Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Đ Đ O O À À N N M M Ạ Ạ N N H H T T H H I I Ệ Ệ P P M M Ộ Ộ T T S S Ố Ố G G I I Ả Ả I I P P H H Á Á P P N N Â Â N N G G C C A A O O C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ B B Á Á N N L L Ẻ Ẻ T T Ạ Ạ I I H H Ệ Ệ T T H H Ố Ố N N G G N N H H À À T T H H U U Ố Ố C C E E C C O O T T R R Ê Ê N N Đ Đ Ị Ị A A B B À À N N T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60.34.05   LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các hình và bảng biểu Danh mục các từ viết tắt Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc của luận văn 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4 Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Khái quát về dịch vụ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5 1.2 Chất lượng dịch vụ 7 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ 8 1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 10 1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn và sự thỏa mãn của khách hàng 15 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 16 1.4 Tổng quan về ngành dược và dịch vụ bán lẻ tại nhà thuốc 17 1.4.1 Tổng quan về ngành dược 17 1.4.2 Tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại các nhà thuốc hiện nay 23 1.4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua thuốc của khách hàng 24 1.4.4 Giới thiệu về nhà thuốc đạt chuẩn GPP 26 Tóm tắt chương 1 31 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần dược phẩm ECO và hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 33 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 33 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 34 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần dược phẩm ECO 35 2.1.4 Mục tiêu và nhiệm vụ trong năm 2011 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 36 2.2.1 Sự tin cậy 36 2.2.2 Sự đáp ứng 38 2.2.3 Năng lực phục vụ 38 2.2.4 Sự đồng cảm 39 2.2.5 Cơ sở vật chất của hệ thống nhà thuốc ECO 40 2.2.6 Giá cả 41 2.2.7 Dịch vụ hỗ trợ khác 42 2.2.8 Những kết quả đạt được và những hạn chếcòn tồn tại 43 2.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 46 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 49 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL 49 2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 51 2.5 Phương pháp nghiên cứu 52 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ 52 2.5.3 Nghiên cứu chính thức 53 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng 57 2.6.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 2.6.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.6.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64 2.7 Phân tích kết quả nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 2 70 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 3.1 Định hướng phát triển của hệ thống nhà thuốc ECO 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 72 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM 72 3.3.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 73 3.3.2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy 75 3.3.3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và sự đồng cảm 77 3.3.4 Các giải pháp nâng cao sự đáp ứng 80 3.3.5 Cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khác 80 3.3.6 Duy trì mức giá ổn định và công khai giá 81 3.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 82 3.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 83 Tóm tắt chương 3 84 Kết luận 85 LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn TS.Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này. Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tp.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2011 Đoàn Mạnh Thiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLOUSE Áo choàng màu trắng của nhân viên nhà thuốc EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GDP (Good Distribution Practices): Thực hành tốt phân phối thuốc. GLP (Good Laboratories Practices): Thực hành kiểm nghiệm tốt GMP (Good Manufacture Practices): Thực hành sản xuất tốt GPP (Good Pharmacy Practices): Thực hành tốt nhà thuốc. GSP (Good Storage Practices): Thực hành tốt bảo quản thuốc. ISO (The International Organization for Standardization) : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. SEM (Structural Equation Modeling) : Mô hình cấu trúc tuyến tính SERVQUAL (SERVICE QUALITY) : Chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học – xã hội. Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WHO (World Health Organization): Tổ chức y tế thế giới. DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 17 Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL 48 Hìn 2.2 : Mô hình hiệu chỉnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng 63 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc tại hệ thống nhà thuốc ECO và sự thỏa mãn của khách hàng 54 Bảng 2.2 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO 60 Bảng 2.3 : Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự thỏa mãn 62 Bảng 2.4 : Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO 63 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2007 trở về trước, số lượng nhà thuốc còn hạn chế cùng với việc nhận thức của người dân trong việc chăm lo sức khỏe còn thấp thì chuyện đi mua thuốc được ví như chuyện “Hên xui may rủi”. Người mua thường ở vào tình thế bị động, rất khó để nhận biết và đối chứng cả về giá cả lẫn chất lượng thực sự của thuốc, trong khi người bán chỉ hỏi thăm về bệnh qua loa rồi bán thuốc theo chỉ định của mình hoặc theo bác sĩ kê đơn mà không tư vấn tận tình cho khách hàng. Cùng với sự biến động của thị trường dược phẩm Việt Nam dưới tác động của nhiều nhân tố và sự quản lý chưa tốt của Bộ Y Tế về cơ chế quản lý thuốc. Vì vậy, đã phát sinh nhiều tiêu cực như: Giá thuốc tăng cao, tình trạng thuốc giả, thuốc nhái, thuốc lậu, thuốc kém chất lượng, thuốc quá hạn sử dụng, thuốc không có số đăng ký lưu hành của Bộ Y Tế…thực trạng này được phản ánh rất nhiều nhưng vẫn chưa có tín hiệu khả quan. Chỉ có những nhà thuốc có “tâm” và khao khát hướng tới sự chuyên nghiệp, phát triển kinh doanh lâu dài mới nỗ lực làm cho khách hàng của mình bớt thiệt thòi. Trong khoảng 3 năm trở lại đây, nhà thuốc tại Tp.HCM mọc lên ồ ạt đặc biệt là các doanh nghiệp có chuỗi nhà thuốc GPP ngày càng nhiều như: Mỹ Châu, V-Phano Pharmacy, IC-Pharma, SPG pharmacy. Tính đến hết năm 2010 toàn thành phố có 4.159 nhà thuốc và đại lý thuốc (Theo thống kê Sở Y Tế Tp.HCM). Chính vì thế, tình hình cạnh tranh giữa các nhà thuốc hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Với số lượng nhà thuốc nhiều như vậy, để cạnh tranh và giữ được khách hàng thì buộc các nhà thuốc phải thay đổi cách phục vụ. Thay vì trước đây chỉ quan tâm đến bán thuốc cho khách hàng, khách hàng ở thế bị động thì bây giờ quan tâm đến lợi ích khách hàng, khách hàng ở thế chủ động, được nhận biết và đối chứng về giá cả và chất lượng thực sự của thuốc, được tư vấn về cách sử 2 dụng thuốc hiệu quả, được phục vụ ân cần và chu đáo. Khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của nhà thuốc. Nhà thuốc nào giành được sự quan tâm của khách hàng thì nhà thuốc đó sẽ thành công và phát triển bền vững. Vì vậy, việc các nhà thuốc tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, ngày một đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng đến mua thuốc là vấn đề sống còn. Nhận thức được thách thức to lớn đó, ECO cũng đang từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ, giá cả để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Với mục tiêu trở thành hệ thống nhà thuốc hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ thuốc, cùng với những nỗ lực và cống hiến của tập thể cán bộ công nhân viên của mình, ECO đã được khách hàng bước đầu tin tưởng và được thị trường ghi nhận bằng việc là doanh nghiệp đầu tiên đạt cả ba tiêu chuẩn GSP-GDP- GPP, được các cơ quan quản lý nhà nước cấp nhiều bằng khen. Đó là điểm khởi đầu thuận lợi cho ECO trong cuộc cạnh tranh trước tình hình mới. Tuy nhiên, để có cơ sở giúp các nhà quản lý đề ra các giải pháp phù hợp nhằm giúp ECO có thể tiếp tục cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, giữ vững các danh hiệu đã đạt được, ngày càng tạo sự tin tưởng cho khách hàng thì việc đánh giá chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là vô cùng cần thiết đối với công ty ECO. Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp.HCM” nhằm nghiên cứu những ý kiến đánh giá, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thuốc để từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đem đến cho khách hàng của ECO sự thỏa mãn tối đa, giúp ECO phát triển ổn định, bền vững và cạnh tranh được với các hệ thống bán lẻ thuốc khác cũng như các nhà thuốc lẻ trên địa bàn Tp.HCM. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: - Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. . của hệ thống nhà thuốc ECO 71 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp. HCM 72 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà. cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp. HCM 46 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp. HCM 49 2.4.1 Thang đo chất lượng. giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp. HCM. - Xác định các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống nhà thuốc ECO trên địa bàn Tp. HCM