tiểu luận kinh tế lượng

HCM MÔN: KINH TẾ LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn : NCS... HCM MÔN: KINH TẾ LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM



MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn : NCS Bùi Huy Khôi Lớp : ĐHTN8C

Khoá : 8 Nhóm : Hội tụ

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM



MÔN: KINH TẾ LƯỢNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn : NCS Bùi Huy Khôi Lớp : ĐHTN8C

Khoá : 8 Nhóm : Hội tụ

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014

Chúng em xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh đã giúp chúng em mở mang tri thức

về bộ môn Kinh tế lượng Qua đó trợ giúp rất nhiều những kiến thức cơ bản và cần thiết cho ngành nghề của chúng em sau này

Đặc biệt nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Huy Khôi đã hướng dẫn tậntình để nhóm hoàn thành được tiểu luận Hy vọng thông qua những nỗ lực tìm hiểu của tất cả các thành viên trong nhóm, nhóm em đã có thể tổng hợp, tìm tòi những kiến thức

cần thiết về đề tài “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM”.

Đồng thời với những số liệu và hình ảnh tham khảo được cung cấp, tổng hợp và biên soạn trên các trang thông tin mạng đã góp phần giúp chúng em hoàn thành được bài tiểu luận thêm phần chi tiết và chính xác

Giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu nhóm không tránh khỏi thiếu sót, những hạn chế nhất định, mong Thầy tận tình góp ý để chúng em hoàn thiện hơn nữa những kiến thức của mình

Chúng em xin gửi đến Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh cùng Thầy Bùi Huy Khôi những lời chúc tốt đẹp trong công tác cũng như trong cuộc sống!

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CHUNG CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

I.1 Lý do chọn đề tài

Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội thương mại quốc

tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam.Trong đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ Vấn đề đặt ra là vận tải ViệtNam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xekhách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng

áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tạiTP.HCM nói riêng, cụ thể là các xe buýt Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, conngười đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiệnnay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khácthì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn

Tuy nhiên, dịch vụ xe buýt cũng có những bất cập nhất định mà bất cứ một hànhkhách nào đi xe buýt đều đã trải qua Để hiểu rõ hơn điều này, nhóm tiến hành cuộc khảosát với một trăm sinh viên tại Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh để thăm dò ý

kiến Cũng như, nhóm muốn làm rõ đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh về việc đi xe buýt”.

I.2 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

I.2.1 Mục đích nghiên cứu

Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuất các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâu nay, đồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách

I.2.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng được mô hình nghiên cứu

7 GVHD: NCS Bùi Huy Khôi

Page

7

Nhóm: Hội tụ

Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ

Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hànhkhách về:

• Hệ thống các xe buýt của tuyến, các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghế ngồi, tay cầm … và kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe, tiếp viên

• An toàn trên xe buýt (chống nạn trộm cắp)

• Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm

I.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Công

Nghiệp Tp.HCM trên tất cả xe buýt lưu thông trong thành phố

Đối tượng khảo sát: sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM

I.4 Phương pháp nghiên cứu

I.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu

Nghiên cứu theo phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

I.4.2 Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.

Nhận dạng vấn đề

Nêu giả thuyết điều tra

8 GVHD: NCS Bùi Huy Khôi

Page

8

Nhóm: Hội tụ

Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM

Xây dựng bảng câu hỏi điều tra

Chọn mẫu điều tra

Chọn kỹ thuật điều tra

Xử lý kết quả điều tra

I.5 Kết quả nghiên cứu

Nếu mô hình phù hợp với lí thuyết kinh tế thực tế của vấn đề nghiên cứu thì ta có thể sử dụng mô hình để đưa ra dự báo về các chỉ tiêu kinh tế

Đánh giá được sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

I.6 Bố cục tiểu luận

Gồm 5 chương:

• Chương I: Mở đầu

• Chương II: Tổng quan về lý thuyết

• Chương III: Phương pháp nghiên cứu

• Chương IV: Phân tích dữ liệu

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

II.1 Khung lý thuyết mô hình định lượng

Theo Kotler ( trích dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một ngườibắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1955), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách

Hình 1: Cho điểm từ 1- 5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Khách hàng thỏa mãn về dịch vụ đi xe buýt

Ghi chú: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng

Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

công cụ truyền thông.

Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực

hiên dịch vụ

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn

lòng giúp đỡ khách hàng.độ đáp ứng

Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân

viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.

Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.

Hình 2: Sơ đồ hóa mô hình ứng dụng

Dưới đây là một mô hình ứng dụng đối với dịch vụ đi xe buýt của sinh viên ở TP HCM:

- Tivi truyền tải đầy đủ thông điệp, hướng dẫn cho hành khách

- Có các dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật

- Kích cỡ xe đáp ứng nhu cầu sử dụng

- Thời gian chờ xe đúng theo quy định (từ 10-15 phút)

- Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn đường đi, trạm dừng cho hành khách

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, người khuyết tật và các đối tượng ưu tiên khác khi lên xuống xe

(7 biến quan sát)

- Xe dừng hẳn khi hành khách lên xuống

- Xe luôn chạy nhanh, vội cho kịp giờ vào bến

- Tình trạng mất cắp trên xe rất ít xảy ra

- Thường xuyên bị xe buýt bỏ bến (đặc biệt là giờ cao điểm)

- Xe luôn đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ

- Vào giờ cao điểm, không gian trên xe chật hẹp

(7 biến quan sát)

- Nhân viên vẫn giữ thái độ hòa nhã trong cả giờ cao điểm

(1 biến quan sát)

5 Phương tiên hữu hình

- Ghế ngồi an toàn và thoải mái

- Máy lạnh luôn hoạt động với mức độ thích hợp

- Trên mỗi xe luôn được trang bị thùng rác

- Kèn báo trạm dừng được trang bị đầy đủ

- Xe mới, thoải mái ngay cả khi phải di chuyển đường dài

- Trên xe luôn trang bị đầy đủ dụng cụ phòng cháy chữa cháy và thoát hiểm(6 biến quan sát)

SỰ HÀI LÒNG (Y)

- Khá tiện lợi nếu di chuyển bằng xe buýt

- Mức độ an toàn của xe buýt cao

II.2 Phương pháp định lượng

Phân tích hồi qui: quan tâm mối liên hệ của biến phụ thuộc với 1 hay nhiều biến giải thích (biến độc lập) qua việc ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của tổng thể

Hay nói cách khác: kết quả phân tích hồi qui có thể được dùng để ước lượng hay

dự đoán giá trị trung bình của 1 biến dựa trên số liệu đã biết của biến khác

Đường hồi qui: là đường tập hợp (trình diễn) những giá trị (ước lượng) trung bìnhcủa biến phụ thuộc dựa vào giá trị đã biết của biến giải thích (vẽ đường hồi qui)

Biến phụ thuộc hay còn được xem như là biến được giải thích, biến được dự báo, biến được hồi qui, biến phản ứng, biến nội sinh

Giá trị của biến phụ thuộc thường được tìm kiếm và phân tích sau khi kết thúc hồiqui

Biến độc lập hay còn gọi là biến giải thích, biến dự báo, biến hồi qui, biến tác nhân hay biến kiểm soát, biến ngoại sinh

Sự hài lòng (Y) = f

Y là biến phụ thuộc; f ( factor) là các nhân tố ( hay tập hợp các biến quan sát)

Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần tiến hành 2 bước sau:

- Sử dụng mô hình hồi quy mẫu để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.

- Sử dụng mô hình hồi quy tổng thể để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê

Cả hai được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

II.2.1 Hàm hôi quy tổng thể

Hàm hồi qui tổng thể (population regression function) PRF cho thấy mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và biến giải thích dựa trên số liệu đã biết của toàn bộ tổng thể

Hàm hồi qui tổng thể có thể dự đoán được giá trị chính xác của biến phụ thuộc.Tổng thể: là tập hợp tất cả những cá thể hay những nhân tố có cùng 1 hoặc vài đặc tính chung

Ví dụ: Tập hợp tất cả những sinh viên đang đi xe buýt ở các tuyến trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM

Ta xây dựng được hàm hồi quy tổng thể theo dạng tương quan chuỗi bậc cao

Biến phụ thuộc: là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng xe buýt ở TP HCM

Biến độc lập: là các biến từ X2 đến X24 như đã đề cập ở phần lý thuyết là sai số ngẫu nhiên

II.2.2 Hàm hồi quy mẫu

Mẫu: là tập hợp con của tổng thể hay nói cách khác mẫu là những phần tử được rút ra từ tổng thể

Hồi qui mẫu (Sample Regression function): cho thấy mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với biến giải thích dựa trên giá trị trung bình của tổng thể hay giá trị đã biết của mẫu.

Do khó khăn trong việc tìm kiếm giá trị của tổng thể hay những giới hạn về tài chính và nguồn lực trong quá trình tiến hành nghiên cứu, những mẫu nghiên cứu sẽ được quan sát và phân tích thay cho giá trị của tổng thể

Ví dụ: Những sinh viên đi xe buýt ở trạm đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh là 1 mẫu của tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM

Hàm hồi quy mẫu

là ước lượng của gía trị trung bình của

,,…, lần lượt là ước lượng của , , …,

là ước lượng của u

II.3 Biến định lượng của bảng khảo sát

Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi tách các nhân tố ra thành các nhóm biến để thuận tiện cho việc khảo sát

- Gía: liệu đã phù hợp hay đáp ứng được khách hàng hay chưa

- Thái độ của nhân viên: thái độ làm viêc, cư xử của nhân viên bán vé đối với kháchhàng Ngoài ra còn có ý thức, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của người lái xe

- Đánh giá chung về xe buýt: đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát đã thực hiện ở phần trên

II.4 Kỳ vọng vào các hệ số hồi quy

Dịch vụ (+): Kỳ vọng tăng, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, tay nắm chắc chắn, máy lạnh hoạt động liên tục Trong tương lai cần xây dựng xe bus 2 tầng để phục vụ số lượng lớn hành khách

An toàn (+): Kỳ vọng tăng, mức độ an toàn khi dừng xe để hành khách lên xuống, chở số lượng hành khách theo đúng quy định, đảm bảo độ an toàn cho hành khách

Thái độ của nhân viên (+): Kỳ vọng tăng, nhiều nhân viên phục vụ xe bus phải lịch sự, văn minh, tôn trọng hành khách, giúp đỡ người già và trẻ em, người tàn tật Không chỉ thực hiện nghĩa vụ đưa hành khách đến đúng nơi, dừng đúng trạm, nhiệt tình

tư vấn cho hành khách các tuyến, các lộ trình liên quan, lái xe phải có đủ điều kiện của người lái xe cơ giới khi tham gia giao thông theo quy định tại điều 53 Luật giao thông đường bộ Nhân viên bán vé phải có thái độ lịch sự, bán vé đúng giá quy định, giao vé cho khách đi xe

Gía vé (-): Đối với HSSV, vì điều kiện học tập xa nhà nên xe bus là phương tiện chủ yếu Gía vé được kỳ vọng giảm để phù hợp với túi tiền của sinh viên Nhà nước cần

đề ra các chính sách hỗ trợ giá vé cho sinh viên

Đánh giá chung (+): Kỳ vọng tăng, tăng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe buýt

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

III.1 Phương pháp nghiên cứu

III.1.2 Thang đo

Thang đo là công cụ dùng để mã hóa các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng nghiên cứu Để thuận lợi cho việc xử lí dữ liệu trên máy vi tính người ta thường mã hóa thang đo bằng các con số hoặc bằng các kí tự Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo lường được các đặc tính của sự vật (chiều cao, cân nặng, mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với 1 sản phẩm ) phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu,mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và cho việc xử lí dữ liệu sau đó

Có 4 loại thang đo: thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng và thang đo tỉ lệ

Để nghiên cứu đề tài này chúng tôi đã sử dụng thang đo khoảng

Đây là thang đo thứ bậc nhưng giữa các biểu hiện của tiêu thức có quan hệ hơn - kém, cao - thấp Giả sử có các điểm a, b, c, d theo thứ tự lần lượt trên thang đo thứ bậc, nếu đã có a lớn hơn b, thì a lớn hơn c và c cũng lớn hơn d

Loại thang đo này cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người

đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậcthợ……

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt ở TP.HCM, nhóm

sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách:

1 Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo thứ bậc được dùng nhiều trong điều tra xã hội Những câu hỏi về mức độ hài lòng, khó khăn, sự đồng tình, phản đối, các câu hỏi cần xếp theo thứ tự ưu tiên… Đều sử dụng thang đo thứ bậc

III.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các nhân tố và biến phụ thuộc trong mô hình sẽ được kiểm tra sự tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Tiêu chuẩn một nhân tố đảm bảo tính tin cậy của thang đo là

hệ số Cronbach Alpha tối thiểu là 0.6 Tiếp theo các nhân tố sẽ được kiểm tra tính đơn hướng và tóm tắt dữ liệu bằng phân tích khám phá nhân tố (EFA)

III.3 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi Phương pháp này người

nghiên cứu sẽ soạn thảo một bảng câu hỏi một cách rõ ràng sau đó phát cho đối tượng nghiên cứu để đọc trả lời và điền thông tin vào bảng câu hỏi

Phương pháp được áp dụng khi nghiên cứu đề tài không quá phức tạp, những câu hỏi không mang tính quá khó, đều dễ dàng cho người trả lời hoàn thành nhanh chóng

Sử dụng phương pháp này có đặc điểm phải tốn nhiều công sức và thời gian để phân phát bảng câu hỏi và thu thập lại ý kiến của đối tượng được nghiên cứu Nhưng lại thu thập được những thông tin rõ ràng và dứt khoát vì đối tượng nghiên cứu trả lời dựa vào điền bảng câu hỏi

Trong đề tài nghiên cứu này nhóm chú ý chọn phương pháp này làm phương pháp thu thập thông tin cho đề tài

III.4 Chu trình xử lý định lượng

Item-Total Statistics

Scale Mean

if ItemDeleted

ScaleVariance ifItemDeleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItemDeletedthời gian chờ xe buýt

vào giờ cao điểm

không gian trên xe

Có hệ số cronbach’s alpha của tỏng thể = 0.874 > 0.6

Hệ số tương quan qua biến tổng ( Corrected Item-Total Correlation ) của tất cả các biến quan sát đều > 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đạt chất lượng tốt

.731 7

Item-Total Statistics

Scale Mean

if ItemDeleted

ScaleVariance ifItemDeleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItemDeleted

xe luôn chạy nhanh,

vội cho kịp giờ vào

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N ofItems

Item-Total Statistics

Scale Mean

if ItemDeleted

ScaleVariance ifItemDeleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha ifItemDeleted

xe luôn chạy nhanh,

vội cho kịp giờ vào

Item-Total Statistics