mức trung bình. Sự thiếu hụt KNGT của CBGD NH chủ yếu ở các KN: KN tạo ấn
t−ợng ban đầu; KN lắng nghe tích cực; KN tự kiềm chế cảm xúc;KN sử dụng ph−ơng
tiện GT. Khả năng kết thúc GT hợp lý trong KN tạo ấn t−ợng ban đầu t−ơng đối tốt
nh−ng việc làm cho KH cảm nhận họ quan trọng lại hạn chế. Nếu im lặng, dừng nói khi cần thiết trong lắng nghe ở nhiều CBGD là t−ơng đối tốt thì việc tập trung các giác quan khi nghe ở họ còn thiếu hụt. Mặc dù CBGD đã biết tạo ra cảm xúc tích cực khi GT nh−ng khả năng đón nhận tích cực những lời phàn nàn từ KH của họ là vấn đề cần đặc biệt quan tâm. Do bị chi phối bởi thói quen làm việc cũ nên một số CBGD tỏ ra thiếu linh hoạt, ch−a biết đ−a ra giải pháp phù hợp với yêu cầu, đòi hỏi của KH. Phần lớn CBGD tỏ ra có thế mạnh trong việc diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn khi GT với KH nh−ng lại thiếu hụt KN kết hợp ngôn ngữ với hành vi không lời. Họ hầu nh− ch−a quan tâm đến ngữ điệu, tạo điểm nhấn trong GT. Cách thức cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ là một trong những việc làm CBGD tỏ ra rất tự tin khi t− vấn - thuyết phục KH. Tuy nhiên, việc khuyên nhủ KH v−ợt qua cảm xúc, băn khoăn lo lắng tr−ớc khi quyết định lại ch−a đ−ợc CBGD quan tâm. Điều này ảnh h−ởng trực tiếp đến hiệu quả của t− vấn - thuyết phục. Định h−ớng nhiều hơn tới thông tin KH nhằm thực hiện giao dịch tr−ớc mắt nên phần lớn CBGD ch−a có KN gợi mở KH đ−a ra những mong muốn, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ... Những tồn tại trên một lần nữa phản ánh sự thiếu hụt KNGT của CBGD NH hiện nay.