Đang tải... (xem toàn văn)
+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank + Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank. + Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC MỞ BÀI .1 Bảng các từ viết tắt .2 DANH MUC BẢNG BIỂU .2 DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ .3 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK .4 1.1. Những thông tin chung 4 1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5 1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 8 1.3.1. Sản phẩm .8 1.3.2. Cơ cấu tổ chức 12 1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị .16 1.3.4. Nguồn nhân lực 17 1.3.5. Đặc điểm về vốn .18 1.3.6. Các hoạt động quản trị 20 1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây 28 PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 .31 2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 .31 2.1.1. ISO 9001:2000 là gì? 31 2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31 2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. .32 2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 32 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank .34 2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 42 2.1.7. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại TCB qua những lần đánh giá .51 2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của TCB .54 2.2.1. Tác động tới kết quả kinh doanh .54 2.2.2. Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng .56 2.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu 58 2.2.4. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt .61 2.2.5. Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức .63 2.3. Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 63 2.3.1. Những ưu điểm 63 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 64 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000.67 3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank 67 3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên .69 3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma .69 3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 70 3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 71 3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO .73 KẾT LUẬN .75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 PHỤ LỤC 78 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỞ BÀI ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần: + Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank + Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank. + Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn em hoàn thành được chuyên đề này. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bảng các từ viết tắt Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ HĐQT Hội đồng quản trị HTCL Hệ thống chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KPH Không phù hợp LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ QLNNL Quản lý nguồn nhân lực QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TD Tuyển dụng TMCP Thương mại cổ phần TNBQ Thu nhập bình quân TGĐ Tổng giám đốc DANH MUC BẢNG BIỂU Bảng biểu Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18 Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19 Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 của TCB qua các năm Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29 Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1 tháng của TCB 30 Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30 Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54 Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55 Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57 Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm 59 Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm của TCB 60 Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13 Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm giai đoạn 1993 - 2008 19 Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27 Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43 Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm KPH 47 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2003 – 2008 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 55 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 56 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008 57 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua các năm trong giai đoạn 2003 - 2008 59 Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72 Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73 PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK. 1.1. Những thông tin chung Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp ngày 08/08/1993. - Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu, Quận Hoàn Kiến, Hà Nội. - Điện Thoại: 043.9446368 - Fax: 043.9446362 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Email: ho@techcombank.com.vn - Webside: http:/ www.techcombank.com.vn - Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. - Các hoạt động chính của Ngân hàng: • Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam. • Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước. • Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác • Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ theo tính chất và khả năng nguồn vốn. • Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. • Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành. • Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng. • Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép. 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động, hơn 15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những ngân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay. Quá trình phát triển của TCB có những mốc lịch sử sau: Năm 1994 – 1995 • Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng • Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh. Đây là một sự kiện khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn. Năm 1996 • Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội. • Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh • Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng Năm 1998 • Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội • Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng. Năm 1999 • TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng. • Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội. Năm 2000 • Thành lập Phòng giao dịch Thái Hà tại Hà Nội. Năm 2001 • Tăng vốn điều lệ lên 102,345 tỷ đồng Năm 2002 • Thành lập Chi nhánh Chương Dương và Chi nhánh Hoàn Kiếm tại Hà Nội • Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng. • Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng. • Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 • TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội. Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng giao dịch tại các thành phố lớn trong cả nước. • Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng. • Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷ đồng Năm 2003 • Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 • Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động. • Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004 Năm 2004 • Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng. • Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là 234 tỷ, 252,255 tỷ, 412 tỷ đồng. Năm 2005 • Thành lập các chi nhánh cấp 1 tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, T.P Nha Trang, Vũng Tàu. • Đưa vào hoạt động các phòng giao dịch TCB Phan Chu Trinh (Đà Năng), TCB Cầu Kiến (Lào Cai), Techcombank Nguyễn Tất Thành, TCB Quang Trung, Techcombank Trường Chinh (T.P Hồ Chí Minh). • 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng Năm 2006 • Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới: Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ. • Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng. • Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 7 [...]... đồng cổ đông Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán từng loại, quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bãi miễn, bãi nhiệm thành viên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát; xem xét xử lý các vi phạm của HĐQT và Ban kiểm soát gây thiệt hại cho ngân hàng và cổ đông của ngân hàng; quyết định tổ chức lại và giả thể lại ngân hàng; quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng; ... 3.165 tỷ đồng • 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa 1.3 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 1.3.1 Sản phẩm Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn Các sản phẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm... Union, Xoom,…) Với hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu và là một trong các ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn và chính xác cao nhất Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank luôn sẵn sàng thực hiẹn chuyển các khoản kiểu hối từ nước ngoài về cho khách hàng trong nước với chất lượng dịch vụ tốt nhất và mức phí cạnh tranh 1.3.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý... quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng; thông qua báo cáo tài chính hàng năm; thông qua định hướng phát triển ngân hàng • Hội đồng quản trị Là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông • Ban kiểm soát Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong... các báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạt động, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiến nghị lên Đại hội đồng cổ đông • Trung tâm kinh doanh/chi nhánh Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác Giải ngân đối với tín dụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng • Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý Tiếp nhận... Lãnh đạo ngân hàng luôn xác định, cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm Công nghệ hiện đại, đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến, đầy đủ mới có thể giúp ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời, tạo ra sự trao đổi thông tin thông suốt giữa các chi nhánh trong hệ thống và trong thực hiện nghiệp vụ với ngân hàng nước... cận cho khách hàng thông qua trang web của mình Năm 2001, TCB quyết định đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống Core Banking của Teminos ( Thụy Sĩ ) Chỉ sau hơn 2 năm triển khai hệ thống Globus cảu Teminos, TCB đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường khi thẻ ATM của ngân hàng này là thẻ ATM Việt Nam đầu tiên kết nối ngay lập tức với tài khoản tiền gửi của khách hàng Tiếp đó là hàng loạt các... cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email 13 : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Văn phòng hội đồng quản trị Ban giám đốc Hội đồng tín dụng Uỷ ban ALCO Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ Ngân hàng Trung tâm thẻ và... tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệp vay để đầu tư ra thị trường nước ngoài • Các dịch vụ bảo lãnh,… b Tín dụng bán lẻ • Cho vay nhà mới Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhân vay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà của nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất • Cho vay ô tô xịn Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàng vay vốn để... 2007 • Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD • Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch tại thời điểm cuối năm 2007 • HSBC tăng phần vốn lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của TCB • Chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập Khối Quản lý tín dụng