NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK

+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank + Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank. + Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

MỤC LỤC

MỞ BÀI 1

Bảng các từ viết tắt 2

DANH MUC BẢNG BIỂU 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 3

PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 4

1.1 Những thông tin chung 4

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 5

1.3 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB 8

1.3.1 Sản phẩm 8

1.3.2 Cơ cấu tổ chức 12

1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 16

1.3.4 Nguồn nhân lực 17

1.3.5 Đặc điểm về vốn 18

1.3.6 Các hoạt động quản trị 20

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank trong những năm gần đây 28

PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 31

2.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 31

2.1.1 ISO 9001:2000 là gì? 31

2.1.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000 31

2.1.3 Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 .32

2.1.4 Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 32

2.1.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân

hàng Techcombank 34

2.1.6 Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 42

2.1.7 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại TCB qua những lần đánh giá 51

2.2 Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của TCB 54

2.2.1 Tác động tới kết quả kinh doanh 54

2.2.2 Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 56

2.2.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu 58

2.2.4 Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt 61

2.2.5 Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức 63

2.3 Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB 63

2.3.1 Những ưu điểm 63

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 64

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000.67 3.1 Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank 67

3.2 Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên 69

3.3 Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma 69

3.4 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ 70

3.5 Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng 71

3.6 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO 73

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 78

MỞ BÀI

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể

áp dụng cho mọi đối tượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào cácdoanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiềuthủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lựctrách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt Chính nhờnhững lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cầnthiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng Techcombank là mộttrong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu Chuyên đề này sẽnghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàngTechcombank Chuyên đề gồm 3 phần:

+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thươngViệt Nam – Techcombank

+ Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank

+ Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn

em hoàn thành được chuyên đề này

Bảng các từ viết tắt

Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt

ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động

LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ

DANH MUC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18

Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19

Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28

của TCB qua các năm

Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1

tháng của TCB

30

Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30

Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55

Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57

Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm

giai đoạn 1993 - 2008

19

Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43

Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và

phòng ngừa các điểm KPH

47 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54

2003 – 2008 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai

đoạn 2003 - 2008

55

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng

qua các năm giai đoạn 2003 - 2008

56

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch

vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008

57

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua

các năm trong giai đoạn 2003 - 2008

59

Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73

PHẦN I:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK.

1.1 Những thông tin chung

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giaodịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam,hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấpngày 08/08/1993

- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,Quận Hoàn Kiến, Hà Nội

- Điện Thoại: 043.9446368

- Fax: 043.9446362

- Email: ho@techcombank.com.vn

- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn

- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở ViệtNam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranhcao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giátrị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự pháttriển của cộng đồng

- Các hoạt động chính của Ngân hàng:

• Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chứcthuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳhạn bằng đồng Việt Nam

• Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trongnước

• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác

• Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳtheo tính chất và khả năng nguồn vốn

• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

• Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng

• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huyđộng các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ vớinước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm

1993 Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nềnkinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng Sau hơn 15 năm hoạt động, hơn

15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những ngân

hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay Quá trình phát triển của TCB có những mốclịch sử sau:

Năm 1994 – 1995

• Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng

• Thành lập Chi nhánh TCB Hồ Chí Minh Đây là một sự kiện khởi đầucho quá trình phát triển nhanh chóng của TCB tại các đô thị lớn

Năm 1996

• Thành lập Chi nhánh TCB Thăng Long của Phòng giao dịch Nguyễn ChíThanh tại Hà Nội

• Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc TCB Hồ Chí Minh

• Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng

Năm 1998

• Trụ sở chính được chuyển sang toà nhà TCB, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội

• Thành lập Chi nhánh TCB Đà Nẵng tại Đà Nẵng

Năm 1999

• TCB tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng

• Khai trương Phòng giao dịch số 3 tại phố Khâm Thiên, Hà Nội

• Thành lập Chi nhánh Hải Phòng tại Hải Phòng

• Thành lập Chi nhánh Thanh Khê tại Đà Nẵng

• Thành lập Chi nhánh Tân Bình tại Thành phố Hồ Chí Minih

• TCB trở thành Ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tạithủ đô Hà Nội Mạng lưới bao gồm Hội sở chính và 8 chi nhánh cùng 4 phòng giaodịch tại các thành phố lớn trong cả nước.

• Vốn điều lệ tăng lên 104,435 tỷ đồng

• Chuẩn bị phát hành cổ phiếu mới để tăng vốn điều lệ TCB lên 202 tỷđồng

Năm 2003

• Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAccess-Connect 24 (hợp tácvới Vietcombank) vào ngày 05/12/2003

• Đưa Chi nhánh TCB Chợ lớn vào hoạt động

• Vốn điều lệ tăng lên 180 tỷ tại 31/12/2004

Năm 2004

• Ngày 09/06/2004 Khai trương biểu tượng mới của Ngân hàng

• Ngày 30/06/2004, 02/08/2004, 26/11/2004, tăng vốn điều lệ lần lượt là

• 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005 Tăng vốn điều lệ lần lượt lên 453 tỷđồng, 498 tỷ đồng, 555 tỷ đồng

Năm 2006

• Tháng 9/2006 Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới:Tài khoản Tiết kiện đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ

• Ngày 24/11/2006 Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng

• Ngày 15/11/2006 Ra mắt thẻ thanh toán quốc tế TCB Visa

• Là năm phát triển vượt bậc của dịch vụ thẻ với tổng số lượng phát hànhđạt trên 200.000 thẻ các loại.

• Triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lưọng dịch

vụ của các giao dịch viên và điẻm giao dịch của TCB

Năm 2008

• 03/2008 Ra mắt thẻ tín dụng TCB Visa Credit

• 05/2008 Triển khai máy gửi tiền tự động ATM

• 08/2008 Ra mắt Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản TCB AMC

• 09/2008 Tăng tỷ lệ sở hữư của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%

và tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng

• 09/2008 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu TCB – Vietnam Airlines – Visa

1.3 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB.

1.3.1 Sản phẩm

Sản phẩm của TCB ngày càng được đa dạng hoá và phong phú hơn Các sảnphẩm được cung ứng phục vụ đối tượng khách hàng rộng rãi: cả khách hàng cánhân và khách hàng doanh nghiệp So với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngânhàng khác thì sản phẩm của TCB chiếm một vị trí đáng kể trên thị trường tiêu thụcủa hệ thống ngân hàng

Nhóm sản phẩm của TCB gồm có:

* Sản phẩm tín dụng:

a Tín dụng doanh nghiệp.

•Cho vay vốn lưu động (theo món, theo hạn mức)

•Cho vay thấu chi doanh nghiệp

•Cho vay trung, dài hạn (theo món, theo dự án )

•Cho vay tài trợ, đồng tài trợ dự án: đây là hoạt động cho vay với hìnhthức tài trợ cho doanh nghiệp hoặc đồng tài trợ trong dự án củadoanh nghiệp

•Cho vay nông sản (gạo, tiêu, điều, cà phê)

•Cho vay vốn đầu tư nước ngoài: ngân hàng cho các doanh nghiiệp vay

để đầu tư ra thị trường nước ngoài

•Các dịch vụ bảo lãnh,…

b Tín dụng bán lẻ.

• Cho vay nhà mới

Chương trình nhà mới của Techcombank giúp khách hàng cá nhânvay vốn để thực hiện xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhàcủa nhà nước, chuyển quyền sử dụng đất

• Cho vay ô tô xịn

Chương trình ô tô xịn của Techcombank nhằm giúp đỡ khách hàngvay vốn để có thể sở hữư và sử dụng một chiếc ôtô mới mới, đẹp,hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh

• Cho vay thấu chi tiêu dùng

Mong muốn cuộc sống tiện nghi và thoải mái là nhu cầu tất yếu củamỗi cá nhân trong xã hội ngày nay Những mong muốn đó khó khăn

sẽ không còn nữa , nó sẽ dễ dàng được thực hiẹn với sản phẩm tín

dụng của Techcombank Cho vay tiêu dùng trả góp và cho vay trảgóp mua hàng hoá.

• Cho vay học phí

Cho vay học phí là sản phẩm cho vay tín chấp của Techcombankdưới hình thức trả định kỳ nhằm hỗ trựo người vay có đủ khả năngchi trả học phí khi bản thân người vay hoặc thân nhân của ngườivay theo học các khoá học tại Việt Nam

• Các sản phẩm khác: Gia đình trẻ, vay đảm bảo bằng chứng khoánniêm yết, …

* Sản phẩm thanh toán:

a Dịch vụ bán lẻ.

• Thanh toán trong nước

 Thanh toán đi: Dịch vụ thanh toán đi của Techcombank cung ứng tớikhách hàng đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đạinhanh chóng, chính xác và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạođiều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng

 Dịch vụ thanh toán đến của Techcombank cung ứng tới khách hàng

đa dạng các dịch vụ thanh toán truyền thông và hiện đại nhanh chóng,chính xác, và an toàn với chi phí thấp và hiệu quả, tạo điều kiện thuậnlợi cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng

• Chuyển tiền quốc tế,…

b Dịch vụ doanh nghiệp.

• Thanh toán trong nước ( tương tự như ở dịch vụ bán lẻ)

• Chuyển tiền quốc tế

• Thanh toán LC xuất khẩu: ngân hàng đóng vai trò là trung gian giữabên xuất khẩu và bên nhập khẩu về tài chính, các hoạt động thanhtoán sẽ thông qua ngân hàng

• Thanh toán LC nhập khẩu.( cũng tương tự như xuất khẩu)

* Các sản phẩm dịch vụ khác.

• Sản phẩm tài khoản tiết kiệm

 Tiết kiệm giáo dục/ tích luỹ bảo gia: là sản phẩm liên kết giữangân hàng và bảo hiểm, là hình thức tiết kiệm định kỳ để hưởnglãi và hướng tới mục tiêu tích luỹ dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầuhọc tập của người thân hoặc tích luỹ cho cuộc sống

 Tiết kiệm trả lãi định kỳ: là tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, theo đó,khách hàng được lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý để phục vụ nhucầu chi tiêu của mình hoặc người thân

 Tiết kiệm bội thu: là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng,lĩnh lãi định kỳ với lãi suất của mỗi kỳ cao hơn lãi suất tiết kiệmPhát lộc của mức tiền gửi thấp nhất của kỳ hạn tương đương với

kỳ tính lãi

 Tiết kiệm linh hoạt: tiết kiệm linh hoạt là sản phẩm tiết kiệm kỳhạn 12 tháng, theo đó, lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳtheo đăng ký của khách trên cơ sở lãi suất tiết kiệm thường củaTechcombank

 Tiết kiệm đa năng: là hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãisuất hấp dẫn, có tính năng đặc biệt cho phép khách hàng có thể rúttừng phần tiền gửi gốc một cách linh hoạt khi có nhu cầu sử dụng

mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi suất nhưban đầu …

• Dịch vụ chi trả kiều hối

( Westem Union, Xoom,…) Với hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắptoàn cầu và là một trong các ngân hàng có tỉ lệ điện chuẩn và chínhxác cao nhất Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,Techcombank luôn sẵn sàng thực hiẹn chuyển các khoản kiểu hối từnước ngoài về cho khách hàng trong nước với chất lượng dịch vụ tốtnhất và mức phí cạnh tranh.

1.3.2 Cơ cấu tổ chức.

Ngân hàng Techcombank tổ chức quản lý theo mô hình Hội đồng quản trị vàTổng giám đốc

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của TCB

Nguồn : Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank 2007

Đại hội đồng cổ đông

Ban kiểm soát Hội đồng quản trị

Văn phòng hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Hội đồng tín dụng

Uỷ ban ALCO

Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ

Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Phòng tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc

khách hàng Phòng dịch vụ và cho vay mua nhà

Ban đào tạo Khối tín dụng và quản trị rủi ro

Phòng quản lý đầu tư xây dựng

Ban quản lý nợ và khai thác tài sản thu nợ

Trung tâm giao dịch hội sở

b Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.

• Đại hội đồng cổ đông.

Quyết định loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền chào bán từng loại,quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bãi miễn, bãi nhiệm thànhviên HĐQT, thành viên Ban kiểm soát; xem xét xử lý các vi phạm của HĐQT vàBan kiểm soát gây thiệt hại cho ngân hàng và cổ đông của ngân hàng; quyết định tổchức lại và giả thể lại ngân hàng; quyết định sửa đổi bổ sưng Điều lệ ngân hàng;thông qua báo cáo tài chính hàng năm; thông qua định hướng phát triển ngân hàng

• Hội đồng quản trị.

Là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyếtđịnh mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đềthuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

• Ban kiểm soát.

Có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạtđộng kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính; thẩm đinh cácbáo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng; báo cáo với HĐQT về kết quả hoạtđộng, tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình các báo cáo kết luận và kiến nghịlên Đại hội đồng cổ đông

• Trung tâm kinh doanh/chi nhánh

Cho vay, phát hành bảo lãnh, cầm cố bằng tài sản khác Giải ngân đối với tíndụng, phát hành thư bảo lãnh, phát hành thư tín dụng

• Trung tâm thanh toán và ngân hàng đại lý

Tiếp nhận hồ sơ có đầy đủ điều kiện thực hiện và thực hiện giao dịch

• Trung tâm ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng.

Hỗ trợ, đào tạo người dùng khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ Tham giaphát triển và triển khai sản phẩm mới theo định hướng và nhu cầu hoạt động kinhdoanh