bái cáo thực tập tốt nghiệp tại trung tâm lữ hành quốc tế HA NOI REDTOURDs

Quá trình hình thành và phát triẻn của doanh nghiệp.2 2 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA DOAH NGHIỆP CHƯƠNG III: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CỦA SINH VIÊN III.1.. Bao

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

I.1 Quá trình hình thành và phát triẻn của doanh nghiệp.2 2

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA DOAH NGHIỆP

CHƯƠNG III: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CỦA SINH VIÊN

III.1 Những thuận lợi, khó khăn đối vơi hoạt động kinh doanh.24 24 III.2 Các phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

I.1 Quá trình hình thành và phát triẻn của doanh nghiệp.

Tên công ty: : TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOIREDTOURS

Giám đốc: Nguyễn Thị Vân Anh : Nguyễn Thị Vân Anh

Địa chỉ: 63 Hàng Trống – Hoàn Kiếm – Hà Nội : 63 Hàng Trống – HoànKiếm – Hà Nội

Điện thoại: (84.4) 9285588 : (84.4) 9285588

Fax: (84.4) 9285779 : (84.4) 9285779

Email: : info@vietnamholiday.com

Website: : www.thegioidulich.com

Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Redtours được thành lập vào năm 1992

do sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội ký duyệt với số vốn ban đầu là 900 triệu đồng.Trong quá trình hoạt động Hanoi redtours luôn chú ý đến nâng cao chất lượngdịch vụ, đa dạng hoá hình thức chủng loại sản phẩm, nõng cap trình độ chuyênmôn nghiệp vụ cho đội ngò nhân viên cũng như trình độ quản lý của các cấplãnh đạo Với sự nỗ lực không ngừng của mình để hoàn thiện và phát triển,Hanoi Redtours đã tạo ra được môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái

có sự phối hợp hết sức ăn ý, nhịp nhàng giữa các nhân viên cũng như phối hợpcác bộ phận

Với khẩu hiệu “Mang đến những niềm vui”, Hanoi Redtours đã thực sựmang lại sự hài lòng cho khách hàng trong 16 năm hoạt động trên lĩnh vực kinhdoanh lữ hành Với những bước tiến vững chắc, Hanoi Redtours đang tạo dưngcho mình một cơ sở nền tảng để bước vào giai đoạn hội nhập Thế Giới hiện nay

và trong thời gian tới

I.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp.

I.2.1 Chức năng

Chức năng thông tin: cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinhdoanh du lịch, điểm đến du lịch Thông tin bao gồm: thông tin về giá trị tàinguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo pháp luật, phong tục tập quán, tiền

tệ, giá cả của nơi đến du lịch; thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệthống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp

Chức năng tổ chức: thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thịtrường (thị trường cầu và thị trường cung du lịch), tổ chức sản xuất (sắp đặttrước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch)

và tổ chức tiêu dùng

Chức năng thực hiện: thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh

lữ hành Bao gồm: thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thoả mãntrong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việckiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình,thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình dulịch thông qua lao động của hướng dẫn viên

I.2.2 Nhiệm vụ

Hanoi Redtours với vị trí là trung gian thị trường, đóng vai trũ phõn phồisản phẩm trong du lịch, các doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ mang lại lợi Ýchcho các nhà sản xuất, người tiêu dùng và mang lại lợi Ých kinh tế về cho chínhdoanh nghiệp mình

Lợi Ých cho nhà sản xuất: thông qua doanh nghiệp lữ hành các nhà sảnxuất tiêu thụ được số lượng sản phẩm lớn, bảo đảm việc cung cấp có kế hoạch,thường xuyên và ổn định, chủ động được các hoạt động kinh doanh, tập chungđược nguồn lực và giảm bớt rủi ro, giảm bớt chi phí xúc tiến, khuếch trương sảnphẩm

Lợi Ých cho khách du lịch: tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức; có

cơ hội tụt hơn cho việc mở rộng và củng cố các quan hệ xã hội vỡ cỏc chuyến

du lịch trọn gói tạo điều kiện thuận lợi cho mọi người hiểu biết về nhau hơn;khách du lịch còn được thừa hưởng tri thức và kinh nghiệm của những chuyêngia tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, ti tưởng và đảmbảo an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất cho chuyến đi.

Lợi Ých cho nhà kinh doanh lữ hành: nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường

lữ hành Thu được khách đến với doanh nghiệp Đặt được hiệu quả kinh doanh

và lợi nhuận cao nhất

I.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.

I.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.

I.3.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

Là người lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp, người trực tiếp điều hành,quản trị mọi công việc, đưa ra những chiến lược, phương hướng cũng nhưnhững quyết định cuối cùng về chính sách hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp mình Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiềuvào khả năng điều hành và quản trị hoạt động kinh doanh của giám đốc Giámđốc là người đánh giá được vị trí cũng như quy mô của bản thân doanh nghiệpmình và từ đó đưa ra quyết định quản trị đúng đắn nhất, đồng thời giám đốccũng là người chịu trách nhiệm hoàn toàn trước sựu tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp cũng như trước pháp luật.

I.3.2.2 Phó Giám đốc

Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc trong doanh nghiệp về mọi lĩnhvực kinh doanh và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc Họ là những ngườitrợ giúp đắc lực cho mọi hoạt động kinh doah của ông ty trong việc xây dựngchính sách, quyết định, phương hướng kinh doanh sao cho hiệu quả kinh tế thulại là cao nhất

I.3.2.3 Bộ phận tài chính kế toán

- Chức năng: quản trị tài chính và kế toán của doanh nghiệp

- Chức năng: quản trị nhân lực và văn phòng của doanh nghiệp lữ hành.

- Nhiệm vụ:

+ Xác định cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp và đinh biên laođộng ở các bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành

+ Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng lao động

+ Phối hợp với các bộ phận khác xây dựng chức trách cho từng chứcdanh, các quy định chuẩn hoá và thao tác kỹ thuật, các mối quan hệ cho từng bộphận trong doanh nghiệp

+ Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh

mà người lao động đảm nhiệm

+ Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động

+ Thực hiện công tác lao động tiền lương, phóc lợi, bảo hiểm, bảo hộ laođộng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động

+ Thực hiện những công việc quản trị văn phòng của doanh nghiệp

+ Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình dulịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trongviệc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp

+ Ký kết hợp đồng doanh nghiệp giữa cỏc hóng, cỏc công ty du lịch, các

tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thỏc các nguồn khách quốc tế,khách nội địa

+ Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồnkhách, đề xuất và xây dựng các phương án mở các chi nhánh văn phòng đạidiện của doanh nghiệp ở trong nước và ngoài nước.

+ Đảm bảo các hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp với cánguồn khách Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộphận co liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dunghợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liênquan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

+ Bé phận “thị trường” phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thịtrường với doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, bộ phận thị trường có tráchnhiệm thực hiện các việc nghiên cứu và phát triẻn thị trường mới và sản phẩmmới Ngoài ra, bộ phận thị trường còn là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựngcác chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thịtrường của doanh nghiệp

I.3.2.6 Bộ phận điều hành

- Chức năng: tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Nó tiến hành các công việc đểđảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp Bộ phận điều hành như làcầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hoá

du lịch

- Nhiệm vô:

+ Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành của chương trình,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bộphận thị trường gửi tới

+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chương trinh du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vévận chuyển … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(ngoại giao, nội vụ, hải quan) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá

và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt …) lùa chọn các nhà cungcấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý

+ Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận

kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách vàcác nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ratrong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hànhcông việc một cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủchức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của doanh nghiệp

+ Làm đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc vớikhách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt độngquảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HANOI REDTOURS.

Hiện nay, Hanoi Redtour là một trong những trung tâm lữ hành quốc tếlớn ở miền bắc, được nhiều tổ chức du lịch có uy tín trên thế giới công nhận Làmột nhà tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch nội địa, inbound vàoutbound, Hanoi Redtour đã không ngừng đổi mới cơ cấu tổ chức để trở nênchuyên nghiệp hơn và đồng thời thúc đẩy hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vựcdịch vụ và du lịch

II.1 Quản trị nhân lực

II.1.1 Tuyển chọn nhân lực

Để thực hiện được bước tuyển chọn lao động thì bất kỳ một doanh nghiệpnào cũng triển khai từ khâu “lập kế hoạch nguồn nhân lực”, “phõn tớch cụngviệc”, “mụ tả công việc”, “tiờu chuẩn hoỏ” và “chiờu mộ” Đây là những bướcnằm trong nội bộ doanh nghiệp nên em không tiện tìm hiểu thông tin Do đó,sau đây em xin trình bầy những bước tuyển chọn nhân lực của trung tâm lữhành quốc tế Hanoi Redtour mà em được biết trong thời gian thực tập

Bước 1: Đưa ra những yêu cầu cho vị trí cần tuyển mộ

Bước 2: Chọn lọc hồ sơ đáp ứng yêu cầu do doanh nghiệp đưa ra

Tất cả các hồ sơ xin việc đã thu nhận được ghi vào sổ xin việc và đượcphân loại một cách chi tiết Các hồ sơ xin việc sau khi thu nhận sẽ được nghiêncứu nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu của ứng cử viên bao gồm học vấn, kinhnghiệm, quá trình công tác, khả năng chi thức, sức khoẻ, mức độ lành nghề,tính tình, đạo đức, tình cảm, nguyện vọng v.v

Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ có thể loại bớt một số ứng cử viên hoàntoàn không đáp ứng các tiêu chuẩn công việc, không cần làm tiếp các thủ tụckhác trong tuyển chọn

Bước 3: Phỏng vấn sơ bộ

Sau khi các hồ sơ được xem xét sơ bộ để lùa chọn được ứng cử viên,doanh nghiệp sẽ thông báo cho ứng cử viên được chọn đến tham dự phỏng vấn

sơ bộ

Phỏng vấn sơ bộ thường về tính tình, thái độ và có thể hỏi thẳng một sốcâu hỏi về chuyên môn một cách tổng quát

Bước 4: Phỏng vấn chuyờn sõu

Phỏng vấn chuyờn sõu được sử dụng để tìm hiểu, đánh giá ứng cử viên

về nhiều phươnh diện như kinh nghiệm, trình độ, các đặc điểm cá nhân như tínhcách, khí chất, khả năng, khẳ năng hoà đồng, mức độ yêu nghề và những phẩmchất cá nhân khác của ứng cử viên thích hợp cho cồn việc không

Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng

Dựa trên những bước tuyển chọn trên và đồng thời xem xét một cách có

hệ thống các thông tin về các ứng cử viên để lùa chọn đúng đắn đối tượng phục

vụ cho công việc theo yêu cầu của doanh nghiệp lữ hành

Bước 6: Bố trí công việc

Sắp xếp vị trí cho người lao động một cách hợp lý để tạo ra sự phát triểncho tổ chức

II.1.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đây là những hoạt động được Hanoi Redtours áp dụng nhằm trang bị và

bổ sung cho đội ngò lao động những kiến thức, những kỹ năng để hoàn thànhtốt công việc của mình Đồng thời tạo ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp vàcho bản thân người lao động

II.1.2.1 Đào tạo tại nơi làm việc

Nhân viên Hanoi Redtours luân phiên chuyển từ bộ phận này sang bộphận khác, được học các nghiệp vụ có thể hoàn toàn khác nhau Khi đó nhânviên sẽ nắm được nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau, hiểu được cáchthức phối hợp thực hiện công việc của các bộ phận khác nhau trong doanh

nghiệp lữ hành Bên cạnh đú, giúp cho nhân viên tránh được tình trạng trì trệ,

dễ dàng thích ứng với công việc khác nhau và doanh nghiệp có thể bố trí nhânviên linh hoạt hơn, phối hợp hoạt động của các bộ phận có hiệu quả hơn cònnhân viên có khả năng thăng tiến cao hơn

II.1.2.2 Đào tạo ngoài nơi làm việc

Hanoi Redtour thường xuyên tổ chức cỏc khoỏ học ngắn hạn nhằm bồidưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên như tổ chức cỏc lớp nghệthuật giao tiếp, ngoại ngữ, quản trị doanh nghiệp

Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn tổ chức các cuộc hội thảo nhằm nâng caokhả năng thủ lĩnh, khả năng giao tiếp, khả năng xếp đặt mục tiêu, khả năng kíchthích, động viên nhân viên, khả năng ra quyết định v.v

II.1.3 Đánh giá thực hiện công việc

Trong quá trình làm việc, bước đánh giá có vai trò rất quan trọng đối vớidoanh nghiệp cũng như người lao động bởi vì nú giỳp cho người lao động đánhgiá được năng lực thực hiện công việc của họ và giúp cho doanh nghiệp kiểmtra lại chất lượng của hoạt động quản trị nhân lực

Hanoi Redtours đối với việc đánh giá công việc của nhân viên trongdoanh nghiệp như sau:

+ Bé phận điều hành: yêu cầu về việc thực hiện tốt việc đặt dịch vụ, xử lýcác tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình, phối hợp tốtvới các bộ phận có liên quan

+ Bé phận marketing: yêu cầu về việc nghiờn cứu,xõy dựng và quảng bácác chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch Đưa ra những chínhsách về giá cả phù hợp để làm sao thu hót được số lượng khách đạt với chỉ tiêu

mà doanh nghiệp đề ra

+ Bé phận hướng dẫn: Yêu cầu về việc đảm bảo thực hiện đúng quy trìnhcủa chương trình du lịch, xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện

chương trình và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Trước khi kết thúc, hướngdẫn viên xin ý kiến nhận xét và đóng góp về chương trình du lịch.

II.1.4 Tạo động lực cho người lao động

II.1.4.1 Khuyến khích về vật chất

Thu nhập hàng tháng = Lương cơ bản + Phô cấp + Tiền thưởng

Lương cơ bản là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành côngviệc ở một định mức nhất định về số lượng và chất lượng công việc của họ.Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinhhọc, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện laođộng trung bình của từng công việc

Phụ cấp lương là khoản tiền trả công lao động ngoài tiền lương cơ bản

Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ phải làmviệc trong nhữnh điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa đượctính đến khi xác định lương cơ bản Tiền phụ cấp có ý nghĩa kích thích ngườilao độg thực hiện tốt công việc trong những đợt khó khăn, phức tạp hơn bìnhthường

Tiền thưởng là khoản tiền phải trả cho người lao động khi họ thực hiệntốt công việc của mình Thưởng trong doanh nghiệp lữ hành cú cỏc loại sau:

+ Thưởng năng suất, chất lượng áp dụng khi người lao động thực hiện tốthơn mức trung bình về chất lượng, số lượng sản phẩm

+ Thưởng tiết kiệm: áp dụng khi người lao động sử dụng tiết kiệm cácloại vật tư, nguyên liệu, có tác dụng giảm giá thành sản phẩm mà vẫn đảm bảođược chất lượng theo yêu cầu

+ Thưởng sáng kiến: áp dụng khi người lao động cú cỏc sáng kiến cảitiến kỹ thuật, tìm ra các phương pháp làm việc mới có tác dụng nâng cao năngsuất lao động, giảm giá thành hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Thưởng theo sản phẩm hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp:

áp dụng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi, người lao động sẽ được chia một phầntiền lãi dưới dạng tiền thưởng Hình thức này được áp dụng trả cho nhân viênvào cuối quý, sau nửa năm hoặc cuối năm

+ Thưởng tìm được nơi cung ứng, tiêu thụ, ký kết được hợp đồng mới: ápdụng cho nhân viên tìm thêm các địa chỉ tiêu thụ mới, giới thiệu khách hàng, kýkết thêm hợp đồng cho doanh nghiệp lữ hành hoặc cú cỏc hoặt động khác có tácdụng làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

+ Thưởng đảm bảo ngày công: áp dụng khi người lao động làm việc với

số ngày công vượt mức quy định của doanh nghiệp

+ Thưởng về lòng trung thành, tận tâm với doanh nghiệp: áp dụng khingười lao động có thâm niên lâu năm tại doanh nghiệp

II.1.4.2 Khuyến khích về tinh thần

Hàng năm Hanoi Redtour có tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi nghỉmát

Tặng bằng khen và phần thưởng cho cá nhân và tập thể xuất sắc trongcông việc

Tặng quà sinh nhật cho nhân viên theo tháng

II.1.5 Áp dụng phương pháp quản lý định hướng khách hàng.

Các hoạt động chính để đặt mục tiêu lợi nhuận của bất kỳ doanh nghiệp

lữ hành nào là giao dịch,ký kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình

du lịch đó bỏn cho khách hàng.Với nội dung như vậy, sản phẩm của doanhnghiệp lữ hành chủ yếu là dịch vụ Tính phức tạp của dịch vụ bắt nguồn từ thờigian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, cần có sự tiếp xúc giữa cỏc

cỏ nhõn.Vỡ vậy, Hanoi Redtours đã áp dụng phương pháp quả lý định hướngkhách hàng để có một đội ngò tiếp xúc phục vụ khách hàng làm tốt hơn, mang

lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Phương pháp này, thang bậc trongdoanh nghiệp được bố trí như sau:

Sơ đồ: Phương pháp quản lý định hướng khách hàng

Theo sơ đồ, Hanoi Redtours đã cho thấy khách hàng có vai trò và vị trícao nhất, nhà quản lý cấp cao đóng vai trò thứ yếu và khách hàng là cơ sở nềntảng cho việc ra quyết định của nhà quản lý cao cấo trong doanh nghiệp

Phương pháp quản lý định hường khách hàng có những đặc điểm sauđây:

Thứ nhất, mong muốn của khách hàng và sự thoả món cỏc mong muốncủa họ là nguyên nhân điều khiển hành vi của doanh nghiệp

Nhà quản lý cao cấp ra quyết định phải dựa trờn cơ sở mong muốn củakhách hàng tương thích với nguồn lực của doanh nghiệp Nhà quản lý cấp trung(cỏc phũng ban chức năng) phân bổ nguồn nhân lực dựa trờn những gì cần thiết

để thoả mãn mong muốn của khách hàng

Thứ hai, những người đóng vai trò giám sát thưởng phạt nhân viên trựctiếp phục vụ khỏch dựa vào kết quả công việc, lòng nhiệt thành và mức độ thoảmãn mong muốn của khách Mặt khác, giám sát viên cũng có nhiệm vụ tham

gia giúp nhân viên phục vụ khách hàng vào những lúc cao điểm, giải quyết khókhăn, tình huống phát sinh.

Thứ ba, nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng được giao quyền hạn để

có những quyết định kịp thời, chứ không phải đợi cấp trên cho phép Nhân viêntiờp xỳc khách hàng phải được tôn trọng vì trong tâm trí của khách hàng thìnhân viên phục vụ chính là bộ mặt, là hình ảnh của doanh nghiệp, vì những lý

do trên mà đội ngu nhân viên phục vụ khách hàng phải được tuyển chọn, đàotạo dựa trờn đặc điểm, tính chất và khối lượng dịch vụ lữ hành mà doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng Giáo dục và huấn luyện nhân viên hoàn thành kiếnthức kỹ năng, kỹ xảo trên những phương diện chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp

và trung thành với doanh nghiệp là điều kiện cốt lõi của phương pháp quản lýhiện đại

Thứ tư, nhà quản lý cấp cao có được thông tin liên tục đầy đủ không chỉ

từ nguồn ghi chép nội bộ thông qua các con số mà còn cũn cú nguồn thông tinđịnh tính về khách hàng, về đối tác do nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàngcung cấp Một doanh nghiệp càng cho phép nhân viên tiếp xúc phục vụ kháchhàng được tự do trong việc quản lý khách hàng thì mức độ của dịch vụ ngàycàng cao

Thứ năm, cần sử dụng công nghệ thông tin cao vì phải xử lý nhiều thôngtin trong một thời gian ngắn phục vụ cho quản lý, điều hành

II.2 Quản trị tiêu thụ sản phẩm

II.2.1 Xây dựng và quản trị kênh phân phối