Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch đức cường

Việc hoàn thiện chínhsách sản phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháphữu hiệu để công ty khách sạn và du lịch Đức Cườngngày càng góp phần vào việctăng GDP của

sự nghiệp phát triển du lịch Sù tăng trưởng của du lịch được xếp là một trong 10

sự kiện nổi bật của đất nước trong năm 2002 Hoạt động du lịch luôn nhận được sựquan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nước

Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh kháchsạn đã có những bước tiến đáng kể Trong vài năm trở lại đây việc đầu tư ồ ạt vàokhách sạn, hàng loạt các khách sạn liên doanh ra đời và dẫn đến việc cung lớn hơnrất nhiều so với cầu Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở nên sôi động

và có sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trường du lịch Chính vì vậy việc nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn là điểm đặc biệt quan trọng và cần phảiquan tâm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao và tăngkhả năng cạnh tranh cho khách sạn

Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách cơ bản của chiến lượcmarketing hỗn hợp gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúctiến và chính sách phân phối Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn sẽ

có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh

Công ty khách sạn và du lịch Đức Cườngnằm ở phía Tây Nam của thủ đô HàNội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nước ngoài, khi mới đi vào hoạt

động khách sạn gặp không Ýt khó khăn trong kinh doanh Việc hoàn thiện chínhsách sản phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháphữu hiệu để công ty khách sạn và du lịch Đức Cườngngày càng góp phần vào việctăng GDP của tỉnh Hà Tây cũng như sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đấtnước nói chung.

Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn và du lịch Đức Cường, với nhậnthức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của khách sạn,cùng với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và sựhướng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Văn Đính, em xin trình bày chuyên đề tốtnghiệp với đề tài sau:

“ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Đức Cường”.

Mục tiêu của đề tài: Nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hoá và

nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu củakhách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch ĐứcCường

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu là các loại hình sản phẩm dịch vụ và chínhsách phát triển đối với các sản phẩm của công ty khách sạn và du lịch ĐứcCườngmà công ty đang kinh doanh

Thời gian nghiên cứu: Tình hình thực tế của công ty trong giai đoạn 2000 _

2002 đồng thời nghiên cứu một số xu hướng phát triển, các giải pháp cho một sốnăm tiếp theo

Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng kết hợp các phương pháp thu thập

thông tin, thống kê, so sánh, quan sát, đánh giá và phân tích tổng hợp nhằm giảiquết các vấn đề trong chuyên đề này

Bố cục của chuyên đề: Ngoài LỜI MỞ ĐẦU và PHẦN KẾT LUẬN ,

chuyên đề gồm ba chương với nội dung chính nh sau:

CHƯƠNG I: Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.

CHƯƠNG II: Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Đức Cường.

CHƯƠNG III: Các phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn và du lịch Đức Cường.

PHẦN NỘI DUNG

Chương I MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG MARKETING HỖN HỢP CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ xung cần thiết khác

Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:

- Chức năng sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức năng sản xuất thôngqua việc tạo ra các sản phẩm dưới dạng vật chất để phục vụ khách, thể hiện chủ yếu ở các bộ phận bếp, bàn , bar.

- Chức năng lưu thông: Kinh doanh khách sạn làm chức năng lưu thông thông qua việc phân phối, bán các sản phẩm do mình tạo ra hoặc phân phối lại, bán lại các sản phẩm của các nhà cung cấp khác khách

- Chức năng phục vụ: Kinh doanh khách sạn là quá trình tạo ra các điều kiện, tổ chức , quá trình tiêu dùng các sản phẩm trực tiếp của khách ngay tại khách sạn

1.1.3 Sản phẩm khách sạn.

Sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ, hàng hoá vô hình và hữu hình mà khách sạn cung cấp cho du khách nhằm thoả mãn nhu cầu của họ Sản phẩm khách sạn tồn tại dưới hai dạng chính: vật chất và phi vật chất

Dưới dạng vật chất, sản phẩm khách sạn có thể cân , đong , đo , đếm , sê mó được, bao gồm: thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong đó có chứa cả các yếu tố dịch vụ, hàng lưu niệm và hàng tiêu dùng khác

Dưới dạng phi vật chất, sản phẩm khách sạn là các loại hình dịch vụ Dịch vụtrong khách sạn được chia làm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung

Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng ngủ Đây là nhữngdịch vụ cơ bản, không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn còng nh trong mỗi chuyến đi của du khách

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ xung của du khách Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung là yếu tố tạo nên sự độcđáo trong sản phẩm khách sạn

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

_ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể

để khách hàng có thể kiểm tra xem xét trước khi tiêu dùng nên nó rất độc đáo Mặt khác người bán lại khó chứng minh được chất lượng của dịch vụ trước khi bán

_ Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt, dập khuôn, giống nh những sản phẩm hàng hoá thông thường khác mà phải thiết kế tạo ra sản phẩm một cách đơn chiếc

_ Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng gần như diễn ra một cách đồng thời, do vậy không thể để tồn kho Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại

và loại bỏ phế phẩm trong quá trình tạo ra nã

_ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, được tạo ra bởi nhiều ngành,nhiều nghề kinh doanh

_ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người

1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể ảnh hưởng đến nền kinh tế của một quốc gia theo hai hướng tích cực và tiêu cực

_Thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nền kinhtế

Ý nghĩa tiêu cực.

_Nếu tập trung quá vào khách sạn sẽ làm mất cân đối trong cơ cấu đầu tư dohoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và vốn cốđịnh tương đối cao trong khi đó Việt Nam laị ưu tiên vốn vào các ngành giáo dục,

y tế, cơ sở hạ tầng trước tiên

_ Hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên sự tăng mặt bằng giá, khi cungkhan hiếm, dẫn đến tình trạng lạm phát

_ Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên thất nghiệp theo mùa vụ, từ đógây nên những hậu quả đối với nền kinh tế

1.2 Khái niệm chính sách sản phẩm.

1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn.

Marketing khách sạn có nghĩa là tiến hành hoạt động Marketing trong lĩnhvực kinh doanh khách sạn, với mục đích chính là tiêu thụ được sản phẩm của kháchsạn và một trong những nhiệm vụ của Marketing khách sạn là kích thích tiêu thụsản phẩm của khách sạn, hoạt động kinh doanh thu được lợi nhuận cao

Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khácnhau, từ việc lập ra một số kế hoạch Marketing cụ thể đến công tác nghiên cứuMarketing, cũng như thực thi các chính sách Marketing hỗn hợp… Cùng với việc

đó, việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing cũng phải đượcthực hiện

Đặc điểm của Marketing khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là một nganh kinh doanh dịch vụ; bởi vậy Marketingkhách sạn mang những đặc điểm chung của Marketing dịch vụ Tuy nhiênMarketing khách sạn có một số đặc trưng riêng sau:

Thứ nhất, khách sạn là một bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quan mậtthiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách hàng Marketing làmột thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qua trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâudài với khách hàng và với các tổ chức trong dây chuyền phân phối Mặt khác

Marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là tráchnhiệm chung của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Thứ hai, ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở Mỗimột phần của hệ thống không được tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rấtnăng động và luôn luôn thay đổi Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiềubước thực hiện nhưng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần phải có chính sáchMarketing riêng cho mình sao cho phù hợp

Thứ ba, vì thị trường luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổitheo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng được với những thay đổi đó.Mỗi hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức

Thứ tư, hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độclập đến những khách sạn hợp tác quản lí Quan hệ giữa những khách sạn này cũngrất phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thểthông qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đưa khách Chính vì có nhiềuphương pháp khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sảnphẩm nên không có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho các kháchsạn

Thứ năm, trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt.Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệpcác khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau Tất cả đều tập trung nỗlực để chiếm lĩnh thị trường bằng cách tạo lập các liên hiệp , tổ hợp và liên kếtMarketing

1.2.2 Khái niệm chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách Marketinghỗn hợp của khách sạn nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận taykhách hàng với chất lượng cao nhất, thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu của khách

hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh củamình.

1.3 Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix của khách sạn.

Có thể nói chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạnmang tính chất bản lề trong bốn chính sách của Marketing hỗn hợp: chính sách sảnphẩm, chính sách, chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiếnhỗn hợp Khi khách sạn đã lùa chọn được thị truờng mục tiêu của mình thì kháchsạn phải xây dựng nên sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu đó Từ đó mới cóthể xác định được giá cả và đem phân phối ra thị trường mục tiêu của mình bằngcác biện pháp xúc tiến hỗn hợp để bán được sản phẩm

Sơ đồ 1: Sơ đồ Marketing _ Mix

2 Nội dung của chính sách sản phẩm trong Marketing_ Mix của khách sạn 2.1 Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá dịch vụ

Khi doanh nghiệp đưa các sản phẩm ra thị trường, để đáp ứng các nhu cầucủa khách hàng một cách tốt nhất, từ đó chiếm lĩnh được thị phần lớn nhất trên thịtrường thì việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết Muốn vậy doanh nghiệp cóthể áp dụng hai chiến lược sau:

Chính sách duy nhất: Doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm giống như cácdoanh nghiệp khác Việc làm này làm cho chi phí Marketing không cao và giảm độmạo hiểm, rủi ro cho sản phẩm Tuy nhiên chính sách duy nhất lại có nhược điểm

s¶n

phÈm gi¸ c¶ xóc tiÕn hèn hîp Ph©n phèi

là rất dễ mất thị trường khi các doanh nghiệp khác có một chút thay đổi về sảnphẩm như: chất lượng sản phẩm, khuyến mãi, giảm giá.

Chính sách dị biệt hoá: Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểmkhác biệt, đặc sắc mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ Điều này sẽ thuhót được một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt kháchhàng Do đó chiếm lĩnh thị trường, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường Tuynhiên những sản phẩm này lại đòi hỏi có những chi phí Marketing cao để giới thiệuthu hót khách về phía doanh nghiệp đồng thời sản phẩm phải có tính dị biệt hoá rấtcao, có thể nói là duy nhất trên thị trường thì doanh nghiệp mới có cơ hội cạnhtranh được với các đối thủ cũng áp dụng chính sách này

Tuỳ từng giai đoạn phát triển của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụngcác chiến lược: hớt váng, thâm nhập thị trường, điều chỉnh thị trường, điều chỉnhsản phẩm… cho phù hợp với khả năng kinh doanh của mình

2.2 Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.

Khách sạn phải liên tục cải tiến nâng cao về chất lượng phục vụ và chủngloại sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Công việc này được thực hiệnthông qua:

Thứ nhất là tăng cường các dịch vụ bổ xung trong khách sạn như: Tắm hơi,massage, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, hàng lưu niệm… Đây là các dịch vụ bổtrợ cho hai loại hình dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụăng uống Tuy vậy nó có ý nghĩa rất lớn trong việc thu hót khách, đem lại nguồnthu lớn cho khách sạn

Thứ hai là việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật Xu hướng tiêudùng của khách ngày càng cao, họ không tiêu dùng sản phẩm kém chất lượng, thiênhướng đến sự hưởng thụ sản phẩm có chất lượng cao Cơ sở vật chất kĩ thuật tạođiều kiện đáp ứng cho những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy khách sạn phải thường

xuyên duy trì, bảo dưỡng và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuậttrong khách sạn cho phù hợp với điều kiện tình hình mới.

Thứ ba là nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngò nhân viên Đây là việclàm cấp thiết vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm khách sạn

2.3 Đổi mới sản phẩm.

Việc đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khách sạn phải được làmthường xuyên, để nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hót khách Đổi mới và cảitiến sản phẩm sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, tăng khối lượng vàsản phẩm tiêu thụ củng cố và mở rộng thị trường thông qua thông qua sự thoả mãnnhu cầu ngày càng cao của du khách

Muốn xây dựng được một sản phẩm thì trước hết khách sạn phải phân tíchđược thị trường và lùa chọn thị trường mục tiêu cho mình để từ đó có chiến lượcphát triển sản phẩm một cách phù hợp

2.4 Xác định sản phẩm phù hợp với từng thời vụ.

Trong kinh doanh du lịch, yếu tố thời vụ ảnh hưởng rất nhiều đến kết quảkinh doanh của khách sạn, vảo thời điểm ngoài thời vụ, lượng khách giảm sút rấtnhanh, doanh thu từ đó mà giảm theo Do đó khách sạn phải có cách ứng xử linhhoạt nhằm khắc phục nét đặc trưng này của sản phẩm du lịch Muốn vậy sản phẩm

du lịch phải thay đổi theo thời gian để thu hót khách cũng như giữ khách ơ lạikhách sạn lâu hơn

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.

3.1 Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Như đã nói ở phần trước, sản phẩm của khách sạn có những đặc trưng riêngkhông giống như hàng hoá thông thường, nó ảnh hưởng trực tiếp đến các chínhsách tại khách sạn

Do tính chất tổng hợp của sản phẩm khách sạn , được tạo nên bởi nhiềungành, nhiều nghề khác nhau nên sẽ gặp nhiều khó khăn khi xây dựng nên một sảnphẩm mới Mặt khác do tính vô hình của sản phẩm khách sạn, vì sản phẩm kháchsạn chủ yếu là dịch vụ nên sẽ gây rất nhiều khó khăn trong việc quản lí Sản phẩmkhách sạn không cho phép làm thử, làm lại và thiết kế tạo ra một cách đơn chiếcnên tất cả các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm buộc phải hoàn hảo, chỉ cần mộttrong các yếu tố đó không phù hợp thì sản phẩm khách sạn tạo ra sẽ là bỏ đi.

3.2 Phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật.

Mỗi loại khách sạn sẽ có những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau

do vậy sản phẩm khách sạn cũng phải tương ứng phù hợp đối tượng khách và điềukiện cơ sở vật chất của khách sạn Những khách sạn có điều kiện đầy đủ về cơ sởvật chất , tiện nghi và sang trọng … thì hoạt động Marketing sẽ hướng vào mục tiêukhác hơn là so với những khách sạn không có được những điều kiện như vậy, do đósản phẩm cuả mỗi khách sạn cũng sẽ khác nhau

3.3 Phụ thuộc vào yếu tố con người.

Đây có thể nói là nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách sản phẩmcủa khách sạn Đối với những người tạo ra sản phẩm một cách trực tiếp hay giántiếp : nhân viên trực tiếp, gián tiếp, các nhà quản lí… họ phải chịu sức Ðp lớn khitham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn

Những nhân viên làm việc trực tiếp thường là những người trẻ tuổi, mới đilàm lần đầu nên có rất Ýt kinh nghiệm cả về kĩ năng lẫn thãi quen làm việc, cóngười trình độ học vấn thấp, vì vậy khi phục vụ khách họ thường mắc rất nhiều lỗi

và ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

Đối với những nhà quản lí họ phải xoay xở với các vấn đề hàng ngày, đươngđầu với những tình huống khẩn trương, căng thẳng và không lường trước được, kể

cả đối phó với các nhân viên dưới quyền trong lúc họ còn rất trẻ Mặt khác họ còn

chịu một sức Ðp từ phía lợi nhuận của khách sạn do vậy nếu không có người quản

lí giỏi thì việc kinh doanh khách sạn sẽ rất khó khăn

Còn đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đó là những du khách, kháchhàng thì chính họ là người quyết định đến chất lượng của sản phẩm Sự cảm nhậncủa mỗi khách hàng đối với cùng một sản phẩm như nhau sẽ khác nhau, do vậy đốivới từng đối tượng khách phải thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu của họ

3.3.1 Các yếu tố khác.

Ngoài các yếu tố đã trình bày ở trên, chính sách sản phẩm trong Marketingkhách sạn còn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ, của sự biến động về chính trị, anninh hay sự khó dễ về thủ tục hải quan… Những yếu tố này sẽ có ảnh hưởng trựctiếp hay gián tiếp đến chính sách về sản phẩm của mỗi khách sạn Người quản lí sẽ

từ đó mà xây dựng nên một chính sách cho phù hợp với điều kiện tình hình hiện tại

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH ĐỨC CƯỜNG

1 Khái quát chung về công ty khách sạn và du lịch Đức Cường.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Đức Cườngnguyên là nhà nghỉ H21 Nhà nghỉ H21 được sự giúp

đỡ của tỉnh uỷ, UBND thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ những năm 1970.Trong thời gian đó nhà nghỉ H21 được coi là cơ sở dịch vụ phục vụ lưu trú khôngnhững đối với khách trong tỉnh Hà Tây mà còn phục vụ đối với cả những khách từcác tỉnh khác đến mỗi khi họ đi tham quan, du lịch chùa Hương, Ao Vua, KhoangXanh…

Vào những năm đầu của thập kỉ 90, khi đất nước ta bắt đầu hội nhập với thếgiới thì xu thế của ngành kinh doanh lưu trú được mở rộng theo hướng các dịch vụcùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhaan dâncũng như sự phát triển của du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càngphong phú và đa dạng Đến giữa thập kỉ 90, cơn sốt về liên doanh giữa các kháchsạn đã lên đến đỉnh điểm, hàng loạt các khách sạn liên doanh cũng như của tư nhân

ra đời trong khi lượng khách đến lưu trú thì không tăng, do vậy đã dẫn đến việckhủng hoảng thừa khách sạn Đứng trước tình hình đó, nhà nghỉ H21 phải tạmngừng hoạt động trong một thời gian để tiến hành nâng cấp cải tạo

Ngày 26_2_1997, được sự quan tâm lãnh đạo của tỉnh uỷ, hội đồng nhândân, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tây cùng với sự giúp đỡcủa các cấp các ngành chức năng của Tỉnh, Doanh nghiệp nhà nước Khách sạn ĐứcCườngđã được thành lập và tiến hành việc cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ 5 tầngH21

Ngày 30_12_1999, Doanh nghiệp nhà nước Khách Sạn Đức Cườngchínhthức được chủ đầu tư bàn giao để đưa khách sạn vào hoạt động Và đến ngày10_2_2000, Khách sạn Đức Cườngbắt đầu nhận khách, mở đầu cho mét giai đoạnkinh doanh và phục vụ mới.

Bước đầu mới đi vào hoạt động, Khách sạn Đức Cườngđã gặp không Ýt khókhăn; song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bé công nhân viênnên khách sạn Đức Cườngđã đạt được những thành tựu nhất định Sau hơn mộtnăm đi vào hoạt động, đến ngày 30_3_2001, doanh nghiệp nhà nước khách sạnĐức Cườngđã đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Đức Cườngtheo quyết địnhcủa UBND tỉnh Hà Tây Công ty trực thuộc Sở Du Lịch Hà Tây và hoạt động hạchtoán kinh doanh một cách độc lập Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt được

đó là được gắn 2 sao vào ngày 11_6_2001

Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Đức Cườnglà khách sạn lớn nhất củatỉnh Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí đặc biệt tại150 đườngTrần Phú_ trung tâm thị xã Hà Đông _ Hà Tây

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ.

1.2.1 Cơ cấu tổ chức.

Công ty khách sạn du lịch Đức Cườnglà một doanh nghiệp Nhà nước, trựcthuộc Sở du lịch Hà Tây với hai chức năng là : Phục vụ và kinh doanh được tổ chứcdưới hình thức một công ty bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổsản xuất chuyên môn nghiệp vụ Cụ thể như sau:

_ 1 giám đốc điều hành chung

_ 1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh

Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn du lịch ĐứcCườngđược thể hiện theo sơ đồ sau: ( Trang bên )

Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ

Ghi chó:

: Đường biểu diễn sự quản lí trực tiếp

: Đường biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng ban vàcác tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ

Phßng tæ chøc hµnh chÝnh

Tæ buång Tæ giÆt lµ Tæ b¶o

dìng

Tæ b¶o vÖ

Tæ

vÖ sinh

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch ĐứcCườngđược xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến Các mối liên hệcông tác quản lí được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồngchéo giữa các khâu, các bộ phận Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khácnhau nhưng vẫn có mỗi quan hệ mật thiết với nhau để cùng hướng tới mục tiêu làphục vụ khách tốt nhất đem lại doanh thu cho khách sạn.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong công ty

1.2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc.

Giám đốc:

Là người có quyền hạn cao nhất và quản lý khách sạn về mọi mặt công tác,đảm bảo đúng chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Đồng thời Giám đốc là ngườichịu trách nhiệm trước các cấp, các ngành có liên quan và trước pháp luật hiệnhành của nhà nước về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ củakhách sạn

Phó giám đốc kinh doanh:

Là người do giám đốc uỷ quyền phụ trách về lĩnh vực kinh doanh của kháchsạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài

vụ, phòng kinh doanh_ thị trường và trung tâm lữ hành

Phó giám đốc nhân sư:

Là người do giám đốc uỷ quyền xem xét về vấn đề nhân sự trong khách sạn,

có chức năng giúp giám đốc phụ trách về lĩnh vực nhân sự, giám sát phòng tổ chức,thực hiện các hoạt liên quan đến vấn đề quản lí con người trong khách sạn

1.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

Phòng kinh doanh và thị trường:

Là bộ phận hoạch định các kế hoạch, phương án kinh doanh của công ty;nghiên cứu tham mưu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt động kinh

doanh trong công ty một cách hợp lí, có hiệu quả Đồng thời nghiên cứu tư vấn thịtrường, thực hiện kiểm sát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu cầu

và mong muốn của khách du lịch

Phòng tài vô:

Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hạch toán kếtoán, quản lý vật tư và quản lý thông tin kế toán của công ty; đồng thời phối hợpvới phòng kinh doanh thị trường và tổ chức có liên quan trong việc phân tích cáchoạt động kinh tế của khách sạn, hiệu quả của việc chu chuyển vốn tìm ra các biệnpháp kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh của công ty

Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chépphản ảnh chính xác, đầy đủ, rõ ràng, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh,hiệu quả tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định

Phòng tổ chức hành chính- lao động tiền lương:

Là bộ phận tham mưu cho Ban giám đốc về nhân sự, tiền lương, tiền thưởng;Đồng thời đưa ra các phương hướng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinhdoanh và cách chia thu nhập ( cho người quản lí, người lao động) phù hợp nhất đểkhuyến khích họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn

Trung tâm lữ hành:

Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và tổchức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinhdoanh của công ty Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chương trình tham quan, dulịch trong và ngoài tỉnh được hoạt động trực tiếp dưới sự lãnh đạo của Ban giámđốc công ty

Chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn SôngNhuệ:

Tổ nhà hàng:

Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụkhách các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt: phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hộithảo, đám cưới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí…

Tổ lễ tân :

Là bộ phận tiếp nhân khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, làđầu mối liên kết giữa khách và khách sạn Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từlúc họ vào đặt phòng, trong quá trình lưu trú cho tới khi họ trả phòng

Bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Cườngcó những hoạt động chủ yếu nhưtham mưu cho Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và tổ chức kinhdoanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách vànhu cầu khách, cung cấp những căn cứ tham khảo để Ban giám đốc định ra và điềuchỉnh sách lược kinh kinh doanh của khách sạn Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động từ24giê/ ngày, phân thành 3 ca:

Ca sáng: Từ 6 giê đến 14 giê

Ca chiều: Từ 14 giê đến 22 giê

Ca đêm : Từ 22 giê đến 6 giê sáng hôm sau

Tổ buồng:

Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạtngủ nghỉ tại phòng Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất saukhi dùng, giúp Ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rờiphòng

Nhiệm vụ chủ yếu của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn bộ hệ thốngphòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi cókhách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, antoàn như ở nhà họ, nhằm thu hót ngày càng nhiều khách đến nghỉ tại khách sạn

Tổ vệ sinh cây cảnh:

Là bộ phận bảo đảm về vệ sinh chung trong và ngoài khỏch sạn như: khu vực

lễ tõn, tiền sảnh, hành lang, phũng ăn, hội nghị… Đồng thời chăm súc cỏc loại cõycảnh của khỏch sạn

Tổ bảo vệ:

Là bộ phận đảm bảo thực hiện tốt cụng tỏc an ninh trật tự Hơn nữa, khỏchsạn Đức Cườnglà đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ, nờn khỏch sạn luụn coitrọng cụng tỏc đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho người và tài sản, chấp hành tốtchớnh sỏch và quy định của Nhà nước

1.3 Khả năng kinh doanh của Cụng ty khỏch sạn du lịch Đức Cường:

- Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng

+ Vốn ngõn sỏch cấp : 8.243.000.000 đồng+ Vốn tự bổ xung : 932.000.000 đồng : 932.000.000

đồng

- Nguồn vốn lưu động : 1.500.000.000 đồng

- Nguồn vốn tín dông : 4.000.000.000 đồng

Với phương châm vừa hoạt động, vừa hoàn thiện cho nên Ban giám đốckhách sạn cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu tư phát triển nguồn vốn để tăngcường cho đẩu tư vào các cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả kinh doanh

Đối với các biện pháp bảo toàn và phát triển nguồn vốn cũng được Ban giámđốc hết sức chú trọng Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động, vốn do ngân sách cấp

và vốn vay cũng chỉ có giới hạn Việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn,

sử dụng có hiệu quả nguồn vốn hiện có được ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xácđịnh rằng không có biện pháp nào tốt hơn sự năng động của chính công ty Do đómột mặt công ty không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, một mặt phát triểncông tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị tối đa hoá doanh thu, tăng vòng quay củavốn lưu động Qua đó có thể trích lợi nhuận và khấu hao tài sản cố định để đầu tưcho cơ sở vật chất, mua sắm, xây dựng các công trình phụ trợ để quá trình phục vụkhách ngày càng được hoàn thiện hơn

1.3.2 Khả năng cơ sở vật chất kĩ thuật:

1.3.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân:

Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơitạo Ên tượng ban đầu cho khách sạn Do đó, việc thiết kế, trang trí nội thất lắp đặttại khu vực đón tiếp rất là quan trọng

Toàn bé khu vực tiền sảnh – lễ tân tại khách sạn Đức Cườngđược thiết kế tạitầng 1, với diện tích rộng 130m2 Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trongbao gồm các thiết bị sau:

- Một máy vi tính nối mạng

- Một máy fax

- Ngăng đựng chìa khoá của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngănđựng riêng)

- Đồng hồ treo tường hiện giê của một số thành phố lớn : Pari, Beijing, HàNội, Tokyo, New york.

- Hai máy điện thoại trong nước và quốc tế

- Một máy điện thoại phục vụ khách của khách sạn

- Các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhậntrả phòng như hoá đơn, sổ sách…

- Phía trên mặt quầy lễ tân có đặt các tờ rơi, quảng cáo, giá các loại phòng

1.3.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nơi lưu trú:

Khách sạn Đức Cườngđược xây dựng trên khuôn viên 7550m2 Nối với khuvực lễ tân để lên khu vực lưu trú là cầu thang Tổng số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn là 62 phòng được bố trí từ tầng 2 lên tầng 5 Trong đó có 33 phòngloại A và 29 phòng loại B Trong các phòng loại A đều có: máy điều hoà, tủ lạnh,điện thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải… phòng

vệ sinh được lắp đặt các đồ dùng thuộc loại hiện đại như bồn tắm, bình nóng lạnh,vòi hoa sen, lavabo… Đối với phòng loại B cũng có đầy đủ các trang thiết bị nhưphòng loại A, nhưng trong phòng loại B máy điều hoà được thay bằng quạt điện vàkhông có thảm trải Tất cả các trang thiết bị trong mỗi phòng đều được bố trí hàihoà, luôn tạo vẻ Êm cóng, gần gũigây tâm lí thoải mái cho khách.

1.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.

Khu vực phục vụ ăn uống của khách sạn Đức Cườngrộng khoảng 1045m2trong đó:

Phòng ăn số 1: Với diện tích 140m2 được trang bị với tổng số 30 ghế, tươngứng có thể phục vụ 30 chỗ ngồi cho khách, có hệ thống đèn chùm, quạt thông giã,

và quạt thường, có điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cây cảnh và hình ảnh trangtrí

Phòng ăn số 2 : Với diện tích 210m2 có khả năng phục vụ 60 khách tươngđương với 60 ghế, cũng được trang bị đèn chùm, máy điều hoà, các thiết bị chiếusáng, có điện thoại, cây cảnh và hình ảnh trang trí

Phòng ăn số 3 : Với diện tích 525m2 là khu có khả năng phục vụ một lúc 240khách, là khu vực chứa cả khu quầy bar với diện tích 70m2 phục vụ giải khát, canhạc

Khu nhà bếp của khách sạn Đức Cườngvới diện tích 170m2 được thiết kếgồm các phòng ăn, từ đó thức ăn được chuyển ra các phòng ăn nhanh nhất, đảmbảo độ nóng và vệ sinh

Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trữ vàchế biến thức ăn như: Tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống nước nóng, lạnh, bếpgas, bếp than, lò nướng, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, một nhà kho dự trữ ngưyên vậtliệu các loại… Ngoài ra còn rất nhiều các trang thiết bị khác phục vụ cho hoạt độngcủa bộ phận

1.3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung:

Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, kháchsạn Đức Cườngcòn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung như : Cho thuê vănphòng, giặt là, điện thoại, bán hàng lưu niệm… Khu vực dịch vụ bổ xung có diệntích 1975m2, trong đó:

Khu vực 9 gian hàng có diện tích 260m2 : 5 gian dùng để trưng bày giới thiệu

và bán các sản phẩm làng nghề như: Khảm trai Chương Mỹ, tượng gỗ Thanh Thuỳ,mây tre đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình; một gian tám mái dùng để bán đồ uống( rượu đặc sản dân téc, bia các loại, đồ uống giải khát, quà tặng lưu niệm…) ; métgian cắt tóc gội đầu; hai gian dùng để tổ chức gian hàng Èm thực phục vụ kháchđến tham quan và vui chơi tại khách sạn

Khu vực hội trường với diện tích 875m2 có khả năng phục vụ 200-250 khách,

có hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng phục vụ đáp ứng yêu cầu vềtiệc cưới, sinh nhật, họp líp, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh

Khu vực giặt là: Được trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là… Chuyên giặt là đồvải của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách

Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảođiều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng được trang bị bao gồm:

- Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn

- Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời

doanh có hiệu quả hơn nữa, công ty phải đầu tư nhiều hơn nũa để hoàn thiện vàhiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

1.3.3 Khả năng nhân sự (lao động sống):

Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động mang tính đặc thù cao Trong đó

sự tham gia của con người là không thể thiếu Chất lượng của đội ngò lao động cóảnh hưởng lớn và trực tiếp đến chất lượng phục vụ Vì vậy đòi hỏi phải có một cơcấu tổ chức bộ máy quản lý phù hợp, phân công lao động phải đúng với năng lực

và trình độ chuyên môn

Tính đến quý I/2002, tổng số lao động của khách sạn Đức Cườnglà 110người, trong đó có 57 nam (chiếm 51,8%) nữ (chiếm 48,2%) Sè lao động này đượcphân chia như sau: ( Trang bên )

Bảng 1: Đặc điểm đội ngò lao động tại khách sạnSông Nhuệ

lượng

Độ tuổi Trình độ học vấn 18-29 30-44 45-60 Đại

học

Cao đẳng

trung cấp

Phổ thông

Trong 110 lao động của khách sạn Sông Nhuệ, số lao động có trình độ đạihọc là 20 người (chiếm 18,2%), sè lao động có trình độ cao đẳng là 5 người (chiếm4,6%), đều nằm ở các bộ phận chủ chốt, phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏiphải có trình độ cao Sè lao động có trình độ phổ thông là 16 người (chiếm 14,5%),

sè lao động có trình độ trung cấp là 69 người (chiếm 62,7%) tập trung ở bộ phậnbuồng, bàn, bảo vệ, vệ sinh Sè lao động này chỉ cần tốt nghiệp trung cấp chuyênngành về du lịch khách sạn là có thể phục vụ tốt được

Về trình độ ngoại ngữ của đội ngò lao động tại khách sạn tính đến ngày1/1/2002, đa số các nhân viên đều đã qua chương trình A đào tạo tiếng Anh, trong

đó có 30% giao dịch thông thạo, tập trung ở Ban giám đốc, bộ phận lễ tân, nhàhàng, bộ phận buồng, phòng kinh doanh-thị trường

Với số người biết ngoại ngữ như trên thì phần nào đã đáp ứng được yêu cầucủa công việc, nhưng để cho hiệu quả công việc cao hơn thì khách sạn ĐứcCườngcần phải tăng cường hơn nữa số người sử dụng thông thạo không chỉ tiếngAnh mà còn phải biết cả sử dụng cả tiếng Nhật, tiếng Trung nữa.

Về vấn đề đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngò lao độngcũng được ban giám đốc hết sức chú trọng, bởi trong cơ chế thị trường như hiệnnay sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt Chính vì vậy, ngay từ khi mới đi vào hoạtđộng Công ty khách sạn du lịch Đức Cườnggặp không Ýt khó khăn, nhưng kháchsạn vẫn chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụcho nhân viên Đây là một hướng đi đúng đắn, nó sẽ tạo điều kiện cho quá trìnhkinh doanh của khách sạn Đức Cườngngày một tốt hơn, đáp ứng được những yêucầu không ngừngg tăng lên của khách hàng

- Dịch vụ điện thoại, fax

- Dịch vô cho thuê phòng họp, nhận tổ chức tiệc cưới, hội họp, hội nghị

- Dịch vô mua vé máy bay, tầu xe, vé xem ca nhạc, phim…

Hiện nay do vấn để tài chính còn hạn hẹp nên khách sạn Đức Cườngchưa có vũtrường, phòng tập thể dục thẩm mỹ, bể bơi nhưng bù lại dịch vụ lưu trú và ăn uốngcủa khách sạn Đức Cườnglại rất tốt và chất lượng phục vụ ngày càng được nângcao.

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ

Khách sạn Đức Cườngbắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 2-2000.Mặc dù mới đi vào hoạt động được hơn ba năm, nhưng Công ty khách sạn du lịchĐức Cườngđã đạt được những kết quả khả quan, mở ra triển vọng tốt đẹp chonhững năm tiếp theo Điều đó được thể hiện qua một số chỉ tiêu cơ bản của kháchsạn trong bảng dưới đây, (trang bên)

Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đức Cườngtừ 10/2/2000 – 31/12/2002

Kết quả hđkd năm 2001

kết quả hđkd năm 2002

So năm 2002 với năm 2001

Năm

2001 so với kế hoạch tăng %

CHÊNH LỆCH

TỶ LỆ ( %)

tỉ lệ tăng là 34,51% Và đến quý I năm 2003, tổng doanh thu của công ty đạt1.801.794 nghìn đồng Điều này có được là do khách sạn đã biết nâng cao chấtlượng phục vụ và đưa thêm các dịch vụ bổ sung đông thời lượng khách đến kháchsạn vào năm 2002 cũng tăng so với năm 2000 và 2001.

Mức biến đổi tăng doanh thu của khách sạn qua từng năm sẽ được thể hiện

rõ hơn qua biểu đồ sau:

0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000

n¨m 2001

n¨m 2002

_ Từ biểu đồ trên chúng ta có thể rót ra một số nhận xét sau:

Doanh thu ăn uống chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, sốlượt khách ăn uống bằng 80% công suất

Điều này cho thấy công ty khách sạn du lịch Đức Cườngrất có uy tín trongviệc tổ chức ăn uống cho tiệc cưới, tiệc sinh nhật, họp líp, hội nghị, hội thảo…

Trong năm 2000 doanh thu ăn uống chiếm 74,3% với số tiền 2.600.000nghìn đồng Sang năm 2001 doanh thu ăn uống chiếm 70,7% với số tiền là4.674.447 nghìn đồng, so với năm 2001 tăng 811.847 nghìn đồng với tỉ lệ tăng là21%.

Doanh thu lưu trú củ a khách sạn Đức Cườngnăm 2000 chiếm 23% trongtổng doanh thu với số tiền 807.751 nghìn đồng Sang năm 2001 doanh thu lưu trúchiếm 26,8% với số tiền 1.462.700nghìn đồng, chiếm tỉ lệ 26,6%, so với năm 2001tăng 262.061 nghìn đồng với tỉ lệ tăng là 18% Nhìn chung, doanh thu lưu trú củakhách sạn qua 3 năm hoạt động vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh thu.Chính vì vậy, công ty khách sạn du lịch Đức Cườngcần phải thu hót được nhiềukhách lưu trú hơn bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú của mình

Doanh thu dịch vụ bổ xung năm 2000 chiếm 2,7% với số tiền 91.886 nghìnđồng Sang năm 2001 doanh thu dịch vụ bổ xung chiếm 2,5% với số tiền 95.255nghìn đồng và với tỷ lệ tăng là 72% Như vậy, dịch vụ bổ xung đã có sự tăngtrưởng Mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng doanh thu của dịch

vụ bổ xung là phần không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Số lượng và chấtlượng của các loại hình dịch vụ bổ xung phản ánh khả năng mở rộng kinh doanhcuả các nhà quản lý khách sạn

Tính đến hết quý I năm 2003 thì doanh thu dịch vụ lưu trú là362.670 nghìnđồng với công suất là 42,43% và doanh thu dịch vụ nhà hàng là 1.111.626 nghìnđồng với công suất là 75% Trong đó đã tính cả doanh thu của dịch vụ bổ xung xenlẫn vào dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống

1.4.2 Chi phí kinh doanh _ các khoản phải nép.

Chi phí kinh doanh cũng giống như chỉ tiêu tổng doanh thu , chi phí kinhdoanh cũng phản ánh một phần thực tế của tình hình kinh doanh trong các năm

2000, 2001, và 2002 chi phí kinh doanh của khách sạn đều vượt mức kế hoạch Tuy

nhiên nếu chỉ nhìn vào chỉ tiêu chi phí kinh doanh không thì chưa thể kết luậnđược khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hay lãng phí nguồn vốn Để có thể đánhgiá được chính xác hiệu quả sử dụng nguồn vốn cần phải phân tích chỉ tiêu chi phíkinh doanh trong mối liên hệ với các chính sách, chỉ tiêu khác như doanh thu, lợinhuận…

_ Các khoản nép ngân sách:

Các khoản phải nép cho ngân sách nhà nước chiếm một phần khá lớn trongtổng doanh thu của công ty khách sạn du lịch Đức Cường Các khoản này bao gồmthuế môn bài, thuế tiêu thụ đặc biệt và thuế giá trị gia tăng Năm 2000 công ty nép313.359 nghìn đồng chiếm 8,9% tổng doanh thu Sang năm 2001 công ty nép396.986 nghìn đồng chiếm 7,3% tổng doanh thu, so với năm 2000 tăng 83.627nghìn đồng và tỉ lệ tăng là 26,7% Đến năm 2002 công ty nép 465.137 nghìn đồngchiếm 7% tổng doanh thu, so với năm 2001 tăng 68.151 nghìn đồng với tỉ lệ tănglà17% Nhìn chung tình hình nép ngân sách của khách sạn diễn ra theo xu hướngcùng với xu hướng của kết quả kinh doanh Năm 2002 tôc độ tăng doanh thu cógiảm hơn so với năm 2001 vì vậy tỉ lệ tăng các khoản nép ngân sách cũng giảm.Việc nép ngân sách đầy đủ phản ánh tình hình kinh doanh của khách sạn có hiệuqủa

1.4.3 Lợi nhuận

Năm 2000, công ty khách sạn du lịch Đức Cườngđạt mức lợi nhuận là334.519 nghìn đồng, năm 2001 đạt 475.670 nghìn đồng so với năm 2000 tăng141.151 nghìn đồng, tỉ lệ tăng là 42% và năm 2002 đạt 766.662 nghìn đồng , so vớinăm 2001 tăng 290.992 nghìn đồng tỉ lệ tăng là 61% Lợi nhuận là chỉ tiêu phảnánh chính xác nhất thực tế về tình hình kinh doanh củ công ty Đối với công tykhách sạn du lịch Đức Cườngmức lợi nhuận đã đảm bảo duy trì cho việc kinhdoanh, các khoản nép ngân sách và tiền lương của nhân viên Tuy nhiên mức lợinhuận mà công ty khách sạn du lịch Đức Cườngđạt được ở đây chưa tính đến việc

phải trả nợ gốc và lãi cho quỹ hỗ trợ phát triển Hà Tây Tính đến năm 2002, công

ty đã trả tổng số nợ là 950 triệu đồng trong đó trả nợ gốc là 700 triệu đồng và trả lãitiền vay là 250 triệu đồng

1.4.4 Mức lương bình quân

Mức lương bình quân đầu người/tháng của công ty khách sạn du lịch ĐứcCườngdao động trong khoảng 470-580 nghìn đồng của cán bé công nhân viênhoàn toàn áp dụng theo cơ chế của nhà nước, mức lương tính theo cấp bậc, ngànhnghề, hệ số lương của nhân viên cũng phụ thuộc vào kết quả kinh doanh của kháchsan

Sau hơn ba năm tổ chức hoạt động, công ty khách sạn du lịch Đức Cườngđã

có nhiều cố gắng để thực hiện nhiệm vụ, nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Tuy kết quả đạt được vẫn còn khiêm tốn song đó

la kết quả của cả một tập thể cán bộ công nhân viên dày công khổ luyện, tìm tòihọc hỏi, đương đầu với sự cạnh tranh quyết liệt của cơ chế thị trường Song vớinhững kết quả đã đạt được Êy không thể đã bằng lòng mà phải biết rót ra những bàihọc kinh nghiệm từ những thành công hay thất bại của chính mình và của đối thủcạnh tranh để trong thời gian tới sẵn sàng ứng phó với tình huống xảy ra hàgngngày trên thị trường, biết tận dụng mọi cơ hội để nâng cao chất lượg sản phẩm dịch

vụ cũng như chất lượng phục vụ thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách đếnkhách sạn còng như tránh được những nguy cơ do môi trường kinh doanh gây ra

2.Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix tại công

ty khách sạn du lịch Đức Cường.

Giới thiệu về bộ phận Marketing của công ty

Công ty khách sạn du lịch Đức Cườngngay sau khi được thành lập đã có bộphận Marketing Hiện nay bộ phận Marketing mang tên phòng kinh doanh_ thịtrường, là bộ phận độc lập dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc khách sạn Bé phậngồm ba người: 1 người phụ trách chung, 1 người làm kế hoạch kinh doanh, một

người làm thống kê về thị trường Công việc chủ yếu là tham mưu cho ban giámđốc trong các kế hoạch kinh doanh và mở rộng thị trường Tuy nhiên, hiện nay dotình hình thực tế kinh doanh của công ty khách sạn du lịch Đức Cường, phòng kinhdoanh thị trường phải kiêm nhiệm nhiều công việc: 1 người vừa phụ trách phòngkinh doanh lại vừa phải phụ trách công việc chung ở tổ nhà hàng, 1 người vừa lànhân viên của phòng kinh doanh, vừa phải làm nhân viên kế toán định lượng ở tổnhà hàng với công việc tính toán, định lượng, làm thực đơn cho khách Do vậycông việc có thể nói là dồn dập, như vậy phòng kinh doanh_thị trường khó có thể

đi sâu vào chuyên môn của mình là nghiên cứu về thị trường, về các kế hoạch kinhdoanh của công ty

2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách.

Hoạt động nghiên cứu thị trường khách tại công ty khách sạn du lịch ĐứcCườngchủ yếu là dùa vào số liệu thống kê, ghi chép nội bộ của khách sạn để phântích Đồng thời công việc nghiên cứu thị trường còn dùa trên những kiến thức của

bộ phận Marketing đã được đào tạo bồi dưỡng tại các trường đại học, tại các lípquản lí và kiến thức họ tự học hỏi kết hợp với những khả năng kinh nghiệm của họ.Sau đây là nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường khách của công ty khách sạn

du lịch Đức Cường

2.1.1 Nghiên cứu phân tích số lượt khách.

Năm 2000, công ty khách sạn du lịch Đức Cườngđã đón được 80.261 lượtkhách trong đó:

- Số lựơt khách lưu trú là 14.895 lượt, đạt 45% công suất

- Số lựơt khách ăn uống là 64.916 lượt đạt 70% công suất

- Số lựơt khách lữ hành là 450

Năm 2001 công ty đón được 112.715 lượt khách trong đó:

- Số lựơt khách lưu trú là 24.916 lượt đạt đạt 55% công suất

- Số lựơt khách ăn uống là 87.129 lượt đạt 80% công suất