Giải pháp nâng cao kỹ năng kinh doanh, phát triển dịch vụ ở công ty giao nhận Biển Đông.pdf

Giải pháp nâng cao kỹ năng kinh doanh, phát triển dịch vụ ở công ty giao nhận Biển Đông

GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Lý do lựa chọn đề tài

Xu thế tòan cầu hóa đã khiến thị trường ngày càng rộng mở không còn ranh giới giữa các quốc gia Trên thương trường ấy nếu muốn thành công chúng ta không những phải có chiến lược đúng đắn mới mở được cánh cửa thành công cũng như mang đến cho mình cái nhìn chuẩn xác về tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, ngày nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nhiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân biệt và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng Xét trên phương diện của nhân viên kinh doanh, việc tìm kiếm, phát hiện, thu hút, giữ chân được khách hàng, phát hiện những khó khăn, trở ngại của khách hàng và có những đề xuất giảøi quyết khả thi nhất cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chủ yếu là điểm mấu chốt để có thể giúp doanh nghiệp luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, khẩn trương và cạnh tranh quyết liệt

Tất cả những điều này cho ta thấy rằng, ngày nay chúng ta đã bước vào thời đại mà khách hàng là trọng tâm, là lãnh đạo của cuộc bán hàng, liên quan đến tiền đồ và hạnh phúc của chính chúng ta Từ đó cũng cho chúng ta một suy nghĩ: “phải chăng để tạo nên sự khác biệt trong kinh doanh đương đại, nhân viên kinh doanh cần hiểu, nắm vững và vận dụng thuần thục và linh họat những kỹ năng kinh doanh? có như thế sẽ hạn chế được những rủi ro, có thêm nhiều cơ hội làm ăn cũng như nâng cao lợi nhuận cho chính doanh nghiệp mình” Trả lời câu hỏi dó cũng cho ta thấy một thực tế rằng kỹ năng tìm kiếm khách hàng, kỹ năng giao tiếp, nghe, hỏi v v nói riêng hay kỹ năng kinh doanh nói chung của nhân viên kinh doanh đóng một vai trò thành công không nhỏ trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập quốc tế như hiện nay

Song song đó, đội ngũ nhân viên tài năng, với tinh thần làm việc hăng say, phương tiện vật chất hiện đại, mô hình hệ thống tổ chức khoa học là công cụ hết sức quan trọng để doanh nghiệp nâng cao giá trị thương

hiệu cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hậu WTO

Cũng phải nói thêm rằng, trong thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, ít có doanh nghiệp nào chiếm được ưu thế trong thời gian dài, cũng như thỏa mãn được hết những yêu cầu của tất cả các khách hàng một cách toàn diện Cũng chính vì thế, việc cập nhật, tiếp thu và phát triển kỹ năng kinh doanh hiện đại liện tục, mới có thể kết hợp để tạo nên sức mạnh, giúp doanh nghiệp sống còn trong cuộc chiến thương mại cam go đầy thử thách của nền kinh tế thị trường Đó cũng chính là lý do vì sao em chọn đề tài này làm đề tài tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cưú của đề tài:

Một doanh nghiệp điển hình chỉ nhận được sự phản hồi ý kiến từ 4 phần trăm khách hàng không hài lòng với dịch vụ, 96 phần trăm khác chỉ yên lặng bỏ đi và 91 phần trăm sẽ không bao giờ trở lại, 5 phần trăm quay lại do chưa tìm được nơi thay thế Điều đó cho thấy một sự thiệt hại ghê gớm về mặt lợi nhuận cho các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ không tốt, nhân viên không biết cách xử sự với khách hàng mà đặc biệt là thiếu kỹ năng kinh doanh và kinh doanh như thế sẽ kéo xuống khả năng phát triển của công ty cũng như tự đánh mất lợi thế cạnh tranh của chính mình trên thị trường hội nhập tòan cầu

Trên cơ sở đó, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu chủ yếu các vấn đề sau: • Hiểu rõ khái niệm bán hàng, kỹ năng kinh doanh cũng như bản chất của

kỹ năng kinh doanh

• Tìm hiểu và nhận dạng những trở ngại trong kinh doanh và phân lọai chúng một cách khoa học nhất nhằm có những giải pháp phù hợp

• Phát hiện những kỹ năng kinh doanh cần thiết Đề xuất cách tiếp thu và phát triển kỹ năng kinh doanh nhằm hòan thiện tính chuyên nghiệp trong môi trường kinh doanh quốc tế Thông qua đó, góp phần hạn chế những rủi ro, khắc phục những nhược điểm về kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng Đồng thời tạo niềm tin và nâng cao kỹ năng kinh

doanh cho nhân viên kinh doanh ở công ty tư nhân Việt Nam Góp phần hòan thiện và phát triển chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn

• Chuẩn hóa điều kiện tuyển chọn, phân bổ và đề bạt đội ngũ bán hàng với mục tiêu gầy dựng đối ngũ bán hàng giỏi Thông qua đó, nâng cao giá trị thương hiệu thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp

• Có những định hướng phát triển và giải pháp khả thi nhất để tìm và giữ lấy khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng lớn, có được những nguyên tắc xoay xở trong những khỏanh khắc ra quyết định khi tiếp xúc với khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở phân tích so sánh, khám phá dựa trên các số liệu thứ cấp

Nghiên cứu khám phá được thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, cũng như lấy ý kiến của các chuyên gia

Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các thông tin về kỹ năng kinh doanh trong và ngòai nước được cung cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, tạp chí chuyên ngành giao nhận, tạp chí kinh tế, các website chuyên ngành kinh tế, hàng hải, giao nhận quốc tế Cũng như các thông tin về nội dung được thực hiện ở các buổi hội thảo nâng cao kỹ năng kinh doanh trong thời kỳ hội nhập hậu WTO hiện nay của nươc ta

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vịệc nâng cao kỹ năng kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế dựa trên những trở ngại thực tế được quan sát và thu thập từ thông tin thứ cấp Từ đó, đề xuất những những giải pháp định hướng để tiếp thu và phát triển những kỹ năng đó, nhằm hòan thiện kỹ năng kinh doanh ngày càng chuyên

nghiệp cho nhân viên kinh doanh và phát triển chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn ở các doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế hiện nay

Vì thời gian nghiên cứu có giới hạn và kiến thức còn nhiều hạn chế, nên chắc hẳn đề tài còn nhiều thiếu xót Mong Thầy, Cô và bạn đọc góp ý để đề tài ngày một hòan thiện hơn

4 Ýù nghĩa thực tiển của đề tài

Đề tài này có ý nghiã thưc tiển đối với họat động kinh doanh của công ty TNHH giao nhận Biển Đông (T&M Forwarding Co., LTD) thể hiện qua các điểm sau:

• Kết qủa đạt được giúp cho Ban Lãnh Đạo của công ty thấy được hiện trạng về kỹ năng kinh doanh của nhân viên, cũng như chẩn bệnh được chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ bán hàng của mình

• Kết qủa cũng cho thấy, vai trò của các kỹ năng kinh doanh quan trọng như thế nào, cũng như cho thấy mức độ phù hợp với yêu cầu thực tế đòi hỏi của thị trường hiện nay mà một nhân viên kinh doanh cần phải có Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam tham gia vào tổ chức thương mại thế giới, thời điểm mà hàng hóa, con người, thông tin tự do di chuyển cũng như thế giới này là một về thị trường và thông tin

• Các giải pháp của các nhân đề ra từ kết qủa nghiên cứu, phân tích sẽ góp phần hòan thiện và phát triển kỹ năng kinh doanh cũng như góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới

• Đề tài là tài liệu tham khảo rất hữu ích cho doanh nhân và các chủ thể muốn nghiên cứu về kỹ năng kinh doanh và những vấn đề liên quan Trong thời gian tới, việc tiếp thu và phát triển kỹ năng kinh doanh một cách chuyên nghiệp có thể trở thành một môn học chính thức và quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực của Việt Nam Đề tài này có thể

xem như một ví dụ thực tế để các giáo viên, sinh viên cùng nghiên cứu, xây dựng, phát triển dịch vụ

5 Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của luận văn như sau: ™ Phần Mở đầu

™ Phần Nội dung

• Chương 1: Tổng quan về giao nhận vận chuyển quốc tế và các khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh

• Chương 2: Thực trạng kỹ năng kinh doanh cần tiếp thu và phát triển ở công ty TNHH giao nhận Biển Đông

• Chương 3: Hệ thống giải pháp nâng cao kỹ năng kinh doanh, phát triển dịch vụ ở công ty giao nhận Biển Đông

™ Phần kết luận

• Kết luận • Kiến nghị

Chương 1: Tổng quan về Giao nhận vận chuyển quốc tế và các khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh

Giới thiệu chương 1:

Phần mở đầu đã cho chúng ta một cái nhìn tổng quát về mục địch nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiển của đề tài này Chương 1 này có mục đích là trình bày các vấn đề về lý thuyết và các khái niệm liên quan đến ngành giao nhận vận tải quốc tế cũng như kỹ năng

kinh doanh nhằm làm cơ sở tiếp thu & hiểu rõ nội dung ở cáùc chương phân

tích tiếp theo của đề tài

Nội dung chương này gồm 4 phần chính:

• Khái niệm và vai trò của giao nhận vận chuyển quốc tế • Vài nét về sự họat động của các công ty giao nhận

• Kinh nghiệm phát triển của các cơng ty giao nhận trong khu vực Asean Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu vực và trên thế giới

• Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh, khách hàng 1.1 Khái niệm giao nhận và vai trò của người giao nhận vận chuyển quốc tế

1.1.1 Vài nét về sự phát triển của giao nhận vận chuyển quốc tế

ƒ Ngành vận tải giao nhận đã có từ rất xưa ít nhất là thời kỳ trung cổ Thực tế một số các nhà giao nhận hàng đầu của Châu Âu có thể thấy gốc rể lịch sử trực tiếp từ các họat động giao nhận trong thời kỳ Phục Hưng

ƒ Sự ra đời và phát triển của ngành giao nhận vận tải quốc tế gắn liền với sự phân công lao động xã hội và trong quan hệ buôn bán giữa các quốc gia với nhau Từ trong phạm vi một nước, hành trình của vận tải giao nhận được tiến hành vượt ra ngòai phạm vi biên giới một nước Thêm vào đó, mậu dịch quốc tế ngày càng phồn thịnh, hàng hóa cần phải vận chuyển đến nhiều nước khác nhau, từ nước người mua đến nước người bán Trong trường hợp đó, người giao nhận bắt đầu hình thành và là

người tổ chức việc di chuyển hàng và thực hiện các thủ tục liên hệ đến việc vận chuyển, tư vấn và dần dần trở thành ngành giao nhận vận tải quốc tế phát triển như hiện nay

ƒ Khởi đầu người giao nhận (freight forwarder) là một đại lý hoa hồng (commission agent) thay mặt cho nhà xuất nhập khẩu thực hiện các công việc thông thường như bốc dỡ hàng hóa, lưu kho hàng hóa, bốc xếp việc vận chuyển trong nước, nhận thanh tóan cho khách hàng của mình….tuy nhiên, do việc bành trướng thương mại quốc tế và do việc phát triển của các phương thức vận chuyển khác nhau trong nhiều năm qua đã kéo theo việc mở rộng phạm vi họat động của các công ty giao nhận Vì thế, ngày nay người giao nhận đã đóng vai trò quan trọng trong mậu dịch và vận tải quốc tế Trên bình diện quốc tế, các dịch vụ mà người giao nhận đảm nhận bao gồm từ các việc bình thường và cơ bản như lưu khoang tàu (booking of space) hay khai hải quan (customs clearance) cho đến việc thực hiện trọn gói các dịch vụ trong tòan bộ qui trình vận chuyển và phân phối Hiện nay, người giao nhận được gọi bằng nhiều tên gọi khác nhau như:”đại lý hải quan, đại lý khai hải quan, người môi giới hải quan, đại lý gửi hàng và giao nhận, dịch vụ hầu cần, càc công ty vận tải đa phương thức và trong một số trường hợp hành xử như người vận chuyển chính (principle carrier) nhưng dù có gọi tên thế nào đi nữa, ngừơi giao nhận vẫn là người chỉ bán dịch vụ

ƒ Cũng có thể nói thêm rằng, trong thời gian gần đây và xu hướng cho những năm tới sự tăng trưởng về thị phần vận tải container đối với các nhà giao nhận lớn đến từ việc sáp nhập giữa các nhà giao nhận lớn và từ việc chủ hàng đang ngày càng thuê ngòai các họat động logistics cho các nhà cung cấp trung gian

1.1.2 Khái niệm về giao nhận vận chuyển quốc tế 1.1.2.1 Các khái niệm tham khảo

Theo điều 163 của luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục giấy tờ, và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hay của người làm dịch vụ giao nhận khác”

hay:

• “Giao nhận là một họat động kinh tế có liên quan đến họat động về vận tải, nhằm đưa hàng đến đích an tòan.”

• “Giao nhận là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình vận tải, nhằm mục đích chuyên chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng.”

• Theo qui tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận: “Dịch vụ giao nhận là bất kỳ lọai dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bóc xếp, đóng gói, hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ kể trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh tóan, thu thấp chứng từ liên quan đến hàng hóa.”

1.1.2.2 Khái niệm giao nhận theo quan điểm của tác giả

Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả, thực chất giao nhận vận tải là thiết kế, tổ chức, tư vấn và làm mọi thủ tục liên quan đến vận chuyển hàng hĩa xuất nhập khẩu với hình thức vận chuyển đơn hay đa phương thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

Theo tác giả khái niệm này có khả năng bao quát được hầu hết các khái niệm trước đây và thể hiện một cách rỏ ràng hơn về giao nhận vận tải 1.1.2.3 Một số khái niệm liên quan đến giao nhận

1.1.2.3.1 NVOCC ( Non-Vessel Operating on Common Carrier) Khái niệm này được hiểu như là nhà vận tải không tàu, chủ yếu dùng để vận chuyển hàng hóa dưới hình thức vận chuyển là lọai hình nguyên container (FCL)

1.1.2.3.2 LCL-Consolidation

Khái niệm này được hiểu như là dịch vụ thu gom hàng leÛ (để tập hợp hàng hóa, đủ để đóng trong container)

1.1.2.3.3 Logistics

Theo ủy ban về quản trị logistics của Hoa Kỳ: ”Logistics là một bộ phận của dây chuyền cung ứng, có nhiệm vụ lập kế họach, tổ chức,

thực hiện, và kiểm sóat một cách hiệu qủa các dòng sản phẩm, dịch vụ và dòng thông tin từ điểm bắt đầu tới điểm tiêu thụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.”

hay:

“Một quá trình lập kế họach, thực hiện kiểm sóat một cách hiệu qủa những luồng lưu thông và khối lượng tồn kho của hàng hóa dịch vụ và những thông tin liên quan đến chúng.”

Logistics là tập hợp các họat động liên quan tới việc lưu chuyển cĩ hiệu qủa và hiệu năng từ một doanh nghiệp này đến một doanh nghiệp khác, từ nhà máy, nhà phân phối, nhà bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng Các họat động này bao gồm vận chuyển hàng hĩa, dịch vụ kho bãi, xử lý nguyên liệu đĩng gĩi, kiểm sĩat tồn kho, xử lý đơn hàng, marketing, dự báo và dịch vụ khách hàng

Theo nghiên cứu và phân lọai của nhiều tổ chức, các công ty logistics được phân ra làm 4 cấp độ khác nhau:

• Cấp 1: Công ty đơn thuần cung cấp dịch vụ-vận tải hàng hóa, chuyên chở nội địa Các khách hàng tự điều phối các hoạt động logistics của mình và họ cũng có đầy đủ các phương tiện vận tải và kho bãi để thực hiện việc điều phối trong nội bộ công ty Hầu hết công ty logistics của Việt Nam hiện nay đang ở mức độ này • Cấp 2: Công ty cung cấp thêm dịch vụ kho-bãi và các dịch vụ

họat động giao nhận Các công ty này chủ yếu là các công ty kho vận của nhà nước hay các công ty liên doanh, nước ngòai Có ít các công ty logistics của tư nhân Việt Nam họat động ở cấp độ này

• Cấp 3: Công ty cung cấp dịch vụ trở thành đối tác quan trọng của khách hàng, thực hiện phần lớn việc điều phối, luân chuyển hàng hóa của khách hàng Theo đó, công ty cung cấp dịch vụ sẽ đảm nhận các quy trình vận tải, xếp dỡ, bao quản, lưu kho hàng hóa Họ cũng có thể cung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng khác như lắp ráp, đóng gói, dán nhãn bao bì sản phẩm…v…v… hầu hết các công ty logistics cấp độ 3 ở Việt Nam hiện nay đều là công ty liên doanh hay các công ty logistics nước ngòai

• Cấp 4: Thiết kế, điều khiển và quản lý tòan bộ dây chuyền cung ứng cho khách hàng (door to door) Các họat động của công ty cung cấp dịch vụ lúc này phần lớn là thống nhất vì hệ thống do chính họ thiết kế và thực hiện cho khách hàng Hiện tại ở Việt Nam, chỉ có các công ty liên doanh và các công ty logistics nước ngòai mới cung cấp được các dịch vụ ở cấp độ này

1.1.2.3.4 Transportation

Khái niệm này được hiểu như là dịch vụ vận tải và vận chuyển hàng hóa truyền thống hay hàng hóa dưới hình thức container

1.1.2.3.5 Shipping line

Khái niệm này được hiểu như là hãng tàu (tức người chủ sở hữu tàu, có tàu vận chuyển)

1.1.3 Vai trò người giao nhận trong thời đại ngày nay

• Cách nay khỏang gần 600 năm (1522), hãng giao nhận đầu tiên trên thế giới được thành lập tại Badiley (Thụy Sĩ) với tên gọi E Vansal Hãng này kinh doanh cả vận tải, giao nhận và thu phí giao nhận rất cao (khỏang 1/3 giá trị của hàng hóa)

• Cùng với sự phát triển của vận tải và buôn bán quốc tế ngày càng phồn thịnh, giao nhận được tách ra khỏi vận tải và buôn bán, dần trở thành một ngành kinh tế độc lập

• Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty giao nhận dẫn đến sự ra đời các hiệp hội giao nhận trong phạm vi một cảng, một khu vực hay một quốc gia Trên phạm vi quốc tế hình thành các liên đòan giao nhận, nổi tiếng nhất là: FIATA (Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles), Hiệp hội giao nhận hàng hóa quốc tế Thành lập năm 1926 là một tổ chức giao nhận lớn nhất thế giới, nay là một tổ chức phi chính trị, tự nguyện bao gồm trên 35000 hội viên trên 130 nước trên thế giới (Có 2 lọai hội viên, thứ nhất là hội viên chính thức (Ordinary member), chính là các liên đòan giao nhận của các nước, còn thứ hai là hội viên hợp tác (Associated member), chính là các công ty giao nhận riêng lẽ)

• FIATA được sự thừa nhận của các cơ quan liên hiệp quốc như hội đồng kinh tế và xã hội liên hiệp quốc (Ecosoc), hội nghị của liên hiệp quốc về thương mại và phát triển (Unctad), ủy ban Châu Âu của liên hiệp quốc (ECE)….đồng thời FIATA cũng được các tổ chức liên quan đến buôn bán và vận tải như ICC, IATA, IHICA thừa nhận

• Mục tiêu chính của FIATA là bảo vệ và tăng cường lợi ích của người giao nhận trên phạm vi quốc tế Nâng cao chất lượng dịch vụ của người giao nhận, liên kết nghề nghiệp, xuất tiến quá trình đơn giản hóa và thống nhất chứng từ và các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hội viên, đào tạo nghiệp vụ ở trình độ quốc tế, tăng cừờng khả năng hợp tác giữa các tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyên chở

• Hòa vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, sự phát triển của vận tải container, vận tải đa phương thức, người giao nhận không chỉ làm đại lý, người nhận ủy thác mà còn cung cấp các dịch vụ về vận tải và đóng vai trò như một bên chính-người chuyên chở Vai trò này cũng được thể hiện qua các chức năng sau:

• Người giao nhận tại biên giới • Làm đại lý

• Lo liệu chuyển tải và tiếp gửi hàng hóa • Lưu kho hàng hóa

• Người gom hàng • Người chuyên chở

• Người kinh doanh vận tải đa phương thức

Như vậy, có thể nói người giao nhận có vai trò vô cùng quan trọng trong bối cảnh hội nhập tòan cầu mà ở đó họ được coi là kiến trúc sư của vận tải, vì có khả năng tổ chức quá trình chuyên chở một cách tốt nhất, an tòan nhất và tiết kiệm nhất

1.2 Vài nét về sự họat động của các công ty giao nhận quốc tế 1.2.1 Công ty giao nhận (FFSP/ freight forwarding service provider)

Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bóc xếp, phân phối hàng hóa hay các vấn đề liên quan như hải quan, bảo hiểm… cao cấp hơn là các dịch vụ tư vấn, cung cấp hệ thống tích

hợp, thông tin cho các khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa bằng hình thức đơn hay đa phương thức

1.2.2 Các dịch vụ được cung cấp bởi công ty giao nhận 1.2.2.1 Dịch vụ giao nhận

Hiện nay, các công ty giao nhận đều họat động bằng cách cung cấp một hay các loại hình dịch vụ sau đây cho khách hàng của mình

• Vận chuyển nội địa hàng container, hàng lẻ, hàng rời, đường sông, đường bộ

• Khai báo hải quan ở nước sở tại, kho bãi, đóng gói và giao hàng tận nơi

• Giao nhận vận chuyển quốc tế đa phương thức (đường bộ, đường biển, hàng không hay sự kết hợp giữa các loại hình trên trong vận chuyển)

• Giao nhận vận chuyển hàng công trình, triển lãm • Xuất nhập khẩu trực tiếp

• Đại lý hàng hải

Có thể nói thêm rằng, thực tế hiện nay giá cước vận tải quốc tế hàng nguyên container hầu hết ở các công ty giao nhận ngòai việc mua lại của các hãng tàu (thông thường ở các tuyến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Phi) Song song đó, một số tuyến vận tải đặc biệt như Bắc MyÕ (Canada, Hoa Kỳ) cần phải có hợp đồng dịch vụ (Service Contract) mới có được giá tốt để có thể phục vụ khách hàng(vì mức cước trên lệch trung bình giữa giá hợp đồng với giá phổ thông khỏang 1.500-3.000 usd/

container) Còn đối với hàng lẽ ngày trước chỉ đóng hàng quá tải ở Hong

kong, Singapore (via-Singapore) vì lượng hàng ở Hồ Chí Minh xuất đi ít và thời gian vận tải khá chậm Nhưng hiện nay, để gia tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của thị trường các công ty giao nhận tập trung mở

container thu gom hàng lẽ để đi trực tiếp đến các nước Châu Á (Singapore,

Malaysia, Hong Kong, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản), các cảng chính của Châu Âu (Hamburg, Le Havre, Felixstove, Rotterdam, Antwerp, Copenhagen), Hoa Kỳ, Canada là phổ biến, nơi đóng hàng có thể ở các điểm thu gom hàng (terminal) như: Tân cảng, Khanh hội, Vict, Icd Transimex, Icd Phuoc Long, Cát Lái…v…v…

1.2.2.2 Thông tin

Chia sẻ thông tin điện tử Cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về tình trạng hàng hóa chuẩn bị gửi hàng, trong suốt quá trình vận chuyển cho đến lúc hòan thành Đồng thời tư vấn về phương thức vận chuyển một cách hiệu qủa nhất không để xảy ra trường hợp “lựa chọn bất lợi” cho khách hàng

1.2.2.3> Kho bãi và phân phối

Quá trình tòan cầu hóa là một xu thế của thời đại, việc các công ty giao nhận tổ chức kho-bãi một cách khoa học, gắn liền với hệ thống máy tính phức hợp để quản lý chặc chẻ nguồn hàng ra, vào là điều hết sức cần thiết và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Thêm vào đó, các doanh nghiệp cũng có thể tham gia trực tiếp vào quá trình vận chuyển phân phối hàng hóa hay ký các hợp đồng phụ với các đơn vị vận tải khác nhằm phân phối hàng hóa cho khách hàng Việc trực tiếp vận chuyển sẽ giúp cho các nhà giao nhận chủ động kiểm sóat chi phí và quản lý quá trình phân phối tốt hơn

1.2.3 Phân lọai các công ty giao nhận 1.2.3.1 Quốc tế

• Cấp 1: Công ty giao nhận đa quốc gia

o Cĩ một trụ sở chính và cĩ nhiều văn phòng khắp nơi trên thế giới, chủ sở hữu là những người có nhiều quốc tịch khác nhau o (Chẳng hạn: Kuehne+Nagel, DHL Danzas, Schenker,

Panalpina, Excel….)

• Cấp 2: Công ty giao nhận xuyên quốc gia

o Văn phòng có hầu hết ở các quốc gia, chủ sở hữu là người có vốn góp cao nhất, có quyền cao nhất, chỉ là công dân của 1 quốc gia

o (Chẳng hạn: Panda, Topocean, Transcon, Eculine, Penanshin,….)

1.2.3.2 Trong nước:

• Cấp 3: Công ty giao nhận nhà nước

o (Chẳng hạn: Vietranstimex, Vietfracht, Tranaco…) • Cấp 4: Công ty giao nhận tư nhân

o (Chẳng hạn: T&M, ANC, MPI, TMC, Everich, Việt Hoa.v.v )

1.3 Kinh nghiệm phát triển của các công ty giao nhận trong khu vực Asean & Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu vực và thế giới

1.3.1 Tòan cầu hóa và mạng lưới của các công ty giao nhận

• Thế giới ngày nay đang di chuyển từ nền kinh tế cơng nghiệp sang nền kinh tế mạng lưới và kỹ thuật số Với nền cơng nghệ thơng tin tiên tiến và sự mở rộng của tịan cầu hĩa, người ta cĩ thể thấy được nột mơi trường kinh tế mới với bản chất khác trước đang được hình thành Thế kỷ này cũng chứng kiến sự xuất hiện của một mơ hình kinh doanh mới dựa trên thương mại điện tử, thị trường và khách hàng khơng cịn bị bĩ buộc về mặt địa lý mà được kết nối thành một mạng lưới phức hợp trên tịan thế giới Bên cạnh đĩ, quá trình tịan cầu hĩa cũng làm thay đổi bản chất của các cơng ty, chuyển một cơng ty họat động trong nước thành những tập địan quốc tế và mang tính tịan cầu Sự canh tranh quyết liệt đã buộc các cơng ty phải tăng cường hợp tác với nhau dù là đồng minh, hay đối thủ của mình Từ đĩ tạo một mạng lưới phức hợp và quan trọng trong quá trình tịan cầu hĩa

Xét về mơ hình kinh doanh và cơ cấu tổ chức cơng ty:

• Các mơ hình tổ chức mới, khái niệm mới, hình thức kinh doanh mới đã ra đời để cĩ thể bắt kịp sự thay đổi của mơi trường kinh doanh.Hiện nay, cĩ tồn tại một vài mơ hình kinh doanh đối với cơng ty vừa và nhỏ

¾ Một là hợp tác với các tập địan lớn theo dạng hợp đồng phụ và phụ thuộc các cơng ty này về mặt tài chính hay cơng nghệ

¾ Hai là hợp tác với một vài cơng ty lớn hơn hoặc là các cơng ty vừa và nhỏ khác trong và ngịai nước (luồng đầu tư mới từ hậu WTO) để chia sẽ thị phần và tìm kiếm các dự án hợp tác

Mơ hình này giúp cho các cơng ty vừa và nhỏ của Việt Nam cạnh tranh cĩ hiệu qủa hơn trên trường quốc tế

• Việc sắp xếp, tái cơ cấu các cơng ty thành mạng lưới trở thành một nhu cầu khơng thể thiếu trong quá trình tịan cầu hĩa Cĩ thể nĩi thêm rằng năng lực tạo ra mạng lưới tịan cầu cĩ ý nghĩa quyết định đối với sự sống cịn của một doanh nghiệp

Xét về mục tiêu yếu tố cạnh tranh:

• Thị trường vận tải đã trải qua một qui trình thay đổi căn bản và tái cấu trúc Điều này bắt nguồn từ quá trình tịan vầu hĩa, việc gỡ bỏ các qui định, cổ phần háo tăng cũng như mở rộng và tự do hĩa tại nhiều khu vực trên thế giới Mục tiêu của các cơng ty giao nhận vận tải là tối thiều thời gian giao hàng và tối đa phạm vi họat động

• Thị trường vận tải đang chuyển từ đặc tính truyền thống, chuyển hàng từ điểm A đến điểm B sang đặc tính mới, chính là: hướng về khách hàng, cải tiến, đúng giờ và tin cậy Trong đĩ, ứng dụng cơng nghệ thơng tin và năng lực cải tiến được xem là 2 yếu tố khơng thể thiếu

• Trong điều kiện mới, các dịch vụ giao nhận và logistics được xem xét về chất lượng và giá cả là 2 trong số các yếu tố tăng tính cạnh tranh giữa các cơng ty giao nhận

Xét về tổ chức mạng lưới:

• Các nhà sản xuất nhận ra rằng hệ thống phân phối là một phần khơng thề thiếu trong chiến lược sản xuất Trong bối cảnh đĩ, giao nhận, logistics được xem như là yếu tố tạo nên sự khác biệt Việc thiết lập nên một mạng lưới giữa nhà sản xuất và nhà cung ứng các dịch vụ vận tải và logistics giúp các cơng ty đạt được mục đích của mình Trong nền kinh tế tịan cầu, các nhà sản xuất luơn tìm kiếm các cơng ty giao nhận và giao tịan bộ họat động vận chuyển cho một cơng ty để hạn chế chi phí cũng như tránh được những rủi ro chuyên mơn và những phiền tĩai khơng cần thiết

• Trước địi hỏi ngày càng hấp dẫn của thị trường, các cơng ty giao nhận vận chuyển cũng đang thay đổi cách thức tổ chức của cơng ty mình để trở nên tịan cầu hơn Chúng ta cĩ thể thấy những quyết tâm đĩ của các cơng ty giao nhận thơng qua các vụ sáp nhập, mua lại và liên kết giữa các cơng ty vận tải giao nhận ngày càng nhiều Chẳng hạn cơng ty Schenker–BTL được thành lập sau khi Schenker mua lại cơng ty logistics và vận tải của Thụy điển BTL cĩ mạng lưới họat động trải rộng trên 30 quốc gia Châu Âu Cùng với Schenker international và Schenker logistics là 3 mảng chuyên biệt của tập địan Schenker họat động tại 1.000 địa điểm khác nhau trên thế giới

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển của các công ty giao nhận trong khu vực Asean

• Dịch vụ giao nhận trong khu vựe Đơng Nam Á đang thay đổi cách nhìn, suy nghĩ và hành động của họ về việc cung cấp dịch vụ "giao nhận tịan diện” bằng cách mở rộng và phát triển bộ phận logistics để phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường và khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và đa dạng Cĩ thể xem logistics là sự tiến triển theo thời gian, từ mơ hình giao nhận vận chuyển thành cung ứng tịan diện Bao gồm cĩ cả hình thức bán hàng tư vấn, cung cấp kho bãi, phân phối và kiểm tra hàng hĩa từ nơi gửi đến nơi nhận theo nhu cầu của khách hàng

• Trong khu vực Asean, cĩ thể nĩi Singapore là một trong những quốc gia vận dụng thành cơng về dịch vụ giao nhận tịan cầu, hệ thống cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cảng, bến bãi, hành lang pháp lý.v.v và các dịch vụ liên quan (hải quan, vận chuyển nội địa, thủ tục điều kiện trung chuyển v.v…)

gần như là mô hình mẩu để các nước trong khu vực tham chiếu và học hỏi.Bên cạnh đó, Thái Lan, Malaysia và Philippine đang đi theo hướng phát triển chung của giao nhận tòan cầu còn Indonesia và Việt Nam đang tiếp cận và nghiên cứu về lý thuyết này Một số doanh nghiệp Việt Nam cũng đã nhận thức về việc này và đã bắt đầu tiếp thu và phát triển hệ thống logistics của mình để thỏa mãn và bắt kịp xu hướng chung của khách hàng và đối tác trong nước, khu vực và thế giới

• Mô hình thương mại điện tử hiện đại đã tạo điều kiện rất tốt cho Singpore trở thành một trong những điểm đến đầu tư của các nước trong khu vực nhằm tạo lập kho phân phối riêng và ứng dụng những thành qủa tiên tiến về công nghệ để điều hành kinh doanh ở khắp nơi trên thế giới với chi phí cạnh tranh nhất

• Xu hướng các nước cho thấy, các công ty giao nhận nội địa từ từ sẽ kết hợp, liên kết hay sáp nhập với các công ty giao nhận tòan cầu, đa quốc gia ở nước sở tại để cung cấp dịch vụ giao nhận tòan diện cho khách hàng với chi phí hấp dẫn và dịch vụ phong phú Xu hướng này cũng sẽ phát triển trong những năm tới và thị trường giao nhận quốc tế của Việt Nam cũng không nằm ngòai xu thế đó Tuy nhiên, một vài hạn chế trong trường hợp này là, giá cả sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt hơn giữa các liên doanh mới và công ty giao nhận đã tồn tại Hệ qủa là thị trường giá cả liên tục bị biến động ngòai vùng kiểm sóat vì sự thay đỗi giảm giá liên tục để giành láy khách hàng và thị phần Giải pháp khả thi trong trường hợp này là các doanh nhiệp nên hợp tác gom hàng và chia sẽ các chi phí để có thể bình ổn giá cả thị trường và tạo xu thế ổn định về dịch vụ, cùng nhau cải tiến chất lượng ngày càng chuyên nghiệp và cung cấp thêm nhiều giá trị gia tăng khác cho khách hàng (Vì giá giảm đến một mức nào đó thì cũng ảnh hưởng không tốt đối với hình ảnh về chất lượng dịch vụ Mặc khác, hạ giá quá thấp sẽ dẫn đế nhiều hệ qủa khôn lường nếu không muốn nói phá giá tòan diện mà điều này là vi phạm pháp luật ở một số quốc gia v.v )

• Xu hướng hội nhập đòi hỏi các nhà cung cấp vận tải phải liên kết lại với nhau để làm tăng lọai hình dịch vụ của mình vì lợi ích của đôi bên Nhận thức rõ nhu cầu đó, các công ty giao nhận có tên tuổi, qui mô lớn sẽ kết hợp với những đối tác chiến lược như hãng hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thủy.v v để cung cấp các dịch vụ giao nhận, logistics chọn gói hòan thiện nhất (door to door) cho khách hàng với chi phí thấp nhất và dịch vụ tốt nhất

• Thành công trong kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế ngày nay, phần nhiều là sự đóng góp của hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm mang lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng (tự làm booking trực tuyến, tự kiểm tra và theo dõi về tình trạng lô hàng của mình, thời

gian đến và giao hàng cho đối tác.v v ) Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam hầu hết các doanh nghiệp giao nhận đặc biệt là giao nhận tư nhân chưa thực sự sẳn sàng trang bị những cơng nghệ tiên tiến này Nếu cĩ thì việc sử dụng chỉ mang tính nội bộ chưa khai thác triệt tối đa, để thơng tin tư do di chuyển trong tịan chuỗi cung ứng

1.3.3 Xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu vực và trên thế giới

Đã cĩ hơn 25 cơng ty cung cấp dịch vụ giao nhận logistics hàng đầu thế giới cĩ mặt tại Việt Nam dưới nhiều hình thức khác nhau Trong thời gian tới, ngành cơng nghiệp giao nhận, logistics sẽ cạnh tranh quyết liệt giữa các cơng ty trong và ngịai nước Trong khi Việt Nam cĩ vị trí địa lý thuận lợi cho việc phát triển những trung tâm logistics và đĩ cũng là lý do lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được đưa vào luật thương mại sửa đổi Đây là những tiền đề quan trọng để phát triển ngành giao nhận, logistics của nước ta trong bối cảnh hội nhập kinh tế tịan cầu trong thời gian tới

Số liệu thống kê cho thấy, hiện Việt Nam cĩ khỏang 500-600 doanh nghiệp họat động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, giao nhận, logistics Và phong trào này lại nổi lên hiện tượng là nhà nhà làm logistics & người người làm logistics Trước hiện tượng trên, nhiều chuyên gia cho rằng, họat động cung cấp dịch vụ giao nhận, logistics của Việt Nam đang trong giai đọan phát triển “nĩng”, trong khi qui mơ họat động cịn rất nhỏ bé, manh mún và chụp giựt, sẳn sàng phá giá để lơi kéo khách hàng Đây là tiền lệ xấu, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngịai “nhảy” vào khai thác, đe dọa sự phát triển của ngành cơng nghiệp giao nhận, logistics non trẻ của Việt Nam

Trong thời gian tới, xu hướng phát triển các cơng ty giao nhận của Việt Nam là tập trung khai thác tối đa năng lực lõi (nội lực) của mình và tận dụng những cơ hội từ việc hội nhập WTO mang lại bằng cách:

• Cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (đặc biệt chú trọng kho hàng cho những cơng nghệ kỹ thuật cao và phân phối hàng hĩa theo nhu cầu Tập trung ở 2 khía cạnh lớn là giá cả cạnh tranh và dịch vụ chắc chắn) thơng qua việc cập nhật, nâng cấp thương mại điện tử, cải tiến hình thức quản lý hiện đại (việc trao đổi chứng từ, cập nhật thơng tin hàng hĩa, giao dịch với khách hàng cũng như các đại lý trên tịan cầu cĩ thể diễn ra liên tục trong 24/24)

• Chuẩn hĩa các qui trình dịch vụ giao nhận, logistics, đẩy mạnh cơng tác đào tạo nguồn nhân lực cho yêu cầu hội nhập chuyên ngành

• Liên kết các doanh nghiệp giao nhận với nhau nhằm giảm thiểu chi phí, tận dụng lợi thế của nhau để cĩ những doanh nghiệp cĩ đủ qui mơ, đủ

điều kiện cạnh tranh với các điều kiện cùng lọai trong khu vực và trên thế giới

Có như thế mới có thể đủ năng lực để cung ứng dịch vụ mang tính tòan cầu và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ hùng mạnh từ nước ngoài đang “dàn binh, đổ bộ” đấu tư dồn dập vào thị trường Việt Nam trong tương lai gần

™ Về xu hướng phát triển của khu vực và thế giới:

Ngành giao nhận, logistics tại các quốc gia công nghiệp đạt được những thành quả đáng khích lệ và đang trong quá trình chuyển hóa được thể hiện qua các khía cạnh:

ƒ Sự tập trung vào các giá trị cốt lõi để thúc đẩy xu hướng tiếp nhận nhiều trọng trách lớn hơn các dịch vụ giao nhận, logistics (một số họat động sản xuất, lắp ráp và kiểm tra)

ƒ Xu hướng tòan cầu hóa gia tăng thúc đẩy sự xác nhập giữa các công ty giao nhận, logistics

ƒ Sự bùng nổ công nghệ thông tin đang thúc đẩy sự sáng tạo trong ngành dịch vụ giao nhận, logistics

Trước khi đi vào những xu hướng lớn trong giao nhận, logistics Thật cần thiết khi tìm hiểu về sự khác biệt từ Châu Á

Châu Á có quá nhiều bộ mặt khác nhau Một số vùng như Singapore, Hong Kong, Hàn Quốc, và Nhật Bản tự hào về hệ thống cơ sở vật chất đạt tầm cở thê giới, trong khi các quốc gia khác như Indonesia, Việt Nam, Trung Quốc, Ấn độ lại thiếu cơ sở hạ tầng để hỗ trợ giao nhận, logistics.Để làm rỏ hơn cần nhìn nhận ở châu Á cơ sở hạ tầng giao nhận, logistics có thể được chia thành 3 cấp độ:

ƒ Cấp độ 1: (Singapore, Hong Kong, Hàn Quốc, Nhật Bản), cơ sở hạ tầng rất tốt với hệ thống vận tải, giao nhận logistics và thông tin hiện đại Cảng biển, cảng hàng không và nhiều công ty 3pl, công ty đa quốc gia, cũng như các định chế tài chính họat động tại đây Các họat động thương mại B2B và B2C và các chiến lược logistics tương ứng đều ở tầm cở thế giới

ƒ Cấp độ 2: (Malaysia, Ấn Độ, Trung Quốc) nhiều công ty họat động ở cấp độ vừa phải của giao nhận, logistics và vận tải Nhiều công ty phải học cách thích nghi với điều kiện hiện tại và tập trung vào việc tạo ra hiệu năng theo hướng khác

ƒ Cấp độ 3: (Indonesia, Việt Nam và Campuchia) cơ sở hạ tầng và trang thiết bị cho dịch vụ giao nhận, logistics yếu kém Ở đây, để thực hiện họat động kinh doanh B2C là rất tốn kém và không hiệu qủa

Xét trên phương diện cạnh tranh, cách làm, công cụ, hệ thống công nghệ mà các công ty trong khu vực và trên thế giới đã và đang áp dụng thì những xu hướng lớn này được tập trung thể hiện trên 3 phương diện bao gốm:

ƒ Chiến lược kinh doanh (hệ thống đối tác kinh doanh, dịch vụ logistics thứ 4, quản lý rủi ro và an ninh, cơ cấu giá trị)

ƒ Công nghệ (sự tích hợp tài chính, quản lý doanh thu và định giá chủ động, quản lý thời gian thực hiện và sự kiện)

ƒ Thiết kế và đổi mới dịch vụ (logistics nghịch, chuỗi dịch vụ, thiết kế cho logistics)

Về chiến lược kinh doanh:

ƒ Hệ thống đối tác kinh doanh

Môi trường cạnh tranh trong kinh doanh yêu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc một công ty tham gia xử lý một chuỗi các quá trình để cung ứng sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường Thay vào đó, nó đòi hỏi một chuỗi các công ty cộng tác với nhau để giải quyết một qúa trình duy nhất tích hợp từ đơn hàng đến việc giao hàng cuối cùng Liên minh các công ty, đối tác như thế với mục tiêu hợp tác, kết nối các họat động thế mạnh của họ trong chuỗi cung ứng để đáp ứng nhu cầu của thị trường và khách hàng và đảm bảo sự giao nhận hàng hóa được thực hiện một cách hòan hảo, tạo nên mạng lưới đối tác mạnh trong kinh doanh.Từ đó, việc tập trung vào cạnh tranh đã dịch chuyển từ sự cạnh tranh giữa các công ty sang sự cạnh tranh giữa các mạng lưới

Để đạt được mục tiêu này đòi hỏi các đối tác phải cung cấp cho nhau khả năng giám sát những thông tin tương ứng trong mạng lưới và phải chọn được những đối tác tốt nhất, đặt tại các quốc gia có cơ sở hạ tầng hiện đại và phải có uy tín lâu năm Bên cạnh đó, cũng cần tích hợp các hệ thống (thiết lập kênh giao tiếp giữa các phần mềm ứng dụng và chia sẽ dữ liệu tương ứng, tự động hóa các quyết định để phản ứng với sự kiện xảy ra trong hệ thống) và các kinh nghiệm đối tác được chọn

ƒ Công ty logistics thứ 4:

Logistics thứ tư (4pl) những người cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng tòan bộ mà không nhất thiết cần sở hữu bất kỳ tài sản vật chất nào 4PL là những công ty có thế mạnh về thông tin, kinh nghiệm, kiến thức sâu chuyên ngành song lại không sở hữu tài sản vật chất họ có thể thông qua hệ thống ảo của internet, phối hợp họat động với các công ty 3pl và các

nhà cung cấp dịch vụ khác với mục tiêu là cung cấp giải pháp dịch vụ chọn gói, tích hợp và thông suốt đến khách hàng

ƒ Quản trị rủi ro và an ninh:

Những dịch vụ giao nhận, logistics như giao hàng vận chuyển hàng hóa, bưu phẩm.v.v được coi như là công cụ tiềm ẩn cho khủng bố Luật pháp sẽ yêu cầu mọi hàng hóa được xử lý bởi các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận phải được chứng nhận an tòan Điều này làm gia tăng sự phức tạp đối với chuỗi cung ứng

Các công ty giao nhận đặc biệt là 3PL sẽ phải đối mặt với việc phát triển kinh nghiệm thực tiển quản lý rủi ro điều sẽ giúp gia tăng sức mạnh cho chuỗi cung ứng trong việc trong việc đối phó với tình trạng đỗ vỡ và phát triển khả năng quản lý rủi ro, chú ý đến những sản phẩm liên quan đến sức khỏe cộng đồng và an tòan

ƒ Cơ cấu dựa trên giá trị:

Sự gia tăng mong đợi của nhà đầu tư, các công ty phải chấp nhận một cơ cấu qủan lý dựa trên giá trị theo đó nêu bật sự đóng góp của các hoạt động và nguồn lực đem lại giá trị cho nhà đầu tư Các công ty 3PL cần phải nhận thức cách tiếp cận quản lý dựa trên giá trị này, đánh giá sự đóng góp của mõi dịch vụ hay cơ sở vật chất và xác định những yếu tố tạo ra giá trị phù hợp cho công ty mình

Xét về khía cạnh Công nghệ: ƒ Sự tích hợp về tài chính

Việc tập trung vào giá trị và nhu cầu chuyển hóa các họat động thành các khỏan mục tài chính, điều đó có nghĩa là việc đặt được vòng quay tiền mặt ngắn hơn là rất quan trọng Do hiện nay thiếu một sự kết nối giữa hệ thống chuỗi cung ứng và hệ thống tài chính nên cần vài tuần mới có thể hòan thành các khỏan mục tài chính một thương vụ, thậm chí việc chuyển giao tài liệu cũng có thể lãng phí vài ngày là bình thường Chính vì thiếu sự nhất quán giữa chuỗi cung ứng và quy trình tài chính trong chuỗi cung ứng đã tạo ra việc không chắc chắn về tài chính, thời gian thanh tóan, khả năng chi trả, hình thức chi trả: tiền mặt, chuyển khỏan,.v v điều này dẫn đến dự trữ tiền mặt để hỗ trợ cho các khỏan chi không biết trước

Để hạn chế những trở ngạy đó, bằng cách tích hợp các hệ thống và quy trình của chuỗi cung ứng với các hệ thống và qui trình của tài chính Một chuỗi tài chính tích hợp đầu cuối sẽ lọai bỏ các chi phí xử lý tài chính và tăng sự chắc chắn cho lượng tiền mặt dự trữ, như thế sẽ giúp cho việc lập kế họach tòan diện được cải thiện ít nhiều của yêu cầu về lượng vốn lưu động

Trong xu hướng tới các công ty 3pl cũng có thể cung cấp các giải pháp tòan diện như là hỗ trợ tài chính cho tồn kho và bảo hiểm logistics

ƒ Quản lý doanh thu và định giá chủ động:

Sự bùng nổ công nghệ thông tin trong thế kỹ XXI này đã đạt tới một giai đọan cho phép định giá linh động một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên điều kiện cung và cầu ở bất kỳ thời điểm nào Các nhà cung cấp dịch vụ logistics có thể ứng dụng các công nghệ này để định giá một cách tối ưu dịch vụ của họ nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho tài sản đầu tư và đảm bảo quản lý cầu một cách hiệu qủa

ƒ Kiểm sóat thời gian và quản lý sự kiện

Do các sự kiện trong chuỗi cung ứng mang tính chất động nên việc giám sát, duy trì hiệu qủa, phản ứng với những sự kiện này là điều vô cùng cần thiết Có hai khía cạnh của việc kiểm sóat thời gian và quản lý sự kiện là nắm bắt những dữ liệu cần thiết và phát triển những ứng dụng kiểm soát

Việc phát hiện ra những sự kiện hỏng hóc mà có thể gây ra tác động đến chuỗi cung ứng cũng rất quan trọng Những người kiểm sóat sự kiện thực tế, thông qua phần mềm sẽ xác định những sự kiện ngưng trệ và có những hành động sữa chửa kịp thời

Thiết kế và đổi mới dịch vụ: ƒ Logistis nghịch:

Trong bối cảnh kinh tế tòan cầu cạnh tranh và tự do di chuyển việc tìm kiềm khách hàng là khó khăn, Do đó, nhu cầu dịch vụ tốt luôn được ưu tiên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt (lợi thế cạnh tranh) so với đối thủ Bên cạnh việc xuất hàng di thì việc thực hiện các giao dịch trả ngược hàng lại như là một kết qủa của việc hư hại, tồn kho, lỗi thời, bổ sung, thu hồi, và mức độ tồn kho quá lớn Một số doanh nghiệp khác, đảm nhận việc tái chế, kinh doanh hàng nguy hiểm, lọai bỏ thiết bị lỗi thời và phục hồi thiết bị Cung cấp dịch vụ quản lý những họat động logistics nghịch tạo cơ hội cho những công ty 3PL đẩy mạnh năng lực quản lý logistics của họ và tạo ra một nguồn thu nhập mới

Chuỗi dịch vụ:

Mô hình kinh doanh truyền thống chỉ đơn thuần tập trung những giao dịch cụ thể giữa nhà cung cấp và khách hàng Nhưng mô hình kinh doanh hiện đại, tập trung nhiều hơn vào việc thiết lập mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa nhà cung cấp và khách hàng Muốn vậy họ phải duy trì sản phẩm dịch vụ theo sau họat động bán hàng.Để đạt được điều này, họ phải dự trữ, di chuyển và cung cấp dịch vụ thay thế từ đó có thể đáp ứng việc giải quyết

các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất Những họat động như thế gọi là chuỗi cung ứng

ƒ Thiết kế logistics

Nhận thức được rằng họat động giao nhận, logistics bao gồm nhiều phần quan trọng hình thành tổng chi phí cuối cùng của sản phẩm.Qua đĩ, nhiều cơng ty đang xem xét đưa các vấn đề về giao nhận, logistics như là địa điểm của nhà cung cấp, yêu cầu về sản xuất và đặc điểm của sản phẩm vào giai đọan thiết kế Cũng cần nĩi thêm rằng, các yêu cầu dựa trên logistics của sản phẩm cũng làm thay đổi vịng đời của sản phẩm

Qua phân tích trên cho thấy những xu hướng lớn của giao nhận, logisics trong tương lai Điều quan trọng là tùy thuộc vào mức độ nhận thức và hành động của các nhà giao nhận như thế nào cho phù hợp với khả năng và lợi ích mong đợi của mình sao cho gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất và hịan thiện mơ hình họat động chuyên nghiệp và tiên tiến nhất

1.4 Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh và khách hàng 1.4.1 Một vài khái niệm liên quan đến kỹ năng kinh doanh

1.4.1.1 Khái niệm về bán hàng

Là quá trình giao tiếp cá nhân để thuyết phục một hay nhiều khách hàng mua một hay nhiều sản phẩm, ý tưởng, dịch vụ….để thỏa mãn cái khách hàng cần hay muốn

1.4.1.2 Khái niệm về kỹ năng bán hàng

Cách thực hiện bán hàng một cách lôi cuốn, thuyết phục để tạo động lực thôi thúc khách hàng đi đến quyết định mua hàng (sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng)

1.4.1.3 Khái niệm về nhâân viên bán hàng chuyên nghiệp

Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải làngười được đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản Họ có mặt trong qúa trình kinh doanh không chỉ để bán sản phẩm, dịch vụ mà còn để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng Họ là những nhà chuyên môn có khả năng phát hiện và giải quyết mọi vấn đề khó khăn của khách hàng thông qua những giải pháp sáng tạo và linh họat

1.4.1.4 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường 1.4.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rỏ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác họat động trong cùng lĩnh vực 1.4.1.6 Khái niệm về Dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng)

Chăm sóc khách hàng hay còn gọi dịch vụ khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đễ giữ các khách hàng mình đang có

1.4.2 Một vài khái niệm liên quan đến khách hàng

1.4.2.1 Khái niệm về khách hàng & khách hàng trung thành 1.4.2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là một người, doanh nghiệp hay một thực thể khác mua hàng hóa, dịch vụ hay ý tưởng được sản xuất, cung cấp bởi một người, doanh nghiệp hay một thực thể khác

1.4.2.1.2 Khái niệm về khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành được hiểu là khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp và sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong những lần mua tiếp theo, khi họ có nhu cầu

1.4.2.2 Phân nhóm khách hàng và phương thức hướng về khách hàng Phân nhóm khách hàng để hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của công ty và từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu qủa nhất Điều đó giúp doanh nghiệp chi tiêu ngân sách giành cho tiếp thị một cách khôn ngoan và chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách hàng đã được xác định

1.4.2.2.1 Phân nhóm khách hàng:

Để phân nhóm khách hàng một cách chính xác chúng ta cần những tiêu chí như sau:

a Lọai khách hàng:

Phải xác định được mục tiêu kế họach mà chúng ta nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp.Từ đó, tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu qủa nhất

b Theo địa lý:

Vị trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp tiếp thị mà công ty sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế

c Theo nhân khẩu:

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của chúng ta Phân lọai theo nhân khẩu chẳng hạn như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân lọai nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc , tôn giáo.v v…, chúng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân lọai riêng khách hàng

d Phân lọai theo tâm lý:

• Phân lọai theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hóa Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? khách hàng bất đồng hay sợ rủi ro? khuynh hướng của khách hàng thiên về mua sản phẩm, dịch vụ mới so với nhóm khác • Những tác động đến thói quen mua hàng Các thuộc tính của sản phẩm

hay dịch vụ quan trọng với khách hàng Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm

e Lòng tin và lối sống:

Những lĩnh vực này thường đề cặp đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hóa Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngòai giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thứ tiêu khiển khác

Tóm lại, qua cách phân lọai này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và xác thực hơn về thế giới khách hàng cũng như biến số có thể được sử dụng để dự đóan cách cư xử khi mua hàng trong tương lai

1.4.2.2.2 Hai phương thức hướng về khách hàng

Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu “hướng về khách hàng” là: đối chuẩn và lắng nghe ý kiến của khách hàng a Đối chuẩn: (biết người biết ta)

• Phương pháp đối chuẩn giúp doanh nghiệp định vị đúng với khả năng, ai là khách hàng tiềm năng, họ muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn yêu cầu, và thành tích thực sự của mình bằng cách so sánh ta với “người” Tương tự như “ biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” của Tôn tử

• Điều cần lưu ý là, để mang lại kết qủa hữu ích và thiết thực, đối tượng so sánh phải cùng chung một lĩnh vực và việc đối chuẩn phải sựa trên những tiêu trí rỏ ràng và nhất quán chẳng hạn: mức đa dạng về sản phẩm, giá cả, mẫu mã, chức năng, thời gian giao hàng, khả năng chiêu mãi và ứng phó với than phiền của khách hàng, hẫu mãi v.v… (họ có cái gì mà ta không có, các thế mạnh thế yếu của ta là gì, tại sao họ có thể thực hiện được mà ta thì không?)

• Trong quá trình xây dựng chuẩn mực để so sánh, việc chỉ định đối tượng hợp lý và chuẩn xác rất quan trọng Tùy theo tầm nhìn và tham vọng, một doanh nghiệp có thể đối chuẩn với một đối thủ cạnh tranh trong cùng một ngành nghề ở nhiều mức độ khác nhau Chỉ cần nhìn vào khỏang cách biệt giữa các tiêu chí được nêu rõ trên một biểu đồ, có thể phân biệt rỏ ràng công ty nào chiếm lợi thế, đồng thời công ty hiện đang ở vị trí thua kém cũng nhận rõ được cần phải tập trung vào những điểm chiến lược nào để tự cải thiện cạnh tranh có hiệu qủa hơn

b Lắng nghe để chiếm lĩnh “trái tim và tâm trí” khách hàng

• Một chân lý căn bản khác về quản lý, tiếp thị và kinh doanh là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp doanh nghiệp thu ngắn khỏang cách giữa nhu cầu đích thực (của khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ cung ứng (của doanh nghiệp) và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua

• Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh “trái tim và tâm trí” của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc ”lời hứa đi đôi với việc làm” để tăng mức độ “thỏa mãn” lên “thích thú” của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay Bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả, chất lượng nhất là trong lĩnh vực dịch vụ

• Qua đó, cho ta thấy yếu tố ”hấp dẫn” khách hàng đến với doanh nghiệp không đơn thuần dựa trên những giải thưởng”hàng chất lượng cao”, xếp hạng “sao” hay những khẩu hiệu quảng cáo phô trương, sáo rỗng mà

quan trọng là ở sự cảm nhận, lòng tin và sự quý mến của khách hàng đối với một doanh nghiệp hay một thương hiệu qua nhiều thử nghiệm trong suốt thời gian dài Song song đó, cần xây dựng một ”nếp văn minh giao tiếp” trong thương mại là một trong những bước đầu trong lộ trình tự hòan thiện để chuẩn bị hội nhập, nhưng lại là bước căn bản cần thiết, không thể thiếu đối với các doanh nghiệp

1.4.2.3 Giá trị mối quan hệ với khách hàng là gì?

Nếu mối quan hệ với khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp phải xem xét và tính tóan giá trị của những mối quan hệ này như thế nào, và nên đầu tư bao nhiêu để có thể tạo dựng và duy trì được mối quan hệ này Giá trị mối quan hệ với khách hàng, thứ tài sản này còn gọi là “giá trị tịnh của khách hàng”, giống bất cứ thứ tài sản nào khác, giá trị tịnh của khách hàng phải được quyết định theo lưu lượng tiền mặt tịnh trong một thời gian dài

Cùng lúc với việc tính tóan giá trị tịnh của khách hàng thì cũng phải xác định rỏ các điểm sau:

• Lưu lượng tiền mặt từ khách hàng cố định hay từ nhóm khách hàng nào đó

• Lượng tiền mặt phải chi ra để duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng

• Thời gian duy trì mối quan hệ này

Như vậy, chúng ta có thể coi giá trị của khách hàng là do 2 yếu tố cấu thành, tức là những thứ doanh nghiệp làm ra được từ những thứ nhận được qua những mối quan hệ với khách hàng, và chi phí đầu tư cần thiết cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng này

• Do đó, giá trị khách hàng thực chất là lưu lượng tiền mặt tịnh nhận được từ khách hàng

• Số lượng và giá trị của lưu lượng tiền mặt được đánh giá dựa trên lượng mua của khách hàng trong mỗi giai đọan Lợi nhuận khách hàng mang đến khi mua sản phẩm, thời gian mối duy trì quan hệ này và số lần mua hàng trong thời gian này

• Nếu việc xây dựng và duy trì giá trị mối quan hệ với khách hàng không cần phải trả bất kỳ chi phí gì, thì lưu lượng tiền mặt của chi phí tiền vốn của công ty quy đổi theo tỷ giá ở thời điểm hiện tại đại diện cho giá trị mối quan hệ với khách hàng

1.4.3 Khái niệm về khách hàng và kỹ năng kinh doanh theo quan điểm của tác giả

Tổng hợp từ các khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm của tác giả thì:

• Khách hàng là một danh từ nhằm chỉ một hay nhiều người, tổ chức có nhu cầu trao đổi, mua, bán hay sử dụng, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng( hữu hình hay vô hình) của doanh nghiệp

• Kỹ năng kinh doanh là một khái niệm thể hiện:”biết cách làm kinh doanh như thế nào”

Theo tác giả khái niệm này có khả năng bao quát tất cả các quan niệm về kỹ năng bán hàng hay kinh doanh trước đây

Tổng kết chương 1:

Nội dung trình bài trong chương 1 cho chúng ta cái nhìn tổng quát hơn xu hướng phát triển họat động giao nhận tại Việt Nam, trong khu vực và trên thế giới và những khái niệm cần thiết thế nào là bán hàng, khách hàng, kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng cũng như phân loại, phương thức hướng về khách hàng v…v…nhằm tạo điều kiện tiếp tục phân tích các chương tiếp theo cũng như làm cở sở lý luận của đề tài

Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu và phân tích chương 2 Từ việc phân tích và kinh nghiệm thực tế quan sát thực trạng về kỹ năng trong kinh doanh hiện nay, có nhiều điểm hạn chế, yếu kém tạo nên những rủi ro không cần thiết, góp phần làm giảm chỉ số phát triển của doanh nghiệp và để khắc phục những điểm yếu trên, chúng ta cần nhận dạng ra kỹ năng kinh doanh

cần thiết để tiếp thu và phát triển

Chương 2:

Thực trạng kỹ năng kinh doanh cần tiếp thu và phát triển ở Cơng ty TNHH giao nhận vận tải Biển Đơng trong thời gian qua

Giới thiệu chương 2:

Trong chương này chúng ta sẽ có cái nhìn khái quát về công ty giao nhận Biển Đông (T&M forwarding) từ cơ cấu tổ chức, kết qủa hoạt động kinh doanh trong những năm qua, lĩnh vực kinh doanh.v.v Đồng thời, cũng tìm hiểu và làm rõ một vài trở ngại trong quá trình kinh doanh Từ đó nhận dạng những kỹ năng kinh doanh cần thiết để tiếp thu và phát triển

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN BIỂN ĐÔNG (T&M FORWARDING Co., LTD)

2.1.1 Lịch sử hình thành

Là một trong những công ty tư nhân đầu tiên được cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận chuyển quốc tế từ năm 1996 Công ty được thành lập theo giấy phép số 1643/ GP-UB ban hành ngày 25/6/1996 của UBND Tp Hồ Chí Minh Với tên giao dịch quốc tế là T&M forwarding ltd.,Co và tên thương mại trong nước là Công ty TNHH Giao Nhận Biển Đông, (mã số thuế: 03.00.99.29.19-1) Họat động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa trong nước và quốc tế (chủ yếu là quốc tế)

Trụ sở chính đặt tại Tp Hồ Chí Minh (địa chỉ: 1A Công trường mê linh, quận 1, website: www.tmforwarding.com), và 2 chi nhánh tại Hà Nội và Hải Phòng Trong tòan công ty hiện có gần 70 nhân viên, độ tuồi trung bình khỏang 21-36 tuổi Chất lượng nguồn nhân lực: 90 % tốt nghiệp đại học (Trong đó: 94.4% nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngọai thương, hàng hải 13.8 % nhân viên đã và đang theo học các lớp cao học về quản trị kinh doanh, kế tóan, tài chính, và công nghệ thông tin), 10% còn lại là cao đẳng kinh tế đối ngọai, hải quan, marketing và ngọai ngữ Các chiến lược và chính sách kinh doanh đựơc xây dựng và thực thi dựa trên nguồn nhân lực dồi dào và đầy tiềm năng đó

Trong quá trình hình thành và phát triển cho đến ngày nay Công ty tự hào đạt được các chứng nhận chất lượng tòan cầu và là thành viên của các hiệp hội:

• Năm 1998: WCA (Tổ chức hàng hóa hế giới), VCCI (thành viên phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam)

• Năm 1999: ATLAS ( mạng lưới của các đại lý độc quyền lớn nhất thế giới trong ngành giao nhận vận tải và logistics)

• Năm 2000: Đạt chứng nhận ISO-9002

• Năm 2001: Thành viên của VIFFAS và FIATA

• Năm 2002: Thành viên của HHGFAA (hiệp hội giao nhận hàng cá nhân và di trú)

• Năm 2004: Nhận chứng nhậân MTO (vận tải đa phương thức) Thị trường chính đã và đang khai thác của công ty hiện nay là:

• Bắc Mỹ (Hoa Kỳ Canada)

• Châu Âu (Anh quốc, Hà Lan, Pháp, Đức, Bỉ, Đan Mạch)

• Châu Á-Thái Bình Dương (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn quốc, Singapore, Malaysia, Thái lan, Đài Loan)

Các sản phẩm mà công ty xuất và nhập chủ yếu là:

• Xuất: Quần áo, giày dép, đồ gỗ, thủ công mỹ nghệ, nông sản (gạo, tiêu, đều), các sản phẩm nhựa, cao su và hải sản

• Nhập: Máy móc (vi tính, công nghiệp), linh kiện ngành công nghiệp phụ trợ, nguyên vật liệu xây dựng, thực phẩm, hay các nguyên vật liệu cho dệt may và giày dép…v v

Một vài khách hàng hàng lớn và thường xuyên của công ty như: • Trong nước: FPT, Trường Thành gỗ, Phước Dũ Long-gốm, v.v…

• Nước ngòai: Ikea, Pisano, Pungkook, Li & Fung, Vegetexco, SG Electrical, Korea The Zhon, Workplace, Fusheng, Unilever, Vietso Petro, v…v…

Suốt 10 năm phát triển (1996-2006) công ty giao nhận Biển Đông không ngừng hòan thiện và trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại Hệ thống lương, thưởng bài bản (tất cả nhân viên được đóng bảo hiểm xã hội, y tế, trợ cấp thôi việc.v v…), môi trường kinh doanh năng động, đạo đức kinh

doanh được đề cao như một nền tảng văn hóa của tổ chức Bồi dưỡng và tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ và bản lĩnh để tạo nền tảng cho sự phát triển và hội nhập với nền kinh tế tòan cầu Đó cũng là tầm nhìn chiến lược của doanh nhân trẻ, thành đạt, Tổng giám đốc Đào Trọng Khoa

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn

Công ty đảm nhận và thực thi các chứng năng và nhiệm vụ sau:

• Vận chuyển và giao nhận hàng bằng đường hàng không và đường biển hay đa phương thức

• Vận chuyển hàng lẽ, hàng nguyên container • Khai thuê hải quan

• Vận chuyển hàng công trình, hàng hóa tham dự hội trợ, triễn lãm • Bảo quản, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói và phân phối hàng hóa 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và sơ đồ địa điểm trụ sở chính

Công ty được tổ chức và họat động theo mô hình mặt bằng mở, hiện đại và tiện lợi Cơ cấu gọn nhẹ nhằm đảm bảo sự linh họat cần thiết khi ra quyết định cũng như thu thập thông tin trong quá trình kinh doanh Bên cạnh đó, các phòng ban với chức năng, quyền hạn và trách nhiệm khác nhau có sự liên kết, phối hợp chặc chẽ cũng như trao đổi, hỗ trợ thông tin thường xuyên trong quá trình kinh doanh Điều này tạo cho môi trường kinh doanh luôn ở trạng thái năng động, đồng thời linh họat với những thay đổi, thực hiện công việc đạt chất lượng, hiệu qủa luôn được duy trì và phát triển (Sơ đồ tổ chức của cơng ty& sơ đồ địa điểm trụ sở chính: phần phụ lục) 2.1.4 Phương châm làm việc của công ty

“Chúng tôi luôn mong muốn trở thành công ty giao nhận vận tải được các khách hàng ưu tiên lựa chọn, bằng chính sự nổ lực, luôn vươn tới những cải tiến không ngừng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình.” Tổng giám đốc-Đào Trọng Khoa phát biểu trong hội nghị Atlas tổ chức lần đầu tiên tại khách sạn Sharaton-Việt Nam từ ngày 27-30/9/2005

2.2 Những trở ngại thường gặp khi bán hàng ”dịch vụ”

Bất kể “cựu binh” nào trên thương trường cũng đều cĩ thể gặp phải những sai lầm hay trở ngại khiến họ phải trả giá đắt Đặt biệt trong ngành dịch vụ, nơi mà yêu cầu kỹ năng phục vụ hiện đại, chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt là ưu tiên hàng đầu thì những trở ngại sẽ khơng cho người dịch vụ bất kỳ cơ hội

nào để sửa sai, hậu qủa sẽ mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Vì thế nhận biết và sắp xếp những trở ngại thành một hệ thống cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn là một thách thức khơng nhỏ đối với các nhân viên kinh doanh trong thời kỳ hội nhập và đổi mới

Sau thời gian quan sát, nghiên cứu trong nghề kinh doanh, dịch vụ khách hàng và các tài liệu khoa học liên quan.Theo em, sau đây là những trở ngại thường gặp trong nghề dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế và được phận lọai theo các khía cạnh biểu hiện của khách hàng, cụ thể như sau:

2.2.1 Khi khách hàng: xuất hiện, gọi, thư từ

• Khi khách hàng xuất hiện, nhân viên kinh doanh khơng chú ý đến họ, bỏ lơ, phớt lờ, khơng tơn trọng sự hiện diện của họ như một qúy khách, mà ngược lại xem họ như người “vơ hình”, tệ hại hơn coi việc họ hiển nhiên phải đến đây để hưởng được dịch vụ “tốt” của cơng ty

• Trường hợp khách hàng cĩ cuộc hẹn theo chương trình, nhưng nhân viên kinh doanh khơng lưu tâm, khơng đến đúng giờ, khơng cĩ bất kỳ sự phản hồi nào cho hành động hủy hẹn hay hủy hẹn quá trể khi đã quá giờ hẹn ban đầu cũng coi như một hành động khơng tơn trọng đối tác, khách hàng

• Khi cĩ khách hàng gọi điện thọai đến, nhân viên kinh doanh thường để điện thọai đợi lâu cho ra vẻ mình “bận quá nhiều việc” hay thiếu tập trung vào những câu hỏi của khách hàng để đạt được những mong muốn thiết thực, thay vào đĩ là những phép xã giao đơn thuần, chán ngấy và thiếu trọng tâm cần thiết để khai thác thơng tin liên quan trong kinh doanh

• Trong trường hợp khách hàng gọi đến người khác thì cĩ thái độ trả lời qua loa, chuyển máy cẩu thả và làm mất tìn hiệu trong qúa trình chuyển máy cho bên thứ ba Hoặc dã, khách hàng gọi đến trong lúc nhân viên đang bận, thì nhân viên nĩi với khách “xin lỗi, mình quá bận và cúp máy“ Thậm chí, cĩ trường hợp chuơng điện thoại reo, nhân viên nhấc máy lên và đặt xuống liền, cố tình khơng nghe điện thọai, lười biếng v v một biểu hiện thiếu văn hĩa và mất lịch sự trong một vài trường hợp nhất định

• Trường hợp cĩ nhiều cuộc gọi cùng lúc (máy bàn, máy di động, điện thoại internet v.v ) nhân viên kinh doanh thường nhận đồng lọat các cuộc gọi mà khơng chú ý về hệ qủa cĩ tiếp hết các cuộc gọi cùng lúc hay khơng Hơn thế, những câu trả lời đơn điệu, theo thĩi quen, nĩi năng lung tung, hay trả lời những câu hỏi mà người khác hỏi, chứ

khơng phải khách hỏi.v.v chẳng khác nào nĩi với khách hàng, coi cuộc gọi của khách hàng khơng quan trọng chút nào

• Trường hợp khách hàng gửi thư từ đến, nhân viên kinh doanh thường cĩ thĩi quen trả lời chậm (để khách hàng cảm nhận sự bận rộn), khơng cĩ thứ tự ưu tiên, trả lời một cách ngẫu hứng hay trả lời lượm thượm khơng đúng vào trọng tâm cần cĩ, chuyển đổi cho những người sai chuyên mơn, khơng cĩ khả năng trả lời, dẫn đến mất khách và ảnh hưởng đến thương hiệu cơng ty là chuyện sớm muộn

2.2.2 Khi khách hàng: giận dữ, giữ thế bảo thủ

Trong qua trình tiến hành thực hiện dịch vụ, ắt hẵn sẽ cĩ nhiều tình huống phát sinh ngịai khả năng tưởng tượng, thiếu sĩt và dẫn đến những giận dữ, hung hăng, khiếu nại quyết liệt như những “người linh xung trận” của khách hàng là điều khĩ tránh khỏi

• Trường hợp khách hàng khơng hài lịng về một việc nào đĩ, chẳng hạn: in quá đơn thiếu thơng tin về cơng ty, muốn hủy hĩa đơn sai vì lỗi khách hàng, lại suất chênh lệch, thanh tĩan tiền khơng đúng yêu cầu nên khơng giải phịng hàng đúng hẹn cho khách v…v…dẫn đến kết qủa họ giận dữ Trong khi đĩ, nhân viên kinh doanh và các bộ phận liên quan chỉ biết im lặng, nhìn và lắc đầu Phản ứng bằng thái độ lãnh đạm, lạnh lùng hay “cải” thẳng mặt và nĩi lớn tiếng phủ đầu khách hàng cho đĩ là lỗi tại họ Thậm chí, thĩa mạ, lăng nhục hay cĩ xơ xác với khách hàng Tất cả những biểu hiện trên là những trở ngại thật sự cho nhân viên và cơng ty trong lĩnh vực phục vụ khách hàng

• Trường hợp khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ và luơn giữ thế bảo thũ, luơn giữ cái lý của họ, cho rằng suy nghĩ của họ là đúng, là phù hợp nhất thì một vài trường hợp nhân viên kinh doanh cũng giữ thế thủ, xử sự dững dưng, hoặc khơng buồn nĩi gì với khách hàng Đĩ suy cho cùng cũng là một trở ngại, vì chẳng giải quyết được gì, thậm chí cịn làm căng thẳng thêm xung đột mà thơi

2.2.3 Khi khách hàng: yêu cầu đặc biệt

• Trong qua trình kinh doanh, ắt hẳn ít nhiều các doanh nghiệp cũng gặp phải những khách hàng cĩ yêu cầu đặc biệt mà đơi khi trở nên phi lý Đặc biệt ở chỗ, những yêu cầu của họ gần như vượt ngịai tầm khả năng cung ứng của một doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ đơn thuần Tuy nhiên, vẫn cĩ một vài trường hợp nhất định doanh nghiệp khơng những cĩ khả năng đáp ứng mà cịn thực hiện vượt lên sự mong đợi của khách hàng

• Thỉnh thỏang, cĩ một số khách hàng cĩ những yêu cầu đặc biệt, mà đơi khi nhà cung ứng hay nhân viên của cơng ty khơng nghĩ rằng họ lại cĩ những

yêu cầu như thế Khi gặp những địi hỏi, yêu cầu như vậy nhân viên kinh doanh một vài cơng ty thường thể hiện thái độ phản ứng quyết liệt hay phớt lờ, từ chối, đơi khi khĩ chịu, khơng hợp tác khai thác thêm thơng tin của khách hàng là chuyện bình thường (một vài biểu hiện khơng phù hợp như: lẳc đầu, phủ nhận những yêu cầu của khách một cách mạnh mẻ Thậm chí cho rằng khách hàng khoắc láo, bịa đặt để mong mưu cầu một lợi thế tuyệt đối ở lọai hình mà mình mong muốn, như giá cực rẻ mà dịch vụ cực tốt) Kết qủa là, những khách hàng “đặc biệt” đĩ trở thành những cựu khách hàng và lợi nhuận thành thiệt hại, thua lỗ

• Một vài trường hợp nhất định, khách hàng cũng tỏ vẽ thành thạo về sản phẩm và dịch vụ và cĩ cơ sở để đạt được ưu đãi với những yêu cầu mà minh mong đợi Tuy nhiên, địi hỏi thái quá và nhân viên kinh doanh luơn tin tưởng và cố gắng đáp ứng nhu cầu bất khả thi như thế, dẫn đến những thơng tin sai lệch về thị trường, sản phẩm Kết quả làm cho doanh nghiệp khơng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cịn lãng phí thời gian và vật chất để theo đuổi những khách hàng ”đặc biệt” như thế Chẳng hạn, một vài doanh nghiệp xuất nhập khẩu cĩ khối lượng hàng xuất, nhập khẩu tương đối lớn khỏang 15-200 containers / tháng Bên cạnh yêu cầu giá cả thật cạnh tranh, mà cịn hoa hồng hấp dẫn Hơn thế, họ cịn địi hỏi thời gian thanh tĩan tiền chậm lâu hơn bình thường và thời gian lưu kho, bãi ngịai khả năng đáp ứng của hãng tàu cho phép

2.2.4 Khi khách hàng: nêu ra những trở ngại, đắn đo việc mua hàng, khơng thể quyết định

“Chúng tơi đang sử dụng một trong số những dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của cơng ty anh/ chị và đã rất hài lịng” hay ”tơi muốn suy nghĩ kỹ thêm về điều đĩ” Phải cơng nhận rằng, khĩ mà chịu đuợc cảm giác mà khách hàng thốt lên những câu từ, ý như vậy khi nhân viên kinh doanh liên hệ với họ Nhưng từ đĩ, cũng thấy được một vài trở ngạy nhất định khi gặp phải tình huống phổ biến như thế này Hầu hết nhân viên kinh doanh đều chán ngáy và bỏ qua khách hàng như thế, bởi trong tiềm thức nghĩ rằng hết cơ hội để thâm nhập và thuyết phục khách hàng khi họ đã hài lịng với dịch vụ hiện tại Thay vì họ phải tìm hiểu khách hàng hài lịng về khía cạnh nào của sản phẩm hay dịch vụ (giá trị của thương hiệu, sự tiện ích, tính ổn định hay nhu cầu khác nhau về chất lượng mà cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ.v.v )

• Khi thực hiện việc mua hàng, lúc này lúc khác Hầu hết trong chúng ta ít nhiều cũng rơi vào tình huống do dự, muốn sử dụng vài dịch vụ hay mua vài thứ nhưng khơng biết chọn sao cho phù hợp, tiện dụng và hiệu quả cao Tuy nhiên trườc những tình huống như thế, sự trở ngại về kinh doanh là vơ cùng lớn nếu như nhân viên kinh doanh của một cơng ty thể hiện một cách hờ hệt với khách hàng hay trả lời một cách thái hĩa về sản phẩm và dịch

vụ của mình mà khơng để ý, tìm hiểu sở thích, phong cách sống, tâm lý của khách hàng khi mình cĩ cơ hội tiếp xúc và giao tiếp

• Chẳng hạn, khi khách hàng muốn mua một cái điện thọai di động và đề nghị nhân viên kinh doanh giới thiệu Người nhân viên trả lời: ”tất cả máy di động của chúng tơi đều tốt Anh/ chị chỉ việc chọn tùy túi tiền của mình” Kết qủa sẽ là gì ngịai việc cho khách hàng thấy sự thiếu nhiệt tình trong cung cấp dịch vụ mà kết quả tất yếu là sụt giảm lợi nhuận hay thậm chí mất khách hàng về tay đối thủ

2.2.5 Khi khách hàng: từ chối mua

• Thỉnh thỏang, trong kinh doanh khơng thể nĩi trước điều gì bất kể tay nghề chúng ta hay những sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta tuyệt vời đến mấy thì cũng sẽ cĩ lần người ta từ chối mua hàng dễ dàng Những sự từ chối đĩ, cĩ thể làm nản chí, đau đớn, chết điếng người, và bỏ cuộc, thậm chí trở mặt quát thẳng vào khách hàng vì sự yêu cầu, địi hỏi quá sức thơng thường mà khơng ủng hộ hay sử dụng dù chỉ một ít Nhân viên cho rằng điều này làm lãng phí về thời gian và cơng sức mà nhân viên đã tận tình phục vụ

• Chẳng hạn cĩ những khách hàng yêu cầu gửi bảng giá cạnh tranh nhất, tư vấn các dịch vụ liên quan: bảo hiểm, vận chuyển hàng nội địa, cung cấp hình thức vận chuyển tối ưu, hướng dẫn qui trình hải quan, những thủ tục xuất nhập khẩu.v v… nhưng cuối cùng khơng sử dịng dịch vụ gì cả mà cũng chẳng cĩ lời giải thích.Kết qủa là nhân viên từ chối phục vụ cho những lần yêu cầu tiếp theo

2.2.6 Khi khách hàng:Sắp bỏ đi

Để phục vụ khách hàng tốt và chuyên nghiệp khơng phải là việc làm một sớm một chiều mà là một chuỗi ngày được tạo dựng thơng qua một hệ thống hợp lý và khoa học của doanh nghiệp Tuy nhiên việc khách hàng cĩ những động thái khơng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của cơng ty chúng ta nữa, rời bỏ cơng ty thường vì những lý do chủ yếu như sau:

• Nhân viên cơng ty thường che dấu thơng tin về hàng hĩa (đặc biệt những lơ hàng cĩ sự cố, hay khác biệt về thơi gian, địa điểm đã xác định với khách hàng từ ban đầu v.v chẳng hạn, hàng đến trễ như thời gian yêu cầu vì những lý do khách quan và chủ quan như ảnh hưởng của bão tố, động cơ tàu bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, xếp hàng lộn cảng đến.v.v ) Dẫn đến kết qủa mất niềm tin, sợ hãi và căng thẳng từ khách hàng vì những thơng tin xấu mà họ khai thác từ nơi khác dồn dầp đưa về • Trường hợp khách hàng sắp bỏ đi vì khơng tìm được dịch vụ mong đợi ở

cơng ty Nhưng nhân viên chỉ biết cười trừ và tiển họ ra ngịai với bộ mặt lạnh lùng Thay vì giới thiệu cho họ những dịch vụ thay thế hịan tịan tương xứng, thậm chí cịn cao cấp hơn

• Trường hợp khác, khách hàng cĩ biểu hịện giảm lượng hàng xuât nhập khẩu (doanh thu cĩ chiều hướng sụt giảm liên tục) và muốn ra đi tìm dịch vụ mới mà các nhân viên kinh doanh khơng nhận thức được vấn đề, cứ nghĩ đơn thuần là họ xuất, nhập ít hàng, nên khơng chịu viếng thăm, khơng liên lạc liên tục để tìm hiểu thơng tin, nguyên nhân cốt lõi của vấn đề và từ từ khơng thấy khách hàng ủng hộ nữa mới té ngữa họ đã và đang sử dụng dịch vụ khác vì giá chúng ta qúa cao, dịch vụ khơng phong phú, tận tình với họ.v v thì mọi chuyện đã muộn

2.2.7 Những trở ngại về chất lượng dịch vụ

Theo thời gian quan sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng của bản thân và các chuyên gia trong cùng ngành Những trở ngại lớn nhất (được xếp theo thứ tự ưu tiên) ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ vận tải trong suốt thịi gian qua khơng thể khơng kể đến:

• Khơng cĩ kinh nghiệm và khả năng giải quyết nhanh chĩng những tình huống phát sinh trong suốt thời gian thực hiện dịch vụ và các họat động liên quan

• Thời gian vận chuyển chậm, khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng • Giá cước mang tính chung chung, khơng cạnh tranh (đổ đồng) và khơng

chú ý đến những nhu cầu riệng biệt của các lọai hàng hĩa khác nhau cũng như đối tượng mua hàng hay sử dụng dịch vụ

• Chỉ làm theo “lệnh” của khách hàng mà khơng tư vấn thêm những giải pháp tối ưu trong việc định hướng hay xác định tuyến đường, phương thức vận chuyển, nhà vận tải, thủ tục hải quan, kho bãi.v v…

• Hệ thống đại lý khơng chuyên nghiệp, đem đến cho khách hàng những phiền tĩai khi giao nhận hàng, thanh tĩan và hệ thống chứng từ liên quan • Khơng thường xuyên kiểm tra, cập nhật và thơng báo cho khách hàng về

tình trạng hàng hĩa trong suốt quá trình dịch vụ

• Khơng cung cấp những dịch vụ giá trị gia tăng hay các dịch vụ liên quan (chọn gĩi) mà doanh nghiệp cĩ thể thực hiện tốt cho khách hàng

2.3 Nhận dạng và thực trạng những kỹ năng kinh doanh cần tiếp thu và phát triển

Một trong những nguyên nhân được nêu lên nhiều nhất trong việc để thực trạng khơng cĩ giải pháp hịan thiện là vì nhân viên kinh doanh hay nhà quản lý kinh doanh cĩ kỹ năng kinh doanh kém Làm sao khuyến thích, thuyết phục khách hàng và hịan thành tốt cơng việc nhưng lại khơng thể truyền đạt một cách hiệu qủa, lưu lĩat thì khĩ mà tạo được niềm tin và sự hài lịng với khách hàng

2.3.1 Kỹ năng giao tiếp (thiếu nhiệt tình và lôi cuốn)

Để tiếp cận, tạo thiện cảm và ấn tượng với khách hàng Cĩ thể nĩi, cơng vụ trước tiên là kỹ năng giao tiếp Bởi giao tiếp cĩ ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với họat động của doanh nghiệp Đặc biệt là việc tạo hình ảnh và cảm nhận về giá trị của doanh nghiệp Mặt khác, cĩ thể thấy được rằng, thiếu giao tiếp hay giao tiếp khơng hiệu qủa dẫn đến tình trạng quản lý kinh doanh yếu kém, khơng hiểu khách hàng, khơng nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu và xu hướng của thị trường, kém sự phối hợp trong họat động, dẫn đến kết qủa sau cùng là họat động của doanh nghiệp thấp

Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu và đi thực tế cho thấy hiện nay, giao tiếp trong mơi trường kinh doanh giao nhận vận tải ở mốt số cơng ty tư nhân Việt Nam cĩ một vài trở ngại như sau:

• Đối với giao tiếp bằng văn bản, thư điện tử (e-mail): thường người làm kinh doanh, bán hàng khơng thể hiện được một cách rỏ ràng về dịch vụ, trình bài một cách hờ hệt, thiếu chuyên nghiệp, kết cấu lung tung, khơng theo một nguyên tắc nào (thị trường lung tung, giá cả thiếu nhất quán… chào giá cho khách hàng mà khơng cĩ một trình tự nhất định, tơ màu lung tung, chữ lớn, chữ nhỏ, hay nén quá nhiều hình ảnh cùng lúc, khơng thể hiện rỏ ràng dịch vụ trực tiếp hay chuyển tải, thời hạn áp dụng v.v ) để rồi người nhận khơng nhận được đầy đủ thơng tin, chọn vẹn và thậm chí phản cảm

Đối với giao tiếp qua điện thoại: điện thọai ngày nay là một trong những phương tiện làm việc khơng thể thiếu của chúng ta Tuy nhiên, khơng ít người kinh doanh mắc phải những sai lầm ngớ ngẩn dẫn đến sự bực tức của khách hàng, thậm chí mất khách là bình thường khi giao tiếp qua điện thoại

¾ Những trở ngại thường gặp đĩ là: bắt máy lâu, nĩi nhanh quá mức, vừa nĩi chuyện với hai ba người và vừa nghe điện thọai, vừa ăn/uống vừa nghe, nĩi điện thọai, chuyển cuộc gọi qua nhiều người, chuyển sai nhiều người và mất tín hiệu điện thọai, ngắt máy quá vội vàng hay hứa suơng và khơng gọi hay cho người cần gọi biết tin Đặc biệt cĩ thái độ khĩ chịu, to tiếng với người gọi vào khơng đúng việc mình phụ trách

• Đối với giao tiếp trực diện: đây là một trong những trở ngại yếu nhất của nhân viên kinh doanh tư nhân Việt Nam Hầu hết họ chỉ làm theo cảm tính, ngẫu hứng và bản năng chứ khơng cĩ tư duy và chọn lọc kế họach trong giao tiếp trực diện để mang về thành cơng cao nhất Cụ thể là họ khơng tử chủ về những hành vi trong giao tiếp, họ thường rụt rè, thiếu tự

tin, mẫn cảm, khơng dám nhìn thẳng mặt đối phương khi giao tiếp, nĩi năng khơng mạnh mẻ, quyết đĩan Luơn bị động khi đương đầu trực diện với đối tác

2.3.1.1 Kỹ năng nĩi

Thường trở ngại lớn nhất đối với nhân viên kinh doanh là chưa hiểu nhu cầu của khách mà lại nĩi nhiều, cho rằng mình đang trình bài những thơng tin cần thiết, trong khi khách hàng lại chỉ cảm thấy rằng họ đang lãi nhải về những gì khách hàng khơng quan tâm và thực sự muốn cĩ Hơn nữa từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người, cĩ một số từ ngữ khi nĩi luơn khiến cho khách hàng bỏ đi, chẳng hạn những từ địa phương và những từ nghe gây phản cảm trong giao tiếp xã hội

2.3.1.2 Kỹ năng lắng nghe & đặt câu hỏi

Việc nghe cĩ thể quyết định việc bán hay khơng việc bán được hàng, cĩ được thêm hay mất đi một khách hàng, khích lệ hay làm nản lịng một đồng nghiệp, nối lại hay phá hủy một mối quan hệ với khách hàng, cơng việc Khơng ý thức được điều đĩ, nhiều nhân viên kinh doanh chỉ xem việc nghe là “hiển nhiên” và im lặng tuyệt đối trong quá trình nghe, để rồi nĩi những gì mình cần và muốn nĩi mà thơi Chứ khơng phân tích trong quá trình nghe một cách kỹ càng để tìm hiểu những điểm yếu mà đối phương muốn che đậy hay khai phá những vấn đề liên quan nhằm khơi gợi cho mình và đối tác phương cách giải quyết vấn đề, đề xuất những ý tưởng khác, cơ hội kinh doanh mới khi thấu hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng khi nghe

2.3.1.3 Kỹ năng viết

Sớm hay muộn, mọi thứ quan trọng cũng sẽ viết ra Tuy nhiên, đa phần các nhân viên kinh doanh khơng viết được một cách chọn vẹn (hợp đồng dịch vụ, cơng văn gửi đối tác, khách hàng, hãng tàu, v.v ), bố cục khơng rõ ràng, câu văn thì lượm thượm, trình bài khơng nhất quán, chưa tuân thủ pháp lý để rồi khi cĩ tranh chấp xảy ra, phần thiệt luơn nghiên về cơng ty Việt Nam Vì yếu kém về kỹ năng viết, câu cú và lối hành văn khơng đúng ngữ pháp và tính pháp lý thì khơng được cơng nhận

2.3.1.4 Dàn xếp các xung đột & điều hành cuộc họp

• Đã là quản lý hay nhân viên kinh doanh thì ít nhiều cũng sẽ gặp phải xung đột Nếu khơng phải xung đột với khách hàng thì xung đột nội bộ Nếu khơng phải xung đột nội bộ thì xung đột giữa các bộ phận liên quan (kế tĩan,chứng từ, hải quan…) với khách hàng hay xung đột với các cơ quan thanh tra, chính quyền hay xung đột với các cổ đơng về các kỳ vọng và biện pháp thực hiện để cĩ lợi nhuận mong muốn.Là người kinh doanh, địi

hỏi chúng ta phải xử trí khôn khéo, minh bạch và rỏ ràng, nếu không sẽ bị chê trách và mất khách hàng là điều tất nhiên

• Các cuộc họp có thể giúp cho mọi thứ trở nên ôn hòa, ổn thỏa Song nó, cũng có thể ngốn mất hết thời gian với những người kinh doanh hiện đại coi thời gian qúi hơn vàng

• Người làm kinh doanh cần gặp gỡ khách hàng của mình để ký hợp đồng lớn, gặp dỡ các nhà cung cấp để thương lượng về các điều khỏan có lợi hơn hay gặp gỡ các thành viên trong nhóm để định ra chiến lược mới cho qúy, năm sau Điều hành các cuộc họp giữa khách hàng và đối tác, đại lý hay nhân viên các phòng ban liên quan để giải quyết các vấn đề phát sinh hằng ngày, hằng tháng là điều không dễ chút nào Khả năng tổ chức, linh họat và khéo léo trong giao tiếp tốt sẽ giúp, quyết định việc họp có ý nghĩa quan trọng như thế nào

2.3.2 Kỹ năng về chuyên ngành

• Một số công ty giao nhận tại Việt Nam, đặc biệt là các công ty giao nhận tư nhân Việt Nam, một mặt chưa nhận thức được tính đặc thù của nghể nghiệp Mặt khác,để tranh thủ tìm kiếm lợi nhuận lớn trong việc trả lương thấp cho nhân viên làm việc kinh doanh, thậm chí sợ nhân viên tài giỏi hơn mình sẽ lập công ty mới cùng ngành và giành lấy thị phần của mình nên thường tuyển những người không chuyên ngành vào làm việc (chẳng hạn: sinh viên sư phạm ngọai ngữ, cao đẳng vi tính, kinh tế nông nghiệp, đại học khoa học xã hội nhân văn, hàng không Việt Nam.v.v ) chỉ cần kha khá vi tính, ngọai ngữ là chấp nhận Nhưng họ đâu biết rằng, điều này chứa đựng những rủi ro quá lớn Vì không biết chuyên môn, không được đào tạo bài bản thì làm sao có thể đảm trách những công việc mang tính đặc thù như ngành giao nhận vận tải (kỹ năng chuyên môn, khả năng giao tiếp, khai thác và nắm bắt cơ hội), mà sinh viên chuyên ngành ngọai thương cần học ở đại học khỏang 4 đến 5 năm

• Làm sao “người ngọai đạo” có thể biết được: Khi xuất/ nhập hàng hóa thủ tục hải quan cần phải có chứng từ nào? Trường hợp, người gửi hàng yêu cầu xuất/nhập hàng hóa theo điều kiện CIF, EXW hay DDU, DDP thì người chuyên ngành ngọai thương, kinh tế sẽ hiểu cần phải làm gì Trong khi đó, người không tham gia các lớp chuyên ngành trên thì không cách nào biết được.v.v Rỏ rằng, ngành nghề giao nhận vận tải quốc tế, đòi hỏi những nhân viên có kỹ năng chuyên ngành là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết không những để phục vụ tốt hơn cho khách hàng mà còn là cách hạn chế những rủi ro không cần thiết cho công ty và chính bản thân mình • Trong kinh doanh một số ngành có yếu tố đặc thù, đòi hỏi người theo lĩnh

vực đó cần có những kiến thức chuyên môn nhất định, được đào tạo cơ bản và khoa học mới có thể tiếp thu và phát triển ngành nghề hay lĩnh vực đó

một cách bình thường và hịan hảo Chẳng hạn nhu ngành y, dược, hàng khơng vũ trụ, điện tử, tin học hay vận tải quốc tế (hàng khơng và đường biển) v v…Khi tham gia vào lĩnh vực đĩ, nếu khơng am hiểu sẽ dẫn đến những thiệt hại, rủi ro ngịai mong đợi mà người chuyên ngành hịan tịan cĩ thể tránh được và cĩ bước phát triển hịan hảo hơn.(Khi xuất/ nhập hàng hĩa thủ tục hải quan cần phải cĩ chứng từ nào Trường hợp người gửi hàng yêu cầu xuất/ nhập hàng hĩa theo điều kiện CIF, EXW hay DDU, DDP thì người chuyên ngành ngọai thương, kinh tế sẽ hiểu cần phải làm gì Trong khi đĩ, người khơng tham gia các lớp chuyên ngành trên thì khơng cách nào biết được.v.v ) Rỏ rằng, ngành nghề giao nhận vận tải quốc tế, địi hỏi những nhân viên cĩ kỹ năng chuyên ngành là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết khơng những để phục vụ tốt hơn cho khách hàng mà cịn là cách hạn chế những rủi ro khơng cần thiết cho cơng ty và chính bản thân mình

2.3.3 Kỹ năng ngoại ngữ và vi tính

Trong thời kỳ bùng nổ cơng nghệ thơng tin, hội nhập quốc tế là một nhu cầu tất yếu thì ngọai ngữ và vi tính là những cơng cụ vơ cùng hữu ích và quan trọng, chúng khơng chỉ được coi là yếu tố “cĩ thì càng tốt” nữa mà là cơng cụ bắt buộc trang bị cho một người làm kinh doanh quốc tế hiện nay Thiết nghĩ điều gì sẽ diễn ra khi một người làm kinh doanh mang tính tịan cầu mà chỉ biết chút chút về ngọai ngữ, vi tính Khơng đọc hiểu được thư của khách hàng (mail), hay vài câu xã giao thơng thường nhằm tạo hình ảnh doanh nghiệp mà nĩi sai chính tả liên tục, thay vào đĩ là những đối thủ hịan tịan thơng thạo khơng những một ngọai ngữ mà hai ba ngọai ngữ phổ biến khác Vi tính thì giỏi, thao tác chuyên nghiệp và hiện đại Làm gì cĩ khả năng cạnh tranh với người ta khi cạnh tranh trên thương trường quốc tế hiện đại ngày nay là phần nhiều là dựa vào cơng nghệ mạng internet, ngọai ngữ để đem về khách hàng, doanh thu và lợi nhuận

2.3.4 Kỹ năng về quản lý thơng tin, cơng nghệ vi tính và tiền bạc

• Thơng tin, cơng nghệ vi tính đĩng vai trị hữu ích trong kinh doanh là điều khơng thể bàn cải, làm sao cĩ thể quyết định hợp lý khi luồng thơng tin khơng thu thập được chọn vẹn và phù hợp nhất

• Nhưng quan trọng hơn cả là làm sao quản lý được thơng tin một cách cĩ hệ thống và khoa học để cĩ được nền tảng cho việc ra kế họach tìm kiếm, chinh phục và giữ chân khách hàng là vấn đề sống cịn của các doanh nghiệp Hiện nay, các cơng ty khơng cĩ phịng vi tính độc lập, phụ trách chuyên về cơng nghệ thơng tin cho cơng ty mà hầu hết là thuê ngịai, khi cần hay cĩ sự cố cần khắc phục

• Bên cạnh đĩ, các nhân viên kinh doanh ở các cơng ty giao nhận tư nhân Việt Nam hầu hết chưa nhận thức đựợc tầm quan trọng của quản lý thơng tin Bằng chứng là, họ khơng cĩ sử dụng những phần mềm chuyên dụng để thu thập, xử lý và bào cáo về khách hàng một cách hệ thống và chuyên nghiệp giữa các văn phịng với nhau, mà hầu hết là dùng phần mềm excel, access để tạo file và kiểm sĩat khách hàng một cách cục bộ và thiếu tính đồng nhất

• Kết qủa là thơng tin khách hàng khơng được thu thập trọn vẹn, trùng lấp hay thiếu đồng bộ ở các khâu liên quan Từ đĩ, dần dần hình hành những trở ngại cho sự phát triển doanh nghiệp Bên cạnh đĩ, họ khơng được trang bị về kiến thức cơng nghệ thơng tin về mạng, ngược lại chỉ hiểu một cách sơ sài, chủ yếu là sọan thảo văn bản và báo gía khách hàng thơng qua các kỹ năng trong word và excel là phần nhiều Và nếu chỉ cĩ thế, thì làm sao cĩ thể tìm thấy những khách hàng lớn, chỉ sử dụng những cơng nghệ hiện đại, để thực hiện việc kinh doanh, trao đổi mua bán qua mạng 24/24

2.3.5 Kỹ năng đàm phán

• Mong muốn tìm kiếm nhiều đơn hàng, nhiều hợp đồng xuất nhập khẩu, nhiều lợi nhuận, nhiều nhân viên kinh doanh đã phải mất cả chì lẫn chài, vì khơng biết cách thương lượng, đàm phán với đối tác Trong khi đã bỏ quá nhiều thời gian, cơng sức, tiền bạc vào những việc xã giao mang tính “vận động hành lang“ mưu cầu cho những hợp đồng hấp dẫn trong tương lai • Thực tế cho thấy, đàm phán là một chuỗi các yếu tố kết hợp phức tạp Các

nhân viên kinh doanh ở cơng ty giao nhận Việt Nam rất hạn chế về kỹ năng này, hầu hết họ khơng cĩ chuẩn bị kỹ lưỡng kế họach đàm phán, tổ chức, thực hiện, kiểm tra với khách hàng (về điều kiện thị trường, giá cả, đối thủ, thời hạn, yếu tố đặc biệt về mơi trường.v.v.) mà cứ nghĩ đơn thuần chỉ là vài buổi nhậu, hát hị, đưa đĩn ăn uống ở những nhà hàng sang trọng là xong việc…mà ở đây, nĩ địi hỏi sự tinh tế, kiến thức và kinh nghiệm mới cĩ thể đàm phán thành cơng và hạn chế lãng phí khơng cần thiết 2.3.6 Hiểu biết luật kinh doanh XNK và thuế GTTG

• Bên cạnh những kỹ năng phổ biến như trên Kỹ năng về luật kinh doanh cũng cần được nhân viên kinh doanh am hiểu càng nhiều càng tốt Làm sao tư vần được cho khách hàng, nếu họ yêu cầu xuất hàng mà khơng cĩ chức năng xuất nhập khẩu, khơng hiểu thế nào là hàng mậu dịch, phi mậu dịch, mức áp thuế từng mặt hàng sẽ là bao nhiêu khi xuất từ nước này hay nhập vào nước khác Thậm chí, khơng giải thích được thuế giá trị gia tăng là gì? Vì sao phí này khơng áp dụng với giá cước vận tải, chi hoa hồng mà cũng đĩng thuế.v.v Do đĩ, người làm kinh doanh chuyên nghiệp và hiện