạnh mẽ cũng xuất phát từ mức giá bán của Công ty cao. Nguyên nhân của hiện tượng này là do chi phí vận chuyển, chi phí lưu kho và chi phí bốc xếp cao là những nhân tố trực tiếp cấu tạo nên giá bán. Hiện nay cước phí vận chuyển của Công ty là rất lớn do việc sử dụng phương thức vận chuyển một chiều chưa tận dụng hết được hiệu quả vận chuyển trong khi các đơn vị khác ( không 31 thuộc mạng lưới tiêu thụ của Công ty) kinh doanh sản phẩm laptop, máy tính... đều có phương thức vận chuyển hai chiều kết hợp tạo nên hiệu quả và là nhân tố dẫn đến mức giá bán thấp hơn. Mặc dù đội ngũ bán hàng hoàn toàn có quyền chủ động thay đổi mức giá phù hợp với sản lượng mà khách hàng mua nhưng họ vẫn hoàn toàn bị ảnh hưởng của cách thức định giá này nghĩa là họ vẫn phải đảm bảo nộp đầy đủ tiền hàng tính theo mức giá đã được Công ty quy định. Do vậy có thể nói chính sách giá vẫn chi phối rất lớn đến hoạt động bán hàng cá nhân. 2.3.3. Kênh phân phối Công ty Mai Phương là trung gian đứng giữa người sử dụng và các nhà máy sản xuất laptop, máy tính... chuyên hoạt động trong lĩnh vực mua bán hàng hoá do vậy mà rất quan tâm đến giải quyết vấn đề hàng hoá được đưa thế nào đến khách hàng của mình.Việc lựa chọn và thiết kế một kênh phân phốiphù hợp là việc quan trọng, với mục tiêu vươn tới đáp ứng phần lớn nhu cầu của thị trường Đồng Nai nhất là các khách hàng mua sản phẩm laptop, máy tính... với khối lượng lớn và tương đối tập trung. Căn cứ vào tính chất lâu bền của sản phẩm có giá trị sử dụng cao, đòi hỏi chi phí vận chuyển lớn hay có thể coi sản phẩm laptop, máy tính... là hàng hoá đặc biệt do vậy hình thức kênh phân phối ngắn là rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của Công ty và lực lượng bán hàng khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức phân phối này. Hiện nay Công ty đang sử dụng chủ yếu hai kênh phân phối ngắn đó là kênh cấp 0 và kênh cấp 1: + Kênh cấp 0: Tương ứng với hình thức bán hàng theo hợp đồng kinh tế. Theo hình thức này Công ty sẽ làm công tác vận chuyển đến địa điểm giao nhận hay đến tận chân công trình cho bạn hàng. Đây là một cách bán hàng đạt lợi nhuận cao nhất tuy nhiên chưa phát huy hiệu quả trong tình hình hiện nay. + Kênh cấp 1: Tương ứng với hình thức bán hàng thông qua mạng lưới các cửa hàng (cửa hàng công ty và cửa hàng đại lý). Đây là hình thức phân phối được xác định hiệu quả nhất, mang lại kết quả tiêu thụ chủ yếu cho công ty.Vì là một thành viên quan trọng của kênh cấp 1 nên đội ngũ bán hàng tại các cửa hàng phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của Công ty cũng như được hỗ trợ bởi các chính sách khuyến khích, động viên các thành viên kênh và những điều kiện về loại hàng hoá bán, thời hạn và phương thức thanh toán, giá bán tại từng cấp kênh hay các chế độ khen thưởng thích đáng cho các thành viên kênh suất sắc. 32 Qua hình thức phân phối này, việc thực hiện quá trình bán hàng là hoàn toàn dựa vào chức năng điều phối đưa hàng hoá từ địa điểm tiếp nhận hàng có hoặc không thông qua các cửa hàng đến khách hàng. Hiệu quả bán hàng do vậy sẽ phụ thuộc rất lớn vào khả năng điều phối này nghĩa là được thông qua hai kênh bán hàng chủ yếu sau: (1) Quản lý kho→ Cửa hàng→ Khách hàng (2) Quản lý kho →Kho dự trữ của công ty →Cửa hàng→Khách hàng +Kênh (1): Căn cứ vào thực tế tiêu thụ đội ngũ bán hàng có thể đề nghị với Phòng điều độ điều hàng từ đầu mối ga, cảng... về cửa hàng. Tại đây cửa hàng có thể sử dụng các hình thức bán buôn, bán lẻ. Kênh này có một hình thức biến tướng là mặc dù hàng chưa về đến cửa hàng nhưng do nhân viên cửa hàng đã tìm được khách hàng thì có thể điều hàng trực tiếp đến cho khách hàng (bán buôn, bán lẻ không qua cửa hàng do đội ngũ bán hàng thực hiện). + Kênh (2): Hàng hoá từ kho dự trữ của Công ty được điều phối đến cửa hàng và tại các cửa hàng sẽ thực hiện bán buôn, bán lẻ tại cửa hàng(bán buôn, bán lẻ qua cửa hàng do đội ngũ bán hàng thực hiện). Sự kết hợp hai kênh bán hàng này thực chất là cơ sở hình thành lên hai hình thức bán hàng đó là bán buôn, bán lẻ tại cửa hàng. Chính vì vậy, các hoạt động diễn ra trong các kênh bán hàng sẽ là nhân tố quyết định kết quả bán hàng tại các cửa hàng hay quyết định hiệu quả bán hàng cá nhân của công ty. 2.3.4. Các yếu tố khác của xúc tiến hỗn hợp: Mặc dù trong kinh doanh sản phẩm laptop, máy tính... bán hàng cá nhân giữ vai trò chủ đạo song để cho hoạt động bán hàng cá nhân đạt hiệu quả cao, sự đóng góp của các thành phần khác trong xúc tiến khuyếch trương là vô cùng cần thiết và không thể thiếu được. Hiện nay công ty Mai Phương đang kết hợp với các nhà máy sản xuất sản phẩm laptop, máy tính... cùng tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như phát thanh, truyền hình hay quảng cáo trên báo chí. Tuy nhiên kinh phí cho những loại quảng cáo này rất lớn và hầu như được đầu tư thấp. Chủ yếu Công ty tiến hành quảng cáo qua mạng lưới các cửa hàng, tại chính các cửa hàng thông qua hình thức quảng cáo trực tiếp đến người tiêu dùng bằng biển quảng cáo, bảng chất lượng...Nhìn chung đối với sản phẩm laptop, máy tính... quảng cáo trực tiếp tại cửa hàng hiện nay được Công ty chú trọng hơn và là hình thức thích hợp hơn. Như vậy, để 33 đạt được kết quả bán hàng cao ngoài nỗ lực từ chính bản thân người bán hàng, họ cũng chú ý nhiều hơn đến các hình thức quảng cáo này tại cửa hàng của mình. Riêng với các hình thức khuyến mại hay còn được gọi là các hình thức kích thích tiêu thụ hiện đang rất được công ty chú ý và được thực hiện thường xuyên. Tuy nhiên hình thức khuyến mại đối với Công ty vẫn chỉ mang tính chất thời điểm, theo tình hình thị trường và nhu cầu về sản phẩm chủ yếu là do áp lực cạnh tranh gay gắt và lượng hàng bán đang có xu hướng giảm.Hiện nay mức khuyến mại của công ty là bằng hiện vật được áp dụng cho những khách hàng mua sản phẩm laptop, máy tính... với khối lượng lớn Đối với các mối quan hệ công chúng được xác định là nhân tố tạo nên mối quan hệ làm ăn lâu dài giữa công ty và khách hàng, làm giảm chi phí khuyến mãi. Hiện nay công ty đang có quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức cá nhân là những khách hàng lớn, đã trở thành khách hàng trung thành và những khách hàng này sẽ tham gia vào hội nghị khách hàng được tổ chức hàng năm dưới sự có mặt của khách hàng tiềm năng. Trong hội nghị này khách hàng có thể nói về những kết quả đạt được giữa Công ty và họ đồng thời đưa ra những vướng mắc cũng như những vấn đề thiếu xót trong quan hệ mua bán của Công ty và những yêu cầu, kiến nghị cụ thể từ đó mà có biện pháp khắc phục kịp thời và qua đó cũng có thể hấp dẫn khách hàng tiềm năng trỏ thành khách hàng thật sự của Công ty. Như vậy, trên đây là những tình hình khái quát nhất về các hoạt động Marketing –mix của công ty trong thời gian qua bao gồm mục tiêu, các hoạt động được tổ chức và vai trò đóng góp vào hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong đó có sự tác động chủ yếu vào đội ngũ bán hàng là lực lượng chính trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng cho Công ty do đó quyết định trực tiếp đến hiệu quả bán hàng cá nhân. 2.4 Đánh giá chung về công tác tổ chức bán hàng 2.4.1 Ưu điểm - Nhờ làm tốt công tác tổ chức bộ phận bán hang với chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được nhiều người tiêu dung. Với chiến lược giá cả hợp lí như thế giúp Công ty khai thác thị trường và cung cấp những mặt hang chất lượng cao. 34 - Với thế mạnh về những sản phẩm chủ lực của Công ty hiện nay như laptop, PC… được nhập từ các nhà sản xuất có thương hiệu nên tâm lý khách hàng luôn an tâm tin tưởng vào sản phẩm của Công ty. Chính những thế mạnh trên đã tạo nên lòng tin từ phía khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Công ty và hệ thống phân phối luôn được quản lí chặt chẽ, đồng thời Công ty có một đội ngũ trẻ tích cực trong công việc và kĩ thuật chuyên môn cao. Chính sách chiết khấu tốt đảm bảo được lợi nhuận nên tạo được mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó trên tinh thần đôi bên cùng có lợi. 2.4.2 Những hạn chế - Hàng hóa từ phụ kiện đến linh kiện máy tính tuy được trưng bày khá nhiều nhưng những mẫu mã đang được ưa chuộng, thịnh hành trên thị trường cả nước mà phía Mai Phương vẫn chưa nhập về. - Chất lượng sản phẩm còn chưa cân bằng, tức là gần như nhau về giá thế nhưng chất lượng lại trái ngược, nhiều khi chính sự khác biệt ấy làm cho khách hang lẫn người tư vấn khó hình dung ra được giá trị của sản phẩm. - Một số linh kiện, phụ kiện có kết cấu không dẻo dai, chắc chắn…khiến cho việc bảo quản, tư vấn cho khách gặp không ít khó khăn. Đây là một trong những nguyên nhân gia tăng áp lực cho phía bộ phận bảo hành. - Lượng hàng hóa tồn kho lâu cho đến nay đến từ nhiếu nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan: + Khách quan có lẽ là do có những sản phẩm khác thay thế tốt hơn, được thị hiếu người tiêu dùng chào đón hơn. + Chủ quan là do một phần ở chính sách bên bộ phận marketing chưa phù hợp hoặc đội ngũ tư vấn chưa tìm hiểu hoặc nắm rõ được những lợi ích, lợi thế, thong số kĩ thuất… của sản phẩm đang tồn kho. - Một vài sản phẩm mới được Công ty đưa vào áp dụng bán ra khi mà nhân viên chưa được tìm hiểu rõ khiến việc tư vấn gặp khó khăn và phải đi hỏi người này người nọ trong lúc tư vấn (điều này vô tình tạo hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt của khách hàng). - Những bạn là nhân viên mới được tuyển vào làm còn thiếu nhiều kiến thức về sản phẩm, cách trưng bày, đánh giá sự khác biệt giữa các sản phấm với nhau…nếu như trong một ca làm không có người hỗ trợ về thiết bị, sản phẩm…thì sẽ rất khó làm vừa lòng khách hàng nhất là những khách hàng khó tính. 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ 3.1 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hệ thống bán hàng 3.1.1 Cải tiến về mặt hàng hóa - Tìm kiếm, cập nhật thường xuyên các mặt hàng được thịnh hành rộng rãi trên thị trường. Ưu tiên các sản phẩm mới có giá thành tốt, vừa phải để thay thế cho các sản phẩm cũ đã ra lâu mà bên phía Công ty còn đang tồn nhiều hay nhập nhiều (vì giá rẻ). - Hạn chế tối đa những mặt hàng, sản phẩm có giá thành, hiệu năng không cao mới ra vì có mẫu mã,thiệt kế mới nhưng lại thua so với các sản phẩm trước đó có giá thành tương đương hoặc thấp hơn. Ví dụ: Router Wifi TP-LINK 740N có tính năng không thua gì so với D-LINK nhưng lại cho trải nghiệm song wifi phát ra mạnh mẽ hơn (nhờ phần nhiều vào một ăng-ten của nó) trong khi giá của cà hai sản phẩm ngang nhau. -Tìm kiếm những sản phẩm mới hữu dụng, đa năng của những hang tên tuổi trên thế giới kèm theo giá thành vừa túi tiền của đại đa số người tiêu dung ngày cnay. Mang đến những mắt xích lien kết giữa các sản phẩm với nhau. Ví dụ: Khi ta bán ra một sản phẩm như điện thoại smartphone của ASUS, NOKIA, SAMSUNG…ta có thể kèm theo việc giới thiệu các tính năng trình diễn không dây như Wifi Direct, NFC, Bluetooth…kết nối đến các loại thiết bị trình diễn âm thanh như Bluetooth Speaker, NFC Speaker và lên các dòng HDTV của Toshiba…để gợi mở sự tò mò, thích thú của khách hang đến những sản phẩm đó. Một khi ta thực hiện tốt những điều đó thì việc hàng bên ta còn đang ít mẫu, chưa đa dạng về chủng loại nhưng tạo được sự cách biệt về khả năng “tận dụng công nghệ” so với các đối thủ khác như: Điện Máy.Com, Thế giới di động…và chắc chắn chẳng bao lâu khách hàng sẽ giới thiệu và ưa chuộng Mai Phương nhiều hơn. 36 3.1.2 Tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng Để khắc phục thực tại nguồn nhân lực thì Công ty nên: - Có một nhóm chuyên đi sâu mở rộng thị trường, tìm kiếm các đối tác hay các nhà phân phối lớn…để kêu gọi ngành hàng thêm đa dạng, phong phú đồng thời có những lựa chọn tốt về giá cả. Một khi đã giới thiệu, mở rộng uy tín tên tuổi của Công ty ra thị trường các tỉnh lân cận thì việc được hỗ trợ về sản phẩm, vật dụng cho marketing, làm đại lý ủy quyền là chuyện không còn khó khăn nữa. Qua đó, khi nhập những linh kiện, sản phẩm nào về Công ty ta kinh doanh đều sẽ được tìm hiểu kĩ hơn, nắm rõ thực tế sản phẩm hơn…nhằm hạn chế được tối đa tình trạng hang kém chất lượng, mẫu mã xấu và giảm tải gánh vác cho bộ phận bảo hành khi phải vận chuyển hay lien hệ phía nhà phân phối…( Gây lãng phí chi phí vận chuyển). - Mở rộng việc giao lưu giữa các đại lí lớn với nhau, tìm hiểu trao đổi kĩ năng, công nghệ, nguồn lực để tìm ra những mặt yếu, mặt mạnh mà cải thiện hơn trong tương lai. - Nhóm chuyên đi khảo sát thị trường sẽ làm gương mặt đại diện cho công ty đi tìm kiếm đầu tư và giúp các nhà phân phối lớn được các hang ủy quyền gửi sản phẩm, đầu tư trang bị cho bên Mai Phương và giúp các bên đều có lợi. - Hàng quý, hàng tháng hay định kì Công ty nên tổ chức các buổi training về kỹ năng, đặc tính của từng mảng sản phẩm mà Công ty đã, đang và sẽ kinh doanh phát triển. Có như vậy thì nhân lực ở Mai Phương sẻ tự tin hơn và luôn sẵn sang để giải pháp cũng như phục vụ được những khách hàng khó tính nhất. Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng qua mạng có trình độ IT Một nghiên cứu cho thấy hiện nay trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp thành công nhờ bán hàng qua mạng internet, bán hàng qua mạng internet giúp họ tăng lợi nhuận và doanh thu, mở rộng thị trường, tiết kiệm được chi phí điều hành. Ưu điểm của hoạt động này là marketing trên internet không phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đều chưa nhìn ra cơ hội của hình thức này, nhận thức của họ còn khá mơ hồ và thiếu thực tế. Công ty Mai Phương cũng nằm trong số đó. Để thực hiện được công tác này có hiệu quả công ty cần tuyển nhân viên IT có chuyên ngành cao vừa để quản lý, update thường xuyên các sản phẩm, khuyến mãi của công ty trên website mình, xúc tiến xây dựng hình tượng công ty qua các website khác 37 đồng thời hướng dẫn các nhân viên bán hàng của công ty cách sử dụng các công cụ bán hàng qua mạng. 3.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ - Đảm bảo dịch vụ trong và sau bán hàng Trong nền kinh tế thị trường như ngày nay, dịch vụ trong và sau bán hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng nhiều tới tốc độ tiêu thụ hàng hóa. Nhận thức được đúng đắn vấn đề này công ty cần chú trọng hơn tới công tác phục vụ khách hàng. Trong quá trình bán hàng công ty luôn hướng dẫn cho khách hàng cách lựa chọn những sản phẩm tốt nhất. Đối với những khách hàng ở nội thành thành phố Hồ Chí Minh công ty sẽ hỗ trợ dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, còn với những khách hàng ở tỉnh thì công ty hỗ trợ giao hàng ra bến xe. Sau khi bán hàng, công ty cũng cần quan tâm đặc biệt tới vấn đề hậu mãi và bảo hành sản phẩm. Đối với sản phẩm của công ty nếu có hư hỏng do phía công ty thì công ty sẽ phải có trách nhiệm đổi lại, bảo hành… Nhờ đảm bảo được dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho họ luôn yên tâm khi mua hàng, đồng thời giúp công ty có thêm mối quan hệ mua bán với các khách hàng mới khác thông qua giới thiệu. 3.2. Một số kiến nghị đối với nhà nước 3.2.1. Chính sách hỗ trợ vốn Hằng năm trong các hội chợ quốc tế, xúc tiến giao lưu thương mại quốc tế, nhà nước cần dành một số tiền nhất định trợ giúp cho các doanh nghiệp tham gia bằng cách miễn một số chi phí doanh nghiệp phải trả khi thuê gian hàng giới thiệu, chi phí về thông tin thị trường do các cơ quan nhà nước cung cấp. Nhà nước nên có những chính sách điều chỉnh tỷ lệ lãi suất trong thị trường kinh tế vĩ mô, để hỗ trợ lãi suất vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay. Bởi vì lãi suất cho vay của ngân hàng có vai trò rất lớn trong việc phát triển kinh tế đất nước. Một mức lãi suất hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp vay vốn kinh doanh hiệu quả, chi phí sản xuất hạ xuống, từ đó giảm giá thành sản phẩm và kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. 3.2.2. Chính sách thuế Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước nhưng hiện nay chính sách thuế của nhà nước còn nhiều bất cập. Các công ty liên doanh được quyền nhập khẩu với mức thuế suất 0% trong khi các doanh nghiệp trong nước vẫn phải nộp thuế. Điều 38 này tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường. Vì vậy nhà nước cần điều chỉnh vấn đề này để tạo sự công bằng trong hoạt động kinh doanh. Chính sách về việc đơn giản hóa các thủ tục và cắt giảm lệ phí bất hợp lý. Các quy định về thủ tục thành lập doanh nghiệp, thủ tục vay vốn cần được thông thoáng hơn, tránh rườm rà phức tạp, tạo điều kiện cho các danh nghiệp vay vốn nhanh nhất, để họ nắm bắt được các cơ hội kinh doanh. 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Tạo dựng một môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh là mong muốn của hầu hết các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ trong đó có Công ty Mai Phương, bởi vì một môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các công ty yên tâm hoạt động phát huy lợi thế kinh doanh của mình không lo xảy ra tình trạng công ty lớn lấn áp công ty bé, độc chiếm quyền kinh doanh, gây mất ổn định kinh tế. 39 KẾT LUẬN Là một Công ty chuyên kinh doanh các sản phẩm laptop, PC, linh kiện… , Công ty Mai Phương đã xác định rõ phương thức bán hàng hiệu quả nhất cho Công ty và phù hợp với tính chất của sản phẩm kinh doanh là bán hàng qua mạng lưới cửa hàng được thực hiện bởi đội ngũ bán hàng cá nhân và thực tế đã chứng minh là đúng đắn. Ở Công ty Mai Phương các hoạt động bán hàng cá nhân thực sự đã được quan tâm và có sự chú ý đầu tư vì vậy đã mang lại kết quả kinh doanh cao cho Công ty. Tuy nhiên tình hình thực hiện hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế xuất phát từ rất nhiều nhân tố khác nhau. Do vậy, trong quá trình thực tập ở Công ty Mai Phương em đã xem xét, đánh giá đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân ở Công ty cũng như những kết quả đạt được và đề xuất một số giải pháp tăng cường hơn nữa hoạt động này trong tương lai. Ngoài ra có nêu ra một số kiến nghị đối với tổ chức cấp cao tập trung vào giải quyết các vấn đề cấp bách hiện nay có liên quan đến hoạt động tiêu thụ của Công ty. Quá trình nghiên cứu đã giúp em nắm vững hơn các kiến thức cơ bản cũng như thu nhận thêm các kiến thức và kinh nghiệm thực tế về marketing, về bán hàng. Những điều này sẽ giúp em hoàn thành tốt công việc của mình sau này. Qua thời gian thực tập tại Công ty Mai Phương , được sự giúp đỡ tận tình của cô thầy và các cô, chú trong phòng thanh tra và quản lý thị trường cùng các cô, chú trong Công ty em đã hoàn thành xong luận văn này. Nhưng do trình độ bản thân còn hạn chế và thời gian không cho phép nên em chỉ phân tích một số vấn đề về hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty. Vì vậy, luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót, vướng mắc, em rất mong nhận được sự đánh giá, phê bình, góp ý từ phía các thày cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nghiên cứu phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động – PGS.TS Nguyễn Đăng Quang & Th.S Trần Xuân Khải 2. Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh – ThS. Dương Nguyễn Uyên 3. 4. 5. 6. 7. Minh. Chăm sóc khách hàng – ThS. Hồ Thị Thân. Quản trị nguồn nhân lực – ThS. Trần Văn Mạnh. Tài liệu nội bộ của Phòng kế hoạch bán hàng và marketing Một số báo cáo thực tập, luận văn của các anh chị khóa trước: Một số website có liên quan: - www.vietnamnet.vn - www.xahoithongtin.com - www.vnexpress.net - www.saga.vn - www.vneconomy.vn 41 [...]... qua cửa hàng do đội ngũ bán hàng thực hiện) + Kênh (2): Hàng hoá từ kho dự trữ của Công ty được điều phối đến cửa hàng và tại các cửa hàng sẽ thực hiện bán buôn, bán lẻ tại cửa hàng (bán buôn, bán lẻ qua cửa hàng do đội ngũ bán hàng thực hiện) Sự kết hợp hai kênh bán hàng này thực chất là cơ sở hình thành lên hai hình thức bán hàng đó là bán buôn, bán lẻ tại cửa hàng Chính vì vậy, các hoạt động diễn... báo cáo bán hàng của nhân viên bán (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh hàng tháng, quý, năm) - So sánh, xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu cho Công ty Nhìn chung, công tác lãnh đạo, kiểm soát bán hàng của Công ty TNHH Mai Phương là khá hiệu quả Bảng 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THEO NHÓM MẶT HÀNG KINH... gặp trực tiếp khách hàng, trao đổi thông tin với khách hàng về tính năng của tất cả các sản phẩm mà Công ty TNHH Tin Học Mai Phương cung cấp - Sau khi trao đổi thông tin và giới thiệu trực tiếp Sản phẩm trên máy tính, nhân viên của Công ty TNHH Tin Học Mai Phương sẽ khảo sát quy trình quản lý, nắm bắt các yêu cầu đặc thù của khách hàng và tư vấn việc ứng dụng sản phẩm vào hoạt động quản lý kinh doanh... viên trong Cửa hàng cao Khi đặt chân đến các cửa hàng công ty, khách hàng có những đánh giá rất tích cực về thái độ và phong cách làm việc của nhân viên cũng như của cả công ty 2.2.4.2 Đặc điểm của quá trình bán hàng cá nhân ở Công ty Mai Phương a.Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc Đây là công việc khởi đầu và là công việc thường xuyên mà hoạt động bán hàng luôn phải hướng... hưởng tới hoạt động bán hàng đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải tăng cường tối đa những dịch vụ nhằm bán hàng đạt hiệu quả 2.3.2 Giá cả: Giá là một trong những tham số quan trọng quyết định trực tiếp tới kết quả tiêu thụ của Công ty và do vậy ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng bởi vì kết quả hoạt động bán hàng là một bộ phận cấu thành tạo nên kết quả tiêu thụ Giá cũng là nhân tố tác động lớn... quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong đó có sự tác động chủ yếu vào đội ngũ bán hàng là lực lượng chính trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng cho Công ty do đó quyết định trực tiếp đến hiệu quả bán hàng cá nhân 2.4 Đánh giá chung về công tác tổ chức bán hàng 2.4.1 Ưu điểm - Nhờ làm tốt công tác tổ chức bộ phận bán hang với chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường,... trò hoạt động bán hàng 2.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người bán và người mua, trong quá trình đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm kí kết hợp đồng Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyen thỏa đáng lâu dài của cả hai bên 2.1.2 Vai trò của hoạt động. .. tự trong khu vực bán hàng - Tâm lý ngại thay đổi của Ban lãnh đạo và nhân viên Cửa hàng Bên cạnh những mặt tích cực mà Cửa hàng đã làm được như việc thực hiện đưa Cửa hàng hoạt động theo mô hình Siêu thị, với phương thức bán hàng tự chọn; việc tân trang sơn mới Cửa hàng chuẩn bị cho hoạt động phục vụ khách hàng Nhưng một trong những điều mà Cửa hàng chưa làm được là việc mở cửa bán hàng như một Siêu... thiết đến hoạt động đẩy mạnh hoạt động bán hàng cũng như nâng cao hiệu quả bán hàng, là những nhân tố tác động tích cực nhất và mang tính chất chiến lược trong việc duy trì khách 29 hàng hiện có và phát triển khách hàng tiềm năng Hoạt động bán hàng chỉ có thể thành công trên cơ sở kết hợp hiệu quả của các nhân tố này Trong đó: 2.3.1 Sản phẩm: Là tham số đầu tiên, quan trọng trong hệ thống Marketing- mix... đưa ra giá bán hợp lý, có khả năng cạnh tranh - Khuyến khích giá cho khách hàng thường xuyên, truyền thống của công ty - Thực hiện chính sách khuyến mại về giá Cùng với công tác bán hàng, công ty đã thực hiện một số biện pháp hỗ trợ, xúc tiến bán hàng Cụ thể là: - Công ty thường xuyên tham gia hội chợ, ở đây công ty đã giới thiệu với khách hàng về sản phẩm của mình, đồng thời thu thập thông tin phản ... : http://www.maiphuong.vn 1.1.2 Quá trình phát triển Công ty TNHH Tin Học Mai Phương Công ty TNHH Tin Học Mai Phương hoạt động lĩnh vực cung cấp phân phối sản phẩm công nghệ thông tin Sau năm... thành Công ty TNHH Tin Học Mai Phương Công ty TNHH Tin Học Mai Phương doanh nghiệp thương mại, chuyên bán buôn lẻ ngành vi tính tỉnh Đồng Nai, công ty thành lập từ ngày 24 tháng 01 năm 2003 Công ty. .. dựng phát triển hoạt động bán hàng Công Ty TNHH Tin Học Mai Phương CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Tin Học Mai Phương 1.1.1 Lịch