Bất kỳ ai đã tiến hành hoạt động kinh doanh trên quy mô quốc tế đều biếtrằng một cái nhìn chằm chằm, một nụ cười nửa miệng gượng ép, những lời nhậnxét xì xào bằng một thứ tiếng mà mình không thể hiểu được có thể mang lại cảmgiác khủng khiếp như thế nào khi những gì bạn nói không liên kết với nhau, vàdường như có điều gì đó bị bỏ sót. Việc nghi ngờ sẽ là không tránh khỏi. Bạn cómột danh sách những điều nên làm và không nên làm xét về mặt văn hóa và thựchiện danh sách này như một thứ tôn giáo. Không làm điều gì bị coi là cấm kỵ,không thực hiện điều gì bị coi là hớ về văn hóa, không làm ai tức giận nhưng bạnvẫn không khai thông được công việc. Tại sao?
Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế 1 Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế Xây dựng hoạt động kinh doanh quốc tế của bạn thông qua nhận thức về văn hóa Sách chuyên đề thương mại quốc tế Giáo trình vắn tắt về các chủ đề thương mại quốc tế Charles MITCHELL 2 Giáo trình vắn tắtvề các chủ đề trong thương mại quốc tế Giáo trình vắn tắt về đàm phán quốc tế Giáo trình vắn tắt về Marketing quốc tế Giáo trình vắn tắt về Thanh toán quốc tế Giáo trình vắn tắt về Hợp đồng quốc tế Giáo trình vắn tắt về Kinh tế quốc tế Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế Giáo trình vắn tắt về Giao dịch thương mại quốc tế Giáo trình vắ n tắt về Chứng từ thương mại quốc tế Giáo trình vắn tắt về những sai lầm trong marketing quốc tế 3 Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế Charles Mitchell Dịch từ nguyên bản tiếng Anh: Lê Triệu Dũng Hiệu đính : Nguyễn Cảnh Cường 4 Mục lục Chương 1. Hiểu biết về những sự khác biệt trong văn hóa Chương 2. Những loại văn hóa cơ bản Chương 3. Tác động của văn hóa Chương 4. Toàn cầu hóa kinh doanh Chương 5. Lễ tân và nghi lễ truyền thống Chương 6. Giao tiếp giữa các nền văn hóa Chương 7. Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương 8. Giao tiếp bằng văn bản Chương 9. Những cái “bẫy” văn hóa đối với phụ nữ Chương 10. Tặng quà Chương 11. Khái niệm hài hước của các dân tộc Chương 12. Giao lưu đa văn hóa Chương 13. Đàm phán đa văn hóa Chương 14. Văn hóa doanh nghiệp Chương 15. Đạo đức doanh nghiệp Chương 16. Nhóm đa văn hóa Chương 17. Marketing đa văn hóa Chương 18. Các tư vấn gia đa văn hóa Chương 19. Thuật ngữ. Chương 20. Các tài nguyên (nguồn thông tin) Chương 21. Sách 5 Chương I Hiểu biết về những khác biệt trong văn hóa Đau khổ thực sự chỉ xảy ra khi hai nền văn hóa xung đột với nhau. -Hermann Hesse Bất kỳ ai đã tiến hành hoạt động kinh doanh trên quy mô quốc tế đều biết rằng một cái nhìn chằm chằm, một nụ cười nửa miệng gượng ép, những lời nhận xét xì xào bằng một thứ tiếng mà mình không thể hiểu được có thể mang lại cảm giác khủng khiếp như thế nào - khi những gì bạn nói không liên kết với nhau, và dường như có điều gì đó bị bỏ sót. Việc nghi ngờ sẽ là không tránh khỏi. Bạn có một danh sách những điều nên làm và không nên làm xét về mặt văn hóa và thực hiện danh sách này như một thứ tôn giáo. Không làm điều gì bị coi là cấm kỵ, không thực hiện điều gì bị coi là hớ về văn hóa, không làm ai tức giận - nhưng bạn vẫn không khai thông được công việc. Tại sao? 6 Khoảng cách và thời gian một thời từng được coi là những rào cản lớn nhất trong kinh doanh quốc tế. Nhưng hiện nay, chúng lại là những yếu tố ít gây lo ngại nhất cho bất kỳ một tổ chức nào khi họ quyết định tiến vào thị trường thế giới. Ngày nay, các thương nhân quốc tế ngày càng phải làm việc nhiều trong các môi trường kinh doanh đa văn hoá, phải đối mặt với những khác biệt th ực sự trong mọi thứ, từ phong cách giao tiếp tới nghi thức xã hội đối với những giá trị nền tảng. Trong khi rất nhiều thương khách quốc tế có thể không đưa ra được một định nghĩa giáo khoa về cơ sở tạo ra văn hóa, nhưng họ biết về văn hóa khi tiếp xúc với nó. Và họ cũng biết rằng tốt nhất là nên chuẩn bị sẵn để có thể xử lý vấn đề văn hóa một cách thấu đáo. Nói tóm lại, giành được sự chấp nhận từ đồng nghiệp nước ngoài và biến những sự khác biệt về văn hóa thành một lợi thế cạnh tranh không chỉ là việc làm thế nào để biết cách đón nhận một tấm danh thiếp từ một đồng nghiệp Nhật bản hoặc tránh mời một chủ nhà băng người H ồi giáo uống rượu cocktail. Con người từ các nền văn hóa khác nhau sẽ xử lý thông tin theo các cách khác nhau, đánh giá cao những đặc điểm khác nhau và xem xét các khái niệm về thời gian và không gian theo những xu hướng rất khác nhau. Tại sao kiến thức và hiểu biết về khác biệt văn hóa lại quan trọng như vậy? Một chính khách đồng thời là nhà phát minh người Mỹ, ông Benjamin Franklin viết rằng thời gian là tiền bạc. Những doanh nhân liên tục phải đi lại trên kh ắp thế giới sẽ bổ sung thêm rằng nhận biết được sự khác biệt văn hóa và những điều tế nhị cũng chính là tiền bạc. Việc không nắm bắt được những tinh tế ẩn sâu sau những hình thức biểu hiện văn hóa như nghi lễ chào đón và cách sắp xếp chỗ ngồi có thể làm thất bại một giao dịch kinh doanh quố tế, mà lẽ ra có thể thành công. Vă n hoá ảnh hưởng tới những hình thức giao tiếp kinh doanh và giao tiếp cá nhân cơ bản nhất, từ việc ra quyết định tới phong cách quản lý. Đến lượt mình, văn hóa quốc gia quyết định văn hóa doanh nghiệp, ảnh hưởng tới cấu trúc bên trong của một hãng, tới hành vi marketing và quan điểm của hãng đối với đối tác kinh doanh nước ngoài cũng như đối với các hợp đồng. Dự án kinh doanh “quốc tế” nào mà không vượt qua được các rào cản về văn hóa thì không thể nào thực hiện thành công được. Hãy xem dự án kinh doanh táo bạo của tập đoàn Disney tại Pháp- dự án EuroDisney, nếu bạn còn hoài nghi về mối liên hệ giữa sự không nhạy cảm văn hóa và những rắc rối lớn trong kinh doanh. Ngài Mickey (Monsieur Mickey) Đem những điều kỳ diệu của Disneyland đến một nước khác phải được xem giống như việc giữ nguyên chiếc mũ cũ cho Disney. Chỉ vài năm trước, sau cùng công ty đã khai trương thành công một công viên Disney tại Nhật bản, rút ngắn khoảng cách lớn về sự khác biệt giữa văn hóa Mỹ và văn hóa Nhật bản. ít nhất lúc đầu EuroDisney đã chứng tỏ đây là một dự án hoàn toàn khác. D ường như công ty 7 đã không thực hiện việc chuẩn bị mọi thứ về mặt văn hóa, từ phong cách đàm phán kinh doanh của người Pháp tới sự linh hoạt của nhân viên và từ thói quen ăn mặc tới xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng cũng như sở thích ăn uống. Công ty đã có một hệ thống hoạt động tốt ở Mỹ và Nhật bản- hai nền văn hóa rất khác nhau-và rõ ràng thấy không có lý do gì cần phải thay đổ i để thích ứng với phong cách nhạy cảm của người châu Âu. Ngày thứ nhất thực sự là một cơn ác mộng. Người Pháp, những người có xu hướng coi trọng văn hóa dân tộc đã la ó phản đối chủ nghĩa thực dân Mỹ (Yankee) khi Disney mua được 1950 héc ta đất nông nghiệp màu mỡ với giá thấp hơn giá thị trường rất nhiều sau khi được chính phủ sử dụng quyền lấy tài sản riêng cho mục đ ích công, đền bù thích đáng cho những người chủ đất, để dành đất cho “Mickey và những người bạn” một địa điểm tốt. Những nông dân có gia đình đã lao động trên mảnh đất này từ nhiều thế kỷ phải rời bỏ nơi ở của họ. Các báo chí Pháp đã công khai tấn công, lên án những kẻ xâm lược Mỹ với thái độ tức giận và lăng nhục. Như vậy, trước khi nh ững nền móng đầu tiên cho công trình được khởi công, hay trước khi đặt viên gạch xây dựng đầu tiên, công ty đã tạo ra mâu thuẫn với cộng đồng, một phần là do công ty đã đánh giá thấp mối liên quan giữa mảnh đất này với một bộ phận của xã hội Pháp. Giác quan và sự tế nhị Tiếp theo, Disney đã chọc tức tính nhạy cảm của người Pháp và tạo ra bầu không khí tiêu cực khi công ty sử dụng luật sư thay vì những nhà điều hành để đàm phán việc xây dựng và các hợp đồng thực hiện EuroDisney. Đây chỉ đơn giản không phải là cách làm theo kiểu Pháp. ở Pháp, luật sư chỉ được coi là công cụ đàm phán cuối cùng. Việc sử dụng luật sư ngay từ giai đoạ n đầu là một tín hiệu của sự không tin tưởng và một sự từ chối khéo cách thức tiến hành kiểu Pháp. Sau đó, theo báo chí thương mại cũng như báo chí thịnh hành ở Pháp, trong quá trình xây dựng các khách sạn do Disney điều hành, công ty kiên quyết đòi phải gắn hệ thống phun nước cứu hoả. Trong khi theo luật của Mỹ thì hệ thống này là bắt buộc, nhưng theo luật của Pháp thì hệ thống này là không nhất thiết phả i có. Luật của Pháp chỉ yêu cầu có đủ đường thoát hiểm hoả hoạn, có hệ thống báo cháy và có nguồn nước cứu hoả. Việc Disney khăng khăng đòi có hệ thống phun nước được coi là công ty này xem thường tiêu chuẩn an toàn của Pháp và khẳng định rằng “cách của người Mỹ” là tốt hơn. Cuộc tranh cãi này đã làm cho đối tác Pháp cũng như ban quản lý của Disney tức giận, càng tạo thêm hình ảnh xấu trước công chúng về công ty, được thể hiện trong các bài báo mang tính tiêu cực xuất hiện tại Pháp. Khi hoạt động, việc Disney phớt lờ văn hoá châu Âu và những chuẩn mực làm việc của Pháp đã gây thêm nhiều vấn đề nữa. Công ty này, vốn rất tự hào về ngoại hình sạch bong kiểu Mỹ của nhân viên, đã đưa ra một quy định ngặt nghèo 8 về trang phục cho nhân viên bản địa, mày râu nhẵn nhụi, áp đặt độ dài tối đa của móng tay, hạn chế kích thước của khuyên tai. Nhân viên và công đoàn đã phản đối quy định này, coi đó là sự can thiệp trang phục thường ngày của người Pháp. Tinh thần mọi người đều bị sụt giảm. Hiểm họa lớn trong các tiểu tiết Disney còn mắc phải một vài sai lầm chi tiết quan trọng nữa. Ví dụ, công ty này tin rằng người châu Âu thường không ngồi một chỗ để ăn sáng. Điều này đúng đối với những người đi làm hàng ngày bằng xe buýt. Nhưng trong các kỳ nghỉ của người châu Âu thì lại xảy ra điều ngược lại. Do sự nhận thức không chính xác này mà tất cả các phòng ăn của các khách sạn Disney đều nhỏ, gây ra nhiều tắc ngh ẽn và làm khách hàng tức giận khi các phòng 400 chỗ ngồi phải cố gắng phục vụ tới 2.500 khách ngồi ăn mỗi sáng. Khoảng thời gian ăn trưa trong các địa điểm của EuroDisney cũng gần như gặp phải thảm họa. Trong khi người Mỹ đến thăm Disneyland thích nhấm nháp, ăn vào những khoảng thời gian bất qui tắc khi họ thăm quan trong công viên, những người châu Âu lại quen ăn trưa đúng b ữa. Do đó, các nhà hàng của công viên trở nên tắc nghẽn vào giờ ăn trưa khi mọi người đều muốn ăn ngay lập tức, và vắng ngắt suốt những khoảng thời gian khác trong ngày. Khách hàng phàn nàn vì phải xếp thành hàng dài và bị ép phải ăn nhanh. Nhân viên kêu ca phải làm việc quá tải vào giờ ăn trưa và ngồi nhàn rỗi trong thời gian còn lại của ca làm việc. Tồi tệ hơn nữa, Disney, để cố gắng gắn kết chủ đề “gia đình thân thiện”, đã ngăn cản việc phục vụ rượu- có lẽ là điều xúc phạm lớn nhất-ỏ một nước mà việc dùng rượu vang trong bữa ăn được coi là đương nhiên và đã được truyền từ đời này sang đời khác. Những vấn đề đau đầu trong kinh doanh dịch vụ ăn, nghỉ và bán đồ lưu niệm. Công ty lại mắc phải một khuyết điểm nữa về marketing. Trong khi công viên đạt được mục tiêu ban đầu về số khách tham quan là hơn 10 triệu người ngay trong năm đầu tiên, những dự tính về doanh thu lại ngược lại. Lý do: không giống như người Mỹ hay người Nhật bản đến thăm các công viên Disney ở nước mình, những du khách châu Âu tới EuroDisney không tiêu tiền vào việc mua đồ tặng phẩm. Dường như ngườ i châu Âu quen với việc đi nghỉ kéo dài hàng tháng hơn và do đó không đi ngắn ngày để chi tiêu thỏa thích như người Mỹ và người Nhật khi họ thăm một công viên chuyên đề. Cuối cùng, Disney phát hiện ra rằng doanh thu tại các khách sạn chính thức của mình đã biến thành một cơn ác mộng do các khuynh hướng khác nhau của người tiêu dùng. Không giống như du khách người Mỹ hay người Nhật, du khách châu Âu tới EuroDisney có xu hướng chỉ nghỉ một đêm ở khách sạ n, không phải ba hoặc bốn đêm như ở các công viên Disney khác. Kết quả là các khách sạn có quá ít máy tính để phục vụ các khách hàng giận dữ khi tất cả họ đều đang cố gắng trả phòng cùng một lúc sau khi nghỉ một đêm duy nhất. 9 Một nhà phân tích chứng khoán Mỹ chuyên theo dõi công ty này nói rằng “bình thường Disney không mắc quá nhiều chi tiết sai lầm như thế, có lẽ rốt cuộc thì thế giới không hoàn toàn nhỏ như người ta vẫn nói. Sự thiếu nhạy cảm về mặt văn hóa của công ty đã khiến họ phải tốn rất nhiều tiền và mất đi thiện chí. Tôi nghĩ đây là một lời nhắc nhở tốt cho bất kỳ công ty hay cá nhân nào làm ăn kinh doanh ở nước ngoài- hiểm hoạ thường nằm trong những chi tiết văn hóa. Chúng có thể khiến bạn thành công hay thất bại”. Đối với Disney cuối cùng thì rồi mọi việc cũng kết thúc tốt đẹp. Sau khi thực hiện một số “điều chỉnh văn hóa” lớn, EuroDisney không còn bị thua lỗ nữa. Chú ý văn hoá: Cần phải ghi nhớ rằng vì tất cả những sai lầm rắc rối của Disney, chính phủ Pháp rất muốn công ty này lập cơ sở kinh doanh ở nước mình. Chính phủ Pháp cũng chịu một phần trách nhiệm vì đã không làm cho quá trình chuyển giao của Disney diễn ra suôn sẻ hơn. Người Pháp từ lâu đã cho rằng trong nhiều thế kỷ người Mỹ không có bản sắc văn hóa, nhưng ngày nay dường như người Pháp lại cho rằng người Mỹ có quá nhiều văn hóa và cần phải xuất khẩu một số. rốt cuộc Văn hóa là gì? Xem ra rõ ràng văn hóa chính là cái khiến cho người Nhật mang tính cách Nhật, người Đức mang tính cách Đức, người Braxin mang tính cách người Braxin. Một nhà văn, nhà học giả Hà Lan nổi tiếng Geert Hofstede đã đề cập đến văn hóa như là “phần mềm của trí óc”- là chương trình xã hội vận hành theo cách chúng ta suy nghĩ, hành động và nhận thức bản thân mình cũng như nhận thức những người khác. Nói cách khác, não bộ của bạn chỉ đơn giản là phần cứng ch ạy chương trình xã hội nói trên. ý nghĩa của điều này là ở chỗ văn hóa không phải là bẩm sinh. Không có một gen nào bắt người Mỹ phải coi trọng chủ nghĩa cá nhân và sự ngạo mạn, hoặc bắt người Đức phải đề cao trât tự cứng nhắc. Đây là một hành vi được học và do đó có thể được thay đổi. Chỉ cần điều chỉnh chương trình nội tại là cả bạn cũng có thể suy nghĩ như một người Mỹ, một người Anh hoặc một người Cô oét. Rõ ràng đây là phép ẩn dụ hữu ích và mang tính khích lệ cho bất kỳ ai tham gia vào các hoạt động kinh doanh toàn cầu, nhưng việc thực thi nó thì lại khó hơn rất nhiều. Điều này đòi hỏi sự nghiên cứu, sự quan sát say mê, và trên hết, một ý chí học hỏi và từ bỏ khái niệm rằng văn hóa bản xứ c ủa một người nào đó là trên hết. Lần cuối cùng bạn nghe thấy một người đồng nghiệp nước ngoài thừa nhận rằng cách thức thực hiện mọi thứ của họ kém hơn cách thức của bạn là vào khi nào? Điều đó không xảy ra. Khi phải đối mặt với một môi trường đa văn hóa, triết lý “thích nghi hay là chết” là một triết lý tốt cần ghi nhớ. Mộ t định nghĩa chính thống hơn cho rằng văn hóa là một tập hợp các giá trị căn bản, niềm tin, tiêu chuẩn, kiến thức, đạo đức, luật pháp và hành vi được thừa [...]... chứng kiến một số biến chuyển rất tinh tế nhưng cơ bản trong văn hóa kinh doanh và công việc của Nhật bản Các bạn đừng cho rằng tôi lầm, các nền văn hóa kinh doanh vẫn khác nhau rất xa nhưng nhu cầu phải có khả năng cạnh tranh trên quy mô toàn cầu thực sự đang ảnh hưởng tới các doanh nghiệp và văn hoá kinh doanh ở Nhật Quy định của Chính phủ không còn có thể bảo vệ các doanh nghiệp Nhật bản như trước đây... những sự khác biệt văn hóa sâu sắc để giải thích hành vi này Thật là nực cười khi người ta sẵn sàng đổ lỗi cho những sự khác biệt về văn hóa là nguyên nhân của những khó khăn thất bại trong kinh doanh quốc tế Và cũng nực cười như vậy khi những người đối lập phủ định rằng những khác biệt văn hóa sâu sắc và thực sự là không tồn tại và không có bất kỳ ảnh hưởng nào tới các giao dịch kinh doanh toàn cầu Thực... mắc là cố gắng tìm hiểu văn hóa Mỹ hay ấn độ mà chỉ dựa vào việc đọc sách và xem phim Ngành công nghiệp giải trí không phải lúc nào cũng phản ánh đúng thực tế Giáo dục Một số nền văn hóa coi trọng giáo dục chính qui hơn các hình thức giáo dục khác Hiểu được thái độ này và điều chỉnh một bài thuyết trình hay thậm chí thiết kế một chiếc danh thiếp kinh doanh (liệt kê các chứng chỉ giáo dục và những bằng... giác phổ biến khi một cá nhân được giới thiệu với một nền văn hóa khác Đừng để những cảm giác này điều khiển kết quả kinh doanh của bạn Hãy tìm cách vượt qua chúng 20 Trật tự kinh tế Khái niệm về ngân hàng Hồi giáo là một phần của cái mà các học giả Trung Đông gọi là Trật tự Kinh tế Hồi giáo, một trật tự chỉ dựa trên những điều răn dạy của kinh Kô ran nhằm cố gắng xây dựng một xã hội dựa trên công... kém may mắn Tốc độ kinh doanh thường có xu hướng tẻ nhạt hơn trong những nền văn hoá có phần lớn đặc điểm nữ giới Việc kinh doanh xoay quanh các mối quan hệ cá nhân nhiều hơn-bạn bè làm ăn với nhau-chứ không dựa vào hiệu quả thuần tuý và các hợp đồng bằng văn bản Doanh nhân từ những nền văn hóa “nữ giới” thường bảo thủ và ít chạy theo thời gian hơn những doanh nhân ở các nền văn hóa “nam 29 giới”,... nào Một số nền văn hóa nhấn mạnh nhiều hơn vào “quá khứ thời gian” hơn các nền văn hóa khác, đánh giá cao sự duy trì các truyền thống và thực tiễn đã được hình thành (Trung Quốc là một ví dụ tốt của những nền văn hóa này) Các nền văn hóa khác, như người Mỹ, sống dựa vào hiện tại nhiều hơn và có quan điểm hướng về tương lai Nền thời gian của họ tương đối ngắn-giống như thời gian kinh doanh trong quý... biệt về văn hóa khi đề cập tới việc thực hiện một giao dịch thương mại quốc tế? Liệu đây có phải là một mưu mô cổ điển của người tư vấn – nghĩ ra một vấn đề không tồn tại, ngụy tạo sự đa nghi trong cộng đồng kinh doanh bằng việc nhấn mạnh tác động của nó đối với kết quả cuối cùng và sau đó làm giàu bằng việc tư vấn phương thức giải quyết sự đa nghi theo cách vô hại Khi đề cập tới kinh doanh quốc tế, ... diện về bằng cấp trong một nền văn hóa kinh doanh không quan tâm nhiều lắm tới những yếu tố này, bạn có nguy cơ bị coi là một người ba hoa kiêu căng Hiểu một xã hội đánh giá giáo dục như thế nào có thể giúp bạn xác định một đối tác kinh doanh xử lý thông tin như thế nào và bạn cần phải chuẩn bị một bài thuyết trình hoặc một đoạn rao hàng như thế nào Một công ty xuất thân từ một xã hội coi trọng giáo. .. về quá trình ra quyết định trong một nền văn hóa cụ thể Những yếu tố này lại cung cấp cho bạn cái nhìn toàn cảnh về việc bạn có thể hy vọng các quyết định kinh doanh được đưa ra như thế nào và đối tác trong đàm phán của bạn có thể có quyền tự quyết đến đâu Một nền văn hóa có cấu trúc thứ bậc thường khiến cho thời gian ra quyết định lâu hơn và người đàm phán có ít quyền tự quyết hơn Các nền văn hóa có... hoặc sản phẩm không bị kinh Koran cấm Ví dụ, không một ngân hàng Hồi giáo nào cấp vốn cho một cơ sở sản xuất rượu bia hoặc một sòng bạc 22 Chương 2 Những loại hình văn hóa cơ bản Bộ luật văn hóa vĩ đại: Hãy để mỗi người phát triển đầy đủ các khả năng mà họ có - Thomas Carlyle Các dân tộc và các nền văn hóa tự định nghĩa bản thân họ như thế nào có tác động lớn tới thực tiễn kinh doanh của họ Hãy xem xét . vắn tắt về đàm phán quốc tế Giáo trình vắn tắt về Marketing quốc tế Giáo trình vắn tắt về Thanh toán quốc tế Giáo trình vắn tắt về Hợp đồng quốc tế Giáo trình vắn tắt về Kinh tế quốc. quốc tế Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế Giáo trình vắn tắt về Giao dịch thương mại quốc tế Giáo trình vắ n tắt về Chứng từ thương mại quốc tế Giáo trình vắn tắt về. Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế 1 Giáo trình vắn tắt về Văn hóa kinh doanh quốc tế Xây dựng hoạt động kinh doanh quốc tế của bạn thông qua nhận thức về văn hóa