Chủ đề 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Khái niệm “vấn đề”. Các loại vấn đề. Qui trình giải quyết vấn đề. Chủ đề 2 CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Kỹ thuật 5W + 1H, Kỹ thuật 5 Whys, Kỹ thuật động não (brainstorming), Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của vấn đề), Biểu đồ Pareto (Tìm nguyên nhân chính/vấn đề chính, 20% lý do gây ra 80 hậu quả bằng trực quan), Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm ra giải pháp) 6 chiếc mũ tư duy Adward De Bono (để phát triển ý tưởng) Chủ đề 3: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ I. Khái niệm GQVĐ II. Các giai đoạn của quá trình GQVĐ
KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ Prepare by Bui Viet Trung 1 Chủ đề 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Prepare by Bui Viet Trung 2 Chủ đề 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 1. Khái niệm “vấn đề”. 2. Các loại vấn đề. 3. Qui trình giải quyết vấn đề. Prepare by Bui Viet Trung 3 1. Khái niệm “vấn đề” • Bạn có chắc chắn là đang thực sự tồn tại một vấn đề? • Vấn đề đó có đáng để giải quyết không? Prepare by Bui Viet Trung 4 Để giải quyết vấn đề cần chú ý: Khi đối diện với một vấn đề sẽ tốt hơn nếu bạn đặt cho mình các câu hỏi: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu… ” hoặc “Giả sử như việc này không thực hiện được……” 1. Khái niệm “vấn đề” Prepare by Bui Viet Trung 5 Có phải vấn đề không? Không => Không bận tâm. Có => có phải của ta không? Không => chuyển sang người khác. Có => tiến hành phân tích và xữ lý vấn đề. Không nên lãng phí thời gian và sức lực vào việc giải quyết những vấn đề nếu nó: Có khả năng tự biến mất Không quan trọng Sẽ tốt hơn nếu được giải quyết bởi người khác. 1. Khái niệm “vấn đề” VẤN ĐỀ LÀ GÌ? •Là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải quyết •Là sự khác biệt trạng thái giữa hiện hữu so với mong đợi, tiêu chuẩn, nguyên trạng Prepare by Bui Viet Trung 6 2. Phân loại vấn đề • 2.1. Các vấn đề sai lệch: • Là một việc gì đó xảy ra không theo kế hoạch/ dự định và cần phải có biện pháp điều chỉnh. Ví dụ: – Máy móc bị trục trặc, – Không nhận được nguyên vật liệu, – Trong nhóm có người bị bệnh, – Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự,… Prepare by Bui Viet Trung 7 2. Phân loại vấn đề 2.2. Các vấn đề tiềm tàng: • Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai và cần đưa ra các biện pháp phòng ngừa. Ví dụ: – Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm, – Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi, – Số nhân viên bỏ việc tăng, Prepare by Bui Viet Trung 8 2. Phân loại vấn đề 2.3. Các vấn đề hoàn thiện Là các vấn đề liên quan đến việc làm sao để có năng suất cao hơn, để trở nên hiệu quả hơn và thích ứng nhanh hơn trong tương lai. Ví dụ: –Nâng cấp sản phẩm, nhà cửa trang thiết bị hay phương pháp, –Lắp đặt một hệ thống mới, –Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên, –Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an toàn mới, Prepare by Bui Viet Trung 9 2. Phân loại vấn đề • Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được: Có phải mọi vấn đề không thể tiên đoán được thật sự đã không thể lường trước được? Tại sao những vấn đề có thể tiên đoán được đã không được lường trước? Ghi chú: Lên kế hoạch và suy đoán trước là đã có thể ngăn chặn được một vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn. Prepare by Bui Viet Trung 10 [...]... vấn đề Thủ pháp có thể được áp dụng trong tất cả các tình huống có vấn đề là gì? Prepare by Bui Viet Trung 11 2 Phân loại vấn đề Thái độ • Có giải pháp cho vấn đề này khơng? • Có đáng nỗ lực để giải quyết vấn đề này khơng? • Tơi chấp nhận trả một cái giá như thế nào để giải quyết việc này? Prepare by Bui Viet Trung 12 3 Qui trình giải quyết vấn đề: Qui trình giải quyết vấn đề chung: 1.Nhận ra vấn đề. .. 1.Nhận ra vấn đề (Vấn đề thực sự là gì-What? Có phải vấn đề khơng?), 2.Xác định chủ sở hữu vấn đề (who), 3.Hiểu vấn đề - Tìm ra ngun nhân (Thu thập dữ liệu, What- điều gì đang xảy ra? When? Why? How?), 4 .Đề xuất giải pháp Chọn giải pháp tối ƣu, 5.Thực thi giải pháp, 6.Theo dõi và đánh giá giải pháp, 7.Tiêu chuẩn hóa Prepare by Bui Viet Trung 13 Chủ đề 2 CƠNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Prepare by Bui... VẤN ĐỀ Prepare by Bui Viet Trung 14 Chủ đề 2 CƠNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ • • • • Kỹ thuật 5W + 1H, Kỹ thuật 5 Whys, Kỹ thuật động não (brainstorming), Biểu đồ xương cá (để phân tích ngun nhân của vấn đề) , • Biểu đồ Pareto (Tìm ngun nhân chính /vấn đề chính, 20% lý do gây ra 80 hậu quả bằng trực quan), • Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm ra giải pháp) • 6 chiếc mũ tư duy Adward... 27 II KỸ THUẬT 5 Whys Prepare by Bui Viet Trung 28 II KỸ THUẬT 5 Whys „ NGUYÊN NHÂN “GỐC” LÀ „ „ „ „ „ Ngăn chặn tái diễn quy trình, tiêu chuẩn, hệ thống lỗi do con người Ta phải giải quyết vấn đề tại nguyên nhân “gốc”, nếu không, nó sẽ tái diễn ! Prepare by Bui Viet Trung 29 II KỸ THUẬT 5 Whys Lưu ý: • Kỹ thuật 5 Whys để tìm ngun nhân gốc rễ của vấn đề • Sử dụng kỹ thuật 5 Whys kết hợp cùng với kỹ thuật... ra tất cả các lý do, những ngun nhân có thể(kể cả các ngun nhân tiềm ẩn) phát sinh của một vấn đề, từ đó xác định ngun nhân gốc rể • Khi muốn tìm hiểu lý do dẫn đến tiến trình khơng đưa đến kết quả mong muốn • Đặc biệt là để tìm ra cốt lõi ngun nhân (chính và phụ của vấn đề) => Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ khơng phải là triệu chứng • Thường áp dụng để phân tích các vấn đề ở nhiều khía... định tại sao vấn đề cụ thể lại xảy ra? - Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất cả các ngun nhân có thể và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo (tránh tình trạng đổ lỗi lòng vòng) Prepare by Bui Viet Trung 34 III BIỂU ĐỒ XƢƠNG CÁ (Fishbone diagram)Biểu đồ Ngun nhân-Kết quả 3 Biểu đồ xƣơng cá đƣợc sử dụng trong những trƣờng hợp nào, khi nào? • Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề, xác định... Nhưng nếu đi q 7 Whys sẽ là dấu hiệu cho thấy: - Bạn đang đi sai hướng, hoặc – Vấn đề q lớn, phức tạp Cần chia nhỏ VĐ hoặc – Áp dụng kỹ thuật xử lý VĐ khác Prepare by Bui Viet Trung 31 III BIỂU ĐỒ XƢƠNG CÁ (Fishbone diagram)Biểu đồ Ngun nhân-Kết quả Prepare by Bui Viet Trung 32 III BIỂU ĐỒ XƢƠNG CÁ (Fishbone diagram)Biểu đồ Ngun nhân-Kết quả 1 ĐỊNH NGHĨA: Biểu đồ Nhân quả( Xương cá) đơn giản chỉ là là... bảng/dấu hiệu cảnh báo tại vị trí nguy hiểm, làm rào chắn khu vực nghuy hiểm Prepare by Bui Viet Trung 21 I KỸ THUẬT 5 Whys Kỹ thuật 5Whys? • Là q trình hỏi các câu hỏi “Tại sao” cho đến khi nào tìm đƣợc ngun nhân căn cơ của lỗi Prepare by Bui Viet Trung 22 I KỸ THUẬT 5 Whys • Mỗi ngun nhân lại là “ Hệ quả của một ngun nhân khác • Nhằm truy tìm ngun nhân cội rễ của một vấn đề Hiện tượng (Kết quả) Ngun... đề một cách chi tiết 1 Who (ai): – VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm? Nhân viên Nguyễn Văn A bị tai nạn Quản lý ca /Quản lý xưỡng của A Nguyễn Văn A có trách nhiệm điều tra ngun nhân, báo cáo, giải trình, đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa – What (cái gì): Cái gì xảy ra(cái gì gây nên vấn đề này)? Bao hàng rơi xuống trong q trình nâng 2 When (khi nào): – VĐ này xảy ra khi nào? Xảy ra lúc 11:00pm... Whys kết hợp cùng với kỹ thuật 5W1H, xương cá(fish bone) and kỹ thuật động não (brainstorming) để: - Tìm ra các ngun nhân, xác định những ngun nhân cốt lõi; - Tìm ra các giải pháp, đánh giá và lựa chọn giải pháp Prepare by Bui Viet Trung 30 II KỸ THUẬT 5 Whys Lƣu ý: • Kỹ thuật 5 Whys áp dụng cho nhiều tình huống Nếu có nhiều hơn 1 ngun nhân dành cho mỗi câu hỏi Why, hãy tách 5 chuỗi Why của bạn thành nhiều