Kĩ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng

Phương pháp luận về hoạt động giao tiếp, Tiếp cận hoạt động giao tiếp và , tiếp cận hệ thống

Bộ giáo dục v đo tạo viện khoa học xã hội việt nam Viện tâm l ý học [ \ Phạm thị tuyết Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hng Chuyên ngành: Tâm lý học chuyên ngành Mã số: 62.31.80.05 tóm tắt Luận án tiến sĩ tâm lý học H Nội - 2010 Công trình đợc hon thnh tại Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam Ngời hớng dẫn khoa học: 1: GS.TS. Trần Hữu Luyến 2: TS. Trần Hiệp Phản biện 1: PGS. TS. Lê Khanh Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 2: PGS. TS. Trần Thị Minh Đức Trờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 3: PGS. TS. Phan Trọng Ngọ Trờng Đại học S phạm Hà Nội Luận án sẽ đợc bảo vệ trớc hội đồng chấm luận án cấp Nhà nớc họp tại Viện Tâm lý học - Viện Khoa học xã hội Việt Nam Vào hồi giờngày tháng năm 2010 Có thể tìm hiểu luận án tại: Th viện Quốc Gia và Th viện Tâm lý học Các công trình đã công bố của tác giả 1. Phạm Thị Tuyết (2006), Kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ giao dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng (số 52, tháng 9/2006). 2. Phạm Thị Tuyết (2008), Một số nguyên tắc giao tiếp của cán bộ giao dịch trong kinh doanh ngân hàng, Tạp chí Tâm lý học (số 8/2008). 3. Phạm Thị Tuyết (2008), Thực trạng kỹ năng tạo lập mối quan hệ với khách hàng của cán bộ giao dịch ngân hàng, Tạp chí Giáo dục (số 198, kỳ 2 tháng 9/2008). 4. Phạm Thị Tuyết (2008), Tự kiềm chế cảm xúc một kỹ năng giao tiếp cơ bản của cán bộ giao dịch Ngân hàng Tạp chí Tâm lý học, (số 9/2008). 5. Phạm Thị Tuyết (2008), Đánh giá kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Tạp chí khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 77, tháng 10/2008. 6. Phạm Thị Tuyết (2008), Vấn đề lựa chọn hình thức bồi dỡng kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ giao dịch ngân hàng trong cạnh tranh và hội nhập, Tạp chí Ngân hàng, số 21, tháng 11/2008. 1 Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Giao tiếp (GT) trong kinh doanh ngân hàng đóng vai trò vừa là điều kiện, vừa là phơng thức để tiến hành thực hiện các giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng (KH) thông qua phơng tiện GT ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Nếu chất lợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, thì GT chính là công cụ mã hoá các sản phẩm dịch vụ đó mang nó đến với KH. Thực tế ở Việt Nam, cán bộ giao dịch (CBGD) ngân hàng (NH) ngoài sự am hiểu về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp (KNGT) với KH là một trong những vấn đề rất quan trọng bởi nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với sự sống còn và phát triển của một ngân hàng trong nền kinh tế cạnh tranh. Một trong những giải pháp quan trọng nhằm chuyên môn hoá hoạt động NH, từng bớc nâng cao khả năng cạnh tranh của các NH thơng mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, là nâng cao KNGT của CBGD NH. KNGT của nhân viên NH tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH, ảnh hởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH. Đến nay, tại Việt Nam cha có công trình nghiên cứu về KNGT của CBGD NH nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. 2. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng KNGT với KH của CBGD NH và nguyên nhân của thực trạng đó. Trên cơ sở kết quả thu đợc, đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số biện pháp nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. 3. Đối tợng nghiên cứu KNGT của cán bộ giao dịch Ngân hàng. 4. Khách thể nghiên cứu - Khách thể điều tra: 300 CBGD; 214 KH sử dụng dịch vụ của NH; 221 CBQL - Khách thể thực nghiệm: 12 CBGD NH Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội lấy từ mẫu nghiên cứu CBGD NH trên. 5. Giả thuyết nghiên cứu - KNGT của đội ngũ CBGD NH phần lớn còn ở mức trung bình là do một số yếu tố chủ quan và khách quan mang lại. - Có thể nâng cao đợc KNGT cho CBGD NH thông qua một số biện pháp tác động tích cực nh bồi dỡng kiến thức và rèn luyện KNGT. 6. Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở lý luận, xác định những khái niệm công cụ liên quan đến vấn đề nghiên cứu nh: GT; KN; KNGT; CBGD; KNGT của CBGD NH. - Xác định thực trạng KNGT của CBGD NH và các yếu tố ảnh hởng. - Đề xuất và làm rõ tính khả thi của một số biện pháp bồi dỡng kiến thức và rèn luyện, nâng cao các KNGT nh KN tạo ấn t ợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế cảm xúc cho đội ngũ CBGD NH. 7. Giới hạn nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu + Tập trung nghiên cứu một số KNGT của CBGD NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH tại quầy giao dịch trên cơ sở lý luận về 7 KNGT cụ thể. 2 + Xem xét một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH. + Phần thực nghiệm tác động, chỉ tiến hành thử nghiệm biện pháp tác động tích cực nhằm nâng cao nhận thức và rèn luyện 3 KNGT rất cần thiết trong nghề nghiệp của CBGD NH nh: KN tạo ấn tợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực và KN tự kiềm chế cảm xúc. - Về địa bàn nghiên cứu: Nghiên cứu KNGT của CBGD NH tại NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh, NHCP Quân đội trên địa bàn Hà Nội. - Về khách thể nghiên cứu: CBGD đang làm việc tại các NHCP Quân đội, NH Liên doanh và NH Nông nghiệp trên địa bàn Hà Nội; CBQL từ cấp phó phòng giao dịch trở lên và KH đang thực hiện giao dịch với các NH trên. 8. Phơng pháp luận và phơng pháp nghiên cứu 8.1. Phơng pháp luận - Quan điểm tiếp cận hoạt động và giao tiếp Quan điểm hoạt động và GT cho thấy tâm lý là sản phẩm của hoạt động và GT. Nh vậy, nghiên cứu KNGT của CBGD NH đợc gắn với hoạt động nghề nghiệp của họ. KNGT của CBGD NH đợc hình thành và thể hiện trong hoạt động GT trực tiếp với KH. - Quan điểm tiếp cận hệ thống KNGT của CBGD NH không tách rời nhận thức và thái độ, hành động thực hiện các KN này. Tìm hiểu thực trạng KNGT của CBGD, rất cần xem xét đến những yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến việc thực hiện thành thạo KNGT của CBGD NH với KH. 8.2. Các phơng pháp nghiên cứu cụ thể Phơng pháp nghiên cứu tài liệu; chuyên gia; điều tra bằng bảng hỏi cá nhân; phỏng vấn sâu; thảo luận nhóm; quan sát; nghiên cứu điển hình; thực nghiệm tác động; thống kê toán học. 9. Những đóng góp mới của luận án - Đóng góp về mặt lý luận: Xây dựng một số khái niệm công cụ nghiên cứu KNGT của CBGD NH: KN, KNGT, KNGT của CBGD NH. Chỉ ra các KNGT cụ thể của CBGD NH nh: KN tạo ấn tợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực; KN tự kiềm chế cảm xúc; KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo; KN sử dụng phơng tiện GT; KN t vấn, thuyết phục KH; KN thu thập thông tin KH và các yếu tố chủ quan, khách quan ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH. Kết quả trên đã góp phần làm sáng tỏ lý luận về KNGT nói chung và của CBGD NH nói riêng. - Đóng góp về mặt thực tiễn: Làm rõ thực trạng 7 KNGT của CBGD NH, ảnh hởng của các yếu tố chủ quan và khách quan đến KNGT. Trên cở sở đó tìm ra đợc mối quan hệ giữa các KNGT và các yếu tố ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH, dự báo đợc sự thay đổi KNGT khi có sự thay đổi từ các yếu tố chủ quan và khách quan. Xác định đợc tính khả thi của biện pháp tác động, rèn luyện, nâng cao KNGT cho đội ngũ CBGD NH. Kết quả nghiên cứu của Luận án là tài liệu tham khảo tốt cho việc xây dựng nội dung đào tạo, bồi dỡng nâng cao chất lợng KNGT cho CBGD NH ở nớc ta hiện nay. 3 Chơng1 cơ sở lý luận về Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hng 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1.1.1. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở nớc ngoài Hớng nghiên cứu chỉ ra vai trò, tầm quan trọng của KNGT(tiêu biểu là: G.Pavlakis, M.D.Stowell, Carol Smith, A.Zavoina, W.J.William, V.Lesikar và E.Flatley) đi sâu nghiên cứu KN thu thập và xử lý thông tin; KN viết; KN nghe và mức độ ảnh hởng của thu thập thông tin với kết quả giao dịch Hớng nghiên cứu tập trung vào các KNGT bằng lời và KNGT không lời (tiêu biểu là: E.G.Horton và D.Brown, G.Garside và H.Kleiner, J.Pappas M.D.Jeanne, W.G.Teresa và I.L.Marjorie, P.Allan) chỉ ra mức độ quan trọng của KNGT bằng lời và không lời trong quá trình t vấn cho KH, nó nh thớc đo đánh giá trình độ của CBGD. Hớng tập trung làm rõ các KN thành phần của KNGT(tiêu biểu là: Dakharov, D.J.McNerney, Bob Lamons, D.H.James; G. L.James và I.M.John, J.Sean. McCleneghan, L.Michael, V.Teller) nghiên cứu các KN lắng nghe, t vấn thuyết phục khách hàng, đọc hiểu, quan sát, tạo lập mối quan hệ .và chỉ ra ứng dụng của các KNGT trên trong kinh doanh. 1.1.2. Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ở trong nớc Hớng nghiên cứu chia KNGT thành các nhóm KNGT(Các tác giả:Hoàng Anh, Nguyễn Thanh Bình, Vũ Kim Thanh, Trần Thị Thanh Hà, Mai Hữu Khuê). Các tác giả đa ra các nhóm KNGT: Định hớng GT, nhóm KN định vị và nhóm KN điều chỉnh, điều khiển. KN thể hiện sự quan tâm với cấp dới, KN nghiên cứu con ngời. Hớng nghiên cứu KNGT tập trung làm rõ các KNGT thành phần và vai trò của nó trong hoạt động cụ thể(tiêu biểu là các tác giả: Trần Trọng Thuỷ, Vũ Dũng, Đoàn Thị Hồng Vân, Thái Trí Dũng) nghiên cứu các KN: Lắng nghe; đặt câu hỏi; diễn thuyết và báo cáo miệng; giao dịch bằng th tín; xã giao thông thờng thu thập và phân tích thông tin; ra quyết định; t vấn .và chỉ rõ vai trò của các KN trên trong lĩnh vực cụ thể. 1.2. Một số khái niệm công cụ đợc sử dụng trong luận án 1.2.1. Giao tiếp Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con ngời nhằm tiếp nhận, trao đổi thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua các phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích đề ra. 1.2.2. Kỹ năng - Khái niệm kỹ năng (skill) KN là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể. - Quá trình rèn luyện kỹ năng Giai đoạn 1: Nhận thức về sự cần thiết các KNGT trong nghề nghiệp. Giai đoạn 2: Xác định mục đích, phơng pháp, động cơ, điều kiện thực hiện KN Giai đoạn 3: Tự ý thức, tích lũy tri thức, hình thành các thao tác. 4 Giai đoạn 4: Vận dụng tri thức, thao tác vào hành động cụ thể. Giai đoạn 5: Rèn luyện thuần thục các thao tác, thực hiện thành thạo KN. 1.2.3. Kỹ năng giao tiếp KNGT là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả nhằm trao đổi, tiếp nhận thông tin, duy trì và thiết lập các mối quan hệ xã hội thông qua phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để đạt mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể. 1.2.4. Cán bộ giao dịch ngân hàng CBGD NH là ngời trực tiếp hớng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH. 1.2.5. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Chúng tôi xem xét GT của CBGD NH trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ. Vì lẽ đó, chúng tôi xác định, GT trong kinh doanh ngân hàng mang một số dấu hiệu cơ bản sau: - GT trong kinh doanh là một quá trình diễn ra có điểm mở đầu, diễn biến và kết thúc. - GT trong kinh doanh là một hoạt động diễn ra giữa chủ thể bán sản phẩm, dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ. - GT trong kinh doanh là sự tác động vào nhận thức, xúc cảm, tình cảm của ngời tham gia GT. - GT trong kinh doanh là việc trao đổi, tiếp nhận thông tin thông qua phơng tiện GT bằng ngôn ngữ và các hành vi không lời. - Kết quả của quá trình GT này có thể mang lại lợi ích cho các bên tham gia GT. Từ cơ sở nghiên cứu trên, chúng tôi đề xuất khái niệm KNGT của CBGD NH: KNGT của cán bộ giao dịch NH là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào thực hiện hành động có kết quả thông qua phơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, hớng dẫn KH thực hiện giao dịch, trao đổi thông tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với KH trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu KH và mang lại lợi ích cho NH. 1.3. Đặc điểm và nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch Ngân hàng 1.3.1. Một số đặc điểm của hoạt động giao dịch ngân hàng - Hoạt động giao dịch của CBGD NH mang tính quy định hành chính chặt chẽ. - Kinh doanh NH là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. - CBGD phải tiếp xúc thờng xuyên, hàng ngày, trong một thời gian ngắn với từng KH. - Nội dung giao dịch với KH rất phức tạp. - Các dịch vụ cung cấp đa dạng, hình thức giao dịch phong phú. 1.3.2. Một số nguyên tắc giao tiếp trong giao dịch ngân hàng Nguyên tắc GT trực tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng là những yêu cầu mang tính bắt buộc, định hớng, chỉ đạo cho thái độ, hành vi, ứng xử, cách nói năng . trong quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin với KH nhằm đạt mục đích đề ra. Nguyên tắc tôn trọng KH Nguyên tắc trung thực trong giao dịch Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngNguyên tắc biết lắng nghe tích cực Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH. 5 1.4. Một số kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng Các KNGT mà chúng tôi tập trung xem xét dới đây khi chúng: Có mật độ xuất hiện dày đặc trong suốt quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa CBGD NH với KH tại quầy giao dịch từ khi tạo ấn tợng ban đầu đến khi thu thập, xử lý thông tin và lựa chọn phơng án tối u giúp KH thực hiện giao dịch. Kết quả điều tra thử CBGD NH cho thấy đây là những KN có 78,2% số các ý kiến liệt kê và lựa chọn. Kết quả phỏng vấn CBQL NH cho thấy có 82% các nhà quản trị NH khẳng định đó là các KN không thể thiếu đối với nhân viên NH chuyên nghiệp. Xin ý kiến chuyên gia chúng tôi thấy có 71% các chuyên gia lựa chọn các KNGT này và đợc cho là những KN rất cơ bản không thể thiếu trong giao dịch của nhân viên NH trong nền kinh tế hội nhập. Bên cạnh đó, những nghiên cứu của các tác giả nớc ngoài nh G.Pavlakis (1996), P.Athanassopoulou và C.Johne (2004), A.Zavoina (2005), S.Measure (2008) . cũng tập trung vào các KN tạo ấn tợng ban đầu, KN lắng nghe hiệu quả, KN thu thập thông tin khách hàng . và chỉ rõ vai trò, mức độ ảnh hởng của các KN này trong hoạt động nghề nghiệp của nhân viên NH. Trên thực tế, các ý kiến KH, những phàn nàn và góp ý của họ phần lớn tập trung vào các KNGT vừa nêu trên. Điều này chứng tỏ các KNGT đó có mức độ ảnh hởng với phạm vi rộng và liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của NH. Mặt khác, các KNGT này cần có ở tất cả đội ngũ CBGD NH nhằm thực hiện tốt mục tiêu, nhiệm vụ trong hoạt động kinh doanh của mỗi NH. Vì những lý do đó, nên trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung xem xét 7 KNGT cụ thể: KN tạo ấn tợng ban đầu, KN lắng nghe tích cực, KN tự kiềm chế cảm xúc, KN ứng xử linh hoạt, mềm dẻo, KN sử dụng phơng tiện GT, KN t vấn, thuyết phục và KN thu thập thông tin KH. KNGT của CBGD NH là KN phức hợp trong đó bao gồm nhiều KN thành phần nh chúng tôi đã nêu ở trên. Theo quan điểm tiếp cận hệ thống của tâm lý học hoạt động, các KN thành phần này không tồn tại và vận hành độc lập với nhau mà chúng có mối quan hệ tác động qua lại hết sức chặt chẽ và phong phú, dới nhiều dạng thức khác nhau làm cho KNGT của CBGD NH tạo thành một chỉnh thể trọn vẹn. Tính chỉnh thể, trọn vẹn này đã quyết định tính chất và trình độ phát triển từng KN thành phần trong KNGT của CBGD NH. 1.4.1. Kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu Để thực hiện tốt kỹ năng tạo ấn tợng ban đầu, chúng tôi cho rằng CBGD NH cần nắm đợc và thực hiện đợc một số tri thức về phơng thức thực hiện các thao tác cụ thể trong hành động, hoạt động giao dịch nh sau: Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện Tri thức về cách thức làm cho khách hàng cảm nhận họ quan trọng Tri thức về cách thức quan sát khách hàng khi giao tiếp Tri thức về cách thức quan tâm thực sự đến khách hàng Tri thức về cách thức thực hiện quá trình tiếp xúc Tri thức về cách thức kết thúc giao tiếp hợp l ý. 1.4.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực CBGD NH muốn thực hiện thành thạo KN lắng nghe tích cực, cần nắm đợc tri thức về phơng thức thực hiện hành động nh sau: Tri thức về cách thức tập trung chú ý biểu lộ sự quan tâm 6 Tri thức về cách thức tìm ra đúng ý trong ngôn ngữ, trong cử chỉ, trong cảm xúc của KH Tri thức về cách thức im lặng, dừng nói khi cần thiết Tri thức về cách thức kiên nhẫn chờ đợi cho KH nói và biểu lộ hết ý cần nói Tri thức về cách thức xác nhận và nhắc lại đúng ý của KH bằng ngôn ngữ của mình Tri thức về cách thức hỏi làm rõ ý và tập trung các giác quan khi nghe 1.4.3. Kỹ năng tự kiềm chế cảm xúc CBGD NH khi thực hiện KN tự kiềm chế cảm xúc cần nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện nh: Tri thức về cách thức làm chủ diễn biến tâm trạng, cảm xúc của bản thân Tri thức về cách thức kiềm chế trớc những yêu cầu quá mức của KH Tri thức về cách thức đón nhận tích cực những lời phàn nàn Tri thức về cách thức chia sẻ và tạo ra cảm xúc tích cực Tri thức về cách thức điều chỉnh sự thể hiện cảm xúc phù hợp tình huống GT. 1.4.4. Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo CBGD NH thực hiện thành thạo KN này khi họ nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện sau: Tri thức về cách thức ứng xử khéo léo Tri thức về cách thức làm hài lòng KH ngay cả khi giao dịch không thành công Tri thức về cách thức đa ra giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi, thắc mắc của KH Tri thức về cách thức hớng dẫn họ nhiệt tình, vui vẻ. 1.4.5. Kỹ năng sử dụng phơng tiện giao tiếp Chúng tôi nhận định rằng CBGD NH thực hiện thành thạo KN sử dụng phơng tiện GT khi họ nắm vững các tri thức về phơng thức thực hiện hành động giao dịch sau: Tri thức về cách thức lựa chọn từ ngữ phù hợp nội dung giao dịch Tri thức về cách thức diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu. Tri thức về cách thức thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua giọng nói, ngữ điệu Tri thức về cách thức kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ nói với GT không lời Tri thức về cách thức khôi hài đúng lúc, đúng chỗ Tri thức về cách thức tạo điểm nhấn trong ngữ điệu khi GT Tri thức về cách thức sử dụng những cụm từ kỳ diệu. 1.4.6. Kỹ năng t vấn, thuyết phục CBGD NH muốn thực hiện tốt KN này, cần nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện: Tri thức về cách thức phán đoán nhanh tâm lý, nhu cầu và phân loại KH Tri thức về cách thức cách thức cung cấp thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mới Tri thức về cách thức làm sáng tỏ tính u việt của sản phẩm Tri thức về cách thức giúp KH vợt qua những băn khoăn, lo lắng để lựa chọn sản phẩm phù hợp. 1.4.7. Kỹ năng thu thập thông tin khách hàng chúng tôi nhận định rằng, CBGD NH thực hiện tốt KN thu thập thông tin KH khi họ nắm đợc các tri thức về phơng thức thực hiện sau: Tri thức về cách thức hớng KH cung cấp thông tin đúng với mục đích giao dịch Tri thức về cách thức đặt câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề 7 Tri thức về cách thức xác nhận, kiểm tra tính trung thực Tri thức về cách thức giữ bí mật thông tin Tri thức về cách thức gợi mở KH đa ra đánh giá, mong muốn về chất lợng sản phẩm, dịch vụ. 1.5. Một số yếu tố ảnh hởng đến Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng - Các yếu tố chủ quan: Nhận thức về tầm quan trọng của KNGT trong giao dịch NH; nhu cầu GT; động cơ GT; ý thức rèn luyện, nâng cao KNGT của CBGD; lề lối làm việc. - Các yếu tố khách quan: Yêu cầu của cấp trên; vấn đề đào tạo, bồi dỡng; sức ép công việc và đặc trng nghề nghiệp; môi trờng GT. Chơng 2 Tổ chức thực hiện v phơng pháp nghiên cứu 2.1. Nghiên cứu lý luận Từ khung lý luận xác lập quan điểm chủ đạo của luận án trong việc nghiên cứu những vấn đề về các KNGT của CBGD NH, tơng quan giữa nó và một số yếu tố tác động chủ quan và khách quan đến các KN này trên thực tiễn. 2.2. Nghiên cứu thực tiễn 2.2.1. Giai đoạn thiết kế công cụ điều tra (bảng hỏi, phiếu trng cầu ý kiến hoàn thiện câu, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát): Bớc 1 - Thu thập ý kiến a) Mục đích nghiên cứu: Hình thành nội dung sơ bộ cho bảng hỏi, phiếu TCYKHTC, phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát. b) Phơng pháp nghiên cứu: chuyên gia và phơng pháp nghiên cứu tài liệu c) Khách thể nghiên cứu:10 chuyên gia - 06 chuyên gia Tâm lý học và 04 chuyên gia là cán bộ lãnh đạo của các NH, 60 CBGD làm việc tại các NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, NH Liên doanh và NHCP Quân đội. d) Cách thức tiến hành: Thứ nhất, tổng hợp những nghiên cứu của các tác giả ở trong và ngoài nớc về các KNGT cần thiết và quan trọng trong nghề nghiệp của CBGDNH. Nguồn thứ hai là lấy ý kiến các chuyên gia. Nguồn thứ ba là một khảo sát thăm dò với chính đối tợng là CBGD, CBQL NH. Tổng hợp t liệu từ 3 nguồn trên, chúng tôi xây dựng 1 bảng hỏi tìm hiểu về mức độ cần thiết, mức độ thực hiện KNGT; một số yếu tố chủ quan, khách quan tác động đến KNGT của CBGD NH và 1 phiếu TCYKHTC dành cho CBGD; 1 bảng hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của CBQL về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD; 1 bảng hỏi thăm dò ý kiến đánh giá của KH về mức độ thực hiện các KNGT của CBGD. Bớc 2 - Khảo sát thử a) Mục đích: Định lợng đợc thời gian trả lời một bảng hỏi cũng nh xác định thời gian phù hợp khi phát bảng hỏi. Tính độ tin cậy, giá trị của bảng hỏi. Chỉnh sửa và hoàn thiện công cụ đo. b) Khách thể: 60 CBGD, 20 CBQL và 40 KH. [...]... không hợp lý, bục giao dịch quá cao cộng với tiếng ồn nơi giao dịch sẽ là những yếu tố gây ảnh hởng trực tiếp đến thực hiện KNGT của họ 3.2.2 Tơng quan giữa kỹ năng giao tiếp và các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng 3.3.2.1 Tơng quan giữa kỹ năng giao tiếp với các yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến kỹ năng giao tiếp a) Tơng quan giữa kỹ năng giao tiếp và các yếu... sự thiếu hụt này 3.2 Một số yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng 3.2.1 Một số yếu tố chủ quan và khách quan 3.2.1.1 Một số yếu tố chủ quan Chúng tôi tập trung xem xét các yếu tố sau: Động cơ giao tiếp; ý thức rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp; Nhận thức về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong giao dịch ngân hàng; Lề lối làm việc Trong 5 yếu tố chủ quan trên,... này nhằm từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch với KH Có thể nói rằng, đây là một tiền đề tốt để CBGD NH có động cơ đúng đắn, chỉ đạo hành vi, hành động và thao tác tơng ứng, giúp họ thành công hơn trong nghề nghiệp 3.1.2 Mức độ thực hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Đánh giá chung về mức độ thực hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Các CBGD tham gia khảo sát... của CBGD NH - Tìm hiểu một số yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hởng đến KNGT của CBGD NH - Phân tích mối tơng quan giữa KNGT và các yếu tố tác động - Tìm kiếm một số biện pháp tác động nhằm nâng cao KNGT cho các CBGD NH 3.1 Kết quả nghiên cứu nhận thức về sự cần thiết và mức độ thực hiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng 3.1.1 Mức độ cần thiết các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch. .. bộ giao dịch ngân hàng Đánh giá chung về sự cần thiết kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Xem xét một cách chung nhất, CBGD NH đều đánh giá cao vai trò, ý nghĩa của các KNGT trong công việc (ĐTB = 2,84) Có thể nói rằng, về tổng thể, hầu hết CBGD tham gia khảo sát này đều có nhận thức tốt về sự cần thiết của các KNGT trong hoạt động nghề nghiệp của mình Bảng 3.1: Đánh giá của CBGD về sự... cơ giao tiếp; Nhận thức về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong giao dịch ngân hàng; nhu cầu giao tiếp; lề lối làm việc (ĐTB lần lợt là: 2,62; 2,54; 2,40 và2 ) Trên thực tế, muốn rèn luyện nâng cao KNGT thì bản thân họ phải luôn ý thức đợc rằng KNGT đã phần nào mang lại hiệu quả cho công việc của họ, từ đó bản thân mỗi CBGD tìm thấy động lực rèn luyện, nâng cao KNGT Nhận thức đúng ý nghĩa của. .. thực hiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Đánh giá chung về kết quả quan sát mức độ thực hiện các KNGT của CBGD NH Mỗi CBGD chúng tôi thực hiện quan sát ít nhất 3 cuộc GT và ghi lại bằng hình ảnh các cuộc tiếp xúc trực tiếp đó Kết quả cho thấy, KNGT của CBGD NH mới dừng ở mức trung bình, tức là mức có KNGT nhng cha thực hiện thành thạo (ĐTB=1,94) Kết quả này tơng đồng với đánh giá của đội ngũ... thống quầy giao dịch, không nên kê các bàn của giao dịch viên quá gần nhau * Đối với đội ngũ cán bộ giao dịch - Thờng xuyên nâng cao nhận thức tầm quan trọng của KNGT trong nghề nghiệp và cuộc sống - Cần có sự say mê, sáng tạo và hứng thú GT trong nghề nghiệp - Có động cơ đúng đắn trong rèn luyện, nâng cao KNGT - Luôn có ý thức tự học tập, rèn luyện để thực hiện thành thạo KNGT trong giao dịch với KH... hiện của 7 KNGT đợc đánh giá ở mức độ thực hiện Khách thể tham gia điều tra chỉ việc lựa chọn phơng án cho là đúng với suy nghĩ của mình nhất - Chỉ tiến hành điều tra đối với KH đến GT trực tiếp tại quầy giao dịch của 3 Ngân hàng trên Bớc 2 - Phỏng vấn sâu * Mục đích phỏng vấn: Nhằm tìm hiểu mức độ quan tâm, đánh giá của CBQL, nhận thức của một số CBGD về sự cần thiết bổ sung, rèn luyện nâng cao KNGT của. .. trong công việc sẽ làm giảm hứng thú của CBGD trong lao động Đó là cha kể đến trình độ, kiến thức về NH ở KH tỏ ra chênh lệch quá lớn nên KH có khả năng hiểu biết về dịch vụ khác nhau cũng tạo sức ép trong nghề nghiệp đối với giao dịch viên khiến họ phải thực sự kiên trì, bền bỉ mới có thể thực hiện tốt KNGT CBGD khẳng định trong môi trờng giao tiếp, các bàn của giao dịch viên kê quá gần nhau; khoảng . độ thực hiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch Ngân hàng 3.1.1. Mức độ cần thiết các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Đánh giá chung. hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Đánh giá chung về mức độ thực hiện các kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Các