E marketing Hành vi khách hàng

E-Marketing Hành vi khách hàng Nội dung chính • Thảo luận tổng quan thống kê về người dùng Internet. • Mô tả quá trình trao đổi trên Internet và công nghệ, quan hệ xã hội, văn hóa và pháp lý mà khách tham gia. • Khái quát những đặc điểm cá nhân chung và tiềm lực của khách hàng trực tuyến. • Nêu bật 4 thể loại chính mà khách hàng tìm kiếm trao đổi trên mạng. • Hanover Direct có 4 triệu khách hàng mua thông qua 14 loại catalog và Websites. • 99% đặt hàng qua điện thoại; chỉ 2% truy cập trực tuyến mua trong lúc một lần viếng thăm trang web. • Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng một số lý do để từ bỏ giỏ mua hàng: • Có quá nhiều khó khăn về kỹ thuật. • Khách hàng do dự tại trang web tính tiền (check-out). • Bằng cách giám sát hành vi trực tuyến, Hanover đã cải thiện được 33%. Câu chuyện về Hanover • Internet đã tăng trưởng nhanh hơn bất kỳ phương tiện nào trong lịch sử nhân loại. • Vào 2004, 958 triệu người đã truy cập internet . Đến cuối năm 2010, số người sử dụng internet đã đạt 2.08 tỉ. • Số lượng người sử dung Internet đã tăng đáng kể, vì vậy các nhà tiếp thị hàng đầu rất quan tâm đến hành vi của khách hàng tiêu dùng trên mạng. Khách hàng trong thế kỷ 21 Những nguyên nhân người ta chưa dùng internet • Trong cuộc khảo sát những người không dùng internet: 40% cho biết không có nhu cầu ⇒ E-marketers đang tìm hiểu sâu hơn cho việc hiểu rõ hơn về sở thích của người tiêu dùng giữa online và offline. • Các nguyên nhân chính tạo sao người tiêu dùng không sử dụng internet: xã hội, văn hóa, chính trị và công nghệ • Tại các quốc gia thị trường B2B năng động đã hấp dẫn người tiêu dùng đến Net, nơi mà thị trường tiêu dùng phát triển nhanh chóng lôi kéo các doanh nghiệp trực tuyến. Khách hàng trong thế kỷ 21 • Sử dụng Internet vẫn đang tăng trưởng mạnh mẽ. • Các nhà tiếp thị đã chuyển sự chú ý của họ cho các câu hỏi thiết thực như: • Có nhất thiết mục tiêu của thị trường của một công ty là online? • Khách hàng online quan tâm những gì trên mạng? • Điều gì quyết định họ sẽ mua hàng trên mạng? • Bao nhiêu nỗ lực tiếp thị nên dành cho các kênh trực tuyến? • Tìm hiểu hành vi khách hàng trực tuyến sẽ giúp các nhà tiếp thị thiết kế tiếp thị hỗn hợp cung cấp giá trị và do đó thu hút và giữ chân khách hàng. Bên trong quá trình giao dịch Internet • Điều gì giải thích hành vi mua hàng của người tiêu dùng? • Kích thích = tiếp thị nhằm truyền các thông điệp và các yếu tố liên quan khác. • Đặc điểm riêng tư của người mua = mức thu nhập, nhân cách, tâm lý, quan hệ xã hội, và những khía cạnh cá nhân khác. • Người tiêu dùng thông qua một loạt các qui trình ra quyết định dựa trên tình hình và các thuộc tính sản phẩm. ⇒ Để tạo chiến lược tiếp thị hiệu quả, e-marketing cần phải hiểu điều gì thúc đẩy người mua hàng hoá và dịch vụ, cả trong ngắn hạn và dài hạn. Bên trong quá trình giao dịch Internet (tt) • e-marketing: “ tạo ra nhu cầu trao đổi đáp ứng các mục tiêu của tiêu dùng cá nhân và doanh nghiệp” • Trao đổi = hành động để đạt được một vật mong muốn từ một người nào đó bằng cách cung cấp vật khác để thay thế. • Cá nhân mang đặc tính riêng của họ + tài nguyên cá nhân (trong một bối cảnh xã hội, văn hoá, và công nghệ) đối với qui trình xử lý khi họ tìm kiếm kết quả cụ thể từ một trao đổi. Qui trình giao dịch qua Internet Technological, Social/Cultural and Legal Context Individual Characteristics Resources Internet Exchange Outcomes Connect Enjoy Learn Trade Marketing Stimuli Bối cảnh kỹ thuật (Technological Context) • 35% người Mỹ truy cập Internet với băng thông rộng. • Tốc độ gia tăng băng thông rộng từ 19% năm 2009 đến 22% năm 2010. • Người sử dụng băng rộng bày tỏ thái độ hoàn toàn khác so với người sử điện thoại di động hay cố định. [...]... mọi người làm vi c online trải qua: • Kết nối • Thưởng thức • Tìm hiểu/học hỏi • Thương mại • Ở mỗi điều đều chính mùi cơ hội marketing Một số sites tham khảo • • • • • • http://www.clickz.com/stats http://www.nielsen-netratings.com/ http://www.comscore.com/press/data.asp http://www.pewinternet.org/trends.asp http://www.internetworldstats.com/stats.htm http://www.webreference.com/internet/statistics.html... vi ng thăm 48 57 69 Số Trang Web /người/tháng n.a 1,001 1518 Các lược xem trang/lần 43 34 44 PC thời gian tiêu hao/tháng n.a 24 hours 31:25 hours Thời gian tiêu hao /tháng 10 hours 23 hours 31 hours Thời gian tiêu hao/lần 32 minutes 49 minutes 56 minutes Thời gian xem 1 trang 44 seconds 46 seconds 45 seconds New Data: http://www.nielsen-netratings.com/resources.jsp?section=pr_netv&nav=1 Các chi phí năng... cầu cao về dịch vụ khách hàng • “miễn phí, hoàn hảo, tức thời!” Các bối cảnh văn hóa và xã hội (tt) • Khách hàng không thể làm vi c mà không truy cập internet: “oxy online ” • Tự phục vụ được yêu cầu • Khách hàng tinh vi biết họ trong vòng kiểm soát và có những lựa chọn • Sự riêng tư và bảo mật data là tối thượng • Khách hàng lo lắng tội phạm online http://www.ic3.gov/media/annualreports.aspx Bối cảnh... có luật vi phạm bản quyền, vi c sử dụng phần mền lậu vẫn tràn ngập • Mặc dù có luật Can-Spam mới, số lượng email rác vẫn gia tăng • Tuy nhiên, khi ngành công nghiệp ghi âm kiện hàng ngàn người download lậu, hành vi khách hàng đã thay đổi • Năm 2002, 37% người tiêu chia sẽ file âm nhạc • Chỉ có 23% chia sẽ file năm 2004 Đặc điểm cá nhân và nguồn lực • Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sử dụng Net • Tuổi,... nhập và kiểm tra email, đặc biệt đối với người dùng dial-up • Khách hàng áp dụng các nguồn lực tâm linh để hiểu thông tin khi phải đối mặt với các vấn đề kỹ thuật • Giỏ hàng bị bỏ rơi và không mua hàng trực tuyến do nhiều nguyên nhân • Các lý do kỹ thuật • Người tiêu dùng có thể “xem hàng- window shopping,” so sánh nhiều nơi cùng 1 lúc • Khách hàng khảo sát giá online để đi mua offline Các kết quả giao... xuất hiện tại các quốc gia khác, ví M-Services, thanh toán thẻ di động trả trước ở VN Phí tổn thời gian • Chăm sóc Online là một mặt hàng mong đợi và khan hiếm, tuy nhiên cũng tốn kém • Trên phạm vi toàn cầu,trung bình 1 người sử dung internet truy cập 29 lần/tháng, tiêu hao 49 phút/lần • Một số nhà nghiên cứu tin rằng khách hàng tập trung sự chú ý nhiều online hơn các phương tiện truyền thông khác... chảy đối với hành vi trực tuyến Dòng chảy (flow) • Trạng thái xảy ra trong khi chuyển hướng mạng: • Đặc trưng bởi một chuỗi liên tục các tương tác dễ dàng bằng các giao diện trên máy tính • Bản chất thú vị • Được đồng hành bởi một sự mất đi tự ý thức • Tự gia cố Sử dụng toàn cầu: 2002 to 2004 Metric Quantity April 2002 June 2004 August 2007 Số lần/thăm trong tháng 18 29 34 Số lĩnh vực vi ng thăm 48... thu nhập, trình độ, sắc tộc, và giới tính • Các thái độ đối với công nghệ • Kỹ năng và kinh nghiệm online • Mục tiêu định hướng • Tiện lợi hay định hướng giá • Chu kỳ cuộc sống gia đình • Khách hàng sử dụng các nguồn lực để trao đổi • Tiền, thời gian, năng lượng, và chi phí ngoại cảm Chi phí tiền tệ • Vi c giao dịch trực tuyến không sử dụng tiền mặt hoặc giấy tờ séc • Nhiều hình thức tiền kỹ thuật số:...Quốc gia có thị trường băng rộng hàng đầu New Data: http://www.internetworldstats.com/dsl.htm Các bối cảnh văn hóa và xã hội • Những khuynh hướng văn hóa/xã hội có ảnh hưởng rất lớn về trao đổi trực tuyến • Thông tin quá tải lấn át người tiêu dùng • Hạn . gia khác, ví M-Services, thanh toán thẻ di động trả trước ở VN. Chi phí tiền tệ • Chăm sóc Online là một mặt hàng mong đợi và khan hiếm, tuy nhiên cũng tốn kém. • Trên phạm vi toàn cầu,trung. tính tiền (check-out). • Bằng cách giám sát hành vi trực tuyến, Hanover đã cải thiện được 33%. Câu chuyện về Hanover • Internet đã tăng trưởng nhanh hơn bất kỳ phương tiện nào trong lịch sử nhân. tiếp thị hiệu quả, e-marketing cần phải hiểu điều gì thúc đẩy người mua hàng hoá và dịch vụ, cả trong ngắn hạn và dài hạn. Bên trong quá trình giao dịch Internet (tt) • e-marketing: “ tạo