Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank, chi nhánh Đăk Lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

HOÀNG DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.TRƯƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 2 : TS ĐINH BẢO NGỌC

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 11 năm 2014

* Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Mặc dù dịch vụ thẻ của Agribank ra đời muộn, nhưng với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của Ngân hàng tăng trưởng khá nhanh

Với lợi thế là ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng khắp và

có uy tín lâu đời trên địa bàn, công tác phát triển thẻ ghi nợ nội địa tại Agirbank Đắk Lắk trong những năm qua đã thu được nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, người dân chưa có thói quen sử dụng thẻ thanh toán nhiều cũng như sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống Agribank nói chung vàAgirbank Đắk Lắkphải tích cực củng cố, tăng cường năng lực quản trị Đồng thời, Ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” và lôi kéo khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với những ngân hàng lớn như là Agribank, khi mà thị trường thẻ ATM tại Việt Nam đang bước sang giai đoạn cạnh tranh quyết liệt

Chính vì những lí do trên, Tôi đã quyết định chọn đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi nhánh Đắk Lắk”

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại AgribankĐắc Lắc

3.2 Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Buôn Ma

Thuột-Tỉnh Đắc Lắc

• Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2010 -

2012 từ các phòng dịch vụ- Marketing của Agribank Đắc Lắc

• Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 11/2013

4 Câu hỏi nghiên cứu

• Hoạt động thanh toán thẻ của Agribank Đắc Lắc trong thời gian qua như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán thẻ của Agribank Đắc Lắc ra sao?

• Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Agribank? Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Agribank và ảnh hưởng ở mức độ nào?

5.1.Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá)

Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp định tính và được dùng để phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

và bổ sung vào các thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Mục đích của buớc nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra và khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

5.2.Phương pháp định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Nghiên cứu chính thức nàythực hiện trên địa bàn thành phố Buôn Ma thuột từ ngày 15/11/2013 đến 15/12/2013

6 Kết Cấu Luận Văn

• Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần

• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại tại Agribank Đăk Lăk

• Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Đăk Lăk

• Chương 4: Hàm ý Chính sách và Kiến Nghị

7.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

Robinette & ctg (2001, [24]) chỉ ra năm thành phần đo lường sự hài lòng, trong đó hai thành phần dựa trên lý trí đó là sản phẩm và tiền,

ba thành phần dựa trên cảm xúc đó là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự thuận tiện

Treacy and Wiersema (1995, [27])trong cuốn sách “The Discipline of Market Leaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị

Dilijonas& ctg, (2009, [12])nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic, và đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng

Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với

sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM

7.2 Các công trình nghên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụngthang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) khi nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang

Lê Hữu Trang (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 6 yếu tố, trong đó gồm 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đỗ Tiến Hòa (2007) khi nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp; trong đó thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên

sự kết hợp của mô hình SERVQUAL và mô hình FSQ & TSQ

(Gronroos,1984) gồm 6 thành phần

- Nguồn tài liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu khoa học liên quan tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán như các luận án tiến sĩ, luận văn, bài báo, báo cáo khoa học,…

- Nguồn tài liệu sơ cấp: các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, khối phát triển thẻ của Agribank Đắc Lắc,… cũng như số liệu thu thập được từ phỏng vấn, điều tra khách hàng của Agribank Đắc Lắc về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

CHƯƠNG 1

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Chức năng và hoạt động Ngân hàng thương mại

“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”, trong đó “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng” và“hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàngvới nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”

Ngân hàng thương mại có các chức năng sau:

Thứ nhất là; Chức năng trung gian tín dụng

Thứ hai là; Chức năng trung gian thanh toán

Thứ ba là; Chức năng tạo tiền

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiều quả và thu lợi nhuận cao

Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau:

Nhóm 1: Hoạt động huy động vốn: Bao gồm các hoạt động sau:

- Bảo lãnh

- Hoạt động thanh toán

- Các dịch vụ khác

1.1.2 D

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Tuy nhiên, hiện nay có hai quan điểm về dịch vụ của ngân hàng thương mại

- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm

cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản sau đây:

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ

được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

Hầu hết các loại thẻ ATM ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt chứa đựng đầy đủ các nội dung liên quan tới chủ tài khoản, số

dư, hạn mức, số pin,

Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa

NH phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

- Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ mua bán hàng hóa, dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt để kiểm tra

Sau khi kiểm tra nếu thẻ đầy đủ điều kiện thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ lập hóa đơn thanh toán hàng hóa, dịch vụ, yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn thanh toán, đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký của chủ thẻ trên thẻ (nếu có)

- Tại ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hóa đơn thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.4 Những vấn đề chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ

Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm hài lòng khách hàng, điều đó mang lại cho ngân hàng những lợi ích nhất định

* Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay tổ chức có ý muốn giao dịch với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó liên quan đến các hoạt động của ngân hàng như tiền gửi, vay vốn, chuyển khoản

và các dịch vụ khác

Sự hài lòng của khách hàng đối với 1 sản phẩm, dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ Nói khác đi sự hài lòng của khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng:

- Chất lượng dịch vụ:

- Đo lường sự thỏa mãn: là quá trình đo lường mức độ trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự h à i l ò n g của

khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.2.1 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng

a Mô hình của Parasuraman

b Mô hình Cronin và Taylor

c Mô hình của Gronroos

1.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Bài luận văn sẽ lựa chọn sử dụng thang đo Servperf làm cơ sở cho nghiên cứu, trong đó “Sự hài lòng của khách hàng = Chất lượng dịch vụ” Sự hài lòng là biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi các thành phần, ứng với mỗi thành phần có các biến quan sát

là biến độc lập

Khi nghiên cứu:

• Kiểm định sự tin cậy của các thành phần thuộc Chất lượng dịch vụ

• Phân tích nhân tố đối với các thành phần của Chất lượng dịch vụ

• Phân tích hồi quy: mối tương quan giữa Sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ

a Chỉ số hài lòng khách hàng

b Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

* Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hồng Kông

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐẮC LẮC

2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐẮC LẮC

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK ĐẮC LẮC

2.2.1 Số lượng và các loại thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ nội địa Success có 02 hạng thẻ:

- Hạng thẻ Chuẩn (Success);

- Hạng thẻ Vàng (Plus Success)

Số lượng thẻ của Agribank Đắc Lắc qua các năm vừa qua tăng

Số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm khoảng 85% - 88% tổng số thẻ của Chi nhánh hiện nay Năm 2011, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt mức 127.540 thẻ, tốc độ tăng trưởng so với năm trước 23% Năm 2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tiếp tục tăng lên mức 160.116 thẻ, tăng thêm 32.576 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 26% Năm 2013, tình hình cạnh tranh trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa trên địa bàn tăng, do kinh tế khó khăn nên các NHTM trên địa bàn đều tập trung sang mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM này đều có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí phát hành thẻ, miễn phí phí thường niên, tặng quà cho chủ thẻ,… Do vậy số lượng thẻ ghi nợ nội địa mặc

dù tăng nhưng tốc độ tăng đã chững lại Mặt khác, bộ phận marketing cũng đã lơi là công tác tiếp thị, phát triển khách hàng Năm 2013, số lượng thẻ ghi nợ nội địa 173.695 thẻ, tăng thêm 13.579 thẻ, tương ứng với tốc độ tăng 8%

Mặc dù vậy, Agribank Việt Nam có gần 2300 chi nhánh hoạt động khắp cả nước, với tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa chiếm hơn 1% tại chi nhánh Đắc Lắc chứng tỏ rằng chi nhánh đã đóng góp không hề nhỏ vào dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nói riêng của Agribank

2.2.2 Doanh số thanh toán và thu dịch vụ từ thẻ ghi nợ nội địa

Doanh số thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh nằm trong vị trí top đầu của các NHTM trên địa bàn Năm 2011, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh là 1687tỷ đồng, thì tới năm 2012 đã tăng lên mức 2012 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng là 19% Trong năm

2013, doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tiếp tục tăng lên mức là

2109 tỷ đồng, tuy nhiên tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ đã giảm chỉ còn 5% Tổng số dư tài khoản thẻ ghi nợ nội địa tính đến 31/12/2013 đã đạt mức là 359.637 triệu đồng

Cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành và doanh số thanh toán thẻ, nên thu phí từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng cũng đạt kết quả khá khả quan Năm 2011, số thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh đạt mức là 1.690 triệu đồng thì bước sang năm 2012 đã tăng lên mức 2.033 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng là 20% Đặc biệt trong năm 2013 này, mặc dù tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành giảm nhưng thu từ kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa lại tăng 39%, đạt mức

là 2.825 triệu đồng Năm 2013, doanh số thanh toán thẻ của Agribank Đắc Lắc chiếm 20,2% thị phần, đứng thứ hai sau Vietcombank

2.2.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho phát triển thẻ ghi nợ nội địa

Số lượng chi nhánh của Agribank Đắc Lắc tính đến nay là 20 Chi nhánh, cùng với 23 phòng giao dịch trên địa bàn So với các NHTM khác cùng địa bàn hoạt động thì Agirbank Đắc Lắc là NHTM có số lượng phòng giao dịch và chi nhánh lớn cũng như rộng khắp nhất Các máy ATM được Agribank Đắc Lắc lắp đặt trên địa bàn tỉnh đều có sự tăng trưởng qua các năm Tính tới năm 2013, số lượng máy ATM của Agribank trên địa bàn là 28 máy Tuy nhiên, trên thực tế, còn tồn tại rất nhiều trường hợp máy ATM báo lỗi, hỏng hoặc hết tiền gây

ra không ít sự phiền toái cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mặt khác, mặc dù số lượng máy ATM có tăng qua các năm nhưng mật độ phân bố không đều, dẫn đến hiện tượng, có những chi nhánh hay Phòng giao dịch vẫn chưa được lắp đặt máy ATM để phục vụ cho chủ thẻ

Theo báo cáo khách hàng cá nhân của Agribank Việt Nam, năm