tiểu luận kinh tế lượng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM  MÔN: KINH TẾ LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi Lớp : ĐHTN8C Khoá : 8 Nhóm : Hội tụ TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM  MÔN: KINH TẾ LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi Lớp : ĐHTN8C Khoá : 8 Nhóm : Hội tụ TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014 LỜI CẢM ƠN ời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để sinh viên chúng em có một môi trường học tập thoải mái về cơ sở vật chất.L Chúng em xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh đã giúp chúng em mở mang tri thức về bộ môn Kinh tế lượng. Qua đó trợ giúp rất nhiều những kiến thức cơ bản và cần thiết cho ngành nghề của chúng em sau này. Đặc biệt nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Huy Khôi đã hướng dẫn tận tình để nhóm hoàn thành được tiểu luận. Hy vọng thông qua những nỗ lực tìm hiểu của tất cả các thành viên trong nhóm, nhóm em đã có thể tổng hợp, tìm tòi những kiến thức cần thiết về đề tài “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM”. Đồng thời với những số liệu và hình ảnh tham khảo được cung cấp, tổng hợp và biên soạn trên các trang thông tin mạng đã góp phần giúp chúng em hoàn thành được bài tiểu luận thêm phần chi tiết và chính xác. Giới hạn về kiến thức và thời gian, trong quá trình tìm hiểu nhóm không tránh khỏi thiếu sót, những hạn chế nhất định, mong Thầy tận tình góp ý để chúng em hoàn thiện hơn nữa những kiến thức của mình. Chúng em xin gửi đến Ban giám hiệu trường, Khoa Quản trị kinh doanh cùng Thầy Bùi Huy Khôi những lời chúc tốt đẹp trong công tác cũng như trong cuộc sống! Chúng em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CHUNG CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… DANH SÁCH NHÓM STT MSSV HỌ VÀ TÊN ĐIỂM GHI CHÚ 01 12054841 Phù Sủi Cú 02 10344931 Lê Thị Ngọc Diệp 03 12026711 Huỳnh Ngọc Huyền Nhóm trưởng 04 12038831 Phạm Thị Hoài 05 12027061 Hồ Nguyễn Thanh Ngọc 06 12079941 Trần Ngọc Thảo Nguyên 07 12142761 Phan Lê Xuân Thảo MỤC LỤC Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU I.1. Lý do chọn đề tài Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội thương mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam. Trong đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ. Vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại TP.HCM nói riêng, cụ thể là các xe buýt. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn. Tuy nhiên, dịch vụ xe buýt cũng có những bất cập nhất định mà bất cứ một hành khách nào đi xe buýt đều đã trải qua. Để hiểu rõ hơn điều này, nhóm tiến hành cuộc khảo sát với một trăm sinh viên tại Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh để thăm dò ý kiến. Cũng như, nhóm muốn làm rõ đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh về việc đi xe buýt”. I.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu I.2.1. Mục đích nghiên cứu Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuất các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâu nay, đồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách. I.2.2 Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng được mô hình nghiên cứu 7 GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi Page 7 Nhóm: Hội tụ Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hành khách về: • Hệ thống các xe buýt của tuyến, các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghế ngồi, tay cầm … và kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe, tiếp viên. • An toàn trên xe buýt (chống nạn trộm cắp) • Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm I.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM trên tất cả xe buýt lưu thông trong thành phố. Đối tượng khảo sát: sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM. I.4. Phương pháp nghiên cứu I.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài tiệu Nghiên cứu theo phương pháp thu thập thông tin sơ cấp. I.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu. Nhận dạng vấn đề. Nêu giả thuyết điều tra. 8 GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi Page 8 Nhóm: Hội tụ Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM Xây dựng bảng câu hỏi điều tra. Chọn mẫu điều tra. Chọn kỹ thuật điều tra. Xử lý kết quả điều tra. I.5. Kết quả nghiên cứu Nếu mô hình phù hợp với lí thuyết kinh tế thực tế của vấn đề nghiên cứu thì ta có thể sử dụng mô hình để đưa ra dự báo về các chỉ tiêu kinh tế. Đánh giá được sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng. Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. I.6. Bố cục tiểu luận Gồm 5 chương: • Chương I: Mở đầu • Chương II: Tổng quan về lý thuyết • Chương III: Phương pháp nghiên cứu • Chương IV: Phân tích dữ liệu Chương V: Giải pháp 9 GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi Page 9 Nhóm: Hội tụ CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT II.1. Khung lý thuyết mô hình định lượng Theo Kotler ( trích dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1955), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách. Hình 1: Cho điểm từ 1- 5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng. 1 2 3 4 5 Khách hàng thỏa mãn về dịch vụ đi xe buýt Ghi chú: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. [...]... ước lượng của gía trị trung bình của ,,…, lần lượt là ước lượng của , , …, là ước lượng của u II.3 Biến định lượng của bảng khảo sát Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch Trong bài nghiên cứu này, chúng tôi tách các nhân tố ra thành các nhóm biến để thuận tiện cho việc khảo sát Các nhóm biến bao gồm: - Dịch vụ: đánh giá chất lượng. .. định lượng Phân tích hồi qui: quan tâm mối liên hệ của biến phụ thuộc với 1 hay nhiều biến giải thích (biến độc lập) qua việc ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của tổng thể Hay nói cách khác: kết quả phân tích hồi qui có thể được dùng để ước lượng hay dự đoán giá trị trung bình của 1 biến dựa trên số liệu đã biết của biến khác Đường hồi qui: là đường tập hợp (trình diễn) những giá trị (ước lượng) ... Kỳ vọng tăng, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, tay nắm chắc chắn, máy lạnh hoạt động liên tục Trong tương lai cần xây dựng xe bus 2 tầng để phục vụ số lượng lớn hành khách An toàn (+): Kỳ vọng tăng, mức độ an toàn khi dừng xe để hành khách lên xuống, chở số lượng hành khách theo đúng quy định, đảm bảo độ an toàn cho hành khách Thái độ của nhân viên (+): Kỳ vọng tăng, nhiều nhân viên phục vụ xe bus phải... các biến quan sát đều > 0.3 nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đạt chất lượng tốt BIẾN AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .731 7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted xe dừng đúng trạm gần lề đường xe dừng hẳn khi khách hàng lên xuống xe chở số lượng hành khách đúng mức quy định xe luôn chạy nhanh, vội cho kịp... 784 793 7.05 1.503 779 792 tiết kiệm tiền 6.92 1.691 700 863 Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s alpha Stt Thang đo Biến thỏa độ tin cậy Biến bị loại cronbach’s alpha Số lượng Tên biến Số lượng Tên biến biến biến A Biến độc lập 1 Dịch vụ 12 2 An toàn 7 3 Giá 3 4 Thái độ 3 B Phụ thuộc 1 Đánh giá chung Phân tích nhân tố EFA 3 DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 AT1... biến giải thích, biến dự báo, biến hồi qui, biến tác nhân hay biến kiểm soát, biến ngoại sinh Sự hài lòng (Y) = f Y là biến phụ thuộc; f ( factor) là các nhân tố ( hay tập hợp các biến quan sát) Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần tiến hành 2 bước sau: - Sử dụng mô hình hồi quy mẫu để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là... bằng các kí tự Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo lường được các đặc tính của sự vật (chiều cao, cân nặng, mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với 1 sản phẩm ) phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu, mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và cho việc xử lí dữ liệu sau đó Có 4 loại thang đo: thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang... cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc thợ…… Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt ở TP.HCM, nhóm sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách: 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không... các nhóm cũng không nhất thiết phải bằng nhau, các con số 1, 2, 3, 4, 5…được gán cho các nhóm không có giá trị số học thuần túy, nên không thực hiện được các phép tính số học đối với chúng Trong thực tế cần phải hết sức tránh sai lầm này Thang đo thứ bậc được dùng nhiều trong điều tra xã hội Những câu hỏi về mức độ hài lòng, khó khăn, sự đồng tình, phản đối, các câu hỏi cần xếp theo thứ tự ưu tiên…... dứt khoát vì đối tượng nghiên cứu trả lời dựa vào điền bảng câu hỏi Trong đề tài nghiên cứu này nhóm chú ý chọn phương pháp này làm phương pháp thu thập thông tin cho đề tài III.4 Chu trình xử lý định lượng BIẾN DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 874 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted thời gian chờ xe buýt đúng qui định xe không bỏ bến vào giờ cao điểm không . nghiên cứu Nếu mô hình phù hợp với lí thuyết kinh tế thực tế của vấn đề nghiên cứu thì ta có thể sử dụng mô hình để đưa ra dự báo về các chỉ tiêu kinh tế. Đánh giá được sự hài lòng hay không hài. thoải mái về cơ sở vật chất.L Chúng em xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh đã giúp chúng em mở mang tri thức về bộ môn Kinh tế lượng. Qua đó trợ giúp rất nhiều những kiến thức cơ bản và cần thiết. không hài lòng của khách hàng. Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. I.6. Bố cục tiểu luận Gồm 5 chương: • Chương I: Mở đầu • Chương II: