TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP TẠI VIỆT NAM

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ  Đề tài: TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP TẠI VIỆT NAM Môn Học: Thương Mại Điện Tử GVHD: Thầy Trương Minh Hoà Nhóm trưởng: Kỹ thuật viên: Thư ký: Nhóm: Văn Thò Yến Nga Lớp XNK 3A Thân Thò Thùy Oanh Lớp XNK3B Nguyễn Thò Kim Oanh Lớp XNK 3B Ngô Thò Mỹ Hạnh Lớp XNK 3C Năm 2010 Lôøi Môû Ñaàu Mục Lục Lời mở đầu I. Khái niệm E-Marketing 1.1. E-Marketing là gì? 1.2. Các hình thức của e-marketing 1.3. Công cụ sử dụng e-marketing II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của e-marketing 2.1. Bản chất 2.2. Đặc điểm 2.3. Các hình thái thể hiện e-marketing 2.4. Mục đích vận dụng e-marketing 2.5. Ưu nhược điểm của e-marketing III. Kỹ năng hoạt động e-marketing 3.1. Nguyên tắc hoạt động marketing trên Internet 3.2. Phương tiện e-marketing trực tuyến 3.3. Xây dựng chiến lược e-marketing 3.4. Quá trình sử dụng e-marketing 3.5. Lợi thế của e-marketing IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng VI. Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào Tài liệu tham khảo VII. Kết Luận I. Khái niệm E-Marketing 1.1.E-Marketing là gì? E-marketing (Internet marketing hay online marketing) hay tiếp thò qua mạng, tiếp thò trực tiếp là hoạt động cho sản phẩm và dòch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin và truyền thông đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò chơi…. Với chất lượng tương tác của E-marketing, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Đây là lợi thế của E-marketing so với các loại hình khác. Bên cạnh đó E-marketing còn được khái niệm là một cách thức tiếp thò vận dụng các tính năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dòch vụ đến thò trường tiêu thụ. 1.2. Các hình thức của E-marketing ♣ E-mail marketing : e-mail là cách tốt nhất để giao dòch với khách hàng. Chi phí thấp và không mang tính xâm nhập đột ngột như tiếp thò qua điện thoại. Doanh nghiệp có thể gửi thông điệp của mình đến mười ngàn người khác nhau, ở bất kỳ nơi đâu, trong thời gian nhanh nhất. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng như các spam, e-mail marketing nên xác nhận yêu cầu để cung cấp thông tin hoặc sự chấp thuận của khách hàng. Nếu không các thông điệp e-mail được gửi đến sẽ bò cho vào thùng rác. Để tránh điều này, mọi thông tin do doanh nghiệp gửi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có ích đối với khách hàng. ♣ Website marketing: giới thiệu các sản phẩm trực tuyến, các thông tin về sản phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả….) được hiển thò 24, 365, sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng theo các sản phẩm, dòch vụ và thanh toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng trung thành nơi người tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu cầu, thò hiếu của thò trường. Ví dụ: p dụng chương trình khuyến mãi miễn phí đòa chỉ e-mail, hộp thư, server, dung long hoặc không gian web. Mặt khác, website của doanh nghiệp phải có giao diện lôi cuốn, dễ sử dụng, dễ tìm thấy tron site tìm kiếm. Doanh nghiệp cũng nên chú ý đến yếu tố an toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt động mua bán phải rõ ràng, dễ dàng kiểm tra số lượng hàng hoá mua được, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán. Hỏi đáp trực tuyến cũng được đánh giá cao trong một website tiếp thò. 1.3. Công cụ sử dụng e-marketing ♦ Website : là một trung tâm triển lãm và giao dòch ảo của DN trên mạng Internet -Showroom trưng bày toàn bộ thông tin, dữ liệu hình ảnh về công ty , sản phẩm dòch vụ và các hoạt động sản xuất kinh doanh mà công ty muốn truyền tải đến người truy cập Internet. ♦ Microsite: là một trang web quy mô nhỏ, tập trung truyền đat những thông tin chi tiết về sự kiện, chương trình khuyến mãi Chỉ tồn tại trong thời gian ngắn thường từ một đến hai tháng Ngoài mục đích quảng bá microsite giúp thong hiệu tương tác với người tiêu dùng, nhận diện khách hàng dễ dàng hơn ♦ Blog: Nhật ký điện tử là trang web mang tính chất của một diễn đàn mở, nơi mọi người có thể chia sẻ và thể hiện bản thân Sử dụng blog hầu như miễn phí nên rất phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ chưa có điều kiện lập trang web Việc xây dựng và cập nhật thông tin khá dễ dàng Là trang thông tin cá nhân thể hiện cái tôi riêng tư , cũng là nơi doanh nghiệp có thể dễ dàng thể hiện thương hiệu. ♦ E-mail Thư điện tử ♦ Video Marketing Là sự kết hợp hài hoà quảng cáo truyền hình truyền thống với tính lan truyền của Internet Những người làm tiếp thò có thể đưa clip quảng cáo đến cộng đồng mạng mà không tốn kém nhiều chi phí: phát trên tivi, thậm chí có thể làm những seris clip để kể chuyện cho khách hàng. II. Bản chất – Đặc điểm – Hình thái thể hiện của e-marketing 2.1. Bản chất Mơi trường: Marketing trong mơi trường mới, mơi trường Internet, mơi trường điện tử. Phương tiện: Internet và các thiết bị điện tử. Bản chất: Vẫn giữ ngun bản chất của marketing truyền thống là Thoả mãn nhu cầu người tiêu dung 2.2. Đặc điểm Đặc điểm của E – Marketing: • Tốc độ: (được tính bằng phần nghìn giây) • Liên tục: 24/7/365 • Phạm vi: tồn cầu • Đa dạng hóa: sản phẩm • Khả năng tương tác thơng tin cao • Tự động hóa các giao dịch cơ bản • Giảm sự khác biệt về văn hóa, luật pháp, kinh tế • Đo lường hiệu quả dễ dàng. • ROI (Return on Investment) hiệu quả trên đầu tư cao Đối tượng của E – Marketing So với Marketing truyền thống tác động lên chủ thể là con người thì E-Marketing ngồi tác động đến con người còn tác động lên đối tượng là robots của các SearchEngine (cổ máy tìm kiếm). Một số quy luật “Vàng” Marketing trên Internet: • Quy luật chỉ một • Quy luật tương tác • Quy luật tên thơng dụng. • Quy luật tên riêng • Quy luật đơn nhất • Quy luật quảng cáo trên Internet • Quy luật thời gian • Quy luật phù phiếm 2.3. Các hình thái thể hiện e-marketing Pop-up: Quảng cáo xuất hiện dưới dạng một cửa sổ mới trước, trong, hoặc sau khi người dùng mở một trang web. Pop-under: Quảng cáo xuất hiện dưới dạng một cửa sổ mới, nằm dưới cửa sổ hiện hành, do đó khi người sử dụng đóng cửa sổ hiện hành sẽ nhìn thấy quảng cáo. Qung cỏo trung gian (interstitials): Mt trang web c m ra thu hỳt s chỳ ý ca ngi dựng nhng ch trong thi gian ngn khi nhng ni dung khỏc ang c ti v Bn tin in t (newsletters) L cỏch gi liờn h vi khỏch hng + Note: phi cung cp cụng c khỏch hng ng ý nhn bn tin t DN (opt-in) Vn c bn: Thụng tin Email S dng th in t gi trc tip n nhng khỏch hng tim nng Lu ý: Opt-in/ Opt-out + Opt-in: Khi khỏch hng ó ng ý nhn email qung cỏo + Opt-out: Gi email khi khỏch hng cha ng ý v vn Spam Marketing lan ta (Viral marketing): Marketing t khỏch hng: khỏch hng gii thiu sn phm, dch v vi ngi khỏc S kin trc tuyn: Hỡnh thc t chc cỏc s kin nh cuc thi, vui, phng vn trc tuyn trờn website ca doanh nghip thu hỳt nhiu ngi tham gia v bit n website Marketing liờn kt (affiliate program): Gii thiu khỏch hng sang website cụng ty khỏc/ t website cụng ty khỏc n cụng ty mỡnh Banner: Liờn kt c th hin bi hỡnh nh v cỏc hiu ng Text Link: Liờn kt c th hin bi ký t ng ký trờn cỏc cụng c tỡm kim Ch yu: Google, Yahoo SEO, SEM: Ti u húa website trờn cụng c tỡm kim. 2.4. Muùc ủớch vaọn duùng e-marketing Mc ớch: Thu li hỡnh nh thng hiu, xõm chim tõm trớ khỏch hng. + Vn dng: Banner, Pop-up, Pop-under, Email + ỏnh giỏ kt qu mang li: bao ph ca hỡnh nh thng hiu, mt xut hin ca hỡnh nh thng hiu trờn cỏc phng tin Mc ớch: Mc tiờu l lng truy cp, kộo khỏch hng tim nng vo website. + Vn dng: Link back, text link, bi vit PR, din n + ỏnh giỏ kt qu mang li: S lng khỏch truy cp website, s lng khỏch hng liờn h Tựy theo ngõn sỏch v mc ich mun t s dng cỏc hỡnh thc E-Marketing cho phự hp 2.5. ệu, nhửụùc ủieồm cuỷa e-marketing ệu ủieồm cuỷa E-marketing Giúp doanh nghiệp tiếp cận với thực tế để phát triển ra toàn cầu Có lợi thế về chi phí thấp Dễ dàng theo dõi và đánh giá ♥ Nhược điểm của E-marketing + Về phương diện kỹ thuật Đường truyền tốc độ chậm , các thiết bò không tốt tác động tiêu cực đối với khách hàng Tiếp thị điện tử gặp khó khăn ở vấn đề cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin của thị trường mục tiêu (số lượng người sử dụng internet, mức độ sử dụng, tốc độ truy cập mạng, ). Nếu cơ sở hạ tầng còn yếu kém thì người tiêu thụ khơng có nhiều cơ hội tiếp cận với mạng Internet, tìm thơng tin trên Net, mua hàng trực tuyến, tham gia đấu giá trên mạng, + Về phương diện bán hàng Khách hàng không thể chạm, nếm thử cảm nhận trước khi mua III. Kỹ năng hoạt động e-marketing Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của tồn thế giới. Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng như tập qn tiêu dùng của khách hàng. Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngồi những phẩm chất vốn có, Cần phải có: Kỹ năng quản lý thơng tin: Những nhà marketing có những thơng tin hay về khách hàng và những thơng tin hay hơn cho họ. Trong thế giới điện tử, thơng tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí khơng đáng kể. Những nhà quản lý marketing có thể có những thơng tin rộng lớn mang tính tồn cầu. Do vậy, họ phải có những kỹ năng quản lý các thơng tin này để có thể rút ra được những thơng tin thật sự hữu ích, giúp cho cơng việc kinh doanh của doanh nghiệp. Hiểu biết về cơng nghệ thơng tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng cơng nghệ thơng tin để ứng dụng trong cơng việc của mình. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng cơng cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thơng tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet. Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hàng tại một website, người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi q trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua. Tất cả đều khơng có sự ngắt qng. Thực hiện được điều đó sẽ tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng. Do vậy, các nhà marketing trực tuyến cần phải có sự hiểu biết về cơng nghệ thơng tin để thành cơng. Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền. Vì chúng ta đang ở trong thế kỷ 21 nơi mà sự giàu có về tiền tệ đang dần được thay thế bằng những sáng kiến, sáng tạo có ý nghĩa. Những tài sản vơ hình như vốn tri thức hay các kiến thức chun mơn là nguồn tài sản vơ giá mà người làm marketing cần phải có. Khả năng xử lý thơng tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm sốt được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây. Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột. Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên tồn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt. Do vậy, khả năng xử lý thơng tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vơ cùng quan trọng. 3.1. Nguyên tắc hoạt động marketing trên Internet 1. Ngun tắc ngõ cụt Ngun tắc của ngõ cụt ngụ ý thiết lập một website cũng giống như xây dựng một cửa hàng trên một ngõ cụt. Nếu bạn muốn có người đến mua hàng, bạn phải cho họ thấy có một lý do để ghé thăm. Rất nhiều các dot com, website hiện nay cả ở Việt nam và trên thế giới được xây dựng theo kiểu “cứ làm đi, rồi sẽ có người đến thăm” Điều này là sai lầm, đặc biệt là kinh doanh trên mạng. Nhưng tại sao vẫn có q nhiều người đi theo lối mòn này vậy. Đó hẳn là vì Microsoft Frontpage hứa với người ta rằng “bạn sẽ có một website trơng hết sức chun nghiệp”. Có lẽ website đẹp nhất thế giới hẳn là phí phạm trừ phi người ta ngưỡng mộ nó đến mức phải mua hàng trên đó. Đó cũng là lý do vì sao hầu hết những người thợ thủ cơng khéo léo nhất, một mình đều khơng thể trở thành triệu phú. Họ tạo ra những sản phẩm tuyệt vời nhất nhưng lại khơng thể marketing sản phẩm của mình. Vậy thì trước khi xây dựng website cho doanh nghiệp, bạn đặt câu hỏi trước làm thế nào để khách hàng truy cập vào website thường xun. Một cách thơng thường, kế hoạch marketing của bạn như sau: - Quảng bá hai tháng qua banner để tăng nhận thức người dùng về tên tuổi. - Đăng ký lên các search engine. - Đăng ký liên kết vào các danh bạ. - Thiết lập các bản tin định kỳ nhằm thiết lập quan hệ thường xun với khách hàng. Rất nhiều website hiện nay rất đẹp nhưng chẳng có gì làm khách đến thăm phải ghi nhớ vào bookmark của họ cả. Nhiều website thay vì tun bố “hãy liên kết đến chúng tơi bởi chúng tơi đưa ra những dịch vụ hữu ích” thì lại nói “hãy liên kết với chúng tơi bởi chúng tơi rất tuyệt vời”. 2. Ngun tắc cho và bán Một trong những thứ được coi là văn hố của Internet là «miễn phí ». Ngun tắc cho và bán nói rằng hãy thu hút khách hàng bằng cách hãy cho họ một số thứ miễn phí và bán một số dịch vụ gia tăng. Những cửa hàng truyền thống thường có những biểu ngữ như « miễn phí cho 50 khách hàng đầu tiên » và rồi họ bán một số sản phẩm khác. 3. Ngun tắc của sự tin tưởng Thơng thường một sản phẩm được coi là tính cạnh tranh cao khi giá cả hợp lý và chất lượng được đảm bảo. Trên Internet, rào cản lớn nhất là sự tin tưởng. Sự tin tưởng của một thương hiệu trên các cửa hàng truyền thống được thiết lập bằng các chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau. Tuy vậy, nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì [...]... kinh doanh mạng 3.2 Phương tiện e-marketing trực tuyến Các phương tiện marketing trực tuyến bao gồm nhiều phương thức khác nhau mà các cơng ty có thể sử dụng để giới thiệu về sản phẩm đến các doanh nghiệp và cá nhân tiêu dùng Tuy nhiên, việc ứng dụng các phương tiện marketing trực tuyến thường khác so với việc sử dụng các phương tiện truyền thống Một số phương thức thơng dụng trong marketing trực tuyến. .. trực tuyến như sau: * Quảng cáo trực tuyến Trong phương thức này, các cơng ty mua khơng gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các cơng ty khác Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều cơng ty đã nhầm lẫn giữa hai cơng việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong... gửi cho họ một điều gì đáng giá, hai là bạn hãy giữ bí mật về e-mail của khách hàng 5 Ngun tắc của thị trường mục tiêu Những hãng lớn như Amazon, Wal-Mart có khả năng phát triển những mảng thị trường lớn bởi họ có tiềm lực mạnh về tài chính Những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thương mại điện tử thành cơng bởi tìm kiếm được những mảnh thị trường nhỏ chưa được thoả mãn và đáp ứng xuất sắc được những nhu... hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng Cung cấp những hỗ trợ sau bán khơng chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hồn... dàng VI Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào ♠ Các quan điểm của các nhà làm marketing Phải dành được vò trí quảng cáo đẹp trên trang chủ Tính tương tác cao với nhóm khách hàng mục tiêu Marketer phải thực sự am hiểu về các công cụ để thực hiện đo lường những chiến dòch online marketing Vì các nhà làm tiếp thò còn thiếu kiến thức về online marketing nên rất dè dặt khi tiếp cận truyền... marketing nên rất dè dặt khi tiếp cận truyền thông Internet, họ chỉ dám đầu tư vào đây như là sự thử nghiệm ♠ Một số doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng e-marketing  Pepsi Việt Nam Đã tung ra chiến lược Marketing 3600 “Khám phá Tết độc đáo với Tứ Linh” Khởi tạo một microsite là một trang phụ của trang web pepsiworld.com.vn Các kênh truyền thông được lựa chọn để quảng bá tập trung chủ yếu là các trang báo... thưởng trực tuyến và những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng • Phương thức thư điện tử Có ba loại marketing bằng thư điện tử Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ cơng ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng Dạng thứ hai của email... cơng ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho cơng ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn ln ln sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí * Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau... việc tổ chức và quản lý những u cầu hỗ trợ trong những mơi trường cần có nhiều sự hỗ trợ * Kết luận Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt! Có vẻ như q phức... mà khách hàng thường xun tìm kiếm nhất, sau lập trình để cơng cụ search của bạn giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm đó, thay vì buộc họ phải lựa chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu khơng chọn lọc * Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghĩ của khách hàng Nhiều cơng ty sử dụng ln cách tổ chức nội bộ của họ như là một khn mẫu để thiết kế website Mỗi dòng sản phẩm có một khu . TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI KHOA THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ  Đề tài: TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP TẠI VIỆT NAM Môn Học: Thương Mại Điện Tử GVHD: Thầy Trương Minh Hoà Nhóm trưởng:. trình sử dụng e-marketing 3.5. Lợi thế của e-marketing IV. Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến V. Quy tắc hấp dẫn khách hàng VI. Các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng e-marketing như thế nào Tài. việc kinh doanh của doanh nghiệp. Hiểu biết về cơng nghệ thơng tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng cơng nghệ thơng tin để ứng dụng trong cơng việc của mình.