cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

❖ Vận tải là một quá trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà mỗi yếu tố là một mắt xích của quá trình sản xuất vận tải. Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thế đế nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. ❖ Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chang hạn như: vận tải hành khách công cộng được hiếu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyến được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải có sức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lô) phục vụ đám đông nhiều người. Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đê thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng. Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyến trong đô thị có the đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. ơ Việt Nam theo “Quy định tạm thời vê vận chuyên khách công cộng trong các thành phố “ của Bộ GTVT thì: VTHKCC là tập hợp các phương thức, PTVT vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly 8 hành khách (Không kể lái xe). Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phổ PGS.TS Từ Sỹ Sùa). Vận tải hành khách công cộng hằng xe buýt: Là một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trong các thành phố lớn và các khu đông dân cư. Vận tải hành khách hằng xe huýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, đê vận chuyên hành khách từ thành phổ đi các thành phố vệ tinh của thành phố trung tâm. Vận tải hành khách hang ỏtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyên là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đe thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách, có the đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ôn định trong một thời kỳ nhất định.

Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 4 Chương I CO SỞ LÝ LUẬN VÈ CẢI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1. Tống quan về vận tải hành khách công cộng 1.1.1. Khái niệm về VTHKCC ❖ Vận tải là một quá trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà mỗi yếu tố là một mắt xích của quá trình sản xuất vận tải. Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thế đế nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. ❖ Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chang hạn như: vận tải hành khách công cộng được hiếu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyến được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải có sức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lô) phục vụ đám đông nhiều người. Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đê thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng. Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyến trong đô thị có the đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. ơ Việt Nam theo “Quy định tạm thời vê vận chuyên khách công cộng trong các thành phố “ của Bộ GTVT thì: VTHKCC là tập hợp các phương thức, PTVT vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly <50 km và có sức chứa >8 hành khách (Không kể lái xe). Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phổ - PGS.TS Từ Sỹ Sùa). - Vận tải hành khách công cộng hằng xe buýt: Là một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trong các thành phố lớn và các khu đông dân cư. - Vận tải hành khách hằng xe huýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 5 đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, đê vận chuyên hành khách từ thành phổ đi các thành phố vệ tinh của thành phố trung tâm. - Vận tải hành khách hang ỏtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyên là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách đe thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách, có the đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ôn định trong một thời kỳ nhất định. Tuyến VTHKCC: là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyên xác❖ định. Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo để tổ chức các hành trình vận chuyên băng phương tiện VTHKCC, thực hiện chức năng vận chuyên hành khách trong thành phố, đến các vùng ngoại vi và các đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tông the của thành phổ. - Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điếm đầu, điếm cuối tuyến nằm trong đô thị. - Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch. - Tuyến xe huýt lân cận là tuyến xe buýt có diêm đầu, diêm cuối và lộ trình của 1 tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điếm đầu hoặc điếm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tinh, thành phố. Các hình thức chạy xe huýt trong thành phổ: - Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điếm dừng trên hành trình, giúp cho hành khác có the lên xuống tại bất cứ diêm nào đó trên tuyến. - Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điếm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: số diêm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điếm dừng chính, chủ yếu là những điếm trung chuyến. - Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình Một số khái niệm khác:❖ - Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các diêm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến. - Điếm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng đế đón, trả khách theo quy định. Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 6 - Điểm đầu, cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình chạy xe trên 1 tuyến. - Vé lượt là chứng từ đế HK sử dụng đi 1 lượt trên 1 tuyến xe buýt. - Vé tháng là chứng từ để HK sử dụng đi lại trong tháng trên 1 tuyến hoặc nhiều tuyến buýt. -Hành trình: Quỹ đạo di chuyển của PTVT hành khách trong thành phố để thực hiện công tác vận tải là hành trình VTKHCC ( hành trình) - Hệ thống hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình VTHKCC trong phạm vi một vùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thông. - Ben xe: là khu đất bên ngoài đường giao thông hay tập hợp các công trình xây dựng đê đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt 1.1.2. Phân loại tuyến VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách công cộng có the phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện + Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chia thành - Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng + Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách trong thành phố được chia 2 nhóm: - Vận hành trên đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy, - Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao, + Theo đặc điêm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành: - Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail, - Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy, + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành: - Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi, - Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy, - Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô, Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 7 1.1.3. Đặc điếm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phô biến nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900. Mật độ của các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác, thường từ 2 - 3km 2 . Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vục trong thành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km). Trên mỗi tuyến, khoảng cách giữa các điếm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điếm dừng đỗ liền kề là 400m - 500m). a. Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC cổ 5 đặc điểm chính * về phạm vi hoạt động(theo không gian và thời gian). - Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đồ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách. - Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên. * về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt. - Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyên hành khách liên tỉnh . - Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao. - Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng . Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện, cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mồi trạm đỗ . - Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả ) - Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện - Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiếm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé). * về tổ chức vận hành. Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 8 - Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe. - Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách. - Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điếm quy định dừng trên lộ trình tuyến để đón, trả khách. - Ngoài vé lượt bán cho hành khách đi 1 lần trên tuyến, có bán vé tháng đê khách đi thường xuyên trong tháng trên 1 hoặc nhiều tuyến buýt. - Hành khách đi xe buýt chỉ được mang theo hành lý xách tay không quá 10 kg và diện tích của hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m 2 sàn xe. * về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành. - Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điếm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi, ). - Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Do thời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h - lOh ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều * về hiệu quả tài chính. Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp, nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành đê có the cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dần đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dần các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn. Từ những đặc đỉêm trên rút ra ưu điềm , nhược điềm của VTHKCC băng xe buýt: ► Những ưu điềm chính của VTHKCC băng xe buýt. - Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. - Xe buýt có thê dung dầu diezen, xăng hoặc điện - Khai thác và điều hành đơn giản, có thế nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. Khai thác, điều hành đơn giản, thuận lợi. Khi có sự cố có thê thay xe, đôi hướng tuyến khá dễ dàng. - Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian đế đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm đế giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị. - Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với công suất luồng HK khoảng 6000HK/h. Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng HK thay đối. Đối Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 9 với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biêu đồ chạy xe họp lý. - Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế đe điều tiết mật độ đi lại chung. - Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt, ) vì có thê tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyên của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân. - Đầu tư vào lĩnh vục VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triên kinh tế, xã hội của đô thị. ► Nhược đỉêm của VTHKCC hắng xe buýt. - Năng lực vận chuyên không cao, năng suất vận chuyên thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm, Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điếm vì dùng bánh hơi. - Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều. - Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điếm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 - 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyến, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đồ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng động lực và gia tốc lớn. - Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin, Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy, - Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động. Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC . Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố. Bảng 1.1. Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC Loại phương tiện Buýt Tàu điện ngầm Tàu điện nhanh Năng lực vận tải (HK/h) 6 000-10 000 60 000 6 000-30 000 (Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phổ - PGS.TS Từ Sỳ Sùa) Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 10 b. Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thống giao thông vận tải đô thị. Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sử phát triên giao thông vận tải đô thị nói riêng. - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị. Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai. VTHKCC với công suất lớn có khả năng vận chuyến từ 1 000 đến 60 OOOHK/h để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân là cần thiết đối với mỗi đô thị. VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thường xuyên của người dân đô thị. - VTHKCC đảm bảo an toàn và giừ gìn sức khoẻ cho người đi lại. Trên thế giới có 800 nghìn người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng việt Nam, mỗi năm sảy ra 8000 - 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 - 8000 người trong đó tỷ lệ đáng kế thuộc hệ thống giao thông đô thị. Ớ các thành phố nước ta số lượng xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thông mỗi năm. Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mồi ngày có hàng chục vụ mất an toàn giao thông trong dó là 72% là do xe máy gây ra. Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thăng do tập trung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phần giúp cho họ có một tâm lý thoải đi lại. Theo thống kê của ngân hàng phát triên Châu Á, mồi ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thông xảy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiến mô-tô, xe máy gây ra 75,8% số vụ; ô-tô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ và các phương tiện tham gia giao thông khác gây ra. Đe đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khi hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ. - VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội. Theo kết quả điều tra của Hà Nội năm 2004, chi phí đi lại cho một chuyến đi của người trưởng thành (18 tuôi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết quả điều tra của JICA,2004). Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụng vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng (Giá vé năm 2004). Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 11 tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắc đường ). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã hội. Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe máy và 7,7% so với xe con. - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường. Từ PTVT cá nhân được thay thế phần nào bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ôtô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại. Ví dụ với 1 xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km và 60gCO/l.HK.Km trong khi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NO x )/l.HK.Km và 0,275gCO/l.HK.Km. - Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội: Quá trình hoàn thiện và phát triển của VTHKCC gắn liền với sự đổi mới của cơ sở kỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị. Nhà Nước đã có chính sách ưu đãi với những đổi tượng ưu tiên. Đó là học sinh sinh viên, những người tàn tật, thương binh sẽ được giảm giá vé tháng. -VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị. Diện tích chiếm dụng đường cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 13 lần. Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần. Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho một chuyến đi bằng ôtô buýt là l,5m 2 trong khi đó với xe máy là 10-12 m 2 và xe con là 18-20 m 2 . Nếu như tất cả mọi người chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20-25% diện tích đường dành cho giao thông. VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m 2 /HK, xe máy là 22,75m 2 /HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m 2 /HK. Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, xe ôtô buýt Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao và chi phí cho VTHKCC 1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.2. ĩ. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu nói chung a. Khái niệm về dịch vụ. Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 12 Dịch vụ đã có từ lâu và trước đây người ta thường quan niệm : dịch vụ là hoạt động của những ngành phục vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ khách sạn Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triên vì nhu cầu của người sử dụng. Do đó sự xuất hiện của dịch vụ là tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, cải tiến bộ khoa học và công nghệ cũng như của đời sống cộng đồng. Dịch vụ cũng là nhóm sản phấm phi vật chất. Theo luật quy định : “Sản phâm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu đê chế biến hoặc đã được chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1). Dịch vụ là sản phâm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994). ”Dịch vụ là một sản phâm phi vật chất nỏ được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đê đáp ứng nhu cầu của khách hang. ” b. Chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể . Nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thế như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách thể và không thể tách rời. Theo tiêu chuấn ISO 9000-2000 thì “Chat lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phâm, hệ thông hav qúa trình đê đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cỏ liên quan ”. Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ. Như vậy: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quả trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuât, cung ứng và trong phân phoi dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ đế có thế thoả mãn những nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên sự kì vọng được hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ. Khách hàng sẽ tìm kiếm Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 13 thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngoài và bên trong. Các nguồn bên ngoài có thế là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, những người đã sử dụng dịch vụ đó. Thông tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đã có khi sử dụng dịch vụ. Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bên trong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vô cùng quan trọng. Do vậy việc quả lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảm thiểu được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó. c. Chi tiêu - Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng). Chi’ tiêu có đặc điểm: + Chỉ tiêu là một phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại) Sự phản ánh của chỉ tiêu cũng như sự tồn tại và phát triển của chỉ tiêu gắn liền với điều kiện, hoàn cảnh lịch sử nhất định. Nó không cố định cả về thời gian lẫn không gian. + Chỉ tiêu mang tính khách quan Bất cứ một chỉ tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu cũng chỉ phản ánh được một khía cạnh, một đặc tính nào đó của thực tế khách quan ở một mức độ tổng họp nhất định. + Chỉ tiêu mang tính tương đổi Mức độ đạt được của các chỉ tiêu, sự vận động của các chỉ tiêu , quan hệ giữa các chỉ tiêu là do thực tế khách quan diễn ra quyết định chứ hoàn toàn không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của con người. - Hệ thống chỉ tiêu là một tập họp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quá trình kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chức và quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng) 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bang xe buýt Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thế đưa ra khái niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyên của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách” b. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt [...]... không một thứ hàng hoá, của cải nào có the so Đức Thị Huyền - K46 14 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sánh được Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về vật chất, về con người 1.3.2 Chí tiêu: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của dịch vụ VTHKCC a Khả năng tiếp cận... trong quá trình di chuyến bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe Trong trường họp có bất kì sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc Đức Thị Huyền - K46 26 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.4.4 Dịch vụ cung ứng vé Hệ thống... nên ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ vận tải c Điều kiện thời tiết khỉ hậu Đức Thị Huyền - K46 23 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đặc điểm của ngành vận tải là phạm vi hoạt động rất rộng, trải dài trên các tuyến đường Vì vậy thời tiết ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải, đặc biệt là tình trạng kỹ thuật của xe và nó bao gồm các nhân tố... Thị Huyền - K46 24 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chô dừng đổ, những đoạn đường cong, gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải...Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyên) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyến (đúng thời gian, không gian, thuận tiện,... - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Sự tác động của các cơ quan quản lý nhà nước và chuyên ngành sẽ làm cho hoạt động kinh doanh đi theo một khuôn mẫu nhất định Mặt khác sự xuất hiện của các loại hình kinh doanh và các phương thức vận tải đan xen lẫn nhau như taxi, xe ôm nên vận tải HKCC phải quan tâm nhiều đến công tác tổ chức vận tải nói chung và chất lượng dịch vụ. .. dừng xe buýt gần nhất và thời gian đi bộ từ điểm HK xuống xe buýt đến đích 2(—+ —) Tdb= 3f 4 (1-5) V đb 5: mật độ mạng lưới hành trình lo: cự ly bình quân giữa 2 điếm dừng Vđb: vận tốc đi bộ của HK tcct: thời gian HK chờ tại diêm dừng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 17 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt I: dãn cách chạy xe giữa 2 chuyến liên tiếp Chính xác về không... tiện hợp lý Phụ xe phải thông tin cho hành khách về mọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điếm dừng đón, trả khách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé, xé vé theo đúng lộ trình Ngoài ra, phụ xe phải thực hiện việc chốt vé theo quy định Đức Thị Huyền - K46 27 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Công tác tô chức quản lý và... Huyền - K46 19 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động Tổn hao năng lượng của phương tiện... nghĩa là xe bus khi tham gia giao thông phải tuân thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗ cũng như không được dừng ở những điểm không đúng với quy định của biêu đồ Điếm dừng đỗ phải có biến thông báo ghi lộ trình tuyến xe, có thế có nhà chờ xe buýt Đức Thị Huyền - K46 15 Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt - Tiếp . Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 4 Chương I CO SỞ LÝ LUẬN VÈ CẢI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1. Tống quan về. niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu nói chung a. Khái niệm về dịch vụ. Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Đức Thị Huyền - K46 12 Dịch vụ đã. khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách” b. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chương 1 - Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng