Báo cáo thực tập tại Công ty khách sạn Kim Liên

Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nước và phát triển các ngành khác.

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kỹ thuật vìvậy đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao cho nên nhucầu du lịch của con người tăng, du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống củacon người Du lịch được coi là một ngành công nghiệp “không khói” là ngànhkinh tế mũi nhọn của cả nước Hàng năm nó đã đóng góp một khoản rất lớnvào thu nhập quốc dân của nước nhà và thu hút một lượng khí lao động làmviệc trong ngành

Ngành du lịch nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thànhvấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá ,hiện đại hoá đất nước và phát triển các ngành khác

Du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho xã hội manglại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn hoá vớicác nước trong khu vực và trên thế giới Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn

đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng bầukhông khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường Nó cũng là một tiêu chuẩn đưangành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu vực như: Thai Land,Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nước trên thế giới, đưa du lịch ViệtNam thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mối khách du lịch trên thế giớiđến với Việt Nam Ngày nay vấn đề nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho kháchcũng là vấn đề rất quan trọng nó là mảng không thể thiếu được trong các cơ

sở kinh doanh khách sạn

Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn,nhà hàng mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộphận Lễ tân, bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bội phận lễtân quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn vớikhách, là bộ mặt của khách sạn Một khách sạn có thu hút được khách haykhông cũng phần lớn là ở bộ phận lễ tân, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc

với khách hàng và khách hàng có lòng tin với khách sạn hay không một phầnnhờ vào bộ phận lễ tân nên nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm vàtrình độ chuyên môn tốt.

Bước sang một thế kỷ mới nhu cầu đi lại tham quan của khách trongnước và khách nước ngoài ngày càng cao nó đóng vai trò quan trọng trong đờisống tinh thần của con người

Những nhà hàng, khách sạn các khu vui chơi giải trí đã và đang trởthành điểm điến quen thuộc của mọi du khách, họ tìm đến để thoả mãn nhucầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí… Do đó để nâng cao kiến thứcchuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một học sinh sắp ra trường

em đã chọn đơn vị Công ty khách sạn Kim Liên làm điểm thực tập

Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch khách sạn Kim Liên em đãđược học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều Em đã được làm và tiếp cận vớikhách từ đó giúp cho em có thêm rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắcđược nghiệp vụ chuyên môn sau này khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡvới công việc của mình Nó làm cho em thấy được là một nhân viên lễ tân cóvai trò cực kỳ quan trọng vì vậy việc đi thực tập đối với một sinh viên sắp ratrường như em là rất cần thiết để chuẩn bị kiến thức khi ra trường

Em xin chân thành cảm ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội chochúng em đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững được các lýthuyết và thực hành chuyên ngành của mình Trong thời gian thực tập em đãđược cô giáo chỉ bảo rất nhiều để em hoàn thành tốt thời gian thưcj tập emcảm ơn cô

Về phía quý Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tạo cơ hội cho emvào khách sạn thực tập Thời gian thực tập em đã được tiếp xúc với các cô,chú, anh, chị khách sạn, anh chị khách sạn đã giúp em rất nhiệt tình giúp đỡchỉ bảo em trong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn

Được sự giúp đỡ của các cô, chú, anh, chị trong khách sạn và sự giúp

đỡ của thầy cô em đã hoàn thành bản báo cáo với nội dung như sau:

Chương I : Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn Văn phòng.

Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên.

Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập.

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị.

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH

LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG

1-Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn

1.1- Các loại hình khách sạn.

1.1.1- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung làkhách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghị lưu trú, ăn uống , nghỉ ngơi, vui chơigiải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách

Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung baogồm : hotels, motor hotels, làng du lịch camping, nhà trọ, trung tâm hộinghị…

Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt độngkinh doanh dịch vụ lưu trú

1.1.2- Phân loại khách sạn.

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nênviệc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫndựa vào bốn tiêu chí cơ bản sau để phân loại khách sạn

2- Phân loại khách sạn theo quy mô.

Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong kháchsạn Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô củakhách sạn Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn ViệtNam Các khách sạn các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau:

- Khách sạn loại nhỏ : Có từ 10 đến 50 buồng ngủ

- Khách sạn loại vưa : Có từ 50 đến 100 buồng ngủ

- Khách sạn loại lớn : Có trên 100 buồng ngủ

2.1- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu là đối tượng nhánh chính mà khách sạn thu hút vàphục vụ Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại

hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau Các loại hình khách sạnphổ biến nhất bao gồm :

- Khách sạn công vụ:

+ Vị trí : thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu Thương mại+ Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia Song loại hình kháchsạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, kháchhội nghị, khách du lịch tự do

+ Thời gian lưu trú : thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời

+ Tiện nghi dịch vụ: phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phònghội nghị, phòng khách chung các tiên nghi tổ chức các đại tiệc và các phòngtiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quầy lưu niệm, bể bơi, phòngthể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài racác khách sạn này còn có các dịch vụ, Văn phòng thư, cho thuê thư ký, phiêndịch, soạn thảo, trung tâm Internet, dịch thuật…

- Khách sạn hàng không

+ Vị trí: thường nằm ở tụ điểm giao thông chính gồm khu vực sân bay.+ Đối tượng khách : khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡchuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…

+ Thời gian lưu trú : thường ngắn ngày

+ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàngkhông còn có các phòng hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, cóphương tiện đưa đón khách và các dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay

- Khách sạn du lịch

+ Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khíhậu mát mẻ, gần các tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng,điểm tham quan

+ Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…

+ Thời gian lưu trú : Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công cụ

+ Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn

du lịch còn tổ chức và thực hiện cả chương trình hoạt động vui chơi giải trícho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, câu cá, đi bộ… nhằm tạo cảmgiác thoải mái thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn

- Khách sạn căn hộ

+ Vị trí : thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố+ Đối tượng khách : khách công ty, khách thương gia, khách gia đình+ Thời gian lưu trú : dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dàihạn

+ Tiện nghi dịch vụ : ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn

hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào các dịp lễ tết khách sạn còn

có tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảmgiác ấm cũng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng chokhách sạn

+ Thời gian : ngắn ngày

+ Tiện nghi dịch vụ : loại hình khách sạn này rất sang trong có các hìnhthức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn khá tốn kém, các trò tiêu khiểnđầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hìnhkhách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp chohoạt động chơi bạc

2.2- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại chokhách Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác thì mức độ phục

vụ khác nhau

Có 3 mức độ phục vụ cơ bản.

- Mức độ phục vụ cao cấp : thường là những khách sạn hiện đại, đốitượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chínhtrị gia nổi tiếng, các quan chức trong Chính phủ, những khách giàu có… cáctiện nghị dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phòng khách,phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳsang trọng Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệnhân viên phục vụ cao và thậm trí thủ tục như đăng ký khách sạn thanh toáncho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này Mọi yêucầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả cao nhất và nhanh nhất

- Mức độ phục vụ trung bình : Thường là các khách sạn loại vừa và đốitượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình,các thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khá đầy đủ

- Mức độ phục vụ bình dân : Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu

là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường đểlập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồngvới mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinhhoạt hàng ngày

2.2.1- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu

- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: căn cứ vào mức độ liên kếtgiữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản, kháchsạn độc lập và khách sạn tập đoàn

+ Khách sạn độc lập: khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộcquyền sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một Công tynào đó do chính Công ty đó quản lý, điều hành Đặc điểm của loại hình kháchsạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với cáckhách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chínhsách, tiêu chuẩn phục vụ…

Khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền, nên cólợi thế tự do thu hút thị trường riêng, rất mềm dẻo trong kinh doanh , đặc biệt

là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường Tuy vậyloại hình khách sạn này cũng có điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộngrãi và không có các kiến thức quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn

Ngày nay một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liênminh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cảo, san sẻ thông tin đặt buồng vàmua hàng hoá với số lượng lớn

* Khách sạn tập đoàn: khách sạn tập đoàn là khách sạn có nhiều

khách sạn ở khắp mọi nơi nên trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn

ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái thân thuộcnhư tập đoàn Accor, Hifton, HolidayInn… Đặc điểm chính của khách sạn tậpđoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, cáctập đoàn khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, nhữngnguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tậpđoàn của mình Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn đều có một điểm mạnh riêngtrong hoạt động kinh doanh Một số tập đoàn khách sạn chung vào mảngquảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thứcquản lý và tiêu chuẩn khách sạn Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động cáckhách sạn tập đoàn được quản lý theo 3 hình thức sau:

- Hợp đồng quản lý : là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lýđiều hành khách sạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhânkhác có khách sạn

Hợp đồng sử dụng thương hiệu: đơn giản là sự phân công công việc cáccông ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh củamình sau đó giao quyền thực hiện kinh doanh cho một tổ chức khác

Khách sạn liên kết, bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhaunhằm những mục đích như chuyển khách cho nhau trong những trường hợpcần thiết, giảm được chi phí quảng cáo nhưng vẫn được quảng cáo rộng rãi,

những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chấtlượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách.

+ Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loạinhư sau:

CƠ CẤU TỔ CHỨC

Biểu 1:Biểu đồ cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban ,các phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhânviên Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc

và phó giám đốc khách sạn

- Khối lưu trú: bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việccung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại kháchsạn Khách lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các bộ phậntrực thuộc bộ phận lưu trú gồm:

+ Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng kýkhách sạn cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanhtoán cho khách

kế toán

Kinh doanh tiếp thị

Nhân sự

Bảo dưỡng

Các bộ phận khác

Khối phục

vụ ăn uống

Các nhà hàng

Bar phục

vụ đồ uống

Chế biến món ăn

Các D.vụ P.vụ khác

An

+ Bộ phận phục vụ buồng : Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinhdoanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp : gồm các nhân viên vận chuyển hành lý,nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, chuyểnthư và gửi thư, bưu phẩm, nhắn tin tổ chức tham quan cho khách

- Khối phục vụ ăn uống : chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc,phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

+ Bộ phận doanh thu tiếp thị : chịu trách nhiệm về kinh doanh loạibuồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đốingoại…

+ Bộ phận tài chính kế toán : chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt độngtài chính của khách sạn Thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu nhập

và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng thu hồi các khoản nợ trả chậm,bảo quản tiền mặt

+ Bộ phận quản lý nhân sự : chức năng chính của bộ phận này là tuyểndụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản

lý tiền lương, giải quyết các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế

độ của cán bộ công nhân viên khách sạn

+ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo toàn

bộ trang biết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trìnhbảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị củakhách sạn và trong buồng khách

+ Bộ phận an ninh : Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tínhmạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận nàythực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sátcác trang thiết bị của khách sạn

+ Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối bộphận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗtrợ lẫn nhau Trong mỗi khối bộ phận phòng ban của khách sạn lớn hoạt độngtheo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưngtất cả đều nhằm một mục đích chung tối đa hoá mức độ hài lòng của khách đểthu lợi nhuận cao cho khách sạn Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàngtrong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quantrọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn Cáckhối phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy đó là

sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn

+ Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân trong khách sạn:

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất trong mỗi hoạt động của bộphận lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và kháchcho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tìnhtrạng buồng và mức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng còn đảm bảo khâu

vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng chokhách có hiệu quả

+ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộphận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trongviệc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn, phân công bộ phận lễ tân có trách

nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách cho bộ phẩn kỹ thuật, bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảodưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị hỏng trong buồng khách.

+ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn Nhờ có vị trí như vậy nên bộphận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàntính mạng và tài sản cho khách

+ Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt vàcác nguồn thu cho khách sạn Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thungân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cung cấp liệt kê sốtiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển tiền đó về bộ phận

kế toán

+ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị tronghoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặtbuồng hoặc làm thủ tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phậnkinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất Ngoài nhân viênvận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi

ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng

+ Mối quan hệ bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ kháchsạn

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củakhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

+ Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận kháctrong khách sạn

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyểndụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viêncho các bộ phận.

3- Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

3.1- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớikhách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóngvai trò rất quan trọng, vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua nhữngđiểm sau:

+ Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận, còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách.Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng đăng ký khách sạn, phục

vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, tiễn khách, trao đổi thông tin Bộphận lễ tân đại diện cho các bộ phận cung cấp các dịch vụ của khách sạn chokhách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các bộ dịch

vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu củakhách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách

và khách sạn

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạonên một guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện mộtchức năng khác nhau, nhưng đều có mục đích là đáp ứng các nhu cầu củakhách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích

đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theođúng kế hoạch của khách sạn

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụkhách nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi kháchđến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn, mọi yêu cầu của khách đều đưa ravới nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một

cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo tronghoạt động phục vụ khách.

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảngcáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhấtcho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách đượcthực hiện dễ dàng hơn Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững cácsản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu quảng cáocác sản phẩm đó

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đưa

ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn Nhân viên lễ tân

là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lýcủa khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chínhxacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữuích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinhdoanh phù hợp

+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách chokhách sạn

3.2- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

3.2.1- Đối với các khách sạn nhỏ và vừa.

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên

số lượng nhân viên lễ tân có hạn Vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm hiệm

từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có mộthoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vậnchuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả công việc như :tiếp tân, nhân đặt buồng, thu ngân, và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của

bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân

và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân

Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình và trực tiếp giải quyếtmọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.

Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm 3 ca làm việc

3.2.2- Đối với khách sạn lớn.

Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhânviên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng côngviệc khác nhau theo hình thức chuyên môn khoá, tuy vậy vào thời điểm đôngkhách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc

Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhaunhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7

số giám đốc viên

Biểu đ ồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

3.3- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

3.3.1- Giám đốc lễ tân.

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

+ Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện các nhiệm vụcho bộ phận lễ tân có hiệu quả

+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân+ Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡcác nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra tỏng côngviệc

+ Đôn đốc , kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng

Bộ phận

tiếp tân Bộ phậnđặt

buồng

Bộ phận Thu ngân Tổng đàiBộ phận TT dịchvụ Văn

phòng

Bộ phận quan hệ

K hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên

+ Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrước nhằm giúp kinh nghiệm cho ca sau.

+ Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn

+ Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng,tình trạng buồng, guới hạn nợ của khách

+ Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồngphục và tác phong

+ Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinhtrong ca

+ Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, các đồ đặt buồng cho từng đốitượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịpthời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận

có liên quan

+ Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.+ Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận

+ Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

+ Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễtân noi theo

3.3.3- Nhân viên tiếp tân.

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rấtquan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiệntốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân

có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng kýkhách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm :

+ Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận đặtbuồng

+ Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký và chuẩn bị đónkhách

+ Chào đón khách

+ Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

+ Xác định thời gian lưu trú của khách

+ Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả củatừng loại buồng và các dịch vụ khác

+ Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thựchiện tốt nhiệm vụ quảng cáo và dịch vụ khách sạn, đồng thời khéo léo thuyếtphục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

+ Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu của khách

+ Thông báo giá buồng và xác định phương pháp thanh toán của khách.+ Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, tin nhắn của khách và khách sạn đúngquy định và chuyển thư từ, tin nhắn kịp thời cho khách và các phòng

+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

+ Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

+ Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng

+ Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý

+ Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

+ Thực hiện tốt việc giao dịch và điện thoại

+ Sử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

+ Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc

3.3.4- Nhân viên nhận đặt buồng.

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là ngườiđại diện bán buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặtchẽ với bộ phận kinh doanh Tiếp thị của khách sạn đặc biệt là khi nhận đặtbuồng cho các khách đoàn lớn Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng gồm

+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và kháchsạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng

+ Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịpthời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan

+ Theo sõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

+ Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tântheo ca

+ Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

+ Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

+ Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân

+ Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng góp phần tối đahoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

3.3.5- Nhân viên thu ngân.

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanhtoán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :

+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách

+ Thực hiện việc đổi tiền cho khách

+ Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

+ Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

+ Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân

để thực hiện các giao dịch vơí khách

+ Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch

vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trảbuồng

+ Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

+ Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

+ Kiểm tra, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiềnthu được sau mỗi ca làm việc

+ Làm báo cáo doanh thu của từng ca

+ Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợtrả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch

3.3.6- Nhân viên tổng đài.

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách quan điện thoại

và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách, vìvậy giọng nói phải truyền cảm, thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết

và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhânviên tổng đài gồm :

+ Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

+ Giúp khách thực hiện các cuộc gọi điện ra nước ngoài

+ Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.+ Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại mà khách đã sử dụng

+ Nhận và chuyển nhắm tin cho khách

+ Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

+ Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

3.3.7- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.

Nhân viện bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên cókhả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, trong đó có một ngoại ngữphục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Cũnggiống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phảiluôn luôn thể hiện phong cách nhà nghề , lịch sự, nhiệt tình mến khách.Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm :

+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quantrọng và khách đoàn

+ Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và kháchquan trọng

+ Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệsinh, thiết bị và đồ đặt buồng

+ Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng

+ Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách

+ Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quantheo yêu cầu của khách

+ Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

+ Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay chokhách

+ Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và

sử lý tình huống phát sinh trong công việc

+ Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

+ Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lýgiám đốc

+ Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách

3.3.8- Nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ Văn phòng gồm:+ Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách

và các phòng ban

+ Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban

+ Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghitrong phòng họp

+ Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng,soạn thảo, in ấn, phôtô

+ Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban,

+ Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày

+ Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách+ Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụngcho bộ phận thu ngân hàng ngày

+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

3.3.9- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp.

* Nhân viên lái xe.

+ Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ kháchsạn trở về sân bay

+ Đưa khách đi tham quan , dã ngoại

+ Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn

+ Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết

* Nhân viên trực cửa.

+ Chào đón khách khi khách đến khách sạn

+ Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúpkhách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn

+ Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn

+ Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp

+ Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn

+ Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

* Nhân viên vận chuyển hành lý

+ Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi kháchsạn

+ Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàngđưa khách về buồng

+ Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các tiện nghi trong buồng

+ Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trongkhu vực khách sạn và xung quanh khách sạn

+ Giúp khách chuyển buồng

+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòngban

+ Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyên thư từ, tin nhắn, quà củakhách tới địa chỉ mà khách yêu cầu

+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết

* Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp:

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêutrên, toàn thể nhân viên của mỗi bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm

+ Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan khikhách yêu cầu

+ Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá thể thao, canhạc, triển lãm, hội chợ… xung quanh địa bàn khách sạn.

+ Cung cấp chính xác cho khách các thông tin cần thiết như thời tiết,giá cước điện thoại, tắc xi…

+ Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách

+ Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.+ Cung cấp các thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước chokhách

+ Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổilịch trình bay và giờ bay cho khách

+ Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách

+ Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách

+ Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn

3.3.10- Nhân viên kiểm toán ban đêm.

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toánkhách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sựchính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày Côngviệc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạntrong ngày đã tạm chững lại, nhân viên kiểm toán phải thực hiện các côngviệc

+ Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệutrong máy vi tính và sổ sách, chứng từ

+ Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách.+ Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưutrú

+ Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng

và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

+ Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiềnbuồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

+ Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân

+ Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách

+ Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày củakhách sạn

+ Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệukhác

+ Chuẩn bọ các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trảbuồng đặt xuất

+ Trả lời các cuộc điện thoại

+ Nhận đặt buồng và cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách+ Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách

+ Đổi ngày trên máy vi tính

+ Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vàoban đêm cho bộ phận đặt buồng khách sạn

+ Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng

4- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách.

Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với kháchsạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí vớikhách sạn Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn

+ Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách đến khách sạn

+ Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

+ Giai đoạn khách thanh toán trả buồng với khách sạn

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại vớikhách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sự phục

vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục

vụ khách

Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:

4.1- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước

+ Thông tin quảng cáo của khách sạn

+ Lời khuyên của bạn bè, người thân

+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn

+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệttình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết

Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năngđáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phảinắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng kýđặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặtbuồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xácđịnh giá buồng

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho

khách Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa vàtốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

4.3- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợpvới bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách

để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giớithiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai chokhách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chiphí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rờikhách sạn

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơthanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâmcủa khách sạn đối với mình khuyến khích khách quay trờ lại khách sạn trongtương lai

(2) Khái niệm về đặt buồng

Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn

về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách sốlượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gianlưu trú tại khách sạn

* Mục đích:

Giúp khách sạn nắm đước rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dungđược lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổchức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả Đồng thời nhờ đókhách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biệnpháp marketing tiếp thị có hiệu quả

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp vàphục vụ chu đáo Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyếnkhích đặt buồng

dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận đượccác yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạnlớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc

sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi fax lại cho khách, về việc nhận đặtbuồng Có hai hình thức nhận đặt buồng bằng lời và bằng văn bản

5.1- Đặt buồng bằng lời

5.1.1- Đặt buồng trực tiếp.

Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồnghoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng cóthể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thưhoặc fax xác nhận đặt buồng với khách như hình thức đặt buồng bằng vănbản

Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viênnhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chi để hỗ trợ cho việc chuyển tảithông tin và nhận thông tin một cách chính xác.

5.1.2- Đặt buồng qua điện thoại:

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng Hình thức đặtbuồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh và tiếp cận,

có tính tương tác Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế nhưnhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại, đôi khi không chính xác vìđiện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bậnnên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian của khách làm cho kháchkhó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nênkhông thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyểntải… khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc nghiệp vụ lễ tân nhân viênnhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt đểgiao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhật đặt buồng nên yêucầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặtbuồng của khách

5.1.3- Đặt buồng bằng văn bản.

* Đặt buồng qua fax:

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì có những đặcđiểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thôngtin đặt buồng được chuyền tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng quafax nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi mọi thông tin đặtbuồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax lại xácnhận việc đặt buồng của khách

* Đặt buồng bằng thư.

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình,ngày nay hình thức đặt buồng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thưđiện tử song một số khách gia đình hoặc cá nhân hay đoàn khách lớn vẫn sửdụng hình thức đặt buồng qua thư, thư đặt buồng thường được gửi tới kháchsạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn kháchlớn còn gửi thư đặt buồng một năm.

Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách

có thể bị thất lạc gây sự bị động và phiền hà cho khách và khách sạn

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồngcủa khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin này về yêu cầu đặtbuồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc số đặt buồng

* Đặt buồng bằng thư điện tử.

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính một sốkhách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn Đây là hìnhthức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quantrọng trong tương lai Hàng ngày nhân viên lễ tân trực bộ phận trung tâm dịch

vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và cài các đặt buồng trên máy

Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặtbuồng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổđặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

6 Các loại đặt buồng.

6.1- Đặt buồng không đảm bảo.

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó kháchsạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định thường

là 18h của ngày khách đến Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợpđồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng

và doanh thu của khách sạn Vì vậy vào thời điểm đón khách hoặc khách sạn

đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận đặt buồng khôngđảm bảo.

6.2- Đặt buồng có đảm bảo.

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng chokhách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngàykhách đến) trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷđặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho kháchsạn theo thoả thuận giữa hai bên Thông thường số tiền bồi thường bằng sốtiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt Do vậy buồng đảmbảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn, khách có thể đảm bảođặt buồng bằng các hình thức sau:

+ Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ sốtiền ở trước ngày khách đến khách sạn

+ Đảm bảo bằng đặt cọc trước

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đếnđăng ký khách sạn

+ Đảm bảo bằng thẻ tín dụng

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó cách sửdụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình Các công ty pháthành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những gì khách đặt

mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy địnhcủa khách sạn

+ Đại lý du lịch hãng lữ hành đảm bảo

Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với nhánhkhách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồngkhách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồngkhông đúng quy định của khách sạn

+ Cơ quan công ty đảm bảo.

Các cơ quan công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toáncho khách sạn những buồng đã đặt trước mà không đến cũng không báo huỷhoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách khách sạn khác Tiếp nhận các

yêu cầu về buồng

7.1- Tiếp nhận các yêu cầu của khách về buồng.

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giớithiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu

về buồng của khách Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau:

+ Lại buồng

+ Số lượng buồng

+ Thời gian lưu trú (ngày đến và ngày đi)

+ Số lượng khách

+ Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

+ Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sảnphẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm củakhách sạn

7.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách nhân viên lễ tâncăn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm traxem khách sạn có thể đáp ứng với những yêu cầu về buồng của khách haykhông

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danhsách buồng sẵn có được in ra là máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứngbuồng qua máy vi tính

Đối với khách sạn nhỏ : việc xác định khả năng đáp ứng buồng dựavào bảng danh sách và các loại sổ như : lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ bảngtình trạng buồng…

Nếu như đáp ứng được nhu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếpnhận các thông tin đặt buồng của khách

7.3- Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

+ Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, số faxcủa khách đặt buồng.

+ Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

+ Thoả thuận lại giá buồng với khách

+ Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo: nếu đặt buồng đảm bảo thìcần phải tiếp nhận các thông tin đảm bảo

+ Hình thức (trách nhiệm) thanh toán : khách thanh toán hay cơ quancủa khách thanh toán

+ Các yêu cầu đặc biệt khác như : Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặtbuồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký

+ Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng củakhách sạn

7.4- Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồngnhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểmtra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn,sai sót để tạo ra hậu quả khó lượng sau này

7.5- Kết thúc.

Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách

đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặtbuồng như:

+ Khẳng định đặt buồng

+ Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng

+ Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi kháchđến

+ Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có)

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy tính,phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

8 Sửa đổi và huỷ đặt buồng.

8.1- Sửa đổi đặt buồng.

Sau khi đã nhận đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạchcủa mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưutrú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau

Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viênnhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng.Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách

Quy trình thực hiện việc sửa đổi đặt buồng như sau:

Biểu đ ồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng

Bằng

văn bản

Bằng lời

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

8.1.1- Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận lạicác thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặtbuồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

+ Thay đổi loại buồng

+ Thay đổi số lượng buồng

+ Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

+ Thay đổi số lượng khách

+ Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

+ Thay đổi về hình thức đảm bảo

+ Về các thay đổi khác

8.1.2- Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Có một số trường hợp sự thay đổi một số chi tiết đặt buồng của kháchgây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gianlưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy sau khi tiếp nhậnyêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đápứng trong một số trường hợp cần thiết Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầucủa khách thì nhân viên lễ tân tiến hành việc sửa đổi đặt buồng cho khách,nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải phápthay thế

8.1.3- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng.

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặtbuồng như:

+ Máy vi tính : ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tinđặt buồng bắng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thựchiện việc sửa đổi cho khách

+ Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửađổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc, đánh dấu vào mục sửa đổi đặt buồng

trên phiếu đặt buồng gốc, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghithông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ Sau đó ghi lại ngày giờ sửađổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú.

+ Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sửdụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

+ Sổ đặt buồng ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghinhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi)

8.1.4- Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng.

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại cácchi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữacác thông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót

8.1.5- Kết thúc sửa đổi đặt buồng.

Kết thúc sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách

đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

8.2- Huỷ đặt buồng.

Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng khôngcòn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng vớikhách sạn Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ chokhách khác

Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhậnđặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sử, nhiệt tình giúp đỡ khách huỷ đặtbuồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn với khách Nhân viên nhận đặtbuồng phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạnvới đối tượng khách huỷ đặt buồng Cụ thể là:

8.2.1- Đối với loại đặt buồng không đảm bảo.

+ Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầuhuỷ đặt buồng

+ Ghi lại thời gian huỷ và người báo huỷ

8.2.2- Đối với loại đặt buồng bảo đảm

Nhân viên lễ tân thực hiện công việc sau:

+ Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

+ Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng

+ Hỏi tên khách đặt buồng

+ Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng

+ Hỏi lý do huỷ đặt buồng: một số khách đặt buồng vì lý do công việcsong cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn màhuỷ đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặtbuồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách cácyêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết

+ Xác nhận lại mọi thông tin đặt buồng của khách để chắc chắn khônghuỷ nhầm đặt buồng của khách khác Chú ý trường hợp hai khách cùng họtên huỷ đặt buồng

+ Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách

+ Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng giải thưc xác nhận huỷ đặt buồng+ Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt buồng , tỏ rõ sự luyến tiếc

về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trongtương lai

+ Đóng dấu huỷ lên phiếu huỷ đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày,tháng huỷ, số huỷ đặt buồng

+ Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng

+ Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng

+ Huỷ đặt buồng trong máy vi tính

+ Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng

+ Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng củakhách

8.3- Nhận đặt lại các buồng đã huỷ.

Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại Khi nhậnđược yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách Nhân viên nhận đặtbuồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng củakhách mà khách sạn đã lưu lại

9 Khái quát chung về đăng ký khách sạn

9.1- Khái niệm đăng ký khách sạn.

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện tronggiai đoạn khách đến khách sạn khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hìnhthành mối quan hệ kinh doanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách đặtbuồng và lưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đếnthủ tục khai báo tạm trú với chính quyền

9.2- Mục đích của việc đăng ký khách sạn.

Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượngtốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn

Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận đặtbuồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng)

Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu củachính quyền sở tại

9.3- Các trang thiết bị đăng ký khách sạn.

9.3.1- Ở các khách sạn lớn

- Giá cung cấp thông tin : cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật

tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài

- Giá biểu diễn tình trạng buồng: Cho ta biết tình trạng buông, buồng

có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng

đã có khách đặt

- Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng đểđựng thư và chìa khoá của khách