Quản trị xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi các cá nhân.doc

Quản trị xung đột trong tổ chức dẫn tới hành vi các cá nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

Giảng viên hướng dẫn : TS.Vũ Quang

Sinh viên thực hiện : Nhóm 3

Lê Đức Hòa -20076288

Lê Thu Hương - 20076298

Đỗ Thị Minh Phương - 20076338 Phan Văn Tú - 20086291

Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

Khái niệm xung đột 4

1.Bản chất của xung đột 4

2.Nguyên nhân của xung đột 5

PHẦN II : CÁC HÌNH THỨC XUNG ĐỘT 6

Các loại xung đột 6

1.Xung đột bên trong cá nhân 6

2.Xung đột giữa các cá nhân 6

3.Xung đột giữa cá nhân và nhóm 7

4.Xung đột giữa các nhóm 8

PHẦN III : GIẢI PHÁP VÀ THỰC TIỄN 9

A.Phương pháp giải quyết các xung đột 9

1.Né tránh : 9

2.Can thiệp bằng quyền lực 10

3.Khuếch tán 10

4.Kiên trì giải quyết 10

5.Thuyết phục 11

6.Biện pháp hành chính 11

B.Thực tiễn trong các doanh nghiệp 12

C.Hành vi của các cá nhân trong xung đột 20

1.Quá trình diễn biến tâm lý 20

2.Các yếu tố tác động đến hành vi của cá nhân trong xung đột 22

3.Một số nguyên tắc sửa đổi hành vi cá nhân theo chiều hướng tích cực 24

Danh mục tài liệu tham khảo : 25

KẾT LUẬN 26

LỜI MỞ ĐẦU

Chúng ta biết rằng xung đột nảy sinh trong công việc là điều thường xảy ra Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thái độ hiềm khích, ganh ghét lẫn nhau trong nội bộ tổ chức

Tuy nhiên ở một khía cạnh khác, xung đột có thể là động lực của sự phát triển Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học ,biết tiết chế mọi tình huống hợp

lý thì những mâu thuẫn , xung đột lại trở thành một trong những động lực mang tínhđột phá cho công việc của nhà trường

Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản, nó đòi hỏi chúng ta phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinhxung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý

Vì thế,nhóm chúng em đã chọn đề tài “Quản lý xung đột trong tổ chức dẫn đến hành vi của các cá nhân” như một vấn đề nổi trội,cần tìm lời giải đáp ngay trong bối cảnh thực tế đây là công việc chiếm thời gian nhiều nhất sau nghiệp vụ chuyên môn của mỗi nhà quản lý tại các doanh nghiệp.Tiểu luận được làm dưới lăng kính sinh viên nên tất nhiên sẽ còn tồn tại nhiều lỗ hổng thực tế,mong thầy góp

ý thêm để bài viết được hoàn chỉnh hơn.Chúng em xin cảm ơn !

PHẦN I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Khái niệm xung đột

Xung đột là trạng thái thay đổi cơ bản,gây rối loạn về tổ chức đối với sự cânbằng trước đó của tập thể.Thường là những vấn đề đụng chạm đến quyền lợi,uy tíndanh dự,giá tri đạo đức…giữa các thành viên hay các nhóm

Xung đột là quá trình trong đó một bên cảm nhận rằng những quyền lợi của

họ bị bên kia chống lại hoặc bị ảnh hưởng một cách tiêu cực bởi hành động của bênkia

1.Bản chất của xung đột

Ở một cơ quan,một tập thể,những người lãnh đạo rất sợ mâu thuẫn,họ chorằng mâu thuẫn là hiện tượng không nên và cần phải tránh,giải quyết càng sớm càngtốt

Theo trường phái “quan hệ con người trong quản trị”người ta cho rằng trongtổ chức luôn có khả năng xuất hiện các mâu thuẫn,xung đột giữa các mục tiêu củacác cá nhân riêng biệt và tổ chức,giữa các bộ phận cấp giữ quyền và khả năng củamỗi người…vì vậy cần tạo mối quan hệ qua lại giữa người và người sẽ làm mất khảnăng nảy sinh mâu thuẫn,xung đột

Theo quan điểm hiện đại về quản lý,người ta thấy trong một tổ chức tốt vẫn

có thể nảy sinh mâu thuẫn,xung đột tiêu cực sẽ gây ra nhiều vấn đề không tốt chotập thể như giảm năng suất lao động ,ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần và sứckhỏe của mọi người,thập trí tan rã cả một tập thể.Nhưng có cũng có ảnh hưởng tíchcực nếu mâu thuẫn xung đột nêu ra những quan điểm khác nhau,cung cấp các thông

tin quan trọng bổ xung cho các quan điểm khác mà tập thể ở trạng thái bình thườngkhó bộc lộ.Nó đưa ra các luận chứng khoa học,hình thành những phương án khácnhau phù hợp với điều kiện thực tế hơn.

Đồng thời nó tạo điều kiện bộc lộ tâm tư,tình cảm,nguyện vọng của conngười Mâu thuẫn,xung đột được gọi là tích cực nếu nó dẫn đến việc nâng cao hiệuquả của tổ chức

2.Nguyên nhân của xung đột.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến xung đột,mâu thuẫn trong tập thể.Một trongnhững nguyên nhân đó có thể là:

 Tập thể chưa phát triển hoàn chỉnh,tổ chức không chặt chẽ,kỷ luật chưatốt,chưa có sự phân công,phân nhiệm vụ rõ rang

 Tập thể có các nhóm không chính thức xuất hiện các thủ lĩnh tiêu cực,cánhân cực đoan hoặc nhiều người dễ bị kích động

 Điều kiện hoặt động gặp khó khăn khách quan như thiếu nguyênliệu,thiếu phương tiện kỹ thuật,hang hóa ế,thiếu công nhân ,thiếu việclàm

 Các thành viên thiếu sự hiểu biết thiếu sự hòa hợp cần thiết do sự khácbiệt về tuổi tác,trình độ,kinh nghiệp cá nhân cách ứng xử giao tiếp

 Không công bằng trong vấn đề đãi ngộ và ứng xử

 Phong cách lãnh đạo không phù hợp,chưa có sự chan hòa,thống nhấttrong ban lãnh đạo…

 Ngoài ra còn có nhiều nguyên nhân khác như:Mục tiêu không thốngnhất.chênh lệch về nguồn lực,có sự cản trở của người khác,căng thẳngtâm lý từ nhiều người,sự mơ hồ về quyền hạn,giao tiếp bị sai lệch…

PHẦN II : CÁC HÌNH THỨC XUNG ĐỘT

Các loại xung đột

Có hai dạng mâu thuẫn xung đột chính là:

 Mâu thuẫn xung đột chức năng:Là những xung đột có cường độ tương đốiyếu,chúng có thể làm cho người ta tích cực hơn,sáng tạo hơn và có một chútcăng thẳng cần thiết giúp họ làm việc hiệu quả hơn

 Mâu thuẫn xung đột phi chức năng:Ảnh hưởng xấu đến hoạt động củanhóm,nó tàn phá các mối quan hệ giữa các bên

1.Xung đột bên trong cá nhân

Phổ biến nhất là loại mâu thuẫn xung đột giữa nhiệm vụ được giao và khảnăng của cá nhân,nó cũng có thể là mâu thuẫn giữa yêu cầu công việc và nhu cầucủa cá nhân.Có những trường hợp, do yêu cầu làm việc nhân viên phải làm cảnhững ngày chủ nhật,ngày lễ,điều này thường mâu thuẫn với nhu cầu cá nhân của

họ là được vui chơi,giải trí,hay nghỉ ngơi cùng gia đình trong những dịp này

Mâu thuẫn cá nhân còn xuất hiện khi làm việc quá tải,ít hài long về côngviệc,làm việc trong trạng thái căng thẳng

2.Xung đột giữa các cá nhân.

Các cá nhân trong tổ chức luôn có sự khác nhau bởi vì giá trị và ước muốncủa họ bị ảnh hưởng bởi tiến trình xã hội hóa,lệ thuộc vào văn hóa truyền thống củagia đình,mức độ giáo dục bề dầy kinh nghiệm…Do đó các cách giải thích về các sựkiện và các kỳ vọng về mối quan hệ với những người khác trong tổ chức của họ làkhác nhau đáng kể.Xung đột xuất phát từ sự xung khác các giá trị và nhu cầu củacác cá nhân

Nguyên nhân gây lên xung đột cá nhân chủ yếu gồm:

 Sự đối xử không công bằng hoặc phân biệt đối xử trong công ty

 Sự thiếu hụt hệ thống thông tin trong tổ chức

 Xung đột giữa các thành viên có các công việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng

có vai trò xung khắc nhau

 Những khó khăn do môi trường xung quanh đem lại

Ngoài ra còn tồn tại một hình thức xung đột giữa cá nhân – cá nhânnữa,nhưng đây là đỉnh cao tích cực của xung đột,có thể nằm ngoài tổ chức , giữacác mối quan hệ ngoại lai , đó chính là mâu thuẫn chuyên môn.Các cá nhân trongtình huống này luôn luôn đặt ra câu hỏi là : Làm sao làm tốt hơn “hắn”?.Câu chuyệnđiển hình cho trường hợp này là Steve Jobs.Ông chê mọi cá nhân xuất sắc kháctrong cùng lĩnh vực công nghệ của mình,lần lượt Bill Gates,Microsoft rồiGoogle,Dell,mọi việc nằm trong mắt của SB dường như thật trở nên khó khăn đểlàm tốt được.Đã từng bùng nổ cuộc chiến công nghệ giữa 2 tập đoàn Apple vàMicrosoft,nhưng giờ chúng ta hãy thử nhìn lại những gì mà họ mang lại cho cuộcsống số hiện tại của chúng ta

3.Xung đột giữa cá nhân và nhóm

Loại mâu thuẫn giữa cá nhân và nhóm do quan điểm hay lợi ích không phùhợp.Chẳng hạn trong một nhóm bán hàng đa số các thành viên trong nhóm cho rằnglên hạ giá sản phẩm để tiêu thụ hàng nhiều hơn và nhanh hơn.Nhưng trong nhóm cómột cá nhân không tán thành vì cho rằng khi giản giá thì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhận

và có thể khách hàng cho rằng sản phẩm đó kém chất lượng.Hai bên không thốngnhất được ý kiếm khi đó mâu thuân xung đột có thể xẩy ra

4.Xung đột giữa các nhóm

Trong một tổ chức,tập thể có nhiều nhóm và quan điểm quyền lợi của cácnhóm không thống nhất với nhau.Do sự phân công hợp tác chưa hợp lý,do thiếu tôntrọng hay không hiểu nhau

Xung đột giữa các nhóm chủ yếu do các nguyên nhân sau:

 Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với sự hoàn thành nhiệm vụ có thể là sự phụthuộc lẫn nhau khi cùng làm một việc với nhau,sự phụ thuộc mang tínhnối tiếp hay sự phụ thuộc qua lại với nhau

 Mục tiêu không tương đồng.Sụ tương đồng vốn có đôi khi tồn tại giữa cácnhóm do các mục tiêu cá nhân của họ

 Sự đe dọa.Khi không có sự đe dọa,các bên dường như hợp tác nhiều hơn

và hướng tới các quan hệ hợp tác.Khi một bên có khả năng đe dọa phíabên kia,họ thường không thông báo về sự đe dọa mà sử dụng nó

 Sự gắn bó của nhóm.Khi các nhóm càng trở lên gắn bó thì xung đột giữacác nhóm càng tăng

 Thái độ thắng-thua

Xung đột sẽ xẩy ra khi tồn tai các điều kiện sau:

 Khi một người xác định hay diễn đạt tình huống như là xung đột thua

thắng- Khi một nhóm quyết định đi theo đuổi những mục tiêu riêng biệt của họ

 Khi một nhóm hiểu nhu cầu của họ nhưng lại che đậy nó

 Khi một nhóm lỗ lực làm tăng vị trí của nó

 Khi một nhóm sử dụng sự đe dọa để đạt tới sự phục tùng hay quy phục

 Khi một nhóm quá chú ý đến nhu cầu mục tiêu vị trí của nó

 Khi một nhóm có ý định lợi dụng nhóm khi bất cứ khi nào có thể được

 Khi một nhóm cô lập nhóm kia

 Khi xung đột giữa các nhóm xẩy ra sẽ làm cho thông tin bị bị giảm,nhậnthức bị bóp méo,tạo ra sự nghi ngờ và ngăn cản con người nhận thức đúngđắn về hành vi và động cơ của phía bên kia…

PHẦN III : GIẢI PHÁP VÀ THỰC TIỄN

A.Phương pháp giải quyết các xung đột

Chọn biện pháp giải quyết mâu thuẫn xung đột phải phù hợp với nguyênnhân.Về phương hướng giải quyết các nhà quản trị cần xác lập các mâu thuẫn mangtính chủ thể-đối tượng thường giải quyết đơn giản hơn các mâu thuẫn mang tínhchất chủ thể-chủ thể

Do xung đột là tự nhiên trong các tổ chức phức tạp,các nhà quản lý phải cókhả năng giải quyết nó trước khi nó tàn phá họat động của tổ chức

Những chiến lược phổ biến trong việc giải quyết các xung đột có thể là:nétránh,can thiệp bằng quyền lực,khuếch tán và kiên trì giải thích…

1.Né tránh :

 Lờ đi.Nếu xung đột không quá căng thẳng và không quá lớn,các nhà quản

lý có xu hướng thích lờ đi,làm ra ve nó không tồn tại

 Tách ra.Nếu hai bên xung đột,khả năng thù địch và công kích sẽ giảm

Can thiệp bằng quyền lực

 Tương tác được quy định.Các nhà quản lý cấp cao hơn có thể thiết lậpnhững luật lệ,thủ tục để có thể hạn chế các xung đột ở mức chấp nhậnđược

 Sự vận động chính trị Hai nhóm có thể chính thức kết thúc xung đột bằngmột số hình thức vận động chính trị,trong đó một bên cố gắng tích trữquyền lực đủ để ép bên kia phục tùng

3.Khuếch tán

 Làm dịu.Quá trình làm dịu bao gồm việc nhấn mạnh các điểm tương đông

và lợi ích chung của hai nhóm và tối thiểu hóa các mục tiêu của họ

 Thỏa hiệp.Thỏa hiệp giữa hai nhóm bao gồm việc thỏa thuận về vấn đềcùng bàn bạc để tìm ra lợi ích chung và những lợi ích đối kháng và thốngnhất phương án hành động trong tương lai

 Nhận dạng kẻ thù chung.Khi hai nhóm đối diện với kẻ thù chung,sự khácbiệt về quan điểm và sự cạnh tranh qua lại giữa họ có thể tạp gác lại,trongkhi hai nhóm thống nhất đánh bại kẻ thù chung

4.Kiên trì giải quyết

 Tương tác giữa các nhóm.Làm cho các nhóm đến với nhau và làm tăngliên hệ giữa hai phía có thể làm giảm xung đột

 Những mục tiêu cao cả.Những mục tiêu cao cả là những mục quan trọnghơn cả hai nhóm,hơn là những vấn đề nhỏ gây ra xung đột

 Giải quyết vấn đề.Việc giải quyết vấn đề là gặp nhau mặt đối mặt của cácnhóm xung đột để nhận dạng các nguyên nhân gây xung đột để nhận dạng

nguyên nhân gay xung đột,và phát triển các giải pháp để giải quyết vấn đềđó.

5.Thuyết phục

Thông qua bồi dưỡng ý thức mỗi bên,làm cho họ nhận thức được tác hại củaxung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọi người.Trên cơ sở đó thay đổi quanniệm cũng như hành vi của mình trong quan hệ với bên kia và đối với các quan hệtrong tập thể,tạo bầu không khí làm việc hợp tác,thân thiện.Việc thuyết phục có thểthông qua gặp gỡ trực tiếp,thông qua tập thể,qua dư luận xã hội,hoặc qua trung gian

có ảnh hưởng lớn đến các bên xung đột

6.Biện pháp hành chính

Thường biện pháp hành chính được tiến hành sau khi các biện pháp khác đãthực hiện nhưng không có kết quả,hoặc xét thấy khổng thể áp dụng các biện phápkhác.Đó là biện pháp thuyên chuyển công tác của cán bộ,đưa ra khỏi cơ quan hoặcquyết định hành chính khác

Cần lưu ý : Khi giải quyết các mâu thuẫn,xung đột phải làm cho mỗi bên

thấy được rõ lỗi lầm của mình.Những thực tế cho thấy có khi không phải các bênđều tự giác và nghiêm túc sửa chữa những sai lầm của họ

Về mặt tâm lý,dư âm của xung đột còn nằm trong ý thức của họ và sẽ còngây tác động trong một thời gian nhất định.Các bên xung đột có thể(trong vô thức)vẫn còn ác cảm,mặc cảm hoặc tác động không tốt đến nhau…

Những người xung quanh,tập thể,các nhà quản lý cần tiếp tục quan tâm theodõi,và tạo cho họ điều kiện cần thiết để hiểu và thông cảm với nhau,cùng xây dựngkhông khí làm việc vui vẻ,đoàn kết và hợp tác

B.Thực tiễn trong các doanh nghiệp

Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp

 Xung đột - mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọicấp độ trong một doanh nghiệp Khi mâu thuẫn, xung đột không được giảiquyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tìnhtrạng hỗn loạn, suy thoái Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện đượccác mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn mộtcách hiệu quả nhất

 Để giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong doanh nghiệp, trước hết nhà lãnhđạo hãy lắng nghe các bên trình bày quan điểm của mình, sau đó ra quyếtđịnh đình chiến xung đột, dành thời gian thu thập thông tin, tìm hiểunguyên nhân Trên cơ sở đó đưa ra các chiến lược để giải quyết mâuthuẫn, xung đột

STT Các bước Nội dung

1 Lắng nghe Lắng nghe các bên trình bày và giải thích quan

điểm của mình, và nghe họ đánh giá về đốiphương Nhà lãnh đạo cần xem xét kỹ lợi íchcủa họ trong vụ xung đột

2 Ra quyết định đình chiến Các mâu thuẫn, xung đột khó có thể giải quyết

được ngay Nhà lãnh đạo cần thời gian tìm rabản chất của vấn đề Hãy dùng quyền yêu cầuchấm dứt ngay xung đột, và thông báo thời hạngiải quyết cho các bên.

3 Thu thập thông tin Yêu cầu các bên cung cấp thông tin Đồng thời

thu thập thông tin từ mọi nguồn, mọi người cóliên quan trực itếp hoặc gián tiếp tới các bêngây nên mâu thuẫn, xung đột Cần phải xácđịnh được đâu là thông tin chính xác, có giá trị

4 Tìm hiểu nguyên nhân Tìm hiểu rõ nguyên nhân, lãnh đạo mới tìm ra

hướng giải quyết Liệt kê ra tất cả các nguyênnhân có thể dẫn tới mâu thuẫn, xung đột và xácđịnh xem đâu là nguyên nhân chủ yếu

5 Áp dụng chiến lược giải

quyết

Các chuyên gia quản trị doanh nghiệp đã đưa ra

ba chiến lược phổ biến: một là thắng – thua, hai

là thua - thua và ba là thắng - thắng

 Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua.Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khicác bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanhnghiệp

 Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏahiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bênphải đầu hàng cái mà họ muốn Các bên liên quan sử dụng một trọng tài.Trọng tài thường đề nghị một giải pháp không làm cho bên nào hạnh phúc100% Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nàolinh động Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó