KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT vấn đề HIỆU QUẢ CHO NGƯỜI QUẢN lý EFFECTIVE PROBLEM SOLVING SKILLS FOR MANAGER

Chủ đề 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Khái niệm “vấn đề”. Các loại vấn đề. Qui trình giải quyết vấn đề. Chủ đề 2 CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Kỹ thuật 5W + 1H, Kỹ thuật 5 Whys, Kỹ thuật động não (brainstorming), Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của vấn đề), Biểu đồ Pareto (Tìm nguyên nhân chính/vấn đề chính, 20% lý do gây ra 80 hậu quả bằng trực quan), Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm ra giải pháp) 6 chiếc mũ tư duy Adward De Bono (để phát triển ý tưởng) Chủ đề 3: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ I. Khái niệm GQVĐ II. Các giai đoạn của quá trình GQVĐ

Trang 1

KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

HIỆU QUẢ

Trang 4

1 Khái niệm “vấn đề”

• Bạn có chắc chắn là đang thực sự tồn tại một vấn

đề?

• Vấn đề đó có đáng để giải quyết không?

Để giải quyết vấn đề cần chú ý:

Khi đối diện với một vấn đề sẽ tốt hơn nếu bạn đặt cho mình các câu hỏi:

“Chuyện gì sẽ xảy ra nếu… ”

hoặc “Giả sử như việc này không

thực hiện được……”

Trang 5

 Không => Không bận tâm

 Có => có phải của ta không?

 Không => chuyển sang người khác

 Có => tiến hành phân tích và xữ lý vấn đề

 Không nên lãng phí thời gian và sức lực vào việc

giải quyết những vấn đề nếu nó:

 Sẽ tốt hơn nếu được giải quyết bởi người khác

Trang 6

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

•Là một cái gì đó khó xử lý hoặc khó giải

quyết

•Là sự khác biệt trạng thái giữa hiện hữu

so với mong đợi, tiêu chuẩn, nguyên

trạng

Trang 7

2 Phân loại vấn đề

• 2.1 Các vấn đề sai lệch:

• Là một việc gì đó xảy ra không theo kế hoạch/ dự

định và cần phải có biện pháp điều chỉnh

Ví dụ:

– Máy móc bị trục trặc, – Không nhận được nguyên vật liệu, – Trong nhóm có người bị bệnh,

– Bế tắc trong công việc hoặc nhân sự,…

Trang 8

2.2 Các vấn đề tiềm tàng:

• Là các vấn đề có thể nảy sinh trong tương lai

và cần đưa ra các biện pháp phòng ngừa

Ví dụ:

– Sự đấu tranh giữa các thành viên trong nhóm,

– Nhu cầu gia tăng khiến bạn khó lòng đáp ứng nổi, – Số nhân viên bỏ việc tăng,

Trang 9

–Trang bị kỹ năng mới cho nhân viên,

–Thay đổi các qui trình để đáp ứng những tiêu chuẩn an toàn mới,

Trang 10

• Những vấn đề có thể hoặc không thể tiên đoán được:

Có phải mọi vấn đề không thể tiên đoán được thật

sự đã không thể lường trước được?

Tại sao những vấn đề có thể tiên đoán được đã

không được lường trước?

Trang 11

Thủ pháp có thể được

áp dụng trong tất cả các tình huống có vấn

đề là gì?

Trang 12

• Có giải pháp cho vấn đề này không?

• Có đáng nỗ lực để giải quyết vấn đề này không?

• Tôi chấp nhận trả một cái giá như thế nào để giải quyết việc này?

Thái độ

Trang 13

3 Qui trình giải quyết vấn đề:

Qui trình giải quyết vấn đề chung:

1.Nhận ra vấn đề (Vấn đề thực sự là gì-What? Có phải

vấn đề không?),

2.Xác định chủ sở hữu vấn đề (who),

3.Hiểu vấn đề - Tìm ra nguyên nhân (Thu thập dữ

liệu, What- điều gì đang xảy ra? When? Why? How?),

4.Đề xuất giải pháp Chọn giải pháp tối ƣu,

5.Thực thi giải pháp,

6.Theo dõi và đánh giá giải pháp,

7.Tiêu chuẩn hóa

Trang 14

Chủ đề 2 CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI

QUYẾT VẤN ĐỀ

Trang 15

Chủ đề 2 CÔNG CỤ VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

• Kỹ thuật 5W + 1H,

• Kỹ thuật 5 Whys,

• Kỹ thuật động não (brainstorming),

• Biểu đồ xương cá (để phân tích nguyên nhân của

vấn đề),

• Biểu đồ Pareto (Tìm nguyên nhân chính/vấn đề

chính, 20% lý do gây ra 80 hậu quả bằng trực quan),

• Bản đồ tư duy Tony Buzan (để phát triển tư duy tìm

ra giải pháp)

• 6 chiếc mũ tư duy Adward De Bono (để phát triển ý

tưởng)

Trang 16

I KỸ THUẬT 5W1H

And Whys?

Trang 17

Sử dụng dạng câu hỏi 5W1H để xác định vấn đề một cách chi tiết

xương cá để tìm nguyên nhân tiềm ẩn, 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rể, khi có quá nhiều nguyên nhân gốc

rể thì dùng pareto để tìm nguyên nhân chính để ưu tiên

xữ lý,)

phục làm sao?

Trang 18

• Thảo luận – Ví dụ:

Nhân viên xưởng nghiền bị bao hàng rơi

vào chân => tai nạn và nghỉ việc 2 ngày

Trang 19

Sử dụng dạng câu hỏi 5W1H để xác định vấn đề một cách chi tiết

1 Who (ai):

– VĐ này của ai? Ai chịu trách nhiệm? Nhân viên Nguyễn

Văn A bị tai nạn Quản lý ca/Quản lý xưỡng của A Nguyễn Văn A có trách nhiệm điều tra nguyên nhân, báo cáo, giải trình, đưa ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa

– What (cái gì): Cái gì xảy ra(cái gì gây nên vấn đề này)?

Bao hàng rơi xuống trong quá trình nâng

2 When (khi nào):

– VĐ này xảy ra khi nào? Xảy ra lúc 11:00pm ca 3 ngày

20/05/2015

3 Where (ở đâu): VĐ này xảy ra ở đâu? Tại khu vực cẩu

liệu của xưỡng nghiền

Trang 20

4 Why(tại sao): tại sao lại bị xảy ra (sử dụng biểu đồ xương cá để tìm

nguyên nhân tiềm ẩn, 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rể, khi có quá nhiều nguyên nhân gốc rể thì có thể dùng pareto để ctìm nguyên nhân chính để ưu tiên xữ lý)

A Kỷ thuật why why?

Tại sao NV Nguyên Văn A bị tai nạn?

 Dây cáp của tời nâng bị đứt(a) và Nv này đứng dưới tời nâng(b)

(a) Tại sao dây cáp của tời nâng bị đứt?

 Dây đã quá củ, bị mòn, không chịu nổi sức nặng của bao hàng Tại sao dây đã quá củ, bị mòn, không chịu nổi sức nặng của bao hàng?

 Thiếu kiểm tra/kiểm định các tời nâng Tại sao Thiếu kiểm tra/kiểm định các tời nâng

Vì không có kế hoạch kiểm tra/kiểm định để thay mới dây cáp, thiếu bộ phận chuyên môn để làm việc này

(nguyên nhân gốc)

Trang 21

(b) Tại sao nhân viên này đứng dưới tời nâng?

 Bất cẩn, không chú ý khi đi qua

Tại sao nhân viên bất cẩn, không chú ý khi đi qua?

Thiếu đào tạo, thiếu cảnh báo, thiếu rào chắn khu vực nguy hiểm (nguyên nhân gốc)

5.How (làm nhƣ thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục làm sao?

Khắc phục:

» Thay mới dây cáp và làm kế hoạch kiểm tra/kiểm định định kỳ để thay mới dây cáp Phân công bộ phận chuyên môn để theo dỏi tình trạng các tời nâng

» Đào tạo nhân viên, lên kế hoạch đào tạo để tránh lặp lại, Làm bảng/dấu hiệu cảnh báo tại vị trí nguy hiểm, làm rào chắn khu vực nghuy hiểm

Trang 22

I KỸ THUẬT 5 Whys

• Là quá trình hỏi các câu hỏi “Tại sao” cho đến khi

nào tìm đƣợc nguyên nhân căn cơ của lỗi

Kỹ thuật 5Whys?

Trang 23

I KỸ THUẬT 5 Whys

Hiện tượng

(Kết quả)

• Mỗi nguyên nhân lại là “ Hệ quả” của một nguyên nhân khác

• Nhằm truy tìm nguyên nhân cội rễ của một vấn đề.

Hiện tượng (Kết quả)

Trang 24

I KỸ THUẬT 5 Whys

„ Đừng nhầm lẫn giữa “Ở ĐÂU” và “TẠI SAO” !

Van tự động không có điện

Cầu chì cháy

Thay cầu chì Van tự

động không mở

ª Tìm ra vị trí chỗ bị hư hỏng

ª Cầu chì sẽ lại cháy nếu

như chưa trị đúng “bệnh”

ª Tiếp tục phân tích tìm nguyên nhân cho đến tận gốc của “bệnh“

cần làm

TẠI SAO 1

TẠI SAO 3 TẠI SAO 2

Kiểm tra Kiểm tra

H/tượng (Kết quả)

Ng nhân

Hiện tượng (Kết quả)

Máy hư

đột

ngột

Ng nhân

Trang 25

nguyên nhân “gốc” là quy trình, tiêu chuẩn, hệ thống

Tại sao? Hiện tượng Nguyên nhân Cần làm

Tại sao chạy không êm? Lọc dơ, nghẹt Rửa lọc cho sạch

Tại sao Lọc dơ, nghẹt? Dầu bị dơ Thay dầu mới, vệ sinh lọc

Tại sao Dầu bị dơ ? Đất bẩn lẫn trong thùng dầu nhờn Đậy thùng không cho đất bẩn vào

Tại sao Đất bẩn trong thùng ? Miệngthùng bị hở Đậy kín lại

Trang 26

Change the place of the cylinder

Tại sao? Hiện tượng Nguyên nhân Cần làm

Tại sao chảy dầu? Có vết trầy xước ở phốt Thay phốt

Tại sao phốt bị trầy xước? Cốt bị trầy xước Thay cốt mới

Tại sao Cốt bị trầy xước? 1 Cốt bị chén mài mòn Rộng miệng chén

2 Cốt không được bảo vệ Bôi trơn cốt

1 Tại sao Cốt bị chén mài Thiết kế dỏm Thiết kế lại

2.Tại sao Cốt không được bảo vệ?

Ta phải giải quyết vấn đề tại nguyên nhân “gốc”, nếu không, nó sẽ tái diễn !

Ví dụ 2: XY LANH RÒ RỈ DẦU?

II KỸ THUẬT 5 Whys

Trang 27

ĐỊNH HƯỚNG TỪ ĐIỀU KIỆN

Không vặn ốc ra

được?

Răng ốc bị hư ? Ốc và tán bị sét?

Ốc và tán dính vào nhau ?

Khoá mở vừa cỡ với ốc?

Ốc và tán

bị sét

Ốc và tán làm bằng sắt

Luôn bị ướt

Trang 28

II KỸ THUẬT 5 Whys

Trang 29

„ NGUYÊN NHÂN “GỐC” LÀ

„ Ngăn chặn tái diễn

„ quy trình,

„ tiêu chuẩn,

„ hệ thống

„ lỗi do con người

Ta phải giải quyết vấn đề tại nguyên nhân “gốc”,

nếu không, nó sẽ tái diễn !

Trang 30

Lưu ý:

• Kỹ thuật 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

• Sử dụng kỹ thuật 5 Whys kết hợp cùng với kỹ thuật

5W1H, xương cá(fish bone) and kỹ thuật động não

(brainstorming) để:

- Tìm ra các nguyên nhân, xác định những

nguyên nhân cốt lõi;

- Tìm ra các giải pháp, đánh giá và lựa chọn giải pháp

Trang 31

Lưu ý:

• Kỹ thuật 5 Whys áp dụng cho nhiều tình huống Nếu

có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi

Why, hãy tách 5 chuỗi Why của bạn thành

nhiều nhánh -> Khi đó chuỗi 5Whys của bạn sẽ có

hình dạng giống như hình xương cá

• Không bắt buộc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi Whys, bạn có thể đi sâu hơn nếu vẫn chưa tìm ra nguyên

nhân gốc rễ Nhưng nếu đi quá 7 Whys sẽ là dấu hiệu cho thấy: - Bạn đang đi sai hướng, hoặc

– Vấn đề quá lớn, phức tạp Cần chia nhỏ VĐ hoặc

– Áp dụng kỹ thuật xử lý VĐ khác

Trang 32

Prepare by Bui Viet Trung 32

III BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ (Fishbone diagram)-

Biểu đồ Nguyên nhân-Kết quả

Trang 33

1 ĐỊNH NGHĨA:

Biểu đồ Nhân quả(Xương cá) đơn giản chỉ là là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có của vấn đề (đầu vào) dẫn tới hậu quả của vấn đề (đầu ra)

Biểu đồ này được phát triển bởi Giáo sư Kaoru Ishikawa dùng trong nhóm chất lượng Nhật Bản đầu những năm 50 Do đó , biểu đồ này còn được gọi

là biểu đồ Ishikawa hay còn được gọi là BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ do hình

dạng của nó giống chiếc xương cá

Trang 34

2 Công cụ này được sử dụng nhằm mục đích:

- Xác định tại sao vấn đề cụ thể lại xảy ra?

- Nó sẽ giúp bạn hiểu đầy đủ vấn đề, xác định tất cả các nguyên nhân có thể và đưa ra giải pháp trong quản lý, lãnh đạo

(tránh tình trạng đổ lỗi lòng vòng)

Trang 35

3 Biểu đồ xương cá được sử dụng trong những trường hợp nào, khi

nào?

• Khi có nhu cầu tìm hiểu một vấn đề, xác định nguyên nhân gốc

• Khi cần tìm ra tất cả các lý do, những nguyên nhân có thể(kể cả các nguyên nhân tiềm ẩn) phát sinh của một vấn đề, từ đó xác định nguyên nhân gốc rể

• Khi muốn tìm hiểu lý do dẫn đến tiến trình không đưa đến kết quả mong

muốn

• Đặc biệt là để tìm ra cốt lõi nguyên nhân (chính và phụ của vấn đề) => Nó cho phép bạn đi tới gốc rễ của vấn đề chứ không phải là triệu chứng

• Thường áp dụng để phân tích các vấn đề ở nhiều khía cạnh khác nhau

Trang 36

4 CÓ MẤY DẠNG BIỂU ĐỒ NHÂN

QUẢ ?

1 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ KẾT HỢP LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH ( PHÂN TÍCH THEO TIẾN TRÌNH )

CÒN GỌI LÀ BIỂU ĐỒ LƯU CHUYỂN

2 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 4 M ( thông dụng )

( PHÂN TÍCH LIỆT KÊ NGUYÊN NHÂN )

3 BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ PHÂN TẦNG

Trang 37

BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ KẾT HỢP

LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH

Trang 38

BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ PHÂN TẦNG

Trang 39

BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 4M CƠ BẢN

( Tuỳ trường hợp có thể phân tích thêm thành 5M,1E

Trang 40

5 NỘI DUNG BĐ 4 M LÀ GÌ ?

1 Con người ( Men ) : Kiến thức , Kỹ năng ,Huấn luyện, tinh thần trách nhiệm , khả năng thay thế khi vắng mặt,

2 Phương pháp ( Method ) : có quy trình tiêu chuẩn hoá,thích hợp và được định nghĩa rõ ràng; tổ chức sắp xếp lao động; tổ chức giao nhận vật tư, nguyên liệu; chỉ thị kịp thời, rõ ràng

3 Máy móc ( Machine) : năng lực thiết bị và khác biệt khi so sánh giữa các máy, tình trạng hư hỏng ; công cụ đầy đủ ,thích hợp; có chương trình bảo trì thích hợp

4 Vật liệu ( Materials ) : có sự biến động của các đặc tính quan trọng nào không ?, có sự thay đổi nguyên vật liệu nào không ?, có sự ảnh hưởng nào vào nhà cung cấp không? NGOÀI RA , CÓ THẺ THÊM :

5 Đo lường( Measurement ): Có sẵn dụng cụ đo cần thiết không , các đặc tính đo có được định rõ không , có đủ số lượng mẫu thử nghiệm không, có sai lệch nào không ?

6 Môi truờng ( Environment) - tùy chọn : chu kỳ , nhiệt độ

Trang 41

6 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá:

Trang 42

Bước 1 Xác định vấn đề: ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết:

Áp dụng 5W1H:

+ who (Ai): vấn đề này của ai? Ai chịu trách nhiệm?

+ what (Cái gì): Cái gì xảy ra (cái gì gây nên vấn đề này?)

+ Where (Ở đâu): Vấn đề này xảy ra ở đâu?

+ When (Khi nào): vấn đề này xảy ra khi nào?

+ Why (Tại sao): Tại sao lại bị xảy ra?

+ How (Làm như thế nào): Làm thế nào nó xảy ra? Khắc phục

làm sao?

- Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy

- Sau đó kẻ một đường ngang, chia giấy của bạn ra làm 2

=> Lúc này bạn đã có “đầu & xương sống” của con cá trong sơ đồ xương cá

Trang 43

Bước 2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng: ứng với mỗi nhân tố,

vẽ một nhánh “xương sườn”

- Đối với sản xuất: 5M’s + Man (con người)

+ Mechine (máy móc)

+ Method (phương pháp)

+ Meterial (nguyên vật liệu)

+ Measurement (sự đo lường)

Trang 44

Bước 3 Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về

từng nhân tố (đã tìm ra trong bước 2) , ứng với mỗi

nguyên nhân, lại vẽ một “nhánh xương con”

Nếu nguyên nhân của bạn quá phức tạp, có thể chia nhỏ nó thành nhiều cấp

Áp dụng kỹ thuật 5Whys

Trang 45

rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa chữa

(Cần có thêm công cụ đo lường, tính toán, các thông số thống kê… để loại bỏ các dữ liệu bị nhiễu và xác định các

Trang 46

Bước 5: Kiểm tra thực tế các nguyên nhân chủ yếu đã tìm ra- kể các nguyên nhân khác khi cần thiết để xác nhận kết quả, từ đó lên kế hoạch hành động

Trang 47

VÍ DỤ: TIẾN HÀNH LẬP MỘT BIỂU ĐỒ NHÂN

BƯỚC 1

Aùp dụng 5W1H để t́m vấn đề

Vẽ mũi tên trục chính và Ghi vấn đề cần giải quyết

vào ô ở phía bên phải đầu mũi tên

Vấn đề Hậu quả

Trang 48

CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH LẬP MỘT BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 4M

BƯỚC 2 :

Vẽ 04 ( hoặc 06 ) mũi tên nhánh chính hướng vào mũi tên trục chính - ghi nội dung 04 M ( hoặc 05 M,1E ) đại diện cho 04 ( 06 ) nguyên nhân chính hoặc nhân tố ảnh hưởng chính vào vị trí đuôi của các mũi tên

nhánh chính này

VẤN ĐỀ

Phương pháp Nguyên vật liệu

Môi trường

Trang 49

CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH LẬP MỘT BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ 4M

BƯỚC 03 :

Dùng kỹ thuật vận dụng trí tuệ tập thể ( brainstorming ) để liệt kê tất cả các nguyên nhân phụ cho các nguyên nhân chính Nếu nguyên nhân quá phức tạp, có thể chia nó thành nhiều cấp

Dùng kỷ thuật 5 Whys

VẤN ĐỀ

Phương pháp Nguyên vật liệu

Môi trường

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	1,95 MB