HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN 2020.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH MAI KIU LAM HOÀN THIN HOT NG TRUYN THÔNG NI B CA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU N 2020 Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS.PHM TH HÀ Tp.H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Chúng tôi xin cam đoan lun vn nƠy do chính chúng tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu và thông tin s dng trong lun vn nƠy, chúng tôi đu có ngun gc trung thc vƠ đc phép công b. Thành ph H Chí Minh – nm 2013 Mai Kiu Lam MC LC Li cam đoan Mc lc Danh mc bng biu Danh mc hình v Danh mc ch vit tt Tóm tt đ tƠi M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V Lụ THUYT TRUYN THỌNG NI B 3 1.1 CÁC KHÁI NIM C BN 3 1.1.1 Truyn thông 3 1.1.2 Truyn thông ni b 3 1.1.3 Truyn thông ni b trong ngân hàng 3 1.2 NI DUNG CA TRUYN THÔNG NI B 4 1.2.1 Các bên liên quan trong truyn thông ni b 4 1.2.2 Mc tiêu ca truyn thông ni b 7 1.3 NI DUNG CA HOT NG TRUYN THÔNG NI B TRONG NGÂN HÀNG 10 1.3.1 Lp k hoch truyn thông 10 1.3.2 Công c và k thut truyn thông 12 1.3.3 Kt qu truyn thông 12 1.3.4 Các yu t nh hng đn kt qu truyn thông ni b trong ngân hàng 16 1.4 LI ÍCH CA TRUYN THÔNG NI B 18 Kt lun chng 1 22 CHNG 2: THC TRNG HOT NG TRUYN THÔNG NI B TRONG 2 NM 2011-2013 23 2.1 GII THIU TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 23 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 23 2.1.2 Chc nng, nhim v và quyn hn 25 2.1.3 C cu t chc qun lý 26 2.1.4 C s vt cht k thut 26 2.1.5 Kt qu hot đng ca ACB t 2008 đn 2012 và 6 tháng đu nm 2013 27 2.2 QUÁ TRÌNH HOT NG TRUYN THÔNG NI B TI ACB T 2011 N 2013 28 2.2.1 Lp k hoch truyn thông 28 2.2.2 Công c và k thut truyn thông 33 2.2.3 Kt qu truyn thông và các yu t nh hng đn kt qu truyn thông ni b trong ngân hàng 33 2.2.4 Các yu t nh hng đn kt qu ca truyn thông ni b 42 2.3 ÁNH GIÁ TỊNH HÌNH HOT NG TRUYN THÔNG NI B TI ACB 44 2.3.1 Thành tu 44 2.3.2 Hn ch 45 Kt lun chng 2 49 CHNG 3: GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG TRUYN THỌNG NI B TI ACB 50 3.1 Các mc tiêu tng quát trong hot đng truyn thông ni b 2011 - 2015 và tm nhìn 2020 50 3.1.1 Tm nhìn và s mng ca ACB 50 3.1.2 Tham vng và mc tiêu ca ACB 50 3.1.3 nh hng trong hot đng kinh doanh ngân hàng thng mi đn 2015 50 3.1.4 H thng kênh phân phi 52 3.1.5 Ngun nhân lc 53 3.1.6 Công ngh 53 3.1.7 Qun tr, điu hành 54 3.2 CÁC GII PHÁP HOÀN THIN HOT NG TRUYN THÔNG N B TI ACB 54 3.2.1 Gii pháp liên quan đn vic lp k hoch truyn thông ni b 54 3.2.2 Gii pháp liên quan đn các công c và k thut truyn thông 55 3.2.3 Các gii pháp liên quan đn kt qu truyn thông ni b 56 3.2.4 Các gii pháp liên quan đn nhng yu t nh hng đn kt qu truyn thông ni b 62 3.3 KIN NGH 63 Kt lun chng 3 64 KT LUN 65 Tài liu tham kho Ph lc i DANH MC BNG BIU Bng 1.1 : Bn thƠnh phn ca truyn thông ni b Bng 1.2 : Nhng lý do khó truyn thông vƠ phi truyn thông ca nhƠ qun lý Bng 2.1 : Vn, lao đng vƠ tƠi sn c đnh hu hình ca ACB t 2008 đn 2013 Bng 2.2 : Kt qu hot đng ca ACB t 2008 đn 2013 Bng 2.3 : Bng kt qu phng vn Bng 2.4 : Bng kt qu kho sát ii DANH MC CH VIT TT ACB : Ngơn hƠng thng mi c phn Ễ Chơu BIDV : Ngơn hƠng thng mi c phn u t vƠ Phát trin Vit Nam BSC : Th đim cơn bng (Balanced Scorecard) CSR : Dch v khách hƠng (Customer Service Relationship) EXIMBANK : Ngân hàng Xut nhp khu Vit Nam KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hƠng doanh nghip KTNB : Kim toán ni b MBBANK : Ngơn hƠng Quơn đi PDP : K hoch phát trin cá nhơn (Personal Developing Planning) PNB : Ngơn hƠng Thng Mi C Phn Phng Nam SACOMBANK : Ngơn hƠng SƠi Gòn Thng Tín SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCBS : Gii pháp ngơn hƠng toƠn din (The Complete Banking Solution) TECHCOMBANK : Ngơn hƠng K thng Vit Nam VCB : Ngơn hƠng ngoi thng Vit Nam (Vietcombank) VH : Vn hƠnh VIETTINBANK : Ngân hàng thng mi c phn Công Thng Vit Nam iii DANH MC HÌNH V Hình 1.1 : V trí truyn thông ni b trong t chc vƠ bn thƠnh phn ca nó Hình 1.2 : Mô hình truyn thông ni b trong t chc Hình 1.3 : Mô hình hot đng truyn thông ni b trong ngơn hƠng Hình 2.1 : S đ t chc (rút gn) ca ACB TÓM TT  TÀI Da trên nhu cu thc tin t “s c 2012” ca ACB và nhng ni ti t s yu kém ca chính nó, truyn thông ni b trong ngơn hƠng đc đa lên thƠnh mt trong nhng hot đng đc quan tâm nht. Mô hình truyn thông ni b đc dùng đánh li hot đng truyn thông ni b trong hai nm 2011 – 2013 ti ACB là mô hình ca Mary Welch và Paul R.Jackson (2007). Mô hình truyn thông ni b nƠy đc đánh giá da trên bn yu t là lp k hoch truyn thông, công c và k thut truyn thông, kt qu truyn thông và các yu t nh hng đn kt qu truyn thông. Thc trng ca AC đc xem xét t k hoch hot đng hin ti và v các hot đng truyn thông ni b đc phơn tích vƠ đánh giá trong hai nm 2011 – 2013. Nhng thành tu chính mà truyn thông ni b đt đc chính là vic t chc các chng trình truyn thông ni b, môi trng làm vic đc đánh giá tt. Tuy nhiên nhng hn ch còn ti cng đc đánh giá còn khá nhiu nh k hoch truyn thông cha c th, s tha mãn trong công vic ca nhơn viên cha cao, công c truyn thông còn đn điu, s trung thành ca nhân viên gim mnhầ Nhng gii pháp đc đa ra da trên vic đánh giá nhng hn ch đƣ đc phân tích t thc trng ACB. Chín gii pháp chính đc đa ra nhm hoàn thin hot đng truyn thông ni b ca ACB đn 2020. K hoch truyn thông ni b cn lên chi tit cho tng giai đon, thng nht và nht quán đn nm 2020 lƠ gii pháp đc u tiên đa lên đu. Các gii pháp khác nh xem xét li các tiêu chí đánh giá nhơn viên, duy trì lòng trung thành ca nhơn viên, đƣi ng theo thơm niên, các chng trình truyn thông ni b theo chc danh ầ đc ln lt tip theo. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao tiếp là quá trình tương tác giữa người nói và người nghe. Nó có một ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của con người. Từ xa xưa, giao tiếp đ ã đư ợc xem như một thứ nghệ thuật sống mà không phải ai c ũng đ ạt được. Trong mỗi cá nhân, nghệ thuật giao tiếp đ ã là m ột thử thách của cuộc sống. Đôi khi chỉ vì một lời nói vô tình hay một hành động bột phát mà chúng ta phải giải quyết những hậu quả khôn lường. Đối với một tổ chức, giao tiếp lại là một câu chuyện phức tạp hơn nhiều. Một tổ chức có thể có vài người, có thể có vài trăm, thậm chí vài ngàn người quả là một thách thức trong việc truyền thông với bên ngoài và cả trong nội bộ của nó. Năm 2011, ACB đ ã th ực hiện rầm rộ và tốn kém một hoạt động truyền thông nội bộ với tên “Vượt v ũ môn, cá hóa r ồng” đ ã đ ặt ra cho tôi một câu hỏi tại sao họ làm vậy. Với 92.000 kết quả tìm đư ợc với cụm từ “truyền thông nội bộ” và 36,5 triệu kết quả với cụm từ “internal communications” thì có thể thể thấy rằng thuật ngữ này còn khá xa lạ với bạn đọc Việt Nam. Đi sâu hơn nữa vào các bài viết như “sức mạnh của truyền thông nội bộ” trên Thời báo Kinh tế Sài Gòn, hay “Truyền thông nội bộ - v ũ khí b ị lãng quên” đ ã giúp tôi hi ểu phần nào tầm quan trọng trong kế hoạch phát triền một tổ chức. Từ đó, tôi hiểu lý do tại sao ACB lại hao tâm, hao lực cho một chương tr ình dài hơi như th ế để cho tôi hiểu con đường mà tôi đang đi và cái đích mà tôi sẽ hướng đến. Vậy một chương tr ình truyền thông nội bộ như thế nào được gọi là hiệu quả? Sau hai năm thực hiện, ACB đ ã làm đư ợc gì trong lộ trình 2011-2015 và tầm nhìn 2020. Hoạt động truyền thông nội bộ đ ã giúp đư ợc gì cho công cuộc ấy? Nếu so sánh với các lý thuyết nghiên cứu thì thực tế tại ACB còn sót những công cụ hay những kế hoạch cụ thể gì cho công cuộc phát triển, hoàn thiện mục tiêu đến năm 2015 và tầm nhìn 2020? Đ ặc biệt, sau khó khăn của ngành tài chính ngân hàng năm 2012, ACB cần có những thay đổi gì trong hoạt động truyền thông nội bộ? [...]...2 Xuất phát từ các lý do đó, tôi chọn đề tài là Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020” để làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ trong kế hoạch 2014 – 2015 và tầm nhìn đến 2020 của ngân hàng TMCP Á Châu 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng ACB Phạm... vào ngân hàng ở Anh Tuy nhiên hai ông cũng vẫn không đưa ra được một định nghĩa về truyền thông nội bộ trong ngân hàng có khác so với truyền thông nội bộ trong tổ chức Kết quả của hai ông chỉ cho thấy việc áp dụng mô hình truyền thông nội bộ một cơ hội cải thiện chất lượng truyền thông của các ngân hàng tại Anh mà họ nghiên cứu 4 1.2 NỘI DUNG CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ 1.2.1 Các bên liên quan trong truyền. .. nghiên cứu tại các ngân hàng của Vương quốc Anh 1.3.1 Lập kế hoạch truyền thông Một số yếu tố chính trong quá trình lập kế hoạch của truyền thông như nghiên cứu môi trường nội bộ, phân tích nhân tố chủ chốt, mục tiêu của truyền thông, định vị, phân khúc thị trường nội bộ, ngân sách và chương trình Trong truyền thông nội bộ, quá trình lập kế hoạch truyền thông nội bộ trong ngân hàng phải kể đến việc nghiên... hàng trong nhóm nội bộ Truyền thông ngang hàng trong nhóm nội bộ có thể liên quan đến nhân viên và các nhà quản lý trong một tình huống của đội và như vậy có thể được coi như ngang cấp hoặc truyền thông của nhân viên đến nhân viên trong một nhóm Truyền thông nội bộ bao gồm các cuộc thảo luận trong cấp độ nhiệm vụ đội của các nhóm bạn bè 6 1.2.1.3 Truyền thông ngang hàng trong dự án nội bộ Truyền thông. .. các nội dung truyền thông Chỉ dẫn của truyền thông nội bộ giữa các thành phần tham gia có thể được hiểu như sự tương tác giữa họ Sự tương tác đó có thể đối xứng (hai chiều) hoặc bất đối xứng (một chiều) Nội dung của các thành phần trong truyền thông nội bộ được hiểu là đề cập đến những gì được truyền đạt, đó là thông điệp Nội dung của thông tin của nhân viên như thông tin về: vai trò của người lao động, ... sự tác động không nhỏ lên kết quả của truyền thông nội bộ trong tổ chức Tôi xin đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng này trong mục sau 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động truyền thông nội bộ trong ngân hàng Mức độ thực hiện được kết quả của truyền thông có liên quan đến sự xuất hiện của các yếu tố ảnh hưởng, có thể kể ra như phong cách lãnh đạo, tình trạng người gởi tiền, phong cách truyền thông, ... truyền thông đến nhân viên và một số lý do nhà quản lý phải truyền thông đến nhân viên Trên tất cả những mâu thuẫn về quan điểm truyền thông nội bộ của các tác giả, họ cũng đã đ ồng ý nêu ra những lợi ích của truyền thông nội bộ Truyền thông nội bộ tạo ra một bản sắc của công ty bằng cách cải thiện quan điểm, sự nhận biết của nhân viên gắn với tổng thể của tổ chức và những định hướng hoạt động của nó... Phong cách truyền thông được xem xét như là cách thức lựa chọn kiểu truyền đạt truyền thông từ cấp trên với cấp dưới Mỗi ngân hàng lựa chọn một hoặc phong cách truyền thông để phát đi những thông điệp Những văn bản truyền thông dài dòng cũng là một trong những phong cách truyền thông Tuy nhiên phong cách truyền thông này không phải lúc nào cũng hiệu quả Các phong cách truyền thông khác có thể kể đến như... biết của nhân viên trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời hỗ trợ quá trình bên ngoài, như thực hiện được những gì đã h ứa với khách hàng, điều này sẽ duy trì khách hàng và lòng trung thành của họ (Fletcher, 1999) 22 Kết luận chương 1: Trong chương 1, tác giả khái quát về truyền thông nội bộ trong tổ chức, truyền thông nội bộ trong ngân hàng và lợi ích của nó Mục tiêu của truyền thông nội. .. tiếp Thông tin quản lý chuyên ngành nội bộ liên quan đến vai trò của nhân viên và tác động của thông tin liên lạc cá nhân người lao động Đây là loại thông tin liên lạc nội bộ liên quan đến các phương pháp sử 5 dụng các nguồn tài nguyên, quản lý tài chính và quản lý nguồn nhân lực trong các cuộc thảo luận thiết lập mục tiêu và các cuộc họp đánh giá Bảng 1.1 Bốn thành phần của truyền thông nội bộ Bốn . phát từ các lý do đó, tôi chọn đề tài là Hoàn thiện hoạt động truyền thông nội bộ của ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2020 để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hoàn thiện hoạt động. động truyền thông nội bộ trong kế hoạch 2014 – 2015 và tầm nhìn đến 2020 của ngân hàng TMCP Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động truyền thông nội bộ của ngân. chức của họ. 1.3 NỘI DUNG CỦA TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG Như đ ã đ ề cập ở phần trên về truyền thông nội bộ trong tổ chức, phần này tôi xin đề cập đến truyền thông nội bộ trong ngân hàng.